Algumas bebidas custam, muitas vezes, o dobro ou o triplo do preço de um café pago em outros locais. Entretanto, os clientes pagam mais caro pelo ambiente que a Starbucks proporciona, por exemplo, e pela qualidade e excelência do serviço prestado.

Constantemente, a empresa avalia as experiências que seus clientes vivenciam nas cafeterias, sobretudo para compreender se as expectativas atribuídas aos serviços foram superiores ou inferiores ao esperado.

Monte o diagrama das expectativas do cliente. Inicie nas questões que seriam apontadas pelo cliente no nível máximo de serviço desejado, chegando aos padrões intermediários e mínimos dentro do tolerável.