O Balanced Scorecard é uma ferramenta de gestão estratégica, possui quatro perspectivas e considera objetivos, metas, indicadores e iniciativas (in...

O Balanced Scorecard é uma ferramenta de gestão estratégica, possui quatro perspectivas e considera objetivos, metas, indicadores e iniciativas (investimento) necessários para alcançar os objetivos e as metas estabelecidas. Considerando os conceitos relacionados à perspectiva de cliente do Balanced Scorecard (BSC), aponte a afirmação correta que contempla um exemplo de indicadores de cliente em um BSC:

a. É um possível exemplo de indicador da perspectiva de cliente: número de treinamentos realizados.
b. É um possível exemplo de indicador da perspectiva de cliente: número de reclamações de clientes/número total de clientes.
c. É um possível exemplo de indicador da perspectiva de cliente: número de reclamações de clientes/número total de clientes.
d. É um possível exemplo de indicador da perspectiva de cliente: giro de profissionais (turn-over).
e. É um possível exemplo de indicador da perspectiva de cliente: margem líquida.

Administração Estratégica

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14/08/2023

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QUESTIONÁRIO UNIDADE IV aDMINITYRSÇÃO E ESTRATEGIA

Administração Estratégica • Universidade PaulistaUniversidade Paulista

LEANDRO SILVA VITORIO

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14.08.2023

A alternativa correta que contempla um exemplo de indicador de cliente em um Balanced Scorecard (BSC) é a letra B: "É um possível exemplo de indicador da perspectiva de cliente: número de reclamações de clientes/número total de clientes." Esse indicador permite avaliar a satisfação dos clientes, pois quanto menor o número de reclamações em relação ao número total de clientes, maior tende a ser a satisfação dos mesmos.