E-book - Técnicas e Ferramentas para Reter Clientes Pós-Venda

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Técnicas e Ferramentas para
Reter Clientes Pós-Venda
Sumário
Revertendo NPS negativo: Sucesso do Cliente............................................................ 3
Construindo um Cultura Centrada ao Cliente............................................................... 7
Credibilidade Aliada à Estratégia de Comunicação................................................. 13
Marketing de Defensores......................................................................................................... 18
Como uma equipe satisfeita pode aumentar
a produtividade e reduzir custos......................................................................................... 21
Como qualificar bem durante a venda
pode impactar positivamente seu Churn......................................................................... 26
Técnicas e Ferramentas para
Reter Clientes Pós-Venda
Revertendo NPS Negativo:
Sucesso do Cliente
O Grupo Comunique-se, um dos maiores grupos de 
comunicação digital do país, é criador do Workr: 
uma plataforma na nuvem, com ferramentas 
integradas para gestão da comunicação. 
Com o modelo de negócio SaaS, o Workr hoje 
atende mais de 800 empresas por todo o país, 
facilitando e otimizando o tempo de profissionais de 
comunicação. Em 2015 fechamos o ano com 13 em 
NPS, mas até dois anos o cenário era bem diferente.
Lançado em menos de 5 anos, o Workr captava 
clientes que vinham crescendo rapidamente. Nosso 
time de TI trabalhava duro nas melhorias do sistema, 
corrigindo instabilidades e lançando novidades. Mas 
o nosso pós-venda não era estruturado. Ou melhor, 
não havia um ritual e nem nada estruturado para dar 
atenção ao cliente pós-compra.
Logo, não sabíamos o que faziam com nossa 
plataforma... se estavam utilizando corretamente... 
em que momento desistiam e cancelavam o 
contrato.. e por aí vai. Logo, nosso NPS vinha sempre 
abaixo do esperado, chegando a ser negativo por 
alguns anos.
E o que fizemos pra reverter essa situação?
Somos inspirados no modelo de negócios da RD 
Station, empresa que nos orgulhamos em ser 
clientes e parceiros de negócios. Certo dia buscamos 
na RD um benchmark de como era feito o pós-venda 
e o que poderíamos aprender com eles, visto que 
nosso atendimento sempre foi nota 10. Foi aí que 
conhecemos mais a fundo o modelo Customer 
Success / Sucesso do Cliente.
A diferença de custo entre conquistar um cliente e 
reter um cliente antigo é de 7 vezes mais caro, 
segundo algumas indicações de mercado. Nos 
questionamos: “Por que gastamos a maior parte de 
nosso tempo e dos nossos recursos tentando atrair e 
vender para novos clientes? Será que não podemos 
dividir nossos esforços e investimentos para 
retê-los?”. 
Foi aí que percebemos que nosso time de 
atendimento estava utilizando um método 
ultrapassado; um modelo passivo para "apagar 
incêndios" de clientes que tinham uma experiência 
negativa, utilizando a nossa plataforma de forma 
errada e, assim, possivelmente cancelando o 
contrato. 
Reformulamos nossos processos, pegamos 
exemplos de empresas que já utilizavam o modelo 
de Sucesso de Cliente e projetamos em nosso 
cenário. Resultado: em um ano revertemos nosso 
NPS negativo para um NPS positivo de 13. Está longe 
do nosso objetivo, mas sabemos que um grande 
passo foi dado. Em uma outra divisão de negócios 
do Grupo Comunique-se voltado a áreas de 
comunicação de empresas listadas na bolsa de 
valores, a RIWeb, fechamos 2015 com NPS 74. Esse 
foi um grande orgulho que tivemos!
Mas o que fazemos de diferente com a 
implementação do time de Sucesso do Cliente?
Resumidamente, deixamos de ser passivos e 
passamos a agir ativamente a nossos clientes. Hoje, 
assim que um novo cliente adquire o Workr, ele é 
"entregue" ao time de Sucesso do Cliente que, ao 
ativar sua conta na plataforma passa a dar um 
treinamento ao cliente, faz avaliações 
periodicamente de como o cliente está utilizando as 
ferramentas e mantém contato 
apontando/sugerindo melhores práticas para seu 
resultado esperado.
Hoje temos uma aproximação muito maior de 
nossos clientes. Sabemos exatamente o que estão 
fazendo e como podem melhorar seus resultados. 
Além disso, através de nosso blog e newsletter, 
atualizamos novidades do Workr sobre melhorias e 
melhores práticas de cada uma das ferramentas - 
mailing de imprensa, gestor de contatos, cms para 
atualizar sites, monitoramento de notícias, clipagem 
digital e disparador de e-mails. Não esperamos mais 
o cliente trazer um problema, antecipamos e 
resolvemos antes que vire uma crise.
Temos hoje mais do que clientes: consideramos 
nossos clientes como parceiros de negócios e nossa 
meta sempre é turbinar os resultados de nossos 
clientes por meio de nossas soluções de 
comunicação digital.
Não empurre algo que
seu cliente não precisa
É de praxe muitas empresas quererem fisgar o 
cliente por qualquer lado. Não importa o que ele 
precisa ou não precisa. O que importa é a venda, não 
é? NÃO!!!
Desde que implementamos o time de Sucesso do 
Cliente as coisas mudaram. Boa parte de nossos 
clientes são assessorias de imprensa as quais 
necessitam de ferramentas básicas como 
monitoramento de notícias, mailing imprensa e 
clipagem. 
No Workr todas essas soluções estão disponíveis 
para nossos clientes. E num belo dia um clientes que 
estava começando seus trabalhos de assessor nos 
procurou para conhecer sobre a ferramenta.
Nosso time de vendas prontamente lhe apresentou 
o Workr e, mesmo que entendendo que o cliente 
estava apenas começando, possuía uma verba baixa, 
só possuía um cliente que precisava emplacar seus 
releases na mídia, conseguiu fechar um plano 
completo do Workr ou seja, um cliente que estava 
começando adquiriu algumas ferramentas que ainda 
não precisava naquele momento.
É comum ouvirmos, aqui no Comunique-se, 
vendedores fazendo essa identificação de 
necessidades antes mesmo do nosso time de 
Sucesso do Cliente. Diversos clientes se encantam 
com nossas ferramentas do Workr, querendo todas, 
mas sugerimos que comecem devagar, com apenas 
algumas pra necessidade atual.
Não empurre algo que
seu cliente não precisa
Mas nesse caso o time de vendas não identificou, fez 
a venda do pacote completo, comemorou seu novo 
cliente e passou o bastão para ativação de conta.
Foi aí que nosso time de Sucesso do Cliente entrou 
em campo. O processo de ativação de conta, 
treinamento é feito pelo Sucesso e foi nessa hora 
que, ao entender melhor as necessidades do cliente 
para o treinamento da ferramenta, nosso time 
identificou um equívoco: por que vendemos 
ferramentas que o cliente não precisa? 
Prontamente entramos em contato com o cliente e 
oferecemos um pacote menor, o qual atenderia sua 
necessidade e gastaria menos. Obviamente o cliente, 
surpreso, agradeceu nossa sugestão e mudou de 
plano.
São em pequenos detalhes e gestos que faz nosso 
NPS crescer cada vez mais. O Customer Success 
precisa sempre se antecipar a que o cliente possa ter 
de problemas no futuro. Identificando-o, o incêndio 
é controlado logo no seu início e a satisfação é 
imediata. E estamos trabalhando duro para nosso 
NPS crescer, cada vez mais.
Quantas vezes você tentou adquirir um produto ou 
serviço e saiu completamente frustrado e 
insatisfeito? Seja no atendimento, na entrega ou no 
pós venda, são vários os exemplos que temos de 
empresas que se esqueceram de tratar bem seus 
clientes. 
