Marketing a busca da satisfação dos clientes

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Marketing a busca da satisfação dos clientes
Resumo
Este artigo tem como objetivo mostrar que através da implantação do Marketing nas organizações é possível analisar a relação do cliente, sua satisfação em relação aos produtos e serviços prestados, a conquista do mercado, seu público-alvo. Com o marketing podemos aperfeiçoar o atendimento, proporcionar qualidade de produtos e serviços. Para este artigo contei com vários autores renomados, que possui uma visão inovadora em relação ao marketing. Tornando esta ferramenta um diferencial no mercado competitivo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica. No mundo empresarial globalizado o empreendedor deve buscar estratégias para manter-se no mercado. As pesquisas proporcionam a expansão no mercado, tendo em vista possuir o conhecimento dos consumidores, suprir suas necessidades, desejos, também é possível analisar a concorrência, entender o nível de satisfação do cliente em relação aos produtos oferecidos. As empresas devem buscar adaptações e inovações para continuar inserida no mercado, a pesquisa proporciona essa inserção, superando dificuldades, onde estamos num século competitivo levando o empreendedor a ter coragem de mudar, inovar, adotando estratégias necessárias para a melhoria do gerenciamento. O marketing deve possuir ações definidas e claras para que se obtenha e eficiência e excelência nos objetivos determinados.
Palavras-chave: Marketing. Satisfação. Clientes.
1 Introdução
Para que uma empresa sobreviva no mercado e alcance seus objetivos e preciso que ela desenvolva produtos e serviços que atendam plenamente e superem as necessidade e expectativas do seu cliente interno e externo. A satisfação do cliente não está ligada somente a produtos e serviços de qualidade, ela está aliada também ao bom atendimento e as informações repassadas sobre o produto.
O marketing é ferramenta fundamental na análise do ambiente interno e externo da organização, cultura da empresa, ambiente e clima organizacional, produtos, serviços, estratégias para se tornar com um diferencial competitivo, na busca da satisfação dos clientes.
A busca incessante de maneiras de agradar aos consumidores, oferecendo produtos e serviços para conquistá-los e mantê-los, e obtendo lucro com essa atividade, é o que caracteriza a empresa orientada para o mercado que pratica os conceitos de marketing de maneira eficiente. (SAMARA; BARROS, 1997, p.2)
No atual cenário econômico onde os produtos e os preços praticados pelas empresas são as mesmas necessitam buscar novas ferramentas para satisfazer os clientes, e necessário um diferencial para se conquistar novos clientes, o atendimento é considerado uma ferramenta essencial para a satisfação do cliente. 
Segundo KOTLER (1998), “a satisfação é o resultado do sentimento de ter sido bem atendido pelo produto ou serviço que vá além de suas expectativas”.
Justifica-se o artigo pela satisfação dos clientes e uma das formas das empresas se manterem no mercado a partir da conquista e da fidelização, com a era da globalização e ampliação das opções de produtos e serviços no mercado sempre surge nova ameaças a que as empresas estão expostas.
2 Marketing
O marketing ao longo do tempo e importante destacar tem sofrido uma evolução constante, tendo seus conceitos redefinidos ao longo das décadas, mas principalmente nos últimos anos com a era globalização e as mudanças constantes no cenário econômico mundial. O marketing nos dias atuais e considerado a peça chave para a sobrevivência das organizações.
O papel do marketing é então identificar necessidades não satisfeitas, de forma a colocar no mercado produtos ou serviços que, ao mesmo tempo, proporcionem satisfação dos consumidores, gerem resultados auspiciosos aos acionistas e ajudem a melhorar a qualidade de vida das pessoas e da comunidade em geral. (COBRA, 1992, p.35).
Segundo Kotler (1998, p.13), “o marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e proporcionar valor para satisfazer as necessidades de um mercado-alvo com rentabilidade”.
O marketing pode ser considerado nos dias atuais como uma engrenagem dentro de uma empresa, pois ele engloba todas as atividades orientadas desde a venda do produto, a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores. Além de todas as atribuições do marketing na área da venda e fidelização de clientes ele e considerado uma ferramenta que interliga todos os departamentos de uma empresa, desde a compra da matéria prima, o desenvolvimento, a venda, a satisfação e o pós-venda.
Las Casas (1991, p.13), afirma que:
Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e impacto que estas relações causam ao bem estar da sociedade.
