Atendimento ao Cliente (96035)

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Disciplina: Atendimento ao Cliente (96035) 
 
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No decorrer do curso, o exemplo da Disney como grande modelo de atendimento excelente 
mostrou que os atendentes não estão ali apenas para responder às perguntas feitas diretamente 
a eles, mas também para juntar dados de satisfação dos consumidores e avaliar onde deve-se 
melhorar os aspectos de atendimento para que todos tenham uma estadia encantadora nos 
parques. 
 
Os funcionários da Disney são parte do CRM da empresa: além de atender efetivamente os 
clientes, eles coletam dados para a empresa. A quais dimensões de CRM pode-se dizer que 
estes funcionários trabalham? 
 
A) Analítico e colaborativo. 
 
B) Colaborativo e analítico. 
 
C) Colaborativo e operacional. 
 
D) Apenas analítico. 
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O modelo de processo de tomada de decisão do consumidor ilustra, de forma simples e 
sistemática, o processo que ocorre na mente do cliente quando pensa em comprar um produto 
ou um serviço. Esse modelo é amplamente utilizado para o estudo de diversos comportamentos 
de compra, e também para a melhoria do entendimento de questões ligadas aos clientes. 
 
Observe os passos que estão contidos no processo de tomada de decisão do consumidor: 
 
I- Busca de informações. 
 
II- Decisão de compra. 
 
III- Reconhecimento de problema. 
 
IV- Comportamento pós-compra. 
 
V- Avaliação de alternativas. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA do processo em questão: 
 
A) I – II – V – IV – III 
 
B) III – V – IV – II – I. 
 
C) III – I – V – II – IV. 
 
D) II – I – IV – III – V. 
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O plano de marketing é uma etapa importante dentro do plano de negócios, principalmente pela 
definição do preço do produto/serviço. Assim, o preço do produto/serviço é definido com base... 
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
 
A) No custo de produção somado com a margem de lucro. 
 
B) No valor sentimental. 
 
C) No valor da cotação da moeda estrangeira. 
 
D) No valor praticado pelo mercado internacional. 
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A elaboração do plano de negócios visa criar uma oportunidade para o empreendedor analisar 
todas as facetas da nova empresa e refletir sobre elas. Sobre os elementos que compõe o plano 
de negócios, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem: 
 
( ) A análise de mercado apresenta aspectos importantes sobre a clientela, a concorrência e os 
fornecedores. 
( ) O planejamento financeiro visa diferenciar investimentos de despesas administrativas. 
( ) O plano de marketing visa definir o preço do serviço prestado ou da produção de determinado 
produto. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
 
A) F – V – V. 
 
B) F – V – F. 
 
C) V – F – V. 
 
D) V – V – V. 
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Um determinado consumidor percebeu que precisava comprar um remédio descongestionante 
para tratar-se. Assim, procurou o telefone para ligar às farmácias mais próximas a fim de 
confirmar que estavam abertas. Duas delas estavam abertas. O cliente, avaliando a situação, 
preferiu a farmácia A à farmácia B porque o atendimento nesta farmácia era melhor. 
 
Dada a situação acima, em qual passo do processo de tomada de decisão o consumidor preferiu 
a farmácia A à farmácia B? 
 
A) Busca de informações. 
 
B) Comportamento pós-compra. 
 
 
C) Avaliação de alternativas. 
 
D) Reconhecimento de problema. 
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A utilização de tecnologia para a gestão de diversas questões empresariais, incluindo o 
atendimento excelente, foi ganhando mais e mais importância ao longo dos anos e, por isso, a 
Business Intelligence (BI) tornou-se um tema de grande debate e importância nos dias de hoje. 
Ela foi criada e é desenvolvida para auxiliar gestores a atingir mais rapidamente e com maior 
nível de certeza seus objetivos traçados. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o principal recurso obtido através de BI: 
 
A) Atendimento. 
 
 
B) Informação. 
 
C) Incerteza. 
 
D) Consumidores. 
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Apesar das dificuldades de iniciar a própria empresa, sejam elas de ordem financeira, cultural, 
institucional ou individual, muitos indivíduos decidem empreender, e novas empresas são 
constituídas todos os dias em todo o mundo. Sobre o empreendedor que surgiu por necessidade 
ou por oportunidade, analise e associe os itens que seguem: 
 
I – Empreendedor por necessidade 
II – Empreendedor por oportunidade 
 
( ) Ausência de perspectivas no mercado de trabalho. 
( ) Analisa e pesquisa o mercado antecipadamente. 
( ) Ausência de um planejamento elaborado. 
( ) Analisa e pesquisa a existência de oportunidades. 
 
Assinale a alternativa que a presenta a sequência correta de respostas: 
 
A) II - II – II – I. 
 
B) I – I – I – II. 
 
C) I – II – I – II. 
 