Diversas interações com os clientes levam à 
insatisfação, seja na dificuldade de encontrar um 
atendente ou do atendente resolver um problema, 
na demora da entrega de um produto ou um 
produto ou serviço ineficiente e ruim.
Foi pensando em proporcionar uma experiência 
positiva para os clientes em todas as interações que 
surgiu o conceito de Frictionless Customer 
Experience ou, em tradução livre, Experiênciasem 
atrito para o cliente.
Um conceito já presente em muitas empresas nos 
Estados Unidos porém ainda pouco divulgado no 
Brasil. Empresas como Amazon, Zappos e Uber 
focam diretamente em proporcionar a experiência 
mais fluida possível para os seus clientes. 
Recentemente no país, algumas empresas e startups 
estão se destacando pela excelência na experiência 
sem atrito, um ótimo exemplo é o NuBank que 
possui um atendimento “super cool”.
Para o cliente uma interação ideal é aquela na qual 
ele vai gastar o minimo esforço para alcançar os seus 
objetivos. E para você que busca a satisfação do seu 
cliente, procure entregar esse valor, com certeza sua 
empresa já vai estar na frente da maioria dos 
concorrentes.
Construindo uma Cultura
Centrada ao Cliente
Clientes também pagam mais caro para ter uma 
experiência sem atrito, 86% dos consumidores 
estariam dispostos a pagar mais caro para ter uma 
experiência de compra melhor. Oferecer para o seu 
cliente uma experiência sem atritos, na qual o 
sucesso foi alcançado vai trazer a lealdade daquele 
consumidor, além de subir as chances de você 
vender mais para aquele mesmo cliente.
São pontos principais para que se ofereça um serviço 
nesse nível:
Design limpo e intuitivo: o conceito clean é um 
grande sucesso principalmente pois o cliente não 
precisar gastar tempo e energia tentando entender o 
que está sendo apresentando a ele. É um grande erro 
pensar que esse conceito só se aplica a sites ou 
ferramentas online. 
Lojas físicas também precisam facilitar ao máximo 
para que seus clientes. Pense no quão frustrante é, 
tentar comprar um salgadinho em um supermercado 
que você não conhece e não possui nenhuma 
sinalização. 
Ou quando você está tentando utilizar uma 
ferramenta pela qual já pagou, mas não consegue 
encontrar o botão correto. Facilite para o seu cliente, 
evite que esse seja mais um ponto de atrito.
Vendas sem atritos: Tenha em mente que a 
experiência do seu cliente com a sua empresa 
começa antes mesmo de fechar o acordo, sua equipe 
de vendas muitas vezes vai ser a sua primeira 
impressão. Vendas sem atrito parte do pressuposto 
que o vendedor entendo do produto e do cliente em 
questão, sendo capaz de alinhar corretamente as 
expectativas do cliente com a realidade do produto. 
Não ter as suas expectativas atendidas com certeza 
vai gerar um atrito entre o cliente e a sua empresa, 
sem falar nas chances de churn e no trabalho que 
esse cliente vai dar para o seu suporte.
Tempo de Resposta: Um jovem que envia uma 
mensagem para a sua empresa nas redes sociais tem 
a expectativa de ter a sua resposta em menos de 5 
minutos. Isso ilustra que na sociedade corrida que 
vivemos hoje nenhum cliente quer receber a sua 
resposta depois de 7 dias. Quanto mais rápido 
melhor, essa precisa ser a filosofia da sua empresa 
diante do tempo de resposta. Claro, sempre ofereça 
a solução para seu cliente, responder a uma 
solicitação antes de estar preparado pode acabar 
gerando ainda mais atrito. Investir em uma equipe 
de suporte ágil e eficiente pode ser um grande passo 
para a satisfação dos seus clientes.
Fuja da burocracia: Facilite ao máximo todas as 
interações do seu cliente. Seja uma troca de 
produtos, seja o envio de um novo boleto. Tenha a 
sua política bem clara e tenha certeza que o seu 
cliente entendeu a mesma. Principalmente os 
clientes brasileiros, que estão acostumados com 
uma burocracia e dificuldade muito grande em 
certas etapas da experiência de compra são 
surpreendidos positivamente diante de empresas 
com postura diferenciada.
Sabendo os pontos mais importantes, que geram 
atrito para os seus clientes, como definir onde e 
como atuar em primeiro lugar? Conhecendo seu 
cliente.
O mais importante para se traçar estratégias 
buscando aumentar o grau de satisfação dos seus 
clientes é bem simples, conheça as necessidades dos 
seus clientes, conheça a jornada dele e, 
principalmente, conheça os gargalos dessa 
experiência. Hoje o Net Promoter Score (NPS) é a 
metodologia mais utilizada pelas grandes empresas 
quando o objetivo é monitorar o grau de satisfação 
e conhecer a opinião de seus clientes. Utilizada hoje 
por gigantes como Starbucks, Intel, SouthWest 
Airlines ela tem sido uma das responsáveis pelo 
aumento de receita e valor dessas companhias.
O NPS, criado a partir de um estudo da Universidade 
de Harvard, mudou a maneira com que as pesquisas 
de satisfação eram realizadas anteriormente. Focado 
em simplicidade e focado no cliente a metodologia 
permite que as empresas tenham um overview da 
experiência do cliente com apenas uma pegunta. A 
simplicidade da pesquisa garante uma taxa de 
resposta superior às pesquisas tradicionais, permite 
que o cliente não se incomode em responder, além 
de gerar resultados objetivos e claros para as 
empresas.
O NPS é classificado a partir de uma pergunta 
simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você 
indicaria a nossa empresa para um amigo ou 
familiar? Comente o que o levou a dar essa nota”, 
através da nota dada pelo cliente, segmentamos nos 
perfis detratores, neutros e promotores.
Clientes detratores dão notas entre 0 e 6, um 
indicativo de que a experiência foi ruim, bem abaixo 
do esperado. São clientes que não te 
recomendariam para outras pessoas e além disso, 
não gostariam de fazer negócios com você 
novamente.
Clientes neutros dão notas 7 ou 8, um indicativo de 
a experiência foi razoável, porém com ressalvas. São 
clientes que deixariam de fazer negócios com você 
caso o concorrente oferecesse preço ou experiência 
superior.
Clientes promotores escolhem as notas 9 ou 10, são aqueles que tiveram uma excelente experiência com a sua 
empresa e além disso, compartilham com amigos e familiares sempre que possível. Eles são aqueles que retornam a 
fazer negócios com você e estão dispostos a comprar mais. Além disso, eles defendem a sua marca como verdadeiros 
advogados. Em outras palavras, isso significa lucro!
Quer conhecer melhor o NPS? Acesse o artigo detalhando todos os pontos do Net Promoter Score que o Tomás 
Duarte, CEO da Tracksale, escreveu aqui. 
Conhecendo o seu cliente através do Net Promoter Score e através de conversas constantes com eles você vai saber 
onde investir seus recursos. Procure sempre tentar se colocar no lugar do seu cliente e tente pensar além dos lucros 
imediatos, pense em atender bem para manter aquele cliente fiel e divulgando sua marca para seus amigos e 
conhecidos. Um aumento de 10% na satisfação dos seus clientes pode levar a um aumento da receita de 30% até 100%.
Como a MaxMilhas aplica
o Net Promoter Score
A MaxMilhas é uma empresa que conecta pessoas 
que querem vender milhas aéreas com quem quer 
comprar passagem mais barata. Em agosto de 2015, 
ela implantou o sistema da Tracksale e vem 
coletando impressões e sugestões dos seus dois 
públicos: os vendedores de milhas e os compradores 
de passagem aérea.
