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I UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES CARRERA DE CONTABILIDAD SUPERIOR Y AUDITORÍA, CPA. TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORÍA Y FINANZAS, C.P.A. TEMA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y GESTIÓN DEL CRÉDITO - COBRO DE LA INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A EN LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS. AUTOR: DOLORES ESTEFANÍA YAGUANA ESCOBAR. ASESOR: MBA. LEONARDO HUMBERTO CARRIÓN HURTADO. SANTO DOMINGO – ECUADOR 2014 II III IV UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” NOTA DE ACEPTACIÓN. Firma del Presidente del Jurado. Firma del Oponente. Firma del Miembro del Jurado. V AGRADECIMIENTOS “Da gracias a Dios por lo que tienes, allí comienza el arte de vivir y el éxito.” Agradezco infinitamente a Papito Dios por darme la sabiduría y la paciencia necesaria para culminar con la realización de mi proyecto de titulación, porque yo sé que sin él nada sería posible. A mis padres Víctor y Gladys por apoyarme en todos los momentos importantes de mi vida, por inculcarme valores y principios dignos de ustedes, gracias por toda la educación de excelencia que recibí a base de su esfuerzo, y sobre todo mil gracias por su amor. A mi hermana Rosa Belén, por comprenderme en situaciones difíciles y a pesar de ello nunca dejo de apoyarme y brindarme su cariño. Te amo hermanita. A Juan Fernando por ser una de las personitas más incondicionales e importante de mi vida ya que con su amor, ternura y paciencia me ha demostrado que su amor por mí no tiene límites. Gracias por todo. A mis papitos Alberto y Rosa le quiero agradecer por quererme y comprenderme en momentos difíciles que eh tenido gracias por el apoyo desinteresado que me han demostrado y me da alegría por ser su primera nieta y demostrarles que si pude obtener mi título profesional. A mis tíos y primos Fernando, Wilson, Israel, Génesis, Carlitos, Rosita, Nohelia, Joselyn y Andresito les agradezco por ser especiales en mi vida, por el ánimo necesario para la culminación de mi tesis. A mis amigos Joa, Cecilia, Karina, Caro, Rome, Carlos, Luis, Fernando, Majo, Janeth M, Jane S; por soportar mis bromas, locuras gracias por estar presente en mi ciclo universitarios ustedes han llegado a ser personas de suma importancia para mi vida. Los quiero muchísimo. A mi asesor de tesis MBA. Leonardo Humberto Carrión por todo el tiempo, dedicación y paciencia que tuvo con mi proyecto de tesis. A la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. dirigida por el Ing. Juan Mena Bowen por permitirme realizar mi proyecto de tesis dentro de su prestigiosa empresa. Dolores Estefanía Yaguana E. VI DEDICATORIA Con todo el amor que puede existir dedico mi trabajo de grado a Dios por permitir realizarlo, a mis padres Víctor y Gladys; y a mi único amor verdadero mi hija Fernanda Valentina quien ha sido el motor principal en mi vida para seguir adelante y no derrumbarme por nada ni nadie, ella con su magia me ha dado fuerzas de superación, ánimos y sobre todo amor más puro y desinteresado. Te amo Valentina. Además dedico a toda mi familia, amigos por ser incondicionales conmigo muchas gracias. Los amo. Dolores Estefanía Yaguana E. VII ÍNDICE DE CONTENIDO. PORTADA .......................................................................................................................................... I NOTA DE ACEPTACIÓN. ............................................................................................................. IV RESUMEN EJECUTIVO. ........................................................................................................... XII EXECUTIVE SUMMARY .......................................................................................................... XIII INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 1 Antecedentes de la Investigación. ...................................................................................................... 1 Planteamiento del problema. .............................................................................................................. 2 Formulación del problema. ................................................................................................................ 3 Delimitación del problema. ................................................................................................................ 3 Objeto de Estudio. .............................................................................................................................. 3 Campo de Acción. .............................................................................................................................. 3 Identificación de la Línea de Investigación........................................................................................ 3 Objetivos. ........................................................................................................................................... 4 Objetivo General. ............................................................................................................................... 4 Objetivos Específicos. ........................................................................................................................ 4 Idea a Defender. ................................................................................................................................. 4 Justificación del Tema. ...................................................................................................................... 4 Metodología. ...................................................................................................................................... 5 Resumen de la estructura de la tesis. .................................................................................................. 5 Aporte Teórico. .................................................................................................................................. 6 Significación Práctica. ....................................................................................................................... 6 Novedad Científica. ........................................................................................................................... 7 CAPÍTULO I...................................................................................................................................... 8 1. MARCO TEÓRICO. ............................................................................................................... 8 1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. .............................. 8 1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN. ............................................................................................................. 8 1.2.1 Contabilidad. .................................................................................................................... 8 1.2.1.1 Importancia. ..................................................................................................................... 9 1.2.2 Auditoría. .......................................................................................................................... 9 1.2.2.1 Importancia. ................................................................................................................... 10 1.2.3 Manuales Administrativos.............................................................................................11 1.2.3.1 Manual de procedimientos. ........................................................................................... 11 1.2.3.1.1 Importancia. ................................................................................................................. 12 VIII 1.2.3.1.2 Modelo de Manual de Procedimiento. ......................................................................... 13 1.2.3.1.3 Implantación. ............................................................................................................... 14 1.2.4 Gestión del Crédito y cobro. .......................................................................................... 14 1.2.4.1 Crédito. ............................................................................................................................ 15 1.2.4.1.1 Importancia .................................................................................................................. 15 1.2.4.1.2 Tipos de crédito. ........................................................................................................... 16 1.2.4.1.3 Plazos de crédito. ......................................................................................................... 18 1.2.4.1.4 Política de crédito. ....................................................................................................... 18 1.2.4.1.5 Riesgo crediticio........................................................................................................... 19 1.2.4.2 Cobranzas. ...................................................................................................................... 19 1.2.4.2.1 Objetivos. ..................................................................................................................... 20 1.2.4.2.2 Políticas de cobro. ....................................................................................................... 21 1.2.4.2.3 Tipos de cobranzas. ...................................................................................................... 23 1.2.4.2.4 Costos de cobranzas. .................................................................................................... 24 1.2.4.2.5 Control de clientes. ...................................................................................................... 25 1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ..... 26 1.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ..................................................... 26 CAPÍTULO II .................................................................................................................................. 28 2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. ............... 28 2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA SELECCIONADA PARA LA INVESTIGACIÓN. ........................................................................................................................ 28 2.1.1 Base Legal. ...................................................................................................................... 28 2.1.2 Misión. ............................................................................................................................. 29 2.1.3 Visión Actual. ................................................................................................................. 29 2.2 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO. ...................................................................... 29 2.2.1 Modalidad de Investigación. ......................................................................................... 29 2.2.2 Tipos de investigación. ................................................................................................... 30 2.2.2.1 Descriptiva. ..................................................................................................................... 30 2.2.2.2 Bibliográfica. .................................................................................................................. 30 2.2.2.3 De Campo. ....................................................................................................................... 30 2.2.3 Población y Muestra. ..................................................................................................... 30 2.2.3.1 Población. ........................................................................................................................ 30 2.2.3.2 Muestra. .......................................................................................................................... 31 2.2.4 Métodos de investigación. .............................................................................................. 32 IX 2.2.4.1 Métodos. .......................................................................................................................... 32 2.2.4.1.1 Inductivo – Deductivo. ................................................................................................. 32 2.2.4.1.2 Analítico – Sintético. .................................................................................................... 32 2.2.4.1.3 Estadístico. ................................................................................................................... 32 2.2.5 Técnicas e Instrumentos de Investigación. ................................................................... 33 2.2.5.1 Técnicas. .......................................................................................................................... 33 2.2.5.1.1 Entrevista. .................................................................................................................... 33 2.2.5.1.2 Encuesta. ...................................................................................................................... 33 2.2.5.2 Instrumentos de Investigación. ..................................................................................... 33 2.2.5.2.1 Guía de entrevista. ....................................................................................................... 33 2.2.5.2.2 Cuestionario de la encuesta. ........................................................................................ 33 2.2.6 Interpretación de Resultados. ....................................................................................... 34 2.2.6.1 Entrevista Dirigida al gerente de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. ............ 34 2.2.6.2 Encuesta Dirigida al personal de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. ............ 36 2.2.6.3 Encuesta Dirigida a los clientes de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. .......... 37 2.2.7 Verificación de la propuesta. ......................................................................................... 38 2.3 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR. ........................................................................... 39 2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ..................................................... 40 CAPÍTULO III ................................................................................................................................. 41 3. MARCO PROPOSITIVO. .................................................................................................... 41 3.1 TÍTULO DE LA PROPUESTA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DE CRÉDITO Y COBRO DE LA INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. 41 3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA............................................................................ 41 3.2.1 Justificación. ................................................................................................................... 41 3.2.2 Objetivo General. ........................................................................................................... 42 3.2.2.1 Objetivos Específicos. ....................................................................................................42 3.2.3 Propuesta del Manual de Procedimientos. ................................................................... 42 IMPORTANCIA. ............................................................................................................................. 46 ANTECEDENTES ........................................................................................................................... 