El-manual-en-las-organizaciones-Un-caso-especifico--el-Centro-de-Informacion-de-la-FES-Acatlan

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U N A
Mé
NIVERSIDAD ACIONAL UTÓNOMA
DE XICO
F E S
A
ACULTAD DE STUDIOS UPERIORES
CATLáN
“El Manual en las Organizaciones.
Un Caso específico: El Centro de Información
de la FES Acatlán”
T E S I N A
Licenciado en Comunicación
G a b r i e l G o n z á l e z G ó m e z
Q u e p a r a O b t e n e r e l T í t u l o d e :
P R E S E N T A :
Asesor: Lic. José Manuel Aquino Balderas
Octubre, 2007
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ACATlÁN 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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 2
ÍNDICE 
 
 Página 
Introducción 5 
 
1. El manual en las organizaciones 8 
 1. 1. Definición de manual 8 
 1. 1. 1. El manual como medio 9 
 1. 2. Función de los manuales 12 
 1. 2. 1. Fines específicos de los manuales 12 
 1. 3. Beneficios del uso de los manuales 13 
 1. 3. 1. Beneficios inmediatos 13 
 1. 3. 2.. Beneficios organizacionales 15 
 1.3.2.1. Ahorro de energía y tiempo 15 
 1.3.2.2. Gestión de la cultura organizacional 15 
 1.3.2.3. Reducción de incertidumbre 17 
 1.3.2.4. Formalización de expectativas de rol 17 
 1.3.2.5. Toma de conciencia organizacional 18 
 1.3.2.6. Fortalecimiento de la imagen organizacional 19 
 1.3.2.7. Envío de mensajes implícitos 20 
 1. 4. Contenido de los manuales 20 
 1. 4. 1. El manual de organización 21 
 1. 4. 2. El manual de Procedimientos Administrativos 21 
 1. 4. 3. El manual de bienvenida 22 
 1. 4. 4. El manual de identidad 23 
 1. 5. Elaboración de los manuales 25 
 1. 5. 1. Consideraciones previas 27 
 1.5.1.1. Tipos de organizaciones 27 
 1.5.1.2. Búsqueda de conductas en los públicos 28 
 1.5.1.3. Barreras para la comunicación 28 
 1.5.1.4. El papel del comunicólogo 29 
 1.5.1.5. Importancia de los medios de comunicación 30 
 1. 6. Formalización de las normas 31 
 1. 7. Fortalezas y oportunidades de los medios escritos 33 
 1. 7. 1. Importancia general de la escritura 33 
 1. 7. 2. Fundamentos para el uso de la escritura 36 
 1. 7. 3. Impedimentos para la expresión escrita. 40 
 1. 8. Distribución de los manuales 40 
 
Citas bibliográficas 43 
 
2. El Centro de Información y Documentación 47 
 2. 1. Características de la organización 47 
 2. 1. 1. Misión visión y valores 48 
 2. 1. 2. Objetivo y funciones 49 
 2. 1. 3. Áreas y servicios del centro 51 
 2. 1. 4. Catálogo electrónico 54 
 2. 2. Los medios de comunicación en el CID 56 
 2. 2. 1. La plática de introducción a la biblioteca 56 
 3
 2. 2. 2. El tríptico elaborado por el CID 58 
 2. 2. 3. El folleto de la DGB 59 
 2. 2. 4. La página de Internet 60 
 2. 2. 5. El periódico mural y el pizarrón de avisos 63 
 2. 3. Los públicos de la organización 64 
 2. 3. 1. Diferentes receptores de los mensajes 64 
 2. 3. 2. Estructura del vínculo organizacional 65 
 2. 4. Problemas de comunicación 66 
2. 4. 1. Situaciones adversas para el centro 67 
2. 4. 2. Información que es difícil comunicar 68 
 2. 5. Objetivos de comunicación organizacional 72 
 2. 5. 1. La creación de un medio de comunicación 72 
 2. 5. 2. Beneficios para los públicos 74 
 2. 5. 3. Beneficios para la organización 74 
 
3. El manual de introducción al Centro de Información y Documentación 78 
 3.1. Presentación 78 
 3.1.1. Qué es un centro de información y documentación 81 
 3.1.2. Normas mínimas de conducta 82 
 3.1.3. Datos de contacto 83 
 3.1.4. Mapa del Centro 84 
 3.2. Colección general 86 
 3.2.1. Colección de reserva. 86 
 3.3. Acceso a la información 87 
 3.3.1. El catálogo de tarjetas 87 
 3.3.2. Catálogo electrónico 88 
 3.3.3. Tipos de búsqueda 89 
 3.3.4. Servicio de fotocopiado 91 
 3.4. Servicios de préstamo 92 
 3.4.1. Préstamo interno 92 
 3.4.2. Préstamo a domicilio o externo 92 
 3.4.3. Préstamo interbibliotecario 92 
 3.4.4. Lineamientos para el préstamo 93 
 3.4.5. Acerca del atraso en la devolución 93 
 3.4.6. Acerca del daño o pérdida del acervo 94 
 3.5. Colección de consulta 95 
 3.5.1. Diccionarios y enciclopedias. 95 
 3.5.2. Mapoteca 95 
 3.5.3. Materiales especiales 95 
 3.5.4. Máquinas de escribir 96 
 3.5.5. Archivo vertical. 96 
 3.5.6. Escáner 96 
 3.6. Hemeroteca 97 
 3.6.1. Consulta de kardex 98 
 3.6.2. Consulta especializada 98 
 3.7. Automatización 99 
 3.7.1. Requisitos para la credencial 100 
 3.7.2. Lineamientos para uso de credencial 100 
 3.8. La página de Internet 101 
 4
 3.8.1. Catálogos en línea 101 
 3.8.2. Biblioteca Digital UNAM 102 
 3.8.3. Otra información 102 
 3.8.4. Sugerencias de adquisición de material para el acervo 103 
 3.8.5. Otras consultas 103 
 3.8.6. Vínculos externos 104 
 3.9. Brevísima historia de las bibliotecas 105 
 
Conclusiones generales 108 
 
Fuentes consultadas 112 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 5
 
INTRODUCCIÓN 
 
Actualmente en México, no se puede prescindir del trabajo en las 
organizaciones, ya sean empresas o instituciones no lucrativas. Para lograr el 
objetivo de una cooperación coordinada, una diferenciación de funciones y una 
estructura interesada en producir y reproducirse se requiere fomentar un orden 
basado en la comunicación y la información. La disciplina que da origen a la 
realización de este proyecto, la comunicación organizacional, es un importante 
fenómeno cultural que ya es parte indispensable del desarrollo cotidiano de 
nuestra sociedad. 
 
Cuando nos comunicamos realizamos todo un proceso que consta de 
elementos y etapas de las que no siempre somos conscientes. La razón de ser 
de la ciencia de la comunicación es el estudio de estos procesos comunicativos 
a fin de tener un apropiado control de los mismos que permita realizarlos con un 
máximo de provecho y para explicarlos en provecho de la sociedad donde se 
desarrollan. La organización por su estructura de tipo social es un escenario en 
el que se debe cuidar la forma en que ocurren los actos comunicativos, pues 
para que haya una buena comunicación esta debe surgir de una buena 
planeación. 
 
Este trabajo es acerca del manual, un recurso de comunicación dentro del 
contexto organizacional, en éste se verá el papel de dicho instrumento como 
parte de la interacción entre grupos de gente organizada, que participan en un 
sistema social. La finalidad de es hacer una exposición de todas los elementos 
que es necesario tomar en considerar para elaborar un manual de manera 
profesional, a fin de que este material sirva como un medio de comunicación 
eficaz dentro de una institución. 
 
Para elaborarlo se ha hecho una exploración y posteriormente un recuento de 
las implicaciones de la comunicación organizacional en la elaboración de medio 
escrito de comunicación. En vista de que las descripciones y reflexiones son 
acerca de un medio impreso, la investigación se refiere a un caso específico, la 
elaboración de un manual de bienvenida para el Centro de Información y 
Documentación de la Facultad de Estudios Superiores Campus Acatlán. La 
necesidad de hacer dicho manual surge de la necesidad de comunicar a todos 
los usuarios nuevos del CID lo que necesitan saber acerca del Centro 
especialmente en lo que se refiere a sus servicios, de modo que hagan el mejor 
aprovechamiento de los mismos. No se cuenta hasta ahora con un medio escrito 
que incluya toda la información que se desea transmitir. Sería de mucho 
beneficio para los receptores contar con un medio que, al estar al alcancede sus 
manos, les permita resolver sus dudas cuando lo requieran. 
 
Las implicaciones antes mencionadas son las que tienen que ver con las 
características de los medios escritos y sus usos dentro de una institución, es 
 6
decir, de su papel como agentes destinados a comunicar de manera exacta y 
formal. Por consecuencia también se hizo necesario investigar como estas 
cualidades se apoyan en el hecho de que estos medios se distribuyen de 
manera vertical y circulan de manera descendente a través de los niveles 
jerárquicos. Lo anterior conduce a hablar también de los beneficios y posibles 
desventajas del uso de los manuales. Finalmente, en todos los puntos se han 
hecho las observaciones, conclusiones y recomendaciones posibles. 
 