Com essas informações, os times de atendimento, 
marketing e TI desenvolvem melhorias na plataforma 
e na comunicação. 
Além disso, cada sugestão e, principalmente, cada 
reclamação é tratada com muita seriedade e 
cuidado. Um dos atendentes da MaxMilhas sempre 
liga para os clientes que deram notas abaixo de 6, 
para saber qual é o motivo da insatisfação.
Para facilitar e agilizar o tratamento das reclamações 
e sugestões, a equipe da MaxMilhas faz uso da 
Tracksale Live, ferramenta que mostra em tempo real 
as opiniões dos clientes e que fica disponível para 
toda sua equipe de atendimento.
Segundo a MaxMilhas, boa parte dos clientes tem 
queixas muito pontuais e que, no geral, agradecem a 
ligação e dizem estar satisfeitos com o serviço e 
atendimento. 
Não é à toa que o NPS da MaxMilhas foi de 81 (em 
dezembro de 2015): no relatório dos vendedores de 
milhas o NPS é de 80 e no de compradoresde 
passagem é de 82, considerado uma zona de 
excelência!
Como a MaxMilhas aplica
o Net Promoter Score
Como destaque, a MaxMilhas afirma que depois do 
uso da metodologia Net Promoter Score, eles 
corrigiram problemas relacionados aos pagamentos 
que não teriam sido detectados sem o uso da 
ferramenta. 
Para 2016, a empresa está planejando a implantação 
de uma tratativa diferenciada para clientes neutros e 
clientes promotores, evoluindo ainda mais o seu 
projeto de Customer Success.
Conforme conversa com Maristela Leão, Analista de 
Marketing da MaxMilhas, a empresa percebeu o 
quão importante é conversar com os seus clientes de 
uma forma agradável e produtiva para se 
desenvolver e crescer ainda mais. 
Também percebeu que agilidade no atendimento 
somada à qualidade são demandas reais dos clientes 
e não são opcionais para as empresas que querem 
estar na vanguarda de seus mercados.
Integrada à realidade das maiores e mais relevantes 
empresas do mundo, a comunicação se destaca 
como uma das principais ferramentas para trabalhar 
a imagem das várias marcas hoje no mercado. 
De fato, ela é fundamental tanto interna quanto 
externamente. Elaborar uma estratégia consistente 
e, ao mesmo tempo, fluída - com foco em Branding 
- permite explorar a potencialidade do produto ou 
serviço oferecido na mídia, por exemplo. 
Mas neste caso, o desafio está no caminho até os 
portais de relevância.
O envio de comunicados à imprensa - também 
conhecidos como press releases ou apenas releases 
- é uma prática comum nos dias atuais e desde o 
século passado demonstra a efetividade não apenas 
na melhoria do posicionamento de determinadas 
entidades na mídia, como também o gerenciamento 
de crises e inversão do quadro negativo que pode vir 
a assolar determinada marca. 
Técnicas textuais, coletivas de imprensa, análises de 
discursos, gerenciamento de informações 
institucionais e organização de eventos são algumas 
das ações que compõem uma estratégia de 
comunicação bem elaborada. Foquemos, então, em 
uma delas: a produção textual com o intuito de 
trabalhar a presença da empresa na mídia.
Credibilidade Aliada à 
Estratégia de Comunicação
Construindo a imagem
A qualidade do produto e/ou serviço é algo básico. 
Primordial, por assim dizer. Contudo, há sempre o 
que se almejar para além do que é indispensável. 
Qualidade por si só gera venda e fidelização de 
clientes - o que é ótimo. Mas há como garantir que 
este mesmo cliente, cujo consumo já está 
comprometido com uma empresa, veja valor na 
marca como um todo e não cogite trocá-la por razão 
nenhuma. 
Eis que a credibilidade surge como fruto de um bom 
trabalho de comunicação que, por meio de releases 
e técnicas de marketing de conteúdo, eleve a 
relevância da empresa, agregando conhecimento 
aos leitores e garantindo espaço nos principais 
portais de notícias do país.
Consumir um produto de qualidade que, além de 
tudo, é frequentemente pautado na mídia 
demonstra confiabilidade e consistência. 
A empresa se torna fonte de informação e seu 
conteúdo referência. O cliente vê valor - e mais do 
que valor: ganha status ao consumir algo que pode 
ser facilmente encontrado em sites de pesquisa 
(como Google e Yahoo) ao passo em que lhe confere 
uma constante atualização sobre o que ocorre com a 
empresa e seu ramo de atuação.
Utilizar a comunicação como forma de reter clientes 
é, em outras palavras, fazê-la de alicerce para o 
aumento de credibilidade do serviço prestado. Isso 
garantirá que as expectativas imediatas não apenas 
sejam supridas com qualidade, mas que as futuras 
também não levem o consumidor a buscar outras 
empresas. 
Trata-se de fidelizá-lo pelo conteúdo; pela 
importância midiática de quem provém a 
mercadoria; pela noção de quem ele - o cliente - faz 
parte daquele conteúdo e, indiretamente, também 
está presente na mídia. Mais do que simplesmente 
sugerir temas para reportagens, os releases, de fato, 
pautam boa parte das redações, integrando a 
agenda setting de diferentes formas. 
O retorno é evidente: aumento na quantidade de 
publicações emplacadas, além do relacionamento 
estreito com os principais jornais do país. Em âmbito 
online, o alcance do release - agora já tratado como 
notícia - é deveras maior. 
Aos assessores e assessorados
Para ser uma assessoria relevante no mercado e 
conhecida por profissionais do ramo, faz-se 
fundamental oferecer um trabalho de qualidade 
“multifacetado” que seja capaz de atender diversos 
perfis de clientes e identificar suas necessidades 
específicas - inclusive, a principal: ampliação de seus 
negócios. Pensar no conteúdo produzido pelo 
assessorado, sua área de atuação, nos portais de 
notícias compatíveis com as pautas geradas e suas 
metas se assemelha a um “exame de raio-x”, no qual 
serão revelados pontos a serem melhorados e/ou 
mantidos. A seguir, um dos principais elementos 
para despertar o interesse do cliente no trabalho de 
assessoria: a visibilidade.
Sua principal característica é garantir que o cliente 
tenha espaço na mídia. Mas não apenas um espaço. 
Um espaço de destaque, relevância e 
reconhecimento que mostre ao público as principais 
potencialidades do cliente em questão. A visibilidade 
é uma forma sutil de fazer com que o público-alvo 
“veja” a empresa em questão. Em outras palavras, 
não se trata de insistência incisiva e banalização de 
imagem. Trata-se de se destacar pela qualidade do 
que é oferecido e, obviamente, pela técnica do 
assessor que permite identificar as melhores 
oportunidades de divulgação nos principais canais 
de comunicação.
Conclusão: 
 
- Saiba identificar os melhores lugares para divulgar 
o conteúdo do cliente;
- Não insista em veículos incompatíveis com o que é 
produzido;
- Objetive uma “abertura de portas” natural para o 
seu cliente (divulgação espontânea);
- Trabalhe com ferramentas que aumentem o 
alcance de seus releases na mídia como, por 
exemplo, um distribuidor de notícias online;
- Sempre separe “visibilidade” de “exibicionismo”. 
Evite o excesso de adjetivação, mantenha o foco 
jornalístico/informativo e seja criativo sem ser pouco 
objetivo.
Uma empresa bem assessorada com ótimos 
conteúdos enviados à imprensa tem a credibilidade 
como aliada no momento de reter seus principais 
clientes. Retenção essa que não precisa de “esforço” 
algum, afinal, é consequência de uma estratégia de 
comunicação eficiente.
