MARKETING DE SERVIÇOS

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Questão 1/10 - Marketing de Serviços 
Analise as definições de serviço a seguir: 
 “Um serviço é um produto intangível, que envolve uma ação, 
um desempenho ou um esforço que não pode ser facilmente 
possuído. Os serviços são normalmente prestados por meio 
do uso de esforços humanos e/ou mecânicos dirigidos a 
pessoas ou objetos.” (Pride; Ferrell, 2001, p. 22). 
 “Serviço é uma mercadoria comercializável isoladamente, ou 
seja, um produto intangível que não se pega, não se cheira, 
não se apalpa, em geral não se experimenta antes da 
compra, mas permite satisfações que compensam o dinheiro 
gasto na realização dos desejos e necessidades dos 
clientes.” (Ratmell, 2000 apud Cobra, 2002). 
 “Um serviço é uma ação ou performance que uma parte 
pode oferecer à outra, essencialmente intangível, e não 
resulta na possessão de nada. Sua produção pode ou não 
estar associada a um produto físico.” (Kotler; Armstrong, 
2001, p. 72). 
Com base nas definições apresentadas, analise quais dos itens descritos abaixo são serviços: 
I - A compra de uma passagem de avião para os Estados Unidos. 
II - A compra de um bolo de morango online. 
III - A reserva de um quarto via Airbnb. 
IV - A compra de um corte de cabelo. 
 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A I, II e III, apenas. 
 
B III e IV, apenas. 
 
C I, III e IV apenas. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno indique a letra “C” como resposta correta, visto que, de acordo com a Aula 4 – 
Tema 5 e os conceitos citados na contextualização, pode-se enquadrar como serviço os itens que não 
incluem a comercialização de um bem. Nas opções acima, apenas o item II apresenta a comercialização 
de um bem – o bolo. As opções I, III e IV apresentam respectivamente a comercialização dos serviços de 
 transporte, hospedagem e beleza. 
 
D III, apenas. 
 
E I e III, apenas. 
Questão 2/10 - Marketing de Serviços 
Diante da necessidade dos gestores que atuam com serviços terem ao seu dispor ferramentas que 
facilitem o gerenciamento das suas atividades, Philip Kotler e Kevin Lane Keller (2006) defendem a 
inclusão de mais três elementos de análise no interior do Composto de Marketing Clássico (os 4 P’s), em 
prol da consolidação de uma Administração Integrada de Serviços, capaz de facilitar a criação de valor na 
mente dos públicos envolvidos. 
Com relação aos 3 P’s do Marketing, analise as afirmações abaixo: 
I - Trabalhar com serviços exige uma dose muito maior de cuidado por parte dos gestores envolvidos, pois, 
ao contrário do que ocorre com a gestão de bens, os elementos intangíveis dominam com maior 
intensidade a criação de valor que se dá na mente dos clientes e/ou dos consumidores. 
II - Os 3 P’s do Marketing são: Pessoas (clientes e profissionais envolvidos no serviço como um todo), 
Prova física (evidências mais concretas da qualidade do serviço) e Processos (formas como o serviço é 
oferecido aos clientes e parâmetros de produtividade e de qualidade). 
III - Mesmo sendo inegável que as marcas imprimam toda uma noção de status, outras pessoas 
(colaboradores, por exemplo) podem fazer parte da experiência do produto. 
É correto o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A I, apenas. 
 
B I e II, apenas. 
 
C I e III, apenas. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Espera-se que, com base na Aula 5 – Tema 4, o aluno identifique que a alternativa correta é a letra “C”. 
A afirmação II está errada quando diz que o P de Pessoas engloba clientes e profissionais envolvidos no 
serviço como um todo, quando na verdade engloba todos os profissionais (oriundos da própria 
 organização ou ainda terceirizados) e demais pessoas envolvidas direta ou indiretamente na 
produção do serviço. 
 
D II e III, apenas. 
 
E Todas as alternativas. 
Questão 3/10 - Marketing de Serviços 
Adriana está começando a trabalhar como coach de carreira para universitários e recém-formados. Ela 
trabalha sozinha e pretende realizar os atendimentos online, pois assim pode trabalhar da casa dos seus 
pais sem precisar se preocupar com custos extras de locação de espaço ou transporte. Adriana decidiu 
começar o trabalho pela criação do seu planejamento estratégico. Para isso, a primeira atividade que ela 
vai realizar é mapear todos os seus stakeholders. 
Analise as alternativas abaixo. Qual apresenta a lista de stakeholders mais adequada para Adriana: 
Nota: 10.0 
 
A Universitários e recém-formados. 
 
