MÓDULO 3 - B CULTURA DE SATIFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

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Módulo 3 – CULTURA DE SATIFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO 
CLIENTE 
 
Satisfação 
Segundo José Roberto Marques do Blog JRM Coaching, a satisfação pode ser definida como um estado de entusiasmo, 
deleite ou prazer com a realização de um objetivo ou meta muito desejados. 
Está diretamente ligada ao grau de expectativas da pessoa em relação às suas 
conquistas, por isso, em muitos casos, podemos perceber diferentes níveis de 
satisfação, mesmo em indivíduos que pleiteavam algo em comum. Isso ocorre porque para algumas 
pessoas, a satisfação depende de grandes conquistas materiais, dinheiro e status social. Já para outras, um 
simples reconhecimento, por uma tarefa bem executada ou ajudar o próximo, já é o 
suficiente para que se sintam satisfeitas. 
Já a discussão da satisfação ou insatisfação, do ponto de vista psicológico, gira em 
torno de dois aspectos interligados entre sí: seu caráter unidimensional e sua dimensão 
conginits ou afetiva. A satisfação não é um prazer auferido de uma experiência, mas 
de uma avaliação se essa experiência foi no mínimo boa, como o imaginado. 
Esse ponto de vista é, até hoje, amplamente aceito, tanto que, como vimos 
anteriormente, a satisfação é definida como uma avaliação, um julgamento, podendo, 
portanto, ser expressa em uma única dimensão, indo do extremo positivo ao extremo 
negativo. 
A satisfação das necessidades psicológicas básicas assenta na qualidade das 
relações interpessoais as quais são entendidas como sendo essencialmente 
dinâmicas. O seu dinamismo decorre do fato do comportamento humano variar em 
função de inúmeros aspéctos tais como as pessoas com quem interagimos, os 
contextos em que o fazemos ou o estágio de desenvolvimento das diferentes 
relações interpessoais (La Guardia & Patrick, 2008). 
Ao abordarem o bem-estar, pesquisas atuais têm se organizado em duas perspectivas, 
referentes ao bem-estar hedônico e ao bem-estar eudemônico, respectivamente. A 
primeira atua sob a ótica do estado subjetivo de felicidade; a segunda investiga o 
potencial humano. Além destas, as concepções sobre bem- estar adotam ainda duas 
abordagens: a do bem-estar subjetivo e a do bem-estar psicológico 
(SIQUEIRA; PADOVAN, 2008). 
O autor também integrou essas diversas perspectivas psicológicas em seis dimensões, 
abaixo definidas: a) Auto aceitação: aspecto central da saúde mental, elevado nível de autoconhecimento, 
ótimo funcionamento e maturidade, e atitude positiva sobre si. 
b) Relacionamento positivo com outras pessoas: sentimentos de empatia e afeição por 
todos os seres humanos, capacidade de amar e manter amizade, e identificação com 
o outro. 
c) Autonomia: capacidade interna de avaliação e uso de padrões internos de 
autoavaliação, resistência à aculturação e independência acerca de aprovações 
externas. 
d) Domínio do ambiente: capacidade de escolha ou criação (pelos indivíduos) de 
ambientes adequados às suas características psíquicas, de participação acentuada 
em seu meio e manipulação e de controle de ambientes complexos. 
e) Propósito de vida: capacidade de saber encontrar direção e significados para a vida. 
f) Crescimento pessoal: crescimento e aprimoramento pessoal, abertura para novas 
experiências e capacidade de vencer desafios em diferentes fases da vida. 
Podemos também lembrar da Pirâmide de Maslow, também chamada de hierarquia 
das necessidades de Maslow, é um conceito criado na década de 50 pelo psicólogo 
norte americano Abraham H. Maslow. Seu objetivo é determinar o conjunto de 
condições necessárias para que um indivíduo alcance a satisfação, seja ela pessoal 
ou profissional. 
De acordo com a teoria, os seres-humanos vivem em busca da satisfação de 
determinadas necessidades. Para o psicólogo, a perspectiva de satisfação dessas 
necessidades é o que gera a força motivadora nos indivíduos. 
A pirâmide de Maslow é usada, então, para demonstrar a hierarquia dessas 
necessidades. Ou seja, descreve quais são as mais básicas (base da pirâmide) e as 
mais elaboradas (topo). As necessidades base são aquelas consideradas necessárias 
para a sobrevivência, enquanto as mais complexas são necessárias para alcançar a 
satisfação pessoal e profissional (vide abaixo). 
Portanto, a satisfação é algo inerente ao ser humano, é pode ser potencializado ou 
neutralizado por atributos fisiológicos ou emocionais. A cultura da satisfação deve fazer 
parte dos objetivos estratégicos de toda organização. 
 
 
Atividade extra 
Nome da atividade: Filme – Pesquisa de Satisfação - SEBRAE Link para assistir a 
atividade: 
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/sp/programas/ferramentas-pesquisa-
de- 
satisfacao,bb25894c40bf3610VgnVCM1000004c00210aRCRD 
 
