Atividade 2 (A2)_ MARKETING DE SERVIÇOS

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09/06/2023, 15:33 Atividade 2 (A2): Revisão da tentativa
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Iniciado em quinta, 1 dez 2022, 09:50
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 1 dez 2022, 09:54
Tempo
empregado
4 minutos 30 segundos
Avaliar 10,00 de um máximo de 10,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Parte importante da oferta de serviços de qualidade é a intenção das empresas em desenvolver e manter relacionamentos duradouros com o consumidor. Como
afirmam Gosling et. al. (2020, p. 83), “[...] a relação é uma interação mútua entre dois parceiros reciprocamente comprometidos. Ela se desenvolve quando o
cliente percebe que existe uma correspondência de pensamento mútua com o seu fornecedor. Assim, escolher um parceiro com valores semelhantes pode
manter a cooperação em longo prazo”. 
GOSLING, I. T. S.; REZENDE, D. C.; GOSLING, M. S.; BARROS, F. M. R.; SOARES, R. R. Marketing de relacionamento em hotéis fazenda: um framework a
partir da experiência. Revista acadêmica do observatório de inovação do turismo, Duque de Caxias, v. 14, n. 1, p. 81-105, 2020. Disponível em:
http://login.semead.com.br/22semead/anais/arquivos/904.pdf. Acesso em: 8 jun. 2020.
a. Ocorre com mais frequência quando tratamos de serviços de alto valor, pois serviços simples não dependem de relacionamento com clientes.
b. Envolve a participação da empresa na definição de como será o relacionamento, visto que este depende em grande parte de seus esforços.
c. Depende tanto da empresa
quanto da participação do
cliente, que com o tempo pode
ser considerado um parceiro da
instituição.
 Resposta correta: conforme estudamos ao longo da unidade, o desenvolvimento de relacionamentos de longo
prazo em serviços depende tanto da instituição como dos seus clientes. A partir dessa relação, os clientes
podem até mesmo se tornarem parceiros da instituição, visto que relacionamentos de longo prazo permitem a
customização de ofertas específicas, de acordo com compras anteriores.
d. Surge a partir de alternativas e promoções realizadas ao longo do tempo pela empresa, ou seja, o papel do consumidor é menor.
e. Está diretamente ligado à capacidade da organização de ofertar serviços de menor custo, ou seja, de oferecer bons preços ao consumidor.
A resposta correta é: Depende tanto da empresa quanto da participação do cliente, que com o tempo pode ser considerado um parceiro da instituição.
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
a. F, F, F, V. 
b. V,
F, V,
V. 
 Parabéns! Você realmente entendeu a relação existente entre a qualidade e a produtividade. Para a prestação de
um melhor serviço, há que se levar ambas em conta. O ideal é encontrar o equilıb́rio entre elas, sem renunciar a
uma em detrimento da outra.
c. F, V, F, V. 
d. V, F, V, F. 
e. V, V, V, F. 
Imagine o caso a seguir: 
 
Thaıś trabalha na loja de presentes do Sr. Anibal. Ela é a funcionária que faz os melhores embrulhos para os presentes que as pessoas
compram na loja. No entanto, demora demais na execução da tarefa, pois a faz com esmero para que o embrulho fique bem-acabado.
Os clientes adoram os embrulhos feitos por Thaıś e não reclamam do tempo que ela leva para fazê-los. O problema é que o
Sr. Anibal está incomodado com a demora e acha que Thaıś é detalhista e perfeccionista demais. 
 
Dessa forma, o Sr. Anibal resolveu trocar a Thaıś de setor e designar Bianca para fazer os embrulhos. Apesar de ser rápida, Bianca não
deixou os clientes satisfeitos, pois eles queriam os embrulhos bem feitos, afinal, estavam comprando algo para presentear alguém que
consideravam e não queriam algo torto ou mal-acabado. 
 
Tendo em vista que o caso apresentado diz respeito ao binômio qualidade e produtividade, analise as afirmativas a seguir e marque V
para as verdadeiras e F para as falsas. 
 
I. ( ) Não é eficaz querer produzir mais e mais sem cuidar da qualidade do que é produzido, pois os clientes não vão aprovar a
mudança. 
II. ( ) Os clientes querem serviço rápido. Quanto mais rápido, melhor, e não importa se, vez ou outra, o resultado do serviço não for
satisfatório. 
III. ( ) Bianca é mais produtiva que Thaıś. 
IV. ( ) O serviço prestado por Thaıś tem mais qualidade que o prestado por Bianca. 
 