B Universitários, recém-formados e professores e coordenadores universitários. 
 
C Universitários, recém-formados, professores e coordenadores universitários, terapeutas com 
 foco neste público, desempregados e jornalistas, influenciadores e veículos de comunicação 
da área de carreira. 
 
D Universitários, recém-formados, professores e coordenadores universitários, terapeutas com foco 
 neste público, jornalistas, influenciadores e veículos de comunicação da área de carreira e os pais 
 da Adriana. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno indique a letra “D” como resposta correta, com base no conteúdo da Aula 5 – Tema 
5 e visto que é a opção mais completa levando em consideração o cenário apresentado, pois inclui: 
possíveis clientes, seus influenciadores e os apoiadores do negócio, os pais da Adriana. As alternativas 
“A” e “B” são incompletas, a alternativa “C” apresenta um público diferente foco da Adriana, os 
“desempregados”, e a alternativa “E” inclui “investidores”, que Adriana não terá. 
 
E Universitários, recém-formados, professores e coordenadores universitários, terapeutas com 
foco neste público, jornalistas, influenciadores e veículos de comunicação da área de carreira, 
os pais da Adriana e os investidores. 
Questão 4/10 - Marketing de Serviços 
Luísa precisa criar um plano de marketing para o seu negócio e, para isso, decidiu segmentar seu público-
alvo da seguinte forma: pessoas que prezam por uma vida saudável e por qualidade de vida, que não se 
importam por pagar mais por um produto que encaixa com seu estilo de vida e sua personalidade. 
Assinale a alternativa que representa o critério utilizado por Luísa na hora fazer a segmentação do seu 
público-alvo: 
Nota: 10.0 
 
A Critério geográfico. 
 
B Critério demográfico. 
 
C Critério psicográfico. 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno indique a letra “C” como resposta correta, pois, de acordo com a Aula 5 – 
Tema 3, o critério psicográfico é o que leva em conta questões como estilo de vida e personalidade 
dos (possíveis) clientes. O critério geográfico dá prioridade a questões como país, região, cidade ou 
 bairro; o demográfico prioriza idade, gênero, renda, estado civil e outros; o comportamental é baseado 
 no conhecimento, atitude, uso ou resposta dos compradores; e o econômico leva em conta o setor 
 econômico e a concorrência. 
 
D Critério comportamental. 
 
E Critério econômico. 
Questão 5/10 - Marketing de Serviços 
Leonardo é coach, mas precisa se reinventar, pois o movimento de clientes não tem sido suficiente para o 
atingimento das metas de sucesso que ele se impôs. Ele resolveu ler novamente as disciplinas de sua 
graduação e encontrou uma ferramenta que pode ajudá-lo a mudar essa realidade: a análise SWOT. 
Ao mapear as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças do seu negócio atual, ele ficou com muitas 
dúvidas, mas identificou as seguintes afirmações: 
I - Reconhecimento por parte dos clientes atuais e antigos. 
II - Cursos de aperfeiçoamento disponíveis para gerar diferenciação. 
III - Grande número de concorrentes na sua região. 
IV - Pouco tempo de experiência. 
V - Ferramentas de marketing gratuito ainda não experimentadas. 
VI - Entrega de material personalizado de qualidade aos clientes. 
VII - Profissionais de outras áreas prometendo entregar os mesmos resultados. 
VIII - Baixo número de acessos ao site. 
Qual das afirmativas abaixo preenche corretamente o quadro SWOT de Leonardo? 
Nota: 10.0A Forças: II e V. Fraquezas: III e VII. Oportunidades: I e VI. Ameaças: IV e VIII. 
 
B Forças: I e VI. Fraquezas: IV e VIII. Oportunidades: II e V. Ameaças: III e VII. 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
Com base no conteúdo da Aula 5 – Tema 2, espera-se que o aluno indique a letra “B” como resposta correta: 
Forças: 
I - Reconhecimento por parte dos clientes atuais e antigos. 
VI - Entrega de material personalizado de qualidade aos clientes 
Fraquezas: 
 
IV - Pouco tempo de experiência. 
VIII - Baixo número de acessos ao site. 
Oportunidades: 
II - Cursos de aperfeiçoamento disponíveis para gerar diferenciação. 
V - Ferramentas de marketing gratuito ainda não experimentadas. 
 
Ameaças: 
III - Grande número de concorrentes na sua região. 
VII - Profissionais de outras áreas prometendo entregar os mesmos resultados. 
 
