54390-18

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Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 1
 
ANEXO Q 
ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO 
 
Anexo
2 
 
ANEXO Q 
ÍNDICE 
ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO ..................................................................................... 5 
Q.1 INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 5 
Q.2 PROCESOS ESTRATÉGICOS ................................................................................... 5 
Q.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO .................................................. 6 
Q.2.2 GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO.............................................................. 7 
Q.3 PROCESOS FUNDAMENTALES ............................................................................... 8 
MACROPROCESO FUNDAMENTAL: Identificar, Captar y Mantener clientes.................. 8 
Q.3.1 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES.............................................................. 9 
Q.3.2 CAPTAR Y MANTENER CLIENTES...................................................................... 12 
MACROPROCESO FUNDAMENTAL DAR SERVICIO LOGÍSTICO ................................... 16 
Q.3.3 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS ............................................................. 17 
Q.3.4 SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE.................................................................. 20 
Q.3.5 REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE .............................................................. 24 
Q.3.6 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE ............................................. 29 
Q.3.7 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL EMBARQUE.................................. 32 
Q.3.8 RECIBIR MERCANCÍA .......................................................................................... 38 
Q.3.9 EMBARCAR........................................................................................................... 43 
Q.3.10 DESEMBARCAR.................................................................................................... 47 
Q.3.11 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE ...................................... 51 
Q.3.12 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE .......................... 53 
Q.3.13 ENTREGAR MERCANCÍA..................................................................................... 58 
Q.3.14 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE....................................................... 62 
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Ana Mª Ferrer 3
 
ANEXO Q 
MACROPROCESO FUNDAMENTAL COBRAR.................................................................. 67 
Q.3.15 TRAMITAR FACTURAS ........................................................................................ 68 
Q.3.16 REALIZAR EL COBRO.......................................................................................... 71 
MACROPROCESO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ........................................ 73 
Q.3.17 MEDIR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE................................................................ 73 
PROCESOS DE SOPORTE.................................................................................................. 75 
Q.3.18 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES .......................................... 75 
Q.3.19 COMPRAR Y SUBCONTRATAR .......................................................................... 76 
Q.3.20 GESTIÓN CONTABLE .......................................................................................... 77 
Q.3.21 GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIERO ..................................................... 78 
Q.3.22 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE.............. 79 
Q.3.23 GESTIÓN JURÍDICA ............................................................................................. 80 
Q.3.24 DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL................................................................... 81 
Q.3.25 GESTIONAR PERSONAL ..................................................................................... 82 
Q.3.26 ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE ................................................................. 83 
Q.3.27 GESTIONAR INCIDENCIAS.................................................................................. 84 
Q.3.28 PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE ...................................................................... 86 
Q.3.29 GESTIONAR LA TERMINAL ................................................................................. 87 
Q.3.30 GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE.......................................................... 88 
Q.3.31 GESTIONAR TALLERES ...................................................................................... 89 
Q.3.32 MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES........................................... 92 
Q.3.33 MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN............................... 93 
Q.3.34 DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍSICO TERMINAL ... 94 
Q.3.35 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL ........................... 95 
 
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Ana Mª Ferrer 5
 
ANEXO Q 
ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO 
Q.1 INTRODUCCIÓN 
En el presente anexo se muestran los diagramas de flujo de los procesos del mapa del 
grupo empresarial objeto de análisis. 
 
No se detallarán las etapas intermedias; sólo se especificará el diagrama inicial y el final al 
que se llega después de haber aplicado la reingeniería de procesos o la mejora continua de 
procesos, tal y como se explica en el ANEXO P – Construcción de los Diagramas de 
Flujo. 
 
Q.2 PROCESOS ESTRATÉGICOS 
Actualmente ninguno de los dos procesos estratégicos del mapa se está llevando a cabo en 
el grupo empresarial, por lo que sólo dispondremos de los diagramas de flujo final. 
 
A continuación, se detallan los diagramas de flujo final de los dos procesos estratégicos 
Búsqueda de nuevas áreas de negocio y Gestión de la mejora y el cambio. 
Anexo
6 
 
ANEXO Q 
DPTO. COMERCIAL
Mercado
Recibir y Valorar 
Información de 
Nuevos Mercados
¿Se encuentra 
área a estudiar?
Resultados de las 
Areas de Negocio 
Realizados
SI
NO
Gerencia, Dpto. Explotación,
Dpto. Contable y Financiero,
Otros Dptos. Comerciales
Analizar Nuevas 
Areas de Negocio
COMERCIAL
Información de 
Nuevos Mercados
Informes 
Departamentales 
sobre las Nuevas 
Areas de Negocio
¿Se encuentra
área a estudiar?
Q.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Donde el punto de Inspección es el siguiente: 
 
 
 
Condiciones posibles: 
 Transporte Terrestre para terceros. 
 Transporte de Pasajeros. 
 Estibar buques de terceros. 
 Consignar buques de terceros. 
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ANEXO Q 
Q.2.2 GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
 
 
Realizar 
Evaluación Inicial
DEPARTAMENTO DE 
CALIDAD
Definir política, 
objetivos y plan
de calidad
Analizar y 
Documentar los 
Procesos
Realizar 
implantación y 
formación
Realizar Ajuste 
Final
Rendimiento de la 
Organización
Obtener 
Información de la 
Situación de 
Calidad
Realizar 
Auditorías de 
Calidad
Definir, Ejecutar
y Mantener
Plan de Calidad
Mejoras 
Aplicadas
DEPARTAMENTO DE 
CALIDAD
Objetivos 
Anuales
Índices de 
Calidad
Responsables de los 
diferentes Departamentos
GERENCIA
Anexo
8 
 
ANEXO Q 
Q.3 PROCESOS FUNDAMENTALES 
MACROPROCESO FUNDAMENTAL: Identificar, Captar y 
Mantener clientes 
 
 
El proceso Captar y Mantener Clientes se desarrolla diariamente, mientras que la 
Identificación de Clientes Potenciales se realiza la primera semana de cada mes. 
INICIO
FIN
D
EP
A
R
TA
M
EN
TO
 C
O
M
ER
C
IA
L
Captar y Mantener Clientes
Identificar Clientes 
Potenciales
Escala de Tiempo 
relativa a un mes
3ra Semana2da Semana1ra Semana 4ta Semanadía 1
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ANEXO Q 
Q.3.1 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES 
 
DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL 
 
INICIO
FIN
Realizar Estudios
de Mercado
Seleccionar 
Clientes
Potenciales
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Dar a conocer la 
Empresa
Contactar e 
Identificar clientes 
Potenciales
Anexo
10 
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
 
Mercado
Cientes Potenciales 
Registrados
Realizar Estudios
de Mercado
Seleccionar
Clientes
Potenciales
COMERCIAL
Registrar Clientes 
Potenciales
Dar a conocer la 
Empresa
NAVIERA
Recopilar 
Información del 
Mercado
Responsables de los diferentes 
Departamento de Explotación
Informar de las 
Condiciones de 
Explotación del 
Servicio
Base de Datos de 
Clientes Potenciales
Información 
del Mercado
Cámaras de Comercio, Autoridad 
Portuaria, Prensa Especializada, 
Cliente Externo
DEPARTAMENTO COMERCIAL
1
2
Información Clientes 
Potenciales para otras 
Delegaciones
OTRAS DELEGACIONES
Información de Nuevos 
Mercados
GERENCIA
Publicidad 
Realizada
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ANEXO Q 
Donde las Inspecciones son las siguientes: 
 
 1 2 
 
Puntos a revisar en Selección 
de Clientes Potenciales: 
 Puntos a revisar en el Registro 
de Clientes Potenciales: 
 
 La carga se adapta al 
servicio que ofrece la 
empresa. 
 La frecuencia se adapta al 
servicio que ofrece la 
empresa. 
 El tiempo de tránsito se 
adapta al servicio que 
ofrece la empresa. 
 
 
 Actividad del cliente con la 
competencia. 
 Necesidades del cliente 
(equipo, tte. marítimo, tte. 
terrestre, despacho, etc.). 
 Almacenes de los que 
dispone. 
 Datos personales del cliente 
e interlocutor (aniversario, 
teléfono, fax, mail, correo, 
etc.). 
 Historial de personas que 
han estado en ese puesto 
de trabajo. 
 Responsable con el que se 
ha podido contactar 
previamente. 
 Mercancía (descripción y 
peculiaridades). 
 Manipulación (tipo de 
servicio). 
 Distribución en destino 
(receptores). 
 Agenda (contactos, visitas, 
avisos, etc.) 
 
 
 
Anexo
12 
 
ANEXO Q 
Q.3.2 CAPTAR Y MANTENER CLIENTES 
 
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL 
 
INICIO
FIN
Preparar y realizar 
visitas a los clientes
Estudiar servicios 
solicitados y aplicar 
tarifas
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Elaborar Oferta
Negociar Oferta
Introducir Oferta 
Aceptada
Resover dudas de 
los clientes
¿Oferta 
Aceptada?
COMERCIAL
SI
NO
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Ana Mª Ferrer 13
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
Preparar y Realizar 
Visitas de 
Mantenimiento
Estudiar Viabilidad
 del Servicio
Elaborar y Entregar 
Oferta
Personalizada
Negociar Oferta
¿Oferta 
Aceptada?
Registrar Oferta
DEPARTAMENTO COMERCIAL
SI
¿Oferta 
Aceptada?
NO
SI
Base de Datos de 
Ofertas
Clasificar Clientes 
Potenciales
¿Nuevo?
Preparar y 
Realizar Visitas
de Captación
SI NO
¿Cliente 
Interesado?
¿Condiones 
Pactadas han 
variado?
SI
Registro de Perdida
de Cliente
NO
Registro de 
Mantenimiento
NO
NO
¿Nuevo?
NO
Registro de
Captación
Registro de
Captación Fallida
SIBase de Datos de 
Clientes
Base de Datos de 
Clientes
Base de Datos de 
Clientes
¿Nuevo?
NO
SI
Cliente/Servicio No 
Captado Registrado
Cliente/Servicio
Perdido Registrado
Cliente/Servicio
Captado Registrado
Cliente/Servicio 
Mantenido
Clientes Potenciales 
Registrados
¿Viable?
Estudiar la
Rentabilidad del 
Servicio
¿Rentable? SI
SI
NO
NO
2
1
COMERCIAL
DEPARTAMENTO DE 
EXPLOTACIÓN
Base de Datos de 
Clientes Potenciales
Base de Datos de 
Clientes
Base de Datos de 
Clientes Potenciales
Base de Datos de 
Tarifas
Oferta
Personalizada 
Firmada
CLIENTE EXTERNO
Anexo
14 
 
ANEXO Q 
Donde las Inspecciones son las siguientes: 
 
 1 2 
 
Puntos a revisar en la 
Clasificación de Clientes 
Potenciales: 
 Puntos a revisar en el Registro 
de la Oferta: 
 
 Garantías económicas del 
cliente (bajo Riesgo). 
 Tipo de carga conveniente. 
 Frecuencia y/o volumen de 
carga importante. 
 
 
 Datos del cliente (NIF, 
nombre, dirección, fax, 
teléfono, persona de 
contacto, razón social, datos 
fiscales, etc.). 
 Lugar donde se ha de enviar 
la factura, dirección de 
correo, teléfono y persona 
de contacto. 
 Plazo de pago y condiciones 
de pago. 
 Tipo de mercancía. 
 Destino, tipo de equipo, 
flete, arrastres, forfaits, 
suplementos, T3, etc. 
 
 
 
 
Donde los puntos de Inspección son los siguientes: 
Condiciones posibles: Posibles condiciones que se pueden cumplir: 
 Listado de condiciones que se 
han de cumplir: 
 Cliente solicita Oferta. 
 Cliente solicita Servicio. 
 