D) II – I – I – II. 
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Um gestor de uma determinada empresa, preocupado com a satisfação de seus clientes, decidiu 
aplicar uma pesquisa para avaliar esta questão. Assim, com o auxílio de um questionário, pediu 
que cada cliente que saísse da loja avaliasse de 1 (nada satisfeito) a 5 (extremamente satisfeito) 
o atendimento que lhe foi dado, além do ambiente físico da loja e a cordialidade dos atendentes. 
O caso ilustrado mostra uma pesquisa realizada em uma loja. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que corresponde ao tipo de abordagem utilizado: 
 
A) Quali-quantitativa. 
 
B) Qualitativa. 
 
C) Quantitativa. 
 
D) Dados secundários. 
 
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Diversas ferramentas e modelos de gestão são aplicáveis ao gerenciamento do atendimento, 
podendo ser usados, entre outras questões, no planejamento e na execução de um atendimento 
excelente. Um dos modelos mais famosos de gestão, criado por Deming e exibido por 
Maximiano (2000), é dividido em quatro fases: planejar, executar, controlar e agir. 
 
FONTE: MAXIMIANO, Antonio Cesar. Introdução à Administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o modelo descrito: 
 
A) Ciclo PDCA. 
 
B) Fases de atendimento. 
 
C) Ciclo de vantagem competitiva. 
 
D) Processo de atendimento. 
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Durante a implementação e a utilização do BI em uma organização, diversos problemas podem 
ocorrer. Imagine o caso de uma empresa que coletou diversos dados de seus clientes presentes 
nas lojas, porém, ao tentar acessar estes dados, descobriu que sua base de dados estava 
instalada em um servidor ruim, impossibilitando a análise destes dados. 
 
O caso ilustra um problema em um dos pontos importantes do BI. Assinale a alternativa 
CORRETA que mostra onde está o problema: 
 
A) Big Data. 
 
B) Data Collection. 
 
 
C) Data Science. 
 
D) Data Warehouse. 
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Uma das ferramentas de gestão utilizadas para o estudo do atendimento ao cliente é o ciclo 
PDCA. Através dele, é possível descrever fases e as respectivas ações que devem ser tomadas, 
tendo como principal objetivo a melhoria contínua do processo de atendimento e a obtenção 
posterior de vantagem competitiva sustentável. 
 
Sobre o ciclo PDCA, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) A fase de execução trata exatamente da realização prática do que foi planejado 
anteriormente. 
 
( ) A fase de verificação compara o resultado atingido com as metas propostas, a fim de verificar 
pontos fortes e fracos do processo de atendimento. 
 
( ) A fase de planejamento é realizada após a fase de verificação, para que sejam planejadas 
novas melhorias. 
 
( ) A fase de ação envolve os processos da empresa, visando atingir as metas estabelecidas 
anteriormente. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
A) V – F – V – F. 
 
B) F – V – V – F. 
 
C) V – F – F – V. 
 
D) V – V – F – F. 
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Dentro da evolução do conceito e das atividades do marketing, surgiu o marketing de 
relacionamento. Este tipo de marketing não apenas se preocupa em definir questões que já eram 
do interesse do marketing, como produto e precificação, mas também se preocupa na gestão do 
relacionamento com os clientes. 
 
Sobre o marketing de relacionamento,assinale a alternativa CORRETA: 
 
A) Ele representa uma mudança de paradigma, da obtenção de novos clientes para a retenção de 
clientes já conhecidos. 
 
B) Ele, apesar de se preocupar com a administração de clientes já conquistados, se preocupa 
mais na obtenção de novos consumidores. 
 
C) O marketing de relacionamento mostra uma grande preocupação com a precificação dos 
produtos, que é o principal aspecto dos negócios. 
 
D) Questões como fidelidade, satisfação e encantamento não são importantes para o marketing 
de relacionamento, focado mais em sempre achar novos consumidores. 
 
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A partir do momento em que fases de atendimento são definidas, é mais fácil para gestores 
preocupados com o atendimento de excelência, identificarem e focarem seus esforços na 
melhoria de pontos específicos do atendimento, visando à obtenção de vantagem competitiva 
através da excelência. 
 
Sobre as fases do atendimento, classifique V para a sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) A fase de preparação envolve, além do treinamento de funcionários, a preparação do 
ambiente físico. 
 
( ) O fechamento é a última fase do atendimento que diz respeito efetivamente à compra ou 
contratação. 
 
( ) A fase de sondagem define se o cliente deseja o auxílio do atendente e, em caso positivo, dá-
se continuidade à próxima fase. 
 
( ) Apesar da preparação, apenas na fase de abertura será a primeira impressão do cliente com 
relação à empresa e aos seus produtos. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
A) F – F – V – V. 
 
B) V – F – F – V. 
 
C) V – F – V – F. 
 
D) V – V – V – F. 
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Existem inúmeras maneiras de se buscar e conquistar a fidelização de clientes para uma 
empresa. O atendimento excelente é uma delas, porém existem meios diferentes, como cartões-
fidelidade e benefícios econômicos e sociais. Apesar de todos serem tratados como 
mecanismos para a obtenção de fidelidade, pode-se dizer que alguns são mais duradouros que 
outros. 
 
