Exercício Avaliativo - Módulo 1_ Revisão da tentativa (100 acertos)

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Painel / Meus cursos / Atuação Gerencial das Ouvidorias para Melhoria da Gestão Pública
/ Módulo 1: Desenvolvimento da Capacidade Gerencial Pela Ouvidoria / Exercício Avaliativo - Módulo 1
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Iniciado em terça, 26 abr 2022, 08:52
Estado Finalizada
Concluída em terça, 26 abr 2022, 09:55
Tempo
empregado 1 hora 3 minutos
Notas 10,00/10,00
Avaliar 50,00 de um máximo de 50,00(100%)
Analise os itens a seguir sobre o papel da ouvidoria na defesa do usuário e melhoria da gestão : 
I. Não é função da ouvidoria atuar como um instrumento provocador de mudanças na gestão das entidades
públicas. 
 
II. Com a Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria recebeu um conjunto de atribuições voltadas para garantir as
necessidades dos usuários e para melhorar a gestão. 
 
III. A ouvidoria tem a atribuição legal de propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços. 
 
IV. Ao tratar as manifestações, a ouvidoria não deve propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do
usuário de serviços públicos. Marque a alternativa que apresenta apenas itens corretos.
Escolha uma opção:
a. I e III.
b. II e III.   Esta é a alternativa correta. A Lei nº 13.460/2017 trouxe em seu artigo 13 um conjunto de
atribuições para as ouvidorias, como propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços (inciso III). Essas
atribuições legais são voltadas para garantia das necessidades dos usuários e para melhoria da gestão. 
c. II e IV. 
d. III e IV.  
e. I e II. 
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017 trouxe em seu artigo 13 um conjunto de atribuições para as ouvidorias, como propor
aperfeiçoamentos na prestação dos serviços (inciso III) e propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos
do usuário (inciso V). Com essa lei, a ouvidoria passa a assumir o papel de destaque na defesa dos direitos do
usuário, em especial o direito à adequada prestação dos serviços. 
Assim, ao tratar as manifestações dos usuários de serviços públicos, a ouvidoria deve atuar como um
instrumento provocador de mudanças na gestão das entidades públicas, propondo medidas para a adequada
prestação dos serviços e oferecendo informações estratégicas e relatórios gerenciais ao órgão em que atua. 
 
A respeito da responsabilização pela omissão ou má atuação do agente público que atua na ouvidoria, julgue a
afirmativa abaixo: 
A falta de zelo e de dedicação na execução dos deveres legais ou a não execução podem levar a
responsabilização do agente público que trabalha na ouvidoria.  
 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
 
A afirmativa é verdadeira. São várias as atribuições impostas pela Lei nº 13.460/2017 aos agentes que atuam na
ouvidoria. A falta de zelo e de dedicação na execução desses deveres legais ou a não execução podem levar a
responsabilização dos agentes. Essa responsabilização está regulamentada, no âmbito de cada Poder e esfera
pública, nos estatutos funcionais de seus agentes públicos.   
Atuação Gerencial das
Ouvidorias para Melhoria
da Gestão Pública
Notas
Área do Participante
Módulo 1:
Desenvolvimento da
Capacidade Gerencial
Pela Ouvidoria
Módulo 2: Tratamento e
Acompanhamento das
Demandas de Ouvidoria
Módulo 3: Emissão de
Relatórios e Elaboração
do Plano Anual de
Ouvidoria
Módulo de Encerramento
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre os benefícios do planejamento das ações de ouvidoria, marque a opção incorreta:  
Escolha uma opção:
a. Para cumprir suas atribuições, é essencial que a ouvidoria planeje as ações a serem desenvolvidas. 
b. Ao planejar, a ouvidoria poderá priorizar seu trabalho com base em critérios, objetivos estratégicos,
recursos disponíveis e cronogramas de execução. 
c. É importante que a ouvidoria elabore um plano anual, no qual será possível demonstrar, por exemplo, os
recursos humanos, financeiros e logísticos existentes ou necessários. 
d. A complexidade e o volume das atribuições da ouvidoria tornam dispensável o planejamento de suas
ações.   Afirmativa incorreta e gabarito da questão, que pediu a opção incorreta. A complexidade e o
volume das atribuições da ouvidoria trazidas pela Lei nº 13.460/2017 tornam essencial o planejamento de
suas ações. 
e. Um benefício do planejamento pela ouvidoria é ajudar na priorização de ações que resultem na melhoria
da gestão pública. 
Sua resposta está correta.
A complexidade e o volume das atribuições da ouvidoria trazidas pela Lei nº 13.460/2017 tornam essencial o
planejamento de suas ações. 
Ao planejar, a ouvidoria poderá priorizar seu trabalho com base em critérios, objetivos estratégicos, recursos
disponíveis e cronogramas de execução e formalizar suas análises e decisões em planos de ação.  
O principal benefício do planejamento é levar a ouvidoria a priorizar ações que resultem na melhoria da gestão
pública e de sua própria atuação. 
Assim, é importante que a ouvidoria elabore um plano anual de ouvidoria, no qual será possível demonstrar os
recursos humanos, financeiros e logísticos existentes ou necessários, o rol de atribuições e as justificativas para
a escolha da melhor atuação da ouvidoria em determinado período. 
 
