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GESTÃO DE SERVIÇOS SOCIAIS AULA 1 Prof.ª Carla Andréia Alves da Silva Marcelino 2 CONVERSA INICIAL Noções gerais de administração e gestão Nesta disciplina, vamos abordar a questão da gestão de serviços sociais. Para tanto, é necessário relembrarmos que os serviços sociais são o produto e a forma final da oferta das políticas sociais. É por meio daqueles que estas últimas se materializam e chegam até o seu público-alvo, como forma de resposta às expressões da questão social que afetam os cidadãos. Para introduzir o tema da gestão de serviços sociais, faremos um alinhamento conceitual da administração e da gestão: são elas sinônimas? Se trata de processos diferentes ou complementares? E, para a gestão, será que existe apenas um conceito? A economia e a organização do modo de produção capitalista influenciam nestes processos de gestão? Buscaremos responder a estas perguntas ao longo desta aula e desta disciplina. De antemão, já podemos afirmar que gestão e administração são processos complementares, uma vez que a administração se refere a processos de controle e organização, e a gestão a um processo maior, ao qual as técnicas e processos da administração são fundamentais. Por isso, o caminho escolhido para esta aula foi e de fazer uma introdução à administração e suas diversas correntes, para que, posteriormente, falemos de gestão, e, mais adiante, encaixemos os conceitos da administração dentro deste processo maior que é a gestão, fazendo também a devida crítica aos processos tradicionais de administração. TEMA 1 – INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO Para a produção desta seção utilizaremos a obra de Idalberto Chiavenato, Introdução à Teoria Geral da Administração, da qual extraímos a afirmação de que a administração “é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos a fim de alcançar objetivos organizacionais.” (Chiavenato, 2003, p. 11). A administração então seria um processo de conhecer e interpretar os objetivos de uma instituição e organizar (planejar), conduzir (dar as diretrizes) e controlar os processos produtivos, para que tais objetivos sejam atingidos com a maior eficácia, eficiência e efetividade, conceitos que trabalharemos mais adiante. De acordo com o autor, a administração como processo de racionalização da produção surge em tempos mais recentes, mais precisamente no século XX, sob influência das ciências matemáticas, humanas e até mesmo da física, uma 3 vez que ao criar suas próprias teorias, os estudiosos da área lançam mão dos conhecimentos de todas estas áreas para otimizar a realização de tarefas e atingir objetivos institucionais. Ainda segundo o autor, a administração ganha força como ciência com as organizações militares, que criam, desde muito cedo, processos de organização linear das atividades, complexos processos de hierarquia e mando, unidade de comando e planejamento para dar direção às atividades e objetivos da corporação. Outro processo que, segundo Chiavenato, apontou a necessidade de constituição de uma ciência da administração foi a Revolução Industrial (séculos XVIII e XIX), com a qual a manufatura dá lugar ao que o autor chama de maquinização da produção, aumentando a produção, desenvolvendo a indústria, gerando aceleração dos transportes e da comunicação, requerendo uma organização e racionalização destes processos. Para o autor, a administração está pautada em ao menos seis variáveis que precisam ser observadas e cuidadas por aquele está administrando: tarefas, estrutura, pessoas, ambiente, tecnologia e competitividade. TEMA 2 – EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE Para que possamos compreender as diversas abordagens da administração, é importante alinharmos três conceitos muito utilizados nesta área e na área de gestão. Trata-se de três conceitos muitas vezes tratados pelo senso comum como sinônimos, mas que possuem significados bastante diferentes, conforme descrevemos a seguir. A eficiência refere-se à realização da atividade proposta no menor tempo possível, com o menor custo possível. É a relação direta entre os resultados obtidos e os custos envolvidos para tais resultados. Ser eficiente é otimizar recursos na realização de qualquer