47 INTRODUCCIÓN. .......................................................................................................................... 48 MISIÓN Y VISIÓN ACTUAL DE LA INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. ........... 49 OBJETIVOS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DEL CRÉDITO Y COBRO. ........................................................................................................................................... 50 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ............................................................................................. 51 ESTRUCTURA DEL ÁREA DE CRÉDITO. ................................................................................. 52 X ESTRUCTURA DEL ÁREA DE COBRO. ..................................................................................... 53 POLÍTICAS GENERALES PARA EL ÁREA DE CRÉDITO. ...................................................... 54 POLÍTICAS GENERALES PARA EL ÁREA DE COBRO. .......................................................... 55 POLÍTICAS GENERALES PARA EL OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DE LOTES. .. 56 PROCEDIMIENTO: SOLICITUD DE CRÉDITO. ........................................................................ 61 FLUJOGRAMA DE SOLICITUD DE CRÉDITO. .................................................................................. 63 PROCEDIMIENTO: OTORGAMIENTOS DE CRÉDITO. ........................................................... 65 FLUJOGRAMA OTORGAMIENTO DE CRÉDITO. ............................................................................. 67 ELABORACIÓN DEL CONTRATO. ............................................................................................. 69 FLUJOGRAMA ELABORACIÓN DE CONTRATO. ............................................................................. 71 PROCEDIMIENTO: CONTROL DE CARTERA. ......................................................................... 73 FLUJOGRAMA CONTROL DE CARTERA. ........................................................................................ 74 PROCEDIMIENTO: MOROSIDAD DE CARTERA. .................................................................... 76 FLUJOGRAMA MOROSIDAD DE CARTERA. ................................................................................... 78 PROCEDIMIENTO: RECUPERACIÓN DEL TERRENO. ........................................................... 80 FLUJOGRAMA RECUPERACIÓN DEL TERRENO. ............................................................................ 81 CAMBIOS O TRASPASOS. ........................................................................................................... 83 FLUJOGRAMA TRASPASOS. .......................................................................................................... 84 PROCEDIMIENTO: APLICACIÓN DE DESCUENTOS. ............................................................. 86 FLUJOGRAMA DE APLICACIÓN DE DESCUENTOS. ........................................................................ 87 CANCELACIÓN DE LA DEUDA TOTAL. .................................................................................. 89 CANCELACIÓN DE LA DEUDA TOTAL ................................................................................... 90 EJERCICIO CONTABLE. .............................................................................................................. 92 3.4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. .............................................................. 95 3.4.1 Conclusiones. .......................................................................................................................... 95 3.4.2 Recomendaciones. ............................................................................................................ 95 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1 Clasificación del Manual de Procedimientos ................................................. 13 Ilustración 2 Objetivos de la cobranza. ................................................................................ 20 Ilustración 3 Población ........................................................................................................ 31 Ilustración 4 Muestra de población. ..................................................................................... 31 Ilustración 5 Análisis general de tabulación de encuesta. ................................................... 36 XI Ilustración 6 Análisis de encuesta a los clientes de la inmobiliaria. .................................... 37 Ilustración 7 Diseño de un Manual de Procedimientos. ...................................................... 39 ÍNDICE DE ANEXOS Anexo #1 Aprobación del perfil. Anexo #2 Carta de certificación de Urbaamanecer 2000 S.A. Anexo #3 Formato de la guía de entrevista aplicada al gerente general de Urbaamanecer 2000 S.A. Anexo #4 Formato de la encuesta aplicada a los clientes de la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. Anexo #5 Formato de la encuesta aplicada a los empleados de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. Anexo #6 Formato de contrato de cesión de derechos posesionarios. Anexo # 7 Formato para notificaciones de pago para clientes atrasados en sus cuotas. XII RESUMEN EJECUTIVO. La presente tesis tiene como objetivo proponer el diseño y la implementación de un manual de procedimientos que permita mejorar la gestión de crédito y cobro en la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A en la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas. Mediante los métodos y técnicas de investigación aplicada al gerente general, empleados y clientes de la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. se obtuvo información relacionada con los problemas existentes que se encuentran en el área de crédito y cobro. El presente trabajo de grado se enmarca en la línea de investigación: Regulación y metodología de la contabilidad. Para la ejecución de la propuesta se analizó cada uno de los componentes que conforman en si el manual de procedimientos y se determinó que es un elemento eficaz que permite plasmar la información de manera clara y concreta, convirtiéndose en una herramienta que orienta y facilita la acción humana esto a su vez ayuda a identificar las falencias existentes en dicho procesos proporcionando soluciones de manera oportuna cumpliendo con las metas y objetivos de la institución. XIII EXECUTIVE SUMMARY This thesis aims to propose the design and implementation of a manual of procedures to improve credit management and collection in 2000 Urbaamanecer Housing SA in Santo Domingo of the Tsáchilas. Using the methods and research techniques applied to general manager, employees and customers of the realtor Urbaamanecer 2000 SA information related to the problems found in the credit and debit card area was obtained. This work is part of the grade line of research: Regulation and accounting methodology. For the implementation of the proposal was analyzed each of the components that make whether manual procedures and determined to be an effective element that capture the information in a clear and concrete way, becoming a tool that guides and facilitates the action human this in turn helps to identify gaps in existing processes that provide timely solutions meeting the goals and objectives of the institution. 1 INTRODUCCIÓN Antecedentes de la Investigación. Los manuales son una herramienta básica que toda empresa debe tener por más grande o pequeña que sea.Un manual es más importante de lo que aparenta ser, no es simplemente una recopilación de procesos, sino también incluye una serie de políticas, normas y condiciones esto permitirá que todos sepan que hacer en el día a día y sobre todo cómo hacerlo para beneficio final de la empresa y de los clientes permitiendo así una mayor eficiencia en las operaciones diarias y funciones claras. En nuestro país las actividades de créditos y cobranzas, siempre fueron actividades alternas a la gestión comercial y/o financiera de la empresa. El empresario toma conciencia sobre la importancia del crédito sólo cuando considera que es una alternativa adecuada al incremento de sus ventas, y considera oportuno además conocer las técnicas de la cobranza en sus pormenores, sólo como única respuesta a asegurar la recuperación de su inversión. El cobro efectivo debe ser de prioridad en toda gestión empresarial, ya que es vital para la salud financiera de la empresa Luego de la investigación realizada en la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S. A se determinó que no existe ningún tema relacionado a MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y GESTIÓN DE CRÉDITO - COBRO sin embargo en el Centro de Documentación e Investigación Científica (C.D.I.C) de la Universidad Autónoma Regional de los Andes “UNIANDES” Santo Domingo si existen temas similares a manual de procedimientos que a continuación se detalla: - Manual de Procedimientos de Control Interno y Gestión Financiera de la Unidad Educativa Particular Antonio Neumane; Autora: Ana Karen Mantilla Samaniego, 2013. Por lo tanto el MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y GESTIÓN DEL CRÉDITO – COBRO es un trabajo inédito y original de la autora. 2 Planteamiento del problema. La Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S. A es una empresa con gran prestigio dentro de la provincia, fue una de las primeras inmobiliaria esta empresa se encuentra orientada a brindar el mejor servicio inmobiliario a sus clientes. Actualmente se dedica a la venta exclusiva de lotes dentro de la provincia Tsáchila, el equipo de trabajo de la Inmobiliaria Urbaamanecer lo componen profesionales de todas las ramas dispuestos a cubrir cualquier necesidad. Esta empresa es totalmente comprometida con su clientela en asesorar y resolver cualquier situación o ejecución de un bien. Además tienen las mejores facilidades de financiamiento para el beneficio de todos los clientes. La empresa cuenta con herramientas para llevar a cabo sus procesos pero no de la manera correcta o idónea situación que se pudo evidenciar a través de una entrevista con el gerente general de la empresa y como resultado de ello se presentan las siguientes causas y efectos que a continuación se detalla: - La falta de un documento escrito que determine las políticas de crédito-cobranzas ha ocasionado muchas discusiones del personal por dudas al momento de decidir alguna negociación dentro del departamento de crédito y cobro. - Se ha entregado créditos para la adquisición de lotes a personas de poca capacidad económica sin un análisis previo y esto genera retraso en los pagos mensuales. - El bajo control sobre la documentación de cartera genera pérdida y falta de información al momento de saber el estado de todos los créditos. - Falta de normas y controles para los empleados, genera errores en la atención de los clientes. - Falta de responsabilidad del encargado de archivo crea un desorden al momento de buscar los historiales físicos de pagos de los clientes. 3 Si no se da solución estos problemas la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S. A perdería capital y liquidez si sigue generando créditos a clientes de poca capacidad económica ya que sería difícil de cobrar. Esto llevaría a un quiebre de la empresa en su totalidad. Formulación del problema. ¿Cómo mejorar la gestión del crédito y cobro de la Inmobiliaria Urbaamanecer S.A en la provincia de Santo domingo de los Tsáchilas? Delimitación del problema. El presente trabajo investigativo se realizará en la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas en las instalaciones de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A ubicada en la vía Quevedo Km 1 junto a la gasolinera Móbil obligada a llevar contabilidad dirigida por el gerente general y 3 personas más que conforman el equipo de trabajo, esta empresa cuenta con 2085 clientes, la ejecución de este proyecto investigativo se realizará en el lapso de Octubre 2013 – Marzo 2014, específicamente en el departamento de Crédito y Cobro. Objeto de Estudio. Manual de procedimientos. Campo de Acción. Gestión del crédito y cobro. Identificación de la Línea de Investigación. Regulación y metodología de la contabilidad. 4 Objetivos. Objetivo General. Diseñar un manual de procedimientos para mejorar la gestión del crédito y cobro de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S. A en la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas, año 2013. Objetivos Específicos. - Analizar el marco bibliográfico referente a procesos contables de auditoría y crédito - cobro. - Determinar la realidad actual a través de la aplicación de herramientas de investigación como la encuesta, entrevista y la observación, que nos permitan evidenciar el problema planteado. - Diseñar una propuesta de un Manual de Procedimientos para mejorar la Gestión del Crédito y Cobro dentro de la provincia. Idea a Defender. El diseño de un Manual de Procedimientos se sustentará por procesos estandarizados, objetivos claros y bien definidos, políticas bien establecidas esto a su vez optimizará la Gestión del Crédito y Cobro de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A dando mayor factibilidad a la realización de esta investigación. Justificación del Tema. Se justifica técnicamente la aplicación de herramientas y medios que permitan preparar un documento que aporte al conocimiento así como también a fomentar el perfil profesional del estudiante. 5 Se justifica económicamente la creación de un Manual de Procedimientos, dará solución a la Gestión del crédito y cobro en la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A cuando el costo será menor que el beneficio que adquirirá la empresa, manteniendo de esta manera eficiencia y eficacia esto permitirá tomar mejores decisiones y al mismo tiempo controlará estrictamente las actividades de crédito y cobro de acuerdo a normas y disposiciones legales vigentes dentro del país. La ejecución de la presente tesis responde a la obtención del título de Ingeniera en Contabilidad Superior, Auditoría y Finanzas, C.P.A. Metodología. Todo proceso investigativo posee un enfoque cuali-cuantitativo con mayor énfasis en lo cuantitativo, se realizará estudios económicos y financieros. Cualitativo porque por medio de la investigación se recopila toda la información necesaria y así se pretende obtener resultados reales del problema y solución del mismo. Para llevar el proceso investigativo se utilizarán Tipos como; Bibliográfica para sustentar teóricamente la propuesta, Descriptiva para exponer las diversas características de la investigación mediante Métodos Analítico - Sintético, Inductivo - Deductivo y Estadístico. Para la recopilación de la evidencia se emplearán técnicas e instrumentos orientados al conocimiento y tratamiento del problema, tales como la entrevista y su guía la cual será aplicada al gerente general, la encuesta y su cuestionario que nos permitirá conocer la situación problémica. Resumen de la estructura de la tesis. - La Introducción expone las características preliminares o antecedentes del problema, los objetivos propuestos a alcanzar, la justificación, se detalla la metodología de investigación que se empleará y un resumen de los aportes y estructura que tendrá la tesis. 