A través de estas páginas se presenta el resultado de investigar las 
conexiones del manual dentro del ámbito organizacional. A través de este 
trabajo se da una explicación acerca de qué son los manuales, de sus distintas 
variedades, que contienen, sus usos, quién los hace, de que modo y para quién 
van destinados. Todo esto, con la finalidad de conocer los lineamientos 
necesarios para planear y crear un manual adaptado a las necesidades de una 
organización en particular. Se menciona por qué el hecho de llevar a cabo 
acciones de comunicación bien coordinadas es un excelente medio para 
promover una buena imagen y los beneficios que esto trae consigo. Se habla 
también de las características que contribuyen para elevar la eficacia del 
proceso de las comunicaciones, es decir, que se logre emitir efectivamente un 
mensaje, lo que significa que el comunicador o fuente logre en efecto que el 
receptor actúe tal como se desea. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 7
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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UUUnnniiivvveeerrrsss iiidddaaaddd NNNaaaccciiiooonnnaaalll 
 AAAuuutttóóónnnooommmaaa dddeee MMMéééxxxiiicccooo 
 8
 
1. EL MANUAL EN LAS ORGANIZACIONES 
 
1. 1. DEFINICIÓN DE MANUAL 
 
El manual, como un recurso de comunicación dentro de las organizaciones, 
cumple importantes y diversas funciones y por su complejidad requiere de una 
cuidadosa elaboración. Toda comunicación tiene un fondo o contenido y una 
forma o presentación que brinda al mensaje un carácter o rostro particular y que 
contribuye a hacer posible el propósito de comunicarse. Dentro de las 
organizaciones, los manuales aparecen como comunicados escritos que circulan 
en la dirección vertical descendente, es decir de manera formal desde un nivel 
de mando a otro u otros inferiores a los que desea proporcionar instrucciones. 
Éstos materiales constituyen canales de comunicación que como veremos 
buscan ante todo permitir al usuario profundizar en un conocimiento. 
 
Antes que nada, conviene hacer una revisión de varias definiciones para 
especificar mejor qué son los manuales. Comencemos por definir qué es 
materialmente un manual. Se trata de un libro que contiene lo más esencial de 
una materia. Aquí conviene hacer ciertas aclaraciones. Primero, es un libro 
debido a su formato, que consiste en un conjunto de hojas cosidas o 
empastadas, y a su extensión que es la suficiente para formar volumen. 
Segundo, se le llama manual porque esta palabra hace referencia a que es 
manejable, que se tiene a la mano y a que es de fácil comprensión. 
 
También podemos definir al manual en relación a su principal objetivo que es 
el suministro de educación sobre temas concretos, dando particular importancia 
a la forma práctica de hacer las cosas.1 Robert D. Breth describe al manual 
como "toda hoja o prospecto que acompaña la compra de cualquier aparato que 
nos permite que nosotros mismos hagamos algo".2 Breth no considera que sea 
un medio de comunicación importante, en vista de su aparente sencillez, quizá 
porque se enfoca al tipo de manual del que se distribuyen millones de 
ejemplares y que más bien deberíamos llamar instructivo. 
 
El manual, visto según su uso dentro de las organizaciones, aparece como 
un instrumento importante de comunicación. Según Sergio Flores de Gortari, los 
manuales son: "compilaciones de fácil lectura y manejo, que ofrecen información 
completa sobre diversos aspectos, tales como la manera en que se compone la 
organización y distribución de funciones, descripción de puestos y sus 
relaciones, objetivos, políticas; de carácter ilustrativo o introductorio para nuevos 
miembros de la institución; estímulos, calificación de méritos".3 
 
En esta definición es marcada la diferencia entre un manual de tipo 
ilustrativo, que describe un procedimiento dentro de la organización y otro de 
tipo introductorio que sirve para adentrar a los nuevos integrantes en el 
conocimiento de su organización. También dice que la mayor limitación de este 
 9
tipo de medios es que no pueden consignar todo cuanto se refiera a la estructura 
formal de la organización, ni contemplar relaciones complejas, que suelen 
simplificar, ni la existencia de grupos o líneas informales de comunicación. Otra 
indicación del autor es que los manuales pueden ser generales y 
departamentales y que su diferencia con los instructivos es que estos también 
son compilaciones, pero acerca de la forma de llevar a cabo una actividad 
concreta. 
 
Como ya se mencionó, la información de un manual circula por una línea 
formal en dirección descendente. Los comunicados que pertenecen a esta 
categoría sirven ante todo para dar instrucciones de trabajo especificando que 
se debe hacer, quien y cuando debe realizarlo. De acuerdo con Richard M. 
Hodgets, los fines que persigue la comunicación descendente son enlazar los 
distintos niveles de jerarquía y fomentar la acción coordinada, así como clarificar 
las metas operacionales, proporcionar un sentido de dirección, ayudar a orientar 
a los trabajadores sobre la misión y la filosofía de la organización y 
suministrarles a los subordinados los datos relacionados con su desempeño.4 
 
 
1. 1. 1. El manual como medio 
 
Resulta conveniente que, en vista de que un manual es un medio de 
comunicación, revisemos las características del medio o canal. Un canal de 
comunicación es el medio que se utiliza para transmitir un mensaje, el camino o 
instrumento por donde este viaja y que conecta a la fuente con el receptor.5 
Posee tres características esenciales. 
 
a) Constituye un tipo de unidad materia-energía llamado "medio". 
b) Transporta -en mayor o menor medida- unidades estructuradas de materia-
energía que reciben el nombre de información. 
c) Es un vínculo entre los subsistemas de la comunicación. 
 
El canal, al cual preferimos denominar "medio", vincula cuatro elementos 
principales: 
 
a) Una fuente que lo usa para enviar un mensaje a un destinatario. 
b) Un mensaje que es enviado a través de éste. 
c) Un destinatario que lo utiliza para recibir un mensaje que le fue enviado. 
d) Una reacción del receptor o comunicación de retorno, denominada 
retroalimentación. 
 
El medio, como describe Roberto Hernández, no es sólo un aparato físico 
que transporta energía, sino, además, el conjunto de las actividades que se 
desarrollan alrededor de él para hacer llegar al receptor uno o varios mensajes. 
De este modo, si hemos de considerar un manual como un medio, deberemos 
tomar en cuenta la estructuración de la información, la computadora en que se 
 10
redacta, el papel en que se imprime, así como al proceso para hacerla llegar a 
su destinatario. Los manuales se convierten en una necesidad en función de la 
complejidad de la organización. Esta complejidad se manifiesta en síntomas 
como los que se mencionan a continuación: "cantidad de personal, la pérdida de 
visión de conjunto de la organización, imposibilidad de conocer los objetivos y 
funciones de las diferentes áreas, dudas con respecto a la autoridad, 
responsabilidad y cuandola organización crece como parte de un plan de 
desarrollo".6 
 
Al hablar de una organización nos referimos a toda aquella institución en la 
que se requiere que el trabajo esté bien organizado en torno a un fin. Las 
organizaciones, en su calidad de fenómenos sociales, recurren al uso de la 
comunicación como requisito indispensable para establecer la interacción 
necesaria entre sus miembros. Por consiguiente, como en todo acto social, el 
trabajo organizado no se puede imaginar sin la comunicación como detonador 
de todos los procesos. 
 
La comunicación tiene diversas funciones, por ejemplo, puede persuadir, pero 
también puede entretener. Si bien no es la única, debido a sus características la 
función mediadora de la comunicación es quizá la más importante en las 
organizaciones. Las implicaciones del uso de la comunicación como recurso de 
mediación son varias y muy importantes. "La reproducción-producción del orden 
se realiza por la acción mediadora de los procesos comunicativos, por el sistema 
comunicativo. A través de él, el orden social transmite sus constelaciones de 
símbolos y los sujetos-agentes sociales los incorporan, los interiorizan. Así, la 
comunicación y su orden son vistos como estratégicamente reproductivos; 
haciendo uso de la producción comunicativa el sistema social garantiza su 
cohesión, regula sus acciones e interacciones y avanza o posterga la finalización 
del sistema social, cumpliendo la función vicaria de mediar entre las 
representaciones y el sistema social, de establecer los lazos entre los modelos 
del mundo y la práctica social. Es viable pensar, entonces, que en el orden 
comunicativo se manifiestan las contradicciones, así como se presentan las 
determinaciones comunicativas del orden social". 7 
 
En la anterior definición se hace mención de dos prácticas de enorme 
importancia para la vida de toda sociedad y que sería imposible lograr sin la 
comunicación: la reproducción y la producción. Por medio de la reproducción -o 
repetición, por decirlo de modo simple- se logra la conservación, es decir, el 
mantenimiento del orden establecido. Por otra parte, la producción hace uso de 
la innovación en cuanto a los modos de realizar las actividades que conciernen a 
la organización. Asimismo, se menciona el hecho de que la comunicación tiene 
una fuerte interrelación con el orden social, que consiste en una determinación 
mutua en la que el orden social, es decir, la cultura, define el modo en que se 
llevan a cabo los procesos comunicativos y estos a su vez preservan y dan 
forma al orden establecido. 
 
 11
Como resultado de estos procesos de búsqueda de equilibrio, se crean las 
condiciones para que la organización haga frente a las contingencias y también 
para que pueda sacar el mejor provecho de sus potenciales de crecimiento 
como es explicado enseguida. "La mediación es, pues, una energía social que 
tiende a reducir la disonancia que se produce cuando los cambios culturales y 
tecnológicos se contraponen y no logran armonizar las relaciones del medio 
natural con el medio social. Esto se logra cuando la sociedad crea un patrón de 
ajuste que intenta reconciliar los cambios que ocurren en los distintos niveles de 
la realidad: cultural, tecnológica, natural". 8 
 
Podemos afirmar sin riesgo a equivocarnos, que, la capacidad de las 
organizaciones para adaptarse al cambio, depende en gran medida de la 
importancia que le conceden a la práctica de la comunicación y a la conciencia 
que tienen acerca de los beneficios de su función mediadora. "El patrón de 
ajuste se recomienda a instituciones, mediadores institucionales, que se 
encargan de reducir, por ejemplo, la disonancia que produce un cierto modo de 
producción en una empresa y sus relaciones de producción -el liderazgo sindical 
y el liderazgo empresarial-, o la que existe entre los recursos y las aspiraciones 
de la organización y de sus habitantes - la estructura sindical y el grupo 
propietario-; entre los recursos y los comportamientos -los institutos o el sistema 
de capacitación y formación de recursos humanos- y entre los instintos y la 
socialización -departamento de sicología industrial o los trabajadores 
sindicalizados-. Estas instituciones producen objetos mediadores como revistas, 
periódicos, manuales, boletines, informes, cursos, talleres, etc.; y por tanto, 
recurren a los sistemas comunicativos informales y formales, para su 
producción, distribución y consumo". 9 
 
Como lo establece el párrafo anterior, para poder establecer un patrón de 
ajuste basado en la función mediadora de la comunicación, es necesario recurrir 
a la planeación, elaboración y establecimiento del uso de medios de 
comunicación para vincular a la organización con sus públicos internos y 
externos. Estos objetos mediadores constituyen el soporte necesario para los 
significados que se desea transmitir y resultan indispensables como vínculo 
entre el emisor de un mensaje y su destinatario así como para conocer las 
reacciones a los mensajes de éste último, es decir para obtener una 
retroalimentación. De este modo se puede acceder a los beneficios de una 
comunicación bien planeada, es decir aquella en la que cada etapa cuenta con 
el apoyo y la vigilancia suficiente para su desarrollo. 
 
