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Questão 1/10 - Gestão de Vendas
R2-Os gestores de vendas são os responsáveis por garantir eficiência e efetividade da equipe de vendas. Com isso em mente, tais gestores tem uma série de objetivos.  Analise as afirmativas a seguir em relação aos objetivos do gestor de vendas.
I. Garantir que o produto possua alta qualidade
II. Manter a equipe motivada
III. Administrar o recrutamento e seleção da equipe de vendas
IV. Verificar os resultados e realizar os ajustes necessários
V. Gerenciar as atividades de propaganda em TV e rádio
São corretas as alternativas:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	B
	Afirmativas I, II e IV, apenas.
	
	C
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
Você acertou!
Rota 02, página 6 
A resposta correta é a letra “c”, pois as alternativas “I” e “V” não são verdadeiras. A alternativa “I” não é objetivo do gestor de vendas, sendo, tradicionalmente tarefa da área/gestor de operações e/ou produção. A alternativa “V” não está correta, pois trata-se de uma atividade promocional de marketing que pode ser tratada como substituta do uso da equipe de vendas. É um objetivo do gestor de marketing. Ao gestor de vendas (dentre outros objetivos) cabe contratar os membros de sua equipe (III) de acordo com o perfil pré-estabelecido em planejamento, motivar a equipe (II), ou seja, fazer com que haja o máximo de esforço possível de cada colaborador e (IV) verificar se as ações tomadas estão de acordo com o que foi planejado, promovendo ajustes de rumo toda vez que encontrar disparidade.
	
	D
	Afirmativas II e IV, apenas.
	
	E
	Afirmativas III, IV e V, apenas.
Questão 2/10 - Gestão de Vendas
R2-Uma das principais decisões em gestão de vendas é a alocação da força de vendas. Pode-se dividir a equipe de vendas segundo critério territorial, por clientes, por produtos ou um formato misto. Dada essa importância, analise os elementos a seguir e enumere, na ordem sequencial, as explicações que se relacionam a cada um dos elementos deles:
I. Divisão por território
II. Divisão por cliente
III. Divisão por produto
IV. Divisão mista
( ) Aplicada quando a empresa precisa que seu vendedor seja expert em um determinado produto ou quando a linha de produtos da empresa é muito extensa (o que impossibilita um vendedor conhecer em profundidade a linha inteira de produtos)
( ) Utilizada, por exemplo, por empresas com extensa linha de produtos e cobertura de grandes extensão geográfica.
( ) Usada quando é necessário que o vendedor entenda as necessidades e desejos específicos de cada cliente e saiba o que ofertar em diferentes situações.
( ) Aplicada quando o mais importante para o gestor de vendas for o conhecimento de cada vendedor sobre a área que está atuando, por exemplo, vendedores entregadores.
 Agora, marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	III, IV, II, I
Você acertou!
Rota 2, página 7
A resposta correta é a letra “a”, pois (na sequência da resposta correta) quando a empresa divide a carga de trabalho por produto ela espera que seu vendedor conheça com maior profundidade esse produto. Essa divisão é mais usada em empresas que possuem grandes linhas de produto, especialmente, linhas de produtos muito diferentes entre si. A divisão mista é a mais usada no mercado, pois permite flexibilidade e busca os benefícios das demais formas de divisão evitando seus pontos fracos. Ela é inócua para empresas que atendem apenas uma região ou que tem linha de produtos muito pequena. Dessa forma é mais usada por empresas que atendem muitos mercados com muitos produtos. A divisão por cliente é usada quando for mais importante conhecer o cliente do que o produto em específico que está sendo vendido. Em alguns negócios entender profundamente as particularidades dos clientes gera mais rentabilidade (exemplo são os vendedores de contas especiais). Por fim, a divisão por território é bastante aplicada quando a empresa usa uma estratégia de distribuição intensiva e quando usa os próprios vendedores para entregar o produto. Neste caso o conhecimento da geografia do local (ruas, vias de acesso, etc) é mais importante para efetividade das vendas do que o próprio conhecimento do cliente. Afinal, este tipo de vendedor em geral terá muitos pontos de contato com cada cliente.
	
	B
	I, II, IV, III
	
	C
	III, IV, I, II
	
	D
	I, IV, II, III
	
	E
	I, IV, III, II
Questão 3/10 - Gestão de Vendas
R1-Pode-se definir o processo de vendas em seis etapas. A primeira é a prospecção de clientes, seguida da abordagem ao cliente, a identificação de necessidades, o contorno das objeções, a concretização da venda e, finalmente, o acompanhamento de pós-venda. Analise os elementos a seguir e enumere, na ordem sequencial, as explicações que se relacionam a cada uma dessas etapas:
I. Prospecção de clientes
II. Abordagem ao cliente
III. Identificação de necessidades
IV. Contorno de Objeções
V. Concretização da venda
VI. Acompanhamento de pós-venda
( ) Realização do primeiro contato com o cliente.
( ) Manutenção do contato com o cliente para resolver possíveis dúvidas e fidelizar o comprador.
( ) Fase onde deve-se fazer perguntas para entender o que o cliente realmente precisa.
( ) Fase onde busca-se repassar todas as características do produto vendido, bem como tudo que foi acordado entre vendedor e comprador (ex: prazo de entrega, forma de pagamento).
( ) Identificação de clientes potenciais que possuam interesse nos produtos comercializados pela empresa.
( ) Resolução de dúvidas, receios e pontos negativos que o cliente tenha levantado.
Agora, marque a sequência correta:
Nota: 0.0
	
	A
	II,III,V,I,IV,VI
	
	B
	II,VI,III,V,I,IV
Rota 01, páginas 12, 13,14
A resposta correta é a letra b”” pois Prospecção de clientes é a atividade de busca de clientes “prospect”, ou seja, que se interessem pelo produto vendido (5ª posição). Uma vez identificados os clientes interessantes para a empresa, ocorre a Abordagem ao cliente (1ª posição), que é o efetivo contato pessoal com o cliente. A próxima etapa é a Identificação de necessidades (3ª posição), pois, mesmo que seja um cliente potencial, ele terá necessidades e anseios específicos. Então, provavelmente o cliente fará algumas objeções, quer seja sobre o produto em si ou sobre a oferta de valor (ex: preço, prazo de pagamento, entrega), para resolver essas questões tem-se a fase de Contorno de Objeções (6ª posição). Se o cliente não tiver mais objeções ele estará pronto para a Concretização da venda (4ª posição), que é o ato da venda em si, onde repassa-se tudo o que foi combinado para reduzir a possibilidade de insatisfação do cliente e garantir uma boa experiência. Por fim, a última etapa no processo de vendas é o Acompanhamento de pós-venda (2ª posição), por que, após a venda, é mais rentável tentar manter um cliente que já comprou fiel do que buscar novos clientes. As demais respostas (a,c,d,e) têm uma ou mais fases fora da ordem apresentada aqui.
	
	C
	I,VI,III,V,II,IV
	
	D
	I,VI,III,V,IV,II
	
	E
	III,VI,I,V,II,IV
Questão 4/10 - Gestão de Vendas
R1-Os produtos podem ser classificados em bens de capital – aqueles destinados a produção de outros bens – e bens de consumo – aqueles destinados ao público final. Ainda, os bens de consumo podem ser considerados bens de conveniência, bens de compra comparada ou bens de especialidades.
I. São exemplos de bens de conveniência: pão de queijo, chinelos, lata de refrigerante.
II. Bens de compra comparada são aqueles que o consumidor compara diferentes características de produtos com seus concorrentes, como televisores, camisetas, carros.
III. Os bens de especialidades são bens que os consumidores realizam um esforço maior para adquirir. Exemplos desses produtos são vestidos de noiva e produtos de marcas de luxo.
IV. Os bens de conveniência são aqueles o consumidor deseja comprar com frequência e o processo de compra é rápido e simples
São corretas as alternativas:
Nota: 0.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	B
	Afirmativas I, II e IV, apenas.
	
	C
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
Rota 01, página 17
A assertiva “I” está incorreta,pois chinelos não são produtos de conveniência. Há processo de comparação para compra de chinelos e eles não são comprados com frequência.
A assertiva “II” está correta, pois a definição de bens de compra compara é de produtos que “consumidor analisa e compara as ofertas disponíveis entre concorrentes, levando em conta diversos aspectos, como preço, qualidade, estilo e cor” 
A assertiva “III” também está correta pois os bens de especialidade são aqueles que passam por um processo de busca mais intenso podendo ser únicos.
A assertiva “IV” está correta, pois o conceito de bem de conveniência é aquele que “o consumidor deseja comprar com frequência e o processo de compra é rápido e simples” 
	
	D
	Afirmativas II e III, apenas.
Questão 5/10 - Gestão de Vendas
R1-João precisava comprar um televisor novo pois o seu queimou no último final de semana. Ele foi até a loja onde costuma comprar produtos eletrônicos e foi atendido por um dos vendedores. Perguntou sobre os tamanhos das TVs, quais eram os melhores e piores fabricantes, quis saber quais eram as condições de pagamento. Por fim, ele comparou as opções e comprou a TV que mais lhe agradou.
Leia as asserções a seguir:
I. De acordo com a análise do perfil de João, o vendedor que o atendeu deveria fazer diversas perguntas bastante específicas para entender a necessidade de João e deveria estar preparado para as comparações que, inevitavelmente, o cliente faria.
PORQUE
II. O perfil de João se enquadra como “cliente indeciso”. Aquele que precisa de muitas informações para tomar sua decisão de compra.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 0.0
	
	A
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	B
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira.
Rota 01, página 22
As duas assertivas estão corretas, portanto a letra “c” é a resposta correta. A razão é que clientes indecisos precisam de algum tempo e de muitas informações técnicas para realizar sua compra. João é um “cliente indeciso” pois “Perguntou sobre os tamanhos das TVs, quais são os melhores e piores fabricantes, quis saber quais eram as condições de pagamento”. Entretanto, apenas essa informação poderia caracterizá-lo como “cliente sem pressa”, mas a passagem “ele comparou as opções e comprou a TV que mais lhe agradou” mostra que não é esse o caso.
A forma de vender para clientes indecisos é focar na “identificação de necessidades”, ou seja, fazer as perguntas certas para descobrir exatamente quais são as características que definirão a venda. Então, deve-se demostrar claramente que a oferta que está sendo feia é superior às opções.
	
