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¡La universidad para todos! ¡La Universidad para todos! Community Manager Docente: Lic. Eric Barrantes García Escuela Profesional CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN Periodo académico: 2019-2B Semestre: VIII Unidad: 3 ¡La universidad para todos! UNIDAD III: LA CURACIÓN DE CONTENIDOS Y EL CONTROLDE LA BUENA REPUTACIÓN ¡La universidad para todos! ORIENTACIONES En esta sesión vamos a conocer cómo podemos lograr una buena reputación online, cómo monitorearla y cómo afrontar una crisis en la que se ponga en riesgo dicha reputación. ¡La universidad para todos! CONTENIDOS TEMÁTICOS 14.- La reputación online 14.1.- ¿Cómo lograr una buena reputación online? 14.2.- ¿Por qué se obtiene una mala reputación? 14.3.- ¿Cómo monitorear la reputación online? 14.4.- ¿Cómo responder frente a una crisis de reputación online? ¡La universidad para todos! ¿Qué es la reputación online? ¡La universidad para todos! ✓ Es el aprecio que logra una persona o marca en internet. ✓ Es el resultado de la influencia de esta persona o marca a través de la web 2.0. ✓ En internet, este proceso de brindar información e intercambiar opiniones resulta económico y sencillo a través de mecanismos como las redes sociales, los blogs y los foros. 14.- La reputación online ¡La universidad para todos! ✓ Para lograr una buena reputación de la marca es fundamental el trabajo del Community Manager porque es el profesional encargado de administrar las redes sociales donde la empresa tiene presencia. ✓ Lo que se recomienda es contar con un área de servicio al cliente que atienda e interactúe en estas redes sociales para solucionar cualquier motivo de inconformidad que un cliente pueda manifestar en estos canales. ¡La universidad para todos! 14.1.- ¿Cómo lograr una buena reputación online? ¡La universidad para todos! ✓ La experiencia que obtiene el cliente al consumir el producto o servicio de una empresa es esencial para conseguir una buena reputación. ✓ Si la empresa logra satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, éstos darán a conocer a otros su experiencia, generando un boca a boca efectivo que se traducirá en un mayor número de consumidores. ¡La universidad para todos! Una buena reputación, le permite a la empresa: ✓ Vender sus productos y servicios. ✓ Obtener inversionistas o accionistas. ✓ Conservar a sus empleados. ✓ Conseguir lealtad de los clientes. ✓ Generar confianza hacia sus proveedores. ¡La universidad para todos! Frente a la empresa o marca, una buena reputación ocasiona que los clientes piensen y sientan lo siguiente: ✓ Sus productos o servicios son buenos e innovadores. ✓ Posee un excelente liderazgo. ✓ Tiene una visión clara del futuro. ✓ Es un buen lugar para trabajar. ✓ Admiración y respeto. ✓ Seguridad. ✓ Buen trato a las personas. ✓ Tiene buenos empleados. ✓ Es mejor que los competidores. ✓ Crea beneficios. ✓ Es responsable socialmente. ¡La universidad para todos! ¿Los consumidores 2.0 no adquieren los productos o servicios de una empresa por lo que ella diga de ellos, sino por lo que indaga sobre ellos en las redes sociales y otros canales de internet. ¡La universidad para todos! 14.2.- ¿Por qué se obtiene una mala reputación? ¡La universidad para todos! Una mala reputación se obtiene por las siguientes razones: ✓ No conocer al público. ✓ Encomendar las redes sociales a una persona que no está capacitada para ello. ✓ Contestar de manera grosera. ✓ No poseer un plan de comunicación ni una estrategia en redes sociales. ✓ No contestar las consultas e inquietudes de los seguidores. ✓ Publicar información sólo de la compañía. ✓ El no personalizar adecuadamente el perfil oficial en las redes sociales. ✓ Vincular Facebook con Twitter. ✓ Borrar los comentarios