Resumiendo; un manual es un medio escrito que sirve para educar sobre 
temas concretos; que aclara qué es lo que debe hacerse, por quién y de qué 
modo, incluye información vigente catalogada de modo que esté a la mano y se 
distribuye por un canal descendente en las organizaciones. Como ya 
mencionamos, puede ser ilustrativo o introductorio, general o departamental. La 
elección de este tipo de instrumento de comunicación dependerá ante todo de la 
claridad de los objetivos organizacionales, de la complejidad del tema y de los 
 12
conocimientos de los que dispone el destinatario. Además, hay que considerar 
que este es un recurso que se caracteriza por su alto grado de formalidad. 
 
 
1. 2. FUNCIÓN DE LOS MANUALES 
 
De manera general, los manuales sirven para instruir y educar con objeto de 
aumentar la producción, disminuir los costos o mejorar la eficacia de diversos 
modos.10 Los aspectos organizacionales que exponen son muy diversos. Por 
ejemplo, los objetivos, la estructura organizacional, las instalaciones, el 
mantenimiento, los reglamentos, las normas y procedimientos administrativos, 
funcionamiento de equipos, etc. La información que contienen los manuales es 
de carácter oficial pues se relaciona con los aspectos formales de la 
organización; ésta busca comunicar esos datos como parte de una estrategia 
indispensable para su funcionamiento. Por lo tanto, en su calidad como medios 
de comunicación, podemos decir que los manuales funcionan como parte de los 
juegos de poder dentro de la organización. 
 
Respecto de tales juegos tenemos esta definición: "El juego es el instrumento 
que elaboraron los hombres para reglamentar su cooperación; es el instrumento 
esencial de la acción organizada. El juego concilia la libertad con la restricción. 
El jugador es libre, pero si quiere ganar, debe adoptar una estrategia racional en 
función de la naturaleza del juego y respetar las reglas de éste. Esto quiere decir 
que para el progreso de sus intereses debe aceptar las restricciones que se le 
imponen. Si se trata de un juego de cooperación, que siempre es el caso 
tratándose de una organización, el producto del juego será el resultado común 
que busca la organización".11 
 
 
1. 2. 1. Fines específicos de los manuales 
 
Como vemos hasta aquí, la importancia de los manuales en la organización 
proviene de su utilidad como medio de comunicación. Sin embargo, sus 
objetivos pueden ser muy específicos tal y como lo vamos a enumerar.12 
 
1. Tienen una función unificadora que evita la dispersión y la dificultad de ubicar 
instrucciones o disposiciones. 
2. Evita la falta de comprensión de las necesidades globales. 
3. Evita la improvisación en el momento de realizar las operaciones ode tomar 
decisiones de rutina. 
4. Constituyen un importante instrumento para el entrenamiento del personal. 
5. Pueden contribuir a solucionar problemas de asignación de 
responsabilidades 
6. Proporcionan una base para la evaluación del desempeño. 
 
 13
La finalidad de los manuales es, por lo tanto, la transmisión de conocimientos 
útiles para que determinados miembros de la organización puedan adquirir 
destrezas, conocer las políticas de la organización y en general, para que 
puedan cooperar de la mejor manera a lograr los objetivos de la organización. 
Como ya se dijo en la definición el manual está diseñado para tenerlo a la mano, 
por lo que al servir como fuente de consulta produce una serie de consecuencias 
notables en el desempeño de las personas. 
 
A. Primero, ahorra tiempo, pues ayuda a saber o a recordar como hacer un 
trabajo. 
B. Segundo, puesto que la información que contiene es oficial y transmitida de 
modo formal, se vuelve obligatoria para todos los que la conozcan. 
C. Tercero, en vista de que todos usan el mismo manual, se garantiza la 
imparcialidad de las actividades, es decir que éstas no serán designadas por 
capricho. 
D. Cuarto, el hecho de que todos sigan las mismas instrucciones ayuda a 
uniformar los resultados del trabajo de distintas personas. 
 
Como ya hemos visto la razón de ser de un manual es apoyar el logro de 
objetivos organizacionales a través de la educación. Cuando una persona pasa 
por un proceso de aprendizaje, esto se refleja sobre todo en una modificación 
del comportamiento que se relaciona con los conocimientos obtenidos. Para 
Ricardo Homs Quiroga: "En el proceso informativo puede haber persuasión, o 
simplemente la entrega de mensajes o datos (por ejemplo, cuando un subalterno 
entrega a su jefe los datos respecto a un asunto determinado). Sin embargo, la 
comunicación, generalmente, pretende una modificación en la conducta, en la 
forma de pensar o de percibir un determinado asunto, en el receptor y para ello 
el emisor debe vestir su mensaje de modo persuasivo. Por su parte, el receptor 
original, al enviar su retroalimentación, generalmente, pretende a su vez, 
persuadir a su interlocutor de su propio punto de vista".13 Así podemos concluir 
que durante la elaboración de los manuales es indispensable cuidar que 
contenga elementos de persuasión a fin de que logremos convencer al receptor 
de la conveniencia de llevar a cabo las actividades de cierta manera. 
 
 
1. 3. BENEFICIOS DEL USO DE LOS MANUALES 
 
1. 3. 1. Beneficios inmediatos 
 
Ya ha quedado de manifiesto que el manual como medio de comunicación 
organizacional sirve ante todo para transmitir conocimientos indispensables para 
saber desempeñar un trabajo apropiadamente. Esto ya es un beneficio por sí 
solo para el receptor de dichos conocimientos pero hay otros beneficios. Un 
manual, si es elaborado pensando en la meta de servir como herramienta para 
mejorar la comunicación, puede y debería servir para eliminar las barreras que 
obstaculizan la comunicación en vista de sus ventajas: 14 
 14
 
1) Reduce las conjeturas. 
2) Suministra procedimientos experimentados. 
3) Simplifica las instrucciones. 
4) Disminuye la confusión y las interpretaciones equivocadas. 
5) Reduce los costos, ahorra tiempo, molestias, etc. 
6) Pone de relieve el empleo correcto. 
7) Proporciona una constante fuente de referencia. 
8) Disminuye los errores causados por la memoria. 
9) Mejora la producción o el empleo. 
 
En conclusión, un manual es una excelente opción para resolver problemas 
de falta de información, indispensable para la toma de decisiones. Esto lo 
podemos comprobar al hacer un recuento de sus múltiples virtudes como medio 
de comunicación. 
 
• Sirve como guía y apoyo para la información transmitida en forma oral 
pues cumple una valiosa función de registro. 
• Está integrado por textos de fácil comprensión pues enseña el modo 
correcto de actuar en una situación determinada. 
• Permite incluir argumentos persuasivos que muestren la lógica y la 
conveniencia de los procedimientos. 
• Permite consultarlo reiteradamente cada vez que se desee resolver 
dudas. 
• Ahorra tiempo que de otro modo se usaría en buscar respuestas. 
• Su forma de libro contribuye al objetivo de hacerlo presente físicamente 
(no pasa desapercibido) y garantizar que el mensaje llegue a su destino. 
• Permite que todos los que lo consulten tengan un mismo marco de 
referencia para llegar a acuerdos en cuanto al modo de trabajar. 
• Su uso reduce la improvisación y hace predecibles y uniformes los 
resultados del desempeño laboral. 
• Establece una relación directa entre los objetivos, el desempeño y los 
resultados. 
• Da a las personas confianza y seguridad frente a la necesidad de resolver 
un problema. 
• Favorece el pensamiento en conjunto y, por tanto, la formación de grupos. 
• Facilita la cooperación en los grupos de trabajo pues permite que todos 
tengan el mismo nivel de conocimientos acerca de un tema concreto. 
• Los trabajadores están en condiciones de aportar mejores resultados en 
cuanto a calidad, velocidad, cantidad, etc. 
 
 
 
 
 
 
 15
1. 3. 2. Beneficios organizacionales 
 
1. 3. 2. 1. Ahorro de energía y tiempo 
 
En este sentido es que Manuel Martín Serrano se refiere a las aptitudes 
necesarias para comunicar: 15 
 
• Primero está la capacidad para modificar el estado de la materia, ya sea 
orgánica o inorgánica, por ejemplo, el propio cuerpo. 
 
• En segundo lugar están las operaciones que realizamos para modificar la 
materia a fin de producir expresiones; es lo que ocurre cuando alzamos 
una mano a la altura del hombro para saludar a alguien que está cerca 
de nosotros o levantamos y agitamos el brazo por arriba de la cabeza 
para saludar a quien se encuentra lejos. 
 
• La tercera capacidad, es la de modular la actividad energética que afecta 
a la sustancia expresiva para producir señales; citemos el caso del 
apretón de manos: si es muy fuerte puede indicar agresión y si es flojo 
puede indicar un desprecio o falta de interés por parte de quien saluda. 
 
