AVA2_Modelagem de Novos Negócios

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Centro Universitário Veiga de Almeida 
Disciplina: Modelagem de Novos Negócios Ava 2 
Campus: Tijuca – Rio de Janeiro 
Aluna: 
Bacharel Engenharia Civil 
 
 
Sumário: 
Introdução e Objetivos ..............................................................3 
Métricas......................................................................................4 
Dados Hipotéticos......................................................................5 
Plano de Ação e conclusao........................................................6 
Referencias................................................................................7 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Introdução: 
 Marketing de Relacionamentos (CRM) 
 Por definição, e o conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas 
no relacionamento com o cliente, buscando entender suas necessidades e como o publico 
se relaciona com a empresa. 
 O que é Experiência do Consumidor (customer experiencie-CX) 
Trata-se da Experiência do Cliente na sua jornada de Interação com uma Empresa 
(desde antes de se tornar cliente). 
Tao importante quanto atrair um novo cliente, é acompanhá-lo durante toda sua 
jornada mesmo antes da escolha dos produtos / serviços. Desta forma se torna mais fácil 
entender suas percepções acerca do produto, suas motivações de aquisição, enfim, requer 
uma maior profundidade e métricas para tornar a jornada do cliente cada vez mais especial 
para o mesmo 
O que é Gestão integrada do relacionamento com cliente (GIRC) 
 São um conjunto de estratégias e boas práticas para organizar, sincronizar e 
automatizar o relacionamento de uma empresa com os clientes e que por possuir uma 
base solida e diversas fontes de dados, possibilita um melhor entendimento das 
insatisfações dos clientes e nos permite tomar medidas mais assertivas, já que o sistema 
possui todos os dados do Negócio juntos e atualizados. 
Atualmente, o relacionamento entre uma Empresa e seus clientes, sofreu diversas 
mudanças a fim de aproximar e fidelizar o mesmo. Não obstante, tornou-se cada vez mais 
necessário no cenário atual, entender as expectativas para entregar valor para o cliente. 
 Para o caso em questão, o público-alvo são pessoas de idades entre 18 e 80 anos, 
que tenham acesso a TV a cabo e que possuam acesso as redes sociais e possibilidade 
de contato telefônico. 
 
Objetivos: 
1-Melhorar o nível de satisfação do cliente, e explicitar boas práticas e metodologias que 
permitam que a empresa se relacione de forma mais eficaz e pessoal com cada cliente 
diminuindo a insatisfação dos clientes. 
2- Criar 1 Canal voltado apenas para Saúde e bem-estar (incluído em todos os pacotes 
Sky sem custo para os assinantes, com roteiros elaborados por profissionais da área da 
saúde). Para esse canal, espera-se conseguir pelo menos 30% de adesão no 1°Mês, e um 
crescimento de 5% todos os meses. 
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Métricas 
As mais comuns são obtidas através de pesquisas de Satisfação como NPS, por 
exemplo, onde o cliente responde rapidamente uma única pergunta, a fim de entender se 
ele está satisfeito ou não com o serviço prestado, medindo junto a isto seu nível de 
satisfação. 
 
 
Exemplo de pesquisa para pesquisa NPS (considerando que ela será feita com 
cliente efetivos) 
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou 
familiar? 
 
 
 
 
 
 
 Com esta simples pesquisa, já podemos criar uma base de dados com graus de 
satisfação dos clientes, e através dos resultados obtidos, criar estratégias para reverter, a 
porcentagem de resultados inferiores ao grau 7 (isso depende do resultado esperado por 
cada empresa e dos resultados encontrados). 
 
 Para o Objetivo 2, será feita uma campanha publicitaria nas TVs abertas e a cabo, 
informando sobre este novo canal de Saúde e bem estar. 
 Ele será disponibilizado de forma gradativa, através de previa adesão dos assinantes 
através da solicitação Via App. 
 O monitoramento será feito semanalmente, e através disso poderemos medir o nível 
de aderência ao canal, e seu grau de satisfação, medido posteriormente através de uma 
pesquisa NPS. 
 
 
 
 
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Dados Hipotéticos para melhor compreensão: 
 
 Para fins do Projeto, consideremos o seguinte cenário. 
 