	D
	As assertivas I e II são falsas.
	
	E
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
Questão 6/10 - Gestão de Vendas
R2-Você foi contratado como consultor em uma média empresa do setor varejista que está abrindo suas primeiras lojas na cidade onde você mora. Seu primeiro trabalho é auxiliar no processo de contratação da equipe de vendas. Dado esse cenário, identifique quais das alternativas abaixo indica as etapas do processo de contratação na ordem correta:
Nota: 10.0
	
	A
	Recrutamento; Seleção; Descrição do cargo; Definição do perfil a ser contratado;
	
	B
	Definição do perfil a ser contratado; Recrutamento; Descrição do cargo; Escolha dos candidatos a serem contratados.
	
	C
	Descrição do cargo; Recrutamento; Definição do perfil a ser contratado; Seleção.
	
	D
	Decisão sobre o número de vendedores em cada loja; Abertura do processo de recrutamento nas regiões próximas a loja; definição do perfil a ser contratado; Escolha dos candidatos a serem contratados.
	
	E
	Descrição do cargo; Definição do perfil a ser contratado; Recrutamento; Escolha dos candidatos a serem contratados.
Você acertou!
Rota 2, páginas 9 e 10
A ordenação correta está na letra “e”, pois a primeira etapa do processo é entender o que o futuro contratado irá fazer (descrição de cargo) e, a partir disso, definir qual o perfil de funcionários que se pretende ter. Só então abre-se a vaga ao público externo (Recrutamento) e, por toma-se a decisão de quais candidatos serão contratados (Seleção). A alternativa “a” está incorreta, pois coloca o recrutamento e seleção (procedimento de escolha em si) temporalmente antes da descrição do perfil do contratado e da descrição. Erro comum em várias empresas. A alternativa “b” está incorreta, pois ela coloca a descrição do cargo como uma etapa após o recrutamento. A alternativa “c” está incorreta, pois nela seria aberto o recrutamento antes de se definir qual o perfil. Nesta opção a empresa perderia tempo analisando candidatos que não se enquadram no perfil desejado (o que seria filtrado se as etapas fossem invertidas). Finalmente, a alternativa “d” não está correta pois a atividade de definir o número de vendedores por loja não faz parte do processo de contratação, além disso, esta opção ignora as etapas de descrição das necessidades da empresa (descrição de cargo) e da escolha do perfil para atender a essas necessidades.
Questão 7/10 - Gestão de Vendas
R2-Em 2019 as empresas Grin e Yellow, empresas que alugam patinetes elétricos e bicicletas anunciaram uma fusão. A nova empresa chama-se Grow. Ariel Lambrecht, ex presidente da Yellow se tornou o responsável pelas vendas no Brasil, enquanto Sérgio Romo será o responsável pelas vendas no restante da América Latina. Não há divisão da equipe de vendas entre patinetes e bicicletas. (Não pode parar de acelerar. Exame, São Paulo, v. III, 2019). Leia as asserções a seguir: 
I. A Grow utiliza a equipe de vendas estruturada por clientes.
PORQUE
II. Percebe-se que cada um dos gestores de vendas atende clientes diferente. Dessa forma, os vendedores conhecem melhor a necessidade e expectativas de seus clientes.
Com base no texto e nas assertivas acima, assinale a opção correta:
Nota: 0.0
	
	A
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	B
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira.
	
	D
	As assertivas I e II são falsas.
Rota 2, página 7
A resposta “d” está correta, pois na rota 2 descrevem-se quatro maneiras de dividir a equipe de vendas: por território, por clientes, por produtos e híbrida. Fica claro no trecho apresentado que a divisão é com base geográfica, independendo dos clientes e das necessidades específicas dos clientes daquela região (o que seria uma divisão por clientes). A primeira assertiva, portanto, está incorreta pois a divisão é por território. Ainda, a divisão não é por produto, pois nesse caso um dos gerentes deveria gerentes gerenciaria os patinetes e outro as bicicletas.
A segunda assertiva é uma justificativa da primeira, mas, por ser a explicação de divisão baseada em por clientes, não está de acordo com o texto (que trata de divisão baseada em território).
	
	E
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
Questão 8/10 - Gestão de Vendas
R2-Um revendedor da Hinode (marca nacional de cosméticos) recebe como pagamento uma comissão de 40% sobre o volume vendido. Além disso, recebe bônus financeiro quanto atinge níveis de vendas mais altos e quando forma uma equipe com bons níveis de vendas. Essa estratégia parece ser de muito sucesso, afinal, seu faturamento no ano de 2018 foi de quase 3 bilhões de reais.   (https://blog.superrevendedores.com.br/marketing-multinivel-da-hinode/ < acessado em 20/03/2019>; https://www.correiobraziliense.com.br/app/noticia/economia/2018/11/08/internas_economia,718194/hinode-cresce-com-vendas-diretas-e-incomoda-gigantes-do-mercado.shtml < acessado em 20/03/2019>;
De acordo com o texto, qual a alternativa representa a forma de remuneração da Hinode e uma desvantagem do uso dessa estratégia.
Nota: 10.0
	
	A
	A Hinode usa a estratégia de salário variável e o que pode desmotivar os funcionários.
	
	B
	A Hinode usa a estratégia de salário variável e a principal desvantagemé que os vendedores podem se negar a realizar atividades não relacionadas à venda em si.
Você acertou!
Rota 2, página 13
A resposta correta é a alternativa “b”, pois segue a citação de Las Casas (2009) na rota 2. Fica claro no texto que não há nenhum tipo de pagamento fixo para os vendedores, assim a estratégia é de salário variável e a teoria aponta que nesses casos os vendedores se tornam avessos a atividades administrativas, pois precisam pensar na próxima venda (que se refletirá em seu salário). A alternativa “a” está incorreta, pois, embora a estratégia seja de salário variável, essa estratégia é voltada justamente para contrário do que está colocado, ou seja, para motivar o esforço dos colaboradores. A resposta “c” está incorreta, porque o salário não é misto, se fosse assim, parte do salário precisaria ser fixo. A resposta “d” não está correta pois o salário na Hinode não é fixo (embora o complemento da resposta esteja de acordo como início - salário apenas fixo pode levar vendedores ao comodismo). A resposta “e” está incorreta, pois não há indicação na literatura apresentada se os vendedores venderiam produtos mais caros ou mais baratos, embora a experiência de vendas demonstre que o efeito é o contrário do apresentado.
	
	C
	A Hinode busca uma estratégia de salário misto e a desvantagem é que essa estratégia pode confundir os funcionários.
	
	D
	A Hinode aplica uma estratégia de salário fixo cuja principal desvantagem é a possibilidade dos funcionários se acomodarem.
	
	E
	A Hinode aplica uma estratégia de salário variável e a principal desvantagem é que os vendedores buscam vender os produtos mais baratos.
Questão 9/10 - Gestão de Vendas
R1-“O grande desafio de empresas e dos profissionais de vendas e atendimento é como melhorar o desempenho para não perder vendas (...) Outro desafio desses profissionais é preparar-se incansavelmente para saber o que o seu cliente deseja” http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/quais-sao-os-grandes-desafios-do-profissional-de-vendas/96164/ < acesso em 18/03/2019>
Para estar à altura das necessidade dos clientes,  os profissionais de vendas precisam ter um conjunto de habilidades, tais como as listadas abaixo. Relacione habilidades com as explicações de cada uma delas.
I. Disciplina
II. Comunicação
III. Capacidade investigativa
IV. Tenacidade comercial
( ) Procurar realizar o que é mais importante para atingir os objetivos no dia a dia.
( ) Ter persistência e vitalidade. Não desistir quando o cliente diz o primeiro “não”, entretanto não ser demasiadamente insistente.
( ) Saber realizar perguntas abertas, buscando entender as necessidades dos clientes.
( ) Articular claramente suas ideias e suas ofertas aos clientes. Evitar jargões ou termos que os clientes não entendem.
Agora, marque a sequência correta:
Nota: 0.0
	
	A
	IV, I, III, IISão exemplos de bens de conveniência:
	
	B
	I, IV, II, III
	
	C
	II, IV, III, I
	
	D
	I, IV, III, II
Rota 01, páginas 23,24 e 25
A resposta correta é a letra “d”, pois disciplina refere-se a fazer o que é mais importante no dia a dia e repetidamente. Tenacidade comercial, refere-se à resiliência, mas também a saber quando deve-se dar espaço ao cliente. Capacidade investigativa é uma habilidade relacionada a habilidade de entender o cliente por meio de perguntas e leitura do cliente. Habilidade de comunicação refere-se a conseguir transmitir claramente a mensagem de vendas, ao mesmo tempo de acordo com o treinamento recebido e adaptando ao cliente específico.
	
	E
	I, III, II, IV
Questão 10/10 - Gestão de Vendas
R1-Em gestão de vendas um tópico importante é a avaliação dos resultados das ações. Desta forma, analise a sequência a seguir marcando V para as alternativas que se referem à métodos de avaliação do desempenho em vendas e F para as que não se referem:
( ) Avaliação do resultado por meio do lucro geral de vendas.
( ) Mensuração do desempenho por critério de mercado, tal como a participação de mercado.
( ) Verificação do impacto das vendas sobre o PIB (Produto Interno Bruto) do país.
( ) Medida de satisfação de clientes.
( ) Observação da satisfação da equipe de vendas com a empresa.
Agora, marque a sequência correta:
Nota: 0.0
	
	A
	V,V,F,V,F
Rota 01, página 10
A resposta “a” está correta pois, para avaliar a atividade de vendas, podem ser usados critérios organizacionais (primeira opção – lucro), critérios de mercado (segunda opção – participação de mercado) e critérios relacionados ao consumidor (quarta opção – satisfação dos clientes). A segunda frase está incorreta pois o PIB do país é uma medida agregada da economia, que não permite saber se o resultado de vendas da empresa é superior ou inferior. A quinta frase está incorreta, pois, embora uma equipe de vendas satisfeita tenda a gerar melhores resultado isso não se refere a mensuração do resultado de vendas, mas à uma das táticas para alcançá-lo.
	