• Cuarto, es necesario poseer la capacidad de producir la clase de 
estímulos que sean reconocibles para el destinatario final, por ejemplo, el 
lenguaje de sordomudos. 
 
• Por ultimo, la capacidad para representarse las cosas, los seres y (en 
algunos casos) las situaciones como objetos de referencia de la 
interacción comunicativa. Es decir hacer uso de signos que representan 
los objetos. 
 
Este análisis pone de manifiesto que, ya sea que tengamos conciencia de ello 
o no, comunicarse es un proceso que requiere una inversión de recursos que 
conviene administrar para evitar que resulte una actividad desgastante. 
 
 
1. 3. 2. 2. Gestión de la cultura organizacional 
 
La cultura es, básicamente, todo aquel producto de la actividad que 
desarrollamos día tras día como parte de nuestra sociedad. La cultura es un 
acervo conformado por las ideas, habilidades y costumbres que vamos 
transmitiendo a lo largo del tiempo. Este caudal de conocimientos es único e 
irrepetible y, por lo tanto, cada lugar y época tiene su cultura exclusiva y distinta 
a todas las demás. Cada organización tiene su cultura particular en vista de que 
se trata de sociedades formadas por personas distintas, con públicos distintos, 
ubicadas en sitios diferentes, apegadas a marcos legales que pueden variar de 
 16
un lado a otro, etc. Por lo tanto, en cada caso, las organizaciones encuentran 
oportunidades y enfrentan contingencias diversas. 
 
En seguida, el autor de la siguiente definición se refiere a como está integrada 
la cultura y es compartida por todos en la organización. "Llamamos cultura 
organizacional al conjunto de creencias y de valores compartidos que 
proporcionan un marco común de referencia, a partir del cual las personas que 
pertenecen a una organización tienen una concepción más o menos homogénea 
de la realidad y, por tanto, un patrón similar de comportamientos ante 
situacionesespecíficas". 16 Al conocer una cultura como la que corresponde a 
una organización, estamos en posibilidad de recurrir a ese conocimiento para 
tomar elementos de esa cultura y llegar a comprenderlos a fin de fomentarlos o 
tratar de cambiarlos. Cuando hablamos de la cultura de un país nos enfrentamos 
ante una cultura demasiado compleja para tratar de realizar algún cambio 
perceptible a corto plazo, aun el hecho de explicar cómo es esa cultura 
representa un gran esfuerzo. Sin embargo, cuando abordamos la cultura que 
corresponde a una organización, la situación es distinta; En este caso podemos 
incluso aventurarnos a tratar de diseñar una nueva cultura. 
 
Para conocer una cultura debemos saber cuáles son sus componentes 
principales, esto es, las creencias y valores. "Las creencias son las ideas 
básicas que se comparten en una organización acerca de lo que debe hacerse, 
y de la manera de hacerlo, para satisfacer sus necesidades y las de sus distintos 
públicos, tanto internos como externos". "Los valores son los principios 
fundamentales que rigen el comportamiento de las personas; definen lo que es 
importante para la organización y proporcionan criterios para decidir y actuar 
correctamente".17 Es en estos dos grandes rubros donde se clasifican los rasgos 
culturales en las organizaciones, debido a que las creencias y valores son 
referencias que todos tenemos como individuos que viven en sociedad; por lo 
tanto, debemos recurrir a ellos como el recurso ideal cuando deseamos realizar 
un cambio cultural en las organizaciones, que suelen constituir sociedades en si 
mismas. 
 
Como vemos, la cultura es algo tan cotidiano que resulta fácil pasar por alto 
los beneficios de su estudio como una fuerza social, con la que tenemos una 
estrecha interrelación en la que la cultura determina nuestra conducta y a su vez 
es resultado del modo de conducirse de todo el conjunto de los individuos en la 
sociedad en la que vivimos. Las manifestaciones culturales en las 
organizaciones son variadas y se les puede clasificar de acuerdo al ámbito 
específico en el que se manifiestan. 18 
 
Simbólicas: Incluyen la filosofía de la organización (la forma como ha definido y 
expresado su misión, su visión y sus valores), el aparato simbólico con el que 
cuenta (logotipo, colores institucionales, tipografía y elementos gráficos) y su 
mitología (héroes villanos gestas y hazañas). 
 17
Conductuales: Comprenden el lenguaje, el comportamiento no verbal, el ritual 
y las diferentes formas de interacción que se dan dentro de la organización. 
Estructurales: Están integradas por las políticas y procedimientos, las normas, 
el sistema de estatus interno (a quien se reconoce, se recompensa y se 
promueve) y la estructura del poder (liderazgo formal e informal, grado de 
centralización o de participación en la toma de decisiones) que rigen en la 
organización. 
Materiales: Incluyen la tecnología, las instalaciones, el mobiliario y el equipo con 
los que cuenta la organización. 
 
Por medio de estos conocimientos, se puede llegar a realizar un diagnóstico 
que permita entender cómo es la cultura, qué es lo que la hace fuerte o débil y 
en consecuencia a la organización; qué rasgos culturales permiten llegar a un 
mejor desarrollo, y enfrentar los cambios en el entorno, cuáles son los rasgos 
culturales que conviene preservar, cuáles sirven mejor como marco de 
referencia, cuáles se deben enfatizar para difundir una imagen positiva. Y cómo 
afecta a la cultura la llegada de gente nueva a la organización, especialmente si 
consideramos que en las organizaciones cada nuevo miembro llega con su 
propio equipamiento de datos culturales adquirido en el entorno del que 
proviene. 
 
 
1. 3. 2. 3. Reducción de incertidumbre 
 
La incertidumbre es una importante fuente de conflictos para todo tipo de 
instituciones, pues implica la carencia de la información necesaria para la toma 
racional de decisiones. Por lo tanto, donde falte un mínimo indispensable de 
certidumbre, no se podrá establecer ninguna acción con buenos resultados o, si 
los hay serán ante todo fortuitos. 
 
La búsqueda de la certidumbre es un fenómeno cotidiano en las 
organizaciones de todo tipo como dice en el siguiente párrafo: "Una organización 
siempre está tratando de obtener información de su ambiente respecto de la 
probabilidad de que pueda acontecer algún suceso, reduciendo así su 
incertidumbre. Por ejemplo, una empresa comercial tiene un departamento de 
investigación del mercado para medir los cambios en los hábitos de compra de 
sus clientes. Una unidad del ejército tiene una sección de inteligencia para 
enterarse, en todo lo posible, de las probables acciones del enemigo. Estos 
mecanismos que amplían el ambiente permiten a la organización obtener 
informes sobre ciertas alternativas y reducir así la incertidumbre".19 
 
 
1. 3. 2. 4. Formalización de expectativas de rol 
 
De la posición de cada grupo surge su estatus de público de la organización, 
y de las obligaciones y expectativas que genera se define su rol de público. 
 18
Según Paul Capriotti, "Algunas expectativas de un rol existen incluso antes de 
que un individuo lo asuma, es decir, que son unas expectativas establecidas de 
antemano y aplicables a cualquier sujeto que lo desempeñe. Estas expectativas 
serían consideradas por encima y más allá de los individuos que desempeñan el 
rol".20 
 
El mismo autor nos dice: "El grado de institucionalización de las expectativas 
de los roles dará como resultado una mayor o menor flexibilidad a la hora de 
internalizar, de personalizar, los roles de público por parte de los individuos".21 
Es claro entonces que resulta de gran utilidad plasmar de manera oficial y por 
escrito, qué es lo que se espera de cada quién en una situación particular y 
cómo se espera que ejecute sus labores. De este modo, estamos asegurando 
que el proceso de introducir gente nueva a las normas de la organización ocurra 
de manera ágil, cada vez que resulte necesario, y sin modificaciones que tengan 
su origen en la improvisación de dicho proceso. 
 
 
1. 3. 2. 5. Toma de conciencia organizacional 
 
El hecho de establecer un contacto y una interacción comunicativa con sus 
distintos públicos, dota a las organizaciones de vida, es decir de dinamismo, 
pero no sólo eso sino que crea una serie de valores intangibles que incrementan 
el valor de las instituciones. De hecho, según Pascale Weil, esta toma de 
conciencia transforma la empresa en institución, la legitima y le da una nueva 
dimensión, pues mientras que una empresa organiza su producción, la 
institución está orientada hacia un proyecto y la producción es testimonio de esa 
vocación. 
 
La empresa ha tomado la palabra. 
 
"En unos cuantos años, la empresa, tradicionalmente encerrada en el silencio 
de la producción, se ha desembarazado de los aspectos secundarios. Ha 
tomado la palabra, se ha erigido en animadora y ha cambiado de legitimidad: de 
status de empresa-productora, se ha convertido también en empresa emisora. 
Se presenta desde ahora como un lugar abierto al exterior al que interpela (por 
ejemplo durante las jornadas de puertas abiertas), y se propone ser un lugar de 
vida para el individuo quien, por su parte, busca en ella una expansión personal. 
Pero sobre todo, de ser un lugar, el lugar de producción, pasa a ser una 
ENTIDAD digna de una ID-ENTIDAD".22 Entonces la empresa ya no se esconde 
detrás de su actividad, sino que se convierte en sujeto pensante de su 
producción, desde la perspectiva de un proyecto. El producto de la empresa se 
convierte en un testimonio del proyecto: es llevado, interpretado, y enriquecido 
por esta misión. 
 