FoxBit: Visibilidade
Internacional
Parte da abrangência de um comunicado à imprensa 
é composta por publicações espontâneas que geram 
backlinks importantes. 
Um conteúdo relevante, munido de informações 
úteis e bem organizadas possui, logo de início, boas 
chances de ser publicado nos grandes portais de 
notícia. 
Empresas que utilizam ferramentas para distribuição 
de releases como o DINO, por exemplo, almejam 
alcançar o maior número de espaços possível - o que 
pressupõe ir além da rede de parceiros.
Esses espaços também podem se tornar acessíveis 
por meio do compartilhamento de conteúdos que 
atua como “viral”, espalhando-se pela rede 
naturalmente.
Sites e mais sites veem valor no que foi produzido 
textualmente pela empresa e tomam a iniciativa de 
fazer referência a tal publicação. Isso, de fato, 
contribui para o melhor resultado de uma estratégia 
de comunicação baseada em ações de assessoria e 
imprensa, por exemplo.
Além das fronteiras
Em setembro de 2015, a FoxBit, plataforma que 
trabalha como bolsa de bitcoins, utilizou o serviço de 
produção e distribuição de releases do DINO para 
comunicar à imprensa sobre a campanha que 
lançaram em prol das vítimas da tragédia de Mariana 
(MG), na qual barragens que continham lama gerada 
numa área de extração de minério se romperam e 
avançaram em direção à cidade.
FoxBit: Visibilidade
Internacional“Bitcoin pela Paz”, nome do projeto desenvolvido 
pela empresa, convidou todas as bolsas de 
criptomoedas do mundo a doar as taxas do dia 21 de 
setembro (Dia Internacional da Paz) para entidades 
que estavam cuidando das áreas atingidas. Outra 
campanha criada foi a “Bitcoin por Mariana”, que 
também contou com arrecadação de valores e 
chegou a ultrapassar os R$ 23 mil. 
A boa repercussão dos materiais divulgados em 
âmbito nacional - alcançando páginas como Agência 
O Globo e Mundo do Marketing - atrelada ao 
trabalho de frequência de publicação e redes sociais 
resultou em algo inusitado: a imprensa internacional 
se interessou pelo conteúdo e o replicou já adaptado 
para o idioma local. 
Os releases, que se tornaram matérias jornalísticas, 
foram traduzidos para o inglês e levaram o nome da 
FoxBit para além das fronteiras nacionais. 
Tratando-se de internet, este processo é 
tecnicamente simples, mas simbolicamente 
impactante. Entre os portais que compartilharam o 
nome e serviço da plataforma estão Coindesk, 
Digital Money Times e CoinFox. 
Jornalistas brasileiros entraram em contato com os 
representantes da empresa para conhecer melhor o 
funcionamento do site, mídia internacional 
repercutiu a notícia e o FoxBit bateu sua meta de 
arrecadação num tempo bem menor do que o 
previsto. Qualidade atrelada a uma boa estratégia de 
mídia gera, como visto no caso aqui citado, retorno 
tanto financeiro quanto midiático - o que agrega à 
marca total credibilidade.
A forma como as pessoas compram produtos e 
serviços mudou radicalmente nos últimos anos. A 
mudança mais importante é que agora elas querem 
aprender sobre os produtos e serviços por meio de 
fontes confiáveis - como clientes de uma empresa – 
antes de fazer a compra.
As empresas possuem pessoas que estão dispostas a 
recomendá-las e dar sua opinião positiva, mas 
muitas vezes não sabem como fazer e nem são 
estimuladas para isso. E é por esse motivo que 
nasceu o Marketing de Defensores — ou Advocate 
Marketing, como é conhecido na língua inglesa.
Mas, afinal, o que é isso?
O Marketing de Defensores — é uma ferramenta que 
busca estimular as pessoas que gostam da sua marca 
para que elas passem a advogar em prol dela, ou de 
seu serviço ou produto, a partir de suas próprias 
experiências positivas como consumidores. 
Isso acontece através de depoimentos em redes 
sociais, compartilhamento de conteúdo da sua 
marca, indicação de potenciais clientes, avaliações e 
reviews em blogs, fóruns e sites especializados. 
Esses clientes são conhecidos como Defensores de 
Marca. A força e o diferencial dessa ferramenta estão 
justamente na credibilidade conquistada a partir 
desse contato entre clientes e prospects.
Marketing
de Defensores
Além disso, o ambiente atual não poderia ser mais 
propício ao Marketing de Defensores. A ascensão 
das mídias sociais e comunidades online acelerou 
esta mudança. 
Assim como você checa as recomendações antes de 
jantar, os seus clientes potenciais irão encontrar um 
cliente atual falando sobre sua marca e aprender 
sobre suas experiências com seus produtos em 
apenas alguns cliques. 
E o poder desses testemunhos é capaz de fazer toda 
a diferença entre o sucesso e o fracasso.
O esforço empreendido pelo cliente é, na verdade, 
aquele tipo de publicidade sonhada, impossível de 
se pagar pela sua espontaneidade e veracidade. E 
exatamente por essas duas características, seu poder 
de persuasão é muito maior. 
Todos nós já passamos por situações onde um 
amigo nos indicou um produto ou serviço e 
acabamos adquirindo.
Com a internet e as redes sociais, o feedback e a 
propagação são praticamente instantâneos. Agora, a 
qualidade de produto ou serviço e experiência do 
usuário são fundamentais para esse processo, já que 
apenas clientes satisfeitos vão se tornar defensores 
espontâneos e fiéis. 
Portanto, a sua empresa deve sempre estar focada 
em oferecer aos clientes uma experiência incrível, 
que o façam se apaixonar.
O Marketing de Defensores se apresenta como uma 
oportunidade valiosa para quem deseja e precisa se 
destacar. Ele se utiliza do seu bem mais precioso: o 
cliente.
Afinal, se todos os seus esforços se resumem em 
proporcionar a ele experiências positivas e 
inesquecíveis, por que não aproveitar-se disso para 
conquistar outras pessoas para conhecerem toda a 
qualidade que sua marca tem a oferecer?
Portanto, investir em Marketing de Defensores 
significa mais do que apenas fazer publicidade ou 
propaganda. Significa oferecer o melhor para que 
seus clientes felizes o ajudem a crescer.
Universidade:
Buzz Social
A escolha da universidade é uma decisão crítica na 
vida dos jovens, pois afetará todo o seu futuro 
profissional e pessoal e por isso é preciso analisar 
muito bem e ter confiança de que está fazendo a 
escolha certa. 
Um dos fatores que mais influencia na escolha da 
universidade é a opinião de quem já estuda ou 
estudou nela.
 
Sabendo disso, uma faculdade de São Paulo buscou 
alternativas para estimular que seus alunos 
demonstrassem toda sua paixão pela instituição e o 
quanto estão satisfeitos com ela. E decidiu investir 
em Marketing de Defensores.
A instituição criou um programa de Defensores de 
Marca e convidou os seus 100 alunos mais 
engajados para participar com o objetivo de 
aumentar o buzz social sobre a marca e captar novos 
alunos através das indicações.
 
Nos primeiros 60 dias de programa, a faculdade teve 
resultados expressivos. Conseguiu aumentar em 
300% o número de reviews positivos escritos por 
seus alunos no Linkedin e Facebook, além de 
matricular 12 novos alunos vindos através de 
indicação direta.
Além disso, conseguiu mais de 500 
compartilhamentos de conteúdo em redes sociais e 
depoimentos que foram usados em campanhas 
publicitárias, influenciando positivamente milhares 
de potenciais alunos.
