Marketing de Relacionamento (MKT08) - Avaliação II

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Acadêmico: Patricia Carolina Fusinato (1932469)
Disciplina: Marketing de Relacionamento (MKT08)
Avaliação: Avaliação II - Individual ( Cod.:669413) ( peso.:1,50)
Prova: 32012150
Nota da Prova: 9,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. O CRM é uma ferramenta que pode revolucionar o mercado, alavancar as vendas e
possibilitar o desenvolvimento da empresa. No entanto, é preciso buscar algumas parcerias.
Sobre essas parceirias, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
( ) Fornecedores, distribuidores e representantes. 
( ) Fabricantes, revendedores e atacadistas.
( ) Parceiros de negócios e revendedores de produtos. 
( ) Produção, comércio, mercado, ponto de vendas.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - F - F - V.
 b) F - V - F - V.
 c) F - F - V - V.
 d) V - V - F - F.
2. O CRM, se aplicado de forma correta, permite o crescimento das organizações de forma
coerente. Ele possui um processo que se consolida aos poucos. Este crescimento segue os
passos de amadurecimento do processo apresentados a seguir:
I- Processo disciplinar.
II- Processo previsível.
III- Processo padronizado.
IV- Processo de aperfeiçoamento contínuo.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA para o processo
evolucionário de um sistema:
 a) I - III - IV - II.
 b) IV - II - I - III.
 c) I - III - II - IV.
 d) II - I - IV - III.
3. O consumidor é atendido por leis que o defendem de quaisquer ônus dos produtos os
serviços que a ele são prestados/oferecidos. Entre os órgãos responsáveis por esta defesa
está o PROCON (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor). Para que esta defesa
seja efetiva, é necessário estar pautada em leis de defesa do consumidor. Considerando a lei
específica sobre atendimento, o Decreto Lei nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que
regulamenta as normas gerais sobre o serviço de atendimento ao consumidor SAC, tem
influência direta nos serviços de telemarketing, call Center e contact center. Analise as
afirmativas a seguir:
I- A Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, fixa normas gerais sobre o Serviço de
Atendimento ao Consumidor - SAC - por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços
regulados pelo poder público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do
consumidor para obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de
manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses
serviços.
II- As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas
previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.
III- O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do
atendimento. 
IV- O consumidor tem direito a ser atendido somente se a empresa e o SAC forem da mesma
cidade que o consumidor.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Somente a afirmativa I está correta.
 b) Somente a afirmativa IV está correta.
 c) As afirmativas II, III e IV estão corretas.
 d) As afirmativas I, II e III estão corretas.
4. As organizações buscam fortalecer o relacionamento com os seus clientes por meio de
fatores de aproximação e geração de relacionamento. Classifique V para os fatores
verdadeiros e F para os falsos:
( ) Colaboração.
( ) Comprometimento.
( ) Adaptação.
( ) Rotinização.
( ) Desconfiança.
( ) Transparência.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - F - V - F - V.
 b) V - V - V - V - F - V.
 c) V - F - V - F - V - F.
 d) V - V - F - V - F - F.
5. Um dos elementos essenciais para o sucesso de um programa de relacionamento é quando
a equipe aprende a agir com relação a todos os pontos do relacionamento, com base nas
estratégias de relacionamento. Essa equipe, portanto, faz ligações e relaciona-se com os
consumidores. Sobre as empresas fazerem com que a equipe funcione dentro dessa
estratégia, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Satisfazer todas as vontades do cliente ou consumidor, mesmo que isso cause um
prejuízo momentâneo.
 b) Colocar a equipe para atender ao cliente ou ao consumidor, pois é na prática que se
aprende.
 c) A empresa não precisa fazer nada, pois todos sabem como se relacionar.
 d) Treinar a equipe para que saiba lidar com as mais diferentes situações, por isso o
treinamento é fundamental.
6. Para que as empresas possam ter uma maior participação no mercado e de maneira
equilibrada, é necessário um aperfeiçoamento contínuo, ou seja, estar sempre se
reinventando e melhorando o seu sistema de relacionamento. Sobre as características do
sistema de relacionamento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Acompanhar as mudanças e a dinâmica do mercado.
( ) Estar atento às mudanças de comportamento dos consumidores.
( ) Buscar novas tecnologias e novas parcerias.