 
 
 19
1. 3. 2. 6. Fortalecimiento de la imagen organizacional 
 
Primero, conviene hacer un preámbulo para saber a que nos referimos con 
imagen institucional. "La Imagen corporativa/institucional es algo no palpable 
que se transmite, y que sirve para que una determinada organización, del ámbito 
que sea, comuniquepor medio de su correspondiente Dirección de 
Comunicación, su cultura corporativa/institucional y cree una concreta marca, 
logotipo o identidad, que le hará, a partir de ese momento, ser conocida, 
admirada, consultada, utilizada y tenida en cuenta, por la sociedad a la que se 
dirige o quiere dirigirse, ya que sin esa imagen o reconocimiento de sus 
actividades, productos y servicios, no llegaría a ser conocida nunca ninguna 
organización".23 
 
 
Origen histórico 
 
"La comunicación organizacional tuvo su origen en las Relaciones Públicas, 
que tienen como dato histórico que en 1906 el periodista norteamericano Ivi L. 
Lee tuviera la idea de ofrecer a empresas e instituciones sus servicios como 
promotor de ellas ante la prensa. De esto, surgió el concepto de Imagen 
Institucional. Ivi L. Lee y sus colegas sensibilizaban al público a través de notas 
periodísticas que publicaban para que este tuviera una actitud favorable hacia 
las empresas que representaban públicamente. Para sensibilizar al público 
debían proyectar un rostro amable, responsable, humano, etc. de la institución 
en cuestión. A la proyección de un rostro favorable se le llamó creación de 
imagen institucional".24 
 
Según el autor de este párrafo, la Comunicación Organizacional parte del 
principio de que la mejor forma de derribar barreras es a través del conocimiento 
de aquello que se juzga. Siempre que vayamos a comunicar cualquier dato que 
de a conocer a una organización. Debemos dejar de lado las conjeturas o 
suposiciones e investigar para saber cuál es la imagen real de la organización. 
Entonces con el fin de crear una imagen favorable para la organización hace 
falta establecer canales de comunicación y asegurarse de que los atributos de la 
institución mencionados sean congruentes con la realidad. 
 
 
Función de la imagen 
 
Joan Costa asegura que por lo menos un 10% de los beneficios de la 
empresa se obtiene gracias a la fuerza de la imagen. Este porcentaje es algo 
mayor en las megamarcas de productos de consumo masivo y aun más alto en 
las grandes marcas de lujo. Y se aproxima a un 15% en el caso de las empresas 
de servicios.25 "Una imagen positiva despierta simpatías y se hace merecedora 
de colaboración, comprensión y ayuda, en beneficio de quien la proyecta. Una 
imagen negativa genera rechazo y a veces, hasta agresión. Sin embargo, tanto 
 20
personas físicas como instituciones podemos controlar las características de 
nuestra imagen, siempre y cuando utilicemos los medios y las estrategias 
adecuados, pues si no tenemos cuidado, podemos ser rebasados por nuestra 
imagen y ser perjudicados por ella". 26 
 
Como conclusión nos conviene recalcar el hecho de que la imagen de una 
organización no puede ser manejada como la imagen publicitaria de un bien o 
servicio, esto es, no se pueden exagerar en lo absoluto sus características 
distintivas. Toda la información que presentemos en cuanto a misión, visión, 
valores, historia, ritos, mitos, etcétera, debe coincidir con los hechos y no se 
debe recurrir a "colorear" la realidad. Por otra parte, la razón para fortalecer la 
imagen por medio de estrategias de comunicación sirve para más que 
simplemente volver "simpática" o "popular a la organización. Consiste en un bien 
intangible que contribuye a la obtención de resultados favorables a la 
organización. 
 
 
1. 3. 2. 7. Envío de mensajes implícitos 
 
Comunicación a nivel implícito. 
 
También existen mensajes no explícitos sino implícitos en los procesos 
comunicativos y que son resultado de la evaluación de dichos mensajes y de la 
reacción emocional que experimenta el receptor. Es por ello que se debe 
recordar lo siguiente: "La primera característica de un escrito debe ser el 
pensamiento compartido entre emisor y receptor, como en toda otra especie de 
comunicación. El uso del sentido común y la comprensión del nivel intelectual y, 
en general, del mundo sensible del receptor son indispensables para disponer 
las partes del mensaje".27 Lo segundo es el uso correcto de los distintos 
significados de las palabras, este es un tema del que se habla en el inciso 1. 7. 
2. Se trata de los significados denotativo, connotativo, contextual y estructural. 
 
 
1. 4. CONTENIDO DE LOS MANUALES 
 
Todos los manuales comparten características similares en cuanto a forma, 
es decir, en la manera de presentar la información organizada de modo 
semejante a la mayoría de los libros (introducción, índice, cuerpo capitular, 
conclusión y bibliografía). Si bien todos los manuales tienen una estructura 
similar, la información contenida en ellos varía mucho en función del tema, de 
qué tan a fondo se desea abordar el mismo y de quién va a hacer uso de los 
datos. En los párrafos siguientes conoceremos algunos distintos tipos de 
manuales de uso común en las organizaciones. 
 
 
 
 21
1. 4. 1. El manual de organización 
 
El manual de organización es el conjunto de normas que rigen y establecen 
las relaciones entre los miembros de la organización. Es una guía especial de la 
organización. Las relaciones pueden ser verticales, (jerárquicas) y horizontales, 
(la división por funciones). En el se hallan definidos los objetivos de la 
organización y las funciones básicas de la conducción. El manual sirve para que 
cada miembro de una organización sepa lo que se espera de él en materia de 
funciones, tareas, responsabilidad, autoridad, comunicaciones, e interrelaciones 
dentro y fuera de la empresa, de modo que puedan comprender la organización 
y sus partes.28 
 
El manual tiene que indicar: 
 
A. La designación formal del cargo. 
B. El enunciado de las funciones. 
C. La designación de las tareas habituales. 
D. Las características de su trabajo y los distintos tipos de vinculaciones, dentro 
y fuera de la empresa. 
E. Quiénes dependen de cada cargo y quién depende de él. 
F. La información que se recibe, la que se procesa y la que se emite. 
G. Los distintos tipos y niveles de autoridad. 
H. Organigramas. 
 
 
1. 4. 2. El manual de Procedimientos Administrativos 
 
En el manual de Procedimientos Administrativos se detallan las funciones de 
cada área y departamento, los métodos y las técnicas de recepción, 
procesamiento y emisión de información y determinación de las 
responsabilidades vinculadas con el procesamiento de la información. Además 
se resumen las tareas que componen un proceso administrativo, con sus 
secuencias de relaciones y responsabilidad de los intervinientes.29 
 
Los aspectos que se deben tener en cuenta en la confección de un manual de 
procedimientos son: 
 
a. Contenidos 
b. Objetivos 
c. Responsabilidad 
d. Alcance de los procedimientos 
e. Instrucciones 
f. Normas de procedimientos 
g. Glosario 
h. Índice temático 
i. Índice de referencia 
 22
j. Verificación y asesoramiento 
k. Indicación de fechas 
l. Numeración de páginas 
m. Formato 
n. Armado 
 
1. 4. 3. El manual de bienvenida 
 
En el caso de que el manual sea para empleados recién contratados que no 
conocen la organización, lo ideal para proporcionarles información de tipo 
introductorio es un manual de bienvenida. Como su nombre lo indica sirve para 
contribuir al objetivo de dar un buen recibimiento a los nuevos elementos. Esto lo 
consigue al poner a su disposición toda la información que les será 
indispensable conocer para desenvolverse con seguridad dentro de la 
organización; así como para resolver sus dudas en cuanto a sus derechos y 
obligaciones. 30 Los puntos que cubre son los siguientes. 
 
1. Carta de bienvenida (generalmente firmada por el director de la 
organización) 
 
2. Introducción general 
 
a) Operaciones de la organización. 
b) desarrollo de la empresa. 
 
3. Historia de la organización. 
 
a) Año de fundación. 
b) Número de empleados. 
c) Apertura de sucursales o distribuidores. 
d) Tipo de productos. 
 
4. Estructura formal 
 
a) Breve explicación de las funciones principales de la organización. 
b) Describir los beneficios que se otorgan, entre los que se pueden contar:Capacitación 
 Viajes al extranjero 
 Plan de gastos médicos mayores 
 Seguros de vida 
 Plan de pensiones 
 Aguinaldo 
 Vacaciones 
 Días de descanso 
 Ayudas varias 
 23
 
-Nacimiento de hijos. 
-Colegiaturas de los hijos de los empleados. 
-Gastos de automóvil. 
-Terminación de carrera profesional 
-Cursos de idiomas 
-Deportes 
-Defunción de familiares. 
 
 Servicios 
 
-Servicio médico interno. 
-Vehículos para transporte del personal. 
-Salón comedor. 
-Convivios cenas o reuniones. 
-Fiestas anuales de fin de año. 
-Rifa de regalos o viajes de incentivos 
-Mecánicas de grupo 
 
c) Sitio en el organigrama donde se encuentra el departamento del empleado 
de nuevo ingreso. 
 
5. Localización de la organización 
 
-Dirección y teléfono. 
-Dirección y teléfono de las sucursales. 
-Dirección y teléfono de los distribuidores. 
-Nombre de los directores y gerentes. 
 
 
1. 4. 4. El manual de identidad 
 
El manual o guía de identidad es otro medio muy importante que sirve para 
dar instrucciones muy precisas acerca de como establecer las políticas de 
imagen o identidad corporativa.31 
 
Esta guía puede contener el siguiente índice explicativo. 
 