A qualidade dos produtos/serviços e uma estrutura 
enxuta, no que diz respeito aos custos, são dois dos 
pontos relacionados à competitividade de uma 
empresa no mercado. Esses dois aspectos têm a ver 
com a satisfação das equipes de trabalho com 
relação à organização.
Portanto, é importante manter a sua equipe 
motivada. Um time satisfeito é bem mais disposto e 
possui um empenho bem maior do que um que não 
vê valor no trabalho que está fazendo.
Quer saber como a motivação dos colaboradores 
pode impactar diretamente na produtividade e na 
redução de custos? Clique aqui e confira também o 
infográfico que fizemos para apontar os benefícios 
que a satisfação dos colaboradores traz!
Motivação x qualidade
A motivação de uma equipe com o ambiente de 
trabalho, a liderança e a cultura da empresa refletem 
no trabalho, porque existe uma preocupação maior 
em como as tarefas são executadas. O cliente 
também passa a ser o foco, ressaltando a 
importância de executar um trabalho de qualidade.
A relação disso com o custo é que a empresa 
consegue reduzir seus índices de devoluções, 
reclamações e assistência técnica. Por trás desse 
custo de reposição de peças existem ainda os custos 
logísticos e da insatisfação do cliente — que, mesmo 
intangíveis, podem comprometer seriamente o 
futuro da companhia.
Como uma equipe satisfeita pode 
aumentar a produtividade e reduzir custos
Satisfação x produtividade
Equipes motivadas conseguem trabalhar mais e 
melhor, obtendo melhores resultados do que um 
time que não enxerga a importância do seu trabalho. 
Dessa forma, a empresa consegue mais 
produtividade e mais qualidade com uma equipe 
menor do que companhias que precisam contratar 
muitos funcionários para atender a demanda.
Nesse caso, entra a redução de custos com a 
mão-de-obra. Investir para que a equipe se torne 
mais produtiva evita os custos de contratação de 
novos colaboradores para suprir a necessidadedo 
atendimento.
O que fazer para a equipe se manter satisfeita
Adotar políticas que visam a satisfação dos 
funcionários nem sempre é uma tarefa fácil e que 
proporciona resultados a curto prazo — uma vez que 
ela também envolve mudanças na cultura e no 
desenvolvimento de lideranças capacitadas. 
Infelizmente, muitas empresas acreditam que a 
motivação dos seus funcionários está baseada 
somente em política de salários e benefícios.
Ainda que a remuneração seja um ponto essencial, 
ela não tem papel principal, sendo apenas mais um 
quesito de satisfação dos profissionais. 
A mudança de cultura que promove um ambiente 
agradável de trabalho, com um bom clima 
organizacional e lideranças que atuam contribuindo 
para a motivação da equipe são pontos que fazem 
toda diferença para os profissionais.
Quando o objetivo é alcançado, as empresas 
percebem benefícios que vão desde a melhora do 
relacionamento com seus fornecedores, até o 
aumento da satisfação do cliente final com relação 
aos produtos/ serviços e atendimento. 
Ou seja, as vantagens podem ser percebidas nos 
processos, de ponta a ponta.
O que a sua empresa faz para garantir uma equipe 
satisfeita? 
Existem políticas voltadas para essa questão? Tem 
observado bons resultados com as ações? 
Separamos algumas dicas que irão te ajudar a criar 
um roteiro de treinamento de vendas.
Como criar uma boa apresentação
focada em treinamento de vendas
Muitos líderes acreditam que estão treinando os 
seus funcionários quando, na verdade, estão apenas 
promovendo eventos. Um treinamento de vendas 
eficaz exige, acima de tudo, objetivos bem definidos 
e um planejamento para que as ações surtam efeitos 
na companhia. Aprenda agora como criar um roteiro 
para um treinamento de vendas impecável:
Faça um levantamento das necessidades
Para que um treinamento apresente bons resultados, 
é preciso alinhar o seu foco às necessidades da 
empresa. Essa primeira etapa tem o objetivo de 
descobrir quais são os conteúdos que devem ser 
ministrados durante o treinamento de vendas 
baseados no que a empresa precisa melhorar.
Para isso podem ser utilizados questionários, 
pesquisa de clima, discussões em grupos, 
entrevistas, entre outros meios. Após o material ser 
analisado e descoberto o desvio, é hora de começar 
a definir os objetivos.
Defina o objetivo do treinamento de vendas
O objetivo pode ser definido como o que se quer 
alcançar com o treinamento. Por exemplo: capacitar 
os vendedores para apresentar corretamente a nova 
linha de produtos X. Os objetivos devem ser sempre 
claros, realistas e tangíveis. Divida o treinamento em 
tópicos menores e defina um objetivo específico 
para cada item, respeitando sempre a meta principal. 
Dessa maneira, o instrutor saberá qual utilidade cada 
tópico tem para o participante.
Como criar uma boa apresentação
focada em treinamento de vendas
Estabeleça metodologias, processos e técnicas
É nessa etapa que deve ser definido qual 
metodologia utilizar. Uma sala de aula? Um fórum na 
internet? Aqui também devem ser definidos quais 
processos e técnicas serão utilizadas no treinamento, 
como:
Dramatização: essa técnica consiste no aprendizado 
por meio de situações do dia a dia no trabalho. 
Nesse modalidade, o treinando tem grande 
participação, representando papéis em situações 
que podem ser observadas na realidade;
Jogos de empresa: consiste em uma série de jogos 
que reforçam o espírito de equipe, calma em 
determinadas situações etc.;
Aulas expositivas: a modalidade mais comum e que 
consegue atingir o maior número de treinandos. Por 
promover pouco envolvimento, é preciso diversificar 
o programa.
Crie um plano de aulas
O plano servirá como principal auxiliador do 
instrutor durante a aplicação do treinamento. Nele, 
devem contem informações como o tema central do 
treinamento, assuntos que serão abordados, 
recursos didáticos, horários, etc.
Como criar uma boa apresentação
focada em treinamento de vendas
Organize a apresentação
Durante a apresentação o instrutor deve estar 
devidamente preparado, assim como todos os 
materiais de apoio já providenciados. 
O ambiente faz toda a diferença para o sucesso do 
treinamento, devendo ter boa iluminação e ser 
confortável.
Os seus slides também podem ser decisivos, pois são 
grandes responsáveis pela melhor assimilação do 
conteúdo. 
Por isso, capriche na hora de montar slides para a 
sua apresentação!
Avalie os resultados
Essa etapa é muito importante, pois toda empresa 
deseja saber quais resultados as ações geram. 
Espera-se que o treinamento resulte em diminuição 
de custos, aumento de produtividade, melhora no 
clima da companhia, mudanças de comportamento, 
entre outras melhorias.
Um dos maiores erros em grandes empresas é 
justamente a crença de que o time de Sucesso do 
Cliente é o único responsável pelo Churn. 
Precisamos lembrar que todo cliente passou por 
uma jornada de compra até, efetivamente, se tornar 
uma responsabilidade do time de pós-venda.
O erro começa, justamente, na falta de comunicação 
e diagnósticos dos problemas reais. Muitos gestores 
se desesperam com um alto número de 
cancelamentos e não são capazes de procurar mais, 
entender melhor exatamente o que está causando o 
aumento do Churn.
Na maioria das vezes, o time de Sucesso do Cliente é 
analisado, seus processos são alterados e, em casos 
extremos, até o time é reformulado.
Mesmo assim, o resultado negativo não é revertido e 
a empresa acaba por procurar estratégias 
alternativas.
Quando essa situação aparece, são dois os 
problemas possíveis:
1. Sua solução não atende às necessidades do 
mercado, logo você deve focar em evoluir o seu 
produto;
2. Seu time de vendas está errando a mão e 
convertendo clientes sem o perfil correto de compra! 