Analise os itens a seguir que tratam da importância de a equipe da ouvidoria conhecer tanto os setores
responsáveis pelos serviços públicos quanto as normas da instituição a qual pertence: 
I – Para fazer a adequada interlocução entre a instituição e o cidadão, a ouvidoria precisa conhecer os setores
responsáveis pelos diferentes serviços disponibilizados e ferramentas para desenho de fluxo
de processo podem ajudar nessa tarefa. 
II – A ouvidoria aumenta o risco de dar prosseguimento a demandas que não são de competência da
instituição e ou de possibilidade legal para a instituição quando conhece a legislação específica da sua
instituição. 
III – Ao conhecer as normas e os setores da instituição pública a qual pertence, a ouvidoria compreende o
escopo de atuação da instituição e entende o que o cidadão pode esperar em relação a sua demanda. 
Assinale a opção correta: 
Escolha uma opção:
a. Somente o item I é correto. 
b. Somente o item II é correto. 
c. Os itens I e II estão corretos. 
d. Os itens II e III estão corretos. 
e. Os itens I e III estão corretos.   Esta é a opção correta. Para fazer a adequada interlocução entre a
instituição e o cidadão, a ouvidoria precisa conhecer os setores responsáveis pelos diferentes serviços
disponibilizados e ferramentas para desenho de fluxo de processo podem ajudar nessa tarefa. A ouvidoria
diminui o risco de dar prosseguimento a demandas que não são de competência da instituição e ou de
possibilidade legal para a instituição quando conhece legislação específica da sua instituição. Ao conhecer as
normas e os setores da instituição pública a qual pertence, a ouvidoria compreende o escopo de atuação da
instituição e entende o que o cidadão pode esperar em relação a sua demanda. 
Sua resposta está correta.
Conforme vimos nos tópicos sobre a importância de a equipe da ouvidoria conhecer os setores responsáveis
pelos serviços públicos e as normas da instituição pública a qual pertence, na condição de mediadora entre o
usuárioe a administração, a ouvidoria precisa conhecer os agentes e setores responsáveis pelos diferentes
serviços disponibilizados, e, desse modo, fazer a adequada interlocução entre a instituição e o cidadão. O
desenho de fluxos de processo ajuda a ouvidoria e o próprio ente público a melhor identificar as etapas do
serviço e seus responsáveis. 
Quando o servidor da ouvidoria sabe identificar como os setores se relacionam e conhece profundamente a
legislação do seu órgão, ele compreende de forma macro o escopo de atuação da instituição e entende o que o
cidadão pode esperar em relação a sua demanda. 
Ao conhecer a legislação específica, a ouvidoria diminui o risco de dar prosseguimento a demandas que não são
de competência ou de possibilidade legal para a instituição, de forma a agilizar o atendimento ao cidadão. Além
disso, ao conhecer a legislação, a ouvidoria terá melhores condições para otimizar a comunicação com o usuário
de serviços públicos, melhorar o tempo médio e a qualidade da resposta que chega ao cidadão, propor medidas
para aperfeiçoar os serviços prestados à sociedade e aprimorar rotinas e processos de trabalho. 
 
Atuação Gerencial das
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Módulo 1:
Desenvolvimento da
Capacidade Gerencial
Pela Ouvidoria
Módulo 2: Tratamento e
Acompanhamento das
Demandas de Ouvidoria
Módulo 3: Emissão de
Relatórios e Elaboração
do Plano Anual de
Ouvidoria
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Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sobre o papel de mediadora e conciliadora da ouvidoria para melhoria de gestão, preencha as lacunas abaixo:
 
Ao atuar como mediadora e conciliadora nas relações entre o usuário de serviços e a gestão pública, a ouvidoria
dissemina as boas práticas e os métodos pacíficos de  de conflitos para promover a
melhoria da gestão.
 
