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Eficácia na Comunicação Escrita Apresentação Qual importância uma comunicação escrita possui em uma organização? Esse instrumento de comunicação apresenta uma série informações (apresentação, pedidos, solicitações, ordens, pedidos de desculpa, etc.) e é precioso se bem utilizado. Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai ver que a forma de redigir uma mensagem deve estar adaptada de acordo com o seu objetivo ou conteúdo (positivo, neutro ou negativo). Uma mensagem redigida de forma correta pode aumentar o poder de persuasão em relação ao seu público-alvo. Bons estudos. Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados: Definir a estrutura de uma mensagem escrita eficaz.• Identificar as etapas para a construção de uma mensagem eficaz.• Reconhecer as diferenças entre mensagens positivas, negativas e persuasivas.• Infográfico O uso eficaz de mensagens escritas requer cuidados em sua construção, uma vez que essas mensagens podem carregar conteúdos de cunho positivo ou negativo. No Infográfico, veja duas informações essenciais para o uso dessa ferramenta - o texto escrito. Conteúdo do livro No capítulo Eficácia na Comunicação Escrita do livro Comunicação e expressão, base teórica desta Unidade de Aprendizagem, você vai ler a respeito da redação de mensagens neutras e de boas notícias, além de entender que precisa de habilidade para redigir informações negativas. Você sabe como iniciar, desenvolver e finalizar uma mensagem escrita de forma eficaz? A eficiência na comunicação escrita depende de alguns cuidados que você deve ter na hora de redigir uma mensagem. Boa leitura. COMUNICAÇÃO E EXPRESSÃO Debbie Mello Noble Eficácia na comunicação escrita Objetivos de aprendizagem Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados: � Definir a estrutura de uma mensagem escrita eficaz. � Identificar as etapas para a construção de uma mensagem eficaz. � Reconhecer as diferenças entre mensagens positivas, negativas e persuasivas. Introdução Neste capítulo, você vai ler sobre os elementos da comunicação escrita e de que forma é possível torná-la eficaz. Para isso, é preciso compreender a importância da clareza e da objetividade na construção de uma men- sagem escrita, bem como ser capaz de diferenciar quando é necessário escrever uma mensagem persuasiva, positiva ou negativa. Estrutura de uma mensagem escrita eficaz A comunicação escrita é a expressão do pensamento por meio da utilização do léxico e das estruturas gramaticais de cada língua com o objetivo de comunicar uma mensagem específica em uma determinada situação. Para Irandé Antunes (2003), a atividade de escrita é uma atividade interativa de expressão, pois envolve aquele que escreve e seu leitor, uma vez que um texto geralmente é produzido para ser lido por alguém. Além disso, Antunes (2003) afirma que a escrita é um meio pelo qual podemos exercer uma função comunicativa, seja a de informar, anunciar, descrever, recordar, explicar, argumentar, instruir, resumir, documentar ou registrar algo. Com isso em vista, precisamos saber qual o objetivo da comunicação escrita: comunicar resultados ou decisões? Essas informações são positivas ou negativas? A partir da definição desses objetivos, respondendo a perguntas como essas, podemos iniciar o planejamento de uma comunicação eficaz. Aspectos de construção de uma mensagem clara e objetiva A escrita, como vimos, está ligada ao funcionamento da língua. Nesse fun- cionamento, é preciso considerar o sentido das palavras, ou seja, seu estudo semântico. Esse estudo permite compreender que as palavras não têm sen- tido único, nem literal, assim, devem se relacionar ao contexto em que são empregadas. Essa questão é fundamental para compreender que não é tão simples garantir que uma mensagem escrita cumpra seus objetivos. Para que uma mensagem seja eficaz, é preciso transmitir clareza e objetividade, o que não é algo simples. Precisamos perceber, primeiro, que as palavras só fazem sentido em uma situação na qual estão envolvidos sujeitos. Assim, ao escolher as palavras empregadas em um comunicado escrito, devemos considerar os diferentes sentidos possíveis para essas palavras e as possibilidades de interpretação dentro do contexto em que se apresentam. Antes de iniciarmos a escrita, precisamos ter clareza dos objetivos da comunicação. Assim, é possível compreender o contexto, conhecer o possível leitor e escolher a melhor forma de comunicar, evitando desentendimentos. Segundo o Manual de redação oficial da Presidência da República (BRA- CKS et al., 2002), a clareza é um dos requisitos fundamentais de um texto oficial. Para Bracks e outros autores (2002, p. 64), atingir a clareza nesse tipo de texto passa pela escolha das palavras e expressões: O emprego de expressões ditas “de uso consagrado” confere uniformidade e transparência ao sentido do texto. Mas isto não quer dizer que os textos oficiais devam limitar-se à repetição de chavões e clichês. Verifique sempre Eficácia na comunicação escrita2 o contexto em que as palavras estão sendo utilizadas. Certifique-se de que não há repetições desnecessárias ou redundâncias. Procure sinônimos ou termos mais precisos para as palavras repetidas; mas se sua substituição for comprometer o sentido do texto, tornando-o ambíguo ou menos claro, não hesite em deixar o texto como está. Para tornar o texto ainda mais eficaz, outro fator importante é a adequação aos interlocutores. Nesse sentido, Carneiro (2001) aponta que o conhecimento do público-alvo da mensagem é relevante na construção dessa adequação. Alguns pontos auxiliam a identificação desse público, como: � atividade profissional; � imagem social; � idade; � regiões/origens dos possíveis leitores. Quanto à imagem profissional, Carneiro (2001) ressalta a importância de estar atento às diferenças de jargões em determinados campos profissionais. Isso porque um modo determinado de se expressar em uma área, muitas vezes, não é correspondente em outras. A imagem social está ligada não somente aos