Esse é o cenário que vamos analisar mais abaixo e, 
normalmente, o mais comum.
Como qualificar bem durante a venda 
pode impactar positivamente seu Churn
Venda errada = Churn
Vamos imaginar uma situação:
“Você é um vendedor e precisa bater sua meta do 
mês. Boa parte das técnicas de vendas que você 
aprendeu fazem jus à fama da categoria: elas te dão 
a capacidade de convencer pessoas, de manipular 
situações a seu favor.
Existe uma meta a ser batida. Existe uma competição 
interna e, se você ficar para trás, pode ser demitido.
Estamos quase no fim de um mês ruim, em termos 
de resultado. Você liga para um número que 
conseguiu e começa a tentar fechar uma venda. No 
meio do caminho, percebe que a solução que você 
vende não seria a ideal. Os resultados não vão ser 
tão bons quanto os de outros clientes da empresa 
para a qual você trabalha… No entanto, aquele 
contato está desesperado ou é facilmente 
influenciável.”
O que você faria?
Em geral, 80 a 90% dos vendedores aproveitam a 
chance e convertem esse cliente. Cada venda é um 
aumento na comissão, dinheiro no bolso, e a meta 
fica próxima de ser batida (ou, ao menos, você não 
foi o pior em vendas naquele mês).
O problema é que apenas empresas com uma 
estrutura comercial falha deixam isso acontecer. 
Aquelas que se preocupam em evitar esse tipo de 
acontecimento estabelecem um padrão a ser 
seguido para que uma venda seja fechada. Um 
padrão que deve ser mensurável e acompanhado ao 
longo de todo processo de vendas.
Esse padrão culmina em uma ferramenta que 
chamamos de Matriz de Qualificação.
Antes de falarmos sobre o que é essa ferramenta, 
precisamos entender como funciona a qualificação 
de um lead.
Qualificando leads da maneira correta
Se você já está aqui, deve saber a diferença entre os 
dois processos de prospecção mais comuns em B2B:
- Outbound Marketing: o marketing ativo, vêm 
sendo remodelado nos últimos anos e está sendo 
adaptado ao novo cenário de compra mundial. Seu 
renascimento pode serdatado pelo lançamento do 
livro “Predictable Revenue”.
- Inbound Marketing: o marketing passivo, mais 
novo e que está se expandindo nos últimos anos. 
Também chamado de Marketing Permissivo, ele é o 
motivo pelo qual você têm acesso a este material de 
alta qualidade.
Se você já conhece um pouco mais de Marketing, 
sabe que também existem dois tipos de qualificação: 
por Perfil e Maturidade.
A primeira é mais simples, afinal qualificar um lead 
por perfil trata de entender se ele possui as 
característica necessárias para comprar sua solução. 
Características como: orçamento, problemas que 
você poderá resolver, uma equipe de tamanho 
adequado, está inserido em um setor que você 
consegue trabalhar, etc.
Já a qualificação por maturidade é um pouco mais 
subjetiva. Ela trata do entendimento do lead sobre 
os problemas que ele mesmo possui, as dores que o 
afetam no dia a dia e poderiam ser resolvidas. 
Após esse entendimento, é crucial que ele reconheça 
uma solução, uma ferramenta ou serviço que possa 
ajudá-lo a minimizar ou acabar com os problemas.
Toda empresa deveria mapear os critérios de 
qualificação de seus leads. A partir do momento que 
você consegue definir exatamente o que deve 
esperar de um novo lead, é possível entender se o 
seu time comercial está entregando apenas volume 
ou se existe qualidade nos resultados.
A Matriz de Qualificação
Ao unir as características necessárias para dizer se 
um lead possui perfil de compra e, ao mesmo tempo, 
possui maturidade para efetivamente fechar o 
processo de contratação, você está desenhando sua 
matriz de qualificação.
No fim, é ela quem organiza e reúne as 
características dos leads, compilando também os 
quesitos que te ajudam a identificar o momento de 
compra, ou o timing, para se apresentar uma 
proposta. A grande diferença de sua matriz de 
qualificação se deve aos processos que você utiliza 
para prospecção.
Em Outbound, a primeira qualificação é por perfil, só 
então se inicia a qualificação por maturidade. Essa 
dinâmica ocorre para evitar a perda de tempo do 
time de prospecção. Imagine você prospectando um 
lead sem perfil e tentando convencê-lo a comprar 
sua solução… Não faz sentido algum!
Já em Inbound, ocorre uma inversão. Geralmente, 
sua estratégia de Marketing de Conteúdo é a 
responsável por gerar maturidade de compra, 
educando o lead. Só então, através das respostas do 
lead nos seus formulários e do atendimento dos 
SDRs (Sales Development Representatives) é que 
você entende se um contato possui o perfil de 
compra que sua solução requer.
É necessário ter uma Matriz de Qualificação?
Se você nunca criou a sua ou, ao menos, a utiliza de 
maneira instintiva, pode ter certeza que os 
problemas estão se acumulando.
Empresas que não possuem um processo de 
qualificação bem definido acabam com times de 
Sucesso do Clientes desmotivados, times de vendas 
recebendo comissões desproporcionais aos 
resultados entregues (o que afeta sua margem de 
lucro, que está diretamente vinculada ao seu 
valuation) e, principalmente, continuam sofrendo 
com um Churn que não pode ser diagnosticado.
Desmotivação do time de Sucesso do Cliente
Aqui, é simples de compreender. Se seu objetivo é 
manter clientes na base, mas eles chegam sem o 
perfil necessário para se trabalhar e acabam saindo, 
apesar de todos os seus esforços, a motivação cai a 
níveis mínimos. Afinal, você é cobrado por um 
resultado que não é o principal responsável.
Comissões desproporcionais
O seu time de vendas, o mesmo que se gaba de 
bater metas (ou, no pior caso, nem ao menos 
consegue alcançar isso), é o principal responsável 
pela construção de um castelo de cartas.
Afinal, é ele quem está vendendo para leads que não 
precisam da sua solução. Tudo isso por uma 
ganância ou cobrança feita de maneira errada.
No fim, a companhia precisa arcar com as comissões 
do time comercial, mesmo que os novos clientes 
nem ao menos se paguem no lifetime value (LTV) 
que geram.
Churn constante
O time de CS (Sucesso do Cliente) está desmotivado. 
O time de vendas continua batendo metas e dizendo 
que não é problema dele…
Enquanto esse cenário se desenha, os indicadores 
continuam caminhando em uma direção negativa. 
Quanto mais você investe para crescer, maior é o seu 
Churn.
Depois de alguns meses, é provável que você esteja 
pagando muito mais para adquirir clientes do que 
recebe após o fechamento da venda. É o pesadelo 
do CAC (Custo de Aquisição de Clientes) maior do 
que o LTV, pesadelo que espanta qualquer investidor 
e assusta qualquer board ou diretoria.
E aí? Ficou mais claro o por quê de se investir um 
tempo em construir e evoluir uma matriz de 
qualificação?
Como saber se meu problema está no time de 
vendas
São três passos simples:
1. Você possui uma matriz de qualificação? Se não, é 
provável que sofra, em maior ou menor grau, com 
novos clientes sem perfil.
2. Qual a proporção de contas da sua base que está 
cancelando os serviços com menos de 6-9 meses? 
Quanto maior esse número, maior a probabilidade 
do seu time de sucesso não estar conseguindo 
trabalhar, de verdade, com um lead que nem deveria 
ter comprado.