	B
	V,V,F,F,F
	
	C
	V,F,F,V,F
	
	D
	V,V,F,V,V
	
	E
	F,V,V,V,F
Questão 1/10 - Gestão de Vendas
R2-Um revendedor da Hinode (marca nacional de cosméticos) recebe como pagamento uma comissão de 40% sobre o volume vendido. Além disso, recebe bônus financeiro quanto atinge níveis de vendas mais altos e quando forma uma equipe com bons níveis de vendas. Essa estratégia parece ser de muito sucesso, afinal, seu faturamento no ano de 2018 foi de quase 3 bilhões de reais.   (https://blog.superrevendedores.com.br/marketing-multinivel-da-hinode/ < acessado em 20/03/2019>; https://www.correiobraziliense.com.br/app/noticia/economia/2018/11/08/internas_economia,718194/hinode-cresce-com-vendas-diretas-e-incomoda-gigantes-do-mercado.shtml < acessado em 20/03/2019>;
De acordo com o texto, qual a alternativa representa a forma de remuneração da Hinode e uma desvantagem do uso dessa estratégia.
Nota: 10.0
	
	A
	A Hinode usa a estratégia de salário variável e o que pode desmotivar os funcionários.
	
	B
	A Hinode usa a estratégia de salário variável e a principal desvantagem é que os vendedores podem se negar a realizar atividades não relacionadas à venda em si.
Você acertou!
Rota 2, página 13
A resposta correta é a alternativa “b”, pois segue a citação de Las Casas (2009) na rota 2. Fica claro no texto que não há nenhum tipo de pagamento fixo para os vendedores, assim a estratégia é de salário variável e a teoria aponta que nesses casos os vendedores se tornam avessos a atividades administrativas, pois precisam pensar na próxima venda (que se refletirá em seu salário). A alternativa “a” está incorreta, pois, embora a estratégia seja de salário variável, essa estratégia é voltada justamente para contrário do que está colocado, ou seja, para motivar o esforço dos colaboradores. A resposta “c” está incorreta, porque o salário não é misto, se fosse assim, parte do salário precisaria ser fixo. A resposta “d” não está correta pois o salário na Hinode não é fixo (embora o complemento da resposta esteja de acordo como início - salário apenas fixo pode levar vendedores ao comodismo). A resposta “e” está incorreta, pois não há indicação na literatura apresentada se os vendedores venderiam produtos mais caros ou mais baratos, embora a experiência de vendas demonstre que o efeito é o contrário do apresentado.
	
	C
	A Hinode busca uma estratégia de salário misto e a desvantagem é que essa estratégia pode confundir os funcionários.
	
	D
	A Hinode aplica uma estratégia de salário fixo cuja principal desvantagem é a possibilidade dos funcionários se acomodarem.
	
	E
	A Hinode aplica uma estratégia de salário variável e a principal desvantagem é que os vendedores buscam vender os produtos mais baratos.
Questão 2/10 - Gestão de Vendas
R1-O ambiente de vendas é cada vez mais competitivo e hoje os compradores possuem mais informações do que há alguns anos. Mesmo assim, o modelo de Lewis (1898) ainda é muito utilizado como funil do trajeto do cliente até a compra. Então, aponte qual das alternativas melhor representa as fases desse funil, partindo da etapa inicial até a compra.
Nota: 0.0
	
	A
	O funil começa peA Growutiliza a equipe de vendas estruturada por clientes.la busca de informações do cliente sobre o produto, que pode ser no meio digital. Depois, o cliente busca conhecer o produto em alguma loja física. Por fim, o cliente toma a ação de comprar o produto.
	
	B
	O processo inicia-se pela ação do vendedor em buscar o cliente, depois passa-se para a tentativa de convencer o cliente que a solução da empresa é a melhor. A partir desse ponto realiza-se a etapa de negociação de preço e, por fim, acontece o fechamento da venda.
	
	C
	O funil inicia-se pela busca de atenção do cliente, fazendo com que ele perceba a existência do produto. Depois, busca-se despertar o interesse específico do cliente sobre o produto vendido. Então, parte-se para o estímulo do desejo do cliente, demonstrando que satisfaz suas necessidades. Por fim, busca-se uma ação, que é a compra em si.
Rota 01, página 10, 11
A resposta correta é a letra “C” pois o processo (funil) segue o acrônimo AIDA, iniciando pela atenção do cliente, passando pelo seu interesse sobre o produto e chegando ao desejo de consumi-lo. Por fim, a “boca do funil” é a tomada de ação – compra do produto em si. A resposta “a” está incorreta, pois ela trata de uma forma como a compra pode acontecer, mas não do modelo de Lewis / funil de vendas. A resposta “b” está incorreta, pois descreve uma ação de busca de clientes e não o funil do trajeto de compras. A resposta “d” está incorreta, pois afirma que o desejo de um cliente sobre o produto ocorre temporalmente antes de prestar atenção no produto (saber de sua existência). A resposta “e” está incorreta, pois coloca a ação como primeiro passo e coloca a atenção do cliente em relação ao produto como estágio final no funil de compras. Segundo o modelo, o funil deve terminar com a ação de realizar a aquisição.
	
	D
	O funil inicia-se pelo desejo do cliente em obter a solução para uma de suas necessidades, então ela passa a prestar mais atenção sobre os critérios relacionados ao produto. A fase seguinte consiste em um aumento do interesse sobre o produto e a consequente aquisição.
	
	E
	O início do funil é ação consciente do cliente em buscar uma solução para uma de suas dores. A próxima etapa refere-se ao interesse demonstrado por uma das soluções encontradas. Segue-se então o aumento do desejo em relação a um produto específico. Por fim, busca-se a atenção plena em relação à decisão de compra.
Questão 3/10 - Gestão de Vendas
R3-Pedro é um gestor comercial de uma loja de autopeças. No dia 13/03/2019 ele chegou a empresa por volta das 08:30 da manhã e logo foi abordado por um de seus vendedores que solicitava a aprovação de parcelamento da compra de um cliente. Tratava-se de um novo cliente que estava fazendo um pedido alto, mas estava pedindo para pagar em 40 dias. Após resolver esta questão, Pedro foi para uma reunião com o gestor do almoxarifado, a pauta foi a definição do volume de vendas esperado para próximo mês e se haveria estoque suficiente para atender a demanda. Já na parte da tarde Pedro passou 4 horas ensinando os dois vendedores que ele recém contratou sobre os produtos que a empresa vende.
Pela descrição acima, aponte qual opção mostra todas as atividades comerciais que Pedro desempenhou no dia 13/03/2019:
Nota: 10.0
	
	A
	Pesquisa de mercado, previsão de vendas, controle de estoque, Recrutamento e seleção;
	
	B
	Relacionamento com clientes, previsão de vendas, controle de estoque, treinamento;
	
	C
	Controle de crédito, previsão de vendas, controle de estoque, treinamento;
Você acertou!
Rota 3, página 10
A resposta correta é a letra “c”, pois o controle de crédito fica evidente no trecho “Tratava-se de um novo cliente que estava fazendo um pedido alto, mas estava pedindo para pagar em 40 dias. Após resolver esta questão”. Não importa como a questão foi resolvida, mas sim que a atividade envolve controle de crédito. A previsão de vendas e o controle de estoque são atividades que ficam claras no trecho “Pedro foi para uma reunião com o gestor do almoxarifado, a pauta foi a definição do volume de vendas esperado para próximo mês e se haveria estoque suficiente para atender a demanda”. Finalmente, a questão do treinamento fica clara no trecho “Pedro passou 4 horas ensinado os dois vendedores que ele recém contratou sobre os produtos que a empresa vende”. A questão “a” está incorreta, pois não há nenhuma atividade explicita ou implícita de pesquisa de mercado no trecho apresentado. Além disso, não há nenhuma atividade de recrutamento e seleção. Mesmo tendo sido mencionado o treinamento de dois novos vendedores, se eles estão sendo treinados isso quer dizer que o processo de contratação já terminou. A questão “b” está incorreta, pois em nenhum trecho sugere-se que o gerente tenha tido contato com clientes. A questão “d” está incorreta, pois fala de recrutamento e seleção (já explicado). A questão “e” está incorreta, pois, além de abordar recrutamento e seleção (já explicado), ela aborda a definição de preços. Nenhuma atividade demonstrada implica a definição de preços.
	
	D
	Controle de crédito, previsão de vendas, controle de estoque, Recrutamento e seleção;
	
	E
	Definição de preços, previsão de vendas, controle de estoque, Recrutamento e seleção;
Questão 4/10 - Gestão de Vendas
R2-Você foi contratado como consultor em uma média empresa do setor varejista que está abrindo suas primeiras lojas na cidade onde você mora. Seu primeiro trabalho é auxiliar no processo de contratação da equipe de vendas. Dado esse cenário, identifique quais das alternativas abaixo indica as etapas do processo de contratação na ordem correta:
Nota: 10.0
	
	A
	Recrutamento; Seleção; Descrição do cargo; Definição do perfil a ser contratado;
	
	B
	Definição do perfil a ser contratado; Recrutamento; Descrição do cargo; Escolha dos candidatos a serem contratados.
	
	C
	Descrição do cargo; Recrutamento; Definição do perfil a ser contratado; Seleção.
	
	D
	Decisão sobre o número de vendedores em cada loja; Abertura do processo de recrutamento nas regiões próximas a loja; definição do perfil a ser contratado; Escolha dos candidatos a serem contratados.
	