 Cliente nuevo. 
 Cliente perdido. 
 Servicio nuevo. 
 Servicio perdido. 
 
 
 
 
 
 Posibilidad de realizarlo en 
cuanto a operativa. 
 Posibilidad de realizarlo 
respecto a Transporte 
marítimo. 
 Posibilidad de realizarlo 
respecto a transporte 
terrestre (en su caso). 
 
 
¿ C lie n te 
In te re s a d o ?
¿ N u e v o ? ¿ V ia b le ?
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ANEXO Q 
 
Donde los puntos de Inspección son los siguientes: 
Listado de condiciones que se 
pueden de cumplir: 
 Posibles condiciones que se 
pueden cumplir: 
 Listado de puntos a revisar de 
la Oferta: 
 Cliente realiza un Pedido. 
 Cliente firma las condiciones 
de la Oferta. 
 
 Margen de beneficio 
adecuado. 
 Posibilidad a corto plazo de 
ampliar el margen de 
beneficio. 
 Reconocimiento social, 
publicidad. 
 Utilización de recursos 
infrautilizados. 
 Fidelizar al cliente. 
 Garantías económicas. 
 Conviene el tipo de carga. 
 Volumen de carga 
importante. 
 Frecuencia de Carga 
importante. 
 Se observa un crecimiento 
en la necesidad de nuestros 
servicios por ese sector. 
 
 
 
 
 
 Plazos de pago. 
 Nº de Teus embarcados y/o 
Fletes medios. 
 Frecuencia de embarque. 
 Forfaits. 
 Tarifas. 
 Rentabilidad del servicio 
ofrecido. 
 Viabilidad del servicio 
ofrecido 
 Problemas ocasionados al 
cliente. 
 Se han de modificar las 
condiciones del servicio 
cuando no se cumplen: 
 Condiciones de Pago. 
 Horarios concertados. 
 Tipo de mercancía. 
 Ya sea por nuestra culpa o 
del cliente. 
 
 
 
¿ O fe r ta 
A c e p ta d a ?
¿ R e n ta b le ?
¿ C o n d ic io n e s 
P a c ta d a s h a n 
v a r ia d o ?
Anexo
16 
 
ANEXO Q 
MACROPROCESO FUNDAMENTAL DAR SERVICIO 
LOGÍSTICO 
 
DPTO. DE TRÁFICO
CONSIGNATARIA
JEFE DE LÍNEA
Gestionar Pedidos 
y/o Reservas
¿Cliente Solicita 
Equipo Vacío?
Suministrar Equipo 
al Cliente
Realizar Arrastre al 
Embarque
¿Cliente Solicita 
Arrastre al 
Embarque?
¿Cliente Solicita 
Realización DUA?
Gestionar 
Despacho de 
Aduanas al 
Embarque
Gestionar 
Documentación
de Embarque
DPTO. DE TRÁFICO
TTE. TERRESTRE
DPTO. DESPACHO ADUANAS
DESPACHOS ESTIBADORA
DPTO. DE CONTROL DPTO. DE OPERATIVA
NO
NO
NO
Recibir Mercancía Embarcar
Desembarcar
¿Cliente Solicita 
Realización del 
Levante?
Gestionar 
Documentación
de Desembarque
Gestionar 
Despacho de 
Aduanas al 
Desembarque
Entregar 
Mercancía
¿Cliente Solicita 
Arrastre al 
Desembarque?
NO
Realizar Arrastre al 
Desembarque
INICIO
FINFIN
SI
SI
SI
SI
NO
SI
 
 
El Macroproceso Dar Servicio Logístico se realiza con una periodicidad semanal para las 
Líneas Internacional y Canarias, y diaria para la Línea de Baleares. 
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ANEXO Q 
INICIO
Solicitar Pedido 
y/o Reserva
LÍNEA CLIENTE TRANSPORTE
¿Mercancía 
Peligrosa?
¿Realiza 
arrastre?
¿Realiza
el permiso 
MMPP?
Gestionar 
Permisos de 
MMPP
Distribuir equipo
¿Realiza 
arrastre?
Ordenar a TTE 
servicios a 
realizar
Confeccionar 
lista embarque 
provisional
FINAL
Facilitar 
Permiso de 
MMPP
 NO
NO
 SÍ
 NO
¿Hay 
equipo/servicio 
suficiente?
Informar alCliente
 NO
 SÍ
Facilitar 
documentación 
de MMPP
¿Solicitud
 realizada a 
Consignataria?
NO
 SÍ
 SÍ
NO
SÍ
DESPACHOS
SÍ
Recibir Pedido 
y/o Reserva
Recibir Pedido 
y/o Reserva
Q.3.3 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS 
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL 
 
Anexo
18 
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
 
CLIENTE EXTERNOTRÁFICO
CONSIGNATARIA
Registrar Solicitud 
de Pedido y/o 
Reserva
¿Cliente con 
Crédito?
Consultar Crédito 
del Cliente
¿La Mercancía 
es Peligrosa?
¿Cliente Solicita 
Equipo Vacío?
SI
Comunicar 
Necesidades de 
Equipo Vacío
JEFE DE LÍNEA
¿Cliente Solicita 
Arrastre al 
Embarque?
NO
Ordenar Arrastre al 
Embarque
SI
Confeccionar Lista 
de Embarque 
Provisional
SI
NO
¿Pedido y/o 
Reserva Viable? NO
NO
CONSIGNATARIA
TRANSPORTE 
TERRESTRE
TRÁFICO
SI
¿Necesidad de 
DUA?
Ordenar Gestión 
del DUA
SI
NO
DESPACHO DE 
ADUANAS
DESPACHOS
NO
Cliente Atendido
Necesidades de 
Equipo Vacío 
Recibidas
Cliente Solicita 
Pedido y/o Reserva
¿Nuevo?
Captar y Mantener 
Clientes
Cliente / Servicio 
Captado o No Captado
SINO
Atención y Servicio 
al Cliente
Ordenar la Gestión 
de las MMPPs
Orden de Gestión de 
MMPP Recibida
 DESPACHO DE 
ADUANAS
DESPACHOS
SI
Orden de Gestión del 
DUA Recibida
Orden de Arrastre al 
Embarque Recibida
Lista de Embarque 
Provisional 
Confeccionada
Registro Lista de 
Embarque
1
2
Orden de Enviar la 
Factura Comercial 
Recibida
Orden de Enviar la 
Doc. de MMPP 
Recibida
Orden de Enviar las 
Instrucciones de 
Embarque, Recibida
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 19
 
ANEXO Q 
¿Cliente/Servicio
Nuevo?
¿Pedido y/o Reserva 
Viable?
¿Cliente Solicita
Equipo Vacio?
Donde las Inspecciones son las siguientes: 
 1 2 
 
Puntos a revisar al Registrar el Pedido y/o 
Reserva: 
 Puntos a revisar al Confeccionar la Lista de 
Embarque provisional: 
 Datos del cargador, pagador y receptor. 
 Teléfono de la persona de contacto. 
 Tipo de mercancía y equipo. 
 Fecha y hora de la carga y del embarque. 
 Características de la carga. 
 Destino de la mercancía. 
 Referencia de la carga. 
 Número de pedido. 
 Observaciones. 
 Datos del cargador, pagador y receptor. 
 Tipo de mercancía y Equipo. 
 Fecha y hora de la carga y embarque. 
 Destino de la mercancía y Peso. 
 Número del contenedor y del precinto. 
 Frigorífico con Temperatura (en su caso). 
 Tipo de MMPP (en su caso). 
 Número de la Tractora y Chofer. 
 
 
Donde los puntos de Inspección son los siguientes: 
 
 
 
Listado de condiciones que NO se han de 
cumplir: 
 Listado de condiciones que se han de cumplir: 
 Cliente/Servicio Captado. 
 Cliente/Servicio Mantenido. 
 Cliente/Servicio Perdido. 
 
 Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva 
en cuanto a operativa. 
 Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva 
respecto a Transporte marítimo. 
 Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva 
respecto a transporte terrestre (en su caso). 
 
 
 
 
 
Listado de condiciones que se han de cumplir: Listado de condiciones que se pueden cumplir: 
 Cliente NO moroso. 
 Cliente SIN juicios, demandas pendientes 
con la empresa. 
 Riesgo del Cliente dentro de los márgenes 
contables. 
 
 Equipo Vacío disponible en Terminal. 
 Equipo Vacío de Importación. 
 Equipo Vacío en casa del cliente. 
 Equipo Vacío en Depósitos. 
 Equipo Vacío alquilado. 
 Equipo Vacío reparándose. 
 
¿Cliente con Crédito?
Anexo
20 
 
ANEXO Q 
Solicitar 
Equipo Vacio 
a la Naviera
INICIO
Asignar 
Equipo Vacío 
a la Línea
Distribuir 
Equipo Vacío
Reservar 
Equipo Vacío
Entregar 
Equipo Vacío 
Reservado
FIN
NAVIERA
JEFE DE LÍNEA
CONSIGNATARIA
CONTROL
ESTIBADORA
 
 
 
Listado de condiciones que se 
pueden de cumplir: 
 Listado de condiciones que se 
pueden cumplir: 
 Listado de condiciones que se 
pueden cumplir: 
 Toda la mercancía está 
incluida en el artículo 
número 15 R.D. 145/89. 
 Parte de la mercancía está 
incluida en el artículo 
número 15 R.D. 145/89. 
 Mercancía que no es de 
Cabotaje. 
 Mercancía con destino a las 
Islas Canarias. 
 Mercancía con destino a 
Ceuta o Melilla. 
 Transportistas propios. 
 Transportistas autónomos. 
 Otras empresas 
transportistas 
(subcontratado). 
Q.3.4 SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE 
DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL 
 
 
¿La Mercancía
es Peligrosa? ¿Necesidad de DUA?
¿Cliente Solicita
Arrastre al
Embarque
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 21
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
¿Equipo Asignado 
suficiente / 
adecuado?
NOSÍ
Registrar 
Necesidades de 
Equipo Vacío
CONSIGNATARIA
JEFE DE LÍNEA
Recibir y Cotejar 
Asignación de 
Equipo Vacío 
Asignado
RESPONSABLE DE EQUIPO
Obtener Equipo 
Vacío por otras 
vías
Reservar Equipo 
Vacío
¿Se obtiene 
Equipo Vacío 
suficiente / 
adecuado?
Actualizar 
Embarques 
Provisionales
NO
Atención y Servicio 
al Cliente
Gestionar Solicitud 
de Equipo Vacío
SI
CLIENTE EXTERNO
TRÁFICO
Necesidades de 
Equidp Vacío Recibidas
Solicitar Equipo 
VacíoRegistro de las 
Reservas
Repartir Equipo 
según preferencias
Registro de la Lista 
de Embarque
¿Cliente sin 
equipo?
Cliente Atendido
DEPARTAMENTO 
COMERCIAL
Entréguese
¿TTE realiza el 
Arrastre?
TRANSPORTE
TRÁFICO
Entréguese
SI NO
Registro de las 
Reservas
Reserva de Equipo 
Vacío Recibida
Reserva de Equipo 
Vacío Recibida
 SINO
1
Anexo
22 
 
ANEXO Q 
¿Equipo Asignado 
suficiente / 
adecuado?
¿Se obtiene Equipo
 Vacio suficiente / 
adecuado?
¿Cliente sin
equipo?
¿TTE realiza
el arrastre?
Donde la Inspección es la siguiente: 
 1 
 
Puntos a revisar al Registrar: 
 Fecha y Hora de emisión de la reserva. 
 Tipo de equipo. 
 Número de contenedor vacío. 
 Lugar de entrega (muelle). 
 Empresa. 
 Fecha límite de validez. 
 Número de la autorización. 
 