C Forças: I e II. Fraquezas: III e IV. Oportunidades: V e VI. Ameaças: VII e VIII. 
 
D Forças: V e VI. Fraquezas: VII e VIII. Oportunidades: I e II. Ameaças: III e IV. 
 
E Forças: I e VI. Fraquezas: IV e V. Oportunidades: II e VIII. Ameaças: III e VII. 
Questão 6/10 - Marketing de Serviços 
Ao analisarmos a produção de riquezas que se processa todos os países, sempre contamos com três 
setores clássicos, a saber: o setor primário, o setor secundário e o setor terciário. Há ainda autores que 
consideram outros dois setores em uma perspectiva mais moderna: o quaternário e o quinário 
Com relação aos setores da economia, assinale a alternativa correta: 
Nota: 10.0 
 
A O setor primário engloba as empresas que atendem as necessidades básicas do ser humano 
 relacionadas a alimentação e moradia. 
 
B O setor secundário está intimamente relacionado à produção de commodities, as quais são nada 
 mais do que produtos dotados de poucos diferenciais e que tendem a ser vendidos por preços 
mais reduzidos. 
 
C O setor terciário diz respeito às organizações não governamentais, que trabalham em prol de 
causas sociais e ambientais. 
 
D Enquanto o setor primário engloba processos diretamente vinculados ao emprego das matérias 
 primas oriundas do meio natural e o setor secundário é responsável pela fabricação de produtos 
acabados, o setor terciário se incumbe de todas as atividades voltadas à prestação de serviços. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno indique a letra “D” como resposta correta, visto que, de acordo com a Aula 4 – 
Tema 2, ela define corretamente os três setores clássicos da economia. A letra “A” indica uma leitura 
equivocada do setor primário, comparando com as necessidades descritas na pirâmide de Maslow, a 
descrição da letra “B” diz respeito ao setor primário e não secundário, a letra “C” apresenta uma definição 
de tipos de organizações, não setores econômicos, e a letra “E” dá exemplos equivocados dos setores 
quaternário (Robótica, Cibernética e Informática) e quinário (Inovação e Criatividade). 
 
E Além dos três setores citados acima, alguns autores adotam ainda os setores quaternário e quinário, 
sendo estes respectivamente, o setor de inovação e o setor de inteligência artificial. 
Questão 7/10 - Marketing de Serviços 
Os clientes analisam um produto a partir do seu repertório prévio (vivências, opiniões de pessoas do seu 
círculo de amizades e das redes sociais, publicidade e outros estímulos externos). Assim, para que 
possamos medir os níveis de satisfação de um determinado cliente, devemos ter em mente sua leitura de 
mundo e o fato de que as pessoas pautam suas ações a partir de suas expectativas prévias, conforme 
mostra o gráfico abaixo: 
 
Sobre a satisfação dos clientes em relação ao um determinado produto ou serviço, analise as afirmações 
abaixo e assinale V para verdadeiro e F para falso: 
( ) Para garantir a satisfação dos clientes é necessário que haja ao menos uma equiparação entre as 
expectativas do cliente e o produto ou serviço entregue. 
( ) Sempre que houver uma relação de descompasso entre a promessa e a contraprestação, o cliente 
mudará para um produto ou serviço concorrente. 
( ) A dúvida em torno dos benefícios oferecidos por um determinado produto ou serviço abre o flanco para 
a investida de outros potenciais concorrentes. 
( ) O ideal é que as empresas sempre primem pelo encantamento, quando ocorre uma superação das 
expectativas do clientes, gerando uma sensação de felicidade e recompensa. 
 Agora, marque a sequência correta: 
Nota: 10.0 
 
A V, F, V, V 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno indique como correta a letra “A”, pois, com base na Aula 6 – Tema 1, a única 
afirmação errada é a segunda, pois diz que sempre que houver descompasso entre a promessa e a 
 contraprestação, haverá perda do cliente para concorrência. Na realidade, essa relação de descompasso 
entre a promessa e a contraprestação pode vir a gerar um sentimento de insatisfação, a qual pode ser 
 vislumbrada como um prenúncio de mudança. 
 
B V, F, F, F 
 
C V, V, V, V 
 
D F, V, F, F 
 
E F, V, V, F 
Questão 8/10 - Marketing de Serviços 
O gerenciamento dos serviços é bem mais complexo quando comparado com o dos bens, e prima pela 
necessidade de se conhecer de forma mais aprofundada quais são as suas características mais 
relevantes. 
Identifique abaixo as cinco principais características dos serviços: 
Nota: 10.0 
 
A Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade, Perecibilidade e Baseados em Recursos Humanos. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno indique a letra “A” como resposta correta, de acordo com a Aula 4 – Tema 5. 
A letra “B” indica os cinco P’s do marketing; a letra “C”, os campos do lado direito do Business Model 
Generation – Canvas; a letra “D”, cinco características do marketing digital; e a letra “E”, cinco 
características dos produtos. 
 