	E
	Descrição do cargo; Definição do perfil a ser contratado; Recrutamento; Escolha dos candidatos a serem contratados.
Você acertou!
Rota 2, páginas 9 e 10
A ordenação correta está na letra “e”, pois a primeira etapa do processo é entender o que o futuro contratado irá fazer (descrição de cargo) e, a partir disso, definir qual o perfil de funcionários que se pretende ter. Só então abre-se a vaga ao público externo (Recrutamento) e, por toma-se a decisão de quais candidatos serão contratados (Seleção). A alternativa “a” está incorreta, pois coloca o recrutamento e seleção (procedimento de escolha em si) temporalmente antes da descrição do perfil do contratado e da descrição. Erro comum em várias empresas. A alternativa “b” está incorreta, pois ela coloca a descrição do cargo como uma etapa após o recrutamento. A alternativa “c” está incorreta, pois nela seria aberto o recrutamento antes de se definir qual o perfil. Nesta opção a empresa perderia tempo analisando candidatos que não se enquadram no perfil desejado (o que seria filtrado se as etapas fossem invertidas). Finalmente, a alternativa “d” não está correta pois a atividade de definir o número de vendedores por loja não faz parte do processo de contratação, além disso, esta opção ignora as etapas de descrição das necessidades da empresa (descrição de cargo) e da escolha do perfil para atender a essas necessidades.
Questão 5/10 - Gestão de Vendas
R1-Sabe-se que a administração de vendas é composta pelo planejamento de vendas, o gerenciamento da carteira de clientes e pela gestão de equipe de vendas. Em reportagem sobre a fintech Nubank, um dos entrevistados comentou que “Podemos esperar do Nubank inovações com um olhar diferente para as dores do consumidor (...) No cartão de crédito, eles lançaram uma funcionalidade para quem tem o cartão reemitido, após o vencimento por exemplo. Pelo Nubank o número do novo cartãoé atualizado automaticamente em assinaturas de serviços e jornais.” https://exame.abril.com.br/negocios/depois-de-credito-debito-e-saque-o-que-mais-esperar-do-nubank/ <acessado em 18/03/19>
Com base no texto, podemos afirmar que:
Nota: 0.0
	
	A
	O Nubank procura estabelecer metas de vendas para a equipe buscando, assim, um planejamento de vendas mais eficiente.
	
	B
	O Nubank procura entender as necessidades dos clientes indicando que realiza uma boa gestão da carteira de clientes.
Rota 01, página 9
A resposta correta é a alternativa “b” pois, conforme a rota 1, a gestão de carteira de clientes refere-se a “1) avaliar e definir áreas de atuação, 2) definir e atualizar o perfil do consumidor”. No trecho apresentado demonstra-se que o Nubank percebe uma necessidade de certos consumidores e procura atuar para atendê-la. A resposta “a” está incorreta, pois o trecho não trata de metas de vendas. A resposta “c” está incorreta, pois não é mencionado a equipe de vendas no trecho. A resposta “d” está incorreta, por que não há indicação alguma das decisões se referirem ao ciclo de vida do produto. A resposta “e” está incorreta, pois, embora o trecho fale sobre o cuidado com as necessidades dos clientes, o ciclo de vida do cliente não é levado em conta.
	
	C
	O Nubank gerencia sua equipe de vendedores de maneira primorosa.
	
	D
	O Nubank procura aplicar a gestão do ciclo de vida de seu produto, procurando ter um portfólio com produtos em crescimento.
	
	E
	O Nubank se preocupa com a fase do ciclo de vida do cliente.
Questão 6/10 - Gestão de Vendas
R1-Os produtos podem ser classificados em bens de capital – aqueles destinados a produção de outros bens – e bens de consumo – aqueles destinados ao público final. Ainda, os bens de consumo podem ser considerados bens de conveniência, bens de compra comparada ou bens de especialidades.
I. São exemplos de bens de conveniência: pão de queijo, chinelos, lata de refrigerante.
II. Bens de compra comparada são aqueles que o consumidor compara diferentes características de produtos com seus concorrentes, como televisores, camisetas, carros.
III. Os bens de especialidades são bens que os consumidores realizam um esforço maior para adquirir. Exemplos desses produtos são vestidos de noiva e produtos de marcas de luxo.
IV. Os bens de conveniência são aqueles o consumidor deseja comprar com frequência e o processo de compra é rápido e simples
São corretas as alternativas:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	B
	Afirmativas I, II e IV, apenas.
	
	C
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
Você acertou!
Rota 01, página 17
A assertiva “I” está incorreta, pois chinelos não são produtos de conveniência. Há processo de comparação para compra de chinelos e eles não são comprados com frequência.
A assertiva “II” está correta, pois a definição de bens de compra compara é de produtos que “consumidor analisa e compara as ofertas disponíveis entre concorrentes, levando em conta diversos aspectos, como preço, qualidade, estilo e cor” 
A assertiva “III” também está correta pois os bens de especialidade são aqueles que passam por um processo de busca mais intenso podendo ser únicos.
A assertiva “IV” está correta, pois o conceito de bem de conveniência é aquele que “o consumidor deseja comprar com frequência e o processo de compra é rápido e simples” 
	
	D
	Afirmativas II e III, apenas.
Questão 7/10 - Gestão de Vendas
R2-Quando acontece a estruturação da equipe de vendas, uma das decisões a serem tomadas refere-se ao tamanho da equipe de vendas, ou seja, quantos vendedores são necessários. Especialmente em vendas B2B, aquelas vendas em que o cliente também é uma empresa, é muito comum usar-se o método de carga de visitação, afinal, é necessário que os vendedores mantenham um contato periódico com os compradores.
Tendo em vista uma empresa cujos vendedores realizam, em média, 10 visitas por dia útil (considere 22 dias úteis por mês), e a empresa possua uma base estável de 1000 clientes. Calcule quantos vendedores a empresa precisa para atingir seu objetivo estratégico de visitar cada cliente pelo menos 4 vezes por mês.
Nota: 10.0
	
	A
	18
	
	B
	19
Você acertou!
Rota 2, páginas 7 e 8
A resposta certa é letra “b”, pois a fórmula para que seja calculado o número de vendedores envolve o número de visitas mensais que precisam ser realizadas, em nosso caso 4 visitas a cada um dos 1000 clientes, ou seja, 4000 visitas, dividido pelo número de visitas que cada vendedor consegue fazer por mês, que são 10 visitas em cada um dos 22 dias úteis, ou seja, 220 visitas. As 4000 visitas mensais dividas pelas 220 visitas que cada vendedor faz por mês aponta para um resultado de 18,18. Como não é possível contratar 0,18 vendedores, é necessária uma equipe de 19 vendedores para atender a demanda estratégica.
	
	C
	2
	
	D
	3
	
	E
	25
Questão 8/10 - Gestão de Vendas
R3-A equipe de vendas é o rosto da empresa no mercado, ela tanto representa a empresa perante o ambiente externo quanto traz informações do ambiente para a empresa. Desta forma, verifique as asserções abaixo quanto as tarefas que devem ser realizadas pela equipe de vendas:
( ) Procurar manter o relacionamento com os clientes e com outros setores da empresa.
( ) Realizar controle das contas a pagar pela empresa, organizando por data de vencimento.
( ) Aprender continuamente sobre o produto que vende.
( ) Preencher relatório es formulários sobre suas atividades diárias.
( ) Gravar propagandas comerciais para serem veiculadas na TV.
Agora, marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	F,V,F,V,V
	
	B
	F,V,F,F,V
	
	C
	V,F,V,F,F
	
	D
	V,F,V,V,V
	
	E
	V,F,V,V,F
Você acertou!
Rota 3, páginas 5, 6, 7
A resposta correta é a letra “e”, pois, pela ordem, relacionamento como os clientes e com as demais áreas da organização é importante para gerar novas vendas e para resolver problemas que os clientes venham a ter (respectivamente). Controle de contas a pagar é uma atividade da área financeira e não consta na teoria de vendas, portanto a segunda assertiva é falsa. A terceira assertiva é verdadeira, pois os vendedores devem conhecer as informações técnicas sobre os produtos que se atualizam constantemente. Q quarta assertiva também é verdadeira pois faz parte da rotina de vendas preencher relatórios e formulários tais como o “pedido”, a “ficha do cliente” e o “relatório de visitas”.
Questão 9/10 - Gestão de Vendas
R1-João precisava comprar um televisor novo pois o seu queimou no último final de semana. Ele foi até a loja onde costuma comprar produtos eletrônicos e foi atendido por um dos vendedores. Perguntou sobre os tamanhos das TVs, quais eram os melhores e piores fabricantes, quis saber quais eram as condições de pagamento. Por fim, ele comparou as opções e comprou a TV que mais lhe agradou.
Leia as asserções a seguir:
I. De acordo com a análise do perfil de João, o vendedor que o atendeu deveria fazer diversas perguntas bastante específicas para entender a necessidade de João e deveria estar preparado para as comparações que, inevitavelmente, o cliente faria.
PORQUE
II. O perfil de João se enquadra como “cliente indeciso”. Aquele que precisa de muitas informações para tomar sua decisão de compra.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
Nota: 0.0
	
	A
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	B
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira.
Rota 01, página 22
As duas assertivas estão corretas, portanto a letra “c” é a resposta correta. A razão é que clientes indecisos precisam de algum tempo e de muitas informações técnicas para realizar sua compra. João é um “cliente indeciso” pois “Perguntou sobre os tamanhos das TVs, quais são os melhores e piores fabricantes, quis saber quais eram as condições de pagamento”. Entretanto, apenas essa informação poderia caracterizá-lo como “cliente sem pressa”, mas a passagem “ele comparou as opções e comprou a TV que mais lhe agradou” mostra quenão é esse o caso.
A forma de vender para clientes indecisos é focar na “identificação de necessidades”, ou seja, fazer as perguntas certas para descobrir exatamente quais são as características que definirão a venda. Então, deve-se demostrar claramente que a oferta que está sendo feia é superior às opções.
	
	D
	As assertivas I e II são falsas.
	
