Kawazo y Samanamud (2020) evaluaron la creación de un helpdesk para la resolución de incidencias utilizando ITIL. Fue un estudio preexperimental. Los resultados indicaron que en relación a la solución de incidencias en el pretest sólo se atendían a un 15% y en el post test habiendo aplicado ITIL se atendieron hasta un 93%. El estudio concluyó que el instaurar un helpdesk para abarcar la solución de incidencias bajo la guía de ITIL influyó de manera satisfactoria.