Para que a ouvidoria possa intervir, a solução para o conflito instalado precisa ser legalmente 
 . Por isso, é necessário que a ouvidoria ou a área responsável do órgão faça uma
análise de viabilidade da solução do ponto de vista legal.
 
A resolução consensual de conflitos tem o potencial de produzir mudanças mais duradouras e 
 , pois a resolução foi negociada entre as partes.
 
A mediação e a conciliação exercem um papel importante no tratamento das demandas ao 
 o cidadão sobre seus direitos e sobre o que esperar da prestação estatal.
 
Por meio da resolução consensual de conflitos, a ouvidoria  a participação mais ativa e
o empoderamento dos cidadãos frente a diversas circunstâncias, em especial situações conflituosas.
resolução
possível
estáveis
instruir
estimula
Conforme vimos no tópico sobre o papel de mediadora e conciliadora da ouvidoria para melhoria de gestão, ao
atuar como mediadora e conciliadora nas relações entre o usuário de serviços e a gestão pública, a ouvidoria
dissemina as boas práticas e os métodos pacíficos de resolução de conflitos para promover a melhoria da
gestão.  Esse papel da ouvidoria de mediadora e conciliadora deve ser amplamente divulgado junto aos
usuários de serviços públicos e, também, à sua instituição. 
Para que a ouvidoria possa intervir, a solução para o conflito instalado precisa ser legalmente
possível. Por isso, é necessário que a ouvidoria ou a área responsável do órgão faça uma
análise de viabilidade da solução do ponto de vista legal.   
A resolução pacífica de conflitos pode ser mais trabalhosa, mas ela tem o potencial de produzir
mudanças mais duradouras e estáveis, pois a resolução foi negociada entre as partes. Não
existe perda para uma parte e vitória para outra; o que existe é a construção de um acordo
com resoluções satisfatórias para ambas as partes.    
A mediação e a conciliação exercem um papel importante no tratamento das demandas ao
instruir o cidadão sobre seus direitos e sobre o que esperar da prestação estatal.   
Por meio da resolução consensual de conflitos, a ouvidoria estimula a participação mais ativa
e o empoderamento dos cidadãos frente a diversas circunstâncias, em especial situações
conflituosas. Com ajuda da ouvidoria, as partes, antes em posições antagônicas, conseguem
solucionar suas divergências por meio do diálogo, o que permite recriar a relação entre Estado
e cidadão. 
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A atuação proativa da ouvidoria é importante porque amplia a possibilidade de receber informações úteis para
a melhoria da gestão. Associe cada iniciativa de ouvidoria ativa abaixo com sua respectiva definição:  
Ação virtual
para avaliação
de serviços
prestados pelo
órgão ou
entidade a que
estejam
vinculadas ou
do próprio
serviço da
unidade de
ouvidoria. 

Ação com
enfoque num
público local
voltada para
captar
informações
de
determinada
comunidade,
realizar
pesquisas e
avaliação de
serviços,
prestar
orientações e
receber
manifestações. 

Ação proativa
encaminhada
ao usuário
para prestar
orientações,
receber
manifestações,
coletar
informações e
realizar
pesquisas e
avaliação de
serviços. 

Ação
promovida no
lugar da
execução do
serviço com
vistas a
prestar
orientações,
receber
manifestações,
coletar
informações e
realizar
pesquisas e
avaliação de
serviços. 

Ação
presencial em
eventos para
prestar
orientações,
receber
manifestações,
coletar
informações e
realizar
pesquisas
junto aos
usuários dos
serviços
prestados
pelos órgãos
ou entidades a
que estejam
vinculadas. 

Disponibilização de enquetes online
Realização de ações junto aos locais de convívio de grupos sociais de usuários
Envio de correspondência física ou eletrônica ao usuário de serviço
Realização de ações junto aos locais de prestação do serviço
Participação em seminários e feiras
Atuação Gerencial das
Ouvidorias para Melhoria
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Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Sua resposta está correta.
A atuação proativa da ouvidoria é importante porque amplia a possibilidade de receber informações úteis para
a melhoria da gestão. Vamos verificar iniciativas de ouvidoria ativa relacionadas na questão: 
• Participação em eventos e feiras para prestar orientações, receber manifestações, coletar informações e
realizar pesquisas junto aos usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam
vinculadas; 
• Realização de ações junto aos locais de convívio de grupos sociais e comunidades de usuários dos
serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam vinculadas, com vistas a prestar orientações,
receber manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços com enfoque no público
local; 
• Realização de ações junto aos locais de prestação do serviço com vistas a prestar orientações, receber
manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços; 
• Envio de correspondência física ou eletrônica ao usuário de serviço para prestar orientações, receber
manifestações, coletar informações e realizar pesquisas e avaliação de serviços; 
• Disponibilização de enquetes online apoiadas por campanhas de engajamento específicas, para avaliação de
serviços prestados pelo órgão ou entidade a que estejam vinculadas ou do próprio serviço da unidade de
ouvidoria. 
 