Referência Bibliográfica 
www.jrmcoaching.com.br – acesso em 24/09/19 LA GUARDIA, J. G., & PATRICK, H. 
(2008). Self-determination Theory as a fundamental theory of close relationships. 
Canadian Psychology, 29(3), 201-209. SIQUEIRA, M. M. M.; PADOVAN, V. A. R. 
Bases teóricas de bem-estar subjetivo, bem-estar psicológico e bem-estar no 
trabalho. Psicologia: teoria e pesquisa, Brasília, v. 24, n. 2, p. 201-209, jan./mar. 2008. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
01 
São dois elementos que proporcionam a sensação de bem-estar no ser humano: 
1. Auto aceitação e autonomia 
2. Propósito de vida e crescimento profissional 
3. Elogios e crescimento pessoal 
4. Mérito e autonomia 
5. Relacionamento positivo e modéstia 
02 
O que não corresponde às características da Pirâmide de Maslow? 
1. As necessidades fisiológicas são primárias e insubstituíveis 
2. Maslow conseguiu representar as necessidades humanas ao longo de suas vidas 
3. A estima depende exclusivamente da interposição de terceiras pessoas 
4. Segurança tem uma forte ligação com o sentido de proteção 
5. Os seres humanos sempre vivem por conta da satisfação e de determinadas 
necessidades 
03 
Qual das afirmativas abaixo melhor define a satisfação dos seres humanos? 
1. Só as recompensas em dinheiro é que realmente movimentam os seres humanos 
Heverton
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Heverton
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2. Compensações financeiras fazem parte dos incentivos de satisfação e fidelização 
3. Dinheiro não satisfaz na mesma proporção que os incentivos motivacionais 
4. Não podemos influenciar continuamente na satisfação do ser humano 
5. A cultura de satisfação exige grandes investimentos por parte das organizações 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Heverton
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Valor e fidelidade do cliente 
Valor 
A consciência do conceito de valor para o cliente e a aplicação desse conceito no 
desenvolvimento das atividades de marketing, conforme já evidenciado, é fundamental 
nas organizações contemporâneas, que precisam posicionar-se de forma diferenciada 
na mente do consumidor para conquistarem a sua preferência. Conforme Kotler e 
Keller (2006) são consideradas organizações voltadas para a criação e entrega de valor 
aquelas que buscam primeiramente selecionar valor para o cliente, através da 
segmentação e identificação destes, para somente depois buscarem fornecer valor por 
meio do desenvolvimento de produtos e das demais atividades de marketing. 
O que o valor para o cliente? 
Embora a ideia de valor seja subjetiva a cada indivíduo, de tal forma que em grupos 
com características comuns, como segmentos ou nichos de mercados, tenhamos 
pessoas que valorizem aspectos diferentes de um mesmo produto, é possível a 
identificação de tais valores e a percepção deles pelo cliente, assim como a influência 
que exercem nas decisões de compra pelo consumidor. 
Segundo PERES; FREITAS, (2003), a crescente importância dada aos ativos 
intangíveis que não aparecem nas demonstrações contábeis e financeiras tradicionais, 
como clientes, conhecimento empresarial e marca, está mudando a forma de mensurar 
o valor financeiro e econômico dos componentes empresariais. Isto se dá, entre outras 
causas, devido a forte competiçãoexistente no mercado e a expectativa potencial de 
lucros futuros gerados por estes ativos. 
Em relação ao aspecto quantitativo, conforme (PERES; FREITAS, 2003), o valor do 
cliente é definido como “o lucro líquido que a empresa receberá de transações com um 
determinado cliente durante o tempo em que este cliente continuar comprando desta 
empresa” HUGLES, 1996). É ainda definido como “excesso das rendas de um cliente 
com o passar do tempo em comparação com os custos de atrair, vender e atender este 
cliente”. 
Uma das grandes vantagens de manter o cliente fiel à empresa é a redução de custos. 
Hoje em dia, sabemos que os gastos com atração de novos consumidores são muito 
maiores do que traçar estratégias para manter seus compradores fiéis. 
Quando você precisa fazer grandes promoções ou investir quantias consideráveis em 
marketing, os valores costumam ser altos e o retorno incerto. Com uma base sólida de 
clientes constantes, é possível lançar novos produtos e campanhas com um custo em 
marketing bastante reduzido — até porque, o preço não assusta os clientes fiéis que já 
estão satisfeitos com seus produtos, serviços e com a marca. 
Para quantificar e classificar a captura de valor a empresa precisa mensurar e analisar 
os custos na criação do valor superior, a fim de obter o retorno dos investimentos na 
produção e processos. Mensurar e administrar tais retornos é importante para verificar 
a eficácia do planejamento da empresa e comparar os resultados alcançados com as 
metas e objetivos estipulados. Assim, é possível saber se cumpriu o que foi planejado 
ou descobrir o quão próximo chegou de completar tal objetivo e poder investigar a razão 
por trás dos fatos. Cada organização desenvolve sua estratégia de capturar valor de acordo com seu planejamento 
estratégico visando cumprir um objetivo central e alcançar metas. A empresa pode se 
focar em obter lucro acima da média, ao trabalhar com alto volume de vendas e grande 
portfólio de produtos. Pode optar por ser líder de mercado ao trabalhar para alcançar 
ou manter uma participação de mercado de destaque através de um produto ou serviço 
específico. Ou ainda se tornar um referencial ao ditar tendências e criar bens de 
consumo inovadores e expressivos, criando uma fidelização por meio da admiração de 
seus clientes. 
Fidelidade 
Segundo Daniel Moraes do Blog Rock Content, fidelizar clientes é tão importante 
quanto atraí-los. Simples assim. Sem isso, os novos negócios seriam suficientes 
apenas para manter a empresa funcionando, sem qualquer chance de aumentar os 
lucros ou expandir a operação. Além disso, podemos citar ao menos 5 bons motivos 
pelos quais a fidelização deve ser uma das prioridades do seu negócio, e envolver 
todos na empresa: Cliente fiel compra de novo 
Como você já deve saber, é fato que cliente satisfeito compra duas vezes (ou mais!). 
O motivo? 
A pessoa não precisa mais ser convencida: ela já comprovou a qualidade do produto, 
adquiriu confiança no atendimento e tem conhecimento sobre a marca. Considerando 
que a venda para um cliente recorrente tem um custo de aquisição bem mais baixo em 
comparação com alguém que nunca comprou, o poder da fidelização para as vendas 
fica ainda mais evidente. 
Indicações são espontâneas e constantes 
Um cliente fiel não recomenda seu produto favorito pensando em receber algo em 
troca, faz isso simplesmente com um hábito, uma forma de compartilhar algo de valor 
que encontrou e pode ajudar outros. 
Isso é fantástico para qualquer marca, pois recebe indicações espontâneas e 
empolgadas a todo tempo, muitas vezes em momentos em que ela nunca seria capaz 
de se infiltrar com sucesso, como um churrasco de família. 
O valor gasto por compra tende a ser maior 
Além da melhora na frequência das compras, o valor médio gasto por quem costuma 
trabalhar sempre com a mesma marca também costuma ser mais alto. Visto que elevar 
o ticket médio é a melhor forma de aumentar a lucratividade sem precisar expandir a 
base de clientes, resta alguma dúvida de que vale a pena implementar um plano de 
fidelização? 
A receita se torna previsível 
Outro grande benefício de ter uma clientela fiel é a possibilidade de atingir um estado 
no qual a receita se torna previsível, ou seja, a empresa sabe o quanto espera ganhar. 
Isso é alcançado por meio do estudo da frequência de compra dos clientes, seu ticket 
médio, a média com que chegarão novos compradores vindos por indicações e o 
histórico de novos negócios por mês. 
Feedback honesto e preciso 
Por fim, nem todos os clientes estão dispostos a dar suas opiniões e compartilhar com 
as empresas o que pensam sobre aspectos como produto, atendimento, entrega, 
dentre outros aspectos. Mas clientes fiéis, com certeza, tiram tempo para isso, pois 
para eles não se trata de uma atividade que vai tomar seu tempo de forma 
desnecessária. Antes, é algo no qual estão pessoalmente envolvidos, e desejam ver 
melhorar a cada dia. Esse fator determinante, a paixão, faz com que os feedbacks 
sejam precisos e honestos, justamente o que você precisa para criar experiências de 
consumo cada vez melhores. 
Finalmente podemos afirmar que o valor e a fidelidade dos clientes, são elementos 
essenciais para a estratégia de liderança das organizações. A conquista de novos 
clientes pode significar um custo muito maior, do que a retenção dos mesmos. A 
vantagem competitiva demanda que esses atributos sejam muito bem estudados e 
acompanhados de perto, não só pelo marketing, mas por todas as áreas envolvidas no 
negócio. 
 
 
Atividade extra 
Nome da atividade: Filme – Sua marca: programa de fidelidade são ferramentas de 
branding - CBN Link para assistir a atividade: 
https://www.youtube.com/watch?v=UEnz9Hc0TNA 
 
