Vamos analisar as opções para preencher corretamente as lacunas do trecho sobre o HCD (Human-Centered Design). 1. A primeira lacuna se refere à fase inicial do processo. No HCD, essa fase é geralmente chamada de "ouvir" ou "imersão", onde se busca entender as necessidades dos usuários. 2. A segunda lacuna menciona ferramentas utilizadas para coleta de informações. Ferramentas como "entrevistas" e "observação" são comuns nessa fase. 3. A terceira lacuna fala sobre "mapas", que geralmente se referem a "mapas de empatia" ou "mapas de jornada", que ajudam a organizar os insights coletados. Agora, analisando as alternativas: A) implementar - testes - heurísticos. (não se encaixa na descrição) B) ouvir - imersão - conceituais. (faz sentido, "ouvir" é a fase inicial e "imersão" é uma técnica) C) criar - brainstorming - visuais. (não se encaixa na descrição) D) planejar - documentação - lógicos. (não se encaixa na descrição) E) prototipar - observação - de fluxos. (não se encaixa na descrição) A opção que melhor preenche as lacunas é: B) ouvir - imersão - conceituais.