	E
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.
Questão 10/10 - Gestão de Vendas
R1-Em gestão de vendas um tópico importante é a avaliação dos resultados das ações. Desta forma, analise a sequência a seguir marcando V para as alternativas que se referem à métodos de avaliação do desempenho em vendas e F para as que não se referem:
( ) Avaliação do resultado por meio do lucro geral de vendas.
( ) Mensuração do desempenho por critério de mercado, tal como a participação de mercado.
( ) Verificação do impacto das vendas sobre o PIB (Produto Interno Bruto) do país.
( ) Medida de satisfação de clientes.
( ) Observação da satisfação da equipe de vendas com a empresa.
Agora, marque a sequência correta:
Nota: 0.0
	
	A
	V,V,F,V,F
Rota 01, página 10
A resposta “a” está correta pois, para avaliar a atividade de vendas, podem ser usados critérios organizacionais (primeira opção – lucro), critérios de mercado (segunda opção – participação de mercado) e critérios relacionados ao consumidor (quarta opção – satisfação dos clientes). A segunda frase está incorreta pois o PIB do país é uma medida agregada da economia, que não permite saber se o resultado de vendas da empresa é superior ou inferior. A quinta frase está incorreta, pois, embora uma equipe de vendas satisfeita tenda a gerar melhores resultado isso não se refere a mensuração do resultado de vendas, mas à uma das táticas para alcançá-lo.
	
	B
	V,V,F,F,F
	
	C
	V,F,F,V,F
	
	D
	V,V,F,V,V
	
	E
	F,V,V,V,F
Questão 1/10 - Gestão de Vendas
R4-As empresas que realizam vendas para o consumidor final são chamadas de B2C (business to consumer). Por exemplo, a empresa O Boticário vende diretamente os cosméticos que produz para o usuário final. Há basicamente três formas de abordar um cliente que entra em uma das lojas do O Boticário, (1) abordagem com foco no produto, (2) abordagem com foco na competição e (3) abordagem com foco no cliente.
Assinale a alternativa que melhor exemplifica a abordagem com foco na competição:
Nota: 10.0
	
	A
	Bom dia, este perfume tem notas orientais e florais e é muito bom para ser usado no dia a dia.
	
	B
	Bom dia, este perfume tem um fixador muito poderoso, chegando a durar o dia todo.
	
	C
	Bom dia, este perfume tem um fixador que chega a ser duas vezes mais durável do que os perfumes da Avon.
Você acertou!
Rota 4, página 13
A resposta correta é a letra “c”, pois é a única que foca a abordagem no competidor/concorrente o que fica evidente ao comparar-se com a Avon. A resposta “a” está incorreta pois trata-se de abordagem baseada em produto, evidenciado pela explicação de uma das características do produto (notas florais e orientais). A resposta “b” está incorreta, pois trata-se de abordagem baseada em produto, evidenciado pela explicação de uma das características do produto (fixador que dura o dia todo). A resposta “d” está incorreta, pois é uma abordagem baseada no cliente. O fato de ter realizado uma pergunta transparece que o vendedor buscará o produto mais adequado para aquela situação. A resposta “e” está incorreta pois é baseada num atributo da oferta de valor do produto (preço).
	
	D
	Bom dia, para qual ocasião você procura um perfume?
	
	E
	Bom dia, este perfume que você está experimentando está em promoção por R$45,00.
Questão 2/10 - Gestão de Vendas
R4-A abertura é o que vendedor fala logo nas primeiras frases quando encontra o comprador. Ela tem função de introduzir a conversa ajudando a formar uma primeira impressão positiva do cliente sobre o vendedor e reduzir a sua incerteza. Verifique a classificação das aberturas formais abaixo e enumere, na ordem sequencial, os exemplos que se relacionam a cada uma das classes:
I. De referência
II. De benefícios
III. De demonstração
IV. De fazer perguntas
(  ) Bom dia senhor. Meu nome é João da Silva e eu sou representante da corretora de seguros Amarela. (...)
(  ) Bom dia senhor. Você possui seguro de automóveis atualmente?
(  ) Bom dia senhor. Estou aqui para lhe oferecer uma proposta de seguro que irá reduzir seus custos em 20%. (...)
(  ) Bom dia senhor. Gostaria de lhe apresentar o melhor seguro de automóveis do mercado. Com nosso seguro você nunca fica sem carro, além disso, caso você precise acionar o seguro nós lhe fornecemos um carro da mesma marca e modelo do seu. (...) 
Agora, marque a sequência correta:
Nota: 0.0
	
	A
	IV, III, II, I
	
	B
	II, IV, III, I
	
	C
	III, IV, II, I
	
	D
	I, IV, II, III
Rota 4, página 06
A resposta correta é a letra “d”, pois, pela ordem, uma abertura de referência é aquela que o vendedor se apresenta profissionalmente (nome e empresa que trabalha), a abertura de fazer perguntas é aquela que o vendedor procura fazer perguntas para entender as necessidades do cliente e chamar atenção (Você possui seguro de automóveis atualmente?), a abertura de benefícios é quando se abre com uma oferta de valor (proposta de seguro que irá reduzir seus custos em 20%) e, a abertura de demonstração é quando, já na abertura, se aborda benefícios do produto (caso você precise acionar o seguro nós lhe fornecemos um carro da mesma marca e modelo do seu).
As demais opções estão na sequência incorreta.
	
	E
	I, IV III, II
Questão 3/10 - Gestão de Vendas
R4-Observe a tirinha a seguir.
                                      
Fonte: 2016, disponível em https://www.focoegestao.com.br/o-gestor-e-suas-habilidades-em-comunicacao/Acesso em 18 de março de 2019
A Dona Romilda fez confusão com o que seu chefe disse, não é mesmo? Que constrangimento ela causou por não saber ouvir... Esta situação é recorrente no cotidiano, em nossas vidas pessoais e profissionais. Contudo, há alguns elementos que podem potencializar a habilidade da “escuta ativa”. Assinale V para verdadeiro e F para falso nas informações apresentadas a seguir:
(    ) O vendedor deve sempre utilizar linguagem técnica nas conversas com o cliente, para mostrar que conhece o produto.
(     ) Deixar o cliente falar e não fazer perguntas para incentivar que o cliente desenvolva suas ideias, afinal o especialista é o vendedor.
(    ) Não responder até saber o que o cliente quer dizer: é melhor ouvir atentamente até realmente ter algo coerente a dizer.
Assinale a alternativa correta.
Nota: 0.0
	
	A
	V, V, V
	
	B
	V, F, V
	
	C
	V, F, F
	
	D
	F, V, V
	
	E
	F, F, V
LETRA E
Aula 4, p. 7
( F ) O vendedor deve sempre utilizar linguagem técnica nas conversas com o cliente, para mostrar que conhece o produto. O correto é escutar as ideias: às vezes, a linguagem técnica do produto/serviço soa como outra língua para o cliente. É preciso estar atento ao fato de que o especialista é o vendedor, que deve ter paciência e atenção ao escutar as ideias do cliente e tentar compreendê-lo.
( F ) Deixar o cliente falar e não fazer perguntas para incentivar que o cliente desenvolva suas ideias, afinal o especialista é o vendedor. O correto é fazer perguntas encorajadoras: formulá-las de forma a mostrar que está interessado e a incentivar o cliente a desenvolver suas ideias.
( V ) Não responder até saber o que o cliente quer dizer: é melhor ouvir atentamente até realmente ter algo coerente a dizer.
Questão 4/10 - Gestão de Vendas
R6-Uma das ferramentas para gerenciar a carteira de produtos de uma empresa é o uso da Curva ABC.
Nota: 10.0
	
	A
	A curva ABC é uma ferramenta de controle de produtos baseado na ordem alfabética.
	
	B
	A Curva ABC trata-se de uma metodologia para organizar os produtos no estoque em forma de curva (côncava ou convexa), dispondo os produtos em ordem alfabética.
	
	C
	A aplicação da Curva ABC passa pela organização em uma planilha dos dados de faturamento e lucro de cada produto vendido. Dessa forma, dividem-se os produtosem três categorias (ABC) de acordo com sua contribuição para a empresa.
Você acertou!
Rota 6, páginas 5 e 6
A resposta correta é a letra “c”, pois a curva ABC é usada para verificar quais são os produtos mais importantes para a empresa em termos de faturamento e/ou lucratividade. A forma de realizar a classificação é a descrita na assertiva “c”. A assertiva “a” está incorreta, pois não há relação da curva ABC com o uso de ordem alfabética. A resposta “b” está incorreta, pois a curva ABC não se trata de organização de estoque e sem de planejamento de portfólio. A resposta “d” não está correta, pois a metodologia não é subjetiva, não se pergunta a opinião sobre os produtos, mas sim as vendas e os lucros gerados. A resposta “e” está incorreta, pois a curva ABC não é utilizada para mensurar a satisfação de consumidores.
	
	D
	A Curva ABC de produtos é realizada mediante pesquisa com todos os vendedores sobre os produtos que os clientes estão mais satisfeitos.
	
	E
	A Curva ABC é uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos da empresa, dividindo os níveis de satisfação (do mais alto para o mais baixo) em A, B ou C.
Questão 5/10 - Gestão de Vendas
R5-Quando se vende para outras empresas (venda B2B – Business to Business) é importante saber qual o tipo de operação está sendo feita, ou seja, qual o destino que o produto vendido terá na empresa compradora. 
Assim, analise os elementos a seguir quanto ao tipo de operação B2B e enumere, na ordem sequencial, os exemplos que se relacionam a cada um dos elementos:
I. Operação de transformação
II. Operação de revenda
III. Operação de consumo
IV. Operação de MRO
( ) A empresa compradora compra sabonetes da empresa vendedora  e coloca-os a venda em um e-commerce.
( ) A empresa compradora adquire sabonetes para misturar com outros componentes químicos e, assim, fazer um 
Alvejante perfumado.
( ) A empresa compradora adquire ferramentas para consertar suas máquinas e equipamentos.
( ) A empresa compradora usa os sabonetes que compra da empresa vendedora nos banheiros dos funcionários.
Agora, marque a sequência correta:
Nota: 10.0
	
	A
	IV, I, III, II
	
	B
	IV, I, II, III
	
	C
	II, IV, III, I
	
	D
	II, I, IV, III
Você acertou!
Rota 5, página 4
A resposta correta é a letra “d”, pois operação de revenda é quando seu cliente compra seu produto para revender (coloca-os a venda em um e-commerce), operação de transformação é quando a empresa compradora usa o produto comprado como insumo em seu processo produtivo (adquire sabonetes para misturar com outros componentes químicos), operação de MRO é quando a empresa adquire um produto para fins de manutenção, reparo e operações (como é o caso de ferramentas para conserto de máquinas) e, por fim, operação de consumo é quando a empresa compradora é o consumidor final do produto comprado (usa os sabonetes ... nos banheiros dos funcionários).
	