As ações utilizadas na divulgação do lançamento de um novo produto são crucias para o sucesso do mesmo no mercado, e preciso efetuar uma análise detalhada do perfil do cliente que se deseja atingir e suas necessidades, também e preciso utilizar a criatividade para desenvolver as ações de marketing. As principais ferramentas utilizadas na divulgação de um novo produto ou serviço são: experimentação permitindo o comprador focal degustar, sentir, tocar, ouvir e olhar para que se sinta seduzido à compra, promover sorteio e distribuição de brindes, descontos etc.
Dentre as várias definições de marketing Richers (2000, p.5) afirma que “marketing é simplesmente definido como a intenção de atender e entender o mercado”, buscando despertar o desejo dos consumidores, além de proporcionar um alto grau de satisfação e fidelização com a empresa.
Além das empresas desenvolverem um bom produto e preciso que os profissionais da área de marketing desenvolvam ações para comunicar se com o público alvo, no entanto não devemos esquecer que os recursos utilizados para a divulgação de um produto ou serviço, devem seguir uma estrutura que eleve a qualidade da empresa e do produto, valorizando a marca.
2.1 Marketing de Relacionamento
O marketing de relacionamento não e considerado um assunto novo no cenário empresarial desde o fim da década de 1980 quando surgiu, desde então o tema ganhou grande relevância e vem sendo aplicado pelas empresas e seus profissionais. O marketing de relacionamento teve uma grande evolução nos últimos anos aprimorando e mudando conceitos e buscando novas ferramentas para interagir com o mercador.
Segundo Pinto (2005, p.12), “o marketing de relacionamento surgiu devido à progressiva intensificação da concorrência, o aprimoramento da tecnologia de banco de dados e a vontade de se ampliar o tempo útil dos clientes junto às empresas”.
Cobra e Tejon (2007, p. 21) afirmam que:
A expressão marketing de relacionamento é aplicada a um variado número de atividades de marketing, de programas de incentivo para consumidores finais a atividades de vendas que visem à fidelização de clientes no mercado business - to- business (B2B – venda de negócio para negócio).
[...] o marketing de relacionamento é como uma supercola. Se você conseguir colar-se aos seus clientes de modo que você e ele se sintam bem preparados para trabalhar para o benefício mútuo, você terá alcançado o objetivo.
Conforme Dias (2003, p. 301), afirma que o marketing de relacionamento é “uma estratégia de marketing que visa a construir uma relação duradoura entre cliente e fornecedor, baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e seus clientes”.
O marketing de relacionamento e considerado uma ferramenta decisiva na conquista de novos clientes e na manutenção da carteira de clientes da empresa, pois ele é considerado o elo entre a empresa e o cliente. Com a globalização, e a maior facilidade ao acesso instantâneo as informações os clientes estão mais exigentes, com isso os profissionais da área precisam desenvolvernovas ferramentas para manter e aprimorar os relacionamentos.
Para Kotler e Armstrong (1998, p.619), “o custo de atrair novos consumidores é cinco vezes maior que o custo de manutenção do atual consumidor.” Assim podemos afirmar, para que haja um relacionamento duradouro entre a empresa e o cliente, é preciso oferecer bem mais do que produtos e serviços de qualidade é necessário existir uma relação de confiança entre ambos. 
2.2 Os 4 P’ s de Marketing
A partir do instante que a empresa começa a analisar as oportunidades do mercado ela precisa definir as estratégias que irá utilizar para se posicionar no mercado. Dentro da grande variedade de ferramentas que o marketing dispõe o composto de marketing ou mix de marketing são os instrumentos de marketing que as empresa mais utilizam para atingir o mercado alvo e diferencia-las dos seus concorrentes.
O mix de marketing os 4 P’ s representa uma das principais áreas onde o marketing precisa atuar dentro da empresa, pois poderá ser utilizado várias ferramentas para explorar e descobrir novos mercados e o que seus clientes desejam. O profissional de marketing utiliza se desta ferramenta para tomar as decisões em relação às características dos produtos, a distribuição até os canais de venda, definição do preço e as promoções de venda.
Dentro das várias maneiras de classificar o composto mercadológico, a mais conhecida e utilizada pelos autores e a definição do autor McCarthy em 1960 que se popularizou como os 4’ s do marketing: Produto, Preço, Praça e Promoção.
Produto: Kotler (1998, p. 383), afirma que “produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer a um desejo ou necessidade”. Os produtos podem ser considerados bens físicos quanto serviços, podemos destacar a qualidade, características, nome da marca, design, embalagem, tamanhos, serviços, garantias.