atividade. É fazer certo, custando o menos possível. A eficácia refere-se aos resultados obtidos em detrimento das metas estabelecidas; é fazer corretamente, na integralidade das tarefas e atividades propostas. É a relação direta entre o que foi planejado e o que foi de fato realizado. Ser eficaz é fazer a coisa certa, conforme a meta estabelecida. A efetividade refere-se aos efeitos da atividade realizada, se ela causou algum impacto positivo, transformou alguma realidade ou solucionou algum problema. É a avaliação se a atividade agregou algum valor ou não. 4 TEMA 3 – ABORDAGENS EM ADMINISTRAÇÃO – PARTE 1 Ao longo do tempo, conforme a região do mundo e as atividades econômicas preponderantes, foram sendo desenvolvidas teorias da administração que visavam dar respostas a problemas de cada época e lugar, e cada uma delas focalizou uma ou duas das variáveis citadas no tema 1, a saber: tarefas, estrutura, pessoas, ambiente, tecnologia e competitividade. Vejamos, agora, as principais teorias da administração e em que elas focavam, iniciando pela abordagem clássica da administração, que é a junção das teorias criadas por dois engenheiros, as quais, apesar de não serem frutos de uma mesma produção ou tese, convergem para uma mesma linha. Trata-se de Frederick W. Taylor, com a teoria da Administração Científica, e Henry Fayol, com a teoria da Administração Gerencial. 3.1 Abordagem clássica da administração – Administração Científica Chiavenato (2003) relata que Taylor tinha uma preocupação com a racionalização do processo de produção dentro das indústrias, pensando que a divisão de tarefas seria o melhor caminho para se produzir mais em menos tempo, com menor custo. Para o engenheiro, a organização é uma máquina na qual cada funcionário corresponde a uma peça e deve fazer a sua parte para que o todo siga funcionando. Neste sentido, o trabalhador, entendido como apenas uma peça, especializa-se apenas na sua área e sofre um processo maior de alienação em relação ao produto final do seu trabalho e uma completa desconexão com o mercado, focando-se em tarefas repetitivas e monótonas. Esta tese racionalizada à produção aproxima-se muito do positivismo como corrente filosófica. Apesar de negativa para o trabalhador, a administração científica trouxe ganhos para as indústrias, uma vez que os processos de planejamento e controle, pautados nas divisões de tarefa, trouxeram ganhos para a produção em massa. Esta linha estava focada na variável “tarefa”, “arrumando o chão da fábrica”. (Chiavenato, 2003, p. 53) 5 3.2 Abordagem clássica da administração – Administração Gerencial Explica Chiavenato que a Administração Gerencial, também conhecida como teoria Clássica, Anatomista ou Fisiologista, idealizada por Fayol, era muito similar à de Taylor, porém este último ficou mais restrito à Europa, ao passo que Fayol foi mais difundido na América, especialmente no Estados Unidos. Fayol focou mais nas tarefas gerais de administração da organização, e ateve-se à necessidade e à importância do comando no processo produtivo, de modo a dividir as tarefas na conhecida sigla PCOCC: planejar, comandar, organizar, controlar e coordenar, apontando a necessidade de que trabalhadores sejam comandados e controlados o tempo todo para que produzam mais em menos tempo, com menor custo. Assim, enquanto Taylor priorizava a administração de baixo para cima (foco na produção), Fayol a via como um processo de cima para baixo (foco no gerenciamento). Esta linha estava focada na variável estrutura, e até os dias atuais é muito difundida, especialmente na administração pública,como veremos mais adiante. TEMA 4 – ABORDAGENS EM ADMINISTRAÇÃO – PARTE 2 Além das duas teorias apresentadas no tema 2, existem inúmeras abordagens, as quais apresentaremos de forma mais sucinta, a seguir. 4.1 Teoria da Burocracia Idealizada pelo sociólogo Max Weber e voltada para a administração do Estado, a teoria da burocracia tem um enfoque na racionalidade e na impessoalidade da administração, com a defesa de que os processos precisam ser fortemente normatizados e formais. Tem foco na estrutura da organização, implantando a racionalidade nos processos. 