	E
	II, IV, I, III
Questão 6/10 - Gestão de Vendas
R5-Leia o trecho da reportagem:
“Há hoje no Brasil, um produto cuja fila de espera ultrapassa 450 mil pessoas. Se o seu chute foi um artigo de luxo ou o mais novo iPhone, errou. É um cartão de crédito. (...) Todo o processo é conduzido pelo smartphone do cliente. Até para requerer o cartão de credito, é preciso, antes, baixar o aplicativo.”  https://forbes.uol.com.br/negocios/2016/06/como-o-nubank-virou-o-queridinho-dos-jovens-brasileiros/ (acessado em 23/03/2019)
Como pode ser visto na reportagem, quando um serviço ele pode se tornar um sucesso de vendas. Tendo isso vista, existem 4 “Ps” que devem ser verificados ao vender serviços.
Analise os elementos a seguir e enumere, na ordem sequencial, as explicações que se relacionam a cada um dos elementos deles:
I. Perfil
II. Processos
III. Procedimentos
IV. Pessoas
(  ) Tudo que um cliente precisa do Nubank pode ser feito via aplicativo no smartphone. Foi pensando em serviços como verificação e pagamento de faturas, bloqueio e desbloqueio do cartão, ajuste de limite, entre outros. Todos esses serviços são relativamente fáceis de serem usados.
(  ) Todo o serviço do Nubank é prestado em um aplicativo que pode ser baixado em qualquer smartphone. O aplicativo é bonito e fácil de usar.
(  ) Os clientes conhecem o Nubank por meio de indicações, essas indicações dão credibilidade à empresa e, como chegam por meio de links por aplicativos de mensagens, facilitam o novo cliente a encontrar e baixar o aplicativo na loja de seu celular.
(  ) Quando um cliente entra em contato com o Nubank ele é atendido por colaboradores com uma linguagem informal e que resolvem o problema rapidamente.
Agora, marque a sequência correta:
Nota: 0.0
	
	A
	I, IV, II, III
	
	B
	III, I, IV, II
	
	C
	I, IV, III, II
	
	D
	IV, I, II, III
	
	E
	III, I, II, IV
Rota 5, página 17
A resposta correta é a letra “e”. Em ordem de resposta, o item “III” P de procedimentos refere-se a como o serviço é executado, no caso no Nubank todos os serviços que em concorrentes são realizados via telefone ou via agência, no Nubank são realizados por aplicativo. Isso transmite impressão de modernidade e agilidade. O item “I” P de Perfil, refere-se às evidências físicas de onde o serviço é prestado (estética, organização). No caso do Nubank o aplicativo é bonito e a comunicação visual é “única”, tanto que é conhecido pelo cartão de cor roxa. O item “II”, P de Processos, refere-se a jornada do cliente até conseguir e após ser atendido. A forma como o Nubank utilizou um sistema de referências facilitou os novos clientes a “encontrarem” o serviço nas lojas de aplicativos. Finalmente o item IV, P de Pessoas, refere-se a quem prestará o serviço para o cliente. Em geral, todo o serviço é prestado virtualmente e o cliente não precisa ter contato com pessoas, entretanto, quando é necessário a equipe do Nubank é cordial e utiliza uma linguagem coloquial de comunicação.
Questão 7/10 - Gestão de Vendas
R5-Leia o caso:
A assistência técnica é imprescindível para a venda de alguns produtos (ex. geladeira) e irrelevante para outros (ex. goma de mascar). A empresa GerePIZZA, que vende um software que gerencia os pedidos em pizzarias, precisa definir qual o tipo de assistência técnica será disponibilizado. Agora leia as asserções a seguir:
I. Em venda de software de gestão a assistência técnica deve ser do tipo intelectual e do tipo tecnológica. A assistência técnica material não é necessária.
PORQUE
II. A assistência técnica material refere-se à troca de peças danificadas, o que é impossível neste produto. Já a assistência do tipo intelectual, que trata de suporte técnico para uso do produto e a assistência tecnológica, referente a ajustes, reparos no código e atualizações, é necessária para esse produto.
A respeito dessas assertivas e do caso, assinale a opção correta.
Nota: 10.0
	
	A
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	B
	A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira.
Você acertou!
Rota 5, páginas 12 e 13
A resposta correta é a letra “c”, pois a primeira assertiva realmente resolve o problema proposto. No caso de software não é necessário nenhum suporte material, mas não são incomuns os pedidos de suporte sobre o funcionamento do sistema (ex. que tela faz determinada função ou como tira-se um relatório específico) mas também um suporte tecnológico, pois podem ser necessárias atualizações de software ou reparos em casos de mal funcionamento. A segunda assertiva justifica a primeira à medida que é uma explicação contextualizada do que é dito na primeira assertiva. Assim a alternativa “a” não esta correta, por que as proposições são complementares, a alternativa “b” não está correta, pois a proposição “I” é verdadeira, a alternativa “d” não está correta, pois ambas as assertivas são verdadeiras e a resposta “e” não está correta pois a assertiva “II” não contraria a ideia empresa em “I”.
	
	D
	As assertivas I e II são falsas.
	
	E
	A assertiva II contraria a ideia expressa na assertivaI.
Questão 8/10 - Gestão de Vendas
R6-Leia o texto a seguir.
                                                
Fonte: CHIESSE, I., Disponível em https://eliasrodrigues.files.wordpress.com/2015/11/rede-social-joc3a3o-marketeiro.jpg Acesso em 21 de marçode 2019.
A tirinha do Igor Chiesse apresenta João Marketeiro e um colega de trabalho. Eles falam sobre a marca da empresa que está com problemas nas redes sociais. Obviamente a “ideia genial” do colega de João não é a mais ética e nem a mais aconselhada para se lidar com este problema de imagem de marca.
Além da marca, todos os produtos/serviços possuem componentes principais, que de acordo com Chiavenato (2005) são: logotipo, embalagem, qualidade e preço.
Com relação a estes componentes, avalie as afirmações abaixo.
I. A marca é um nome, sinal ou desenho que identifica o produto ou o serviço de uma empresa e serve para diferenciá-la dos produtos ou serviços dos concorrentes.
II. A embalagem, além de servir para proteger o produto, é um elemento de comunicação e diferenciação.
III. A qualidade do produto/serviço é resultado da avaliação do consumidor em relação aos benefícios que o produto/serviço oferece, menos os custos de aquisição.
São corretas as alternativas:
Nota: 10.0
	
	A
	I somente
	
	B
	I e II somente
	
	C
	III somente
	
	D
	II e III somente
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
letra E (I, II e III)
Aula 6, p. 5
Por fim, os componentes principais que todos os produtos/serviços possuem são: marca e logotipo, embalagem, qualidade e preço (Chiavenato, 2005). Segundo o pesquisador, “A marca é um nome, sinal ou desenho que identifica o produto ou o serviço de uma empresa e serve para diferenciá-la dos produtos ou serviços dos concorrentes” (Chiaventato, 2005, p.67). Algumas marcas utilizam desenhos ou símbolos que se chamam logotipos. A embalagem, além de servir para proteger o produto, é um elemento de comunicação e diferenciação. A qualidade do produto/serviço, como já vimos durante a disciplina, é resultado da avaliação do consumidor em relação aos benefícios que o produto/serviço oferece, menos os custos de aquisição. O preço de um produto/serviço será definido de acordo com o grau de utilidade que tem para o seu comprador, a qualidade percebida e o nível de serviço que acompanha a venda. Entre outras características, esta é a mais complexa para o administrador de vendas, e por este motivo teremos um tema voltado para ele.
Questão 9/10 - Gestão de Vendas
R4-Leia o caso:
Ao chegar em um salão de beleza que nunca havia frequentado, Joana foi atendida por uma recepcionista que, após cumprimentá-la e perguntar seu nome a indagou: “Qual o estilo de corte que você costuma fazer?” e ainda “Qual é o tipo de tratamento que você costuma utilizar?”.  Após escutar a resposta da cliente, a recepcionista afirmou que a melhor profissional para a atender era a Marcia, pois ela possuía cursos específicos, além de muita experiência com os tipos de corte e tratamento que Joana costumava fazer.
Levando em consideração o texto acima e os conteúdos abordados nas rotas de ensino, assinale a alternativa correta:
Nota: 0.0
	
	A
	A abordagem utilizada é de baixa qualidade e não deve ser utilizada na venda de serviços.
	
	B
	A abordagem no salão de beleza privilegia a empatia, que é fundamental na abordagem de serviços.
	
	C
	Pode-se perceber que a abordagem utilizada se foca em dar credibilidade ao prestador de serviço.
Rota 4, páginas 11 e 12
A resposta correta é a letra “c”, pois uma das principais diferenças nas vendas de serviços (em relação a produtos) é que é necessário que o cliente “acredite” no prestador do serviço, dada a intangibilidade da transação, isso é claro no trecho “Marcia, pois ela possui cursos específicos, além de muita experiência com os tipos de corte e tratamento que Joana costuma fazer”. A resposta “a” está incorreta, pois a abordagem com perguntas e o uso de ferramentas para dar credibilidade ao vendedor é considerada boa pela literatura. A resposta “b” buscou um relacionamento com a cliente, ou seja, ela não tentou entender e se colocar no lugar da cliente (empatia). A resposta “d” está incorreta, pois falar sobre o retorno esperado é falar especificamente sobre o final da relação de venda, sobre qual serviço será efetivamente entregue. No texto não há comentários sobre o resultado final. Finalmente, a resposta “e” está incorreta, pois no caso apresentado não houve nenhuma objeção por parte da cliente.
	
	D
	Uma das principais caraterísticas em vendas de serviços é o retorno esperado e o caso do salão exemplifica bem essa característica.
	