B Produto, Preço, Promoção, Praça e Pessoas. 
 
C Clientes, Proposta de Valor, Canais, Relacionamento e Receita. 
 
D Conteúdo, Mobile, Humanização, Democratização e Interatividade. 
 
E Características, Estilo, Qualidade, Marca e Embalagem. 
Questão 9/10 - Marketing de Serviços 
Veja a imagem a seguir, a qual se refere às etapas do processo de compra do consumidor: 
 
Fonte: Baseado em Kotler, 2006. 
Sobre as etapas do processo, analise as afirmações abaixo e assinale V para verdadeiro e F para falso: 
( ) O anúncio de um serviço no Google pode ser mais bem enquadrado na etapa de decisão de compra. 
( ) Marketing de conteúdo é muito utilizado na etapa de busca de informações. 
( ) A influência de amigos e familiares só afeta o processo de compra na etapa de reconhecimento da 
necessidade. 
( ) Amostras grátis são formas de facilitar a decisão de compra na etapa de avaliação de alternativas. 
Agora, marque a sequência correta: 
Nota: 10.0 
 
A F, V, F, V. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Com base no conteúdo da Aula 6 – Tema 4, espera-se que o aluno indique a letra “A” como resposta 
correta F, V, F, V. A versão correta de todas as alternativas seria: 
 O anúncio de um serviço no Google pode ser mais bem enquadrado na etapa de busca de 
 informações, uma vez que a pessoa já sabe que precisa do serviço e deverá pesquisar no Google 
 mais informações e possíveis alternativas. 
 Marketing de conteúdo é muito utilizado na etapa de busca de informações. Quando o prestador 
 de serviços de posiciona como referência em sua área de atuação e ajuda o cliente a entender as 
 especificidades, facilita o processo de escolha na etapa seguinte. 
 A influência de amigos e familiares pode afetar todas as etapas do processo de compra, desde 
 alguém de confiança sugerir um serviço, dar depoimentos e mais informações do ponto de vista 
 do cliente, sugerir alternativas e indicações, indicar fechar ou não a compra e dar palpites sobre a 
 qualidade do serviço depois da compra. 
 Amostras grátis são formas de facilitar a decisão de compra na etapa de avaliação de alternativas, pois tiram um grande impeditivo para o cliente que é o risco financeiro. Quando o cliente 
 experimenta uma amostra grátis, pode aferir com mais precisão se o serviço é aquilo que espera 
 ou não. 
 
B F, V, V, V. 
 
C F, F, V, V. 
 
D V, V, F, V. 
 
E V, F, F, F. 
Questão 10/10 - Marketing de Serviços 
O processo de planejamento, de forma bastante didática, pode ser definido como um conjunto encadeado 
de ações previamente definidas e que objetiva, em última análise, identificar, diante das várias 
possibilidades, a melhor alternativa a ser escolhida por uma organização. 
Assinale a alternativa que apresenta, de maneira correta, a ordem das etapas de um planejamento 
estratégico: 
Nota: 10.0 
 
A (1) Iniciação; (2) Controle; (3) Planejamento em si; (4) Execução; (5) Encerramento. 
 
B (1) Iniciação; (2) Planejamento em si; (3) Execução; (4) Encerramento; (5) Controle. 
 
C (1) Planejamento em si; (2) Iniciação; (3) Controle; (4) Execução; (5) Encerramento. 
 
D (1) Planejamento em si; (2) Iniciação; (3) Execução; (4) Controle; (5) Encerramento. 
 
E (1) Iniciação; (2) Planejamento em si; (3) Execução; (4) Controle; (5) Encerramento. 
Você assinalou essa alternativa (E) 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno indique a letra “E” como resposta correta, conforme Aula 5 – Tema 1: (1) Iniciação 
 – o primeiro passo do planejamento que consiste da definição dos objetivos a serem alcançados; 
(2) Planejamento em si – análise do ambiente e definição das diretrizes a serem adotadas; 
 (3) Execução – fase de colocar o planejamento em prática; (4) Controle – elaboração de parâmetros 
de controle e etapa de acompanhamento das principais entregas e marcos do planejamento; 
(5) Encerramento – coleta de feedbacks em torno dos resultados alcançados.