Referência Bibliográfica 
www.administradores.com.br – acesso em 24/09/19 PERES, D.A.; FREITAS, A.A.F. 
Gerenciando as Estratégias de Marketing através do Lifetime Customer Value. 2003. 
Disponível em: http://www.anpad.org.br/enanpad/2003/dwn/enanpad2003-mkt-
1402.pdf - acesso em 26/09/19. Keller, K. L., & Kotler, P. (2006). Holistic marketing. 
Does marketing need reform, 300-305. www.rockcontent.com – acesso em 24/09/19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
01 
Peres e Freitas (2006), o valor de um cliente é definido como o “lucro líquido” de uma 
empresa. Escolha a alternativa que melhor define esse conceito: 
1. Aquilo que os acionistas recebem como remuneração por seu investimento 
2. As margens acessórias ligadas as receitas totais de uma organização 
3. Aqueles dividendos que se repetidos podem garantir a perpetuidade do negócio 
4. O cliente sempre gera lucro 
5. Valor passa a ser algo subjetivo que deve ocupar a mente de todos os colaboradores 
02 
Quando a “receita previsível” proveniente da fidelização do cliente, não ajuda a empresa? 
1. Quando ela não acompanha o ticket médios dos clientes 
2. Quando ela tem estudos de frequência de compra dos clientes 
3. Quando ela acumula o histórico dos novos cliente do mês 
4. Quando ele não gera desperdício em sua produção 
5. Quando ela atende os requisitos de qualidade nos seus serviços 
03 
Podemos considerar como sendo “valor” para o cliente: 
1. Aquilo que ele percebe e aufere como sendo de importância para a sua decisão de 
compra 
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2. Compensação financeira obtida em uma transação comercial cotidiana 
3. A economia feita pelos clientes quando a comparação de preços é realizada 
4. A influência que uma marca exerce no cliente na hora da compra 
5. A cultura de satisfação aplicada no comportamento de compra 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Fundamentos e conceitos de 
CRM 
A adequação da capacidade empresarial às oportunidades detectadas no mercado e 
o esforço sistemático das organizações em estabelecer relacionamentos duradouros 
com seus parceiros de negócios e, em especial, com seus clientesvêm se 
estabelecendo como prioridade das organizações. Na verdade, mais que produzir 
produtos e serviços de qualidade superior, uma organização deve produzir 
satisfações superiores em todos os seus relacionamentos (Demo, 2014). 
O termo CRM tem origem americana e significa Customer Relationship Management, 
que pode ser traduzido para o português como Gestão do Relacionamento com o 
Cliente. Sua definição é a de justamente agrupar as funções e ferramentas de 
comunicação e de contato com o cliente. 
Segundo Philip Kotler, a conquista de novos clientes custa de cinco a sete vezes a mais 
do que manter os já existentes. Por isso, a importância do CRM nas empresas para 
garantir a fidelização do cliente e torná-lo um agente propagador da marca/empresa, 
mantendo assim relativa vantagem competitiva diante da concorrência. 
Teoricamente, trata-se de uma estratégia de negócio geralmente auxiliada com a 
implantação de softwares com foco no cliente, os quais possuem um conjunto de 
processos de gestão de relacionamento, que são denominados sistemas de CRM. 
Pode-se dizer que é um conjunto de processos que integram o relacionamento com os 
clientes fiéis e também com os potenciais. 
Sua abordagem é realizada de forma a garantir que o cliente seja o foco principal dos 
processos da empresa. Seu desenvolvimento deve primar pela percepção e 
antecipação das necessidades do seu público. 
O objetivo principal dessa ferramenta é o de dar suporte às empresas para fidelizar 
seus clientes e até mesmo atingir outros clientes potenciais, sempre em busca de 
satisfazer as necessidades dos mesmos. 
De acordo com Reichheld e Sasser (1990), à medida que o relacionamento do cliente 
com a empresa estende-se, os lucros crescem. Segundo os autores, “as empresas 
podem aumentar seus lucros em quase 100% retendo apenas mais 5% de seus 
clientes”. 
Em geral, o CRM se divide em três áreas: a Gestão de Serviços ao Cliente, a Gestão 
dos Canais e Força de Vendas e ainda a Gestão de Marketing. Todas as áreas são 
orientadas e perseguem um mesmo objetivo: o bom relacionamento com o cliente e a 
sua satisfação total. 
Pode ser que você esteja pensando que o CRM não é para todo tipo e porte de 
empresa. Ou então, que sua empresa já empregue essa técnica de maneira informal. 
Veja então: 
A minha empresa precisa de um CRM? 
Se você ainda não tiver certeza se sua pequena empresa teria benefícios com o uso 
da ferramenta, confira alguns sinais que indicam a necessidade de um CRM: 
• Você tem equipes que trabalham juntas, mesmo quando não estão de fato 
juntas; 
• Suas equipes de vendas estão frequentemente viajando; 
• Você não consegue encontrar rapidamente os dados de clientes para 
tomar decisões na hora; 
• Você sente que as negociações estão passando despercebidas porque você 
está gerenciando tudo em planilhas e cadernos; 
• Você tem uma mistura de aplicativos que você chama de CRM, mas eles não 
estão realmente conectados a um único banco de dados ou "sistema de 
registros”; 
• Sua empresa está crescendo mais rápido do que você está preparado; 
• Você sabe que a experiência do cliente de sua empresa está deixando a desejar 
ou você está perdendo mais clientes do que gostaria por causa de problemas de 
serviços; 
• Você ou seu departamento de TI está sobrecarregado com solicitações 
de manutenção. 
 