Baseando-se nos mecanismos de obtenção de fidelidade, avalie as asserções a seguir: 
 
I- Mecanismos monetários de fidelidade, como cartões e descontos, não são as melhores 
formas de fidelização de clientes. 
 
PORQUE 
 
II- As recompensas financeiras não são sustentáveis: ao se retirá-las, acaba-se também a 
fidelidade dos consumidores. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
A) A primeira asserção é uma proposição falsa, porém a segunda é uma proposição verdadeira. 
 
B) As duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da 
primeira. 
 
C) A primeira asserção é uma proposição verdadeira, porém a segunda é uma proposição falsa. 
 
D) As duas asserções são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira. 
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Observe a passagem do livro de Connellan (1998, p. 78), quando descreve a atuação dos 
atendentes na Disney: 
 
“Pensem nisso da seguinte forma: [...] temos uns 45 mil membros no elenco. Isso nos dá 90 mil 
ouvidos. Pensem nessa coleção de ouvidos como um gigantesco posto de escuta com vida 
própria, sem mesmo contarmos todos os outros modos pelos quais podemos — e o fazemos — 
ouvir os convidados”. 
 
FONTE: CONNELLAN, T. Nos bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais poderosa 
empresa de diversões do mundo. São Paulo: Futura, 1998 
 
Com relação ao trecho apresentado e ao ciclo PDCA, é possível dizer que os atendentes atuam: 
 
A) Tanto na execução quanto no planejamento. 
 
B) Apenas na parte de controle. 
 
C) Apenas na parte de execução. 
 
D) Tanto na execução quanto no controle. 
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A alta competitividade fez com que as organizações modernas passassem a se preocupar mais 
com o mercado externo do que com suas ações internas. Por isso, desenvolveu-se um novo tipo 
de organograma, denominado o organograma da organização moderna. Nele, há uma inversão 
das prioridades da empresa, dando maior foco a agentes externos. 
 
Observe os níveis do organograma da organização moderna: 
 
I- Alta administração. 
 
II- Pessoal da linha de frente. 
 
III- Gerência de nível médio. 
 
IV- Clientes. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que ordena estes níveis, do mais importante ao menos 
importante, de acordo com o modelo em questão: 
 
A) IV – I – III – II. 
 
B) IV – II – III – I. 
 
C) I – III – IV – II. 
 
D) II – III – IV – I. 
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Joana foi a uma loja de vestuário feminino porque precisava comprar uma roupa para um 
aniversário. Por ser uma loja de departamento, não esperava ser atendida de maneira especial, e 
foi exatamente isso que aconteceu: chegou à loja, escolheu o produto, pagou por ele e foi 
embora. 
 
O caso registrado mostra uma situação de compra em que Joana teve suas expectativas 
alcançadas, porém nada acima do esperado. Pode-se dizer, baseando-se no nível de satisfação 
de Joana, que a loja chegou ao nível de: 
 
A) Satisfação. 
 
B) Atingimento. 
 
C) Insatisfação. 
 
D) Encantamento. 
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Escolher um automóvel para compra não é uma missão fácil para os consumidores, visto que se 
trata de um produto com grande envolvimento e investimento. Assim, para realizar a compra 
ideal, José pesquisou bastante: pediu a opinião de familiares e amigos, além de realizar test-
drives em todas as companhias que pensou em adquirir o carro. 
 
Nesse exemplo, José utilizou dois tipos de fonte de informações. Sobre esses tipos, assinale a 
alternativa CORRETA: 
 
A) Públicas e experimentais. 
 
B) Comerciais e públicas. 
 
 
C) Comerciais e pessoais. 
 
D) Pessoais e experimentais. 
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Definir o que é empreendedor não é uma tarefa fácil. Porém, pode-se dizer que ser 
empreendedor é ter iniciativa para criar algo novo, realizar um empreendimento garantindo seu 
sucesso e assumir riscos. Nesse contexto, analise a seguinte asserção-razão: 
 
O empreendedor por necessidade não enxerga mais perspectivas no mercado de trabalho. 
 
Porque 
 
Em geral, possui idade avançada e suas qualificações profissionais estão defasadas. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
 
A) As duas afirmações são corretas, mas não estabelecem relação entre si. 
 
B) As duas afirmações são corretas e estabelecem relação entre si. 
 
C) A primeira afirmação é falsa e a segunda afirmação é correta. 
 
D) A primeira afirmação é correta e a segunda afirmação é falsa. 
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Para entender melhor toda a amplitude de aplicação do CRM, ele deve ser estudado em 
dimensões. Assim, deve-se distinguir os tipos de CRM: por exemplo, um call center, apesar de 
ser uma atividade e um departamento que já são utilizados há muito tempo por empresas, pode 
ser considerado dentro de uma das dimensões de CRM. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra a dimensão de CRM a qual os call centers 
pertencem: 
 
A) Colaborativo. 
 
B) Operacional. 
 
C) Ergonômico. 
 
D) Analítico.