4.2 Teoria das Relações Humanas Iniciada por Elton Mayo e difundida nos Estados Unidos, esta teoria tem como foco o ser humano, entendendo-o como alguém que não tem um comportamento mecânico, que possui necessidades de afeto, segurança e aprovação, e por isto precisa se relacionar. Chiavenato (2003) explica que a 6 teoria das relações humanas prioriza o homus social em detrimento do homus economicus de Taylor e de Fayol. Tem como foco as pessoas. 4.3 Teoria Estruturalista Esta teoria faz uma mescla entre a administração clássica, a científica e a teoria das relações humanas, na tentativa de conciliar o que cada uma teria de melhor, lançando mão da ideia do homus organizacional e contemplando as características necessárias aos tempos modernos, tais como flexibilidade, tolerância, desejo de realização, as quais podem ser aliadas aos objetivos organizacionais, de modo a integrar o seu ambiente, pondo em prática o que chamamos de reengenharia. Tem como foco a reengenharia da estrutura das organizações. 4.4 Teoria Geral dos Sistemas A TGS surge como uma abordagem multidisciplinar da administração, a qual busca criar uma teoria específica para cada situação ou tipo de organização em vez de trabalhar com modelos prontos, como as teorias até aqui apresentadas; pauta-se, portanto, na realidade empírica. A organização é compreendida como um sistema composto de partes interdependentes que precisam se relacionar e estar em harmonia para atingir o objetivo institucional. 4.5 Abordagem Sociotécnica Conhecida como STS, esta teoria aborda a administração tomando como base o reconhecimento da interação entre os sujeitos e a tecnologia como pressupostos fundamentais. Tem quatro princípios: autonomia responsável, adaptabilidade, tarefas inteiras e significado das tarefas. A ideia da STS é assegurar a produtividade, mas também o bem-estar das pessoas envolvidas. Tem foco nas pessoas e na tecnologia. 4.6 Teoria Neoclássica Esta teoria resgata e moderniza os conceitos da administração clássica, com ênfase na prática administrativa, na gestão, nos objetivos organizacionais e nos resultados do processo. Tem foco na estrutura. 7 4.7 Teoria Comportamental ou do Comportamento Organizacional Surge como crítica à teoria clássica e à teoria das relações humanas, dando ênfase às pessoas, ao comportamento organizacional, aos processos de trabalho e à motivação humana, fator até então praticamente ausente nas demais teorias. O foco é nas pessoas. 4.8 Teoria do Desenvolvimento Organizacional Segundo Chiavenato (2003), esta é uma teoria que surge como resultado prático da teoria comportamental, aliando o estudo do comportamento humano com o da estrutura das organizações. Tem como características principais: orientação sistêmica abrangente, processos grupais, orientação contingencial, solução de problemas e interação. Ainda mantém o foco nas pessoas, apesar de também atuar com as estruturas. 4.9 Teoria Contingencial É a teoria da administração que põe luz na relatividade, o que implica dizer que nada na organização o é em absoluto, tudo depende de tudo, tudo possui interpendência e pode ser alterado a qualquer tempo. Seu foco é no ambiente. 4.10 Novas abordagens Surgidas a partir da década de 1990, atualizam a administração tomando como base o avanço das tecnologias e a globalização, e alteram drasticamente o mercado financeiro, a economia e, por consequência, os processos produtivos. Nestas novas teorias ingressam conceitos como os de qualidade total, uso de sistemas computadorizados, novas culturas administrativas e formas pós-modernas de produção. Têm como foco a competitividade. TEMA 5 – PERSPECTIVAS ATUAIS EM ADMINISTRAÇÃO As teorias da administração foram se transformando, visando adequarem-se à dinâmica da sociedade, que traz alterações contínuas na organização social, de modo a afetar as instituições. Como vimos até aqui, administrar não é executar, mas sim planejar, organizar e controlar a execução de tarefas e atividades necessárias para se atingir um objetivo institucional. 