6 - El Capítulo I, se desplegará el Marco Teórico, donde se fundamentará científicamente y teóricamente los conceptos principales de los distintosenfoques teóricos sobre el objeto de investigación dejando en claro los aspectos que se asume como valiosos para la construcción de la propuesta. - El Capítulo II, se ampliará el Marco Metodológico que caracteriza el problema seleccionado y la descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación. - El Capítulo III, se desarrollará el Marco Propositivo, analizando mediante de procedimientos, la información obtenida en la investigación y posteriormente se realizará un examen de los efectos finales empleando criterios de validación y evaluación de resultados que genere la propuesta. Aporte Teórico. El presente trabajo que se va a llevar a cabo en la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A se desarrollará mediante los conocimientos adquiridos, así como también en base a datos obtenidos en la investigación; que podrán ser utilizados como guía de consulta y aporte bibliográfico para los estudiantes de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”. Significación Práctica. Actualmente la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A busca ser productiva y competitiva, requiere de herramientas y mecanismos para mantenerse en el mercado y seguir tomando buenas decisiones. Es de vital importancia que la inmobiliaria cuente con un manual de procedimientos que facilitará el manejo a sus empleados y así tendrían donde orientarse y a su vez solucionarían todas las falencias existentes y esto ayudaría que la inmobiliaria tenga buenas medidas al momento de negociar. 7 Novedad Científica. La novedosa aportación de esta investigación será de mucha importancia para las empresas ya que llenará el vacío existente que se encuentra en la gestión del crédito y cobro con la ayuda de un manual de procedimientos se solucionará la problemática a futuro y agilitará la buena toma de decisiones. 8 CAPÍTULO I 1. MARCO TEÓRICO. 1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. La Inmobiliaria Urbaamanecer S.A cuenta con herramientas para llevar a cabo sus procesos pero no de manera correcta o idónea existiendo fallas, extravió de documentos, falta de documentos escritos y normas a empleados si no se da solución a estos problemas se perdería capital y liquidez y esto llevaría a un quiebre de la empresa en su totalidad. A todos los problemas que se encuentran dentro de la empresa se dará solución con el diseño de un Manual de Procedimientos que ayudará a optimizar la Gestión del Crédito y Cobro dando más factibilidad a la realización de esta investigación. 1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN. 1.2.1 Contabilidad. “Se refiere a la información que describe los recursos, las obligaciones y las actividades financieras de una entidad económica (bien sea una organización o un individuo)”(Meigs, Bettner, Haka, & Williams, 2001, pág. 4) “La Contabilidad se ha llamado el lenguaje de los negocios y aunque algunos se oponen a esta definición, encontraremos que la tarea de aprender contabilidad viene a ser esencialmente la misma que implica el estudio de un nuevo idioma”(Torres Salazar, 2011, pág. 17) La contabilidad es la técnica que se encarga de estudiar, medir y analizar el patrimonio, situación económica y financiera de una empresa u organización, con el fin de facilitar la toma de decisiones, presentando la información, previamente registrada, de manera sistemática y útil para las distintas partes interesadas. 9 1.2.1.1 Importancia. “La contabilidad es de gran importancia porque todas las empresas tienen necesidad de llevar un control de sus negociaciones mercantiles y financieras. Así obtendrán mayor productividad y aprovechamiento de su patrimonio. Por otra parte, los servicio aportados por la contabilidad son imprescindibles para obtener información de carácter legal”.(Caballero Miguez, 2007, pág. 11) “La contabilidad es importante ya que proporciona información sobre todos los hechos con trascendencia económica derivados de la actividad de la empresa, facilitando a los responsables de la gestión la adopción de decisiones sobre la marcha de la misma, además constituye una valiosa herramienta al servicio de la empresa y sus gestores.”(Vertice, 2011, pág. 15) La contabilidad, es el elemento importante en toda empresa o negocio, porque permite conocer la realidad económica y financiera de la empresa, su evolución, sus tendencias y lo que se puede esperar de ella. 1.2.2 Auditoría. “El vocablo auditoría es sinónimo de examinar, verificar, investigar, consultar, revisar, comprobar y obtener evidencias sobre informaciones, registros, procesos, circuitos, etc. Hoy en día la palabra auditoría se encuentra relacionada con diversos procesos de revisión o verificación que aunque todos ellos tienen en común al estar de una u otra forma vinculados con la empresa, pueden diferenciarse en función a su finalidad económica inmediata, de tal manera que según este criterio podemos establecer una primera gran clasificación de las auditorías diferenciando entre auditoría económica y auditorías especiales.”(De la Peña, 2011, pág. 5) “El termino auditoría lo asociamos de forma genérica a diferentes expresiones o conceptos: procesos, misión, función, profesión, informe, balance, diagnostico, evaluación etc. Auditar es sinónimo de revisar, inspeccionar, controlar o verificar.”(I Aumatell, 2012, pág. 22) 10 Auditoría es una ciencia que verifica la información financiera bajo los principios de contabilidad generalmente aceptados con el propósito de evaluar cada recurso ocupado dentro de cualquier empresa. 1.2.2.1 Importancia. “La importancia de la auditoria guarda relación con los objetivos de la auditoría y los usuarios potenciales del informe. Por ello las consideraciones sobre la cantidad y calidad representan factores clave para identificar su importancia dentro de los cuales pueden referirse: - Exposición y sensibilidad del programa o actividad a examinar. - Programa o actividad a examinar de reciente inicio o cambios que hayan sufrido en sus condiciones de operación. - Rol de la auditoría como medio de suministrar información capaz de facilitar la rendición de cuentas de la gestión (responsabilidad) y la toma de decisiones. - Alcance del examen a practicar.”(Fonseca Luna, 2007, pág. 285) “La auditoría en los negocios son muy importantes, por cuanto la gerencia sin la práctica de una auditoría no tiene plena seguridad de que los datos económicos registrados realmente son verdaderos y confiables. Es la auditoria que define con bastante razonabilidad, la situación real de la empresa.”(Hurtado, 2005) La Auditoría es de suma importancia en las empresas puesto que revisa, verifica, comprueba todos los procesos que se han llevado acabo y esto a su vez genera una plena seguridad dentro del campo laboral. 11 1.2.3 Manuales Administrativos. Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación para registrar y trasmitir en forma ordenada y sistemática tanto la información de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos, elementos de calidad, etc.), como las instrucciones y lineamientos necesarios para que desempeñe mejor sus tareas. Los manuales administrativos son indispensables debido a la complejidad de las estructuras de las organizaciones, el volumen de sus operaciones, los recursos de que disponen, la demanda de sus productos, servicios o ambos y la adopción de tecnología de la información para atender adecuadamente todos los aspectos. Es un hecho que los manuales administrativos representan un elemento crucial para el proceso de toma dedecisiones, la mejora continua y el logro de un desempeño por encima del estándar regular.(Benjamin, 2009, pág. 244) Los manuales administrativos son una guía descriptiva que establece los roles, funciones, atribuciones y responsabilidades que tienen asignada a cada puesto en la organización, las áreas y los cargos. Establece las relaciones de unidades internas, y condiciones personales y profesionales que deben reunir las personas que ocupen los cargos. Es muy importante su utilización por cuanto es una valiosa herramienta técnica que ayuda a lograr una adecuada sistematización de los procedimientos administrativos de la empresa. Indican las actividades a ser cumplidas por los miembros de la empresa y la forma en cómo deben ser realizadas, ya sea en conjunto o separadamente. 1.2.3.1 Manual de procedimientos. “Constituye en un documento técnico que incluye información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, esto constituye en una unidad para la realización de una función, actividad o tarea específica en una organización.”(Benjamin, 2009, pág. 245) 12 “El manual de procedimientos es un componente del sistema de control interno, el cual se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una organización.”(Gomez, 2001) El manual de procedimientos, es aquel que describe de manera detallada las operaciones que integran los procedimientos administrativos, en el orden secuencial de su ejecución, y las normas que se deben cumplir y ejecutar los miembros de la organización compatibles con dichos procedimientos. 1.2.3.1.1 Importancia. “El hecho importante es que los procedimientos existen a todo lo largo de una organización, aunque, como sería de esperar, se vuelven cada vez más rigurosos en los niveles bajos, más que todo por la necesidad de un control riguroso para detallar la acción de los trabajos rutinarios llega a tener una mayor eficiencia cuando se ordenan de un solo modo. El manual de procedimientos establece los criterios y tareas que deben observarse en la elaboración de su contabilidad, con el fin de evitar fraudes en la información contable. Y que esta a su vez resulte adecuada y segura.”(Palacios Cardoso, 2012) “Son considerados de suma importancia ya que son uno de los elementos más eficaces para la toma de decisiones en la administración, ya que facilitan el aprendizaje y proporcionan la orientación precisa que requiere la acción humana en cada una de las unidades administrativas que conforman a la empresa, fundamentalmente a nivel operativo o de ejecución, pues son una fuente de información que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la adecuada realización de las actividades que se le han encomendado.”(Herrera, 2007) El manual de procedimientos es importante, no es simplemente una recopilación de procesos, sino también incluye una serie de estamentos, políticas, normas y condiciones que permiten el correcto funcionamiento de la empresa. 13 1.2.3.1.2 Modelo de Manual de Procedimiento. Ilustración 1 Clasificación del Manual de Procedimientos Elementos Definiciones Identificación. El manual de procedimiento debe incluir los siguientes datos: * Logotipo de la empresa. * Nombre de la organización. * Denominación y extensión del manual. * Lugar y Fecha de elaboración. * Numeración de las páginas. * Sustitución de páginas (Actualización de información). * Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización. * Clave de formulario. Introducción. El prólogo es la presentación que hace del manual alguna autoridad preferentemente del más alto nivel jerárquico. La introducción es una exposición de lo que es el manual, su estructura, propósitos, ámbitos de aplicación y necesidad de mantener vigente. Antecedentes. Descripción de la génesis de la organización o del área descrita en el manual, en la que se indica su origen, evolución y cambios significativos registrados. Objetivos. * Presentar una visión de conjuntos de la organización. * Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa para definir responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones. * Mostrar claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles jerárquicos que la componen. * Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones pues evitan la repetición de instrucciones. * Fortalecer la cadena de valor de la organización. * Servir como una fuente de información para conocer la organización. * Funcionar como medio de relación y coordinación con otras organizaciones. Políticas. Criterios o líneas de acción que se formulan de manera explícita para orientar y facilitar el desahogo de las operaciones que se llevan a cabo las distintas instancias que participan en el procedimiento. 14 Fuente:(Benjamin, 2009) Elaborado por: Dolores Yaguana. 1.2.3.1.3 Implantación. “La implantación del manual representa el momento crucial para traducir en forma tangible las propuestas y recomendaciones en acciones específicas para elevar la productividad, mejorar la coordinación, agilizar el trabajo y homogeneizar el conocimiento de la dinámica y componentes organizacionales.”(Amador , 2008) La implantación es el paso final de proceso donde se detalla todo lo establecido en el manual de procedimeintos y por último especifica conclusiones y recomendación. 1.2.4 Gestión del Crédito y cobro. “La Gestión de Crédito y Cobranzas consiste en el desarrollo de actividades y estrategias para alcanzar el cobro de créditos otorgados y deudas. Elementos Definiciones Procesos. Representación por escrito, en forma narrativa y secuencial de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, por lo cual se anota el número de operaciones, el nombre de las áreas responsables de llevarlas a cabo y en la descripción explicar en qué consiste, como, donde y con que se lleva a cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general y comprende varias áreas debe anotarse la unidad administrativa que tiene a cargo cada operación. Diagrama Flujo. Estos diagramas que también se conocen como flujo gramas, representan de manera gráfica en que se realizan las operaciones de un procedimiento, el recorrido de formas o materiales o ambas cosas. En ellos se muestran las áreas o unidades administrativas y los puestos que intervienen en cada operación descrita. Formas. Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan después de los diafragmas de flujo que a su vez se mencionan. 15 La gestión de crédito y cobro, para que sea efectiva, debe tomar en cuenta el contacto, la comunicación y el entorno de negocio. Estos aspectos producen información que debe ser bien administraday rápidamente canalizada para producir efectividad en cada gestión que se emprende.”(Portas, 2003) La gestión de crédito y cobro son actividades estratégicas para realizar el cobro de las deudas existentes de la empresa. 1.2.4.1 Crédito. “La razón de ser del concepto crédito es la confianza; se deriva de los vocablos latinos crederé, que significa “creer”, o bien, creditum, “reputación de solvencia”. Significados básicos para que esto funcione, es decir, todo debe ser manejado a través de la confianza.”(Ibarra, 2005, pág. 163) “El crédito es la utilización del dinero de otra persona a cambio de tu promesa de devolver dicho dinero (generalmente con intereses) en un fecha posterior. Por ejemplo, los préstamos a corto plazo que da los bancos, los créditos de proveedores.”(Padilla Juarez, 2004) El crédito es un préstamo de dinero con el compromiso de que en el futuro, el cliente devolverá dicho préstamo en forma gradual (mediante el pago de cuotas) o en un solo pago y con un interés. 1.2.4.1.1 Importancia “El papel que desempeña el crédito dentro de la economía es de gran importancia, debido a que, entre otras cosas, es un instrumento muy eficaz en el proceso de reactivación económica, ya que es mediante el crédito una de las formas más eficaces en cómo puede impulsarse el desarrollo de una economía.” (Ayala Villegas, 2005) 16 En la actualidad el crédito es de vital importancia para la economía del país y de todas las empresas, su utilización produce aumento de volúmenes de ventas, incremento de la producción de bienes, servicios y creación de más fuentes de trabajo. 1.2.4.1.2 Tipos de crédito. “Existen muchos tipos de créditos, siendo los más tradicionales en el sistema financiero los créditos comerciales, a microempresarios, de consumo y créditos hipotecarios. a) Créditos comerciales. Son aquellos créditos directos o indirectos otorgados a personas naturales o jurídicas destinados al financiamiento de la producción y comercialización de bienes y servicios en sus diferentes fases. También se consideran dentro de esta definición los créditos otorgados a las personas a través de tarjetas de crédito, operaciones de arrendamiento financiero u otras formas de financiamiento. b) Créditos a las microempresas. Son aquellos créditos directos o indirectos otorgados a personas o jurídicas destinados al financiamiento de actividades de producción, comercialización o prestación de servicios. c) Créditos de consumo. Son aquellos créditos que se otorgan a las personas naturales con la finalidad de atender el pago de bienes, servicios o gastos relacionados con una actividad empresarial. También se consideran dentro de esta definición los créditos otorgados a las personas naturales a través de tarjetas de crédito, los arrendamientos financieros y cualquier otro tipo de operación financiera. 