cargos ocupados nas instituições. A imagem social diz respeito também a uma projeção que a sociedade tem sobre os sujeitos. Por exemplo, a imagem social de um líder em uma startup ligada à tecnologia é diferente da imagem do líder de um escritório de advocacia. Isso porque as startups são conhecidas socialmente pela informalidade, ao contrário dos escritórios de advocacia. Esse grau de formalidade/informalidade, visível nas vestimentas, também é variável em relação à linguagem. Assim, a comunicação escrita pode ser mais ou menos formal, de acordo com essa imagem social. A adequação da linguagem na comunicação escrita também tem seus efeitos em relação à idade e à região/origem do público-alvo da mensagem. Se os hábitos e costumes sociais variam com o tempo e com os diferentes espaços geográficos, a língua também sofre variações. Portanto, uma mensagem escrita clara e objetiva necessita de uma tentativa de neutralização dos regionalismos e de possíveis gírias de quem escreve. 3Eficácia na comunicação escrita A adequação é um fator extremamente relevante em qualquer forma de comunicação. Nesse sentido, além de adequar um comunicado ao leitor, é preciso também adequar a linguagem ao tipo de mensagem. São vários os tipos de mensagem escrita, mas, no mundo corporativo, algumas são mais utilizadas. Além dos documentos oficiais — como ofício, circular e memorando —, o e-mail destaca-se por ser o veículo de mensagem mais comum nas organizações, adaptando-se para quaisquer dos objetivos que o leve a escrever uma mensagem. Etapas para construção de uma mensagem eficaz Uma mensagem eficaz, como vimos, depende da capacidade de quem escreve em atentar para os objetivos do que se pretende comunicar. A partir disso, é possível fazer escolhas lexicais coerentes, passando clareza e concisão para o texto. No entanto, a construção de uma mensagem eficaz também dependede uma boa organização textual. Com base em Stella (2015), podemos estabelecer algumas etapas essenciais na construção de uma mensagem escrita eficaz. São elas: � definir o objetivo do texto; � selecionar a abordagem do tema tratado; � hierarquizar as informações abordadas no texto e excluir as que não serão; � recorrer a elementos de fundamentação das ideias: dados, caso, exemplo, analogia, utilidade da informação, causa, consequência; � escolher palavras, formatação e recursos visuais adequados aos leitores e aos objetivos do texto para materializar a informação. A seguir, veremos como aplicar essas etapas na escrita. Eficácia na comunicação escrita4 Objetivos e abordagem A clareza dos objetivos do que se quer comunicar é essencial para os próximos passos de uma comunicação eficaz. Como não há um único modelo a ser aplicado a todas as situações, o texto precisa estar adequado às situações e às necessidades dos interlocutores. Assim, é importante primeiro ter muito claro o objetivo a que se destina a comunicação escrita. Vejamos alguns exemplos de objetivos que requerem mensagens escritas: � solicitar uma informação; � informar resultados; � comunicar decisões internas; � anunciar mudanças; � descrever processos; � explicar algo aos clientes; � dirimir dúvidas; � argumentar valores; � instruir a equipe; � registrar as decisões de uma reunião. Com isso em mente, podemos escolher a melhor abordagem para tratar do assunto. Lembramos que a comunicação escrita precisa ser muito direta e clara, pois o interlocutor não está presente no momento da escrita. Em outras palavras, se a comunicação oral já demanda determinados cuidados, a escrita exige muito mais. A abordagem de um assunto pode ser direta, indireta, formal ou informal, por exemplo. Se buscamos uma informação por e-mail, por exemplo, quanto mais direto e específico ele for, mais facilmente obteremos as respostas sobre o tema. Solicitar informações, reunião, mentoria ou feedback sobre algum trabalho para alguém é algo comum no meio corporativo, mesmo que não se conheça ou não seja próximo dessa pessoa. Adam Grant, psicólogo americano, professor da University of Pennsylvania, espe- cializado em psicologia organizacional e autor do best-seller Dar e receber, dá algumas 5Eficácia na comunicação escrita dicas para conseguir que pessoas importantes respondam aos e-mails. Para isso, é preciso focar em escrever um e-mail que não vai passar despercebido. Como conseguir que pessoas importantes respondam aos e-mails (GRANT, 2013): � Aperfeiçoe a linha de assunto — Assim como é quase inevitável julgar um livro pela capa, o e-mail deve chamar a atenção já na linha de assunto. Busque usar frases criativas, como “seu livro me manteve a noite toda acordado”, ou diretas como “Seu feedback é essencial para mim”. � Deixe claro por que você o escolheu — Não tenha receio de mostrar sua admi- ração pela pessoa, porém, não se esqueça de deixar claro o motivo que o levou a procurar aquela pessoa, e não outras, para auxiliá-lo no seu objetivo. � Mostre que você fez sua lição de casa — Pesquise bem o assunto, a pessoa e a informação de que você precisa antes de solicitá-la a alguém. Não faça a pessoa perder tempo respondendo-lhe um e-mail com algo que você poderia ter en- contrado/feito sozinho. Esteja preparado sobre quem é e o que a pessoa já fez. � Realce semelhanças incomuns — Chame a atenção para alguma característica da pessoa com a qual você se identifica. Destacar isso aumenta as chances de a pessoa ter empatia por você e o auxilia nos seus objetivos. � Faça seu pedido específico e mantenha-o curto e doce — Seja gentil, honesto e direto. Ou seja, escreva mais sobre os passos anteriores do que sobre este, pois nesse ponto você deverá ser o mais objetivo possível. � Expresse gratidão — Seja mais gentil e grato do que persuasivo. As pessoas sentem mais vontade de auxiliar aqueles que se colocam em uma postura de aprendizado e humildade. Por outro lado, se precisamos comunicar uma decisão negativa ou anun- ciar resultados ruins da empresa, precisamos observar com mais cuidado a linguagem empregada para que o leitor não se sinta injustiçado, por