 
 
Donde los puntos de Inspección son los siguientes: 
 
 
 
Listado de condiciones que se han de cumplir: Listado de condiciones que se han de cumplir: 
 Hay suficiente equipo adecuado para todos 
los clientes que lo han solicitado. 
Entendiendo como adecuado que: 
 Las características del equipo asignado 
son las adecuadas. 
 Las dimensiones del equipo asignado 
son las adecuadas. 
 El equipo asignado está en buen estado.
 El equipo asignado está limpio. 
 
 Se ha conseguido suficiente equipo 
adecuado para todos los clientes que lo han 
solicitado, a través de las vías disponibles. 
Entendiendo como equipo adecuado lo 
considerado en el punto de inspección 
anterior. Y como vías disponibles, las 
siguientes: 
 Depósitos propios o de alquiler. 
 Reparaciones de Equipo en Taller. 
 Equipo en casa de cliente sin utilizar. 
 Etc. 
 
 
 
 
 
Condición que se ha de cumplir: Condición que se ha de cumplir: 
 Cliente que ha realizado un pedido se queda 
sin equipo. 
 
 Nuestra empresa de Transporte Terrestre, le 
realiza el arrastre al Cliente. 
 
 
 
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 23
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Solicitud de Equipo Vacío 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
En el proceso fundamental Suministrar Equipo al Cliente, aparece una nueva función que 
es la del Responsable de Equipo, que dependerá directamente del Director de Explotación. 
CONSIGNATARIA
RESPONSABLE DE EQUIPO
NAVIERA
Estudio de las 
Necesidades de las 
Líneas
Solicitar Equipo Vacío 
a la Naviera
Asignar Equipo Vacío
Repartir Equipo 
Asignado
Anexo
24 
 
ANEXO Q 
Q.3.5 REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE 
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL 
 
 
Registrar Salidas de 
los Choferes
Registrar las Entradas 
de los Choferes
Entregar Equipo Lleno 
a la Terminal
INICIO
FIN
Anotación de la Orden 
de Arrastre al 
Embarque
Recoger Equipo Vacío 
Reservado de la 
Terminal
Entregar 
Documentación al 
Chofer
Gestionar 
Recepción / Emisión 
Documentación
TRÁFICOCHOFERES
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTEJEFE DE TRÁFICO
Chofer va a casa del 
cliente
¿Carga 
correcta?
Acordar Solución 
con el cliente
¿Existe 
acuerdo?
¿Puede 
asignarse otro 
servicio?
NO
NO
Chofer vuelve de casa 
del cliente
SI
SI
NO SI
Organizar Arrastres al 
Embarque
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 25
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
 
 
R egistrar Salidas de 
los C hoferes
R egistrar las 
Entradas de los 
C hoferes
E ntregar Equipo 
L leno
a la Term inal
A notación y 
C om probación de la 
O rden de A rrastre a l 
Em barque
G estionar 
R ecepción /Em isión
D ocum entación del 
C liente
TR ÁFIC OC H O FER ES
D EPA R TA M EN TO D E TR A N SPO R TE
TR Á FIC O
C O N SIG N ATAR IA
C O N TR O L
ESTIB A D O R A
C LIEN TE C A R G A D O R
JEFE D E TR ÁFIC O
O rden de A rrastre a l 
Em barque R ecib ida
R eserva de Equipo 
Vacío R ecib ida
O rganizar A rrastres 
a l Em barque
Entregar 
D ocum entación a l 
C hofer
D ocum entación del 
C liente R ecib ida
¿C arga 
correcta?
¿Existe 
acuerdo 
inm ediato?
Acordar Solución 
con e l c liente
¿Puede 
asignarse otro 
servicio?
N O
N O
SI
N O
SI
S I
D ocum entación 
de la m ercancía
D ocum entación 
de la m ercancía
1
M O ZO
Toldos, cintas, 
ángulos, etc.
D PTO . D E TTE.
2
C hofer va a casa del 
c liente
R ea lizar Serv ic io
3
C hofer vuelve de 
casa del c liente
¿Puede 
realizarse la 
carga?
S I
N O
C hofer va a R ecoger 
Equipo V acío 
R eservado a la 
Term inal
R ecib ir M ercancía
C O N TR O L
ESTIB A D O R A
¿Se ha 
recogido e l 
Equipo?
S I
N O
R ecib ir M ercancía
¿Se ha 
adm itido la 
m ercancía?
S erv ic io R ealizado
SI
R egistrar Serv ic io
Libro de Salidas
Libro de Entradas
Libro de Salidas
Libro de Entradas Base de D atos de 
Servicios de 
Transporte TerrestreC hofer devuelve 
m ercancía a l C liente
¿Se puede 
asignar 
Servicio?
N O
SI
Anexo
26 
 
ANEXO Q 
Donde la Inspecciones son las siguientes: 
 1 2 3 
 
Puntos a revisar de la Orden 
de Arrastre al Embarque: 
 Puntos a revisar en la entrega 
de Documentación al chofer: 
 Puntos a revisar en la 
Realización del Servicio: 
 Fecha / Hora 
 Tipo de equipo 
 Destino / Receptor 
 Referencia de la carga 
 Mercancía 
 Cargador 
 MMPP 
 Mozos, Toldos, Cintas, etc. 
 
 Entréguese: 
- Nombre Cargador 
- Dirección Cargador 
- Teléfono Cargador 
- Equipo necesario 
- Elementos adicionales 
- Hora realizar Servicio 
- Tipo Mercancía 
- Tránsitos 
- Importes a Cobrar 
- Etc. 
 Comprobar que los datos 
del cargador y el destino 
que anota el cliente 
coinciden con el que ha 
anotado el Jefe de Tráfico. 
 Comprobar el peso de la 
mercancía con el Albarán 
del Cliente. 
 Comprobar que la 
mercancía cargada coincide 
con la anotada en el 
Admítase. 
 
Donde los puntos de Inspección son los siguientes: 
Condiciones posibles para no 
recoger el equipo: 
 Condiciones que se han de 
cumplir: 
 Listado de condiciones que se 
pueden cumplir: 
 Que no haya disponibilidad 
del equipo necesario ni otro 
de similares características. 
 Que el equipo encontrado 
no esté en las condiciones 
adecuadas. 
 
 No se producen accidentes. 
 Se encuentra la dirección 
indicada. 
 Almacén abierto. 
 Carga y documentación 
preparada. 
 No hay discrepancias con el 
Cliente. 
 Etc. 
 Posibilidad de cargar otra 
mercancía con ese equipo. 
 Posibilidad de cargar otra 
mercancía preparada. 
 Esperar a que preparen la 
mercancía para su carga. 
 Etc. 
 
 
 
 
Condiciones que se han de 
cumplir: 
 Posibles condiciones que se 
pueden cumplir: 
 Listado de condiciones que se 
han de cumplir: 
 La carga corresponde con 
la documentación. 
 Colocación y trincaje de la 
mercancía correctos. 
 Etc. 
 Se aprovecha equipo para 
otro servicio mismo cliente. 
 Se aprovecha equipo para 
otro servicio distinto cliente. 
 
 Estibadora admite el contenedor 
por estar correcta: 
- Documentación. 
- Trincaje 
- Etiquetas, etc. 
 
¿ P u e d e 
re a liz a rs e la 
C a rg a ?
¿ S e h a re c o g id o 
e l e q u ip o ?
¿ E x is te A c u e rd o 
In m e d ia to ?
¿ S e p u e d e 
a s ig n a r s e rv ic io ?
¿ C a rg a
C o rre c ta ?
¿ S e h a a d m itid o 
la m e rc a n c ía ?
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 27
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Organizar Arrastres al Embarque 
 
 
Asignar Prioridad de 
los Arrastres
Comprobar 
Disponibilidad de 
Transporte
JEFE DE TRÁFICO
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
¿Hay Transporte?
¿Posibilidad de 
Contratar 
Transporte?
Contratar Transporte
Asignar Servicio
NO
SI
SI
¿Hay Equipo?
Buscar Solución
¿Hay solución?
SI
NO
SI
NO
CHOFER
Atención y Servicio 
al Cliente
COMERCIAL
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Entréguese
CLIENTE EXTERNO
Cliente 
Atendido
NO
Anexo
28 
 
ANEXO Q 
¿Hay Transporte? ¿Posibilidad de
Contratar TTE?
¿Hay Equipo? ¿Hay Solución?
Donde los puntos de Inspección son los siguientes: 
 
 
 
Listado de condiciones que se han de cumplir: Listado de condiciones que se han de cumplir: 
 Hay Transportistas Propios o Autónomos 
disponibles. 
 Hay Tractoras Propias o de los Autónomos, 
disponibles. 
 Hay Tractoras preparadas y documentadas 
para el servicio que se va a realizar. 
 Hay Plataformas disponibles y documentadas 
para el servicio que se va a realizar. 
 Etc. 
 
 Hay Empresas de Transporte ajenas con 
personal y equipo disponibles para realizar el 
servicio. 
 Dirección aprueba este gasto para el servicio 
que se va a realizar. 
 
 
 
 
 
Condición que se ha de cumplir: Posible soluciones: 
 Equipo en la terminal. 
 Equipo que se adapte al tipo de mercancía. 
 Equipo en buenas condiciones. 
 Etc. 
 
 Traer equipo de otra Terminal. 
 Traer equipo vía TECO. 
 Alquilar equipo. 
 Etc. 
 
 
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 29
 
ANEXO Q 
Q.3.6 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE 
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL 
 
INICIO
Enviar 
Instrucciones de 
embarque
¿Necesidad 
de despacho?
Ordenar Gestión 
del Despacho de 
Aduanas
Introducir 
documentación de 
embarque
NO
CLIENTE LÍNEA
Facilitar 
confirmación de 
embarque
¿Asegurar 
mercancía?
Realizar seguro 
de la mercancía
SÍ
SÍ
FIN
OPERATIVA
NO
Gestionar Valija
Cotejar / Puntear 
Barco
Cerrar Viaje
Enviar Viaje
Anexo
30 
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
Gestionar Valija
Registrar 
Documentación 
de Embarque
CLIENTE EXTERNO
DEPARTAMENTO DE TRÁFICO
Cotejar Barco
Cerrar Viaje
Enviar Viaje
CONSIGNATARIA
¿Asegurar 
Mercancía?
Tramitar 
Documentación 
del Seguro de la 
Mercancía
SINO
NAVIERA
CORREDURÍA DE SEGUROS
GUARDIA CIVIL
CAPITÁN /
 AGENTES EN DESTINO
Relación de 
Carga Recibida
Documentación 
del Seguro de la 
Mercancía, 
Recibida
Fact. de Servicios 
Ord. y Conoc. de 
Embarque, 
Recibidos
Viaje Recibido
Registro Lista de 
Embarque
Recopilar y 
Comprobar la 
Documentación
Confirmación de 
Embarque, recibida
Instrucciones de 
Embarque
Documentación de 
embarque gestionada
DPTO. CONTABLE Y FINANC
CONTABILIDAD CLIENTES
Orden Envío Instr. 
Embarque, Recibida
Valija Recibida
Base de Datos
de Ofertas
Realizar la 
Producción del 
Buque
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 31
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Recopilar y Comprobar la Documentación 
CLIENTE EXTERNO
DEPARTAMENTO DE TRÁFICO
CONSIGNATARIA
¿Se dispone de 
la documentac. 
necesaria 
Informar a Dptos. 
Afectados de la 
Documentación 
necesaria
NO
Documentación 
del Cliente, 
recibida
Admítase
Ejemplar Nº 9 
del DUA, 
recibido 
(en su caso)
Esperar 
recibir doc. 
necesaria
¿Hay tiempo 
antes del 
embarque de la 
mercancía?
SI
DPTO. COMERCIAL
COMERCIAL
Atención y 
Servicio al Cliente
Retrasar el 
embarque
Registro Lista de 
Embarque
Cliente Atendido
NO
SI
Comprobar la 
Documetación
 
Donde los puntos deInspección son los siguientes: 
Condiciones posibles: Documentación que puede ser necesaria: 
 Listado de condiciones que se 
pueden cumplir: 
 Cliente que tiene contratado 
el seguro para todas las 
mercancías que transporta. 
 Mercancía que de forma 
particular el cliente o la 
empresa asegura. 
 