17 d) Créditos hipotecarios para vivienda. Son las líneas de créditos destinados a personas naturales para la adquisición, construcción, refacción, remodelación, ampliación, mejoramiento y subdivisión de vivienda propia, tales créditos se otorgan amparados con hipotecas debidamente inscritas en los registros públicos.”(Ayala Villegas, 2005). “Los crédito se clasifican de la siguiente manera: a) Créditos comerciales, son los que los fabricantes conceden a otros para financiar la producción y distribución de bienes; créditos a la inversión, demandados por las empresas para financiar la adquisición de bienes de equipo, las cuales también pueden financiar estas inversiones emitiendo bonos, pagarés de empresas y otros instrumentos financieros que, por lo tanto, constituyen un crédito que recibe la empresa. b) Créditos bancarios, son los concedidos por los bancos como préstamos, créditos al consumo o créditos personales, que permiten a los individuos adquirir bienes y pagarlos a plazos c) Créditos hipotecarios, concedidos por los bancos y entidades financieras autorizadas, contra garantía del bien inmueble adquirido. d) Créditos contra emisión de deuda pública. Que reciben los gobiernos centrales, regionales o locales al emitir deuda pública. e) Créditos internacionales, son los que concede un gobierno a otro, o una institución internacional a un gobierno, como es el caso de los créditos que concede el Banco Mundial. f) De producción: Crédito aplicado a la agricultura, ganadería, pesca, comercios, industrias y transporte de las distintas actividades económicas. g) De consumo: Para facilitar la adquisición de bienes personales. 18 h) Hipotecarios, destinados a la compra de bienes inmuebles. i) Personal. Créditos a sola firma sobre sus antecedentes personales y comerciales. j) Real (hipotecas). Prendarias cuando el acreedor puede garantizar sobre un objeto que afecta en beneficio del acreedor.”(Aching Guzman, 2008) 1.2.4.1.3 Plazos de crédito. “Los créditos se clasifican de acuerdo a su exigencia inmediata a CORTO PLAZO y A LARGO PLAZO. a) CORTÓ PLAZO.- Aquellas cuya disponibilidad es inmediata dentro de un plazo no mayor de un año. b) A LARGO PLAZO.- Su disponibilidad es a más de un año.”(Toro, 2011) Los plazos de crédito se clasifican en: CORTO PLAZO: No mayor a un año. LARGO PLAZO: Más de un año. 1.2.4.1.4 Política de crédito. “La política de crédito de una empresa da la pauta para determinar si debe concederse crédito a un cliente y el monto de éste. La empresa no debe solo ocuparse de los estándares de crédito que establece, sino también de la utilización correcta de estos estándares al tomar decisiones de crédito. Deben desarrollarse fuentes adecuadas de información y métodos de análisis de crédito. Cada uno de estos aspectos de la política de crédito es importante para la administración exitosa de las cuentas por cobrar de la empresa. La ejecución inadecuada de una buena 19 política de créditos o la ejecución exitosa de una política de créditos deficientes no producen resultados óptimos.”(Gomez, 2001) Las políticas crediticias dan espacios para determinar e investigar si se debe dar capacidad de endeudamiento a clientes, con esto ayudaría para que la inmobiliaria tenga usuarios responsables caso contrario si no se cumpliría lo establecido la empresa tendría malos resultados. 1.2.4.1.5 Riesgo crediticio. “La intermediación financiera, principal cometido de las entidades de crédito, lleva como riesgo asociado la posibilidad de que un demandante de dinero asuma sus compromisos de devolución. Siguiendo los criterios del CESB (Comité de Supervisores Bancarios Europeos) se entiende por riesgo de crédito, el riesgo de pérdida que se puede producir si no se recupera el dinero prestado.”(Amat, Pujadas, & Llorete, 2012, pág. 17) “El Riesgo Crediticio es el riesgo proveniente de actividades crediticias y evalúa la probabilidad de incumplimientos en los compromisos de una deuda. Para un banco el riesgo crediticio es una parte importante en la evaluación de su riesgo comercia.”(Aching Guzman, 2008, pág. 17) El riesgo de crédito es la posibilidad de pérdida debido al incumplimiento del prestatario o la contraparte en operaciones directas, indirectas o de derivados que conlleva el no pago, el pago parcial o la falta de oportunidad en el desembolso de las obligaciones pactadas. 1.2.4.2 Cobranzas. “La operación básica de cobranza puede conceptualizarse como el conjunto de operaciones necesarias para transformar un activo exigible - documentado o no - (Créditos) en un activo líquido (Disponibilidades). Comienza con la existencia de un derecho representado en una cuenta o un documento a cobrar, y trae como resultado el ingreso de dinero o algún título representativo de dinero - cheque u orden de pago.”(Portas, 2003) 20 “El concepto <<cobro>> en cambio, no tiene sentido económico como el ingreso, sino financiero.El cobro es un movimiento de entrada de efectivo posterior a la venta y en ocasiones independiente de la misma.” (Massons i Rabassa, 2002, pág. 75) En general podemos definir cobranza como aquel servicio que presta una institución a sus clientes y corresponsales para tramitar según instrucciones, el cobro y la aceptación de documentos financieros y comerciales. Otra definición explica la cobranza como un servicio bancario de manejo de documentos sobre la base de instrucciones recibidas. 1.2.4.2.1 Objetivos. “El objetivo de la cobranza es cerrar el círculo de la venta, el cual se expresa de la siguiente manera: pedido-Autorización del crédito – Facturación–Embarque de la mercadería – Cobro.” (Molina Aznar, 2005, pág. 11) Ilustración 2Objetivos de la cobranza. Fuente:(Molina Aznar, 2005) Elaborado por: Dolores Yaguana. Los objetivos de la cobranza es cerrar el círculo de las ventas, mantener confidencialidad de los procesos realizados y cobrar oportunamente manteniendo un buen trato al cliente. Autorizacion del crédito Facturación Embarque de la mercadería Cobro Pedido 21 1.2.4.2.2 Políticas de cobro. “Un paso previo a la organización de un servicio de recobros es determinar las políticas y los procedimientos de recobro de la empresa. Las políticas de cobro pueden estar ya establecidas en la política de cobro de la compañía que a su vez se encentran definidas dentro de la política global de créditos y riesgos o se deberán definir específicamente. La política y los procedimientos de recobro sirven para unificar criterios, evitar arbitrariedades o tratos de favor en las reclamaciones, sistematizar las gestiones de cobro, establecer las prioridades y determinar las normas de comportamiento de los gestores de impagos.” (Brachfield, 2012, pág. 35) “Las políticas de cobro de la empresa son los procedimientos que ésta sigue para cobrar sus cuentas una vez vencidas La efectividad de las políticas de cobro de la empresa se pueden evaluar parcialmente examinando el nivel de estimación de cuentas incobrables. Una efectiva labor de cobranza está relacionado con efectiva una política de créditos por lo que se minimiza los gastos de cobro por cuentas difíciles o de dudosa recuperación. Una política de cobranza debe basarse en su recuperación sin afectar la permanencia del cliente .La empresa debe tener cuidado de no ser demasiado agresiva en su gestión de cobros. Los diferentes procedimientos de cobro que aplique una empresa están determinados por su política general de cobranza. Cuando se realiza una venta a crédito, concediendo un plazo razonable para su pago, es con la esperanza de que el cliente pague sus cuentas en los términos convenidos para asegurar así el margen de beneficio previsto en la operación. En materia de política de cobranza se pueden distinguir tres tipos, las cuales son; políticas restrictivas, políticas liberales y políticas racionales. a) Políticas restrictivas. Caracterizadas por la concesión de créditos en períodos sumamente cortos, normas de crédito estrictas y una política de cobranza agresiva. Esta política contribuye a reducir al mínimo las pérdidas en cuentas de cobro dudoso y la inversión movilización de fondos en las cuentas por cobrar. Pero a su vez este tipo de políticas pueden traer como consecuencia la reducción de las ventas y los márgenes de utilidad, la inversión es más baja que las que se pudieran tener con niveles más elevados de ventas, utilidades y cuentas por cobrar. 22 b) Políticas Liberales. Como oposición a las políticas restrictivas, las políticas liberales tienden a ser generosas, otorgan créditos considerando la competencia, no presionan enérgicamente en el proceso de cobro y son menos exigentes en condiciones y establecimientos de períodos para el pago de las cuentas. Este tipo de política trae como consecuencia un aumento de las cuentas y efectos por cobrar así como también en las pérdidas en cuentas incobrables. En consecuencia, este tipo de política no estimula aumentos compensadores en las ventas y utilidades. c) Políticas racionales. Estas políticas son aquellas que deben aplicarse de tal manera que se logre producir un flujo normal de crédito y de cobranzas; se implementan con el propósito de que se cumpla el objetivo de la administración de cuentas por cobrar y de la gerencia financiera en general. Este objetivo consiste en maximizar el rendimiento sobre la inversión de la empresa. Se conceden los créditos a plazos razonables según las características de los clientes y los gastos de cobranzas se aplican tomando en consideración los cobros a efectuarse obteniendo un margen de beneficio razonable.”(Gomez, 2001) Las políticas de cobranza de la empresa son los procedimientos que ésta sigue para recaudar sus cuentas por cobrar a su vencimiento. La efectividad de las políticas de cobranzas de la empresa se puede evaluar parcialmente examinando el nivel de estimación de cuentas incobrables, este nivel no depende solamente de las políticas de cobro sino también de la política de créditos en la cual se basa su aprobación. 23 1.2.4.2.3 Tipos de cobranzas. “Los tipos de cobranza se clasifican de la siguiente manera: a) Cobranza Formal. La que se realiza mediante los responsables directos de la cobranza, utilizando los medios y procedimientos regulares para ejecutar el cobro ya sea a través de los propios cobradores de la empresa o de intermediarios calificados, si ese fuera el caso. Este proceso debe ser programado analizado y sometido a revisión por parte de los responsables de la administración del negocio antes de elegir el tipo de cobranza. Se entiende que la empresa solo decidirá recurrir a otros tipos de cobranza cuando haya agotado todas las medidas y recursos necesarios para el pronto pago y que por esta circunstancia se pone en peligro la relación Cliente-Empresa. b) Cobranza Judicial. En este tipo de cobranza la empresa puede o no intervenir directamente. En los casos en que intervenga, está considerada dentro de su personal de línea o asesoría a un gestor, o abogado especialista en cobranza judicial. En caso inverso, podrá recurrir a una agencia de cobranzas independiente, las mismas que ofrecen servicios de cobranza judicial y extrajudicial. Su procedimiento se adecua a las disposiciones jurídicas y legales que la legislación les ha señalado. No esta demás decir que llegar a una cobranza judicial, por los costos y tiempo que esta representa, es muy perjudicial para la empresa, considerando que en épocas inflacionarias, o recesivas la erosión del dinero afecta considerablemente al capital a la empresa. c) Cobranza Extra-judicial. La cobranza extra-judicial deriva del anterior en lo que respecta a la iniciación del proceso legal; marcando diferencias cuando el deudor se somete a una transacción 24 fuera de juicio, a fin debitar el incremento de costos, pérdida de tiempo y molestias para ambas partes; por tal motivo se llegan a un arreglo extrajudicial. Frecuentemente se programan nuevas fechas de pago, con gastos mínimos adicionales, o también recurrir a la recuperación de la mercadería si se consideró en el contrato de venta la devolución de la mercadería con cláusulas específicas que determinen tal operación. La elección del tipo de cobranza dependerá de la modalidad del crédito, clase y condiciones del cliente, lugar del domicilio donde debe hacerse la cobranza, gastos de transporte y gastos de localización y ejecución, etc.(Portas, 2003) Los tipos de cobranzas se clasifican en formal, judicial y extra judicial en si todas llegan a su objetivo general que es ejecutar el cobro y recuperar su capital en el tiempo programado. 1.2.4.2.4 Costos de cobranzas. Los costos por créditos con recuperación a plazo o pagos parciales son más elevados que los costos por pagos efectuadosde una sola vez (señalamiento de un tiempo fijado a plazo; o a 30, 60, o 90 días fecha). Por lo tanto, cuando se requiera estructurar costos de cobranza se debe tener en cuenta lo antes señalado. Cada crédito con pago parcial, debe registrarse al detalle y darse al cliente recibos o informes por escrito del movimiento y estado de su cuenta. Cuando los créditos constituyen un monto considerable, el costo de cobranza se reduce, por lo que no es aconsejable otorgar créditos en pequeña escala si no se tiene un método de trabajo adecuado a las exigencias de este tipo de crédito. El costo del dinero invertido genera un interés que deberá cobrarse con el saldo pendiente de pago considerando en muchos casos que el pago no se ajusta a la fecha prevista ni señalada en el contrato. Por ello detallaremos en el siguiente punto el tipo de interés aplicado a la cobranza formal cuando este se ejecuta dentro del ámbito de la empresa. Para 25 ello una mejor explicación detallaremos lo concerniente a la descripción de los intereses y las costas judiciales desde el punto de vista legal. a) Costos fijos. Son todos aquellos costos que no varían en el tiempo de seguimiento y gestión de la cobranza. Algunos de ellos son: Gastos de personal permanente, mantenimiento de oficinas, trámites ordinarios o de rigor, etc. b) Costos variables. Son aquellos que varían con el transcurrir del tiempo y son los más significativos y onerosos para la gestión de cobranza. Estos son: teléfono, cartas, facsímil, gestiones legales (protestos y acciones judiciales), contratación de servicios externos, (abogados, agencias de cobranzas, servicios de investigación, etc. Pero también tenemos costos por cobranza morosa. Aquí señalamos las que se incrementan por cobranza judicial, como por ejemplo el interés moratorio y el compensatorio, costos judiciales etc. que incluyen los personales y procésales que los describiremos más adelante. 1.2.4.2.5 Control de clientes. “El cobrador con la finalidad de controlar y mantener al día la información necesaria de un cliente debe diseñar e implementar una Tarjeta del Cliente donde se deben registrar todos los movimientos y al final de cada mes se deben totalizar los saldos. Esta contiene los siguientes datos: a) Nombre, domicilio, población, estado, teléfono del cliente. b) Condiciones de venta. 26 c) Fecha de la operación “ (Gomez, 2001) El control de clientes es de suma importancia ya que se puede controlar toda la información de los clientes y ahí la empresa puede saber el estado de cada uno de ellos y eso en cierta manera eso es beneficiario para la empresa ya que se puede tomar cartas en el asunto y solucionar cualquier percance. 