exemplo. Hierarquizar as informações Outro aspecto relevante na produção de mensagens escritas eficazes está relacionado à organização do texto. Assim, por mais que não seja possível estabelecer um modelo padrão de mensagem escrita corporativa, podemos re- conhecer um certo modo de hierarquizar as informações no texto. Um exemplo disso são os e-mails solicitando informações, um tipo de mensagem escrita muito comum em qualquer área profissional. Quanto mais claro e organizado estiver o texto, mais objetivas e esclarecedoras serão as respostas recebidas. Eficácia na comunicação escrita6 O e-mail é indicado para mensagens de rotina, que não exijam quantidades de in- formações complexas ou mais oficiais. No entanto, ele pode também servir como suporte por meio do qual se envia alguma documentação oficial utilizando anexos. O e-mail não é indicado para o envio de mensagens com conteúdos confidenciais. Inicialmente, devemos nos apresentar e não ter receio de logo a seguir introduzir o assunto. Devemos dizer exatamente o que queremos saber, ou seja, deixar claro o ponto principal, isto é, a informação mais necessária, que deve estar clara e bem definida. Se for importante, é possível adicionar algumas explicações. Devemos ter cuidado para não adicionar informações desnecessárias, tornando a mensagem confusa. Apesar de já termos deixado claro a informação desejada, também pode ser necessário adicionar algumas perguntas. Nesse ponto, é interessante numerar as perguntas para que o leitor também consiga ser objetivo em suas respostas. Além disso, devemos elaborar as perguntas abertas, de maneira a receber respostas satisfatórias, evitando a possibilidade de uma resposta do tipo sim ou não. Por fim, podemos encerrar retomando o ponto principal e elaborar uma saudação cordial. Agora que já temos uma base de como organizar a escrita em geral, vamos ver como hierarquizar uma resposta eficaz. Por exemplo, quando uma men- sagem envolve apenas um questionamento, podemos ser diretos e objetivos e, após uma saudação inicial, respondemos objetivamente a essa questão. Além disso, podemos acrescentar informações adicionais se necessárias. A Figura 1 apresenta um exemplo de e-mail de solicitação de informações. Na primeira linha, a pessoa (Joana) se apresenta (gerente de marketing da empresa XYZ) e, imediatamente a seguir, na segunda linha, introduz o assunto, indo diretamente ao ponto principal (orçamento de peças). Em seguida, na terceira linha, solicita a informação e especifica os detalhes, ou seja, fornece algumas explicações que ajudem o leitor a compreender suas necessidades. Posteriormente, adiciona algumas perguntas adicionais (solicita sugestões) e, finalmente, despede-se gentilmente. 7Eficácia na comunicação escrita Figura 1. Modelo de e-mail. Leia o link a seguir, publicado no site da Endeavor Brasil, e conheça Os 7 e-mails que você precisa saber escrever: https://goo.gl/nt4ggC Por outro lado, se estamos respondendo a mais de um questionamento, é muito útil ordenar as respostas de acordo com as perguntas enviadas. Outra estratégia possível é copiar as perguntas feitas e responder abaixo delas. Diferenças entre mensagens positivas, negativas e persuasivas Na comunicação empresarial, especialmente naquela que circula internamente, muitas vezes, foca-se somente na comunicação escrita de mensagens neutras, evitando-se abordar especialmente assuntos negativos, ficando totalmente relegadas a segundo plano as mensagens positivas. No entanto, a transparência é um elemento fundamental nas organizações, por isso, o uso de comunicação Eficácia na comunicação escrita8 escrita internamente para comunicar resultados, dar feedbacks ou informar sobre momentos não tão agradáveis deve ser incentivado,desde que comu- nicado da maneira correta. Mensagens positivas e negativas A melhor forma de elaborar uma mensagem escrita é buscar antecipar a reação das pessoas que receberão a mensagem. Se conhecermos o público leitor, poderemos identificar o impacto que a mensagem terá sobre ele. Se o conteúdo daquilo que precisamos comunicar não for muito agradá- vel — ou seja, comunicar resultados negativos, dar um feedback negativo ou recusar uma solicitação de um cliente ou fornecedor —, devemos amenizar as reações negativas e os possíveis sentimentos de frustração e injustiça. Isso pode ser realizado de maneira mais indireta, conforme Quadro 1. Etapa Sugestão de escrita Elabore uma saudação gentil. Boa tarde, prezados colaboradores! Esperamos que este e-mail lhes encontre bem. De acordo com seu objetivo a comunicar, contextualize a razão da mensagem, coloque-se no lugar de quem irá ler quando estiver escrevendo, justificando os motivos que levaram o teor da comunicação a ser negativo. Diante da última avaliação de resultados realizada pela empresa, faz-se necessário comunicar aos colaboradores algumas decisões tomadas pela diretoria, essenciais para auxiliar na melhoria de nossos números. Após contextualizar o assunto, informe o que precisa ser comunicado em uma frase simples e direta, pois a contextualização feita anteriormente já teve o papel de amenizar o comunicado. Assim sendo, será preciso aumentar nossos esforços nessa reta final do trimestre. Por esse motivo, os day offs previamente combinados precisarão ser revistos com os gestores de cada área, ficando dependentes da demanda de cada uma delas. Quadro 1. Sugestão de elaboração de e-mail negativo (Continua) 9Eficácia na comunicação escrita Quadro 1. Sugestão de elaboração de e-mail negativo Etapa Sugestão de escrita Suavize a mensagem com uma saudação que leve o leitor a compreender que não está sozinho naquele momento, ou seja, que, apesar do teor negativo e dos impactos que o comunicado terá na sua vida, ele não está sozinho naquele momento, bem como informe, se possível, de que forma os impactos podem ser amenizados. Certos de que podemos contar com sua colaboração, que é fundamental para o crescimento de nossos resultados, lembramos que, após o final deste trimestre, teremos nossa já tradicional confraternização, juntamente