 
Atividade extra 
Nome da atividade: Vídeo: Why we need to treat our employees as thoughfully as our 
customers Link para assistir a atividade: 
https://www.youtube.com/watch?v=hvcOzkK2rcg 
 Referência Bibliográfica 
DEMO, G. (2014). B2C market: development of a CRM scale. In A. Ghorbani (Ed.). 
Marketing in the Cyber Era (pp. 85-95). Hershey, PA: IGI Global. REICHHELD, F. F., 
& SASSER, W. E., Jr. (1990). Zero defections – quality comes to services. Harvard 
Business Review, 68(5), 107-111. www.novaescolademarketing.com.br – acesso em 
21/09/19 www.salesforce.com.br – acesso em 21/09/19. 
01 
Quando podemos perceber na prática, que como clientes, fazemos parte de um programa 
de CRM? 
1. Quando a empresa disponibiliza um serviço de SAC 
2. Quando a empresa atende aos prazos estipulados no Código de Defesa do 
Consumidor 
3. Quando a empresa efetua trocas fora do prazo 
4. Quando a empresa não cobra por produtos vencidos 
5. Quando a empresa mantém contato frequente conosco 
02 
Quando posso fazer uso do CRM em uma organização? 
1. Quando tenho crescimento lento 
2. Quando cresço mais do que estou preparado para atender 
3. Quando não trabalho com mercados competitivos 
4. Quando sou líder de mercado 
5. Quando não oferto um portfólio variado de produtos 
03 
É uma inverdade sobre a Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM: 
1. Cria um canal pós-vendas 
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2. Precisa de atualizações constantes 
3. Pode gerar fidelização 
4. Gera um nível maior de despesas 
5. Requer fortes investimentos em TI. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Indicadores de 
relacionamento com clientes 
Para HARRINGTON (1997), “medir é entender; entender é ganhar conhecimento; ter conhecimento é ter poder. Desde os 
primórdios dos tempos, o que distingue os seres humanos dos outros animais é sua 
capacidade de observar, medir, analisar e usar essas informações para realizar 
mudança”. 
Também, segundo HARRINGTON (1993), as medições são o ponto de partida para o 
aperfeiçoamento por permitirem o estabelecimento e acompanhamento das metas. 
Para tanto, faz-se necessário o uso de estratégias para a melhora de seu 
posicionamento competitivo e conhecimento sobre quais atributos dos serviços ou 
produtos deveriam ser melhorados para maior atratividade e satisfação dos clientes 
(TONTINI, 2004). Essas estratégias, a partir de fatores competitivos, oferecem a 
vantagem de fazer com que o posicionamento estratégico pretendido coincida com as 
necessidades dos clientes nos seus segmentos alvo (CORDEIRO e BOTELHO, 
2006). 
Robert Kaplan e David Norton, criadores da metodologia BSC (Balanced Score Card) 
também afirmaram: “O que não é medido não é gerenciado.” 
Esse ensinamento vale para todas as áreas de qualquer negócio, principalmente para 
as que estão relacionadas com o atendimento ao cliente. Afinal, elas são responsáveis 
por boa parte do sucesso da empresa por meio da fidelização e retenção do 
consumidor. Até porque, é natural que o consumidor exija um bom atendimento 
quando ele adquire um produto ou serviço sendo que, em muitos casos, a sua 
tolerância às falhas não é muito alta, não havendo espaço para erros ou desatenções 
por parte do negócio. 
Portanto, é preciso saber como está o desempenho da operação da área responsável 
por esse relacionamento. E uma maneira de fazer isso é por meio de indicadores de 
atendimento ao cliente, os chamados KPIs. 
KPI é a sigla para Key Performance Indicator que, em português, significa “Indicadores 
Chave de Desempenho”. Eles são a principal maneira de conseguir medir se os 
objetivos da empresa estão sendo atingidos por meio de dados quantificáveis. Sendo 
assim, os resultados da análise dos KPIs vão direcionar as ações que deverão ser 
tomadas pelo negócio, se será preciso realizar ou não mudanças a fim de conseguir 
cumprir a meta correspondente àquele KPI. Ficar atento aos principais indicadores de 
atendimento ao cliente é importante, por isso, é preciso entendê-los de forma completa 
para que possam ser interpretados e analisados corretamente. Para facilitar esse 
entendimento, abaixo elencamos sete deles para você conhecer melhor. 
1. TMA ou Tempo Médio de Atendimento 
O TMA é um dos principais indicadores de atendimento ao cliente. Ele mede a duração 
média dos atendimentos realizados pelo call center da empresa. 
O ideal é que o resultado desse indicador não seja muito grande nem muito curto, pois 
poderá indicar que o atendimento não está sendo objetivo ou que está sendorealizado 
de forma incompleta, no geral. 
Obviamente que dependendo do negócio e da sua complexidade de atendimento, o 
TMA poderá variar bastante. Empresas que possuem um alto volume de ligações, por 
exemplo, buscam ter um TMA menor, já as que trabalham com produtos mais de nicho 
e que sejam específicos, buscam por um TMA mais alto. 
2. TME ou Tempo Médio de Espera 
O TME é considerado um dos mais críticos indicadores de atendimento ao cliente, pois 
ele mede quanto tempo os clientes ficam em média aguardando para serem atendidos, 
independentemente se é uma chamada pelo telefone, e-mail ou chat online. 
A sua criticidade se dá pelo fato de que os consumidores ficarão cada vez mais 
insatisfeitos se esperarem muito tempo na fila, por isso o ideal é que ele não seja muito 
grande. Uma coisa comum de acontecer é a desistência do cliente em ser atendido o 
que, consequentemente, pode levar ao cancelamento do serviço. Uma das soluções 
para diminuir o TME é aumentar o número de agentes de atendimento. 
3. NPS ou Net Promoter Score 
Esse indicador é o responsável por medir a satisfação dos clientes em relação ao 
serviço que a empresa está oferecendo. O seu principal objetivo é identificar se os seus 
clientes promoveriam a empresa como promotores ou detratores. 
O NPS funciona da seguinte maneira: uma pesquisa de avaliação do serviço é enviada 
aos clientes que poderão atribuir uma nota de 0 a 10. Os que atribuíram nota 9 ou 10 
são os promotores, os que avaliaram com nota entre 0 e 6 são considerados detratores, 
já os que atribuíram nota 7 ou 8 são os neutros. Sendo assim, para chegar ao resultado 
final do NPS, basta subtrair os detratores dos promotores. O ideal é que essa conta 
esteja bem distante de 0. Com o NPS é possível entender o quanto da sua base de 
clientes está satisfeita com os serviços prestados pela empresa. Além disso, uma 
prática comum adotada por muitas empresas é entrar em contato com os clientes 
detratores para entender o motivo de eles estarem insatisfeitos. 
4. Taxa de abandono 
A taxa de abandono é o indicador que mostra o número de pessoas que desistiram do 
atendimento. Isso pode acontecer devido a inúmeros fatores, sendo que um deles pode 
ser um reflexo um TME (Tempo Médio de Espera) muito alto. 
É importante ficar ligado nesse índice, pois caso ele esteja muito grande, pode ser que 
a operação do atendimento não esteja fluindo muito bem. Desse modo, é indicado que 
todo o planejamento operacional seja reformulado. 
5. FCR ou First Call Resolution 
O FCR é a sigla para “Resolução no Primeiro Contato”, em português. Esse é um dos 
indicadores mais cobiçados pelos agentes de atendimento, pois ele indica qual é a taxa 
da resolução da situação no primeiro contato. A importância desse feito é maior do que 
muitos imaginam, pois ao resolver a situação no primeiro contato é possível reduzir 
custos com chamadas, além de ganhar a satisfação e fidelização dos clientes. Por isso, 
é importante monitorar esse índice de perto! 
6. Nível de Serviço 
Esse é um indicador que serve para apontar como anda o nível de serviço oferecido 
pelo atendimento do negócio. Ele pode estar relacionado às outras métricas que 
apresentamos aqui, sendo que o mais comum é utilizá-lo em conjunto com o Tempo 
Médio de Espera, o TME. Por exemplo, 90% das chamadas estão sendo atendidas 
em até 1 minuto. A partir disso, é possível entender se esse nível de serviço é 
satisfatório para os padrões da empresa ou se precisa ser melhorado. 
7. Taxa de Amplificação 
A taxa de amplificação está relacionada à interação do público com as redes sociais do 
negócio. Ela está ligada ao compartilhamento dos conteúdos publicados nessas redes. 
É possível mensurá-la de forma bem simples, e um exemplo disso é verificar o número 
de compartilhamentos que uma postagem no Facebook obteve em certo período de 
tempo. 
 