1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. Los manuales administrativos deriva diversos lineamientos y entre ellos sobresale el manual de procedimientos del autor Benjamín Franklin en su obra “Organización de empresa” agrega nuevos enfoques para la realización del manual de procedimientos explicándolos de la siguiente manera identificación, introducción, índice, contenido, objetivo, áreas de aplicación, responsables, políticas, procedimiento, diagrama de flujo, formularios o impresos, instructivos. La sustentación teórica del tema de Gestión del crédito y cobro se respalda con obras de autores reconocidos como Aching Guzmán César, Amat Oriot, Pujadas Pere, Llorete Pilar, Pere Brachfield concuerdan y explican cómo gestionar de forma integral el crédito a los clientes sin exponerse a percances y enseñan los mecanismos de creditmanagement (gestión del crédito) del cual disponen las empresas. Además explican y detallan las técnicas para realizar la administración global de los créditos comerciales, otorgando un contexto fácil e comprensión. 1.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. La contabilidad es la técnica que se encarga de estudiar, medir y analizar el patrimonio, situación económica y financiera de una empresa u organización, con el fin de facilitar la toma de decisiones, presentando la información, previamente registrada, de manera sistemática y útil para las distintas partes interesadas. 27 La contabilidad, es el elemento importante en toda empresa o negocio, porque permite conocer la realidad económica y financiera de la empresa, su evolución, sus tendencias y lo que se puede esperar de ella. Auditoría es una ciencia que verifica la información financiera bajo los principios de contabilidad generalmente aceptados con el propósito de evaluar cada recurso ocupado dentro de cualquier empresa. La Auditoría es de suma importancia en las empresas ya que revisa, verifica, comprueba todos los procesos que se han llevado acabo y esto a su vez genera una plena seguridad dentro del campo laboral. Los manuales administrativos son una guía descriptiva que establece los roles, funciones, atribuciones y responsabilidades que tienen asignada la organización, las áreas y los cargos. Establece las relaciones de unidades internas, y condiciones personales y profesionales que deben reunir las personas que ocupen los cargos. Es muy importante su utilización por cuanto es una valiosa herramienta técnica que ayuda a lograr una adecuada sistematización de los procedimientos administrativos de la empresa, indican las actividades a ser cumplidas por los miembros de la empresa y la forma en cómo deben ser realizadas, ya sea en conjunto o separadamente. El manual de procedimientos, es aquel que describe de manera detallada las operaciones que integran los procedimientos administrativos, en el orden secuencial de su ejecución, y las normas que se deben cumplir y ejecutar los miembros de la organización compatibles con dichos procedimientos. El crédito es un préstamo de dinero con el compromiso que a futuro, el cliente devolverá dicho préstamo en forma gradual (mediante el pago de cuotas) o en un solo pago y con un interés. En la actualidad el crédito es de importancia vital para la economía del país y de todas las empresas, su utilización produce aumento de volúmenes de ventas, incremento de la producción de bienes, servicios y creación de más fuentes de trabajo. En general podemos definir cobranza como aquel servicio que presta una institución a sus clientes y corresponsales para tramitar según instrucciones, el cobro y la aceptación de documentos financieros y comerciales. Otra definición explica la cobranza como un servicio bancario de manejo de documentos sobre la base de instrucciones recibidas. 28 CAPÍTULO II 2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. 2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA SELECCIONADA PARA LA INVESTIGACIÓN. La Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A se encuentra ubicada en la Av. Quevedo Edificio Yanbal, inscrita en el libro del REGISTRO MERCANTIL con el Nª 01 en el repertorio con el Nª 253 el 26 de enero del 2001, con el objetivo de proporcionar bienestar a la comunidad santodomingueñas satisfaciendo sus necesidades a través de la venta exclusiva de lotes ubicados a en la Lotización Los Anturios Av. Quevedo Km 4 margen izquierdo. Actualmente se encuentra dirigida por el Ing. Juan Mena Bowen como gerente general y lo acompañan 3 personas más que conforman el equipo de trabajo. 2.1.1 Base Legal. La Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. basa sus procesos en la aplicación los PCGA (Principios de la Contabilidad Generalmente Aceptados), NAGAS (Normas de Auditoria Generalmente Aceptadas)y las NIFF (Normas Internacionales de Información Financiera) es obligada a llevar contabilidad por lo cual tiene obligaciones tributarias las cuales son las siguientes: - Anexo accionistas, participes, socios, miembros del directorio y administradores. - Anexo relación dependencia. - Anexo transaccional simplificado.- Declaración de impuestos a la renta sociedades. - Declaración de retenciones en la fuente. 29 - Declaración mensual del IVA. Además la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. es regulada y controlada por el SRI (Servicios de Rentas Internas) el cual es una entidad técnica y autónoma tiene la responsabilidad de recaudar los tributos internos establecidos por ley mediante la aplicación de la normativa vigente. Que tiene por finalidad consolidad la cultura tributaria en el país a efectos de incrementar sostenidamente el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias por parte de los contribuyentes. 2.1.2 Misión. La Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A tiene como misión generar una oferta rentable en la venta de lotes mediante la asesoría legal, comercial y financiera que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes que buscan mejorar su calidad de vida. 2.1.3 Visión Actual. La visión de la inmobiliaria es ser una empresa líder en el sector inmobiliario dentro de la provincia Tsáchila, además ser la empresa que genere el mayor grado de confianza a los clientes, logrando un liderazgo transparente y profesional de nuestro personal, con una trayectoria reconocida de calidad y honorabilidad. 2.2 PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO. 2.2.1 Modalidad de Investigación. La metodología cuantitativa es aquella que permite examinar los datos de manera científica, o más específicamente en forma numérica, generalmente con ayuda de herramientas del campo de la estadística, la metodología cualitativa, como indica su propia denominación, tiene como objetivo la descripción de las cualidades de un problema, busca un concepto que pueda abarcar una parte de la realidad, no se trata de probar o de medir en qué grado una cierta cualidad se encuentra en un cierto 30 acontecimiento dado, sino de descubrir tantas cualidades como sea posible para dar la solución al problema encontrado. 2.2.2 Tipos de investigación. 2.2.2.1 Descriptiva. Tiene como propósito encontrar motivos o causas que provocan ciertos fenómenos para efecto de este estudio se utiliza en la introducción y en el marco propósito 2.2.2.2 Bibliográfica. Se apoya en la búsqueda de información en bibliografía actualizada y relevante, así como también en internet para la elaboración del marco teórico y sustentar científicamente el objeto de estudio y las variables independiente y dependiente. 2.2.2.3 De Campo. Se usó en la recopilación de información, instrumentos de investigación en el Marco Metodológico, lo cuales permitió generar un diagnostico actual del manejo de crédito y cobro dentro de la inmobiliaria. 2.2.3 Población y Muestra. 2.2.3.1 Población. Esta investigación se desarrolla en la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. que se encuentra ubicada en la Vía Quevedo Km 1 en Santo Domingo de los Tsáchilas donde se puede encontrar como población a las siguientes personas las cuales se encuentran involucradas en las actividades comerciales. 31 Ilustración 3 Población DETALLE POBLACIÓN Gerente General 1 Empleados 3 Clientes (Lotes Cancelados) 1348 Clientes (Lotes No Cancelados) 737 TOTAL 2089 Fuente: (La Investigación) Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana Escobar. 2.2.3.2 Muestra. Para el desarrollo de la investigación, el investigador considera necesario utilizar a los clientes deudores como muestra. Ilustración 4 Muestra de población. Nomenclatura Descripción Datos N = Población Total 737 N = Tamaño de la muestra 253 Z = Distribución normalizada, Si Z =1,96 el porcentaje de confiabilidad es de 95 % 1,96 E = Porcentaje deseado de error 5% P = Proporción de aceptación deseada. Corresponde al 50% 50% Q = (1-p)=(1-0,50)=50% 50% APLICACIÓN DE LA FORMULA 252.79 253 Total Encuesta Fuente: (La Investigación) Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana Escobar. n= 𝑍2.𝑁.𝑝.𝑞 𝐸2(𝑁−1)+𝑍2.𝑃.𝑄 = (1,96)2∗737∗0,50∗0,50 0,052(737−1)+1,962∗0,50∗0,50 707.81 2.80 32 2.2.4 Métodos de investigación. 2.2.4.1 Métodos. 2.2.4.1.1 Inductivo – Deductivo. El inductivo es el que analiza los aspectos particulares para llegar a una comprensión general del tema investigativo, el deductivo parte de un conocimiento general del tema llegando a investigar las particularidades del mismo. Este método se lo empleo en el capítulo I y II. Este método permite ir de situaciones particulares a hechos generales para establecer conclusiones respecto a situaciones específicas del proceso investigativo en la relación a la aplicación de criterio y principios generales. 2.2.4.1.2 Analítico – Sintético. Es la identificación de los elementos de un todo, revisar ordenadamente cada uno de ellos por separados para luego reconstruirlo y presentar el resumen del análisis, este método se lo utilizo en el Marco Teórico. 2.2.4.1.3 Estadístico. Ayuda como proceso de obtención, representación, simplificación, análisis, interpretación y proyección a la propuesta con este método se tiene una mejor comprensión de la realizad y a su vez facilita la toma de decisiones. 33 2.2.5 Técnicas e Instrumentos de Investigación. 2.2.5.1 Técnicas. 2.2.5.1.1 Entrevista. La entrevista permite conocer información específica, especialmente la información que no está contenida en conceptos, o logros organizacionales todo ello genera de mucha ayuda ya que se va a descubrir falencias y esto a su vez genera validación a la propuesta. 2.2.5.1.2 Encuesta. Es una técnica que se empleó para obtener información, la cual permitió mediante un cuestionario conocer la necesidad de la existencia de un manual de procedimiento dentro de la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. 2.2.5.2 Instrumentos de Investigación. 2.2.5.2.1 Guía de entrevista. Es un instrumento que está conformado por preguntas previamente elaboradas dirigido al gerente general, relacionándolos con la creación del modelo de procedimientos para mejorar la gestión de crédito y cobro. 2.2.5.2.2 Cuestionario de la encuesta. Consiste en un conjunto de preguntas esquematizadas dirigidas al personal y clientes deudores de la inmobiliaria con la finalidad de determinar falencias existentes esto a su vez genera validez a la propuesta expuesta por el investigador. 34 2.2.6 Interpretación de Resultados. 2.2.6.1 Entrevista Dirigida al gerente de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. - Primera pregunta. ¿Cuál es la misión de la inmobiliaria? La misión de la inmobiliaria es generar una oferta rentable en la venta de lotes mediante la asesoría legal, comercial y financiera que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes que buscan mejorar su calidad de vida. - Segunda pregunta. ¿Cuál es la visión de la inmobiliaria? La visión actual de la inmobiliaria es ser una empresa líder en el sector inmobiliario dentro de la provincia Tsáchila, además ser la empresa que genere el mayor grado de confianza a los clientes, logrando un liderazgo transparente y profesional de nuestro personal, con una trayectoria reconocida de calidad y honorabilidad. - Tercera pregunta. ¿Qué objetivos estratégicos la inmobiliaria se ha planteado en estos últimos años? Desarrollar proyectos inmobiliarios de manera programada y eficiente a su vez administrando de manera eficiente los recursos. - Cuarta pregunta. ¿Dispone la inmobiliaria de un reglamento de crédito y cobro? La inmobiliaria Urbaamanecer no cuenta con un reglamento de crédito y cobro ya que habido una mala administración desde sus inicios. - Quinta pregunta. ¿El área de crédito y cobro cada cuanto actualizan cartera? La cartera se actualiza cada tres meses. 35 - Sexta pregunta. ¿El áreade crédito y cobro tiene clasificados a los clientes por rangos? En la actualidad se ha tratado de tener clasificados a los clientes en lo posible de tal manera para tener una facilidad al momento de buscar sus expedientes. - Séptima pregunta ¿Cuál es el procedimiento que la inmobiliaria adopta para evitar la morosidad de sus clientes? En realidad son pocas las estrategias ahora estamos con promociones si pagas tu lote al contado te hacemos un descuento del 50% todavía no se ve resultados esperados ya que el número de morosidad no baja. Otra alternativa que tenemos para evitar la morosidad es realizar notificaciones de pago. - Octava pregunta ¿La inmobiliaria cuenta con un comité de crédito para el análisis del cliente? La inmobiliaria nunca ha contado con un comité de crédito. - Novena pregunta. ¿Cuáles son los plazos de los créditos que la inmobiliaria ofrece a sus clientes? Plazo máximo: 36 meses sin intereses. - Decima pregunta. ¿Les ayudaría un manual de procedimientos de crédito y cobro? Por qué Si sería una buena solución que exista dentro de la inmobiliaria un manual de procedimientos de crédito y cobro ya que todos los miembros de la empresa sabrían como tomar la mejor decisión al momento de negociar. 36 - Decima primera pregunta. ¿Tiene personal especializado en el área de crédito y cobro? En realidad no se tiene personas con especialización en el área de crédito y cobro. 2.2.6.2 Encuesta Dirigida al personal de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. Ilustración 5 Análisis general de tabulación de encuesta. Nº PREGUNTAS VARIABLES fa. fr. 1 ¿Conoce usted si existe un manual de procedimientos en la inmobiliaria? Si 0 0% No 3 100% 2 ¿Quisiera que la inmobiliaria diseñe un manual de procedimientos que tenga claro las actividades a realizarse en el área de crédito y cobro? Si 3 100% No 0 0% 3 ¿Conoce usted claramente las funciones o actividades que realiza en la inmobiliaria? Si 1 33% No 2 67% 4 ¿Las actividades que desempeña son por costumbre? Si 3 100% No 0 0% 5 ¿Le han entregado por escrito las actividades que usted debe realizar en el desempeño de su cargo? Si 0 0% No 3 100% 6 ¿Cree usted que se debe difundir a todos los empleados las funciones que tiene que realizar y se debe ir capacitando al personal permanentemente? Si 3 100% No 0 0% 7 ¿Cuántos años de experiencia posee en el desenvolvimiento en la inmobiliaria? 0-5 2 67% 5-10 1 33% 10-15 0 % Más 0 0% 8 ¿Conoce los plazos de créditos que la empresa emite al generar la venta de terrenos? Si 3 100% No 0 0% 9 ¿Conoce los rangos de los clientes que existen en la inmobiliaria? Si 2 67% No 1 33% 37 10 ¿Cuánto tiempo cree usted que tiene la edad de la cartera? Menos de un año 0 0% 1 -2 años 3 100% Más de 2 años 0 0% Fuente: (La Investigación) Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana Escobar. 