com as famílias, em local a ser decidido pelas equipes. Atenciosamente, XYZ. (Continuação) Quando o e-mail apresenta informações positivas e negativas, é importante não as dividir completamente, mesclando pontos negativos com os positivos, a fim de garantir um contraste e uma amenização do impacto das mensagens. As mensagens de ordem positiva devem ser colocadas na pauta dos comu- nicados necessários. Por exemplo, um gestor que alcança resultados bons com sua equipe deve parabenizá-la também de forma escrita, para que haja um registro positivo do que foi feito. Assim, o gestor deve elaborar esse comuni- cado demonstrando os resultados com números e comprovando por que foram importantes para a empresa. Esse tipo de mensagem resulta em um aumento da confiança e do sentimento de pertencimento da equipe. Além disso, pode ser elaborada uma mensagem a todas as equipes, ressaltando as boas práticas e valorizando os colaboradores. Mensagens persuasivas Ao escrever uma mensagem, é importante considerar o leitor, como já apren- demos. No entanto, em relação às mensagens persuasivas, isso é ainda mais importante, pois, de acordo com o público para o qual iremos comunicar, a argumentação deverá ser direcionada de uma maneira específica. Eficácia na comunicação escrita10 De acordo com o dicionário Caldas Aulete (2018), a persuasão está ligada à capacidade de convencimento de alguém a realizar algo. Nesse sentido, elaborar uma mensagem persuasiva é importante quando precisamos convencer funcionários, gestores ou clientes de nossa posição. Se há a necessidade de elaborar uma mensagem persuasiva, isso significa que já há uma antecipação de certos argumentos contrários do leitor. Por esse motivo, devemos ter conhecimento embasado do tema e prever como rebater esses argumentos contrários. Além disso, não devemos focar somente no embate: podemos escrever algo que leve o leitor a posicionar-se do nosso lado, destacando motivos relacionados e convencendo-o por meio da empatia. O ideal é, portanto, organizar a mensagem de forma muito semelhante às anteriormente estudadas: � saudação cordial no início e no final; � contextualização do tema e dos motivos pelos quais o leitor está envolvido; � em vez de comunicar algo positivo ou negativo, elaboramos uma lista de motivos que justifiquem o posicionamento, transformando essa lista em um parágrafo indireto e cuidadoso, que não afaste o interlocutor. Dessa maneira, a comunicação escrita será sempre eficaz, independente- mente dos motivos e objetivos que o levaram a escrever. ANTUNES, I. Aula de português: encontro e interação. São Paulo: Parábola, 2003. BRACKS, M. V. et al. Manual de redação da Presidência da República. 2. ed. rev. e atual. Brasília: Presidência da República, 2002. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ ccivil_03/manual/ManualRedPR2aEd.PDF>. Acesso em: 24 nov. 2018. CARNEIRO, A. D. Redação em construção: a escrita do texto. São Paulo: Moderna, 2001. 11Eficácia na comunicação escrita GRANT, A. How to get important people to respond to your e-mails. 2013. Disponível em: <https://qz.com/97281/the-secrets-to-getting-important-people-to-email-you-back/>. Acesso em: 24 nov. 2018. STELLA, V. R. Principais desafios ao redigir textos corporativos. 2015. Disponível em: <http:// vrscursos.com.br/blog/?p=399>. Acesso em: 24 nov. 2018. Leituras recomendadas DICIONÁRIO CALDAS AULETE. Aulete digital. Disponível em: <http://www.aulete.com. br/persuas%C3%A3o>. Acesso em: 24 nov. 2018. NASCIMENTO, E. P. Gêneros do universo oficial/empresarial: para além dos manuais de redação. GeSec - Revista de Gestão e Secretariado, v. 1, n. 2, p. 123-142, jul./dez. 2010. Disponível em: <https://www.revistagesec.org.br/secretariado/article/view/21/85>. Acesso em: 24 nov. 2018. RAVILOCHAN, T. Os 7 e-mails que você precisa saber escrever. 2015. Disponível em: <https:// endeavor.org.br/desenvolvimento-pessoal/e-mail-escrever/>. Acesso em: 24 nov. 2018. Eficácia na comunicação escrita12 Dica do professor De acordo com o dicionário, "persuasão é uma estratégia de comunicação que consiste em utilizar recursos lógico-racionais ou simbólicos para induzir alguém a aceitar uma ideia, uma atitude, ou realizar uma ação." O vídeo a seguir apresenta dicas de como estruturar uma mensagem persuasiva. Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar. https://fast.player.liquidplatform.com/pApiv2/embed/cee29914fad5b594d8f5918df1e801fd/fc94273d2ca050018808efddb02d9df7 Na prática Diariamente nos comunicamos de forma oral e escrita, seja com finalidades formais em caso de trabalho ou estudos, ou informal, quando estamos com amigos e familiares. As redes sociais estão presentes na vida das pessoas, como Facebook, Twitter, Linkedin e outras. Ao contrário do que possa parecer, essas redes não são apenas para contatos informais. É preciso muito cuidado com o que você posta ou compartilha nas suas redes sociais. Sua empresa ou o futuro empregador pode estar observando seu comportamento por meio delas. Escreva de forma correta, evite críticas diretas a empresas ou a marcas, principalmente se estiverem relacionadas com a sua atividade. Recentemente, um jogador de futebol teve sua contratação suspensa porque fez uma piada com o clube que o contrataria por meio do Twitter alguns anos antes, nomeando os torcedores de forma depreciativa. Saiba + Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor: Fundamentos da administração contemporânea Conteúdo interativo disponível na plataformade ensino! Administração Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino! Comunicação escrita: Dicas Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar. Comunicação eletrônica: As transformações nas organizações Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar. https://www.youtube.com/embed/5D-rIC-3rvQ http://www.intercom.org.br/papers/nacionais/2004/errata2003/comunicacao_eletronica.pdf Eficácia na Comunicação Oral Apresentação Habilidade na comunicação oral, que ocorre dentro e fora das organizações, pode auxiliar o interlocutor a entregar sua mensagem de forma eficaz. Você sabe como isso pode ser alcançado? Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai conhecer as técnicas de comunicação verbal e não verbal utilizadas e entender como e por que elas podem auxiliar um gestor na condução de reuniões e de apresentações de projetos eficazes. Bons estudos. Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados: Identificar as técnicas para conduzir e para participar de reuniões.• Reconhecer as diferenças entre comunicação informal e formal.• Demonstrar métodos de apresentação apropriados.• Infográfico Para que uma reunião empresarial tenha eficácia, ela depende diretamente de planejamento, liderança e controle. Estes três conceitos implicam, também, no rumo que a reunião vai tomar: quem conduz a reunião precisa dominar as técnicas de comunicação oral para observar e saber como agir diante do grupo. Com base nisso, observe o esquema que apresenta direcionamentos que auxiliam a eficácia nesse tipo de comunicação oral. Conteúdo do livro No livro Comunicação e Expressão, base teórica desta Unidade de Aprendizagem, você vai encontrar mais detalhes a respeito da comunicação verbal. Este trecho selecionado para sua leitura aborda as conversas informais (ouvir e falar), elementos de uma comunicação verbal eficaz (ao telefone e correio de voz) e como observar, na prática, de que forma o emprego dessas técnicas podem auxiliar em uma comunicação mais eficaz. Leia o capítulo Eficácia na Comunicação Oral,e aprofunde seus conhecimentos. Boa leitura. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL Debbie Mello Noble Eficácia na comunicação oral Objetivos de aprendizagem Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados: � Identificar as técnicas para conduzir e para participar de reuniões. � Reconhecer as diferenças entre comunicação informal e formal. � Demonstrar métodos de apresentação apropriados. Introdução Neste capítulo, você vai ler sobre a comunicação oral, reconhecendo algumas situações do cotidiano nas quais sua eficácia é essencial, como, por exemplo, na participação e na condução de reuniões. Além disso, você compreenderá as diferenças entre situações de comunicação formal e informal, bem como conhecerá e saberá escolher os métodos mais apropriados para uma comunicação oral. Condução e participação de reuniões No mundo dos negócios, na educação, na política ou em qualquer área em que seja necessária a organização de um grupo de trabalho, as reuniões se tornam indispensáveis. No entanto, podemos dizer que há um senso comum sobre as reuniões: elas podem dispender muito tempo útil e ser ineficientes. Uma reportagem da Revista Exame mostrou que as reuniões sobre assuntos burocráticos e tarefas pouco produtivas podem roubar até 10 horas semanais de trabalho de cada funcionário (CARVALHO, 2014). No entanto, se estivermos preparados para conduzir e/ou participar de uma reunião, essa ideia negativa pode desaparecer. Parte disso passa pela capacidade de planejar e se preparar, além disso, é fundamental a objetividade da comunicação. Ter objetivos definidos, planejar o tempo e listar as pessoas indispensáveis na tomada de decisão são fundamentais para conduzir bem ou participar mais efetivamente de uma reunião. Objetivos e tipos de reuniões A questão principal para se preparar para uma reunião é ter muito claros os objetivos que justificam sua necessidade. Ou seja, independentemente de estar conduzindo ou participando de uma reunião, é preciso estabelecer ou conhecer seus objetivos, bem como compreender se ela é indispensável para atingir esses objetivos. Como há diversos tipos de reunião, de acordo com as diferentes situações, é importante esclarecer bem seus objetivos antes de se preocupar com outros detalhes ou notificar os participantes (HINDLE, 1999). Os objetivos mais comuns de uma reunião, geralmente, enquadram-se em um destes exemplos (HINDLE, 1999): � transmitir informações ou conselhos; � divulgar instruções; � mediar conflitos; � tomar ou implementar decisões; � gerar ideias criativas; � apresentar propostas para discussão e/ou decidir sobre elas. Após identificar os objetivos da reunião, podemos direcionar os próximos passos, como: � escolha dos participantes; � quantidade necessária de pessoas envolvidas; � condições em que essa reunião deverá ser realizada. Para entender melhor, confira o Quadro 1. Eficácia na comunicação oral2 Fonte: Adaptado de Hindle (1999). Objetivos Condições Tipo Estudar informações (divulgar ou receber relatórios, dar instruções, anunciar e explicar mudanças de métodos) Envolve, no máximo, três pessoas De poucas pessoas Envolve uma equipe Formal Requer feedback e discussão Informal ou formal Envolve informar o máximo de pessoas de fora da organização, inclusive a mídia Assembleia pública Envolve palestrantes que trazem informações Conferência Resolver problemas Diz respeito a apenas uma pessoa One-on-one (um a um) Requer dados de várias pessoas ou uma equipe Subcomissão especial Lida com problemas urgentes Improvisada/ de incidente Tomar decisões Requer discussão rápida ou envolve temas não regulamentares Improvisada Envolve temas comuns do negócio Formal Requer autorização ou uma maior discussão Conselho Estimular novas ideias Envolve a discussão de ideias criativas Informal Precisa de novas ideias rapidamente Brainstorm (tempestade de ideias) Envolve relatórios sobre temas a serem pensados, discutidos e preparados Formal Quadro 1. Tipos de reuniões conforme objetivos 3Eficácia na comunicação oral A partir do Quadro 1, podemos ter uma ideia inicial para o planejamento de uma reunião conforme seus objetivos. Assim, é possível se preparar em relação à pauta, ao pessoal envolvido e convocado para a reunião e ao nível de formalidade aplicado. O próximo passo para o sucesso da condução de uma reunião é o planejamento da pauta e do tempo. Planejamento, propósito e tempo Segundo Hindle (1999), qualquer encontro de pessoas que vise resolver um problema ou tomar uma decisão é considerado uma reunião, mesmo que ocorra entre