 Instrucciones de Embarque 
del Cliente. 
 Admítase. 
 Ejemplar Nº 9 del DUA. 
 Valija del Cliente. 
 Tránsito. 
 Etc. 
 Posibilidad de cargar otra 
mercancía con ese equipo. 
 Posibilidad de cargar otra 
mercancía preparada. 
 Esperar a que preparen la 
mercancía para su carga. 
 Etc. 
¿ S e d is p o n e d e la 
d o c u m e n ta c ió n 
n e c e s a ria ?
¿ A s e g u ra r 
M e rc a n c ía ?
¿ H a y tie m p o 
a n te s d e l 
e m b a rq u e ?
Anexo
32 
 
ANEXO Q 
Q.3.7 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL EMBARQUE 
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL 
 
 ADUANAS
DESPACHOS
Recepción y 
Comprobación de 
la Factura 
Comercial
Enviar DUA a 
Contabilidad
CONTABILIDAD CLIENTES
Factura Comercial
E jemplar Nº 3 del 
DUA
CLIENTE EXTERNO
DPTO. CONTABLE FINANC.
Ejemplar Nº 3 del 
DUA
Necesidad de Enviar la 
Factura Comercial 
Recibida
Chofer
Mensajero
Fax
¿Factura 
Correcta?
Gestionar DUA
Informar al C liente
Cliente 
Informado
NO
Esperar Recibir 
Factura 
Comercial
SI
¿Cliente Solicita 
DUA junto 
Extracto de 
Facturas?
Facilitar DUA al 
Cliente
SI NO
Ejemplar Nº 3 
del DUA, 
Recibido
Ejemplar Nº 3 
del DUA, 
Recibido
¿Reclamación de 
Error en el DUA?
Revisión de la 
Reclamación Programa de DUAs
¿Hay Error?
SI
Gestión del DUA 
Realizada
NO
NO
Solicitar DUA 
Erroneo
Necesidad de 
enviar DUA 
erroneo, 
Recibida
Esperar Recibir 
DUA Erróneo
Ejemplar Nº 3 del 
DUA
Recibir DUA 
Erróneo
Carta de 
Responsabilidad 
(en su caso)
Gestionar Instancia
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 33
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
 A D U A N A S
D E S P A C H O S
R e c e p c ió n y 
C o m p ro b a c ió n d e 
la F a c tu ra 
C o m e rc ia l
E n v ia r D U A a 
C o n ta b il id a d
C O N T A B IL ID A D C L IE N T E S
F a c tu ra C o m e rc ia l
E je m p la r N º 3 d e l 
D U A
C L IE N T E E X T E R N O
D P T O . C O N T A B L E F IN A N C .
E je m p la r N º 3 d e l 
D U A
O rd e n d e E n v ia r la F ra . 
C o m e rc ia l, R e c ib id a
C h o fe r
M e n s a je ro
F a x
¿ F a c tu ra 
C o r re c ta ?
G e s t io n a r D U A
In fo rm a r a l C lie n te
C lie n te 
In fo rm a d o
N O
E s p e ra r R e c ib ir 
F a c tu ra 
C o m e rc ia l
S I
¿ C lie n te S o lic i ta 
D U A ju n to E x tra c to 
d e F a c tu ra s ?
F a c ili ta r D U A a l 
C lie n te
S I N O
E je m p la r N º 3 
d e l D U A , 
R e c ib id o
E je m p la r N º 3 
d e l D U A , 
R e c ib id o
¿ R e c la m a c ió n
d e E r ro r e n e l 
D U A ?
R e v is ió n d e la 
R e c la m a c ió n P ro g ra m a d e D U A s
¿ H a y E r ro r?
S I
G e s t ió n d e l D U A 
R e a liz a d a
S o lic ita r D U A 
E rro n e o
N e c e s id a d d e 
e n v ia r D U A 
e r ro n e o , 
R e c ib id a
E s p e ra r R e c ib ir 
D U A E r ró n e o
E je m p la r N º 3 d e l 
D U AR e c ib ir D U A 
E rró n e o
C a r ta d e 
R e s p o n s a b ilid a d 
(e n s u c a s o )
G e s t io n a r In s ta n c ia
F a c ilita r D U A a la s 
L ín e a s
E je m p la r N º 9 d e l 
D U A
E je m p la r N º 9 
d e l D U A , 
R e c ib id o
S I
C O N S IG N A T A R IA
T R Á F IC O
¿ L a In s ta n c ia 
e s d e 
A n u la c ió n ?
N O
A n u la r 
D o c u m e n ta c ió n 
R e c ib id a d e l 
C lie n te
S I
O rd e n G e s t io n a r M c ía s . 
P e lig ro s a s , R e c ib id a
N O
N O
G e s tio n a r M M P P
O rd e n d e G e s t ió n d e l 
D U A e m b a rq ., R e c ib id a
Anexo
34 
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar permisos de Mercancías Peligrosas 
 
 
TRÁFICO
CONSIGNATARIA
Recepción y 
Comprobación de 
la Documentación 
de MMPP
Listar Solicitud 
Aceptada
CLIENTE EXTERNO
Enviar Datos
Recepación del 
Mensaje de Portic
¿Mensaje de 
Error?
Realizar Solicitud 
de Espacio para 
Embarque
SI
PORTIC
NO
DESPACHOS
ADUANAS
PUERTO AUTÓNOMO
Orden de Envío de la 
doc. de MMPP, 
Recibida
- Declaración MMPP.
- Ficha Técnica.
- Certific. Arrumazón.
- Carta Porte (en su 
 caso)
- Declaración MMPP.
- Ficha Técnica.
- Certific. Arrumazón.
- Carta Porte (en su 
 caso)
Transmisión del 
mensaje de 
respuesta
Netscape
Revisar y verificar 
la Solicitud
Enviar Autorización 
de Admisión
CONTROL
ESTIBADORA
Autorización de 
Admisión Recibida
Autorización de 
Admisión
Netscape
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 35
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Documentación Única Aduanera 
ADUANAS
DESPACHOS ADUANA DEL PUERTO
Enviar Datos a la 
ADUANA
Recepción del 
Mensaje 
de la ADUANA
¿Mensaje de 
Error?
Introducir Datos 
del DUA en el S.I.
NO
Datos del 
DUA 
Recibidos
Esperar a 
Recibir el 
Mensaje de 
Respuesta
Mensaje de 
Respuesta 
Transmitido
EDI
EDI
Revisar y verificar 
Datos enviados
SI
Programa de DUAs
 
Anexo
36 
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Instancia 
ADUANAS
DESPACHOS ADUANA DEL PUERTO
Realizar Instancia
Instancia 
RecibidaEsperar la 
comprobación y 
firma de la 
Instancia
Rectificar DUA
Programa de DUAs
Llevar Instancia a 
la Aduana
Recoger Instancia 
Firmada por la 
Aduana
Instancia Firmada
Programa de DUAs
Instancia
Carta de 
Responsabilidad 
(en su caso)
 
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 37
 
ANEXO Q 
¿Mensaje de Error? ¿Mensaje de ErrorDUA?
Donde los puntos de Inspección son los siguientes: 
Condiciones posibles que se 
pueden cumplir: 
 Condiciones que se han de 
cumplir: 
 Condiciones que se pueden 
cumplir: 
Cualquiera de las entidades 
siguientes hayan activado el 
proceso de Gestión del 
Despacho Aduanero: 
 Cliente. 
 Tráfico de la Consignataria. 
 Departamento de Despacho 
de Aduanas. 
 
 Aduanas debe recibir la Factura 
Comercial, que deberá tener 
correctos los siguientes datos: 
 Cargador /Receptor / 
Pagador. 
 Mercancía. 
 Peso. 
 Tipo de servicio. 
 Número de contenedor o 
matrícula de la plataforma. 
 MMPP, Tránsito, etc. 
 Cliente incluido en el listado 
de los clientes habituales a 
los que se les ha de 
entregar el DUA junto las 
Facturas. 
 El Cliente solicita por algún 
motivo y durante un tiempo 
en concreto, recibir los DUA 
junto a las Facturas. 
 Dirección da aviso para 
Clientes en concreto. 
 
 
 
Condiciones posibles que se 
pueden cumplir: 
 Condiciones que se pueden 
cumplir: 
 Condiciones que se han 
cumplir: 
La entidades siguientes: 
 Cliente 
 Tráfico de la Consignataria. 
 Aduanas 
Reclama error en el DUA: 
 Cargador / Pagador … 
 Mercancía / Peso… 
 Tipo Servicio… 
 Etc. 
 Se revisa el DUA con la Factura 
Comercial y realmente hay error: 
 Cargador /Receptor / 
Pagador. 
 Mercancía. 
 Peso. 
 Tipo de servicio. 
 Número de contenedor o 
matrícula de la plataforma. 
 MMPP, Tránsito, etc. 
 En este caso la única condición 
que se ha de cumplir es que la 
Aduana del Puerto nos indique 
que se ha de Anular el DUA. 
 
 
 
 
Posibles mensajes de error: Posibles mensajes de error: 
 Portic no llega a recibir los datos por 
problemas de conexión. 
 Portic no llega a remitir la respuesta por 
problemas de conexión. 
 Portic recibe los datos pero responde que 
son erróneos. 
 
 La Aduana del Puerto no llega a recibir los 
datos por problemas de conexión. 
 La Aduana del Puerto no llega a remitir la 
respuesta por problemas de conexión. 
 La Aduana del Puerto recibe los datos pero 
responde que son erróneos. 
 