2.2.6.3 Encuesta Dirigida a los clientes de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. Ilustración 6 Análisis de encuesta a los clientes deudores de la inmobiliaria. Nº PREGUNTAS VARIABLES fa. fr. 1 ¿Por qué se interesó en comprar su terreno en la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A.? Confianza 38 15% Seguridad 10 4% Calidad 28 11% Ubicación 57 23% Precio 120 47% 2 ¿La atención que brinda la Inmobiliaria es? Muy buena 210 83% Buena 28 11% Regular 13 5% Mala 2 1% 3 Señale por favor como considera el nivel de eficiencia de los empleados que lo atienden cuando usted va a realizar algún trámite en la inmobiliaria. Muy eficiente 59 23% Poco eficiente 192 76% Ineficiente 2 1% 4 La inmobiliaria cuando usted ha tenido algún atraso en sus pagos le han notificado para recordarle que se encuentra atrasado. Si 73 29% No 180 71% 5 ¿Considera que el personal de la inmobiliaria debe ser capacitado constantemente? Si 253 100% No 0 0% 6 ¿Está de acuerdo con las exigencias de la inmobiliaria para la aceptación de créditos para la adquisición de los terrenos? Si 182 72% No 71 28% 7 ¿Qué servicios le gustaría que incremente la inmobiliaria fuera de los existentes? Asesoría Legal 79 31% Asesoría Financiera 134 53% Ventas de casas 16 6% Alquiler de casas 24 10% Fuente: (La Investigación) Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana Escobar. 38 2.2.7 Verificación de la propuesta. Una vez realizada la entrevista al gerente general de la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S. A y las encuestas dirigidas a los empleados y clientes deudores se ha obtenido los siguientes resultados en los cuales se evidencia claramente la idea defender. En la entrevista dirigida al gerente se encontró que la inmobiliaria no cuenta con un reglamento de crédito y cobro, además se pudo verificar que la cartera es actualizada cada tres meses con su diferente categoría de clientes; la inmobiliaria cuenta con pocas estrategias para disminuir la morosidad; no cuentan con un comité de crédito para el análisis de los clientes. Según la encuesta a los empleados se afirma lo expuesto por el investigador donde se evidencia que un 100% necesitan el diseño de un manual de procedimientos donde se explique las actividades a realizarse ya que un 67% no conoce claramente las funciones que se deben realizar, esto es verificable ya que la mayoría lo realizan por costumbres además se debe tener medidas para que la cartera de crédito y cobro disminuya su tiempo ya que en un 100% aseguran que tiene más de año. Por último se aplicó la encuesta a los clientes deudores de la inmobiliaria donde se encuentra que en un 71% aseguran que cuando se atrasan en sus pagos la inmobiliaria no les notifica para recordarles también en un 100% afirman que los empleados deben ser capacitados constantemente para mejorar la atención y el servicio que brindan, por último los clientes en un 100% desean que la inmobiliaria incremente más servicios como asesoría legal, asesoría financiera, ventas de casa y alquiler de casas. Con la aplicación de la entrevista y la encuesta realizada anteriormente se pudo detectar muchas falencias, con el diseño del manual de procedimientos ayudará a resolver los inconvenientes de crédito y cobranza dentro de la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. 39 2.3 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR. Ilustración 7 Diseño de un Manual de Procedimientos. Fuente: (La Investigación) Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana Escobar. Importancia Identificación Introducción Antecedentes Objetivos Políticas Procesos Diagrama de flujo Formulación Implantación MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 40 2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. - A través de la metodología se pudo recopilar información de gran importancia que se aplicó en diferentes métodos, técnicas e instrumentos que permitieron conocer los resultados reflejados en el presente capítulo. - Mediante la realización de la entrevista directa al gerente de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. se consigue determinar las siguientes conclusiones previas al análisis de la información obtenida, donde sobresale la falta de un manual de procedimientos para mejorar la gestión de crédito y cobro. - Es indudable que la falta de un manual de procedimientos para los empleados genera problemas al momento de realizar cualquier actividad dentro del departamento de crédito y cobro que no se tiene claro las actividades de cada trabajador ya que son asignadas verbalmente y esto a su vez pasa desapercibida al no existir un documento como respaldo, además cabe insistir que es por eso que los empleados solo trabajan por costumbre dentro de la inmobiliaria. - La falta de capacitaciones dirigidasal personal ocasiona inconvenientes con los clientes como ellos creen que no hay la suficiente eficiencia al momento de atenderlos y esto con el tiempo acarrearía muchos problemas para la inmobiliaria. - De acuerdo a las siguientes conclusiones de los párrafos anteriores se diseña la siguiente propuesta. 41 CAPÍTULO III 3. MARCO PROPOSITIVO. 3.1 TÍTULO DE LA PROPUESTA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DE CRÉDITO Y COBRO DE LA INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. 3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. 3.2.1 Justificación. El manual de procedimientos ayuda en gran medida, a llevar un control estricto de las actividades y procedimientos que se realizan en el área de crédito y cobro de la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A, muestra de manera sistemática los pasos a seguir en las funciones diarias del personal. En este tipo de manual se describen los procesos que realiza la empresa, los diferentes puestos o unidades administrativas que intervienen en los procedimientos especificando su responsabilidad y participación. Según el marco metodológico se pudo determinar que existen muchas falencias dentro del departamento de crédito y cobro pero la más notable es un alto grado de morosidad de parte de los clientes, no se pueden cumplir con metas establecidas ni objetivos dentro de la inmobiliaria, se necesitas medidas correctivas y estrategias para que poco a poco desaparezcan las falencias existentes. El presente trabajo de investigación puede determinar que si es válido el diseño de un manual de procedimientos para mejorar la gestión de crédito y cobro de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. el cual será demostrado con procedimientos detallados. 42 3.2.2 Objetivo General. - Mejorar la Gestión de Crédito y Cobro a través del diseño del Manual de Procedimientos de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. 3.2.2.1 Objetivos Específicos. - Establecer importancia para tener de manera clara los procedimientos del área de crédito y cobro. - Ajustar identificación de acuerdo a las necesidades de la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. - Crear introducción para identificar las reglas más favorables para el área de crédito y cobro de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. - Establecer antecedentes legales. - Crear objetivos para detectar y analizar el incremento y disminución que se da en el área de crédito y cobro. - Establecer políticas que garanticen el control de las actividades del área de crédito y cobro de la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. - Diseñar procesos para mejorar el rendimiento del área de crédito y cobro y así evitar el índice de morosidad. - Elaborar diagramas de flujo ya que facilita la representación de los procesos para cada miembro del área de crédito y cobro. - Ejecutar la implantación del manual de procedimientos dentro de la inmobiliaria Urbaamanecer para mejorar la gestión del crédito y cobro. 3.2.3 Propuesta del Manual de Procedimientos. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 43 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 43 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO Y COBRO. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 44 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 44 ÍNDICE Importancia. ......................................................................................................................... 46 Antecedentes ........................................................................................................................ 47 Introducción. ........................................................................................................................ 48 Misión y visión actual de la inmobiliaria urbaamanecer 2000 s.a. ...................................... 49 Objetivos del manual de procedimientos para la gestión del crédito y cobro. .................... 50 Organigrama estructural ..................................................................................................... 51 Estructura del área de crédito. .............................................................................................. 52 Estructura del área de cobro. ................................................................................................ 53 Políticas generales para el área de crédito. .......................................................................... 54 Políticas generales para el área de cobro. ............................................................................ 55 Políticas generales para el otorgamiento y recuperación de lotes. ...................................... 56 Procedimiento: solicitud de crédito. .................................................................................... 60 Flujograma de solicitud de crédito. ...................................................................................... 63 Procedimiento: otorgamientos de crédito. ........................................................................... 64 Flujograma otorgamiento de crédito. ................................................................................... 67 Elaboración del contrato. ..................................................................................................... 68 Flujograma elaboración de contrato. ................................................................................... 71 Procedimiento: control de cartera. ....................................................................................... 73 Flujograma control de cartera. ............................................................................................. 74 Procedimiento: morosidad de cartera. ................................................................................. 75 Flujograma morosidad de cartera. ....................................................................................... 78 Procedimiento: recuperación del terreno. ............................................................................ 79 Flujograma recuperación del terreno. .................................................................................. 81 Cambios o traspasos. ............................................................................................................ 82 Flujograma traspasos. .......................................................................................................... 84 Procedimiento: aplicación de descuentos. ........................................................................... 85 INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 45 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 45 Cancelación de la deuda total. ............................................................................................. 88 Flujograma de cancelación total de deuda. .......................................................................... 90 INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 46 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 46 IMPORTANCIA. La importancia del presente manual de procedimientos de crédito y cobro consiste en reformar la recuperación de la cartera de clientes y así poco a poco dar solución al problema encontrado dentro de la inmobiliaria, será de gran utilidad en la administración ya que permitirá de manera práctica y oportuna el buen funcionamiento del área proporcionándole las siguientes ventajas: Profundización en el análisis para el otorgamiento de créditos. Funcionesque controlen, administren y siguán centralizando la cartera de los clientes. Aumento de eficiencia en el personal involucrado en el área de crédito y cobro para la recuperación. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 47 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 47 ANTECEDENTES La Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A se encuentra ubicada en la Av. Quevedo Edificio Yanbal, inscrita en el libro del REGISTRO MERCANTIL con el Nª 01 en el repertorio con el Nª 253 el 26 de enero del 2001, con el objetivo de proporcionar bienestar a la comunidad santodomingueñas satisfaciendo sus necesidades a través de la venta exclusiva de lotes ubicados a en la Lotización Los Anturios Av. Quevedo Km 4 margen izquierdo. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 48 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 48 INTRODUCCIÓN. Un manual para el área de crédito y cobro describe los procedimientos que se deben ejecutar en la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. a través de un orden lógico y cronológico. Además con el manual de procedimientos se controlará y se velará la eficiencia de las cuentas por cobrar y esto permitirá reducir los niveles de morosidad generando nuevos proyectos para la inmobiliaria. Gracias al manual de procedimientos exclusivamente para la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. se procederá a sugerir los siguientes procesos para el otorgamiento y recuperación de los lotes de terreno: Solicitud de crédito. Otorgamiento del crédito. Elaboración del contrato. Control de cartera. Morosidad de cartera. Recuperación del terreno. Cambios o traspasos. Aplicación de descuentos. Cancelación total de pago. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 49 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 49 MISIÓN Y VISIÓN ACTUAL DE LA INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. MISIÓN. La Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A tiene como misión generar una oferta rentable en la venta de lotes mediante la asesoría legal, comercial y financiera que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes que buscan mejorar su calidad de vida. VISIÓN ACTUAL. La visión de la inmobiliaria es ser una empresa líder en el sector inmobiliario dentro de la provincia Tsáchila, además ser la empresa que genere el mayor grado de confianza a los clientes, logrando un liderazgo transparente y profesional de nuestro personal, con una trayectoria reconocida de calidad y honorabilidad. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 50 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 50 OBJETIVOS DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DEL CRÉDITO Y COBRO. Controlar la cartera de clientes. Analizar el crédito. Incremento de flujo de efectivo. Disminución de morosidad. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 51 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 51 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ACCIONISTAS GERENTE GENERAL DEPARTAMENTO FINANCIERO DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DEPARTAMENTO DE VENTAS RECURSOS HUMANO CRÉDITO Y COBRO VENDEDORES CONTABILIDAD SERVICIOS GENERALES ASISTENTE COBRADOR ASISTENTE INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 52 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 52 ESTRUCTURA DEL ÁREA DE CRÉDITO. Área de crédito: El jefe de esta área se encarga de realizar el respectivo análisis para su otorgamiento, utilizando el manual como guía de apoyo para seguir lineamientos y requerimientos exigidos para que dichos otorgamientos sean agiles, oportunos y efectivos. Todo el personal de esta área deberá ser capacitado y actualizado para el buen manejo de las operaciones y obtener los resultados esperados. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 53 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 53 ESTRUCTURA DEL ÁREA DE COBRO. Área de cobro. El jefe de esta área tendrá la responsabilidad de controlar la cartera de clientes siguiendo técnicas y tácticas de cobro a través de los lineamientos determinados en el manual. Los cobradores o asistentes deberán ser capacitados y actualizados de manera que puedan realizar siempre de manera eficiente sus funciones logrando con ello una cartera controlada con un bajo índice de morosidad. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 54 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 54 POLÍTICAS GENERALES PARA EL ÁREA DE CRÉDITO. Políticas para el área de crédito: Para el otorgamiento de créditos se deberá hacer el respectivo análisis siguiendo los parámetros establecidos respectos a los clientes sujetos a crédito. La autorización de cada crédito será efectuada por el jefe del área de crédito. Por todo otorgamiento de crédito deberá elaborarse un contrato y deberá ser firmado por ambas partes (vendedor y comprador). Los expedientes de cada cliente deberán contener la información veraz y requerida. Los cambios o modificaciones en contratos por refinanciamientos, rebajas y otros deberán ser evaluados y autorizados por el jefe del área de crédito. Toda anulación de contrato deberá ser autorizada por el jefe del área de crédito. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 55 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 55 POLÍTICAS GENERALES PARA EL ÁREA DE COBRO. Políticas para el área de cobro: Esta área deberá controlar periódicamente las cuotas vencidas mediante la verificación de informes. El área de cobros realizara recordatorios o notificaciones a los clientes mediante avisos de cobros antes y después del vencimiento de las cuotas. Para las cuentas morosas el área de cobros deberá realizar todas las tácticas y técnicas de cobro para hacer efectivos los pagos. En el caso de alta morosidad de cliente y no se llegue a ningún acuerdo, se recupera el bien con la verificación y autorización del jefe de créditos y cobro que se ha realizado las gestiones respectivas. La inmobiliaria deberá asignar un cobrador para realizar la gestión de cobro de acuerdo a la ubicación geográfica del domicilio de los clientes. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 56 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 56 POLÍTICAS GENERALES PARA EL OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DE LOTES. Las políticas deberán estar encaminadas a efectuar operaciones en el área de crédito y cobro definiendo los límites y requisitos por la administración superior para el otorgamiento de créditos y establecer normas de control para la recuperación de la cartera. POLÍTICAS PARA EL ANÁLISIS DE CRÉDITO. Sujeto de crédito. Para establecer los sujetos de crédito se deben clasificar a los clientes de la siguiente manera:Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana Escobar. Serán sujetos de crédito. Todas las personas asalariadas que puedan demostrar sus ingresos y estabilidad laboral, presentando lo siguiente: 1. Ingresos (Rol de pagos). 2. Referencias crediticias. 3. Referencias personales. 4. Dirección comprobable. Comerciantes, que puedan demostrar sus ingresos mensuales y deberán presentar: CATEGORÍAS INGRESOS ECONÓMICOS I Trabajadores asalariados II Comerciantes III Remesas Familiares INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 57 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 57 1. Constancia de que su negocio se encuentre en funcionamiento actualmente. 2. Dirección comprobable de su negocio. 3. Referencias crediticias. 4. Referencias personales. Remesas familiares, que pueden demostrar que sus ingresos provienen del extranjero. 1. Deberán presentar las órdenes de pago de por lo menos 6 meses anteriores a la fecha en que se pretenda. 2. Referencias personales. 3. Dirección comprobable. Las personas sujetas a crédito deberán estar solventes en el sistema financiero. Documentación requerida: El vendedor deberá exigir los requisitos y documentación necesaria para el otorgamiento de crédito y trasladar el área de créditos para su debido análisis. La persona encargada de la revisión de la documentación revisara que la documentación presentada sea completa y verídica. Se deberá investigar al cliente confirmado las referencias crediticias y personales. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 58 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 58 Se autorizará el crédito únicamente si el cliente cumplió con los requisitos exigidos por la inmobiliaria. En caso de una solicitud de reestructuración de crédito se deberá llegar a un acuerdo con el cliente y esta se puede dar por las siguientes causas: Morosidad del cliente: en el caso que el cliente se encuentre moroso se llegará a un acuerdo siempre y cuando este se presente personalmente a las oficinas centrales a solicitar una reestructuración de su crédito. En caso de solicitud de disminución o aumento de plazo de crédito el cliente deberá presentarse personalmente a las oficinas a llenar la solicitud correspondiente. POLÍTICAS PARA EL CONTROL DE LA CARTERA. El área de cobros deberá contar con las herramientas tecnológicas necesarias para generar los controles oportunos de su cartera de clientes. La persona encargada de la revisión de la cartera deberá generar los reportes a diario, para verificar los vencimientos de las cuotas. POLÍTICAS PARA LA RECUPERACIÓN. Elaborar y enviar a los clientes las notificaciones de cobros ocho (8) días antes de su vencimiento. En el caso de cuotas vencidas la persona encargada del departamento de crédito y cobros deberá realizar llamadas telefónicas para verificar la razón por la cual el cliente no ha realizado su pago. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 59 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 59 Si el cliente persiste en el incumplimiento la persona encargada de gestionar el cobro elaborará una carta en la cual le recuerda al cliente la cláusula del contrato que estipula que después de tres meses de incumplimiento del pago de cuotas pierde el derecho al inmueble. En el caso que el cliente no atendió a ningún llamado se le realizara una visita personal para notificarle que perdió el derecho del inmueble, se anula el contrato y se reintegra el inmueble a sus inventarios para ponerlo en venta. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 60 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 60 SOLICITUD DE CRÉDITO. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 61 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 61 PROCEDIMIENTO: SOLICITUD DE CRÉDITO. POLÍTICAS. Tosa solicitud de crédito será cumplida a satisfacción, con letra legible y los datos deberán estar respaldados por documentos de identificación, la firma de la solicitud coincidirá con la del documento. El vendedor tendrá la obligación de informar al cliente todos los beneficios y responsabilidades que tendría al adquirir el inmueble. El vendedor, verificara que la documentación requerida por el departamento de crédito este completa. PROCEDIMIENTOS. Cliente. Se presentara a las oficinas de la inmobiliaria, solicitando información. Vendedor. Muestra los lotes de terrenos disponibles. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 62 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 62 Explica los planes de crédito, periodos, descuentos, garantías, recargos adicionales en caso de mora; así como la recuperación del bien por parte de la inmobiliaria en caso de morosidad y que documentos son necesarios para el otorgamiento del crédito. Cliente. Si se satisface sus expectativas entrega la documentación personal para que el vendedor complete la solicitud de crédito. Vendedor. El vendedor entrega al departamento de créditos la solicitud y la documentación recibida para su respectivo análisis. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 63 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 63 FLUJOGRAMA DE SOLICITUD DE CRÉDITO. CLIENTE VENDEDOR INCIO ACCESORA AL CLIENTE SATISFACE LAS EXPECTATIVAS SI NO COMPLETA SOLICITUD RECIBE LA SOLICITUD FIN ENTREGA LA SOLICITUD INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 64 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 64 OTORGAMIENTO DE CRÉDITO. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 65 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 65 PROCEDIMIENTO: OTORGAMIENTOS DE CRÉDITO. POLÍTICAS. Se podrá otorgar un crédito a todas las personas que cumplan con los siguientes requisitos: - Las personas asalariadas que puedan demostrar sus ingresos y estabilidad laboral. - Comerciantes que puedan demostrar sus ingresos mensuales. - Beneficiarios de remesas, personas que puedan demostrar sus ingresos provenientes del extranjero. - Deberán estar solventes en el sistema financiero, llenar la solicitud correspondiente y presentar su documento de identidad, certificación de votación. (Copias) PROCEDIMIENTOS. Vendedor. Recibe documentación y verifica que toda la documentación del cliente este completo luego traslada al área de créditos. Analista de crédito. Revisa y verifica la documentación, hace el respectivo análisis y evolución, confirma referencias requeridas del cliente. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 66 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 66 Si el análisis cumple con los requisitos procede al otorgamiento del crédito. En caso de ser negado se le informará al cliente del resultadode este. Vendedor. Localiza al cliente el resultado del crédito. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 67 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 67 FLUJOGRAMA OTORGAMIENTO DE CRÉDITO. VENDEDOR ANALISTA DE CRÉDITO INCIO REALIZA LA VERIFICACION Y EVALUACION CUMPLE REQUISITOS OTORGAMIENTO DE CREDITO LOCALIZA E INFORMA AL CLIENTE FIN RECIBE SOLICITUD Y DOCUMENTACION REVISA DOCUMENTACION RECIBE DOCUMENTACION DEL RESULTADO SI NO INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 68 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 68 ELABORACIÓN DEL CONTRATO. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 69 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 69 ELABORACIÓN DEL CONTRATO. POLÍTICAS. Se deberá elaborar un contrato por cada otorgamiento de crédito el cual deberá ser firmado por ambas partes. PROCEDIMIENTOS. Analista de crédito. Cuando el crédito fue aprobado se elabora el contrato de promesa de venta original y copia y lo traslada al departamento de crédito y cobro para crear el expediente. Vendedor. Convoca al cliente para la firma del contrato. Se le informa sobre las cláusulas que contempla dicho documento, el día de vencimiento de su cuota, valor y cuáles son los medios para poder efectuar su pago, y demás generalidades del contrato. Cliente. Firma el contrato con las condiciones estipuladas. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 70 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 70 Vendedor. Envía el contrato al representante legal para su firma. Una vez firmado el documento se le entrega una copia al cliente. Se envía a notarizar el contrato en caso que el cliente lo requiera INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 71 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 71 FLUJOGRAMA ELABORACIÓN DE CONTRATO. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 72 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 72 CONTROL DE CARTERA. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 73 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 73 PROCEDIMIENTO: CONTROL DE CARTERA. POLÍTICAS. Para el control de la cartera se emitirá informes periódicamente, para verificar los ingresos e índices de morosidad que se posee a determinada fecha. PROCEDIMIENTOS. Vendedor. Envía informes de ventas diarios al área de crédito y cobros. Crédito y cobro. Elabora reportes diarios de ingresos. Informa de la morosidad que se posee a diario. Elabora un reporte consolidado semanal de las cuentas activas, inactivas (morosidad) y canceladas. Jefe de áreas de créditos y cobros. Analizar los resultados semanales, para elaborar informe mensual y verificar el cumplimiento de las proyecciones de venta, la rotación de cartera como la recuperación de las cuentas morosas. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 74 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 74 FLUJOGRAMA CONTROL DE CARTERA. VENDEDOR CREDITOS Y COBRO JEFE DE CREDITO Y COBRO INCIO REPORTES DE CARETERA RECIBE REPORTES INFORMES DIARIOS ANALISA LOS RESULTADOS FIN INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 75 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 75 MOROSIDAD DE CARTERA. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 76 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 76 PROCEDIMIENTO: MOROSIDAD DE CARTERA. POLÍTICAS. En el área de cobros se encargará de revisar diariamente los saldos de vencimientos de cuotas para notificar a los clientes oportunamente y controlar el nivel de morosidad. PROCEDIMIENTOS. Área de crédito y cobros. Revisa saldos de vencimientos en la base de datos en Excel (control interno de la inmobiliaria) diariamente. Envía notificaciones físicas (documento) de vencimiento de cuotas a cada cliente. Cliente. Recibe la documentación enviada por la inmobiliaria el vencimiento de sus cuotas. Área de crédito y cobro. Se imprime reportes generales de morosidad para ver el porcentaje de cartera con morosidad. Al tercer día de vencida la cuota se llama por teléfono al cliente a comunicarle que se encuentra atrasados en sus pagos. Al mes se vuelve a llamar al cliente, informándole que tiene una cuota vencida y se le cobrará recargos adicionales por morosidad. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 77 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 77 Pasado los 60 días de mora se le informa al cliente por escrito que podría perder el inmueble y el valor ya cancelado en caso de no presentarse a solventar la deuda. Si han pasado 90 días se visita al cliente y se le explica que ha perdido el inmueble si no se presenta a conciliar la deuda. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 78 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 78 FLUJOGRAMA MOROSIDAD DE CARTERA. CREDITOS Y COBROS CLIENTE INCIO REVISA SALDOS DE CARTERA. CANCELACION DE CUOTA. SE INFORMA PERDIDA DE DERECHO. FIN SE ENVIA CARTA DE COBRO RECIBE NOTIFICACION. SI NO ELABORA Y ENVIA NOTIFICACION DE COBRO. IMPRES ION DE REPORTES DE MOROSIDAD. CANCELACION DE CUOTA. CANCELACION DE CUOTA. LLAMAR POR TELEFONO AL CLIENTE. SI NO SI NO INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 79 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 79 RECUPERACIÓN DEL TERRENO. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 80 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 80 PROCEDIMIENTO: RECUPERACIÓN DEL TERRENO. POLÍTICAS. Después de tres meses de mora sin que el cliente se haya presentado a negociar su crédito, se le notificará por medio del asesor jurídico (abogado) a este la disolución del contrato. PROCEDIMIENTOS. Área de crédito y cobros. En el caso que el cliente ya perdió todo el derecho del inmueble por morosidad y no haberse llegado a ningún acuerdo de negociación se procede a notificar que su contrato queda disuelto. El terreno se integra al inventario, para ser vendido nuevamente. Gerente. Pone a la venta el terreno con el mismo precio o a un precio mayor. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUALDE PROCEDIMIENTOS Página 81 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 81 FLUJOGRAMA RECUPERACIÓN DEL TERRENO. GERENCIACREDITOS Y COBROS INCIO INFORMA AL CLIENTE QUE PERDIO EL DERECHO SOBRE EL TERRENO. TRASLADA EL TERRENO A INVENTARIOS FIN NOTIFICA LA RECUPERACION DEL TERRENO. RECIBE NOTIFICACION. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 82 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 82 CAMBIOS O TRASPASOS. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 83 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 83 CAMBIOS O TRASPASOS. POLÍTICAS. Se podrá efectuará en el contrato siempre y cuando el cliente este solvente y con la autorización del jefe de créditos y cobros. PROCEDIMIENTOS. Cliente. Se presentará a la inmobiliaria a solicitar el traspaso del terreno a su nombre a una tercera persona. Analista de créditos. Revisa si el cliente se encuentra al día en la base de datos Excel (control interno de la inmobiliaria) para autorizar el trámite. Se hace el análisis respectivo de la nueva persona y si esta aplica se realiza el nuevo contrato. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 84 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 84 FLUJOGRAMA TRASPASOS. CLIENTE. ANALISTA DE CREDITO. INCIO SOLICITA TRASPASO AUTORIZACION DE TRASPASO. ELABORACION DEL NUEVO CONTRATO. FIN SOLICITUD A NUEVO CLIENTE.. SI NO ELABORA Y ENVIA NOTIFICACION DE COBRO. ANALISIS DE LA CUENTA DEL CLIENTE. APROBACION DE CREDITO. PROCESO DE ANALISIS DE CREDITO. SI NO INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 85 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 85 APLICACIÓN DE DESCUENTOS. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 86 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 86 PROCEDIMIENTO: APLICACIÓN DE DESCUENTOS. POLÍTICAS. Cuando se efectué una cancelación anticipada al plazo contratado, el analista de créditos verificará el porcentaje a rebajar por los intereses no transcurridos. PROCEDIMIENTOS. Cliente. Solicita rebaja o descuento por cancelación total anticipada al plazo contratado. Analista de créditos. Revisa el expediente del cliente y analiza el valor o porcentaje a rebajarse por interese no transcurridos a esa fecha y autoriza el valor a rebajarse. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 87 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 87 FLUJOGRAMA DE APLICACIÓN DE DESCUENTOS. CLIENTE ANALISTA DE CREDITOS INCIO SOLICITA DESCUENTOS. ANALISIS LA CUENTA DE CLIENTE. FIN INFORMA EL VALOR A DESCONTAR AL CLIENTE.. CLIENTE INICIA EL PROCESO DE CANCELACION. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 88 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 88 CANCELACIÓN DEUDA TOTAL. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 89 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 89 CANCELACIÓN DE LA DEUDA TOTAL. POLÍTICAS. Cuando se efectúa una cancelación total de la deuda se debe entregar la documentación respectiva para que el cliente empiece con el proceso de escrituración del terreno. PROCEDIMIENTOS. Cliente. Se presenta a cancelar la última cuota de pago. Área de crédito y cobros. Revisa que todos los pagos estén cancelados en su totalidad en la base de datos de Excel (control interno de la inmobiliaria) y procede a entregarle carta de cancelación. Cliente. Solicita una certificación donde se indica la descripción del lote. Área de créditos y cobros. Extiende constancia de cancelación y entrega la certificación requerida por el cliente para la elaboración de la escritura. INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. Fecha 25 02 14 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 90 De 90 Elaborado por: Dolores Estefanía Yaguana E. Revisado por: Autorizado por: 90 CANCELACIÓN DE LA DEUDA TOTAL CLIENTE CREDITO Y COBRO. INCIO CANCELA ULTIMA CUOTA. REVISA QUE TODOS LOS PAGOS ESTEN CANCELADOS. FIN ENTREGA LA DOCUMENTACIO N REQUERIDA. RECIBE CARTA DE CANCELACION. SOLICITA DESCRIPCION TECNICA DEL LOTE. 92 EJERCICIO CONTABLE. 01/01/2011.- Se realiza un descargo del inventario. FECHA DETALLE PARCIAL DEBE HABER 01/01/2011 XXX COSTO DE VENTA 7000,00 Terrenos 7000,00 INV. Mercadería 7000,00 Terrenos 7000,00 V/R por la venta de un terreno 7000,00 7000,00 01/01/2011.- Se vende un terreno en 10.000 con financiamiento de dos años con un interés de 10% anual pidiendo de garantía un bien valorado en 20.000 a la Sra. Fernanda Quiñonez. FECHA DETALLE PARCIAL DEBE HABER 01/01/2011 XXX CARTERA DE CRÉDITO 10000,00 Fernanda Quiñonez 10000,00 Garantía recibida 20000,00 VENTA 10000,00 Terrenos 10000,00 Bien hipotecado 20000,00 V/R por la venta de un terreno 10000,00 10000,00 01/02/2011.- Se cobra la primera cuota del terreno vendido a la Sra. Fernanda Quiñonez en efectivo. FECHA DETALLE PARCIAL DEBE HABER 01/02/2011 XXX CAJA 461,45 CARTERA DE CRÉDITO 461,45 Fernanda Quiñonez 461,45 V/R por el cobro de una cuota 461,45 461,45 93 01/03/2011.- Se cobra la segunda cuota del terreno vendido a la Sr Fernanda Quiñonez se le cobra un interés del 3% por mes o fracción de mes por atraso del pago el interés se la calcula en base a la cuota. FECHA DETALLE PARCIAL DEBE HABER 01/03/2011 XXX CAJA 475,29 CARTERA DE CRÉDITO 461,45 Fernanda Quiñonez 461,45 INTERÉS GANADO 13,84 por mora 13,84 V/R por el cobro de una cuota aplicando un interés de 3 % 475,29 475,29 01/04/2011.- Se cobra la tercera cuota del terreno vendido a la Sr Fernanda Quiñonez concediéndole un descuento de 1.3% por pronto pago calculando en base al valor de la cuota. FECHA DETALLE PARCIAL DEBE HABER 01/04/2011 XXX CAJA 455,45 GASTO INTERÉS 6,00 Descuento por pronto pago 6,00 CARTERA DE CRÉDITO 461,45 Fernanda Quiñonez 461,45 V/R por cobro de una cuota dando un descuento de 1,3% 461,45 461,45 94 01/07/2011.- Por atraso en el pago de las cuotas de la adquisición de un terreno se procede a retirar el bien del cliente FECHA DETALLE PARCIAL DEBE HABER 01/07/2011 XXX INV. MERCADERÍA 10000,00 Terrenos 10000,00 CARTERA DE CRÉDITO 8615,65 Fernanda Quiñonez 8615,65 INTERÉS GANADO 1384,35 por mora 1384,35 V/R por retiro del terreno por falta de pago 10000,00 10000,00 01/08/2014 Se registra el traspaso por deuda. FECHA DETALLE PARCIAL DEBE HABER 01/04/2011 XXXCAJA 200,00 CARTERA DE CRÉDITO 8615,65 Fernando Amaguaña 8615,65 CARTERA DE CRÉDITO 8615,65 Fernanda Quiñonez 8615,65 INTERÉS GANADO 200,00 por traspaso 200,00 V/R por el traspaso de las deuda de un cliente a otro 8815,65 8815,65 95 3.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA. - Esta investigación será validada por los lectores de tesis y por el tribunal de grado designados por la Rectora de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES. - La presente investigación se validara por el gerente de la Inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A. quien comprometido según carta adjunto a analizar la propuesta y en medida posible a aplicarlo. 3.4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 3.4.1 Conclusiones. - El aporte de la presente tesis se basa en documentar el trabajo que realizan los empleados del departamento de crédito y cobro, utilizando procedimientos organizados, permitiendo un mayor control aportando para un mejor desarrollo de las actividades normalizando las actividades y sistematizando los procedimientos. - En el desarrollo se logró focalizar las deficiencias en crédito y cobro las mismas que se detallan en la tesis lo que sirvió para adoptar medidas correctivas y de seguridad permitiendo optimizar los procesos. 3.4.2 Recomendaciones. - Aplicar dentro de la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A el manual de procedimientos para mejorar la gestión del crédito y cobro. - Capacitar y evaluar al personal para mejorar la atención y el servicio al cliente ya que ellos son parte fundamental dentro de la inmobiliaria. BLIBLIOGRAFÍA Aching Guzman, C. (2008). Matematica financiera para la toma de decisiones empresariales (Primera ed.). Amador , J. P. (2008). Elprisma. Obtenido de http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/procedimientosadministrat ivos/default3.asp Amat, O., Pujadas, P., & Llorete, P. (2012). Analisis de operaciones de credito (Primera ed.). Profit. Ayala Villegas, S. (2005). Gestiopolis. Obtenido de http://www.gestiopolis.com/canales5/fin/loscrefinan.htm Benjamin, E. (2009). Organizacion de empresas (Tercera ed.). Mc Graw Hill. Brachfield, P. J. (2012). Instrumentos para gestionar y cobrar impagos (Primera ed.). Profit. Caballero Miguez, G. (2007). Analisis y evaluacion de balances. Una introduccion a los estados contables y su analisis. (Primera ed.). Ideaspropias. De la Peña, A. (2011). Auditoria un enfoque practico (Primera ed.). Paraninfo. Fonseca Luna, O. (2007). Auditoria Gubernamental moderna (Primera ed.). IICO. Gomez, G. (2001). Gestiopolis. 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Obtenido de http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/apj/2g.htm Palacios Cardoso, R. (2012). Eumed. Obtenido de Eumed: http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2012a/control-cuentas-cobrar.html Portas, N. (2003). Gestiopolis. Obtenido de Gestiopolis: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/fin1/pagoycobra.htm Toro, F. d. (2011). Eumed. Obtenido de Eumed: http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2011/pjft.htm Torres Salazar, G. (2011). Contabilidad, costos y presupuestos para la gestion financiera. (Tercera ed.). Legal Publishing. Vertice, E. (2011). Contabilidad basica (Primera ed.). Vertice. ANEXOS ANEXO # 1. APROBACIÓN DEL PERFIL. ANEXO # 2 CARTA DE CERTIFICACIÓN DE URBAAMANECER 2000 S.A. ANEXO # 3 FORMATO DE LA GUÍA DE ENTREVISTA APLICADA AL GERENTE GENERAL DE URBAAMANECER 2000 S.A UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” GUÍA DE ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE GENERAL DE URBAAMANECER. 1. ¿Cuál es la misión de la inmobiliaria? 2. ¿Cuál es la visión de la inmobiliaria? 3. ¿Qué objetivos estratégicos la inmobiliaria se ha planteado en estos últimos años? 4. ¿Dispone la inmobiliaria de un reglamento de crédito y cobro? 5. ¿El área de crédito y cobro cada cuanto actualizan cartera? 6. ¿El área de crédito y cobro tiene clasificados a los clientes por rangos? 7. ¿Cuál es el procedimiento que la inmobiliaria adopta para evitar la morosidad de sus clientes? 8. ¿La inmobiliaria cuenta con un comité de crédito para el análisis del cliente? 9. ¿Cuáles son los plazos de los créditos que la inmobiliaria ofrece a sus clientes? 10. ¿Les ayudaría un manual de procedimientos de crédito y cobro? Por qué 11. ¿Tiene personal especializado en el área de crédito y cobro? ANEXO # 4 FORMATO DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES DE LA INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” NOTA: La información que se recopile será para fines académicos. Seleccione con una X la respuesta elegida. 1.- ¿Por qué se interesó en comprar su terreno en la inmobiliaria Urbaamanecer 2000 S.A.? a) Confianza. b) Seguridad. c) Calidad. d) Ubicación. e) Precio. 2.- ¿La atención que brinda la Inmobiliaria es? a) Muy buena. b) Buena. c) Regular. d) Mala. 3.- Señale por favor como considera el nivel de eficiencia de los empleados que lo atienden cuando usted va a realizar algún trámite en la inmobiliaria. a) Muy eficiente. b) Poco eficiente. c) Ineficiente. 4.- La inmobiliaria cuando usted ha tenido algún atraso en sus pagos le han notificado para recordarle que se encuentra atrasado. SI NO 5.- ¿Considera que el personal de la inmobiliaria debe ser capacitado constantemente? SI NO 6.- ¿Está de acuerdo con las exigencias de la inmobiliaria para la aceptación de créditos para la adquisición de los terrenos? SI NO 7.- ¿Qué servicios le gustaría que incremente la inmobiliaria fuera de los existentes? a) Asesoria Legal. b) Asesoria Financiera. c) Ventas de casas. d) Alquiler de casas. ANEXO # 5 FORMATO DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS EMPLEADOS DE LA INMOBILIARIA URBAAMANECER 2000 S.A. UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” NOTA: La información que se recopile será para fines académicos. Seleccione con una X la respuesta elegida. 1.- ¿Conoce usted si existe un manual de procedimientos en la inmobiliaria? SI NO 2.- ¿Quisiera que la inmobiliaria diseñe un manual de procedimientos que tenga claro las actividadesa realizarse en el área de crédito y cobro? SI NO 3.- ¿Conoce usted claramente las funciones o actividades que realiza en la inmobiliaria? SI NO 4.- ¿Las actividades que desempeña son por costumbre? SI NO 5.- ¿Le han entregado por escrito las actividades que usted debe realizar en el desempeño de su cargo? SI NO 6.- ¿Cree usted que se debe difundir a todos los empleados las funciones que tiene que realizar y se debe ir capacitando al personal permanentemente? SI NO 7.- ¿Cuántos años de experiencia posee en el desenvolvimiento en la inmobiliaria? a) 0-5 b) 5-10 c) 10-15 d) Más. 8.- ¿Conoce los plazos de créditos que la empresa emite al generar la venta de terrenos? SI NO 9.- ¿Conoce los rangos de los clientes que existen en la inmobiliaria? SI NO 10.- ¿Cuánto tiempo cree usted que tiene la edad de la cartera? a) Menos de un año. b) 1-2 años. c) Más de 2 años. ANEXO # 6 FORMATO DE CONTRATO DE CESIÓN DE DERECHOS POSESIONARIOS. CONTRATO DECESIÓN DE DERECHOS POSESORIOS En la ciudad de Santo Domingo, Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, Al -------------------- ---------------, comparecen por una parte el Señor -------------------------------------, portador de la cedula de identidad No --------------------------, y por otra parte el Señor ----------------------------- portador de la cedula de identidad N----------------------------en calidad de comprador, quienes convienen en celebrar el presente contrato al tenor de las cláusulas siguientes: PRIMERA: ANTECEDENTES: El Señor ------------------------------ en calidad de legítimo posesionario del Lote de terreno No -------- de la Manzana -------- correspondiente a la Cooperativa De Vivienda ---------------, posesión que el vendedor cesionario manifiesta tenerlo desde hace varios años. SEGUNDA: CESIÓN DE DERECHOS POSESORIOS.- Con esto el Señor---------------------- cede a perpetuidad el lote de terreno anteriormente descrito, a favor del Señor --------------------- Porlo que autoriza para que entre en inmediata posesión, del lote de terreno anteriormente descritos y para que realice los tramites respectivos para la escrituración individual, ante la COMPAÑÍA OLEAGINOSAS AGRÍCOLA E INDUSTRIAL OLEAGRIN S.A., por lo que quedan autorizados para realizar ante dicha Institución todos los tramites respectivos para la escrituración individual. TERCERA: PRECIO.- El precio materia del presente contrato y por ende de la cesión de los derechos posesorios es ----------------- dólares ($0.00), pagaderos de contado, en moneda de curso legal CUARTA: ACEPTACIÓN.- Los comparecientes y contratantes plenamente enterados del contenido de este contrato, lo aceptan y se ratifican en el total contenido de las cláusulas que anteceden dando el valor de sentencia ejecutoriada al presente instrumento, señalando la vía verbal sumaria y ante los Jueces de lo Civil en segunda y definitiva instancia. Para constancia del presente contrato, las partes firman el presente contrato en unidad de acto y por triplicado. SR.----------------------------- SR. ------------------------------ VENDEDOR COMPRADOR C.I ---------------------------- C.I.------------------------------- ANEXO # 7 FORMATO PARA NOTIFICACIÓN DE PAGO PARA CLIENTES ATRASADOS EN SUS PAGOS Santo Domingo de los Tsáchilas; ---- de ------------- del 201---- NOTIFICACIÓN #--- Sr. ----------------------------- Ciudad. De mis consideraciones: Por medio de la presente, me permito solicitarle a usted para que acuda a las oficinas de Amanecer 2000, hasta el día ----------------- de -------------- del 201--, con el objeto de mantener un dialogo y dar solución a la deuda que mantiene por la compra del lote de terreno Nº ----- de la Mz. ---- perteneciente a la cooperativa de vivienda ------------------- de los cuales se encuentran -------------- CUOTAS VENCIDAS pese a los ofrecimientos hechos de sus parte no ha cancelado. Su comparecencia a esta invitación cordial que le hago, evitara en el término de 8 días. De no llegar a un acuerdo, iniciar las acciones legales pertinentes. En caso de no poder asistir a la reunión a usted citada, se le otorgara un plazo de 8 días a partir de recibida dicha notificación, ya que en caso de no hacerlo la empresa tomara otras acciones. Por la atención que estoy segura brindara al presente, me suscribo de usted con los sentimientos de mi consideración. Atentamente, Ing.…………………………………………… GERENTE GENERAL AMANECER 2000
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