Qual a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas? 
A resposta correta é: V, F, V, V. 
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
a. 1, 3, 2, 4. 
b. 2, 1, 4, 3. 
c. 3, 4,
1, 2. 
 Parabéns! Você conhece o relacionamento cliente-empresa. No processo de construção do valor, o cliente inicia
como um estranho, pois ainda não há relacionamento. Os esforços do marketing são feitos para atraı-́lo e
conquistá-lo. Como conhecido, já consumiu o serviço e, portanto, os esforços são direcionados a familiarizá-lo e a
satisfazê-lo, para que ele não busque a concorrência. O cliente amigo é o que continua comprando, a empresa o
conhece melhor como consumidor e desenvolve ofertas personalizadas a ele, fazendo surgir uma confiança que
transforma a familiaridade em amizade. O cliente parceiro, cuja confiança vai aumentando com as interações
satisfatórias, está em um estágio de compromisso com a empresa. 
d. 3, 4, 2, 1. 
e. 1, 2, 3, 4. 
De acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), assim como em todo relacionamento humano, o relacionamento entre cliente e
empresa sofre uma evolução com o tempo: primeiramente, o cliente é um estranho para ela, pois desconhece o serviço.
Depois, ambos se tornam conhecidos, então amigos e, por fim, no grau máximo do relacionamento, os clientes se tornam parceiros da
empresa. 
 
ZEITHAML, V.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. Marketing	de	serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2014. 
 
Conforme o que foi apresentado, podemos dizer que parte do processo de criação do valor é também de responsabilidade do
cliente. Assim, analise as ações que o marketing deve tomar para atender e satisfazer os clientes, conforme a sequência evolutiva do
relacionamento cliente-empresa apresentada. A seguir, enumere a primeira coluna de acordo com a segunda. 
 
1. Clientes como estranhos 
2. Clientes como conhecidos 
3. Clientes como amigos 
4. Clientes como parceiros 
 
( ) Cabe ao marketing aumentar mais ainda a confiança do cliente. 
( ) Ao marketing cabe agora aperfeiçoar o relacionamento entre cliente e empresa. 
( ) Esforços de marketing no sentido de atrair e conquistar o cliente. 
( ) Repetidas interações reduzirão as incertezas e aumentarão a familiaridadeentre cliente e empresa. 
 
Assinale a alternativa com a sequência correta. 
A resposta correta é: 3, 4, 1, 2. 
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
a. Pesquisa etnográfica. 
b. Incidente crıt́ico. 
c. Pesquisa pós-venda. 
d. Comprador fantasma. 
e. Solicitação
de resposta. 
 Parabéns! Você realmente aprendeu que a empresa existe para atender os clientes e, se eles têm algo a
dizer, então cabe a ela escutá-los. Se a percepção do cliente for procedente, ela deve agir para a correção
ou a melhoria do serviço. A escuta em serviços resultará tanto em um feedback mais preciso quanto mais
canais de interação existirem com os pesquisados. Por isso, incentivá-los a responder pesquisas
é importante, além de evitar que eles comentem a experiência de mau atendimento com outras
pessoas, gerando um boca a boca negativo em relação à empresa. 
Imagine a seguinte situação: 
 
Paulo tem uma pizzaria com mais de 10 anos de funcionamento, e optou como serviço apenas o tipo delivery, para não
ter de investir em um salão decorado, com mesas, cadeiras, toalhas, guardanapos e louças. Agora, pensando em melhorar o
serviço, tem a ideia de imprimir nas caixas de papelão, nas quais as pizzas são entregues, um e-mail criado apenas para sugestões
e reclamações, mas Márcia, sócia dele, acha que isso não terá um resultado positivo, pois as pessoas quase não utilizam esse tipo de
serviço de reclamação. 
 
Paulo pensou, então, em dar um vale-suco para a próxima compra de cada cliente que der o feedback de como a pizza foi recebida.
Dessa forma, ele espera que as pessoas utilizem o canal de comunicação, e pelas reclamações e sugestões recebidas,
consiga melhorar o produto e o serviço de entrega. 
 