Preço: Churchill e Peter (2000, p. 314), afirmam que “preço é a quantidade de dinheiro, bens ou serviços que deve ser dada para se adquirir a propriedade ou uso de um produto, ou seja, o consumidor ao comprar um produto paga-se o preço e recebe os benefícios do produto”. Também devemos destacar os descontos, prazos de pagamento, condições de crédito, o preço e o único elemento do composto de marketing que produz receita, os demais produzem custos.
Praça: Segundo Kotler e Armstrong (2003, p.307), canal de distribuição “é um conjunto de organizações interdependentes envolvidas no processo de oferecimento de um produto ou serviço para uso ou consumo de um consumidor final ou usuário empresarial”. O composto ponto de venda (Praça) refere-se ao canal de distribuição que corresponde a um sistema de organização pelo qual o produto, recursos ou informações passam de produtores a consumidores, utilizando-se dos canais de distribuição (localizações), distribuição física (estoque), transporte, armazenagem.
Promoção: Segundo Kotler (1998, p.98), promoção “inclui todas as atividades desempenhadas pela empresa para comunicar e promover seus produtos ao mercado-alvo”. A promoção está ligada diretamente a propaganda, promoção de vendas, publicidade, relações públicas, marketing direto (mala direta, telemarketing).
Segundo Kotler (1984, p.68) afirma que: o mix de marketing ou composto de marketing “é a mistura de variáveis de marketing controláveis que a empresa utiliza para atingir o nível desejado das vendas no mercado-alvo”.
3 Cliente
As profundas mudanças ocorridas na última década, fez com que os clientes tivessem um maior acesso as redes informações e novas tecnologias, tornaram o cliente mais informado e consequentemente aumentando assim o seu nível de exigência. A concorrência está acirrada no mercado, e considerada às vezes até desleal, os produtos são parecidos, os preços e prazos de pagamento praticados são praticamente iguais, é preciso ter um ótimo atendimento para poder diferenciar se do concorrente em outras palavras e preciso “encantar” o cliente.
Segundo Kotler (1999, p.110), simplifica que “clientes são pessoas e organizações que compram produtos para uso direto ou para incorporá-los a outro produto. Eles não adquirem os produtos com a finalidade de revendê-los”.
Os clientes são considerados de vital importância para a empresa, são eles que irão aumentar a participação de mercado e consequentemente a lucratividade, a fidelização de cliente e uma das garantias para a colheita de bons resultados. Para tal, empresa obter sucesso e criar relacionamentos duradouros e preciso que ela implante ferramentas que visem reunir o máximo de informações sobre o cliente dos dados formais e informais, para poder assim, personalizar o atendimento.
De acordo com Lima (2006, p. 129):
Atendimento adequado é aquele preparado para que o cliente tenha a resposta que busca numa única ligação ou num único e-mail. Além de ser eficiente e satisfazer o cliente, evita custos de rechamada para a empresa – ou seja, não haverá necessidade de retornar uma ligação para o cliente ou receber uma segunda chamada sua para o mesmo fim. Rapidez, eficiência, objetividade e personalização são as peças fundamentais para a excelência no atendimento ao cliente.
A grande parte das empresas não sabe quanto custa perder um cliente, embora se possa observar o empenho das organizações e o esforço para manter a qualidade do atendimento, as empresas disponibilizam treinamentos aos funcionários, palestras motivacionais sempre com a preocupação de manter a clientela adquirida evitando possíveis falhas no atendimento. Também não devemos esquecer o esforço dos executivos na busca de novos clientes, implantando novas ferramentas e tecnologias disponíveis.
Kotler (2003, p. 26):
Infelizmente, as empresas dedicam boa parte de seus esforços à conquista de novos clientes, dispensando pouca atenção à retenção e ampliação dos negócios com os atuais clientes. As empresas destinam nada menos que 70% de suas verbas de marketing à conquista de novos clientes, embora 90% de suas receitas decorram dos atuais clientes. Muitas empresas perdem dinheiro com os novos clientes durante os primeiros anos. Concentrando-se excessivamente na aquisição de novos clientes e negligenciando os existentes. Em consequência, são obrigadas a gastar ainda mais dinheiro no esforço sem fim para atrair novos clientes ou para recuperar ex-clientes, apenas com o propósito de substituir os clientes perdidos.
Um cliente satisfeito além de torna-se fiel, ajuda na conquista de novos clientes e na divulgação da empresa, existem diversas maneiras de “encantar” o cliente, não é apenas de vender o produto, mas também a solução ajudando a solucionar as suas dúvidas e dificuldades em relação a aquisição do produto, melhorando o serviço de pós- venda, efetuando visitas ou ligações periódicas revendo as suas necessidades e desejos.