8 Porém, administrar na contemporaneidade requer adequar-se a estes tempos que trazem consigo novas configurações, exigindo do administrador e do gestor certas habilidades, como aponta Chiavenato (2003, p. 13): [...] ele não pode cometer erros ou arriscar, apelando para estratagemas de ensaio e erro, já que isso implicaria conduzir seus subordinados pelo caminho menos indicado. [...] precisa lidar com eventos internos e externos; precisa ver mais longe que os outros. [...] Embora esta seja uma visão muito hierarquizada, do administrador como um quase herói, há que se considerar que assumirá uma função de gestão o assistente social que tiver estas capacidades: de planejar, de motivar pessoas, de antever problemas, de otimizar recursos e enxergar o futuro, ao longe. Para administrar, diz Chiavenato (2003), é necessário ter habilidade para lidar com pessoas, conhecer diversas áreas, tais como matemática e estatística, direito, psicologia social e comportamental, dentre outros. É necessário ter competências e habilidades específicas para cada área, conforme a atuação da organização ou instituição. Dominar as novas tecnologias também é fundamental, visto o sem-fim de recursos tecnológicos disponíveis, tais como sistemas; videoconferências, que encurtam distâncias e superam barreiras; e equipamentos que apoiam a realização de atividades cotidianas. A administração atual requer, em qualquer área, flexibilidade para adequar-se às rápidas mudanças sociais, estar aberto às configurações horizontais de funcionamento das instituições pós-modernas, em que a hierarquia tradicional e linear já não responde mais à necessidade real, nem à complexidade destas instituições. Na área privada, a competitividade sempre foi algo presente, mas no estado neoliberal ela se expande também para a área pública, com ideias de qualidade total, gestão por resultados e produtividade, mesmo quando se trata de trabalho imaterial. 9 NA PRÁTICA Analise as três situações a seguir e identifique qual conceito da administração não foi atendido em cada uma delas, entre eficiência, eficácia e efetividade: Situação Conceito não observado O setor de produção de embalagens de uma indústria produziu as 8 toneladas de copos plásticos que deveriam produzir em um turno, sem desperdício de material. A indústria recebeu inúmeras ligações e e-mails de clientes queixando-se que os copos quebravam, rachavam ou vazavam líquido com muita facilidade, sendo inviável o seu uso. O setor de produção de embalagens de uma indústria produziu as 8 toneladas de copos plásticos que tinham como meta em um turno, mas utilizaram 1/3 a mais de material, devido ao desperdício deste momento da produção. O setor de produção de embalagens de uma indústria tem como meta produzir 8 toneladas de copos plásticos por turno, mas o turno da noite, por uma semana consecutiva, não conseguiu produzir mais que 6 toneladas por noite. FINALIZANDO A administração como ciência e como ferramenta surge em favor do capital, visando otimizar processos e aumentar a produção, contribuindo para a exploração da classe trabalhadora. Porém, ela é utilizada em praticamentetodas as organizações, sejam elas privadas – como empresas ou organizações da sociedade civil – ou na área pública. Algumas ferramentas da administração, tais como o planejamento e a avaliação dos processos de trabalho são fundamentais para o trabalho do assistente social, especialmente quando este atuar na gestão dos serviços 10 sociais, e é por isso que iniciamos a disciplina falando um pouco sobre a administração. Nesta aula, vimos que administrar é planejar, organizar, controlar e avaliar processos de trabalho, visando otimizar a produtividade e obter melhores resultados. Vimos também que a administração não é uma ciência estanque e isolada, visto que lança mão dos conhecimentos da filosofia, sociologia, matemática, psicologia, direito, dentre outras, para compor os seus processos de trabalho, bem como atualiza-se e atualizou-se ao longo tempo, com suas diversas abordagens que visam dar respostas aos problemas de cada tempo e lugar. Na sequência, trabalhamos os conceitos de eficiência, eficácia e efetividade, tão difundidos na administração e na gestão. Por fim, vimos um pouco das perspectivas contemporâneas e do perfil atual do administrador, exigido inclusive para o assistente social, quando este atuar na gestão dos serviços sociais. 11 REFERÊNCIAS CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração: uma visão abrangente da moderna administração das organizações. 7. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.