negativos. ✓ Duplicar contenido en varias redes sociales. ✓ No monitorear la reputación. ✓ Pretender vender antes de relacionarse. ✓ No poseer fanpage en Facebook, sino perfil privado. ¡La universidad para todos! ✓ El monitoreo de la reputación online consiste en examinar lo que dice la comunidad en las diferentes redes sociales y otros canales de social media para identificar las inconformidades, deseos y requerimientos del público. ✓ Esta debe ser una tarea frecuente de un CM y para ello puede disponer de sistemas de alerta inteligentes que permiten identificar de manera anticipada un ataque a la reputación. ✓ Este monitoreo se debe ejecutar en todas las redes sociales y sitios online y la información que obtenga el CM en este proceso debe ser manejada por la empresa para la toma de decisiones y acciones. 14.3.- ¿Cómo monitorear la reputación online? ¡La universidad para todos! ✓ En algunas ocasiones, los Community Managers sólo usan las redes sociales para ampliar la información de la empresa. En este caso se está usando la comunicación unidireccional (de empresa a cliente) y no se está escuchando al cliente, lo que impide identificar a tiempo posibles agresiones a la reputación. Recordemos que la comunicación debe ser siempre bidireccional. ✓ Por otro lado, a veces el CM sólo escucha lo que desea escuchar, es decir, se centra en los comentarios positivos de la marca o empresa, ignorando los comentarios negativos. Este error puede costarle muy caro a la organización. ¡La universidad para todos! Una buena reputación no se logrará en los siguientes casos: ➢El producto o servicio es de pésima calidad. ➢Se dan inconvenientes en la atención al cliente. ➢Se presentan molestias a cada momento. ➢El precio del producto o servicio es muy alto comparado con la competencia sin que exista un valor agregado que el cliente esté dispuesto a pagar. ¡La universidad para todos! El monitoreo de la reputación online trae los siguientes beneficios: ✓ Permite conocer a los clientes. ✓ Proporciona una oportunidad para mejorar. ✓ Se puede detectar los posibles ataques a la reputación. Un ataque a la reputación es como el fuego que puede apagarse al comienzo, durante un breve momento; pero si toma fuerza, puede tener resultados funestos. ¡La universidad para todos! 14.4.- ¿Cómo responder frente a una crisis de reputación online? ¡La universidad para todos! 1.- Averigüe el problema ➢ Quién o quiénes tuvieron el inconveniente ➢ Cuál fue el inconveniente ➢ A qué número de personas afectó este inconveniente ➢ Cómo les afectó 2.- Califique el ataque a la reputación ➢ Ataque ligero ➢ Ataque medio ➢ Ataque fuerte ➢ Crisis urgente ¡La universidad para todos! 3.- Plantee la respuesta al ataque ➢ Haga un seguimiento de los clientes molestos ➢ Brinde la primera respuesta de manera rápida ➢ Brinde la primera respuesta de manera pública ➢ Muestre interés ➢ Datos adicionales ➢ Cree la respuesta correcta: ❑ Si no hubo error ❑ Si hubo error 4.- Maneje a los usuarios hostiles ➢ Contáctelo a través de un canal offline para tener un acercamiento con él que permita mejorar la relación. ➢ Responda rápidamente a sus comentarios. ➢ Trátelo siempre por su nombre y de manera cordial. ➢ No lo bloquee ni borre sus mensajes, a menos que emplee palabras groseras o irrespetuosas hacia la empresa. ¡La universidad para todos! 5.- Maneje a los trolls ➢ Identifíquelo ➢ Realice un contacto directo con el presunto troll ➢ Ignórelo ➢ Bloquéelo 6.- Realice un seguimiento después de la crisis ➢ Cuando la gestión es efectiva, el número de comentarios negativos en redes sociales comenzará a descender. ➢ Es importante monitorear hasta estar seguros de que se superó el ataque por completo. ➢ Recoja los aprendizajes obtenidos en el proceso. ¡La universidad para todos! ¡Gracias!