3.1 A satisfação do cliente
A satisfação dos clientes não e uma tarefa fácil para as empresas, pois elas utilizam-se de várias ferramentas, para manter e conquistar novos clientes. É preciso planejar e traçar estratégias para quem quer se manter no mercado e servir de referência para seus concorrentes, oferecendo os melhores serviços e produtos do mercado.
Johnston e Clark (2002, p.122):
Em termos simples, satisfação é o resultado da avaliação de um serviço por um cliente, baseado na comparação de suas percepções com suas expectativas anteriores. Se a percepção, a experiência e os resultados do serviço atendem as expectativas do cliente, ele deve ficar satisfeito (ou minimamente satisfeito). Se sua percepção do serviço exceder às expectativas, ele ficará mais do que satisfeito, ou até encantado. Se suas percepções não atenderem a suas expectativas, ele pode ficar insatisfeito.
Kotler (1998, p. 53) afirma que: “a Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Lima (2006, p. 149) ainda cita que, “O processo de satisfação do cliente começa no momento em que um consumidor ou cliente conhece a empresa, seja por uma propaganda,seja por indicação de outra pessoa”.
Conforme Kotler (2003, p. 203), “as empresas precisam monitorar e melhorar o nível de satisfação dos clientes. Quanto mais alta a satisfação dos clientes, maior o grau de retenção”.
Para que uma empresa sobreviva no mercado e alcance seus objetivos e preciso que ela desenvolva produtos e serviços que atendam plenamente e superem as necessidades e expectativas do seu cliente interno e externo. A satisfação do cliente não está ligada somente a produtos e serviços de qualidade, ela está aliada também ao bom atendimento e as informações repassadas sobre o produto.
Segundo KOTLER (1998, p.30):
As empresas inteligentes tentam desenvolver confiança e relacionamentos “ganha - ganha” em longo prazo com consumidores, distribuidores, revendedores e fornecedores. Realizam isso prometendo e entregando alta qualidade, bons serviços e preços justos.
Neste sentido a todo um esforço de ações mercadológicas e pesquisas de marketing, realização de promoções e redução de preços, utilização de mídias publicitárias, desenvolvimento de novos produtos que visam à satisfação das necessidades ou desejos dos clientes.
Consequentemente podemos dizer que a satisfação dos consumidores esta ligada diretamente a percepção em as expectativas criadas por ele, se o retorno em relação a um produto ou serviço for menor que o esperado e estará insatisfeito, se for esperado, ira ficar satisfeito, e se superar as expectativas, estará altamente satisfeito. Kotler (2000, p. 70) afirma que:
Um cliente altamente satisfeito: permanece fiel mais tempo; compra mais à medida que a organização lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; fala favoravelmente da organização e de seus produtos; dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço; oferece ideias sobre produtos ou serviços à organização; custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas.
Seguindo a mesma linha de raciocínio do autor um cliente fiel representa uma maior lucratividade para a empresa a empresa, estima-se que o custo de conquistar um novo cliente e cinco vezes maior do que o custo de manter o cliente atual satisfeito.
3.2 Fatores que Influenciam no Comportamento da Compra
Conforme Kotler (1998, p. 183), “existem os fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos”, que definem o comportamento de compra do consumidor. Estes quatro fatores são considerados essências na área de marketing, a partir desta ferramenta é que os profissionais irão definir as melhores estratégias de lançamento de um novo produto ou serviço, e a melhor forma de atacar na divulgação, visando à conquista de novos cliente e o sucesso do produto no mercado, atingindo assim o aumento da lucratividade.
3.3 Pós Venda: Diferencial Competitivo na Fidelização de Clientes
A eficiência no serviço de pós-venda demonstra ao cliente a seriedade de sua empresa e a importância que ele tem para você. O pós-venda não e o termino de uma venda, e sim de um início de um relacionamento que deve ser de longo prazo, seja o mesmo por meio de uma nova venda, oferecendo novos serviços, ou recebendo indicações para prospectar novos clientes. 
Conforme Santos (2009, p. 21), afirma que:
O cliente hoje não busca mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da região, ele busca a empresa que entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado satisfação. Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preço. A satisfação que um produto proporciona não é relacionada apenas ao produto em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para os possíveis compradores. O pós-venda e a alma boa da venda, do bom atendimento.
O pós- venda vem se mostrando como um grande diferencial competitivo entre as empresas, pois os produtos, serviços, prazos e pagamentos praticados são praticamente iguais, e consequentemente esta ferramenta mostra um diferencial bastante apreciado pelos consumidores, pois os mesmos sentem valorizados.