01 
O que você entende por Taxa de Amplificação? 
1. Novos negócios realizados pelo SAC da empresa 
2. Interação do público com as redes sociais do negócio 
3. Previsão de aumento de vendas pela área comercial 
4. Indicador de novos negócios realizados 
5. Percentual de crescimento de novos potenciais clientes 
02 
O que Harrington (1977) quis dizer com a expressão “medir é entender”? 
1. Não conseguimos melhorar aquilo que não conseguimos medir 
2. Muitas vezes não entendemos a razão de nosso negócio 
3. Medir significa entender totalmente todos os processos 
4. Qualquer indicador independe de medição 
5. O relacionamento com clientes precisa ser entendido 
03 
O que é um KPI? 
1. Indicador de satisfação do cliente 
2. Indicador de desempenho operacional 
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3. Indicador chave de segurança 
4. Indicador de qualidade aplicada 
5. Indicador chave de desempenho 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Criação e gestão de 
campanhas de incentivo 
Do ponto de vista teórico, DENONI (2014) afirma que as organizações precisam aceitar o caráter individual da motivação e 
terem a consciência de que dificilmente os colaboradores estarão 
completamente satisfeitos. Cabe à organização fazer com que o colaborador entenda 
qual é sua missão e onde ele se encaixa, dentro da visão da empresa, para se sentir 
respeitado e fazer parte de algo maior. Ainda conforme HOFF (2005), a disputa entre 
pessoas tem se destacado nos dias atuais e isso tem sido motivo de inspiração para o 
marketing, que vive em função da humanidade e seus comportamentos. 
LACOMBE (2011), também destaca que a essência das estratégias está nas 
atividades, e escolher atividades diferentes ou executar atividades de formas diferentes 
das que são usadas pelos competidores, faz com que ocorra a boa condução da 
equipe e que seus aperfeiçoamentos atinjam resultados. 
Existem diversos modelos e formatos de campanhas de incentivo, sendo alguns mais 
complexos e outros que podem ser feitos com mais facilidade e praticidade, 
dependendo da estrutura de sua empresa. 
Algumas campanhas de incentivo de vendas, caso estejam atreladas a campanhas 
que dão prêmios aos consumidores finais, podem necessitar de autorizações 
especiais, auditorias e permissão da Caixa Econômica Federal. 
Não vamos nos ater a esses detalhes jurídicos. Nossa intenção é dar algumas ideias 
de campanhas para incentivo de vendas, como organizá-las internamente, quais os 
tipos mais comuns e quais os objetivos específicos de cada modalidade. 
Principais objetivos de campanhas de incentivo de vendas 
Talvez você pense que o objetivo é, obviamente, aumentar vendas, mas nem sempre 
este é o único resultado que se espera. Muitas vezes, os objetivos são mais complexos, 
veja alguns exemplos: 
• Aumentar a venda do mix total de produtos 
• Aumentar a venda de determinados produtos 
• Aumentar as vendas em determinados canais 
• Aumentar a venda unitária e não em valores monetários 
• Capitalizar as vendas 
• Aumentar as vendas em determinadas regiões 
• Aumentar as vendas adicionais 
• Aumentar as vendas de certas combinações de produtos 
Portanto, ao se definir esses objetivos, as regras devem ser bem claras e divulgadas 
para que os vendedores saibam o que devem fazer para ganhar seu prêmio. 
O que não pode faltar em uma campanha de incentivo de vendas De acordo com Fábio 
Rodrigues da Novidá, criar uma boa campanha de incentivo de vendas é o desejo de 
qualquer gestor no varejo. Além de multiplicar as receitas, essas campanhas são 
essenciais para motivar os funcionários a trazer os melhores resultados para a loja. 
Ainda que possam ser consolidadas em diversos formatos, as campanhas de vendas 
seguem um padrão parecido. Porém, elas precisam ser muito bem estruturadas para 
que os objetivos sejam atingidos. 
Para que você não esqueça de planejar nenhum ponto da sua próxima campanha, 
reunimos aqui um checklist com os todos os pontos que você precisa definir antesde 
colocar a operação para rodar: 
Passo 01 - Objetivos 
Esse é o primeiro fator que você precisa pensar e, talvez, o mais importante. Seu 
objetivo com a campanha é vender mais todo o mix de produto da loja? Ou você quer 
focar em produtos específicos? O importante é aumentar o número de itens vendidos 
ou só a receita que deve crescer? Você deve estudar qual é a necessidade da sua loja 
no atual momento para definir o objetivo que faz mais sentido. O importante é não 
querer atirar para todos os lados e comunicar a estratégia para sua equipe. 
Passo 02 - Metas 
Com o objetivo traçado, é hora de planejar em números aquilo que você pretende 
atingir. Seja em termos mercadológicos ou operacionais, defina metas claras que 
sirvam tanto individualmente quanto para o grupo. Lembre-se que uma meta que 
ninguém consegue atingir não é boa, assim como uma meta muito fácil que todos 
conseguem cumprir. Essa é a hora de pensar como desafiar o seu time de uma forma 
justa e incentivadora. 
Passo 03 - Regras 
Isso vale principalmente para os vendedores. Para atingir os objetivos propostos, vale 
oferecer desconto ao cliente? Todos os produtos entram na meta? Há exceções? Tudo 
isso precisa estar bem claro para não ter nenhum tipo de atrito com sua equipe. 
Passo 04 - Período 
Escolha a duração da sua campanha de incentivo. Minha dica é escolher um período 
curto para motivar o trabalho dos vendedores a curto prazo. Em torno de um mês é o 
ideal, já que com um tempo maior os funcionários até esquecem que estão 
participando de uma campanha de vendas. 
Passo 05 - Premiação 
Uma parte fundamental da campanha de incentivo é justamente o incentivo. Defina 
uma premiação para os vendedores que cumprirem as metas individuais, para o grupo 
se cumprirem as metas coletivas e também para os funcionários com os melhores 
desempenhos. Um ponto importante aqui é escolher junto com sua equipe qual será 
essa premiação. Isso deixará o time mais motivado para ir atrás do prêmio, como visto 
acima. 
Passo 06 - Divulgação 
É hora de você fazer barulho! Se quer vender mais o produto X, não adianta só esperar 
o trabalho dos vendedores em torno deste item. Explore o mundo virtual, com 
propagandas em redes sociais e e-mail marketing, por exemplo. Com certeza, os 
visitantes da sua loja já chegarão mais propensos a comprar o produto desejado, 
facilitando o trabalho do vendedor. 
Passo 07 - Comunicação Interna 
Tão importante quanto a divulgação para os clientes é a comunicação interna. Reforce 
a importância da sua campanha por meio de cartazes, e-mails internos, intranet e 
outras formas que estiverem ao seu alcance. Deixe sempre claro quais são as regras 
e como está o desempenho de cada um. Tente transformar a campanha em algo 
divertido, motivador, para que envolva toda sua equipe. 
Passo 08 - Análise 
Quando a campanha de incentivo de vendas chegar ao final, analise como foram os 
resultados. Suas metas foram cumpridas? Em que pontos você pode melhorar para as 
próximas campanhas? Nesse momento, a tecnologia pode ser uma grande aliada: por 
meio de soluções de fluxo de clientes, você consegue entender como foi o 
comportamento dos funcionários durante o período, o número de visitantes da loja, 
as áreas mais visitadas e outros insights interessantes! 
 
 
Atividade extra 
Nome da atividade: Vídeo: Incentive para ir mais longe! - Youtube Link para assistir a 
atividade: https://www.youtube.com/watch?v=dfDVblUdTDw 
 
