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ATENDIMENTO AO PÚBLICO MÓDULO 1 - AS FERRAMENTAS Em um bom atendimento, é preciso sempre atingir as expectativas do cliente, não importando a maneira como é feito o contato. O atendente recebe documentos, direciona visitantes para outras dependências do prédio ou da empresa e presta informações entre outras atividades. atendimento por telefone: o atendente esclarece duvidas, escuta reclamações e presta informações O atendente escuta o cliente para saber qual produto ou serviço ele precisa e se a loja dispõe da mercadoria. Ser simpático é o primeiro passo para um bom atendimento. Diferença de serviço adequado e desejado: adequado: é aquele que satisfaz, no qual se tem o mínimo aceitável. desejado: encanta e surpreende pela sua qualidade e/ou grau de sofisticação. Um bom atendimento: Transmite credibilidade e confiança. Cumpre o que foi prometido e combinado. Exige rapidez, eficiência e eficácia. Faça tudo o que tem de ser feito procurando o resultado positivo. Exige a solução do problema ou da questão levantada. se errar diga: "lamento, vou corrigir". Se não puder resolver, demonstre interesse e tente alguma alternativa que transmita ao cliente a percepção de que ele é importante. Pede a quem o pratica a busca pela melhoria continuada. Observe quais aspectos do serviço que você oferece poderiam evoluir e trace metas para que isso aconteça. Exige proatividade: aja sem esperar o outro pedir. O que é preciso para atender bem: Busque a aproximação com o cliente, prezando sempre por uma relação de respeito. Assuma uma postura corporal com a coluna ereta e uma expressão facial tranquila. Evite vícios de linguagem como: pô!; Ô,meu; Tipo assim; Maluco!; Né?. Nunca diga palavrões e evite expressões faciais que demonstrem insatisfação ou "cara fechada". Use frases acolhedoras e socialmente aceitáveis por todos, como: Bom dia!; Seja muito bem-vindo! Em que posso ajudá-lo?. Quando um serviço é oferecido, o acolhimento é fundamental para que o cliente se sinta bem recebido. Esse é um exemplo de uma ferramenta que pode ser usada para um bom atendimento. As ferramentas para um bom atendimento Boa aparência: o atendente está na linha de frente e é o responsável pelo contato direto com o cliente, representando a empresa no momento do atendimento. Uma boa apresentação pessoal transmite confiança e segurança, e por isso alguns cuidados com a aparência são fundamentais. Organização: Ser organizado demonstra que você se preocupa com os outros. Alem disso, manter organizado o seu ambiente de trabalho é fundamental para reforçar a todos ao seu redor o seu comprometimento com suas tarefas e com a empresa. Linguagem: É o uso da língua como forma de expressão e comunicação entre as pessoas. fazem parte de seu conjunto as palavras faladas ou escritas, os gestos e as imagens. Linguagem Verbal: Se utiliza de palavras quando se fala ou quando se escreve. Exemplo: um texto narrativo, uma carta, um diálogo, uma entrevista, uma reportagem no jornal escrito ou televisionado, um bilhete... Não verbal: Não se utiliza das palavras para se comunicar. O objetivo, neste caso, não é expor verbalmente o que se quer dizer ou o que se está pensando, mas se utilizar de outros meios comunicativos como: placas, figuras, gestos, objetos, cores, ou seja, dos signos visuais. Verbal e não verbal: Se utiliza, ao mesmo tempo, da comunicação verbal e não verbal como charges, cartoons e anúncios publicitários. Sistema sensório; MÓDULO 2 - O PÚBLICO E OS PROBLEMAS Os funcionários devem ter sempre em mente o triangulo MVV: missão, visão e valores. Missão: está diretamente ligada ao papel da empresa como geradora de lucro e também ao seu objetivo social, de desenvolvimento de pessoas e de realizações que contribuam para o sucesso da economia e do próprio mercado. Toda empresa deve ter uma missão para direcionar as ações em beneficio dos objetivos financeiros, humanos e sociais. Visão: determina os focos de desenvolvimento, trabalho, estratégias e contratações de talentos, essencial para o alcance dos objetivos. É um conjunto de razões e compreensões sobre qual caminha seguir, de que maneira os recursos materiais e humanos são encarados nesta trajetória e o que se pretende alcançar em nível permanente e em longo prazo. Valores: vão contra a idéia da disputa e do alcance dos objetivos a qualquer custo. Referem-se ao alcance das metas de maneira saudável, considerando princípios de respeito, confiança, flexibilidade e qualidade de vida. Atendimento esperado, diferenciado e memorável Esperado: quando somos atendidos em nossa necessidade e nada mais é feito. Diferenciado: somos atendidos em nossa necessidade e recebemos um tratamento um pouco mais gentil e personalizado. Memorável: é inesquecível porque somos satisfeitos em nossas necessidades. O comportamento e o jeito como o atendente oferece o serviço transmite a percepção de que o cliente é realmente uma pessoa muito importante e única. Compreender a situação do cliente é fundamental para que o atendente possa oferecer um atendimento de qualidade. MÓDULO 3 - COMO SOU E COMO POSSO ME COMPORTAR Empatia é a capacidade de se identificar com o proximo, de sentir o que ele sente, de querer o que ele quer, de perceber o que ele percebe. Ter empatia pelo cliente é fundamental. É um sinal de que você está em sintonia com ele. MÓDULO 4 - O ATENDIMENTO E A SUA IMPORTÂNCIA Resiliência é a capacidade de absorver pressões e adversidades. É fundamental para quem trabalha com atendimento ao público. Um exemplo de resiliência é escutar criticas e ter controle emocional para ouvir sem revidar, não se deixando levar pela situação e usar atitudes inadequadas com os outros. As pessoas resilientes têm consciência de que as dificuldades fazem parte da vida e de que é preciso conviver com elas, e também compreendem que as adversidades tiram a zona de confronto, mas podem proporcionar crescimento.