¿ F a c tu ra 
C o m e rc ia l?
¿ S e h a s o lic ita d o 
y a e l D U A ?
¿ C lie n te s o lic ita 
D U A ju n to a 
F a c tu ra s ?
¿ Ha y E rro r?¿ R e c la m a c ió n d e E rro r e n e l D U A ?
¿ L a In s ta n c ia e s 
d e A n u la c ió n ?
Anexo
38 
 
ANEXO Q 
Q.3.8 RECIBIR MERCANCÍA 
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL 
 
CONTROL
ESTIBADORA
Realizar Entrada 
de la Mercancía en 
el S.I.
Ordenar Embarque 
o Posicionamiento 
de la Mercancía
¿Embarca?
Posicionar 
Mercancía en la 
Explanada
SI NO
Admítase de la 
Mercancía, Recibido
TTE. / CLIENTE
CHOFER OPERATIVA
Mercancía a 
Embarcar Recibida
Mcía. Posicionada en 
la Terminal
Programa de 
Control
Comprobar 
Documentación de 
Entrada
 
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 39
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
CONTROL
ESTIBADORA CLIENTE EXTERNO
¿Admisión de 
la mercancía?
SÍ
NO
Realizar Entrada 
de la Mercancía en 
el S.I.
Ordenar Embarque 
o Posicionamiento 
de la Mercancía
¿Embarca?
Posicionar 
Mercancía en la 
Explanada
SI
NO
¿Admítase 
Válido?
Solicitar y Verificar 
el Admítase del 
Equipo Lleno
Admítase y Equipo 
Vacío Recibido
Atención y Servicio 
al Cliente
COMERCIAL
DPTO. COMERCIAL
Cliente Atendido
NO
¿Admítase 
Completo?
SI
TTE. TERRESTRE
CHOFER
Admítase
SI
Completar 
Admítase
¿Si es MMPP, 
dispone de la 
Autorización de 
Admisión?
Esperar 
Autorización 
de Admisión
ADUANAS
DESPACHOS
¿Se tiene ha 
tramitado la 
Solicitud?
NO
NO
SI
SI
NO
CLIENTE EXTERNO
OPERATIVA
ESTIBADORA
Mercancía a 
Embarcar Recibida
Mcía. Posicionada en 
la Terminal
Programa de 
Control
Reserva de Equipo 
Vacio Recibida
Entrega de Equipo 
Vacío Reservado
Anexo
40 
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Entrega de Equipo Vacío Reservado 
 
Solicitar y verificar 
Entréguese del 
Equipo Vacío 
Reservado
OPERATIVA
ESTIBADORA CONSIGNATARIA
¿Entréguese 
Válido?
Registrar Entrada 
de los Choferes
Entregar Admítase 
del Equipo Lleno
Entregar Equipo 
Vacío Reservado
NO
CONTROL
DPTO. COMERCIAL
Registrar Salida 
del Equipo Vacío 
Reservado
SI
¿El Chofer 
Rechaza el 
Equipo Vacío 
Reservado?
¿Realizamos 
el Arrastre al 
Embarque?
¿Hay Equipo 
Vacío 
Sobrante 
Adecuado?
NO
NO
TRÁFICO
Anular Embarque 
en la Lista de 
Embarque 
Provisional
Realizar Cambios 
en la Lista de 
Embarque 
Provisional
SI
SI
CLIENTE EXTERNO
TRANSPORTE TERRESTRE
CHOFER
Entregar Admítase 
del Equipo Lleno
NO
Entréguese
Atención y Servicio 
al Cliente
Cliente Atendido
Programa de 
Control
Registro Lista de 
Embarque
TTE. TERRESTRE
TRÁFICO
Admítase y Equipo 
Lleno Recibido
Admítase
TTE. TERRESTRE
CHOFER
Admítase y Equipo 
Lleno Recibido
Admítase
CLIENTE EXTERNO
CHOFER
SI
 
 
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 41
 
ANEXO Q 
Donde los puntos de Inspección son los siguientes: 
 
 
 
 
Condiciones que se han de 
cumplir para ser Válido: 
 Datos que ha de tener el 
Admítase para ser completo: 
 Condiciones que se han de 
cumplir: 
 Admítase generado por un 
Consignatario o por el 
propio Control de 
Estibadora, numerado con 
fecha y firmado. 
 Fecha del Admítase dentro 
de plazo. 
 No haber recibido orden 
por parte del Consignatario 
para su anulación. 
 
 Todos los datos legibles: 
 Destino, Mercancía y Peso. 
 Cargador y Receptor 
 Nº contenedor y precinto 
 Matrícula de la Tractora 
 Nº toldos y ángulos. 
 Matrícula Plataforma 
 Temperatura Frigorífico 
 IMO 
 Mercancía Prioritaria 
 
 El Control de la Estibadora debe 
haber recibido: 
 Por mail y/o por escrito la 
copia de la Autorización de 
la Mercancía Peligrosa. 
 Por mail, report de Portic 
conforme se ha aceptado la 
documentación. 
 Documentación original de 
admisión de la Mercancía 
Peligrosa. 
 
 
 
 
 
Condiciones posibles que se 
pueden cumplir: 
 Condiciones que se pueden 
cumplir para no admitirla: 
 Condiciones que se han 
cumplir: 
Para considerar tramitada la 
solicitud se debe disponer de la 
respuesta de Portic conforme la 
documentación es correcta. 
 Entregar el report a la 
espera de la Autorización. 
 Ir a recoger la 
documentación original y 
entregarla a Control. 
 No dispone de Admítase. 
 Admítase invalidado. 
 Admítase incorrecto. 
 No dispone de Autorización 
de Mercancía Peligrosa. 
 Mercancía mal trincada. 
 Contenedor sin pegatinas 
de Mercancía Peligrosa. 
 Etc. 
 En este caso la única condición 
que se ha de cumplir es que el 
buque en el que viaja la 
mercancía ya se está trabajando 
para el embarque. 
 
¿ A d m is ió n d e la 
M e rc a n c ía ?
¿ S e tie n e 
tra m ita d a la 
S o lic itu d ?
¿ E m b a rc a ?
¿ A d m íta s e 
C o m p le to ?
¿ A d m íta s e 
V á lid o ?
¿ D is p o n e d e 
A u to r iz a c ió n d e 
M M P P ?
Anexo
42 
 
ANEXO Q 
¿Entréguese Válido?
¿Chofer rechaza
el Equipo Vacio 
Reservado?
¿Hay Equipo Vacío 
Sobrante Adecuado?
¿Realizamos
el Arrastre
al Embarque?
 
 
 
 
Condiciones que se han de cumplir para que el 
Entréguese sea válido: 
 Condiciones que se pueden cumplir para que 
el Chofer rechace el equipo vacío reservado: 
Entréguese autorizado y firmado por un 
Consignatario, en fecha; donde se indiquen los 
siguientes datos: 
 Fecha y Hora de emisión del documento. 
 Serie (tipo de equipo) y Número. 
 Mercancía (lleno o vacío). 
 Lugar /Muelle de entrega. 
 Fecha límite de validez. 
 Número de entréguese. 
 Empresa destinataria. 
 
 El equipo reservado no es el solicitado por el 
cliente. 
 El equipo reservado tiene algún golpe, 
gotera, baches en el suelo, etc. 
 El interior del equipo reservado está sucio, 
con olores, etc. 
 Etc. 
 
 
 
 
 
 
Condiciones que se pueden cumplir: Condición que se ha de cumplir: 
La única solución es que haya en la Terminal 
equipo sobrante vacío que cumpla las 
necesidades del cliente para la carga de su 
mercancía. 
 
 Nuestra empresa de Transporte Terrestre es la 
que realiza el arrastre. 
 
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 43
 
ANEXO Q 
Q.3.9 EMBARCAR 
DIAGRAMA DE FLUJO INCIAL 
 
IN IC IO
C O N F R O N T A S O B O R D IS T A E S T IB A D O R A
¿ M e r c a n c ía d e 
c a r a c te r ís t ic a s 
s im i la r e s ?
F IN A L
O r d e n a r a 
M a q u in is ta s 
r e c o g id a d e la 
m e r c a n c ía
¿ M e r c a n c ía 
e n e l m u e l le ?
N O
S Í
L is ta s d e C a r g a
P la n o s d e 
E x p la n a d a
N O
¿ M e r c a n c ía 
e n e l m u e l le ?
R e c e p c ió n 
in fo r m a c ió n y /o 
d o c u m e n ta c ió n
B u s c a r S o lu c ió n
¿ H a y 
s o lu c ió n ?
S Í
S Í
C o n s u lta r a l 
C o n f r o n ta
N O
¿ S e 
e n c u e n t r a la 
m e r c a n c ía ?
In d ic a r la fo r m a y 
lu g a r d e la c a r g a 
s e g ú n o p e r a t iv a
S Í
N O
S Í
N O
A c tu a l iz a r P la n o s 
y /o L is ta s e 
in fo r m a r a 
E s t ib a d o r a
Anexo
44 
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
CONSIGNATARIA
OPERATIVA
PERSONAL 
PORTUARIO
ESTIBADORA
Recepcionar 
Información del 
Equipo para 
Embarcar
Realizar y Entregar 
Listas de 
Embarque 
Provisionales
TRÁFICO
Preparar Operativa 
del Buque
Realizar y Entregar 
Listas de Carga 
Provisionales
Realizar Plano de 
Estiba Definitivo
Cargar el Barco
Lista de Embarque 
Provisional 
Confeccionada
CONTROL
Listas de 
Embarque 
provisionales
Mercancía 
posicionada en 
la Explanada
Mercancía a 
Embarcar 
recibida
Información 
del Equipo 
entrante para 
embarcar
 
Plano de Estiba 
 
 
 
 
Equipo Embarcado 
Confirmado
 
 
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 45
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Entrega de Equipo Vacío Reservado 
ESTIBADORA
CONFRONTA
PERSONAL PORTUARIO
Recepción de 
información y/o 
documentación
OPERATIVA
Ordenar recogida 
de la mercancía 
según 
documentaciónActualizar Planos 
y/o Listas e 
informar a 
Estibadora
SOBORDISTA
Planos de Estiba 
del Personal 
Portuario
Planos de 
Explanada
Listas de Carga
¿Mercancía 
en el muelle?
Ordenar carga de 
mcía. de similares 
características
Actualizar datos en 
los Listados y/o 
Planos
NO
Indicar la forma y 
lugar de la carga 
según operativa
SI
Maquinista va a 
recoger la mcía de 
la explanada
Cargar mercancía 
en el Buque
¿Se puede 
cargar la 
mercancía?
Informar al Dpto. 
de Operativa
Atención y Servicio 
al Cliente
¿Ha terminado 
la operativa?
DPTO. COMERCIAL
COMERCIAL
CLIENTE 
EXTERNO
MAQUINISTA/CONDUCTOR
SINO
NO
SI
PERSONAL PORTUARIO
ESTIBADORA
OPERATIVA
Cliente 
Afectado 
Informado
 
Anexo
46 
 
ANEXO Q 
Donde los puntos de Inspección son los siguientes: 
 
 
 
 
Condiciones que se pueden 
cumplir: 
 Datos que han de cumplir para 
poder cargar la mercancía: 
 Condiciones que se pueden 
cumplir: 
 Mercancía posicionada en 
la Explanada. 
 Mercancía entrando por el 
control de la Estibadora. 
 Si la mercancía está en los 
listados de embarque y en el 
Muelle: 
 Mercancía corresponde con 
la descripción de los 
listados. 
 El contenedor no tiene 
ninguna avería, pérdidas, 
etc. 
 No sale mercancía de la 
proyección del equipo. 
 Mercancía bien trincada, 
peso que no exceda de lo 
estipulado y repartido dentro 
del equipo. 
 Etc. 
 Se ha cargado toda la 
mercancía prevista en las 
listas de embarque. 
 No se ha cargado toda la 
mercancía pero el buque ha 
de salir por exigencias de la 
dirección. 
 Hay tiempo pero la 
mercancía que falta no se 
puede cargar por problemas 
de operativa o porque no va 
a llegar a la terminal.. 
 
 
En este proceso aparece el Personal Portuario, que es aquél personal que es obligatorio, 
por ley, contratar a la Empresa Estatal de Estiba y Desestiba del Puerto de Barcelona, 
ESTIBARNA. 
 