	E
	A recepcionista do salão, no papel de vendedora, procurou contornar as objeções de Joana.
Questão 10/10 - Gestão de Vendas
R4-Você acaba de ser contratado como gerente de vendas de uma loja de eletrodomésticos e, em seu primeiro contato com a equipe de vendas, você é perguntado sobre as principais características de um vendedor neste ramo.  Considerando esse cenário e os conteúdos da disciplina, analise as alternativas abaixo como possíveis resposta ao questionamento recebido:
I. Deve-se manter uma aparência adequada.
II. Deve-se ouvir atentamente ao cliente e sempre verificar e há dúvidas.
III. Deve-se buscar manter um relacionamento de longo prazo antes de realizar a venda.
IV. Deve-se ter domínio sobre o produto, tanto as características quanto o funcionamento.
São corretas as alternativas:
Nota: 10.0
	
	A
	Afirmativas I, II e IV, apenas.
Você acertou!
Rota 4, página 09
A resposta correta é a letra “a”, pois as assertivas sobre adequação de aparência, ouvir atentamente o cliente e domínio sobre o produto estão corretas de acordo com a rota 4 (p.9). Por outro lado, as demais questões estão incorretas por não apresentarem todas as assertivas corretas (I, II e IV) ou por considerar a assertiva III. A assertiva “III” não está correta pois em vendas é necessário verificar se o tipo de venda é de repetição ou única. No caso de eletrodomésticos a venda costuma ser única e, desse modo, o vendedor não deve ser orientado a pensar no relacionamento antes da venda em si (“Em vendas de atendimento único, normalmente as relações são de curta duração. O vendedor e o cliente estão mais atentos e preocupados em maximizar seu próprio ganho”, rota 4, p.9).
	
	B
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	C
	Afirmativas I, III e IV, apenas.
	
	D
	Afirmativas III e IV, apenas.
	
	E
	Afirmativa I e II apenas.
uestão 1/10 - Gestão de Vendas
R5-Em uma venda o cliente faz uma série de análises sobre a compra em si. De acordo com o conteúdo do curso, assinale a alternativa correta:
Nota: 0.0
	
	A
	A compra B2B será analisada por meio da reciprocidade, do conhecimento sobre o produto (compra profissional), na análise de valor e da análise das vendas da empresa compradora (quanto essa empresa está obtendo de resultado ao vender seus produtos).
Rota 5, página 6
A resposta certa é a alternativa “a”, pois fazem parte da análise da compra B2B a reciprocidade, a compra profissional, a análise de valor, e a análise de vendas da empresa compradora. A alternativa “b” está incorreta, pois, o relacionamento pessoal entre a figura do comprador e do vendedor não é avaliada como um aspecto importante na empresa compradora. A alternativa “c” está incorreta, porque o preço obtido na negociação são demonstra um momento na relação entre comprador e vendedor, entretanto a reciprocidade (que também envolve preço) é avaliada. A resposta “d” está incorreta, pois não é necessário e raramente um presidente se envolve em avaliação de compras. A resposta “e” está incorreta pois a participação de mercado do comprador tem uma relação baixa com seu processo de compras.
	
	B
	A compra B2B será analisada pela qualidade do relacionamento pessoal entre o vendedor e o comprador.
	
	C
	A compra B2B será avaliada pelo preço obtido na negociação.
	
	D
	A compra B2B será analisada por um conjunto complexo de fatores que levará em conta a opinião do presidente da empresa compradora.
	
	E
	A compra será analisada pela participação de mercadoda empresa compradora.
Questão 2/10 - Gestão de Vendas
R5-Leia o caso:
João Paulo foi contratado como gerente comercial de um grande restaurante e, poucos meses depois de assumir esse cargo, foi chamado para participar das reuniões de planejamento estratégico da empresa para os próximos anos. Nessa reunião, levantou-se a possibilidade de a empresa parar de atender ao público final (B2C – Business to Consumer) e começar a atender apenas outras empresas (B2B – Business to Business), fornecendo almoço para os colaboradores da empresa cliente. Esta troca pode trazer uma série de vantagens e desvantagens.
Com base no caso, analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas.
( ) A mudança faria com que o ticket médio das vendas fosse maior.
( ) A mudança faria com que a base de clientes fosse menor.
( ) A força de vendas (venda pessoal) se tornaria mais importante.
( ) O tomador de decisão no novo cenário é mais propenso a tomar decisões guiado pela emoção.
Agora, marque a sequência correta:
Nota: 0.0
	
	A
	V,V,F,V
	
	B
	V,V,V,F
Rota 5, página 5
A resposta correta é a letra “b”, pois a assertiva “I” esta correta, dado que as vendas B2B geram ticket médio maiores do que as vendas B2C, a assertiva “II” também é verdadeira, pois há menos empresas do que pessoas para almoçar, logo, haveriam menos clientes unitários para serem abordados, a assertiva “III” está correta, pois o contato pessoal e o relacionamento de longo prazo são mais importantes no B2B (enquanto no B2C parte do trabalho pode ser feito pela publicidade), finalmente, a assertiva “IV” está incorreta, pois o tomador de decisão num cenário B2B, ou seja, o comprador, costuma ser profissional e as decisões tendem a ser mais técnicas e menos emocionais. Portanto, a ordem correta é V,V,V, F.
	
	C
	V,F,F,V
	
	D
	F,V,V,F
	
	E
	F,V,V,V
Questão 3/10 - Gestão de Vendas
R4-Você acaba de ser contratado como gerente de vendas de uma loja de eletrodomésticos e, em seu primeiro contato com a equipe de vendas, você é perguntado sobre as principais características de um vendedor neste ramo.  Considerando esse cenário e os conteúdos da disciplina, analise as alternativas abaixo como possíveis resposta ao questionamento recebido:
I. Deve-se manter uma aparência adequada.
II. Deve-se ouvir atentamente ao cliente e sempre verificar e há dúvidas.
III. Deve-se buscar manter um relacionamento de longo prazo antes de realizar a venda.
IV. Deve-se ter domínio sobre o produto, tanto as características quanto o funcionamento.
São corretas as alternativas:
Nota: 0.0
	
	A
	Afirmativas I, II e IV, apenas.
Rota 4, página 09
A resposta correta é a letra “a”, pois as assertivas sobre adequação de aparência, ouvir atentamente o cliente e domínio sobre o produto estão corretas de acordo com a rota 4 (p.9). Por outro lado, as demais questões estão incorretas por não apresentarem todas as assertivas corretas (I, II e IV) ou por considerar a assertiva III. A assertiva “III” não está correta pois em vendas é necessário verificar se o tipo de venda é de repetição ou única. No caso de eletrodomésticos a venda costuma ser única e, desse modo, o vendedor não deve ser orientado a pensar no relacionamento antes da venda em si (“Em vendas de atendimento único, normalmente as relações são de curta duração. O vendedor e o cliente estão mais atentos e preocupados em maximizar seu próprio ganho”, rota 4, p.9).
	
	B
	Afirmativas II, III e IV, apenas.
	
	C
	Afirmativas I, III e IV, apenas.
	
	D
	Afirmativas III e IV, apenas.
	
	E
	Afirmativa I e II apenas.
Questão 4/10 - Gestão de Vendas
R4-A abertura é o que vendedor fala logo nas primeiras frases quando encontra o comprador. Ela tem função de introduzir a conversa ajudando a formar uma primeira impressão positiva do cliente sobre o vendedor e reduzir a sua incerteza. Verifique a classificação das aberturas formais abaixo e enumere, na ordem sequencial, os exemplos que se relacionam a cada uma das classes:
I. De referência
II. De benefícios
III. De demonstração
IV. De fazer perguntas
(  ) Bom dia senhor. Meu nome é João da Silva e eu sou representante da corretora de seguros Amarela. (...)
(  ) Bom dia senhor. Você possui seguro de automóveis atualmente?
(  ) Bom dia senhor. Estou aqui para lhe oferecer uma proposta de seguro que irá reduzir seus custos em 20%. (...)
(  ) Bom dia senhor. Gostaria de lhe apresentar o melhor seguro de automóveis do mercado. Com nosso seguro você nunca fica sem carro, além disso, caso você precise acionar o seguro nós lhe fornecemos um carro da mesma marca e modelo do seu. (...) 
Agora, marque a sequência correta:
Nota: 0.0
	
	A
	IV, III, II, I
	
	B
	II, IV, III, I
	
	C
	III, IV, II, I
	
	D
	I, IV, II, III
Rota 4, página 06
A resposta correta é a letra “d”, pois, pela ordem, uma abertura de referência é aquela que o vendedor se apresenta profissionalmente (nome e empresa que trabalha), a abertura de fazer perguntas é aquela que o vendedor procura fazer perguntas para entender as necessidades do cliente e chamar atenção (Você possui seguro de automóveis atualmente?), a abertura de benefícios é quando se abre com uma oferta de valor (proposta de seguro que irá reduzir seus custos em 20%) e, a abertura de demonstração é quando, já na abertura, se aborda benefícios do produto (caso você precise acionar o seguro nós lhe fornecemos um carro da mesma marca e modelo do seu).
As demais opções estão na sequência incorreta.
	
