646_ADM Serviços - 2013 1 - Seçao (0)

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Seção 1VERSÃO 2013-1 Seção 0
Elaborado por
Administração de Serviços
Prof. Orlando Cattini Jr
Prof. Stavros Xanthopoylos
Prof. Susana C. F. Pereira
Seção 0
Conteúdo da seção
� Apresentação da Disciplina
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Objetivos de Aprendizagem
� Compreender os conceitos e referências teóricas 
essenciais de Administração da Operação de Serviços; 
� Desenvolver a capacidade de analisar, projetar e 
gerenciar processos e operações de serviços.
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Seção 0
O que é Administração de 
Serviços?
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Seção 0
O que é Administração de 
Serviços? 
� Administração de Serviços é uma experiência perecível, 
intangível, desenvolvida para um consumidor que 
desempenha o papel de co-produtor. 
(James Fitzsimmons)
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Seção 0
Qual o foco da 
Administração de Serviços?
� A qualidade? 
� O serviço em si?
� Entregar valor para o cliente é o objetivo da 
administração de serviços.
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Seção 0
Entregar Valor para o cliente é...
� ...entregar o que ele considera importante; entregar os 
benefícios e resultados esperados pelo cliente. 
(Téboul, 1999)
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Conceito de Valor
Exemplo
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Seções 
que Compõem a Disciplina
1. Conceito e Importância dos Serviços
2. A Natureza dos Serviços
3. A Estratégia em Serviços
4. Projeto de Serviços
5. Processo de Serviços
6. Gestão de Serviços
7. Qualidade em Serviços
8. Avaliação e Medição do Desempenho de Serviços
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Bibliografia
� Básica
– FITZSIMMONS, James A e FITZSIMMONS, Mona J. 
Administração de Serviços. 4ª. Ed. Porto Alegre: 
Bookman, 2005.
– CORREA, Henrique l. e CAON, Mauro. Gestão de 
Serviços. São Paulo: Altas, 2002.
– JOHNSTON, Robert e CLARK, Graham. 
Administração de Operações de Serviço. São Paulo: 
Atlas, 2002.
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Bibliografia
� Complementar
– GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de 
Janeiro: Campus, 1995.
– HESKETT, James L. et al. Serviços Revolucionários: mudando as 
regras do jogo competitivo na prestação de serviços. São Paulo: 
Pioneira, 1994.
– LOVELOCK, Christopher H. e WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e 
gestão. São Paulo: Editora Saraiva, 2002.
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Questões de Revisão 
1. O que é entrega valor para o cliente?
2. Faça uma lista de pelo menos três serviços que você 
utiliza na sua rotina diária e procure identificar se há 
entrega de valor.
3. A partir da lista elaborada na questão anterior, procure 
identificar em que momento você percebe essa entrega 
de valor.
4. O que você sugere para melhorar o atendimento à sua 
expectativa em relação a esses serviços?
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