Dentro del Personal Portuario nosotros trabajamos principalmente con los indicados a 
continuación, aunque se puede encontrar más información en las páginas Web de PORTIC 
(www.portic.net) o de ESTIBARNA (www.estibarna.es): 
- Confronta 
- Sobordista 
- Maquinista 
- Mafi 
- Gruista 
¿ S e p u e d e 
c a rg a r la 
m e rc a n c ía ?
¿ M e rc a n c ía
e n e l M u e lle ?
¿ H a te rm in a d o
la o p e ra tiv a ?
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 47
 
ANEXO Q 
Q.3.10 DESEMBARCAR 
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL 
 
INICIO
Recibir información 
barco/carga
Descargar el barco
Incidencia?
Gestionar 
Incidencias
Desembarcar el 
equipo en el S.I.
SÍ
NO
Distribuir 
documentación
FIN
 ESTIBADORA PERSONAL PORTUARIO
Preparar operativa 
del buque
Anexo
48 
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
 
 
 
CONSIGNATARIA
OPERATIVA
PERSONAL 
PORTUARIO
ESTIBADORA
Recibir Información 
del barco a la 
descarga
TRÁFICO
Preparar Operativa 
del Buque
Descargar el Barco
Mercancía 
Embarcada
CONTROL
Listas de 
Descarga 
provisionales
Equipo 
Desembarcado 
Confirmado
Distribuir 
Documentación de 
Descarga
Desembarcar el 
equipo en el S.I.
Listas de 
Embarque
DPTO. OPERATIVA 
ESTIBADORA ORIGEN
Adicionales
DPTO. TRÁFICO 
CONSIGNATARIA ORIGEN
Planos Descarga
Listas de Descarga
Programa de 
Control
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 49
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Descargar el barco 
 
ESTIBADORA
PERSONAL PORTUARIO
Recepción de 
información y/o 
documentación
OPERATIVA
Ordenar 
desembarque y 
colocación del 
equipo
Actualizar Planos 
y/o Listas e 
informar a 
Estibadora
SOBORDISTA
Planos de 
Descarga y Listas 
de Descarga
Listas de 
embarque 
(Relaciones de 
descarga)
¿Se encuenta
 la mcía. en 
la posición 
indicada?
Actualizar Listados 
y Consultar a 
Consignataria
Solicitar Adicional
NO
Indicar la forma y 
lugar de la 
descarga según 
operativa
SI
Maquinista va a 
recoger la mcía del 
buque
Descargar 
mercancía del 
Buque
¿Se puede 
descargar la 
mercancía?
Informar al Dpto. 
de Operativa
Atención y Servicio 
al Cliente
¿Ha terminado 
la operativa?
DPTO. COMERCIAL
COMERCIAL
CLIENTE 
EXTERNO
MAQUINISTA/CONDUCTOR
SI
NO
SI
ESTIBADORA
OPERATIVA
Cliente 
Afectado 
Informado
¿Se puede 
seguir con la 
operativa de 
descarga?
Adicionales
¿La mcía. ha
 de sacarse 
pero no está 
documentada?
PUERTO DE ORIGEN
TRÁFICO
SI NO
CONSIGNATARIA
DPTO. TRÁFICO
Anexo
50 
 
ANEXO Q 
¿Se puede seguir
con la operativa de 
descarga?
¿Ha terminado la 
operativa?
Donde los puntos de Inspección son los siguientes: 
 
 
 
 
Condiciones que se pueden 
cumplir: 
 Condiciones que se pueden 
cumplir: 
 Datos que han de cumplir para 
poder descargar la mercancía: 
La única condición que se ha de 
cumplir para poder decir que la 
mercancía se encuentra en la 
posición indicada, es que 
coincida su posición real dentro 
del buque, con la que indican 
planos y listados. 
 
 La única condición que se ha de 
cumplir para poder decir que la 
mercancía está documentada es 
que se encuentra en las 
relaciones de carga que pasa la 
Consignataria de origen. 
 Si la mercancía está en los 
listados de descarga y en el 
Buque: 
 Mercancía corresponde con 
la descripción de los 
listados. 
 El contenedor no tiene 
ninguna avería, pérdidas, 
etc. 
 No sale mercancía de la 
proyección del equipo. 
 Mercancía bien trincada, 
peso que no exceda de lo 
estipulado y repartido 
dentro del equipo. 
 Etc. 
 
 
 
 
Condiciones que se han de cumplir para poder 
seguir con la operativa: 
 Condiciones que se pueden cumplir: 
En el momento que un equipo ha de ser 
descargado pero no está documentado, se 
solicitan adicionales a la Consignataria, pero para 
poder seguir con la operativa de descarga prevista 
se han de cumplir las siguientes condiciones: 
 Que el equipo que espera la adicional no 
entorpezca la operativa de descarga prevista.
 Disponer de personal portuario para realizar 
la operativa. 
 
 Se ha descargado tola la mercancía prevista 
en las listas de descarga. 
 No se ha descargado toda la mercancía pero 
el buque ha de terminar esta operativa por 
exigencias de la dirección. 
 Hay tiempo pero la mercancía que falta no se 
puede descargar por problemas de operativa, 
averías, etc. 
 
 
¿ M e rc a n c ía s in 
d o c u m e n ta r?
¿ S e e n c u e n tra 
m c ia e n p o s ic ió n 
in d ic a d a ?
¿ S e p u e d e 
d e s c a rg a r la 
m e rc a n c ía ?
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 51
 
ANEXO Q 
Q.3.11 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE 
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL 
 
Recibir viaje
¿Necesidad de 
Levante?
Gestionar valija
Registrar la 
información de 
desembarque
CONSIGNATARIA
Facilitar 
confirmación de 
desembarque
Cotejar barco
Realizar 
documentación de 
desembarque
Enviar 
documentación de 
desembarque
 ESTIBADORA CLIENTE
INICIO
FIN
Ordenar Gestión 
del Levante
SI
NO
Orden deGestión
 del Levante
Recibida
Levante
Valija
Relación de 
Descarga
GUARDIA CIVIL
Anexo
52 
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
Gestionar Valija
Registrar 
Documentación 
de Desembarque
NAVIERA
DEPARTAMENTO DE TRÁFICO
Cotejar Barco
Validar Portes y 
Realizar Orden
de Entrega
Enviar 
documentación de 
desembarque
CONSIGNATARIA
Realizar 
documentación
de desembarque
 CONTABILIDAD DE CLIENTES
GUARDIA CIVIL
CAPITÁN /
 AGENTES EN DESTINO
DPTO. DE OPERATIVA
ESTIBADORA
Viaje de la Línea de 
Origen, recibido
Valija Recibida
Relación de 
Descarga 
Recibida
Fact. de Serv. 
Ord. y Conoc. 
de embarque
Registro Lista de 
Desembarque
Confirmación de 
Desembarque, 
recibida
Documentación de 
embarque gestionada
Recibir Viaje y 
Notificar la 
Llegada
Viaje
Documentación 
Adicional 
(Valija)
Ejemplar Nº 9 y 
Nº 8 del DUA 
(Levante)
DPTO. DESPACHO 
ADUANAS
Entrega Ordenada
CONTABILIDAD
Realizar la 
Producción del 
Buque
Ordenarla Gestión 
del Levante
¿Necesidad 
de Levante?
Sí
No
Gestión del Levante, 
Recibida
¿Necesidad 
de 
Transporte?
No
Ordenar la Gestión 
del Arrastre al 
desembarque
Sí Gestión del Arrastre 
al desemb., Recibida
DPTO. DE TRÁFICO DE 
TRANSPORTE TERRESTRE
Notificación de 
la Llegada de 
la Mercancía
CLIENTE
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 53
 
ANEXO Q 
¿Necesidad de 
Transporte?
¿Necesidad
de Levante?
Donde los puntos de Inspección son los siguientes: 
 
 
 
Listado de condiciones que se pueden 
cumplir: 
 Listado de condiciones que se pueden 
cumplir: 
 Transportistas propios. 
 Transportistas autónomos. 
 Otras empresas transportistas 
(subcontratado). 
 
 Mercancía que no es de Cabotaje. 
 Mercancía con destino a las Islas Canarias. 
 Mercancía con destino a Ceuta o Melilla. 
 
Q.3.12 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE 
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL 
Recepción y 
comprobación
Factura Comercial 
Realizar y Listar 
los datos
Presentar la Lista a 
la Aduana del 
Puerto
Revisar y verificar 
Levante
Envio del Levante
¿La Aduana 
dice que el 
Levante 
Erroneo?
NO
Liquidar y Entregar 
Liquidación
SÍ
Recepción del 
Levante firmado 
por la Aduana
CLIENTE EXTERNO
RECEPTOR
DESPACHOS
DEPARTAMENTO DE ADUANAS
Listado de Importación 
Recibido
¿Gastos 
Debidos?
NO
Cliente Envía Factura 
Comercial
Orden de Gestión del 
Levante Recibida
ADUANA DEL PUERTO
Ejemplar Nº8 y
 Nº 9 del Levante
SI
Ejemplar Nº 9 del 
Levante Recibido
Ejemplar Nº 8 del 
Levante Recibido
CLIENTE EXTERNO
IMPORTADOR
Anexo
54 
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
 
 A D U A N A S
D E S P A C H O S
R e c e p c ió n y 
C o m p ro b a c ió n d e 
la F a c tu ra 
C o m e rc ia l
E n v ío d e l L e v a n te
C L IE N T E IM P O R T A D O R
F a c tu ra C o m e rc ia l
E je m p la r N º 8 d e l 
L e v a n te
C L IE N T E R E C E P T O R
O rd e n d e E n v ío d e la 
F a c tu ra C o m e rc ia l R e c ib id a
C h o fe r
M e n s a je ro
F a x
¿ F a c tu ra 
C o rre c ta ?
G e s tio n a r E n v ío 
d e l L e v a n te
In fo rm a r a l C lie n te
C lie n te 
In fo rm a d o
N O
E s p e ra r R e c ib ir 
F a c tu ra 
C o m e rc ia l
S I
E je m p la r N º 8 
d e l L e v a n te , 
R e c ib id o ¿ R e c la m a c ió n d e 
E rro r e n e l 
L e v a n te ?
R e v is ió n d e la 
R e c la m a c ió n
P ro g ra m a d e 
L e v a n te s
¿ H a y E rro r?
S I
G e s t ió n d e l L e v a n te 
R e a liz a d a
N O
N O
S o lic ita r L e v a n te 
E rro n e o
N e c e s id a d d e 
e n v ia r L e v a n te 
e r ro n e o , 
R e c ib id a
E s p e ra r R e c ib ir 
L e v a n te E rró n e o
E je m p la r N º 9 d e l 
L e v a n te
R e c ib ir L e v a n te 
E rró n e o
C a r ta d e 
R e s p o n s a b ilid a d 
(e n s u c a s o )
G e s tio n a r In s ta n c ia
S I
E je m p la r N º 9 d e l 
L e v a n te
E je m p la r N º 9 
d e l L e v a n te , 
R e c ib id o
O rd e n d e G e s tió n d e l 
L e v a n te , R e c ib id a
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 55
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Envío del Levante 
 
ADUANAS
DESPACHOS ADUANA DEL PUERTO
Presentar la Lista a 
la ADUANA
Recepción del 
Levante firmado 
por la ADUANA
Realizar y Listar 
los datos
Revisar y verificar 
Datos del Levante
Recepción y 
Comprobación del 
Levante
¿Levante 
Erróneo?
SI
¿Gastos 
Debidos?
NO
Liquidar y Entregar 
Liquidación
Comprobante de 
la Liquidación, 
Recibido
Comprobante de la 
Liquidación
SINO
Levante Firmado 
por la ADUANA
Anexo
56 
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Instancia 
 
 
ADUANAS
DESPACHOS ADUANA DEL PUERTO
Realizar Instancia
Instancia 
RecibidaEsperar la 
comprobación y 
firma de la 
Instancia
Rectificar Levante
Llevar Instancia a 
la Aduana
Recoger Instancia 
Firmada por la 
Aduana
Instancia Firmada
Instancia
Carta de 
Responsabilidad 
(en su caso)
Archivo de 
Levantes
3 copias (En mano)
(En mano)
Archivo de 
Levantes
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 57
 
ANEXO Q 
¿Levante Erróneo? ¿Gastos Debidos?
Donde los puntos de Inspección son los siguientes: 
 
 
 
 
Condiciones que se han de 
cumplir: 
 Condiciones que se pueden 
cumplir: 
 Condiciones que se pueden 
cumplir: 
Aduanas debe recibir la Factura 
Comercial, que deberá tener 
correctos los siguientes datos: 
 Cargador 
 Receptor. 
 Pagador. 
 Mercancía. 
 Peso. 
 Tipo de Servicio. 
 Número de contenedor o 
matrícula de la plataforma. 
 Indicar si es Mercancía 
Peligrosa, Tránsito, 
Frigorífica, etc. 
 Las entidades siguientes: 
 Cliente. 
 Tráfico de la Consignataria. 
 Aduanas. 
Pueden reclamar error en el 
Levante si son erróneos alguno 
de los siguientes datos: 
 Cargador 
 Receptor 
 Pagador 
 Mercancía 
 Peso 
 Tipo de Servicio 
 Nº Contenedor 
 Matrícula de la Plataforma. 
 Etc. 
 Se revisa el Levante con la 
Factura Comercial y realmente 
hay error: 
 Cargador 
 Receptor 
 Pagador 
 Mercancía 
 Peso 
 Tipo de Servicio 
 Nº Contenedor 
 Matrícula de la Plataforma 
 MMPP 
 Transito 
 Frigorífica 
 Etc. 
 