	E
	I, IV III, II
Questão 5/10 - Gestão de Vendas
R6-Leia o texto a seguir.
                                                
Fonte: CHIESSE, I., Disponível em https://eliasrodrigues.files.wordpress.com/2015/11/rede-social-joc3a3o-marketeiro.jpg Acesso em 21 de marçode 2019.
A tirinha do Igor Chiesse apresenta João Marketeiro e um colega de trabalho. Eles falam sobre a marca da empresa que está com problemas nas redes sociais. Obviamente a “ideia genial” do colega de João não é a mais ética e nem a mais aconselhada para se lidar com este problema de imagem de marca.
Além da marca, todos os produtos/serviços possuem componentes principais, que de acordo com Chiavenato (2005) são: logotipo, embalagem, qualidade e preço.
Com relação a estes componentes, avalie as afirmações abaixo.
I. A marca é um nome, sinal ou desenho que identifica o produto ou o serviço de uma empresa e serve para diferenciá-la dos produtos ou serviços dos concorrentes.
II. A embalagem, além de servir para proteger o produto, é um elemento de comunicação e diferenciação.
III. A qualidade do produto/serviço é resultado da avaliação do consumidor em relação aos benefícios que o produto/serviço oferece, menos os custos de aquisição.
São corretas as alternativas:
Nota: 10.0
	
	A
	I somente
	
	B
	I e II somente
	
	C
	III somente
	
	D
	II e III somente
	
	E
	I, II e III
Você acertou!
letra E (I, II e III)
Aula 6, p. 5
Por fim, os componentes principais que todos os produtos/serviços possuem são: marca e logotipo, embalagem, qualidade e preço (Chiavenato, 2005). Segundo o pesquisador, “A marca é um nome, sinal ou desenho que identifica o produto ou o serviço de uma empresa e serve para diferenciá-la dos produtos ou serviços dos concorrentes” (Chiaventato, 2005, p.67). Algumas marcas utilizam desenhos ou símbolos que se chamam logotipos. A embalagem, além de servir para proteger o produto, é um elemento de comunicação e diferenciação. A qualidade do produto/serviço, como já vimos durante a disciplina, é resultado da avaliação do consumidor em relação aos benefícios que o produto/serviço oferece, menos os custos de aquisição. O preço de um produto/serviço será definido de acordo com o grau de utilidade que tem para o seu comprador, a qualidade percebida e o nível de serviço que acompanha a venda. Entre outras características, esta é a mais complexa para o administrador de vendas, e por este motivo teremos um tema voltado para ele.
Questão 6/10 - Gestão de Vendas
R5-Leia o trecho da reportagem:
“Há hoje no Brasil, um produto cuja fila de espera ultrapassa450 mil pessoas. Se o seu chute foi um artigo de luxo ou o mais novo iPhone, errou. É um cartão de crédito. (...) Todo o processo é conduzido pelo smartphone do cliente. Até para requerer o cartão de credito, é preciso, antes, baixar o aplicativo.”  https://forbes.uol.com.br/negocios/2016/06/como-o-nubank-virou-o-queridinho-dos-jovens-brasileiros/ (acessado em 23/03/2019)
Como pode ser visto na reportagem, quando um serviço ele pode se tornar um sucesso de vendas. Tendo isso vista, existem 4 “Ps” que devem ser verificados ao vender serviços.
Analise os elementos a seguir e enumere, na ordem sequencial, as explicações que se relacionam a cada um dos elementos deles:
I. Perfil
II. Processos
III. Procedimentos
IV. Pessoas
(  ) Tudo que um cliente precisa do Nubank pode ser feito via aplicativo no smartphone. Foi pensando em serviços como verificação e pagamento de faturas, bloqueio e desbloqueio do cartão, ajuste de limite, entre outros. Todos esses serviços são relativamente fáceis de serem usados.
(  ) Todo o serviço do Nubank é prestado em um aplicativo que pode ser baixado em qualquer smartphone. O aplicativo é bonito e fácil de usar.
(  ) Os clientes conhecem o Nubank por meio de indicações, essas indicações dão credibilidade à empresa e, como chegam por meio de links por aplicativos de mensagens, facilitam o novo cliente a encontrar e baixar o aplicativo na loja de seu celular.
(  ) Quando um cliente entra em contato com o Nubank ele é atendido por colaboradores com uma linguagem informal e que resolvem o problema rapidamente.
Agora, marque a sequência correta:
Nota: 0.0
	
	A
	I, IV, II, III
	
	B
	III, I, IV, II
	
	C
	I, IV, III, II
	
	D
	IV, I, II, III
	
	E
	III, I, II, IV
Rota 5, página 17
A resposta correta é a letra “e”. Em ordem de resposta, o item “III” P de procedimentos refere-se a como o serviço é executado, no caso no Nubank todos os serviços que em concorrentes são realizados via telefone ou via agência, no Nubank são realizados por aplicativo. Isso transmite impressão de modernidade e agilidade. O item “I” P de Perfil, refere-se às evidências físicas de onde o serviço é prestado (estética, organização). No caso do Nubank o aplicativo é bonito e a comunicação visual é “única”, tanto que é conhecido pelo cartão de cor roxa. O item “II”, P de Processos, refere-se a jornada do cliente até conseguir e após ser atendido. A forma como o Nubank utilizou um sistema de referências facilitou os novos clientes a “encontrarem” o serviço nas lojas de aplicativos. Finalmente o item IV, P de Pessoas, refere-se a quem prestará o serviço para o cliente. Em geral, todo o serviço é prestado virtualmente e o cliente não precisa ter contato com pessoas, entretanto, quando é necessário a equipe do Nubank é cordial e utiliza uma linguagem coloquial de comunicação.
Questão 7/10 - Gestão de Vendas
R6-Uma das ferramentas para gerenciar a carteira de produtos de uma empresa é o uso da Curva ABC.
Nota: 10.0
	
	A
	A curva ABC é uma ferramenta de controle de produtos baseado na ordem alfabética.
	
	B
	A Curva ABC trata-se de uma metodologia para organizar os produtos no estoque em forma de curva (côncava ou convexa), dispondo os produtos em ordem alfabética.
	
	C
	A aplicação da Curva ABC passa pela organização em uma planilha dos dados de faturamento e lucro de cada produto vendido. Dessa forma, dividem-se os produtos em três categorias (ABC) de acordo com sua contribuição para a empresa.
Você acertou!
Rota 6, páginas 5 e 6
A resposta correta é a letra “c”, pois a curva ABC é usada para verificar quais são os produtos mais importantes para a empresa em termos de faturamento e/ou lucratividade. A forma de realizar a classificação é a descrita na assertiva “c”. A assertiva “a” está incorreta, pois não há relação da curva ABC com o uso de ordem alfabética. A resposta “b” está incorreta, pois a curva ABC não se trata de organização de estoque e sem de planejamento de portfólio. A resposta “d” não está correta, pois a metodologia não é subjetiva, não se pergunta a opinião sobre os produtos, mas sim as vendas e os lucros gerados. A resposta “e” está incorreta, pois a curva ABC não é utilizada para mensurar a satisfação de consumidores.
	
	D
	A Curva ABC de produtos é realizada mediante pesquisa com todos os vendedores sobre os produtos que os clientes estão mais satisfeitos.
	
	E
	A Curva ABC é uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos da empresa, dividindo os níveis de satisfação (do mais alto para o mais baixo) em A, B ou C.
Questão 8/10 - Gestão de Vendas
R4-Leia o caso:
Ao chegar em um salão de beleza que nunca havia frequentado, Joana foi atendida por uma recepcionista que, após cumprimentá-la e perguntar seu nome a indagou: “Qual o estilo de corte que você costuma fazer?” e ainda “Qual é o tipo de tratamento que você costuma utilizar?”.  Após escutar a resposta da cliente, a recepcionista afirmou que a melhor profissional para a atender era a Marcia, pois ela possuía cursos específicos, além de muita experiência com os tipos de corte e tratamento que Joana costumava fazer.
Levando em consideração o texto acima e os conteúdos abordados nas rotas de ensino, assinale a alternativa correta:
Nota: 0.0
	
	A
	A abordagem utilizada é de baixa qualidade e não deve ser utilizada na venda de serviços.
	
	B
	A abordagem no salão de beleza privilegia a empatia, que é fundamental na abordagem de serviços.
	
	C
	Pode-se perceber que a abordagem utilizada se foca em dar credibilidade ao prestador de serviço.
Rota 4, páginas 11 e 12
A resposta correta é a letra “c”, pois uma das principais diferenças nas vendas de serviços (em relação a produtos) é que é necessário que o cliente “acredite” no prestador do serviço, dada a intangibilidade da transação, isso é claro no trecho “Marcia, pois ela possui cursos específicos, além de muita experiência com os tipos de corte e tratamento que Joana costuma fazer”. A resposta “a” está incorreta, pois a abordagem com perguntas e o uso de ferramentas para dar credibilidade ao vendedor é considerada boa pela literatura. A resposta “b” buscou um relacionamento com a cliente, ou seja, ela não tentou entender e se colocar no lugar da cliente (empatia). A resposta “d” está incorreta, pois falar sobre o retorno esperado é falar especificamente sobre o final da relação de venda, sobre qual serviço será efetivamente entregue. No texto não há comentários sobre o resultado final. Finalmente, a resposta “e” está incorreta, pois no caso apresentado não houve nenhuma objeção por parte da cliente.
	
	D
	Uma das principais caraterísticas em vendas de serviços é o retorno esperado e o caso do salão exemplifica bem essa característica.
	
	E
	A recepcionista do salão, no papel de vendedora, procurou contornar as objeções de Joana.
Questão 9/10 - Gestão de Vendas
R4-Observe a tirinha a seguir.
                                      
Fonte: 2016, disponível em https://www.focoegestao.com.br/o-gestor-e-suas-habilidades-em-comunicacao/Acesso em 18 de março de 2019
A Dona Romilda fez confusão com o que seu chefe disse, não é mesmo? Que constrangimento ela causou por não saber ouvir... Esta situação é recorrente no cotidiano, em nossas vidas pessoais e profissionais. Contudo, há alguns elementos que podem potencializar a habilidade da “escuta ativa”. Assinale V para verdadeiro e F para falso nas informações apresentadas a seguir:
(    ) O vendedor deve sempre utilizar linguagem técnica nas conversas com o cliente, para mostrar que conhece o produto.
(     ) Deixar o cliente falar e não fazer perguntas para incentivar que o cliente desenvolva suas ideias, afinal o especialista é o vendedor.
(    ) Não responder até saber o que o cliente quer dizer: é melhor ouvir atentamente até realmente ter algo coerente a dizer.
Assinale a alternativa correta.
Nota: 10.0
	
	A
	V, V, V
	
	B
	V, F, V
	
	C
	V, F, F
	
	D
	F, V, V
	
	E
	F, F, V
Você acertou!
LETRA E
Aula 4, p. 7
( F ) O vendedor deve sempre utilizar linguagem técnica nas conversas com o cliente, para mostrar