3. Seus clientes que cancelam reclamam da falta de 
resultados alcançados? Quase toda empresa procura 
conduzir uma rápida pesquisa pós-rescisão, é uma 
ótima maneira de encontrar as causas reais do 
Churn. Quando o time de vendas promete muito, as 
expectativas ficam desalinhadas e essa é a primeira 
reclamação a aparecer nesse tipo de levantamento.
Pode ter certeza. Se você respondeu SIM a uma das 
três perguntas anteriores, já corre um grande risco 
de ter algum volume de Churn por vendas 
desalinhadas.
Agora, se foram duas ou três respostas SIM, o alerta 
é vermelho e, no seu lugar, correria para validar esse 
ponto e resolvê-lo (logo depois de terminar de ler o 
ebook e pegar outras dicas importantes, como a 
logo abaixo, que é sobre resolver essa situação).
Já sei que o time de vendas está desalinhado. 
Como resolver a situação?
Existem duas maneiras simples de solucionar uma 
situação crítica como a acima. Em conjunto, essas 
ações possuem ainda maior efetividade, por isso, se 
você tiver apenas uma implementada, procure 
começar com a outra!
Implemente sua Matriz de Qualificação
Para começar sua matriz de qualificação, você 
precisa listar as características comuns entre os seus 
melhores clientes:
- Quais os problemas que eles possuíam antes de 
contratar sua solução e foram resolvidos 
rapidamente ou com alta efetividade? 
- O que ele mais valoriza na parceria entre vocês? 
- Eles estão em um mesmo setor/segmento de 
atuação?
- Possuem um tamanho (número de funcionários, 
faturamento, investimento levantado) parecido?
- Quem é o tomador de decisão normalmente (cargo 
e abertura para novos contatos)?
Essas são apenas algumas das perguntas que você 
deve fazer para entender bem o perfil ideal dos seus 
leads. Em inglês, existe um termo que descreve bem 
isso: Ideal Customer Profile, ou o perfil ideal de 
cliente.
Comece por aqui e desenhe suas personas!
É só após isso que você define qual a jornada de 
compra ideal para elas, ou seja, o que elas precisam 
saber para contratar sua empresa? A qualificação por 
maturidade genérica pode ser traduzida em duas 
perguntas:
- O lead reconhece o problema que eu gostaria de 
resolver? Ele entende suas implicações e reconhece 
valor em solucioná-lo?
- O lead entende que existe uma solução plausível 
para seu problema? Ele é capaz de reconhecer algo 
próximo ao que ofereço como algo desejável?
Um lead com perfil e qualificado por maturidade 
está pronto para compra. Seu time de vendas só 
precisa demonstrar que é o melhor dentre os 
diferentes fornecedores do mesmo serviço!
Em muitos casos, o próprio lead descreve sua 
solução sem que vocêa apresente por completo, 
apenas imaginando o que ele precisaria para resolver 
os problemas diagnosticados na conversa.
Se isso acontece, as barreiras para o fechamento são 
ainda menores! Aproveite!
Mas calma! Ainda existe mais uma ação corretiva a se 
tomar.
Crie mecanismos de punição para vendas onde o 
lead não possui a qualificação por perfil 
necessária
O melhor desses mecanismos toca no órgão mais 
sensível de todo profissional: o bolso.
Ao vincular o Churn das contas vendidas ao 
comissionamento recebido pelo vendedor, ele passa 
a não enxergar valor em vender contas sem perfil de 
compra, pois elas vão ser deduzidas após o 
cancelamento, ele será culpado e pode ter sua 
situação piorada em pouco tempo.
A maneira mais fácil de atrelar o Churn às comissões 
é seguindo uma fórmula onde o valor da conta 
cancelada é subtraído da meta do mês em que esse 
churn ocorre.
Se um vendedor fecha uma conta de R$3.000 sem 
perfil em janeiro e ela é cancelada em março, duas 
coisas acontecem:
1. Ele terá um decréscimo em sua comissão de 
março. Esse valor deduzido serve para compensar o 
que ele recebeu em janeiro.
2. O vendedor precisará repor esse R$3.000 a mais, 
ou seja, sua meta em março, automaticamente, 
aumenta em R$3.000. Como muitas empresas 
pagam bônus ou possuem planos de carreira 
estruturado de acordo com metas alcançadas, esse é 
um ponto importante.
E aí? Faz sentido para o seu negócio? Se você está 
percebendo que o seu time de pós-vendas está com 
dificuldades e não está encontrando os problemas, 
tente dar um passo atrás e procure no seu time de 
vendas.
Onde isso funcionou?
Em empresas com recorrência, como é comum no 
modelo SaaS, a tendência é que a Venda Consultiva, 
que preza por entregar valor real e apenas após 
diagnosticar um cenário favorável à negociação, 
ganhe ainda mais relevância. Em algumas empresas, 
o resultado percebido é de uma diminuição de até 6x 
o Churn de um ano, tempo onde a venda ainda 
possui um impacto muito forte sobre o 
relacionamento com o cliente. Após o primeiro ano, 
o trabalho do time de Sucesso do Cliente passa a ter 
uma relevância co-dependente apenas com a 
solução sobre a manutenção da base.
Empresas de diversos setores visualizaram claras 
melhorias em seus processos apenas por qualificar 
melhor seus contatos, tudo isso sem perder em 
volume.
A Samba Tech, por exemplo, aumentou sua 
conversão de oportunidades em mais de 15x 
enquanto diminuía o Churn de novas contas em mais 
da metade. A Rock Content conseguiu diminuir 
consideravelmente o número de cancelamentos 
apenas por acertar a expectativa criada pelo time de 
vendas com as entregas e o poder do Marketing de 
Conteúdo. A Outbound Marketing, por exemplo, em 
mais de 50 vendas nunca teve um pedido de 
cancelamento por falta de alinhamento com as 
entregas.
O Churn, infelizmente, é uma realidade. Algumas 
empresas vão à falência, por exemplo. Outras, 
acabam por sofrer com turnover de profissionais e o 
novo time pode não conseguir assumir tudo que 
estava sendo feito, cancelando uma contratação 
prévia. Situações assim são recorrentes e é por isso 
que se faz tão importante reparar os erros sobre os 
quais temos controle.
Não adianta apenas trabalhar as melhores técnicas 
de vendas para conseguir bons resultados de 
conversão! E você não deveria fechar os olhos 
quanto ao impacto do seu time de vendas na sua 
operação pós-vendas. Vai por mim!
Alinhamento entre o 
Comercial e as Operações
Ao iniciar seus trabalhos, a Outbound Marketing 
tinha um grande desafio pela frente. Ele envolvia 
algumas dificuldades naturais do seu mercado, o de 
consultoria:
1. É natural sofrer com politicagem pós-venda, pois 
o time de consultoria precisa gerenciar demandas 
fora do escopo a pedido do cliente, gerenciar o clima 
entre gestores e executores, entre outros;
2. A importância de se evitar o churn, afinal, é 
necessário alocar o tempo de um consultor por todo 
o projeto. Se existe churn, existe tempo ocioso do 
time, pois o consultor que foi alocado para meses de 
projeto passa a precisar de um novo cliente para 
alocar essas horas;
3. Como seu foco é em startups e empresas de 
tecnologia, existia um fator de risco, afinal muitas 
startups fecham as portas todo ano.
Pensando em evitar os problemas acima, o time da 
Outbound Marketing, especialista em processos de 
Marketing e Vendas, tanto outbound quanto 
inbound, ainda tinha como obrigação mostrar, na 
prática, como deveria ser o alinhamento entre o time 
comercial e a operação da empresa.