 A empresa de TV a cabo Sky recebe cerca de 200 ligações dentro do Município do 
RJ por hora. 
Em um cenário ideal, todos os clientes que entram em contato respondem à pergunta de 
satisfação. O Call center funciona das 8h até as 20h. 
Considerando os dados acima, temos um total de 2400 ligações /dia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 A partir dos dados obtidos, e possível identificar que existe um problema real, uma 
vez que nem 50% dos clientes encontram-se satisfeitos em níveis entre 8-10. 
 
 Considerando o exemplo dado, e dos conceitos estudados até o momento, 
podemos inferir que o Plano de ação para melhorar o engajamento dos clientes e por fim, 
melhorar seu relacionamento com ele, é entendê-lo. 
Proponho para tal, que a partir dos dados informados seja feito mapeamento das 
insatisfações, buscando os clientes, seus gostos, suas reclamações e desta forma, 
entender o que causou o descontentamento, se foi durante o atendimento, se foi por causa 
do produto ofertado, do valor etc., ... 
 
 
21%
8%
29%
42%
Total
0
Entre 1-4
Entre 5-7
Entre 8-10
5 
Planos de Ação para alcançar Objetivo 1: 
 
-Envio semanal de informativos via Email, acerca de mudanças na programação 
-Criar condições de migração do cliente , com base em seus gostos para pacotes 
personalizados de canais , buscando sempre entregar valor ao cliente. 
-Mapear descontentamentos periodicamente, a fim de minimizar ou eliminar a insatisfação 
do cliente. 
-Criar um canal exclusivo através de um perfil no Instagram que seja alimentado 
diariamente com novas programações, descontos, disponibilização dos telefones de SAC e 
também um endereço de Email especifico para reclamações e sugestões. Desta forma, 
será possível direcionar esforços de forma assertiva, sem gaps, reduzindo o tempo de 
ação para entender e solucionar os problemas que surgirem. 
 
Planos de Ação para alcançar Objetivo 2: 
- Criação de Campanha Publicitaria , informando sobre o novo canal voltado para saúde e 
Bem estar. 
-Criação de botão no App para adesão ao Canal. 
 
Conclusão: 
No caso da TV a cabo discutida anteriormente , podemos considerar que tão 
importante quanto persuadir o cliente em potencial a tornar-se cliente efetivamente, 
também é importante entender o que é valor para o mesmo , podendo desta forma auxilia-
lo durante o processo de escolha de serviços ( neste caso em especifico ,na escolha de 
pacotes de canais ) ; durante todo sua caminho enquanto cliente , com problemas 
ocasionais , duvidas , solicitações de mudanças ( considerando possíveis mudanças no 
gosto quanto aos canais disponíveis em seu plano etc ) e também , caso o mesmo venha a 
se tornar um ex-cliente , ajuda-lo com possíveis duvidas ou insatisfações , para que o 
mesmo possa no futuro , voltar a ser cliente desta empresa. 
 
“Em geral as organizações concentram desproporcionalmente muitos 
esforços na conquista de clientes novos, e poucos na manutenção de 
clientes existentes” (Caldeira, Carlos, 2021, pág. 26) 
 O mais importante é entender que atualmente, é possível e extremamente 
necessário se aprofundar no entendido do significado do que é Valor para o cliente, uma 
vez que esta definição é totalmente única. Apenas desta forma poderemos não apenas 
atrair o cliente, mas também o tornar um cliente fiel aos serviços prestados. 
 
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Referencias Bibliográficas 
 
SalesforceBlog. Salesforce, 2022. Conteúdos sobre CRM, Customer CRM, Customer 
Experience, Atendimento ao Cliente 
Disponível em: www.salesforce.com/br/blog/2022/08/net-promoter-score.html#:~:text=O%20que%20%C3%A9%20Net%20Promoter%20Score%20(NPS)%3F,
tendo)%20com%20uma%20determinada%20empresa. Acesso em: 22 de Mar de 2023 
 
Olhar Digital. Olhar Digital, 2022. Conteúdos sobre Internet e Redes Sociais 
Disponível em: https://olhardigital.com.br/2022/09/06/internet-e-redes-sociais/tv-por-
assinatura-perde-mais-166-mil-clientes-entenda/. Acesso em: 22 de Mar de 2023 
 
Fabio Duran. HUBIFY, s.d . Conteúdos sobre Fidelização e retenção de clientes. 
Disponível em: https://hubify.com.br/gestao-e-negocios/como-fidelizar-e-reter-clientes-na-
sua-empresa/. Acesso em: 22 de Mar de 2023 
 
 
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https://www.salesforce.com/br/blog/category/crm.html
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