 
 
 
Condiciones que se pueden cumplir: Condiciones que se pueden cumplir: 
En este caso la única condición que se ha de 
cumplir es que la Aduana del Puerto nos indique 
que hay errores en el Levante enviado. 
 
 En este caso la única condición que se ha de 
cumplir es que las condiciones de pago del cliente 
sean a gastos debidos. 
 
¿ R e c la m a c ió n d e 
E rro r e n e l 
L e v a n te ?
¿ F a c tu ra 
C o m e rc ia l? ¿ H a y E rro r?
Anexo
58 
 
ANEXO Q 
Q.3.13 ENTREGAR MERCANCÍA 
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL 
 
INICIO
Gestionar 
Incidencias
Validar Portes
Ordenar entrega
Notificar llegada de 
la mercancía 
¿Realizar arrastre?
¿Incidencia?
Ordenar a TTE 
entregas a realizar
Entregar equipo 
lleno
SÍ NO
SÍ
¿Equipo nuestro?
Controlar 
devolución equipo
FIN
SÍ NO
NO
Distribuir 
documentación
CONSIGNATARIA
TRÁFICO
ESTIBADORA
CONTROL
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 59
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
CONTROL
ESTIBADORA CLIENTE EXTERNO
¿Se puede 
entregar la 
mercancía?
SÍ
Realizar Salida
de la Mercancía
en el S.I.
¿Entréguese 
Válido?
Solicitar y Verificar 
el Entréguese del 
Equipo Lleno
Reserva Eq. Lleno a 
recoger, Recibida
Atención y Servicio 
al Cliente
COMERCIAL
DPTO. COMERCIAL
Cliente Atendido
NO
¿Entréguese 
Completo?
TTE. TERRESTRE
CHOFER
Entréguese
SI
Completar 
EntrégueseNO
CLIENTE EXTERNO
Mercancía Entregada
Programa de 
Control
Admítase y Equipo 
Vacío a Devolver
Entrega de
Equipo Vacío
Orden de Entrega 
Recibida
SI
NO
Equipo Vacío 
Recibido
¿Hay que devolver 
el Equipo Vacío a 
la Terminal?
SI
NO
Anexo
60 
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Entrega de Equipo Vacío 
 
Solicitar y verificar 
Admítase del 
Equipo Vacío
OPERATIVA
ESTIBADORA CONSIGNATARIA
¿Admítase 
Válido?
Registrar Entrada 
de los Choferes
Recibir
Equipo Vacío
NO
CONTROL
Registrar Salida de 
los Choferes
SI
¿Admisión del 
Equipo Vacío?SI
DPTO. COMERCIAL
NO
CLIENTE EXTERNO
TRANSPORTE TERRESTRE
CHOFER
Admítase
Atención y Servicio 
al Cliente
Cliente Atendido
Programa de 
Control
 
 
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 61
 
ANEXO Q 
Donde los puntos de Inspección son los siguientes: 
 
 
 
 
Condiciones que se han de 
cumplir para ser Válido: 
 Datos que ha de tener el 
Entréguese para ser completo: 
 Condiciones que se han de 
cumplir: 
Entréguese autorizado y firmado 
por un Consignatario, en fecha; 
donde se indiquen los siguientes 
datos: 
 Fecha y Hora de emisión 
del documento. 
 Serie (tipo de equipo) y 
Número. 
 Mercancía (lleno o vacío). 
 Lugar /Muelle de entrega. 
 Fechalímite de validez. 
 Número de entréguese. 
 Empresa destinataria. 
 
 Todos los datos legibles: 
 Fecha y Hora de emisión del 
documento. 
 Serie (tipo de equipo) y 
Número. 
 Mercancía (lleno o vacío). 
 Lugar /Muelle de entrega. 
 Fecha límite de validez. 
 Número de entréguese. 
 Empresa destinataria. 
 La mercancía que se ha de 
entregar debe: 
 Coincidir con la 
documentación entregada. 
 El equipo debe estar 
aparentemente en buenas 
condiciones, sin daños, 
pérdidas aparentes. 
 Etc. 
 
 
 
 
 
Condiciones posibles que se 
pueden cumplir: 
 Condiciones que se pueden 
cumplir para no admitirlo: 
 Condiciones que se han 
cumplir para ser válido: 
 El equipo es de nuestra 
propiedad. 
 Se ha llegado a un acuerdo 
con el cliente para que su 
equipo descanse en 
nuestra Terminal. 
 Etc. 
 Equipo mal documentado. 
 Se observan daños 
aparente en el equipo. 
 Se reciben órdenes de la 
Consignataria para no 
admitir el equipo. 
 El interior del equipo está 
sucio, con olores, etc. 
 Admítase generado por un 
Consignatario o por el 
propio Control de 
Estibadora, numerado con 
fecha y firmado. 
 Fecha del Admítase dentro 
de plazo. 
 No haber recibido orden por 
parte del Consignatario para 
su anulación. 
 
 
 
¿ A d m is ió n d e l 
E q u ip o V a c ío ?
¿ H a y q u e 
d e v o lv e r e l 
e q u ip o v a c ío a la 
T e rm in a l?
¿ A d m íta s e 
V á lid o ?
¿ E n tré g u e s e 
C o m p le to ?
¿ E n tré g u e s e 
V á lid o ?
¿ S e p u e d e 
e n tre g a r la 
m e rc a n c ía ?
Anexo
62 
 
ANEXO Q 
Q.3.14 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE 
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL 
 
INICIO
Ordenar a TTE 
entregas a realizar
Recepción y 
anotación de la 
información de las 
entregas
Contactar con el 
cliente
Organizar entregas
Entregar 
documentación al 
chofer
Recoger equipo
 lleno
Registrar salidas de los 
choferes
Realizar la entrega
 CHOFER TRANSPORTE LÍNEA 
Registrar entradas de 
los choferes
Entregar la 
documentación
FINAL
Entregar equipo vacío
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 63
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
R e g is t r a r la s 
E n t r a d a s d e lo s 
C h o fe r e s
E n t r e g a r E q u ip o 
V a c io
a la T e r m in a l
A n o ta c ió n y 
C o m p r o b a c ió n d e 
la s E n t r e g a s
G e s t io n a r 
R e c e p c ió n /E m is ió n
D o c u m e n ta c ió n d e l 
C l ie n te
T R Á F IC OC H O F E R E S
D E P A R T A M E N T O D E T R A N S P O R T E
T R Á F IC O
C O N S IG N A T A R IA
C O N T R O L
E S T IB A D O R A
C L IE N T E R E C E P T O R
J E F E D E T R Á F IC O
O r d e n d e A r r a s t r e a l 
D e s e m b a r q u e R e c ib id a
O r g a n iz a r A r r a s t r e s 
a l D e s e m b a r q u e
¿ D e s c a r g a 
c o r r e c ta ?
¿ E x is te 
a c u e r d o 
in m e d ia to ?
A c o r d a r S o lu c ió n 
c o n e l c l ie n te
N O
N O
S I
S I
D o c u m e n ta c ió n 
d e la m e r c a n c ía
A d m í ta s e ,
Im p o r te s 
C o b r a d o s
1
C h o fe r v a a c a s a d e l 
r e c e p to r
R e a l iz a r S e r v ic io
3
C h o fe r v u e lv e d e 
c a s a d e l r e c e p to r
¿ P u e d e 
r e a l iz a r s e la 
d e s c a r g a ?
S I
N O
C h o fe r v a a R e c o g e r 
E q u ip o a la T e r m in a l
E n t r e g a r M e r c a n c ía
C O N T R O L
E S T IB A D O R A
¿ S e h a 
r e c o g id o e l 
E q u ip o ?
S I
N O
E n t r e g a r M e r c a n c ía
S e r v ic io R e a l iz a d o
R e g is t r a r S e r v ic io
L ib r o d e S a l id a s
L ib r o d e E n t r a d a s
L ib r o d e S a l id a s
L ib r o d e E n t r a d a s
B a s e d e D a to s d e 
S e r v ic io s d e 
T r a n s p o r te T e r r e s t r e
E n t r e g a r 
D o c u m e n ta c ió n a l 
C h o fe r
2
R e g is t r a r S a l id a s d e 
lo s C h o fe r e s
Im p o r te s 
C o b r a d o s
D o c u m e n ta c ió n 
d e la E n t r e g a 
R e c ib id a
¿ S e d e v u e lv e 
e l E q u ip o 
V a c io ?
N O
S I
Anexo
64 
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Organizar Arrastres al Desembarque 
 
Asignar Prioridad de 
los Arrastres
Comprobar 
Disponibilidad de 
Transporte
JEFE DE TRÁFICO
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
¿Hay Transporte?
¿Posibilidad de 
Contratar 
Transporte?
Contratar Transporte
Asignar Servicio
NO
SI
SI
Buscar Solución
¿Hay solución?
SI
NO
CHOFER
Atención y Servicio 
al Cliente
COMERCIAL
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Entréguese
CLIENTE EXTERNO
Cliente 
Atendido
NO
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 65
 
ANEXO Q 
Donde la Inspección es la siguiente: 
 1 2 3 
 
Puntos a revisar de la Orden 
de Arrastre al Desembarque: 
 Puntos a revisar en la entrega 
de Documentación al chofer: 
 Puntos a revisar en la 
Realización del Servicio: 
 Fecha / Hora 
 Tipo de equipo 
 Origen / Cargador 
 Referencia de la descarga 
 Mercancía 
 Destino / Receptor 
 MMPP 
 Temperatura 
 Mozos, Toldos, Cintas, etc. 
 
 Entréguese: 
- Nombre Receptor 
- Dirección Receptor 
- Teléfono Receptor 
- Equipo a recoger 
- Elementos adicionales 
- Hora realizar Servicio 
- Tipo Mercancía 
- Tránsitos 
- Importes a Cobrar 
- Etc. 
 Comprobar que los datos 
del receptor y el destino que 
anota el cliente coinciden 
con el que ha anotado el 
Jefe de Tráfico. 
 Comprobar el peso de la 
mercancía con el Albarán 
del Cliente. 
 Comprobar que la 
mercancía descargada 
coincide con la anotada en 
el Admítase. 
 
Donde los puntos de Inspección son los siguientes: 
Condiciones posibles para no 
recoger el equipo: 
 Condiciones que se han de 
cumplir: 
 Listado de condiciones que se 
pueden cumplir: 
 Que no se haya encontrado 
el equipo que se ha de 
recoger. 
 Que el equipo encontrado 
no esté en las condiciones 
adecuadas. 
 Que el equipo encontrado 
no coincida con las 
características de la 
documentación. 
 