colegas de modo informal. Nesse sentido, para que um desses encontros seja frutífero, é preciso ter um propósito claramente definido entre os participantes. O responsável por conduzir uma reunião deve planejá-la com antecedência e comunicar os envolvidos, para que todos saibam da importância de sua participação. Assim, deve elaborar uma pauta e revisá-la, preparando-se ade- quadamente para falar sobre cada um dos tópicos ou comunicando previamente os responsáveis por abordá-los. O passo a passo do planejamento de uma pauta consiste em (HINDLE, 1999): � decidir quais assuntos devem ser discutidos na reunião; � enviar o rascunho da pauta aos participantes, solicitando sugestões de tópicos a acrescentar (assim se evita a dispersão e se administra melhor o tempo); � incorporar as sugestões e fazê-las circular novamente para que sejam aprovadas em definitivo. Outra questão importante é estar preparado em relação aos recursos ne- cessários para a realização da reunião. Assim, é preciso: � reservar uma sala de reuniões ou definir um espaço condizente com o tipo de reunião (conforme vimos anteriormente); � verificar se haverá participantes de forma remota (ou seja,que estarão presentes virtualmente); � preparar todo o equipamento necessário com antecedência. Eficácia na comunicação oral4 Ainda na etapa do planejamento da reunião, devem ser identificadas as possibilidades de abertura que a pauta pode ter, ou seja, antecipar possíveis argumentos contrários ou fuga do foco da pauta. A produtividade e a as- sertividade nas reuniões são fundamentais para evitar a perda de foco e de tempo. Segundo Oliveira (2017), as reuniões ineficientes podem gerar perdas até mesmo financeiras para as empresas. Um método de produtividade e melhor aproveitamento do tempo muito utilizado atualmente pelas empresas é o Getting Things Done (GTD), criado por David Allen. Para o autor, um sistema de produtividade eficiente consiste em: � lista de tarefas ativas — próximas ações a serem completadas nos próximos dias; � lista de projetos ativos — projetos a completar nas próximas semanas/meses; � calendário — compromissos futuros com data e hora específica; � lista um dia/talvez — ideias a explorar, mas não agora; � referência — informação ou documentos que podem ser importantes para con- sultas futuras; � ferramenta de recolha — algo que ajude a capturar as ideias e próximas ações assim que surgem na mente. Para ler mais sobre o tema, acesse o link: https://qrgo.page.link/xC9kB Caso seja uma reunião com objetivo decisório, devemos focar em conduzir bem os argumentos, prevendo aqueles que possam surgir na direção contrária, antecipando-se a eles. Além disso, devemos revisar a pauta para verificar se está clara e coerente com os objetivos previamente estabelecidos. Durante a reunião, é apresentado um resumo dos objetivos, de modo a reforçá-los para os participantes. Em seguida, repassamos a pauta e nos cer- tificamos de que nenhum tópico importante relacionado ao objetivo principal da reunião ficou de fora. Os demais participantes podem ter algo a adicionar nesse momento, por isso, devemos prever um tempo não muito reduzido para abordar cada tópico. Ainda em relação ao tempo, é preciso conduzir a reunião de forma que todos sintam-se confortáveis em participar, porém, devemos ficar atentos às eventuais fugas da pauta, para que a reunião não se estenda além do previsto e não deixe os colegas com a sensação de tempo perdido e poucas decisões tomadas. 5Eficácia na comunicação oral Para otimizar o tempo e envolver a todos, devemos questionar os partici- pantes sobre determinados assuntos que são de seus domínios. Citamos aqui 10 dicas para uma reunião mais produtiva, elaboradas pela Você RH (OLIVEIRA, 2017, documento on-line): � o encontro é, de fato, necessário; � existe uma pauta clara e objetivos; � um material prévio é compartilhado; � apenas os participantes necessários são convocados; � os convidados aparecem no horário; � a reunião começa e termina na hora combinada; � a conversa se resume ao assunto central; � os participantes se preparam para os tópicos da pauta; � ninguém usa o celular nem sai da sala durante o encontro; � a reunião dura no máximo duas horas. Diferenças entre comunicação informal e formal A comunicação oral, seja ela formal ou informal, faz, inevitavelmente, parte de nossas vidas. No meio profissional, usamos a palavra falada a todo momento para muitas situações, que vão desde um contexto extremamente informal até uma situação oposta, totalmente formal: � participar de reuniões; � expor produtos e serviços; � ministrar aulas; � apresentar pessoas e solenidades; � prestar homenagens; � dar entrevistas; � fazer entrevistas de emprego; � participar de reuniões sociais; � falar ao telefone. Eficácia na comunicação oral6 A importância de falar bem é destacada por Polito (1996). Para o autor, a boa comu- nicação proporciona muitos benefícios, entre eles: � é percebida como o reflexo de uma personalidade forte e segura; � projeta e põe em evidência os conhecimentos que o orador possui sobre o tema; � colabora para o marketing pessoal daquele que fala; � é um valioso recurso de persuasão; � contribui para o crescimento profissional; � proporciona melhores relacionamentos. Nas diferentes situações de comunicação oral, assim como na forma de se vestir, é necessário estarmos adequados ao contexto. No meio corporativo, não é diferente: se a pessoa trabalha em um escritório de advocacia, deverá utilizar roupas mais formais e adequar sua maneira de se comunicar. Isso ocorre porque a comunicação oral, para ser eficaz, depende do interlocutor e do contexto em que estamos inseridos. Comunicação informal Quando estamos entre amigos, família e colegas mais próximos de trabalho, raramente nos preocupamos com a forma como estamos falando. Nessas situa- ções, estamos confortáveis e despreocupados, comunicamo-nos — idealmente — sem nenhuma dificuldade. No entanto, há momentos em que a comunicação oral é informal, porém, ainda assim, exige certa seriedade. No trabalho, por exemplo, há reuniões que não comportam formalidade, mas ainda assim necessitam de seriedade. Um exemplo disso são as reuniões para resolução de problemas ou de incidentes de última hora, bem como reuniões de feedback ou de brainstorm (ideias criativas). Nesses momentos, a comunicação é informal, isto é, não demanda tantas regras ou adequação à linguagem culta formal. Porém, não podemos confundir informalidade com falta de compromisso, motivo pelo qual podemos atentar para alguns elementos fundamentais da comunicação verbal, seja ela em uma situação formal ou informal. 