 Creación de logotipo y determinación de su uso. 
 Formación de símbolos y significados. 
 Tipografía (tipo de letras su peso y tamaño). 
 Sistema de aplicación de colores. 
 Elaboración de papelería interna y externa (dimensiones del logotipo y su 
colocación, datos de la empresa, etcétera). 
 Reglamentos para la edición de impresos para la promoción de los productos 
(folletería). 
 24
Contenidos 
1. Procesos para la edición de impresos técnicos e instructivos de operación 
especializada por equipos. 
2. Edición de publicaciones periódicas. 
3. Edición de material educativo y para capacitación. 
4. Sugerencias para campañas publicitarias. 
5. Diseño y elaboración de empaques y cajas para la protección de los 
productos durante su manejo. 
6. Imagen mediante banderas y anuncios exteriores para la organización. 
7. Exhibiciones, presentaciones, conferencias y convenciones. 
8. Ideas para el diseño de la recepción de la organización. 
9. Variedad de colores que se usarán en los productos. 
10. Sugerencias para regalos que otorgue la organización (llaveros, corbatas, 
gorras relojes, agendas, plumas y todo lo que pueda llevar el logotipo de la 
organización). 
11. Control y vigilancia de la imagen en los vehículos de la organización (marca, 
dimensiones, colores, características, etcétera). 
12. Diseño de los esquemas gráficos de los equipos para su fácil localización. 
13. Muestras de tamaños y dimensiones del logotipo. 
14. Información adicional: proceso de grabación y producción de videocasetes 
por países, frecuencias de radio, calcomanías y distintivos número de 
pantone, etcétera. 
 
 
En conclusión el contenido de los manuales como los que se suelen usar en 
las organizaciones responde a necesidades como las siguientes. 
 
I. Promover el orden en el desenvolvimiento de las funciones y, por 
consecuencia, la eficacia y la rapidez en éste. 
II. Garantizar la resolución de dudas en cuanto a temas específicos en todo 
momento. 
III. Crear un ambiente de trabajo caracterizado por la integración de los equipos 
de personas. 
IV. Establecer un vínculo efectivo entre el desarrollo de las actividades y el logro 
de objetivos organizacionales. 
V. Fomentar el aprovechamiento y uso correcto de recursos materiales y 
técnicos. 
VI. Desarrollar el sentido de pertenencia a un grupo y, por consecuencia, de 
lealtad a la corporación. 
 
 
 
 
 
 
 
 25
1. 5. ELABORACIÓN DE LOS MANUALES 
 
La elección de un determinado medio de comunicación obedece a 
condiciones muy específicas de la organización. Por principio, es indispensable 
saber como ocurre el fenómeno comunicativo que se considera como 
disfuncional. Para esto no hay que olvidar tomar en consideración todos los 
factores involucrados. Quién envía el mensaje, a quién, cómo es enviado el 
mensaje, qué conducta se espera provocar y en qué lugar y momento se lleva a 
cabo el proceso. 
 
Por ejemplo, cuando hablamos de organización pensamos también en un 
trabajo coordinado y, por lo tanto, en actividades bien programadas. Pero 
también es sinónimo de un cierto número de habitantes/actores en la 
organización y por lo tanto de la dificultad para lograr una interacción directa con 
todos, de ahí que resulte necesario el establecimiento de normas como es 
descrito a continuación. "Las organizaciones aprenden de su experiencia y 
tienden a transmitir esa experiencia a sus miembros; cuando la empresa se 
inicia, en especial si es pequeña, la experiencia se transmite informalmente y, 
por lo tanto, dejando márgenes de discrecionalidad que en esa etapa de 
crecimiento dan flexibilidad a los puestos y a los procedimientos. Cuando la 
empresa crece y se complejiza, desaparece el ajuste mutuo y la informalidad 
puede convertirse en ambigüedad y falta de control".32 
 
La complejidad de los manuales exige de una elaboración bien cuidada a fin 
de obtener un producto comunicativo de calidad y que su empleo represente 
verdaderamente una ventaja. El procedimiento a seguir consta de varias 
etapas.33 
 
1. Verificar los asuntos o puntos que serán abordados. Esto es, los asuntos a 
ser "manualizados". "Manualizar" significa componer un manual. En esta 
etapa son relacionados todos los asuntos o puntos importantes que deberán 
constar en el manual de consulta. 
2. Detallar cada uno de los asuntos. Es la etapa de recolección de los datos 
sobre cada asunto. Esto puede ser hecho luego de observar como se realiza 
el trabajo, o mediante una entrevista con quien lo realiza, o inclusive con 
base en un cuestionario que el operario deberá llenar, aclarando la forma en 
que el servicio es realizado. Las preguntas respecto del servicio son: ¿Por 
qué se presta el servicio?, ¿cómo se presta?, ¿quién y para qué lo presta? 
3. Elaborar una norma de servicio que deberá ser incluida en el manual. Ésta 
deberá explicar el porqué, el cómo, quién lo hace y para qué. Deberá ser 
redactada en forma clara y objetiva, en hojas sueltas para facilitar su archivo 
y sustitución. Deberán constar todas las informaciones, incluso las obvias. Se 
puede adoptar un sistema de codificación y catalogación para facilitar su 
búsqueda. 
4. Distribuir los manuales a los usuarios. 
 
 26
Para ejemplificar lo anterior veamos algunos puntos que hace falta tomar en 
cuenta para la elaboración de un manual destinado a dar a conocer una 
empresa: 
 
• Tomar en cuenta que deberemos obtener información en cuanto a historia, 
servicios, instalaciones, productos, y proyectos; misión, visión, valores y 
aportes a la sociedad. 
• Considerar que el manual será en forma de libro, preferiblemente tamaño 
carta y que deberá tener un mínimo de 8 páginas. 
• Deberá incluir fotografías exclusivas, de acuerdo a la imagen que desea 
proyectar la institución y procurando que reflejen su cultura organizacional. 
• Será redactado en un lenguaje impersonal porque no conocemos las 
características de los distintos públicos. 
• Nunca se hablará de los productos y servicios como promoción de ventas, 
sino que serán mencionados como los objetivos en torno a los que la 
institución organiza sus esfuerzos. 
• La información será de tipo introductorio, deberá conformar un material de 
orientación. 
• Recordar que el material es básicamente un apoyo para la campaña de 
imagen institucional. 
• Deberán estar los colores y la tipografía institucionales. 
• No serán incluidos datos ni cifras que hagan viejo el material. 
• El material será diseñado de modo que dure hasta dos o tres años. 
• Se puede poner un anexo con la agenda o las cifras que se pueden hacer 
viejas, éstas se pueden insertar en un canguro (un sobre que forma parte del 
impreso). 
 
Como conclusión hay que resaltar el hecho de que la creación de las distintas 
variedades de manuales presenta una serie de dificultades a vencer para que el 
material resulte de utilidad.1. Debemos estar seguros de tener disponible toda la información que vamos 
a utilizar. 
2. Hay que recordar que la vigencia del manual dependerá de la necesidad 
de reflejar en este los cambios ocurridos en la organización y habrá que 
actualizarlo. 
3. Se deberá contar con la posibilidad de incluir apoyos visuales adecuados y 
suficientes (fotos, dibujos, gráficas, etc.) 
4. Atender a las normas mínimas indispensables de la ortografía y redacción. 
5. Tomar en cuenta a los usuarios del manual, a fin de hacer el lenguaje lo 
más accesible que se pueda para ellos. 
6. Estructurar el material de acuerdo con un índice que haga fácil acceder a 
los distintos temas. 
7. Aparecerá reflejada sólo la parte formal u oficial de la organización pero no 
los aspectos informales o del quehacer cotidiano en la organización. 
 
 27
1. 5. 1. Consideraciones previas 
 
Este inciso está dedicado a presentar las diferentes facetas de una 
organización que se necesita tomar en consideración para la elaboración de un 
manual. Cada uno de estos rasgos representa una fuente de información acerca 
de la importancia que las organizaciones conceden a su estructura, a sus 
públicos y a la comunicación. 
 
 
1. 5. 1. 1. Tipos de organizaciones 
 
Para definir apropiadamente una organización y señalar su contraste con otras 
conviene saber cuáles son los distintos tipos de que hay La clasificación que 
vemos aquí fue elaborada tomando como referencia el objetivo organizacional: 34 
 
• "En la primera categoría se encuentran aquellas organizaciones cuyos 
objetivos se limitan a la coexistencia de los miembros, a su actuación 
común y al contacto recíproco que esto exige. A esta categoría 
pertenecen los círculos de esparcimiento, clubes y otras muchas 
asociaciones recreativas". 
 
• "En la segunda categoría se pueden incluir todas las organizaciones que 
tienen por objetivo actuar de una manera determinada sobre un grupo de 
personas que son admitidas para este fin, al menos transitoriamente, en la 
organización. La especie de actuación propuesta puede ser muy diversa. 
Ejemplos de esta categoría son, por ejemplo, las prisiones, las escuelas, 
las universidades, los hospitales y las iglesias; los grupos de personas 
sobre los que se actúa en estas organizaciones son los presos, los 
alumnos, los estudiantes, los enfermos tratados en internamiento y los 
miembros seglares". 
 
• "En la tercera categoría se incluyen las organizaciones que tienen como 
objetivo el logro de cierto resultado o una determinada acción hacia 
afuera. A esta categoría pertenecen las organizaciones de la vida 
económica, la Administración, la policía, los partidos, los consorcios de 
intereses, las instituciones de previsión social y las asociaciones 
benéficas". 
 
Como vemos con claridad, obedeciendo a esta clasificación, podemos 
distinguir una amplia variedad de organizaciones. Dentro de esa variedad 
encontramos instituciones públicas y privadas, comerciales y sin fines de lucro, 
grandes y pequeñas Además podemos observar que se ofrecen los servicios 
más variopintos. Por lo tanto, es muy útil para trazar una caracterología basada 
en la razón de ser de la institución, en el objetivo común que enlaza los 
esfuerzos de sus habitantes/actores. 
 