Cautela para começar
A primeira matriz de qualificação desenhada possuía 
mais de 25 quesitos de qualificação por perfil e 
maturidade. Grande parte foi pensado com base no 
perfil de empresas do mercado que os fundadores 
gostariam de ter como clientes.
Alinhamento entre o 
Comercial e as Operações
Ao longo dos primeiros meses de vendas, houve 
uma iteração frequente, retirando e adicionando 
novos quesitos. Em três meses, a versão 1.0 da Matriz 
de Qualificação estava pronta: 28 quesitos, no total.
Entre eles, estavam:
1. Modelo de Negócios
2. Tamanho dos times de Marketing e Vendas
3. Problemas Enfrentados (uma lista de múltipla 
escolha com as opções buscadas e que possuíam 
alinhamento com a solução da consultoria)
4. Faturamento
5. Hierarquia do Contato: era ou não o tomador de 
decisão?
6. Meta de crescimento/vendas
7. Resultados Atuais
8. Orçamento disponível para investir na consultoria 
e no processo/time interno
Essa matriz funcionou bem por quase 1 ano, mas a 
experiência levou a uma nova reformulação. 
Itens como o tamanho do time foram alterados, pois 
a média buscada era maior do que a real.
O feedback do time de consultoria foi ideal nesse 
sentido, afinal o time de Marketing e Vendas 
conseguiu enxergar que equipes menores poderiam 
gerar ótimos resultados também.
A reformulação retirou diversos quesitos, deixando 
apenas 12 parâmetros, dos quais você confere 8 aqui 
em cima.
Alinhamento entre o 
Comercial e as Operações
Como repetir
Montar uma primeira matriz de qualificação, sem ter 
nenhum cliente, é um processo mais complexo, 
afinal ela precisará ser revista rapidamente para se 
garantir que atendeu às expectativas.
No caso da Outbound Marketing, mais de 15 
potenciais clientes com o perfil de cliente ideal (ICP 
ou Ideal Customer Profile) foram listados e o time 
procurou entender quais as semelhanças e 
características cruciais entre eles.
Após listar esses pontos, foi possível dar início. 
Mesmo assim, o acompanhamento era essencial 
para o sucesso da estratégia.
Em todo esse tempo, a matriz de qualificação era 
avaliada de duas maneiras:
1. NPS sobre o atendimento comercial e o 
alinhamento de expectativas nos 2 primeiros meses 
de consultoria;
2. Feedback qualitativo do time de consultoria, que 
validava a necessidade de algumas características.
A cada feedback, alterações eram feitas para otimizar 
a matriz de qualificação.
Por fim, em pouco menos de 1 ano, foi possível 
fechar um esqueleto bem sólido. Os resultados 
demonstravam isso: Churn zero no primeiro ano de 
vida.
Alinhamento entre o 
Comercial e as Operações
Além disso, o alinhamento de expectativa gerou um 
outro ótimo benefício: um alto número de 
indicações orgânicas. Clientes satisfeitos com o que 
estava sendo entregue acabavam por comentar com 
diversos amigos que, por sua vez, procuravam a 
Outbound Marketing querendo contratar seus 
serviços.
A matriz de qualificação continuava funcionando. Em 
diversos casos, o time de vendas era obrigado a dar 
o braço a torcer e informar a um lead que não 
poderiam ajudá-lo como gostariam, afinal eles não 
possuíam o perfil correto para se trabalhar com a 
metodologia da empresa.
Nesses casos, é comum indicar soluções alternativase até pensar em maneiras de interferir positivamente 
naquele cenário, seja com um simples artigo para o 
blog da empresa ou com expansão do portfólio.
Conclusão
O processo de vendas deve ser enxergado como um 
todo. A decisão de traçar um plano, testá-lo e se ater 
a ele foi fator determinante para o sucesso da 
Outbound Marketing no primeiro ano de vida, 
possibilitando Churn 0 e um NPS alto, medido com 
seus clientes. 
A partir disso, podemos entender que o processo de 
pós-venda é algo muito maior que ações pontuais e 
táticas pós-consumo.
Alinhamento entre o 
Comercial e as Operações
A verdade é que se sua empresa quer realmente 
entregar valor a seus clientes, ela deve entender 
quem ela quer atender e dedicar todas suas energias 
para esse mercado, se especializando, e não 
simplesmente atender quem quer que apareça 
buscando seus serviços/produtos (por mais tentador 
que isso seja). 
Vivemos numa era onde não faltam concorrentes. 
Mesmo para as startups que estão em um mercado 
inovador, sempre existe um produto que poderia 
substituí-lo. Hoje ninguém navega sozinho, portanto 
planeje, se prepare (se torne especialista) e depois 
inove.
Sobre nós
O Comunique-se Digital é a agência digital do Grupo 
Comunique-se, um dos maiores Grupos de comunicação do 
país. Nossa missão é turbinar resultados por meio da 
comunicação digital fornecendo todas as ferramentas 
necessárias para o sucesso de nossos clientes. Com alta 
tecnologia em nuvem, nossa plataforma Workr integra todas 
as soluções essenciais para uma gestão de comunicação 
bem sucedida.
A Tracksale nasceu com a missão de trazer para o Brasil os 
melhores conceitos de Gestão de Satisfação de Clientes do 
Mundo. Tomás Duarte, co-fundador e CEO da empresa, 
percebeu que as melhores empresas do mundo possuem 
uma cultura focada na experiência e satisfação dos clientes. 
Assim, colocou como seu maior desafio: oferecer a melhor 
tecnologia e performance para que todas as empresas 
consigam evoluir seus lucros através da alta da satisfação 
de seus clientes.
Sobre nós
O DINO - Divulgador de Notícias foi criado para facilitar a 
vida de profissionais de comunicação otimizando seu 
trabalho, acabando com o desperdício de tempo e com a 
incerteza de resultados. Através do DINO a publicação de 
sua notícia é garantida em dezenas de sites e você ainda 
pode acompanhar o desempenho de suas distribuições 
através de gráficos, números e relatórios. Visibilidade online 
da maneira certa.
Hoje os consumidores buscam informações confiáveis antes 
de comprar um produto ou serviço. Ouvir o que outros 
clientes falam sobre o produto é o fator de maior influência 
na decisão de uma compra. A Vocatu é a solução para as 
marcas gerenciarem e mobilizarem seus defensores a 
gerarem o boca a boca positivo sobre a marca no ambiente 
digital. Através de uma plataforma SaaS, a Vocatu mobiliza 
de forma organizada, escalável e mensurável os clientes 
defensores da empresa para que produzam conteúdo 
positivo, compartilhem suas experiências, defendam a marca 
no ambiente digital, e indiquem novos clientes.
Sobre nós
Empresa jovem e moderna, há três anos a SMARTalk atua 
com exclusividade no setor de apresentações, seja na 
criação de slides, vídeos ou conteúdo específico para 
plataformas diversas. Com uma equipe experiente, 
multidisciplinar e em constante aprimoramento, 
transformamos a mensagem de nossos clientes em 
experiências únicas, que surpreendem pelo apuro visual, 
dinamismo e por sua capacidade de engajar diferentes 
públicos. Além disso, desenvolvemos palestras e cursos 
especiais (inclusive in-company) com foco em storytelling, 
design e animação, bem como programas de coaching para 
assessorar e preparar nossos clientes para o momento da 
apresentação.
A Outbound Marketing Consultoria é focada nos processos 
mais modernos de Marketing e Vendas. Fundada em 2015, 
a empresa surgiu com o objetivo de empoderar os 
empreendedores e profissionais através de uma 
metodologia própria, desenvolvida a partir de estudos sobre 
as melhores empresas do mundo em Outbound e Inbound 
Marketing.
Técnicas e Ferramentas para
Reter Clientes Pós-Venda