7Eficácia na comunicação oral Alguns desses elementos são: Voz — Cada pessoa possui um estilo diferente de voz. Ele varia de acordo com o tom, a velocidade e o volume com que cada pessoa se expressa oralmente. Para alcançarmos qualidade na voz e estarmos confortáveis com nosso estilo de voz, podemos aperfeiçoá-la. O tom de voz (grossa, fina, estridente, rouca) é uma característica difícil de mudar, mas que pode ser amenizada quando se aprende a controlar a altura e a velocidade da fala. Para aqueles que possuem dificuldades em se expressar em tons mais altos mesmo quando necessário ou que sentem estarem forçando a voz, os fonoaudiólogos recomendam alguns exercícios de fonoterapia, em que o paciente aprende a aquecer sua voz, de forma a não a forçar. Os especialistas em fonoaudiologia também recomendam gravar a própria voz a fim de com- preender seu funcionamento e seu estilo. Isso evita também forçar demais o aparelho vocal e a ocorrência de possíveis lesões. O link a seguir apresenta algumas dicas de especialistas em fonoaudiologia sobre como cuidar da voz. https://goo.gl/u3Euqp Polito (2018) recomenda o cuidado com o ritmo da fala. Isso porque o sucesso de uma comunicação eficaz está, para o autor, na alternância do volume da voz e na velocidade da fala. Em determinados momentos, é preciso falar mais alto, enquanto outros pedem um tom mais baixo; em alguns instantes, devemos falar mais rápido, já, em outros, mais lentamente. Essa alternância do ritmo envolve e motiva o público a acompanhar o conteúdo. Adaptação — É também fundamental para tornar a comunicação oral mais eficaz. Isso diz respeito ao interlocutor: mesmo em situações informais, de- vemos adaptar o que vai ser dito, pois o modo de falar não pode ser o mesmo usado com um colega de trabalho, um amigo ou um líder. Eficácia na comunicação oral8 Esses critérios também são válidos quando pensamos na comunicação formal. Vejamos a seguir o funcionamento da comunicação formal para com- parar as situações e o modo de aplicá-la em cada uma. Comunicação formal Como vimos, a adaptação à situação de comunicação é essencial para uma comunicação oral eficaz. No caso das situações que exigem um modo formal de se comunicar, é preciso atentar para alguns critérios, como o público para o qual estamos nos dirigindo e o tempo de fala. Os especialistas em oratória apontam outros detalhes importantes a serem observados na comunicação formal. Algumas dicas dizemrespeito à preparação para uma comunicação do tipo formal, outras estão mais ligadas à situação de comunicação formal em si, seja ela qual for. Conhecimento do assunto — Segundo Polito (1996, p. 64), “[...] quanto mais profundo o conhecimento do assunto, maiores as chances de comunicação”. O autor recomenda eliminar ao máximo as dúvidas sobre o tema e estudar bem as respostas adequadas para as possíveis perguntas do público. Essa preparação prévia vai auxiliar na confiança, levando a pessoa a se sentir mais segura para falar diante de seu público. Tempo — É importante sempre saber quanto tempo possuímos de fala, assim, podemos nos preparar treinando e cronometrando o tempo de fala. Da mesma forma, ao cronometrar o tempo, evitamos que o material preparado seja insu- ficiente, especialmente em situações como palestras e cursos. Prática leva à perfeição — O planejamento do assunto, o tempo e a prática estão intrinsicamente ligados. Quanto mais praticarmos, mais chances a co- municação tem de ser eficaz. Envolver o público — Durante a apresentação, procuramos envolver a plateia desde o início. É interessante conhecer o público para o qual vamos falar, mesmo que de forma genérica. Ou seja, podemos investigar a faixa etária, os interesses ou a profissão do interlocutor. Pode ser uma plateia grande ou pequena ou pode ser uma situação formal, porém individual, com um pre- sidente da empresa ou algum executivo importante. Adequar-se ao público na linguagem e no tom de voz é tão importante quanto saber se o conteúdo é relevante, sendo essencial para uma comunicação eficaz. 9Eficácia na comunicação oral A comunicação formal é um dos maiores desafios da comunicação oral, porque geralmente ocorre em situações que colocam o orador diante de uma plateia numerosa ou especializada. Diante desse desafio, muitas pessoas acabam desenvolvendo um medo ou uma ansiedade muito grande e conhecida por muitos: o medo de falar em público. Algumas causas desse medo são apontadas por Polito (1996): � não conhecimento do assunto com profundidade; � falta de prática ou experiência (seja no ramo profissional ou em apre- sentar temas complexos); � falta de autoconhecimento. Para vencer o medo de falar em público, que ainda hoje é tão comum, o orador precisa analisar atentamente as causas do seu medo, conhecer a sua forma de falar, com bastante prática e ensaios, e entender seus pontos fortes e fracos. Métodos de apresentação Uma apresentação formal em qualquer contexto gera, muitas vezes, nervosismo e ansiedade. Por conta dessas sensações, podem ocorrer diversos problemas durante a apresentação, resultando em algo diferente do esperado. Por esse motivo, devemos estar bem preparados para que a apresentação seja eficaz e não haja espaço para insegurança. Vejamos, a seguir, algumas dicas de como se preparar para uma apresen- tação e escolher os métodos de apresentação apropriados para cada contexto e/ou situação. Adequação da apresentação Ao longo da nossa carreira — desde a universidade, com apresentações