Referência Bibliográfica 
www.agendor.com.br – acesso em 26/09/19 www.novida.com.br – acesso em 
26/09/19 DENONI, Paulo. Como fazer uma boa Campanha de Incentivo, 2014. 
Acesso em 26/09/19. HOFF, Leonardo. Campanhas de Marketing Incentivo, 2005. 
Acesso em 26/09/19. LACOMBE, Francisco. Recursos humanos: princípios e 
tendências. São Paulo: Saraiva, 2011. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
01 
São objetivos de uma campanha de incentivo de vendas? 
1. Vendas por canal e por combinação de produtos 
2. Premiação e aumento de participação de mercado 
3. Aumento de vendas adicionais e redução do preço médio 
4. Desenvolver novos mercado e vendas online 
5. Solução de atendimento e capacitação de novas equipes 
02 
O que seria o caráter individual da motivação apresentado por Denoni (2014)? 
1. Não existe motivação coletiva 
2. Muitas vezes o indivíduo não consegue interferir na motivação alheia 
3. A busca da satisfação plena do indivíduo 
4. Características da motivação pessoal 
5. O reconhecimento da organização de que a motivação é pessoal 
03 
Marque os dois itens que não podem faltar numa campanha de incentivo 
1. Verba e divulgação 
2. Metas e objetivos 
Heverton
Destacar
Heverton
Destacar
Heverton
Destacar
3. Custos e premiação 
4. Orçamento e análise 
5. Envolvimento e objetivos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Convenções de vendas e 
eventos de confraternização 
Antes de mais nada, vale a pena considerarmos que tais eventos lidam diretamente com a satisfação do ser humano. Robbins 
(2005) associa diretamente as atitudes dos empregados de uma empresa ao seu nível 
de satisfação com o trabalho, afirmando que um indivíduo com alto nível de satisfação 
apresenta atitudes positivas em relação a ele, enquanto o insatisfeito manifesta atitudes 
negativas. 
A satisfação ou insatisfação pessoal relacionam-se diretamente à percepção individual 
de cada trabalhador, ou seja, a forma como ele dá sentido aos elementos à sua volta, 
a partir da elaboração de suas experiências sensoriais pelo seu psiquismo. 
Na compreensão da aprendizagem pela abordagem comportamental, pode-se pensar 
o ser humano como produto do meio, resultado daquilo que o permeia, sendo, 
portanto, reativo a ele (MIZUKAMI, 1986). 
O que é convenção de vendas? 
Segundo Jonatan de Souza Rodrigues, da Moblee, convenção de vendas é um 
modelo de evento onde as empresas reúnem todos os representantes das várias 
unidades que possui para divulgar resultados e traçar novos objetivos. 
Para isso, a empresa escolhe um espaço para eventos para receber todos os 
profissionais da área de vendas e banca toda a parte de viagem e acomodações. Ela 
vale muito a pena por ser difícil transmitir todas essas informações A ideia é mesmo 
entender o que foi conquistado ao longo do período e o que pode ser aplicado para 
melhorar esses resultados. Não há momento melhor para trabalhar o comportamento 
de toda a equipe e os objetivos e metas mais importantes que todos devem focar. 
Mas avisar sobre mudanças de estratégias é só um dos pontos que a organização do 
evento deve trabalhar durante o dia. É importante usar o momento para valorizar os 
colaboradores de maior destaque e passar conteúdos que consigam apoiar as 
estratégias da empresa, gerando um alto nível de conhecimento com palestras 
motivacionais e bate-papos. 
Passos para fazer uma ótimas convenções de vendas 
Agora você vai conhecer quais são os 4 passos mais importantes para conseguir fazer 
convenções 
de vendas de sucesso: 
1. Crie o cronograma para a convenção de vendas 
Antes de começar o evento, é importante formalizar a ideia da realização em um 
documento de 
cronograma, onde você pode ver todas as datas agendadas para realizar cada 
atividade importante para o 
evento. 
Nesse cronograma, é importante seguir uma série de etapas básicas como: 
• Encontre o lugar com antecedência; 
• Planeje as ações que terá no evento; 
• Encontre os fornecedores que possam atender todas as estratégias pensadas; 
• Planeje suas atividades e conteúdos que serão repassados durante o evento; 
• Levante todos os gastos de acordo com o orçamento disponível. 
Em relação ao período de tempo de realização do evento, ele geralmente acontece em 
1 ou no máximo 2 dias. Acima disso, o custo passa a ser muito alto para a empresa, e 
o nível de concentração para assimilar todas as informações também diminui muito por 
parte dos participantes.Já quando falamos no intervalo de realização, ele geralmente é de 1 ano ou 6 meses. 
Esse é o tempo ideal tanto para realizar uma análise precisa das estratégias adotadas 
e para pensar em novas ações que possa melhorar os números. 
2. Defina as atividades para convenção de vendas 
Com o cronograma e planejamento já adiantados, é o momento de começar a pensar 
nos detalhes de cada atividade realizada durante o evento. É importante que todos 
fiquem centrados na atmosfera gerada durante o evento. Por isso trazer um nome de 
referência na área de vendas para uma palestra pode ajudar muito a criar esse 
ambiente positivo. 
Lembre-se de criar uma programação voltada para atrair a atenção de todos, mas que 
agregue valor para as ações que são realizadas no dia a dia. 
3. Use ferramentas que ajudem todos a engajarem com o evento 
Não adianta de nada levar todos os colaboradores das várias unidades da empresa 
para o local do evento sem ter o engajamento deles com o evento. 
Para algumas pessoas, esse evento pode parecer uma viagem de férias, e acabar com 
esse tipo de ideia é fundamental para o sucesso do evento. 
Além do engajamento, a todo momento os participantes vão precisar conferir 
informações sobre o evento. Por isso é importante utilizar uma ferramenta que ajude a 
organização a repassar novas informações importantes de forma fácil e rápida. Uma 
maneira de resolver esses dois pontos com uma única solução é focar no uso do 
aplicativo para eventos, que consegue cumprir com pontos como: 
• Centralizar informação: para deixar os papéis de lado, o aplicativo pode 
concentrar todas as informações relevantes que os participantes precisam 
conhecer sobre o evento; 
• Promover o engajamento: fica muito mais fácil interagir com o evento usando o 
aplicativo, já que o smartphone é um item essencial para qualquer pessoa 
durante um evento. Com ele, os participantes podem ficar direcionados para as 
ações relacionadas que estão acontecendo no momento; 
• Realizar enquetes: com essa ferramenta, você pode medir o nível de 
interatividade dos participantes através de enquetes, que podem envolver algo 
relacionado ao conteúdo do evento ou a alguma informação da empresa em si; 
• Agenda: com o aplicativo, fica muito mais fácil ter todas as informações de 
agenda, com a programação das atividades que vão acontecer logo em 
seguida; 
• Avaliação do evento e dos palestrantes: no próprio aplicativo, o público consegue 
acessar cada atividade realizada no evento, como as palestras, e deixar sua 
avaliação. Essa ação ajuda e muito na organização das próximas convenções 
de vendas. 
4. Foque no encerramento 
Para que todos os participantes saiam de uma convenção de vendas com os novos 
objetivos e ensinamentos em mente, é essencial desenvolver estratégias diferenciadas 
para o encerramento do evento. 
Pensando nos investimentos que foram feitos para conseguir realizar o evento, é 
importante que essa etapa seja muito bem executada. Sem esse trabalho cuidadoso 
em gerar um ótimo fechamento para o evento, os resultados seguintes podem não 
chegar no nível esperado durante o planejamento do evento. 
Em seguida vamos ver como funciona e as implicações de uma confraternização 
empresarial. Ela marca momentos importantes de uma organização: 
O que é confraternização empresarial? 
José Roberto Marques da JRM Coaching afirma: para que possamos entender o que 
é confraternização empresarial, precisamos mergulhar no significado dessa palavra. O 
termo vem do latim medieval, confraternitas, e diz respeito a um convívio ou 
socialização amigável entre pessoas que compartilham as mesmas opiniões e 
sentimentos. 
Nesse sentido, a confraternização empresarial objetiva criar laços entre todos os 
membros que compõem a organização para que eles formem um verdadeiro time. O 
sucesso de toda empresa depende diretamente da integração de todas as suas 
equipes, e quando os seus profissionais se conhecem melhor tendem a colaborar uns 
com os outros para alcançar os objetivos propostos. 
Como são momentos mais dinâmicos, as festas da firma também contribuem para a 
construção de um ambiente de trabalho mais agradável. A empresa pode aproveitar 
esses eventos para expor de forma mais descontraída sua missão, visão e valores, 
além dos resultados que atingiu e aqueles que deseja alcançar. Nesse sentido, os 
funcionários conseguem entender melhor qual o seu real papel dentro da empresa e 
passam a dar o melhor de si em suas atividades. 
Confraternização empresarial: uma estratégia do endomarketing 
Ao promover uma confraternização, a organização está utilizando uma das mais 
eficientes ferramentas do endomarketing. Esses eventos têm o poder de transformar a 
visão dos colaboradores, que passam a compreender o quanto são importantes para 
a organização. Quando saem dessas festas, tendem a considerar as suas atividades 
menos como simples ganha-pão e mais como oportunidades para se desenvolver 
profissional e pessoalmente. 
Dessa forma, tornam-se verdadeiros aliados do negócio, preocupando-se com seu 
empenho e com o sucesso da empresa. 
Como estratégia do endomarketing, que envolve marketing e administração, a 
confraternização valoriza a importância de todos os profissionais que integram a 
empresa. Esse conceito é fundamental para as empresas dos mais variados setores, 
porque as fazem reconhecer que o colaborador é um aliado diretamente responsável 
pelo sucesso dos negócios e deve se preocupar com o desempenho geral 
da organização. 
 
 
Atividade extra 
Nome da atividade: Vídeo: Como se comportar na festa de fim de ano da empresa - 
Youtube Link para assistir a atividade: 
https://www.youtube.com/watch?v=zjzfvvgpGR0 
 
