Aspectos éticos de la comunicación Pocos aspectos del marketing se prestan con tanta facilidad al mal uso (e incluso al abuso) como la publicidad, las ventas y la promoción. El hecho de que a los clientes frecuentemente les resulte difícil evaluar servicios los hace más dependientes de la comunicación de marketing para obtener informa- ción y asesoría. Los mensajes de comunicación incluyen promesas sobre los beneficios que los clien- tes recibirán y la calidad del servicio prestado. Cuando se hacen promesas y no se verifican, los clientes se sienten desilusionados debido a que sus expectativas no se cumplieron.35 Su desilusión, e incluso enojo, aumentan si han desperdiciado su dinero, tiempo y esfuerzo, sin obtener beneficios a cambio, o si en realidad han sido víctimas de un efecto negativo. Los empleados también se pueden sentir desilusionados y frustrados al escuchar las quejas de los clientes sobre sus expectativas no cumplidas.