Unidade 2_Slides - Estratégias de Marketing centradas no novo cliente (1)

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Estratégias de Marketing centradas 
no novo cliente
Prof. Rafael Moreira Guimarães
2.2 Estratégias de Marketing centradas no novo cliente
Marketing: Processo de relacionamento com os clientes
2.2 Estratégias de Marketing centradas no novo cliente
Marketing: Evolução de abordagens e conceitos
2.2 Estratégias de Marketing centradas no novo cliente
Estratégia de Marketing
American Marketing Association: Marketing strategy refers an organization or person’s plan of 
action created to sell or advertise a product or service.
Tradução livre:
American Marketing Association: Estratégia de marketing refere-se ao plano de ação de uma 
organização ou de uma pessoa criado para vender ou anunciar um produto ou serviço.
2.2 Estratégias de Marketing centradas no novo cliente
Estratégia e Plano de Marketing – Uma abordagem clássica
2.2 Estratégias de Marketing centradas no novo cliente
Estratégia e Plano de Marketing – Uma abordagem clássica
O diagrama anterior apresenta uma sequência tradicionalmente adotada pelas empresas no que se 
refere às principais etapas do Plano de Marketing.
Nota-se que diagnósticos habituais do planejamento estratégico são inicialmente adotados, 
notadamente a análise SWOT e a denominada PESTAL. 
Posteriormente, iniciam-se os processos de Segmentação e Posicionamento, de cunho mais 
estratégico, até culminar, em âmbito mais tático, com a aplicação das ferramentas de interação com 
o mercado, com destaque para o Composto de Marketing. 
2.2 Estratégias de Marketing centradas no novo cliente
Estratégia de Marketing na Economia de Experiência
Novos cenários e novos clientes exigem novos olhares...
Desafios atualmente enfrentados pelas organizações (Tisch, 2007): 
• Intensificação da arena competitiva. 
• Facilidade de comparação.
• Novos players, sobretudo competidores indiretos, com propostas disruptivas. Ex: Amazon.
• Novas gerações, redes sociais, plataformas (reviews). 
• Clientes cada vez mais exigentes, antenados e empoderados.
Desafios adicionais, segundo Watkinson (2013):
• Novas tecnologias de informação.
• Uso ubíquo de Internet. 
• Conhecimento (ainda que mínimo) sobre design e usabilidade. 
2.2 Estratégias de Marketing centradas no novo cliente
Estratégia de Marketing na Economia de Experiência
Novos cenários e novos clientes... Algumas consequências
• Menor lealdade a marcas. 
• Maior conscientização e sensibilidade a preços. 
• Dificuldades em atrair e reter consumidores. 
• Multiplicidade de canais e sua integração.
• Consumo consciente (consumerismo, ESG, etc. )
. 
2.2 Estratégias de Marketing centradas no novo cliente
Estratégia de Marketing: Boas práticas para este novo cenário
Tisch (2007): 
• Oferta de experiências únicas, memoráveis, confortáveis e recompensadores aos clientes.
• Resolução de problemas dos clientes.
• Criação de experiências confortáveis, intimistas, excitantes e positivas.
2.2 Estratégias de Marketing centradas no novo cliente
Estratégia de Marketing: Boas práticas para este
novo cenário
Deloitte Consulting (2016): 
I. Centralidade no cliente;
II. Comunicação integrada e agradável;
III. Cocriação e testagem;
IV. Melhoria contínua;
V. Configuração da experiência;
VI. Investimentos otimizados;
VII. Escolhas estratégicas alinhadas às necessidades;
VIII. Cultura: Alinhamento e engajamento.
. 
2.2 Estratégias de Marketing centradas no novo cliente
Referências bibliográficas adicionais:
DELOITTE, University Press. Rx CX Customer experience as a prescription for improving government performance 
part of a series on customer experience in government. A report from the Deloitte Center for Government Insights. 
2016. 
TISCH, Jonathan M. Chocolates on the pillow aren't enough: reinventing the customer experience. John Wiley & 
Sons, 2007. 
WATKINSON, M. The ten principles behind great customer experiences. UK: Pearson, 2013.