Referência Bibliográfica 
www.jrmcoaching.com.br – acesso em 26/09/19 www.moblee.com.br – acesso em 
26/09/19 MIZUKAMI, Maria da Graça Nicoletti. Ensino: as abordagens do processo. 
São Paulo: EPU, 1986. ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. São Paulo: 
Prentice Hall, 2005. 
01 
O que é importante constar no cronograma de uma convenção de vendas? 
1. O custo parcial do evento 
2. Encontre o local e fornecedores com antecedência 
3. Um relatório das convenções anteriores realizadas 
4. A campanha do próximo ano calendário 
5. A listagem dos participantes a serem convidados 
02 
Qual é o real significado de uma confraternização empresarial? 
1. Fechar com chave de ouro o ano de atividades 
2. Recuperar a motivação dos colaboradores 
3. Criar laços entre todos os envolvidos 
4. Estimular uma maior participação no dia-a-dia do negócio 
5. Coroar os resultados organizacionais 
03 
Qual das afirmativas abaixo corresponde melhor a abordagem de Robbins (2005)? 
1. Atitude e satisfação têm nivelamento direto 
2. As organizações são responsáveis pelas atitudes de seus colaboradores 
Heverton
Destacar
Heverton
Destacar
Heverton
Destacar
3. A satisfação está ligada a valores pecuniários recebidos como salário 
4. As atitudes são fruto da personalidade de cada indivíduo 
5. Reconhecimento e satisfação não afetam as atitudes individuais das pessoas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Plano de captação de 
recursos para eventos 
Ainda que haja uma proposta incrível para um evento, a realidade é que muitos deles não progridem por falta de financiamento. 
Captar recursos para eventos não é mesmo uma tarefa fácil. No entanto, 
existem diversas formas de fazer essa arrecadação e garantir que sua ideia seja 
colocada em prática. 
Tenha em mente a importância de dedicar uma parte do seu tempo para detalhar o 
escopo do projeto. Nele, devem constar informações fundamentais para seus 
possíveis parceiros: objetivo do evento, público-alvo, plano de marketing e, claro, um 
orçamento detalhado. Neste post, vamos citar algumas soluções para que você 
consiga tirar a sua ideia do papel. 
Busque patrocinadores alinhados com o projeto 
Uma das formas mais comunsde conseguir recursos para eventos são os patrocínios. 
Essa modalidade de captação de fundos permite que a empresa patrocinadora seja 
divulgada durante o evento. 
Isso pode ser feito por meio de banners, anúncios em mídia impressa, digital ou 
televisionada, stands no local do evento, entre outros. 
Normalmente, a organização do evento comercializa cotas variadas que permitem 
determinada visibilidade para o patrocinador. No entanto, para que se consiga vendê-
las, é fundamental que o patrocinador esteja alinhado com o projeto. Deve ser uma 
empresa que tem como público-alvo o mesmo que participará do evento, que 
compartilhe de visão semelhante e tenha objetivos compatíveis com o acontecimento. 
Avalie possíveis doadores de recursos para eventos 
Não é só dinheiro que faz um evento, portanto as doações são muito bem-vindas. 
Locação, mão de obra ou matéria-prima sempre serão requisitadas. Caso existam 
empresas ou pessoas dispostas a fornecer esses serviços gratuitamente, a economia 
será enorme. Normalmente, os voluntários ou doadores não buscam nenhum tipo de 
retorno financeiro, como acontece com os patrocinadores e investidores. 
Cabe ressaltar que outras doações não tão específicas podem resultar em dinheiro 
para auxiliar nos gastos do evento. Pessoas e empresas podem disponibilizar itens 
para realização de leilões ou rifas, por exemplo. Essas ferramentas são bastante 
populares e bem-aceitas, portanto, vão surtir resultado na captação de recursos para 
eventos. 
Invista na venda de ingressos e inscrições para seu público-alvo Vender inscrições é 
uma possibilidade totalmente viável e justa. Se você realmente planejou um evento 
relevante, certamente não terá problemas em cobrar pela entrada. As pessoas já estão 
habituadas e até estranham quando algo é oferecido gratuitamente. Além do mais, 
ingressos também podem ser vendidos pela internet, facilitando ainda mais o seu 
trabalho. 
Outra tática válida é promover um evento aberto ao público, sem cobrar a entrada. Essa 
é uma forma de conseguir que o convidado entre e aprecie tudo o que está sendo 
oferecido. Entretanto, workshops, cursos e palestras terão uma inscrição a ser paga e, 
assim, o público consegue escolher entre os produtos e pagar só pelo que lhe 
interessa. 
Conquiste investidores com uma boa proposta 
O papel dos investidores é similar ao dos patrocinadores. A principal diferença é que 
eles não vão divulgar um produto por meio do evento. Normalmente, investem visando 
um retorno financeiro num futuro breve. Isso significa que a proposta a ser feita deve 
ser extremamente atrativa para eles. O investidor tem que enxergar possibilidades 
reais de ganhos. 
Fazer uma proposta irrecusável requer: 
• Identificação da empresa para com o seu projeto; 
• Um planejamento realista; 
• Vantagens para o investidor; 
• Apresentação impecável. 
Lembre-se: um investidor vai aplicar o dinheiro dele em um projeto seu. Ele não é um 
doador, 
portanto, precisa ser persuadido e acreditar que realmente será beneficiado. 
Ainda que a captação de recursos para eventos não seja uma tarefa simples, ela é 
perfeitamente alcançável. O importante é que você realmente acredite que seu evento 
será um sucesso e trará benefícios aos envolvidos. Lembre-se de que será necessário 
apresentar uma prestação de contas, mostrando como os recursos captados foram 
investidos. Por isso, capriche no planejamento. 
Um evento não será bem-sucedido sem suporte financeiro. Comprometer-se com a 
realização sem garantia prévia dos recursos financeiros necessários é o maior erro do 
gestor de eventos. A falta de planejamento financeiro gera um desgaste durante todo 
o processo, leva a uma baixa qualidade e, possivelmente, ao fracasso do evento. 
A falta dos recursos financeiros pode até cancelar o evento, deixando todos com uma 
má impressão. Segundo WATT (2004, p. 61), dois pontos importantes nesse aspecto 
são: a) algumas vezes é melhor suspender um evento no início do que insistir e 
apresentar um fracasso, gerando uma imagem negativa para sua organização; b) nem 
todos os eventos necessitam de uma grande soma de dinheiro para ter 
sucesso, especialmente os locais. 
Antes da decisão final da execução de um evento, faz-se um estudo de viabilidade. 
Planejamento bem organizado e planejamento acompanhado são sempre as 
palavras-chave para evitar transtornos financeiros para organizadores e promotores do 
evento. 
Encontrar patrocinadores nunca é fácil e depender disso pode ser perigoso. Se o 
evento ocorrer mais de uma vez, existe também o risco de perder patrocinadores em 
algum momento, pois são poucos os que apoiam as promoções indefinidamente. 
Quando se está buscando patrocínio, é muito importante observar o projeto do ponto 
de vista do patrocinador. É necessário acreditar no evento para convencer qualquer 
outra pessoa de seu valor. 
 
 
Atividade extra 
Nome da atividade: Vídeo: Onde estão os patrocinadores? - Youtube Link para 
assistir a atividade: https://www.youtube.com/watch?v=1WidYVtcOew 
 
Referência Bibliográfica 
www.blog.e-inscricao.com – acesso em 26/09/19 COUTINHO, Helen, R, M – 
Organização de Eventos. E-Tec Brasil, 2010 WATT, David C. Gestão de eventos em 
lazer e turismo. Porto Alegre: Bookman, 2004. 
 