Sendo assim, analise a estratégia de pesquisa adotada por Paulo. A seguir, responda à questão proposta: entre as estratégias estudadas
como forma de melhoria contıńua de serviço, em que tipo a adotada por Paulo pode ser enquadrada? 
A resposta correta é: Solicitação de resposta. 
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Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Leia o trecho a seguir.
“Não existe um consenso sobre a definição de serviço apesar de ser possível considerar que este é o setor no qual se incluem todas as atividades econômicas
em que o resultado não é um produto físico, mas, sim, algo que é consumido à medida que é produzido. Este tipo de produto se caracteriza pela intangibilidade
para o cliente, como comentam Oliveira, Toledo e Lopes (2013).”
ARTIFON, R. L.; CASSOL, A.; CUNHA, J. A. C.; BONETT, A. Orientação empreendedora e a capacidade de inovação de micro e pequenas empresas do setor de
serviços. Revista de gestão e projetos, Concórdia, v. 11, n. 1, p. 74-93, 2020, p. 79. Disponível em: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=8365562.
Acesso em: 8 jun. 2020.
Sabemos que o setor de serviços segue em constante crescimento e é fundamental para a economia de países como o Brasil. No entanto, lidar com suas
características representa um desafio para as empresas, como afirmam Artifon et. al. (2020).
Considerando isso, analise as afirmativas a seguir.
I. Para lidar com a característica de intangibilidade de um serviço, o melhor e mais viável caminho para a empresa é construir estruturas tangíveis.
II. A intangibilidade e demais características do serviço demandam pesquisa para seu aperfeiçoamento. Existem modelos acessíveis para se atingir esse objetivo.
III. Ao desenvolver uma pesquisa de serviços, o gestor de marketing pode iniciar pela formulação de um problema, ou seja, definir o que deseja saber.
IV. A pesquisa de serviços tem como finalidade melhorar os resultados financeiros obtidos pela empresa.
Está correto o que se afirma em:
a. As afirmativas I e IV estão corretas.
b. Apenas a afirmativa III está correta.
c. As afirmativas III e IV estão corretas.
d. As
afirmativas
II e III
estão
corretas.
 Resposta correta: considerando as características de intangibilidade, heterogeneidade, perecibilidade e inseparabilidade dos
serviços, podemos afirmar que é papel das organizações realizar pesquisas para avaliar a qualidade e aperfeiçoar a execução. A
intangibilidade demanda esforços de pesquisa diferenciados em relação à análise de qualidade e melhoria em um produto físico, por
exemplo. Assim, toda pesquisa em serviços deve iniciar com a formulação de um problema, ou seja, a determinação daquilo que a
empresa visa descobrir e aperfeiçoar.
e. Apenas a afirmativa IV está correta.
A resposta correta é: As afirmativas II e III estão corretas.
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
a. planejar a pesquisa, coletar dados, concluir a pesquisa, definir o problema e analisar os dados. 
b. analisar os dados, definir o problema, coletar dados, planejar a pesquisa e concluir dados. 
c. definir o problema, planejar
a pesquisa, coletar os dados,
analisar os dados e concluir
a pesquisa
 Parabéns! Você aprendeu que as pesquisas de marketing sobre um serviço prestado
seguem um roteiro básico para a sua realização. Elas se iniciam com a formulação do
problema e finalizam com a sua conclusão, passando antes pelo planejamento e pela coleta
e análise dos dados. 
d. coletar dados, analisar dados, planejar pesquisa, definir o problema e concluir a pesquisa. 
e. definir o problema, analisar dados, coletar dados, planejar a pesquisa e concluir a pesquisa. 
Pense no seguinte caso: 
 
Patrıćia está preparando o TCC em Administração e quer fazer uma pesquisa sobre a qualidade do serviço da biblioteca da faculdade
em que estuda, uma vez que seus colegas de classe sempre reclamam do mau atendimento que recebem no setor. Ela quer
identificar se o que está errado é o processo de serviços que as funcionárias da biblioteca têm de seguir para o empréstimo de livros. 
 
Sabendo que as pesquisas demarketing devem seguir uma metodologia, a sequência que Patrıćia tem de seguir é: 
A resposta correta é: definir o problema, planejar a pesquisa, coletar os dados, analisar os dados e concluir a pesquisa
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Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
a. Ele perde dinheiro cobrando por hora, pois poderia ganhar muito mais cobrando um preço fixo para qualquer gramado.
b. Ele desenvolveu um novo produto, com base no compartilhamento do cortador de grama entre os donos dos gramados. 
c. Ele desenvolveu um novo
serviço adquirindo um
equipamento para uso nos
gramados da vizinhança. 
 Parabéns! Você realmente aprendeu como se desenvolvem os novos serviços. Como
clientes, é comum encontrarmos ofertas que são uma opção para o caso de não querermos
adquirir ferramental especıf́ico. Já a aquisição de um equipamento pode nos transformar
em prestadores de um novo serviço. 
d. Ele não quer se casar tão cedo, pois em vez de guardar dinheiro para o casamento, comprou um cortador de grama.
e. Ele está se capitalizando bastante, pois trata-se de um serviço braçal que rende mais dinheiro do que serviços estratégicos.
Pense no seguinte caso: 
 
Joaquim está de casamento marcado para daqui a alguns meses, por isso, sentiu a necessidade de aumentar seu orçamento com uma
renda extra. Analisando a região onde mora, ele observou que nela há uma grande quantidade de casas com gramado, em sua maioria
necessitando de cuidados, pois ou as pessoas não gostam de cortar a grama ou não possuem a máquina apropriada para isso. 
 