Analise os itens a seguir sobre a participação da ouvidoria na criação e na atualização da Carta de Serviços da
instituição a qual pertence:  
 
   l. Não é uma boa prática a ouvidoria participar da elaboração e das atualizações da Carta de
Serviços.  
 
   ll. Compete à ouvidoria propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços e, para cumprir
essa e outras funções, a ouvidoria necessita ao menos conhecer a forma de prestação desses
serviços, que deve estar descrita na Carta. 
   lll. A Carta de Serviços é um instrumento de melhoria da gestão uma vez que pode promover
a otimização de procedimentos, sendo necessária sua ampla divulgação para conhecimento e
uso da população.  
 
  lV. As demandas apresentadas pelos cidadãos à ouvidoria podem otimizar os procedimentos
para a prestação dos serviços, e essas melhorias não devem ser registradas na Carta de
Serviços. 
Marque a alternativa que apresenta apenas itens corretos. 
 
 
Escolha uma opção:
a. I e III. 
b. II e III.   Esta alternativa está correta. Segundo a Lei, compete à ouvidoria acompanhar a prestação
dos serviços para garantir a efetividade deles e propor aperfeiçoamentos na prestação desses serviços (Lei
nº 13.460/2017, art. 13).  Então, observamos que, para cumprir as funções previstas na legislação, a
ouvidoria necessita ao menos conhecer a forma de prestação desses serviços, que deve estar descrita na
Carta. A Carta é mais que uma mera lista de serviços oferecidos pelo órgão público. Ela passa a ser um
instrumento de melhoria da gestão uma vez que pode promover a otimização de procedimentos, sendo
necessária sua ampla divulgação para conhecimento e uso da população.
c. II e IV. 
d. III e IV.  
e. I e II. 
Sua resposta está correta.
Conforme vimos no Módulo I do curso, compete à ouvidoria acompanhar a prestação dos serviços para garantir
a efetividade deles e propor aperfeiçoamentos na prestação desses serviços (Lei nº 13.460/2017, art. 13).  Então,
observamos que, para cumprir as funções previstas na legislação, a ouvidoria necessita ao menos conhecer a
forma de prestação desses serviços, que deve estar descrita na Carta de Serviços. 
Embora a Lei nº 13.460/2017 não estabeleça que compete à ouvidoria a elaboração da Carta de Serviços,
entende-se ser uma boa prática o setor participar de sua confecção e de suas atualizações.  
As demandas apresentadas pelos cidadãos à ouvidoria podem otimizar os procedimentos para a prestação dos
serviços, e essas melhorias devem ser registradas na Carta. Observa-se, então, outra característica da Carta de
Serviços que é a previsão de sua atualização periódica, fato inclusive determinado no art. 7º, § 4º, da Lei nº
13.460/2017. 
 