De acordo com (Takeuchi, Quelch p.151 e 153):
Com frequência a qualidade dos serviços pós-venda ao cliente e tão importante quanto à qualidade do próprio produto. E claro que mesmo um excelente serviço ao cliente raramente será capaz de compensar um produto fraco. Porém, um fraco serviço pode rapidamente eliminar todas as vantagens associadas com o fornecimento de um produto de qualidade superior.
A cultura das empresas está evoluindo, as mesmas estão implantando na mente de todos começando, pela sua diretoria, os atendentes, equipe de vendas e demais setores, que o serviço de pós-venda e uma ferramenta essencial para o sucesso da empresa, e que para a implementação de um serviço de qualidade não é preciso altos investimentos e contratações, basta que seja mudada as atitudes e realizadas pequenas ações, que somadas no grande grupo trará grandes benefícios para a empresa conquistando e fidelizando novos clientes, além de manter os clientes da atual carteira satisfeitos.
O marketing pós-venda tem como objetivos (VAVRA, 1993):
- Manter clientes satisfeitos após a compra.
- Aumentar a probabilidade de os clientes atuais comprarem novamente o produto ou a marca da mesma empresa em futuras ocasiões.
- Aumentar a probabilidade de que os clientes atuais comprarão outros produtos da mesma empresa (um produto ou linha de produtos complementares) em vez de procurarem um concorrente quando necessitarem de tais produtos.
- Reconhecimento dos clientes como indivíduos
- Deixar os clientes conscientes de que estão sendo bem cuidados.
A empresa ao implantar um serviço de pós-venda, ela estará também investindo e uma grande ferramenta de marketing, porque ela irá conhecer mais profundamente seu cliente. E estar solucionando pequenos problemas existentes na relação com o cliente, como por exemplo: (atrasos na entrega, erros de instalação, verificar se o produto chegou a perfeito estado, esclarecer alguma dúvida em relação ao produto ou serviço), os ajustes destes detalhes podem contribuir para que a empresa não tenha uma imagem negativa no mercado e por consequência aumente o seu resultado de vendas. 
4 Conclusões
Foi possível perceber que o trabalho de marketing, proporciona satisfação aos clientes, retenção dos mesmos com estratégias que possam fidelizar seu público alvo.
A administração da empresa é voltada para o crescimento profissional do funcionário, capacitando-o, disponibilizando ferramentas para que possa se tornar um diferencial no mercado competitivo.
Diante da competitividade de mercado, o marketing possibilita sua inserção no mercado externo, uma análise da concorrência, público-alvo produtos e serviços.
O administrador deve centrar-se na inovação nos desafios e na procura da fidelização de seus clientes, proporcionando qualidade em seu atendimento, conscientizando os colaboradores que o cliente é peça principal no crescimento empresarial. 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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COBRA, Marcos; TEJON, José Luiz. Gestão de vendas: Os 21 segredos do sucesso. São Paulo: Saraiva 2007.
DIAS, Sérgio Roberto (Coord). Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, 2003
JOHNSTON, R.; CLARK, G. Administração das operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002.
KELLER, Kevin L. Administração de marketing.São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 750p.
KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Os princípios de Marketing. Rio de Janeiro:
Prentice/Hall do Brasil, 1993.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. Tradução Ailton Bomfim Brandão. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip Valor com valor se paga. HSM Management. v. 5, n°, 19, p.6-16, março, 2000.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 1991.LIMA, A. Gestão de Marketing Direto: da conquista ao relacionamento com o cliente. São Paulo: Atlas, 2006.
PINTO, R. Artoni. Gestão estratégica do relacionamento com o cliente na obtenção de fidelização e lealdade: um estudo exploratório do segmento de pequenos restaurantes. 2005. 82 p. Dissertação (Mestrado em Gestão Estratégica da Comunicação Organizacional e Relações Públicas) – Universidade de São Paulo – USP. Disponível em http://gestcorp.incubadora.fapesp.br/portal/monografias/pdf/108.pdf/ acesso jun. 2019.
RICHERS, Raimar. O Marketing uma visão brasileira. São Paulo: Negocio Editora, 2000.
SANTOS, Maria. A importância do atendimento pós-venda para empresa e cliente. São Jose dos Campos/SP. INPG, 2009.
TAKEUCHI, Hirokata, e QUELCH, John. Qualidade é mais que fazer um bom produto, in: Mantendo Cliente. São Paulo: Makron Books, 1994.
VAVRA, Terry G. Marketing de Relacionamento. São Paulo:Atlas,1993.