 
01 
Uma proposta irrecusável de patrocínio requer: 
1. Vantagens para o investidor 
2. Economia em tributos 
3. Investimentos de pequena monta 
4. Auditoria prévia da empresa postulante 
5. Relacionamento prévio entre as partes 
02 
Buscar patrocinadores alinhados com o projeto significa: 
1. Terem as organizações o mesmo porte e segmentação 
2. Ter um público-alvo semelhante aos participantes do evento 
3. Ofertarem o mesmos produtos e serviços 
4. Dispostos a investimentos a fundo perdido 
5. Serem empresas associadas ou de um mesmo investidor. 
03 
Um dos pontos importantes citado por Watt (2004): 
1. Os recursos financeiros são de vital importância para um evento 
2. São escassos os patrocinadores de eventos atualmente 
Heverton
Destacar
Heverton
Destacar
3. Um estudo de viabilidade do evento não é sempre necessário 
4. Eventos locais não necessitam de grandes alocações de recursos 
5. Encontrar patrocinadores sempre é um objetivo fácil para um evento 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Heverton
Destacar
Legislação para campanhas 
de incentivo 
Quando falamos em legislação para campanhas de incentivo, temos que analisar os 
aspectos inerentes de legislação e também de tributos. Para entendermos como tudo 
isso funciona, precisamos considerar os aspectos abaixo. O site www.mapicom.com.br 
faz algumas boas considerações sobre esse tema. Vamos ver abaixo: 
Todas as empresas buscam meios de aumentar sua produtividade e vendas, e o 
Marketing de Incentivo é um desses caminhos e a forma de pagamento de 
premiações, normalmente, é realizada via cartões. A operação ocorre da seguinte 
forma: uma empresa busca incentivar o trabalho de seus empregados ou beneficiar 
seus fornecedores. Assim, contrata outra empresa que irá prestar os serviços de 
desenvolvimento de programas de incentivo e conceder premiações indicadas pela 
primeira. A contratada emite nota fiscal contra a contratante para cobrança dos serviços 
e dos incentivos. A contratada, então, entrega aos beneficiários designados cartões 
com créditos para serem utilizados da forma que preferirem. 
Mas como é a Legislação afinal? 
As campanhas de Marketing de Incentivo inserem-se no conceito de prestação de 
serviços de publicidade. Uma vez que, de acordo com o que se extrai do artigo da lei 
4.680 de 18/06/1965, que dispõe sobre a profissão de “publicitário e agenciador de 
propaganda”, são considerados veículos de divulgação “quaisquer meios de 
comunicação visual ou auditiva, capazes de transmitir mensagens de propaganda 
ao público”. Neste caso, os participantes da campanha (equipe de venda, promotores, prestadoresde serviços e de 
atendimento) sentem-se altamente influenciados mediante a perspectiva de 
premiação, tornando as campanhas de incentivos tão eficientes quanto os tradicionais 
veículos de propaganda. Em razão da melhoria do atendimento a clientes, reflete em 
aumento de produtividade e eficiência. 
Conforme a RIR (Regulamentação do Imposto de Renda) artigo 249, inciso VIII, as 
notas fiscais fornecidas pela empresa de Marketing de Incentivo são integralmente 
dedutíveis pela contratante da campanha e não têm limites para dedução, conforme 
artigo 366 item IV. 
E na visão trabalhista? 
Praticamente a totalidade das empresas que se utilizam dos serviços de marketing de 
incentivo entende que em tais casos o funcionário não é remunerado pelo serviço 
objeto de seu contrato de trabalho, ou por estar à disposição do empregador, como 
define a lei. Não se trataria, ao final, de remuneração decorrente de seu eventual 
vínculo empregatício com a empresa, mas de reconhecimento por um 
esforço extraordinário, que foge de suas obrigações e de sua competência. 
Esse foi o posicionamento adotado em parecer publicado pelo Boletim IOB 18/85, 
segundo o qual os prêmios, por constituírem forma de incentivos, objetivando maior 
participação do empregado no trabalho, com maior rendimento e melhor 
comportamento, além de recompensa pelo cumprimento das respectivas obrigações, 
não são e não constituirão salário. Segundo o parecer, este prêmio, o qual é pago 
em recompensa à eficiência e dedicação do empregado, constitui mera liberalidade da 
empresa. 
Como consequência prática dessa liberdade, o pagamento deste prêmio pode ser 
suprimido a qualquer tempo, de acordo com os interesses da empresa. 
Além disso, quando contratada uma empresa de Marketing de Incentivo, a empresa 
pagante não entregaria diretamente ao beneficiário o prêmio respectivo, o que cortaria 
qualquer tipo de vínculo trabalhista, já que utiliza-se de uma agência que operacionaliza 
esses pagamentos. 
E o que diz a nova lei trabalhista a esse respeito? 
Nesse sentido, logo após a sanção da Reforma Trabalhista (Lei 13.467/2017), foi 
editada uma Medida Provisória (MP 808/2017) alterando pontos importantes da 
Reforma, inclusive em relação à ausência de integração de prêmios ao salário do 
colaborador. 
O parágrafo 2o do artigo 457 da CLT, com redação dada pela Medida Provisória 808, 
atualmente prevê em síntese que as importâncias recebidas, ainda que habituais 
relativos a prêmios, não integram a remuneração do empregado, não se incorporando 
ao contrato de trabalho, não constituindo, portanto base de incidência de encargo 
trabalhista e previdenciário. 
Contudo, logo mais, no parágrafo 22 do mesmo artigo 457, essa liberalidade concedida 
ao empregador é aparentemente delimitada pela legislação, que conceitua prêmios 
como benefícios concedidos até duas vezes por ano, em forma de bens, serviços ou 
valor em dinheiro, a empregados ou terceiros vinculados em razão de desempenho 
superior ao ordinariamente esperado pelo exercício das atividades. 
Thiago Schutz, do escritório Schutz & Tavares, explica que em relação ao desempenho 
do colaborador, o entendimento jurisprudencial anterior à Reforma Trabalhista já previa 
que a premiação do trabalhador deveria estar diretamente relacionada à sua 
performance. 
Ou seja: o colaborador deve superar seu papel na função pelo qual é remunerado, 
exercendo de forma positiva e além da linha média de resultados da empresa. 
Aparentemente, quis o legislador limitar a liberdade de premiação dada pelo 
empregador, para que não houvesse desvio das verbas salariais, uma vez que prêmios 
concedidos com habitualidade e sem nenhum esforço realmente relevante do 
empregado, podem ser vistos apenas como um subterfúgio para não incidência de 
encargos trabalhistas e previdenciários. Certamente, é inconteste que 
colaboradores comprometidos em alcançar um objetivo comum a todos, ou seja, o 
sucesso da empresa, são fundamentais. 
Pode-se estimular, por exemplo, que eles arrecadem entre os amigos, familiares e 
vizinhos brinquedos, roupas e alimentos para serem doados para crianças ou idosos 
atendidos pela ONG. E, a cada item doado, a empresa também faz a parte dela e doa 
um percentual em dinheiro (ou um alimento ou objeto semelhante), dobrando a 
doação. 
A entrega poderá ser feita pelos colaboradores da área vencedora, durante uma linda 
festa de Natal. 
Enfim, é essencial que as campanhas motivacionais façam parte da estratégia da 
empresa. Elas precisam ser planejadas, ter verba própria e equipe responsável pela 
sua implantação. Também é importante que sua efetividade seja mensurada para que, 
no ano seguinte, a campanha seja repetida ou substituída. 
 
 
Atividade extra 
Nome da atividade: Vídeo: Incentive para ir mais longe! - Youtube Link para assistir a 
atividade: https://www.youtube.com/watch?v=dfDVblUdTDw 
 
Referência Bibliográfica 
www.clubedotrade.com.br – acesso em 30/09/19 www.blog.e-inscricao.com – acesso 
em 26/09/19 COUTINHO, Helen, R, M – Organização de Eventos. E-Tec Brasil, 2010 
WATT, David C. Gestão de eventos em lazer e turismo. Porto Alegre: Bookman, 
2004. 
01 
As Campanhas de Incentivo se propõe a: 
1. Cumprimento de metas da equipe comercial 
2. Atingir indiretamente a melhoria na satisfação dos clientes 
3. Diminuir custos por parte da empresa 
4. Pagar menos impostos indiretos 
5. As alternativas A e B estão corretas 
02 
Não podemos confundir uma Campanha de Incentivo com: 
1. Compensação salarial 
2. Programas motivacionais 
3. Redução salarial 
4. Sistemas de benefícios 
5. Todas as alternativas estão corretas 
03 
Qual é a norma que rege as campanhas de incentivo? 
1. Lei 4.680 de 18/06/1965 
2. Parágrafo 2o do artigo 457 da CLT 
Heverton
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3. Lei 13.467/2017 
4. RIR - artigo 249, inciso VIII 
5. Não existem normas reguladoras 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Heverton
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