Joaquim, então, percebeu uma oportunidade de criação de um novo negócio. Juntou as economias e comprou uma máquina de cortar
grama de última geração e começou a oferecer o serviço de aparar os gramados das famıĺias do bairro. Como forma de cobrança, ele
estabeleceu a hora trabalhada, e rapidamente conseguiu a renda extra de que precisava. 
 
Com relação à oportunidade de criação de um novo serviço observada por Joaquim, e nos conhecimentos adquiridos com o estudo do
e-book, pode-se concluir que: 
A resposta correta é: Ele desenvolveu um novo serviço adquirindo um equipamento para uso nos gramados da vizinhança. 
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A tecnologia, o acesso à internet e o desenvolvimento das redes sociais vem transformando as relações entre empresas e consumidores. Nesse sentido,
os autores Reis e Silva Filho (2020, p. 25) a�rmam que “[...] inovar é um dos fatores chave para o desenvolvimento das organizações (CASALI; SILVA;
CARVALHO, 2010) e isto se justi�ca pelo fato de que, com o passar dos anos, as instituições passaram a lidar com uma nova realidade cultural na qual o
nível e o acesso ao conhecimento e à informação se encontram em uma direção onde a existência de limites se torna algo questionável”.
REIS, M. C. A.; SILVA FILHO, A. I. Inovação em serviços e a coprodução no setor público federal brasileiro. Administração pública e gestão social, Viçosa, v.
12, n. 1, p. 1-16, 2020. Disponível em: https://periodicos.ufv.br/apgs/article/view/5481/5185. Acesso em: 8 jun. 2020.
Considerando isso e pensando na inovação e no projeto de serviços, analise as alternativas e marque V para as verdadeiras e F para as falsas.
I. ( ) O tipo mais comum de inovação envolve melhorias em serviço com este se mantendo o mesmo, mas apresentando pequenas implementações.
II. ( ) Mudanças de estilo são as inovações mais complexas e trazem pouca visibilidade, como quando a empresa muda seu esquema de cores, uniformes
etc.
III. ( ) Empresas de streaming (acesso a �lmes e séries pela internet) e aplicativos de carona representam importantes inovações em serviços, pois
quebram paradigmas em relação às ofertas anteriores.
IV. ( ) A inovação em serviços ocorre normalmente em ambientes nos quais as empresas precisam se diferenciar dos concorrentes. O setor de serviços
tende a ser estagnado, ou seja, apresenta poucas mudanças ao longo dos anos.
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta.
a. V, F, F e F.
b. F, F, V e V.
c. V,
F,
V
e
F.
 Resposta correta: conforme verificamos na segunda unidade de estudos, as empresas podem realizar pequenas ou disruptivas inovações
nos serviços prestados, de acordo com as características do mercado em que atuam e seus objetivos. Infelizmente, a inovação disruptiva em
um serviço demanda muitos investimentos, por isso é comum notarmos apenas pequenos ajustes ao longo do tempo. Porém, temos alguns
casos como as empresas de streaming e caronas que trazem reais inovações em serviços. No entanto, levando em conta as crescentes
mudanças nas preferências dos consumidores é importante que as empresas estejam diariamente em busca de melhorias e inovações na
prestação dos serviços, em qualquer mercado em que estes sejam ofertados. 
d. V, V, V e F.
e. F, V, V e F.
A resposta correta é: V, F, V e F.
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Questão 9
Correto
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A realização de uma pesquisa em serviços pode ser fundamental para que a empresa seja capaz de aperfeiçoar sua entrega de valor ao cliente. Ao realizar uma
pesquisa de satisfação com consumidores de uma loja de materiais de construção de Itacaré/SP, as autoras Santos e Picinin (2012, p. 29-30) perceberam que
“[...] no quesito preço, os consumidores avaliaram se os produtos oferecidos pelo estabelecimento estão adequados ao proposto pelo mercado [...]. Os clientes
que frequentam o estabelecimento ‘uma vez por semana’ e de ‘2 a 3 vezes por semana’ representam 17% e 15%, respectivamente”. 
SANTOS, M. R.; PICININ, C. T. Pesquisa de satisfação dos clientes de uma loja de materiais de construção de Itacaré-SP. Revista de negócios, Blumenau, v.