 28
 
 1. 5. 1. 2. Búsqueda de conductas en los públicos 
 
La búsqueda de determinadas conductas 
 
La interacción entre las organizaciones y sus públicos lleva a la creación de 
normas que regulan los comportamientos. La existencia de tales regulaciones 
conduce a esperar una determinada conducta por parte de los individuos que 
forman el público. Según Oscar Johanson Bertoglio podemos definir el proceso 
de comunicación como: "la interacción entre una fuente y un receptor a través de 
un mensaje que el primero envía al segundo y, mediante el cual, la fuente busca 
una determinada conducta en el receptor, dentro de un medio, espacio y 
tiempo"35 
 
Es esta conducta, la cual se busca iniciar por medio de un mensaje, la que 
motiva a llevar a cabo la totalidad del proceso. Por supuesto, durante el trato 
normal con otras personas no siempre nos comunicamos con tanta conciencia 
de los aspectos implicados. Dicha conciencia, acerca de que deseamos 
fomentar una determinada conducta al comunicarnos, debe ser una constante 
en las prácticas de comunicación organizacional. No obstante, no podemos 
esperar que nuestros mensajes hagan que el receptor desarrolle una conducta 
automatizada como una computadora en la que se hace correr un programa. Lo 
apropiado es poner atención al tipo de información que se emite, las 
características de los receptores y a las posibles barreras que obstaculicen la 
comunicación. 
 
 
1. 5. 1. 3. Barreras para la comunicación 
 
El proceso de comunicación incluye al mensaje, la forma de transmitirlo, el 
canal o medio que se emplea, la recepción del mensaje, su desciframiento y la 
respuesta que produce. Desde luego, no siempre se puede completar el proceso 
debido a diversos tipos de barreras que interfieren con la comunicación 
 
Algunas de las barreras más comunes que impiden la buena comunicación son 
las siguientes. 
 
• Falta o escasez de medios o canales de comunicación. 
• Canales demasiado largos que atrasen la llegada del mensaje. 
• Falta de credibilidad de la fuente de la comunicación. 
• Mala expresión oral o escrita 
• Prejuicios que impiden la correcta interpretación del mensaje. 
• Demasiado énfasis en una sola forma de expresión (oral o escrita) 
• Objetivos poco realistas o explicados en forma confusa. 
• Mensajes sin interés por persuadir o autoritarios. 
 29
• Comunicados con poco carácter humano o sin interés por buscar la 
integración. 
• Evitar los temas que pueden ser polémicos. 
• Interpretación con base en sentimientos personales. 
• Limitación para escuchar lo que deseamos escuchar. 
• Uso de información no confirmada o falsa. 
• Emisión de comunicados muy extensos o demasiado frecuentes. 
• Rechazo de ideas distintas a las propias. 
• Carencia de habilidades o experiencia para comunicarse. 
• Falta de un temas en común. 
 
Si bien toda interacción comunicativa, es un acto social, no necesariamente 
ayuda a coordinar las actividades en torno de un objetivo. Esto es común si la 
comunicación es poco planeada, es decir improvisada, si existen barreras que 
no han sido identificadas o por resolver o si el mensaje ha sido alterado o no ha 
llegado a su destino. La comunicación puede ser parte de una amplia variedad 
de fenómenos sociales, pero además constituye por si sola un proceso que 
debe ser planificado con esmero para que no llegue a ser un problema en lugar 
de una ayuda. 
 
 
1. 5. 1. 4. El papel del comunicólogo 
 
Los medios de comunicación como el manual pueden reunir las 
características para ser unas poderosas herramientas de comunicación. Sin 
embargo, para que los medios en las organizaciones constituyan un recurso 
plenamente confiable, deben ser el producto de un proceso de elaboración bien 
cuidado y llevado a término por un profesional. El comunicólogo, por definición, 
es la persona con la preparación adecuada para establecer una mejora o 
innovación en las comunicaciones. En las organizaciones es importante tener 
propósitos bien definidos y contar con información adecuada para la toma de 
decisiones, pero también una excelente difusión de dicha información y 
objetivos. 
 
Desafortunadamente, está muy extendida la creencia de que, por ser un 
hecho tan cotidiano, el acto de comunicarse no requiere de una laboriosa 
preparación. Es por ello que se suele prestar poca atención a presencia o 
ausencia de habilidades expresivas en una persona. Como mínimo se requiere 
tener una capacidad de observación y de visión crítica para comprender cuáles 
son los elementos necesarios para entablar un diálogo fluido y enriquecedor 
entre todos los actores de la organización y así realizar las tareas 
encomendadas de la forma correcta, luego de aclarar cuales son los pasos a 
seguir para llevarlasa cabo y lo que se espera al concluirlas. 
 
Por supuesto, no es posible que cada escrito, conferencia o exposición en 
una organización sea hecha por un profesional de la comunicación, pero no se 
 30
puede prescindir de un mínimo de claridad y exactitud sobre todo en el ámbito 
organizacional. Por ejemplo, las personas que deben elaborar escritos como 
parte de su actividad cotidiana, no siempre los redactan o terminan ellos 
mismos, puede ser que se apoyen en otra persona, como es el caso de una 
secretaria, un guionista o un corrector de estilo. 
 
En el terreno de las organizaciones hay distintas formas de analizar el estado 
de las comunicaciones con el objetivo de mejorarlas, puede ser mediante un 
estudio de clima organizacional o de una auditoria comunicativa. El o los 
comunicólogos que hacen los estudios pueden trabajar dentro de un área 
específica de la organización trabajar como asesores externos que vienen de 
una agencia de comunicación. Veamos por ejemplo cuáles son las funciones de 
la Dirección de Comunicación, o sea, el departamento o división que se encarga 
de las comunicaciones dentro de una empresa. "Nunca una Dirección de 
Comunicación, debe permitir que su organización proyecte imágenes 
radicalmente diferentes a las funciones que realiza, día a día, hacia sus 
destinatarios. Debe investigar detenidamente y controlar en todo momento, la 
cultura corporativa/institucional y la elaboración de una perfecta estrategia de 
comunicación, ya que la imagen de su organización, es la visualización de 
ambas cosas, estableciéndose y comunicándose a través de todo lo que hace, 
produce e informa y revirtiendo posteriormente en cómo quiere realmente, que 
se contemple para sus diversas audiencias, internas y externas".36 
 
Hasta aquí queda de manifiesto que el comunicólogo es ante todo un 
investigador, pues no es posible emitir un juicio acerca de una organización sin 
conocerla. Otro rasgo que distingue al comunicólogo de las organizaciones es 
que debe tener el criterio suficiente para tomar decisiones apropiadas luego de 
una revisión rigurosa de los distintos panoramas a los que se enfrenta la 
organización dependiendo de las opciones o caminos que se le presentan. Por si 
fuera poco, el profesional de la comunicación tiene la misión de resguardar, 
definir, desarrollar y dar a conocer un patrimonio con el que cuentan y deben 
contar todas las organizaciones, es decir, el que componen sus valores no 
materiales. Dichos valores están presentes y se fortalecen en todo aquello que 
la empresa comunica acerca de sí misma a sus distintos públicos: su misión, 
visión y valores, los mitos, ritos y los elementos gráficos tales como logotipos, 
colores y tipografías entre otros. 
 
 
1. 5. 1. 5. Importancia de los medios de comunicación 
 
Los medios que se pueden estudiar en una organización tenderán a variar en 
función de la importancia que se le conceda a la práctica comunicativa. Estas 
variaciones dependen de las necesidades de comunicación, es por esto que se 
suelen dividir en internos y externos. También están las clasificaciones de 
comunicación vertical, horizontal, ascendente, descendente e incluso sesgada o 
diagonal. Pueden influir los recursos materiales y humanos con los que se 
 31
cuenta para comunicación, los objetivos que se persiguen, las características de 
los públicos y las políticas que rigen a la institución. 
 
 El establecimiento de una innovación en el terreno de la comunicación 
organizacional como sabemos, no ocurre o por lo menos no debiera ocurrir de 
manera arbitraria. Por ejemplo, la elaboración de un manual como ya fue 
descrito, es una solución específica útil para un problema específico. Su 
impacto se puede medir en función del cambio de conducta del usuario del 
manual. Por ejemplo, en la cantidad de trabajo que realiza, en su velocidad, 
calidad del resultado, orden secuencial en los procedimientos, cooperación que 
se obtiene y que se brinda a otros. Lo anterior referido a su trabajo, y en cuanto 
a la manera de conducirse con otros, su actitud o disposición para seguir una 
orden, humor con el que realizan las actividades, etc. 
 
El beneficio deberá ser mutuo tanto para el emisor como para el receptor de 
los mensajes que se transmiten a través de los distintos medios. Aparte de los 
beneficios materiales también deberá haber una creación o fortalecimiento de 
valores no materiales como la identidad y la imagen de la institución. Entonces la 
determinación de la importancia de los medios nos sirve para considerar la 
viabilidad o no de la implementación de una estrategia de comunicación. 
 
 
1. 6. FORMALIZACIÓN DE LAS NORMAS 
 
En las organizaciones la información tiene ante todo la intención de esclarecer 
dudas, especialmente como es explicado a continuación: "Fundamentalmente, la 
comunicación organizacional tiene por objeto transmitir a los interesados un 
mensaje en cuyo contenido se exprese: a) qué es ejecutar un trabajo 
eficazmente, y b) que cooperar con otros le permite obtener para sí mismo la 
satisfacción del deber cumplido".37 Toda organización constituye un sistema 
social que pertenece a un sistema social mayor y al mismo tiempo tiene 
subsistemas en su interior. 
 