Atuação Gerencial das
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Módulo 2: Tratamento e
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A respeito da aplicação da pesquisa de satisfação como instrumento de melhoria da gestão, julgue a afirmativa
a seguir:  
No planejamento de suas ações, é imprescindível que a ouvidoria inclua ações para captar, para produzir e para
analisar pesquisas de satisfação sobre suas atividades e, também, sobre os serviços prestados pela instituição.
Considerando que, estatisticamente, a participação voluntária do usuário em pesquisas de satisfação é alta,
é dispensável planejar ações proativas para colher a percepção do cidadão e aumentar os níveis de
participação. 
 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Isso mesmo! A afirmativa é falsa. No planejamento de suas ações, é fundamental que a ouvidoria inclua ações
para captar, para produzir e para analisar pesquisas de satisfação sobre suas atividades e, também, sobre os
serviços prestados pela instituição. Considerando que, estatisticamente, a participação voluntária do usuário em
pesquisas de satisfação é muito baixa, é importante planejar ações proativas para colher a percepção do
cidadão e aumentar os níveis de participação.  
O fato de a ouvidoria ser o único canal de registro e tratamento das manifestações gera benefícios tanto para a
gestão pública quanto para o cidadão. Assinale abaixo a alternativa que não representa um desses benefícios:  
Escolha uma opção:
a. Padronização do tratamento das manifestações. 
b. Facilitação da obtenção de dados gerenciais.
c. Redução dos conflitos. 
d. Mitigação do risco de perda de prazos. 
e. Aumento do risco de vazamento de dados pessoais.   Isso mesmo! Essa opção não representa um
benefício, pois o fato de a ouvidoria ser o único canal de registro e tratamento das manifestações diminui
o risco de vazamento de dados pessoais. 
Sua resposta está correta.
É essencial que toda a administração pública adote providências para ajustar seus normativos de modo a dar
efetividade à ouvidoria como canal único para tratar as manifestações dos usuários. 
Conforme vimos no tópico “Canal único para registro e tratamento das manifestações”, tanto a gestão pública
quanto os cidadãos são beneficiados quando a ouvidoria é o único canal de registro e tratamento das
manifestações. Entre os benefícios para ambos, citamos: padronização do tratamento; redução dos conflitos;
facilitação da obtenção de dados gerenciais; e mitigação do risco de perda de prazos e vazamento de dados
pessoais. 
 
Atuação Gerencial das
Ouvidorias para Melhoria
da Gestão Pública
Notas
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Módulo 1:
Desenvolvimento da
Capacidade Gerencial
Pela Ouvidoria
Módulo 2: Tratamento e
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Demandas de Ouvidoria
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Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Analise os itens a seguir sobre os benefícios de construir canais de comunicação com instituições externas: 
I – Já que existem outras instituições, como polícia e Ministério Público, que possuem competências e
prerrogativas para defesa do cidadão, a ouvidoria precisa demonstrar para a população que ela é o setor
adequado e confiável no âmbito do órgão para o registro e o tratamento das demandas por serviços públicos. 
II – A interlocução entre ouvidoria e outras instituições de defesa do usuário objetiva criar um ambiente
de desconfiança e competitividade entre a ouvidoria e os atores externos. 
III – Ao construir canais de comunicação eficientes com outras instituições, que também recebem demandas de
cidadãos, a ouvidoria contribui para a desburocratização dos serviços, redução do custo processual, diminuição
do retrabalho e redução dos litígios, o que melhora a gestão pública. 
Assinale a opção correta: 
 
Escolha uma opção:
a. Somente o item I é correto. 
b. Somente o item II é correto. 
c. Os itens I e III estão corretos.   Esta é a opção está correta. Já que existem outras instituições, como
polícia e Ministério Público, que possuem competências e prerrogativas para defesa do cidadão, a ouvidoria
precisa demonstrar para a população que ela é o setor adequado e confiável no âmbito do órgão para o
registro e o tratamento das demandas por serviços públicos. Essa interlocução objetiva criar um ambiente
de confiança e respeito mútuo entre a ouvidoria e os atores externos. Ao construir canais de comunicação
eficientes com outras instituições, que também recebem demandas de cidadãos, a ouvidoria contribui para
a desburocratização dos serviços, redução do custo processual, diminuição do retrabalho e redução dos
litígios, o que melhora a gestão pública. 
d. Os itens II e III estão corretos. 
e. Os itens I e II estão corretos. 
Sua resposta está correta.
Conforme vimos no tópico “Os benefícios de construir canais de comunicação com instituições externas”, já que
existem outras instituições, como polícia e Ministério Público, que possuem competências e prerrogativas para
defesa do cidadão, a ouvidoria precisa demonstrar para a população que ela é o setor adequado e confiável no
âmbito do órgão para registro e o tratamento das demandas por serviços públicos. Essa interlocução objetiva
criar um ambiente de confiança e respeito mútuo entre a ouvidoria e os atores externos.  
Ao construir canais de comunicação eficientes com outras instituições, que também recebem demandas de
cidadãos, a ouvidoria contribui para a desburocratização dos serviços, redução do custo processual, diminuição
do retrabalho e redução dos litígios, o que melhora a gestão pública. 
 
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Atuação Gerencial das
Ouvidorias para Melhoria
da Gestão Pública
Notas
Área do Participante
Módulo 1:
Desenvolvimento da
Capacidade Gerencial
Pela Ouvidoria
Módulo 2: Tratamento e
Acompanhamento das
Demandas de Ouvidoria
Módulo 3: Emissão de
Relatórios e Elaboração
do Plano Anual de
Ouvidoria
Módulo de Encerramento
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