17, n. 4, p. 18-39, 2012. Disponível em: https://pdfs.semanticscholar.org/3d1d/7efddb7bbfa5c947c3d529d68f235181ec5b.pdf?
_ga=2.119910216.1584134972.1591636729-1331292124.1591636729. Acesso em: 8 jun. 2020.
Considerando esse contexto,podemos afirmar que a pesquisa mencionada tem as seguintes
a. Teve como etapa inicial a coleta de dados, ou seja, ocorreu a realização de entrevistas ou o envio de questionários para os consumidores da empresa.
b. Foi direcionada a partir da conclusão, ou seja, da reunião e avaliação dos dados. Assim, foi possível gerar os insights apresentados.
c. Desenvolveu-se a partir da análise de dados disponíveis acerca da empresa. Apenas a partir dos dados já disponíveis foi possível realizar os
levantamentos.
d. Tem validade para empresas do segmento de materiais de construção, pois pesquisas desse tipo não seriam aplicadas em diferentes contextos.
e. Iniciou-se pela formulação de um
problema de pesquisa, ou seja, a
empresa e os pesquisadores
definiram o que se buscava descobrir
com a pesquisa.
 Resposta correta: antes de iniciar uma pesquisa em serviços é fundamental que a organização elabore
um problema de pesquisa. Este guiará as demais etapas de pesquisa, de acordo com a necessidade de
melhoria do serviço analisado. Assim, sabemos que a coleta e a análise de dados só terão sentido a partir
de uma definição do que a organização deseja saber a respeito de um serviço.
A resposta correta é: Iniciou-se pela formulação de um problema de pesquisa, ou seja, a empresa e os pesquisadores definiram o que se buscava descobrir
com a pesquisa.
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Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Os serviços são utilizados como uma forma da organização suprimir uma necessidade ou desejo do consumidor. Pensando nisso, as autoras Conrad, Alperstedt
e Santos (2019, p. 814) afirmam que “[...] é importante analisar como os clientes interagem com o serviço, considerando o ambiente em que ele é vivenciado,
como os processos durante todo o serviço são realizados e as interações pessoais ao longo da experiência”.
CONRAD, B.; ALPERSTEDT, G. D.; SANTOS, A. R. Gestão inclusiva da experiência em serviços: framework a partir da ótica de pessoas com deficiência
visual. Revista brasileira de gestão de negócios, São Paulo, v. 21, n. 5, p. 813-838, 2019. Acesso em: https://www.scielo.br/pdf/rbgn/v21n4/pt_1983-0807-rbgn-
21-04-813.pdf. Acesso em: 8 jun. 2020.
Considerando os serviços principais e suplementares, podemos afirmar que:
a. Na utilização de um aplicativo de carona, o serviço principal é o aplicativo e suas funcionalidades, já o deslocamento para outro local é parte dos
serviços suplementares.
b. A hospedagem em um hotel é considerada um serviço suplementar, enquanto o bem-estar proporcionado e os demais benefícios da estadia compõem
o serviço principal.
c. Serviços suplementares são ofertados em ocasiões em que o serviço principal não é suficiente para satisfazer as necessidades do cliente. Estes não
são comuns em relação ao serviço principal.
d. Pernoitar em um hotel é um
exemplo de serviço principal,
enquanto todos os demais
serviços atrelados, como café da
manhã e lavanderia, são
suplementares.
 Resposta correta: sabemos que o serviço principal diz respeito ao elemento central ligado à necessidade do
cliente. Em um hotel, por exemplo, trata-se da estadia. Em uma aula, do conteúdo exposto pelo professor.
Em um aplicativo de carona, do deslocamento em si. Porém, devido à competitividade do mercado e às
mudanças nas necessidades dos consumidores, atualmente é comum que serviços principais sejam
acompanhados de serviços suplementares.
e. Em uma aula, por exemplo, o serviço principal é a facilitação de acesso ao material didático, enquanto a explicação do professor compõe o serviço
suplementar.
A resposta correta é: Pernoitar em um hotel é um exemplo de serviço principal, enquanto todos os demais serviços atrelados, como café da manhã e
lavanderia, são suplementares.
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