( ) Deixar que o próprio mercado se ajuste aos produtos.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - F - F - V.
 b) F - V - V - F.
 c) V - V - V - F.
 d) F - F - V - V.
7. Uma das ferramentas utilizadas pelo marketing de relacionamento é o telemarketing. Mais
conhecimento como 0800, este é utilizado para efetuar as vendas por telefone e busca levar
aos clientes a comodidade de comprar sem sair de casa. Assim, sobre as principais
aplicações do telemarketing nas organizações, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Busca pedidos com reclamações de clientes; pesquisa de mercado e obtenção de
informações; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de
estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos cheques; elaboração de campanhas
de produção.
 b) Busca pedidos de venda; pesquisa de mercado e obtenção de informações; atendimento a
consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento;
agenda e controle dos contatos; elaboração de campanhas de marketing.
 c) Busca produtos para comprar; pesquisa bibliográfica; atendimento a pacientes;
disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos cheques;
elaboração de campanhas financeiras.
 d) Busca orçamentos; pesquisa de mercado e confirmação de dados cadastrais; atendimento
a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento;
agenda e controle dos contratos de produção; elaboração de campanhas promocionais.
8. O Marketing de relacionamento com os clientes, ou CRM, assim como outras atividades
administrativas, segue um processo coerente de implementação. No entanto, esse
desenvolvimento ou evolução tem que passar por alguns níveis. São eles:
I- CRM Analítico.
II- CRM Colaborativo.
III- CRM Operacional.
Agora, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência de evolução do CRM
dentro das organizações:
 a) I - II - III.
 b) I - III - II.
 c) III - I - II.
 d) II - I - III.
9. O marketing de relacionamento busca, através de ferramentas específicas, gerenciar seus
clientes com o objetivo de retê-los, ao mesmo tempo em que satisfaz suas necessidades.
Para tanto, as ferramentas da tecnologia da informação auxiliam nesse propósito, como
ocorre com os softwares de CRM. Assim, as empresas buscam gerenciar os clientes e
armazenar informações e, com isso, desenvolvem meios personalizados de comunicação
entre empresa e cliente. Para acompanhar a evolução do mercado, essas empresas têm
investido em profissionais dedicados e mais comprometidos com as políticas de
relacionamento, assim esses profissionais precisam buscar conhecimentos sobre o CRM.
Associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- CRM Colaborativo.
II- CRM Analítico.
III- CRM Operacional.
( ) O objetivo principal é integrar a tecnologia de informação com as áreas de operações e
de suporte da organização que tem contato com o cliente, para que assim possam
desenvolver um bom atendimento ao cliente.
( ) Este CRM utiliza meios como SAC, e-mail, 0800, dentre outros, para obter contato direto
com seus clientes, com o objetivo de integrar ocliente à empresa através da troca de
informações de qualidade e em tempo.
( ) É através dele que são desenvolvidas as estratégias de relacionamento nas empresas,
com base em informações tanto dos clientes como do mercado. Este software trabalha com
dados como hábitos de consumo, buscando identificar as necessidades dos clientes e
satisfazê-las.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) III - I - II.
 b) III - II - I.
 c) I - III - II.
 d) II - I - III.
10.Ao se implantar uma estratégia de relacionamento, espera-se que esta traga resultados
positivos, ou seja, que a empresa e o consumidor sejam beneficiados com esses resultados.
Sendo assim, assinale a alternativa CORRETA que define os principais benefícios
produzidos pelas estratégias de marketing de relacionamento:
 a) Diminuir a retenção e fidelidade do cliente; menor lucratividade para a empresa; maiores
custos para atrair clientes; aumentar os custos com vendas e marketing.
 b) A estratégia de relacionamento nada tem a ver com os clientes, serve apenas para
aumentar as vendas e diminuir os custos da empresa com publicidade e propaganda.
 c) Aumentar a fidelidade do cliente; diminuir os custos com vendas e marketing, o cliente se
sente mais valorizado,
o cliente passa a ter mais confiabilidade com relação à empresa.
 d) O relacionamento da empresa com o cliente não depende de nenhuma estratégia, pois
quando o cliente gosta da empresa, jamais vai comprar no concorrente.
Prova finalizada com 9 acertos e 1 questões erradas.