El servicio es un producto intangible que se le ofrece al cliente, con la finalidad de satisfacer sus necesidades y expectativas; presenta cuatro características básicas: intangibilidad por lo que es difícil definir especificaciones concretas que estandaricen su calidad; heterogeneidad, varían de un productor a otro y de un usuario a otro; simultaneidad de producción y consumo, se consume mientras se realiza, a menudo con el cliente involucrado en el sistema; caducidad, la mayoría de servicios no se pueden almacenar, por ello si no se usa cuando está disponible se pierde la capacidad del servicio. La Norma ISO 9000:2005 plantea que un servicio es resultado de un proceso, de llevar a cabo al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible (Organización Internacional de Normalización 2005). Cabe señalar que la calidad de los servicios debe establecerse desde la perspectiva de los clientes, es percibida de la evaluación que el consumidor realiza al comparar sus expectativas con el servicio recibido (Grönroos 2016); implica lograr la satisfacción del consumidor para impulsar el incremento de ventas, la cuota de mercado y el retorno de la inversión; por ello hace falta entregar servicios de alta calidad (Beltrán, y otros 2014). González señala que. La calidad en el turismo es el resultado del proceso que conlleva la satisfacción de las necesidades, demandas y expectativas del cliente, a un precio aceptable y en conformidad con los factores determinantes como: seguridad, higiene, accesibilidad, transparencia y armonía de la actividad turística en cuestión con un entorno humano y natural. (González 2016, 17) En conclusión la satisfacción del cliente es una condición necesaria e indispensable para el éxito de la organización, la calidad es un concepto subjetivo, que depende de las opiniones de los consumidores, es el resultado de comparar sus expectativas previas al consumo con las percepciones reales alcanzadas con el servicio. Si la percepción es menor a las expectativas, el cliente considera que la calidad es mala, queda insatisfecho y no vuelve. Si la percepción es igual a las expectativas, el cliente considera que la calidad es buena, queda satisfecho, pero puede elegir a otros proveedores. Si la percepción es mayor a las expectativas, el cliente considera que la calidad es excelente, queda totalmente satisfecho y encantado, y es fiel a la empresa.