 No se producen accidentes. 
 Se encuentra la dirección 
indicada. 
 Almacén abierto. 
 Documentación preparada. 
 No hay discrepancias con el 
Cliente. 
 Etc. 
 Posibilidad de descargar en 
otro almacén, etc. 
 Esperar a que preparen la 
descarga de mercancía. 
 Etc. 
 
¿ P u e d e 
re a liz a rs e la 
D e s c a rg a ?
¿ S e h a re c o g id o 
e l e q u ip o ?
¿ E x is te A c u e rd o 
In m e d ia to ?
Anexo
66 
 
ANEXO Q 
¿Posibilidad de
Contratar TTE?
¿Hay Solución?
Donde los puntos de Inspección son los siguientes: 
Condiciones que se han de 
cumplir: 
 Condiciones que se pueden de 
cumplir: 
 Listado de condiciones que se 
han de cumplir: 
 La descarga corresponde 
con la documentación. 
 Colocación y trincaje de la 
mercancía correctos, 
permitiendo la descarga. 
 No se observan daños, 
pérdidas, etc. 
 Etc. 
 Equipo propio. 
 No existe acuerdo con el 
cliente para que se reserve 
en su almacén, nuestro 
equipo propio. 
 Existe acuerdo con el cliente 
para que su equipo vacío 
descanse en la terminal. 
 Hay Transportistas Propios 
o Autónomos disponibles. 
 Hay Tractoras Propas o de 
los Autónomos, disponibles. 
 Hay Tractoras preparadas y 
documentadas para el 
servicio que se va a 
realizar. 
 Hay Plataformas 
disponibles y documentadas 
para el servicio que se va a 
realizar. 
 Etc. 
 
 
 
 
 
Listado de condiciones que se han de cumplir: Posibles soluciones: 
 Hay Empresas de Transporte ajenas con 
personal y equipo disponibles para realizar el 
servicio. 
 Dirección aprueba este gasto para el servicio 
que se va a realizar. 
 
 Acordar con el cliente realizar el servicio en 
otra fecha / hora. 
 Utilizar Transporte de otras empresas del 
Grupo. 
 Etc. 
 
 
 
¿ S e d e v u e lv e e l 
e q u ip o v a c io ?
¿ D e s c a rg a 
C o rre c ta ?
¿ H a y 
T ran s p o rte ?
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 67
 
ANEXO Q 
MACROPROCESO FUNDAMENTAL COBRAR 
 
 
Los procesos Tramitar Facturas y Realizar el Cobro se desarrollan diariamente en el 
Departamento Contable y Financiero, según se van recibiendo Facturas y mientras se tienen 
partidas pendientes de cobro. 
INICIO
FIN
D
EP
A
R
TA
M
EN
TO
 C
O
N
TA
B
LE
 Y
 F
IN
A
N
C
IE
R
O
Tramitar Facturas
Escala de Tiempo 
relativa a un día
8 h0 h
Realizar el Cobro
Anexo
68 
 
ANEXO Q 
Contabilizar 
Facturas Vía 
Informática
CONTABILIDAD DE CLIENTES
Recuperar 
Facturación de las 
Líneas
Realizar Extracto de 
Facturas que 
requiera el Cliente
Enviar Extracto de 
Facturas al Cliente
Realizar 
Facturación de Tte. 
Terrestre y 
Estibadora
INICIO
FINEnviar Facturas al 
Cliente y Copias a 
Tte. Terrestre, 
Estibadora
DPTO. CONTABLE Y FINANCIERO
Realizar Extracto de 
Facturas que 
requiera el Cliente
Tramitar Facturas
de los Clientes
Tramitar Facturas
de Tte. Terrestre
y Estibadora
Q.3.15 TRAMITAR FACTURAS 
DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL 
 
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 69
 
ANEXO Q 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
 
Realizar Facturación
de Tte. Terrestre y 
Estibadora
CONTABILIDAD DE CLIENTES
Recuperar Facturación
de las Líneas
Realizar Extracto de 
Facturas que requiera
el Cliente
Enviar Extracto de 
Facturas al Cliente
Enviar Copias de las 
Facturas a Tte. 
Terrestre y Estibadora
Contabilizar Facturas
Vía Informática
¿Servicio
Extraordinario?
¿Servicio
Extraordinario?
NOSI
CLIENTE EXTERNO
SI NO
DEPARTAMENTO CONTABLE Y FINANCIERO
Facturac. Servicios 
Ordinar. Registrada
Doc. de Servicios 
Extraord. Recibida
Extracto de Facturas 
Recibido
Registro
Contable
Registro de la 
Facturación GN
Conocimientos de 
Embarque
DUAs
Albarán de la
Carga
Facturas
TRÁFICO
CONSIGNATARIA
Copias de Facturas
TTE. TERRESTRE (Tráfico)
ESTIBADORA (Operativa)
1
2
3
CLIENTE EXTERNO
Cotejar Información
con los Responsables
¿Factura
Incorrecta?
Realizar
Rectificativos
SI
Atención y Servicio
al Cliente
DTO. COMERCIAL
NO
Reclamación a la 
Facturación
Registro
Contable
Cliente Atendido e 
Informado
Anexo
70 
 
ANEXO Q 
Donde las Inspecciones son las siguientes: 
 
 1 2 3 
 
Puntos a revisar en 
Recuperación de la 
Facturación de las Líneas: 
 Puntos a revisar al Realizar el 
Extracto de Facturas que 
requiere el Cliente: 
 Puntos a revisar al enviar el 
Extracto de Facturas al 
Cliente: 
 Original de la Factura. 
 Copia de la Factura. 
 Conocimiento de Embarque.
 DUA. 
 Albarán de la Carga. 
 Documentación Adicional. 
 
 Medio de envío solicitado 
por el Cliente (correo postal, 
mensajería, etc.). 
 Periodicidad de envío 
solicitada por el Cliente 
(quincenal, mensual, etc.). 
 
 Factura correcta y legible. 
 Conocimiento de 
Embarque correcto y 
legible. 
 DUA correcto y legible. 
 Albarán de la Carga 
correcto y legible. 
 
 
 
 
 
 
Donde los puntos de Inspección son los siguientes: 
Listado de condiciones que se 
pueden de cumplir: 
 Listado de condiciones que se 
pueden cumplir: 
 
 Realización de un Arrastre 
no convenido. 
 Dejar de realizar un 
Arrastre convenido. 
 Diferencias en la distancia 
del Arrastre realizado con 
el que previamente se 
había especificado. 
 Realización de una 
Manipulación de un equipo 
no convenida. 
 Dejar de realizar la 
Manipulación de un equipo 
convenida. 
 Demoras en la recogida de 
un equipo por parte del 
Cliente. 
 Demoras en la entrega de 
un equipo por parte de la 
Estibadora. 
 
 Servicio Facturado 
incorrecto. 
 Importe Facturado 
incorrecto. 
 Condiciones de Pago 
indicadas incorrectas. 
 Datos del Pagador 
incorrectos. 
 
 
¿Servicio 
Extraordinario?
¿Factura 
Incorrecta?
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 71
 
ANEXO Q 
Q.3.16 REALIZAR EL COBRO 
DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL 
 
 
CONTABILIDAD DE CLIENTES
Gestionar las 
Cuentas de los 
Clientes
Realizar 
Seguimiento de los 
Clientes Morosos
DTPO. CONTABLE Y FINANCIERO
INICIO
Controlar
los Ingresos 
Realizados
FIN
Anexo
72 
 
ANEXO Q 
CONTABILIDAD DE CLIENTES
Gestionar las 
Cuentas de los 
Clientes
Controlar los 
Ingresos Realizados
Realizar 
Seguimiento de los 
Clientes Morosos
Contabilizar el 
Cobro
¿Cliente 
Moroso?
SI NO
CLIENTE EXTERNO
Justificante de Pago
DTPO. CONTABLE Y FINANCIERO
Extracto de 
Facturas Recibido
Justificante de 
Cobro Recibido
Registro
Contable
Registro
Contable
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Donde el punto de Inspección es el siguiente: 
Condiciones: 
 Ha superado los 90 días de vencimiento 
de la factura respecto al plazo de pago. 
 No ha superado los 180 días de plazo 
del vencimiento de la factura. 
 
 
¿ C lien te 
M o ro so ?
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 73
 
ANEXO Q 
INICIO
Elaborar y actualizar 
cuestionarios
Realizar cuestionarios 
a los clientes
Recibir y registrar 
información para medir 
la satisfacción del 
cliente
Valorar la información 
recibida y registrada
Elaborar, analizar y 
registrar informes
Proponer, elaborar y 
registrar acciones 
correctoras y 
preventivas
FIN
DPTO. DE CALIDAD
Elaborar, realizar 
seguimiento y registrar 
índices de satisfacción
DPTO. COMERCIAL
¿Cliente 
Externo?
SÍ
Valorar la información 
recibida y registrada
Elaborar, analizar y 
registrar informes
NO
Proponer, elaborar y 
registrar acciones 
correctoras y 
preventivas
MACROPROCESO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 
Q.3.17 MEDIR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL 
 
Anexo
74 
 
ANEXO Q 
Elaborar, Actualizar 
y Enviar 
Cuestionarios
Recibir y Registrar 
Información para 
Medir Satisfacción 
del Cliente
Valorar Información Recibida
Elaborar, Analizar y 
Registrar Informes 
de Satisfacción del 
Cliente
Proponer, Realizar, 
Aplicar y Registrar 
Acc. Correctoras y 
Preventivas
Elaborar, Realizar 
Seguimiento y 
Registrar Índices de 
Satisfacción
Necesidades y 
Expectativas Cliente
índices de Satisfacción 
Controlados
Encuestas 
cumplimentadas
Encuestas
DPTO. AVERIAS DPTO. CALIDAD DPTO. COMERCIAL CLIENTE
Incidencias 
Registradas
Quejas y 
Reclamaciones 
Registradas
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
En este proceso aparece un nuevo Departamento, el de Averías. 
Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total 
Ana Mª Ferrer 75
 
ANEXO Q 
PROCESOS DE SOPORTE 
Hasta el momento no se ha desarrollado ningún proceso de soporte, por lo que sólo 
describiremos los diagramas finales. 
Q.3.18 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
 
Establecer 
Objetivos
Planificar
los Medios
Establecer 
Plan de acción
Establecer 
Presupuestos
Comunicar 
Plan actuación
Ejecutar
Plan actuación
Modificar 
Procedimiento
Resultados de las 
Áreas de Negocio 
Realizados
Rendimiento de la 
Organización 
Obtenido
Índicies de 
Satisfacción 
Controlados
DPTO. DE CALIDAD
Objetivos del Grupo 
Empresarial
Objetivos Anuales 
Establecidos
Presupuesto 
Establecido
Plan de Acción 
Establecido
Informes de la 
Contabilidad Fiscal 
y Analítica de la 
Empresa
Dir. Contable y Financiera
Informes de los 
Recursos 
Financieros de la 
Empresa
DPTO. COMERCIALGERENCIAConsejo de Dirección
Responsables de los 
Dptos. del Grupo
Responsables de los 
Dptos. del Grupo
Anexo
76 
 
ANEXO Q 
Q.3.19 COMPRAR Y SUBCONTRATAR 
DIAGRAMA DE FLUJO FINAL 
 
 
Necesidades de 
Compra y 
Subcontratación
Responsables de los 
Departamentos del Grupo
Definir las 
Necesidades en 
Compra o 
Subcontratación
Control de Estocks
¿Consumibles 
habituales?
Evaluar a los 
Proveedores
NoSí
Elección del mejor presupuesto