Cada área o sector tiene una función, la cual cumple a través del trabajo 
organizado. Como es de suponerse hay actividades que se realizan con base 
en todo un proceso de planeación y otras que ocurren de manera improvisada. 
Cuando los objetivos dentro de la organización son fijados a través de normas 
estamos hablando de una toma de conciencia acerca de la importancia de 
indicar no solamente qué hacer, sino quién y cómo. Esto representa un notable 
síntoma positivo en el sentido de que: "Una organización plenamente 
desarrollada y en funcionamiento representa la traducción de un objetivo en 
estructuras y procesos, cometidos parciales o actividades particulares".38 
 
Si no hay un señalamiento concreto para una actividad concreta, se puede 
decidir sobre la marcha quienes formarán un equipo de trabajo y cuál será su 
función, pero el éxito del equipo será tan provisional como las reglas con las que 
 32
fue formado. En tal caso, la única posibilidad de que el equipo perdure es que se 
convierta en un grupo, es decir, que se estructure de acuerdo con el carácter de 
sus integrantes y la relación entre ellos. En palabras de Renate Mayntz: 
"Organizar significa crear reglas generales o duraderas para la actuación dirigida 
a un fin. Por improvisación Se entiende por el contrario, dar órdenes preliminares 
o provisionales, y por disposición, las instrucciones específicas válidas para una 
sola vez que pueden estar completamente desvinculadas o bien hallarse dentro 
del marco de una reglamentación organizativa duradera".39 Es por esto que toda 
vez que establecemos reglas generales en cuanto al desempeño de una 
actividad específica estamos realizando un acto formal de organización y esto 
afecta al sistema organizacional, al menos parcialmente. 
 
Anteriormente, percibimos que la razón de ser de los manuales es, entre otros 
motivos, atender a la necesidad de establecer una serie de obligaciones cuyo fin 
no es otro que el de adaptar el desempeño de las personas a los objetivos de la 
organización en la que actúan. Richard M. Hodgets apunta al respecto: "El 
proceso de comunicación mantiene unida a la organización en el sentido de que 
proporciona los medios para transmitir información vital para las actividades 
combinadas y la obtención de las metas propuestas. Gran parte de esta 
información se desarrolla a lo largo de líneas formales, en tanto que la restante 
se transmite por líneas informales."40 Está claro que en todo tipo de 
instituciones, ya sean comerciales o no, la información se transmite tanto por 
líneas formales como informales. Ya hemos observado que la formalización de 
las reglas es esencial para la duración de los equipos de trabajo y la apropiada 
realización de los procedimientos. 
 
Sin embargo, la aceptaciónde las normas no ocurre de manera automática, 
pues cada nueva regla lleva implícito el objetivo de regular la conducta de 
quienes deberán seguirla. Es por lo anterior que se corre el riesgo de que las 
normas sean interpretadas como un atentado a la libertad individual, es decir, 
como una amenaza. "La asimilación y aceptación de las normas que se nos 
presentan, depende de la forma en que nos son propuestas para su 
acatamiento. Cuando las aceptamos por convencimiento y en un acto libre las 
cumplimos, dejamos de sentirlas como imposición. El problema de cómo deben 
ser impuestas las normas es tan antiguo como la humanidad, pues nos remite a 
la cuestión de determinar donde comienzan los derechos de quienes nos rodean 
y donde terminan los nuestros. La mayoría de la gente está dispuesta a ceder un 
poco de su libertad en función de obtener armonía en las relaciones con su 
prójimo. Todo depende de que exista una justificación y que se deje al individuo 
abierta la puerta de escape a su orgullo, para que ante a sí mismo y ante los 
demás, la norma, en lugar de ser una imposición, sea, " un acto de colaboración" 
ejercido en plena libertad".41 
 
En suma, la creación de normas es requisito necesario para el acto de 
organizar y, por lo tanto, es la base del cumplimiento de los objetivos 
 33
organizacionales. La existencia de normas claras y precisas, transmitidas de 
modo adecuado a los interesados, es sinónimo de varios hechos notables: 
 
i. La existencia de un auténtico interés por unir el desarrollo de las actividades 
con el cumplimiento de metas previamente fijadas. 
ii. Se cuenta con la experiencia de trabajo suficiente como para saber diseñar 
planes y estrategias para llevar a cabo tareas de tipo rutinario, puesto que 
éstas siempre siguen un mismo esquema básico, si bien, siempre puede 
haber la necesidad de improvisar sobre la marcha. 
iii. Es un claro indicativo de se que cuenta con los medios y las habilidades 
necesarias para la correcta expresión de ideas concretas y que se reconoce 
la importancia de hacerlo en forma correcta. 
 
 
1. 7. FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES DE LOS MEDIOS ESCRITOS 
 
1. 7. 1. Importancia general de la escritura 
 
Desde tiempos muy remotos el ser humano se comunica por medio de la 
palabra, ha transcurrido un tiempo tan largo desde que comenzó el uso del habla 
que se desconoce como fue la "lengua madre" de donde derivaron todas las 
demás. Desde que la vida del ser humano creció en complejidad, esto es, desde 
que comenzó a vivir en sociedades cada vez con mayor número de habitantes y 
con mayor variedad de actividades, se encontró con que la palabra hablada, a 
pesar de sus ventajas, ya no era suficiente para realizar todas las nuevas 
operaciones derivadas de la vida en sociedad que de uno u otro modo requerían 
de una "constancia" material de su existencia. 
 
"Bien sabido es que a las palabras se las lleva el viento, y el hombre en su 
trato con los demás puede tergiversar las palabras a su favor y no siempre de 
mala fe, y en consecuencia, algunas veces sale perjudicado alguien si no hay 
constancia de lo pactado. Aunque se recurriera a realizar un pacto ante la 
presencia de dos testigos no siempre era posible encontrar dos testigos 
fidedignos. De cualquier modo, era necesario dejar una "señal", que 
posteriormente sirviera para constatar lo pactado, así nació la idea de inventar 
un método de signos convencionales que estuviera al alcance de todos y diera 
testimonio de lo pactado, ése fue la escritura". 42 
 
A propósito de la capacidad de la escritura para materializar nuestros 
pensamientos, convine mencionar que los materiales sobre los que se ha escrito 
a lo largo de la historia han sido tan disímiles como el hueso, el barro, la piedra, 
el papiro, la cera, la piel de diversos animales, el papel y la seda. También se 
han usado objetos muy variados para crear las marcas: piedras, cañas cortadas, 
cinceles, pinceles, plumas de aves, lápices y una gran variedad de materias 
colorantes para servir como tinta. Los motivos para escribir son tantos como 
actividades y pensamientos forman el mundo del ser humano. Si bien no todas 
 34
las personas valoran en su justa dimensión todas las ventajas de la expresión 
escrita, las ventajas de su uso son amplias; tales ventajas no reemplazan sino 
que enriquecen a la expresión oral. 
 
"El lenguaje escrito vino a suplir innumerables deficiencias del lenguaje oral, 
hizo que hubiera más comprensión entre los miembros de la sociedad, vino a 
sellar con letras lo pactado verbalmente y aclarar dudas acerca de lo que se 
había hablado con anterioridad. Lo escrito sirvió para dar testimonio de los 
acuerdos o para recordar algún compromiso que tal vez por la labilidad de la 
memoria se habría olvidado y a expresar con más amplitud lo que no había 
podido ser explicado copiosamente. Quizás mediante el mensaje escrito se 
hicieron más fuertes las relaciones familiares o sociales, se hizo más patente el 
afecto; con la escritura ya no fueron sólo las palabras que se lleva el viento y se 
desvanecen; sino palabras firmes que se quedan impresas como testimonio de 
verdad. Con el lenguaje escrito se hizo más humana la comunicación entre los 
hombres". 43 
 
Sin duda, la adición de la escritura al repertorio comunicativo del ser humano, 
representa un enorme logro de la humanidad y del que todos participamos de 
manera cotidiana. Nuestras habilidades comunicativas no sólo nos hacen 
diferentes de los animales, sino que le dan vida a nuestra cultura, de modo que 
ésta ya se encuentra ahí desde el momento mismo en el que nacemos y si bien 
todos contribuimos a construirla, es tan grande que no se le puede transformar 
sin un enorme esfuerzo o sin la participación de todos durante mucho tiempo. 
Esta preservación de la cultura es ante todo un mérito de la escritura, con la 
invención de la escritura nació también la historia y se puso de manifiesto la 
poca fidelidad de la transmisión oral de los conocimientos y de la poca 
accesibilidad al conocimiento encerrado en dibujos y jeroglíficos. 
 
"En la escritura el hombre puede decir lo que quiere, lo que siente y lo que 
sabe; asimismo, puede expresar cómo quiere, que desea, por qué anhela, a 
quién se dirige; cuándo dijo, dónde realizó algo, si preguntó, qué contestó. 
Puede dejar sentado en caracteres un testimonio de cómo fue la época en que 
vivió, y cuáles fueron sus inquietudes, los convenios que se trataron entre los 
pueblos y a qué conclusión llegaron; por qué se originaron los conflictos que 
degeneraron en guerras". 44 Si bien la palabra escrita no es un lenguaje 
universal en vista de que existe gran variedad de idiomas, la práctica de la 
escritura si es una manifestación cultural presente en todo el mundo, puesto que 
no hay una sola lengua que no se pueda representar. Y son testimonio de ello la 
variedad de alfabetos (hoy en día unos 25 tienen amplio uso), que se usan 
alrededor del mundo para escribir en distintos idiomas. 
 
 
 
 
 35
Los que siguen son ejemplos de cómo la escritura resulta indispensable para la 
construcción de la cultura. 45 
 
Uso de la escritura Ejemplos 
• Firma. Se usa en la vida 
cotidiana como un símbolo 
reconocido socialmente, da 
fuerza y validez a los 
documentos. 
Concertar convenios, y tratados, que son 
sellados y adquieren un carácter legal por 
medio de la firma. 
• Expresión de lo que no se 
sabe o puede decir con el 
habla. 
"discúlpame", "lo reconozco", "me 
entendiste mal". 
• Establecer Comunicación con 
cada ciudadano de una 
comunidad. 
Circular, convocatoria. "se invita a toda la 
comunidad a unir esfuerzos" "nuestro 
pueblo necesita plaza con kiosco, dotarla 
de alumbrado, alcantarillado, 
pavimentación y una escuela 
¡Urbanicémoslo!" o se fija una leyenda en 
un lugar público en donde todos puedan 
informarse. 
• Transmitir información a 
través de la distancia y del 
tiempo. 
Las epístolas de San Pablo, cartas 
enviadas a los cristianos de distintas 
comunidades para