de tópicos estudados, trabalhos e até mesmo congressos acadêmicos, até o mundo corporativo, em reuniões, palestras e diversos outros eventos —, somos de- mandados a realizar apresentações. Por conta da variedade de ocasiões em Eficácia na comunicação oral10 que precisaremos apresentar algo, devemos estar atentos à situação e ao seu contexto desde o início do planejamento. Devemos ter alguns cuidados: Quanto ao público — Devemos saber se vamos nos apresentar para um pequeno ou grande grupo de pessoas: de acordo com esse conhecimento prévio, saberemos como colocar a voz para que todos nos compreendam sem dificuldade, bem como providenciaremos recursos eletrônicos, como microfone e caixa de som. Quanto à linguagem — Devemos perguntar qual a formação/profissão/idade das pessoas em geral. Estar ciente do público é fundamental para adequar nossa linguagem aos interlocutores. Se estivermos diante do presidente da empresa ou de um público mais especializado, devemos focar na linguagem formal e considerar a norma culta padrão da língua. Por outro lado, se estivermos entre colegas, realizando uma apresentação informal ou mesmo em uma palestra para um público mais jovem, podemos utilizar a linguagem informal e, até mesmo, interagir com o público por meio de piadas e chistes para quebrar o gelo. Provocar o riso é interessante para quebrar o gelo, mas em excesso acaba tornando- -se ineficaz e até mesmo tedioso em uma apresentação, por mais informal que seja. Preparação e condução de uma apresentação Ao prepararmos uma apresentação, existem diversos passos e técnicas que podemos utilizar para fazê-la ser mais eficaz. Escolher os tópicos — Devemos escolher um tópico com o qual temos fami- liaridade. Devemos considerar nosso conhecimento sobre o tema e o público. Normalmente, o tópico escolhido deve ser um assunto conhecido, ainda assim, devemos nos preparar com cuidado para não comprometer a qualidade da apresentação. Preparar a apresentação — Toda apresentação exige uma boa preparação. Assim, precisamos dominar o assunto, pesquisar muito e ter pleno domínio 11Eficácia na comunicação oral do tema da apresentação. Segundo Mattoso Câmara Jr. (1986), determinar o que vai ser dito, consolidando o conhecimento com reflexões e pesquisas, é essencial. Além disso, é preciso organizar a distribuição do assunto da maneira mais clara e interessante para o público. Uma apresentação formal, normalmente, divide-se em (CÂMARA JUNIOR, 1986): � introdução; � corpo; � conclusão. A introdução serve para que o orador se apresente e capte a atenção e a simpatia do seu público. Nesse momento da apresentação, ocorre um ajustamento das expectativas entre o orador e o público, entre o público e o conteúdo e mesmo entre o orador e seu conteúdo, pois é possível perceber o que está funcionando naquela situação concreta. O corpo da exposição nada mais é do que a divisão do conteúdo. É preciso mensurar alguns critérios de divisão para que não haja uma superexposição de algum tópico e outros acabem ficando de fora. A conclusão da apresentação abrange um apanhado geral de tudo o que foi exposto de forma sucinta. Não há necessidade de retornar nos tópicos para não cansar o público com o que foi dito. Devemos ressaltar o que consideramos essencial e realizar um fechamento das ideias, que deixe claro para o público o objetivo da fala. Escolher o método — Assim como é preciso adequar-se ao público e à lin- guagem formal ou informal, precisamos adequar a apresentação no que diz respeito ao método. A apresentação pode ser improvisada, lida ou memorizada. Linguagem não verbal — Não devemos nos esquecer da máxima que diz que o corpo fala. Não é só de palavras que a apresentação se constitui. Devemos também cuidar da linguagem não verbal, como gestos e postura corporal, que ficam muito em evidência quando estamos diante de um público. A postura inclui a maneira de falar, a forma de se vestir e andar, a linguagem utilizada e a expressão facial. Segundo Gasparini (2017), as pessoas que possuem uma tendência natu- ral a gesticular enquanto falam correm o risco de distrair a plateia, pois os Eficácia na comunicação oral12 gestos podem se tornar ruídos para a comunicação com a plateia. O oposto também é preocupante: os apresentadores que ficam muito tempo parados em uma mesma posição ou nunca gesticulam tendem a perder a atenção dos espectadores facilmente. No link a seguir, os especialistas dão sete dicas de expres- são corporal para as quais devemos ficar atentos em uma próxima apresentação. https://qrgo.page.link/Zo3Kk É interessante não se colocar em nenhum desses extremos para que não haja estranhamento e, consequentemente, perda de foco por parte da plateia. Para isso, os especialistas recomendam que os palestrantes treinem muito e busquem se observar, até mesmo com a ajuda de uma filmagem. Métodos de apresentação Há vários métodospara se fazer uma apresentação formal. Os mais tradicio- nais são: � improviso; � leitura; � memorização. Vejamos a seguir os métodos existentes e como escolher o mais adequado para cada apresentação: Improviso — Ocorre quando precisamos fazer uma apresentação rápida sobre um tema que se domina. Recomenda-se só escolher esse método no caso de uma apresentação rápida. 13Eficácia na comunicação oral Apresentação lida — Ocorre quando se tem e utiliza um material de apoio para leitura. Essa opção pode ser bastante entediante se predominar ou dominar totalmente uma apresentação. Memorização — É a maneira mais difícil de realizar uma apresentação, pois exige muita segurança em relação ao tema abordado. No entanto, o melhor método para prender a atenção do público é estar confortável com o assunto, de forma a variar entre esses métodos: a utilização do roteiro possui em seu material de apoio a leitura de trechos significativos e a memorização de conceitos, improvisando de acordo com as reações do público. Assim, a apresentação será mais dinâmica e o orador demonstrará segurança e domínio do assunto abordado. Existem muitas outras maneiras de mostrar o conteúdo em uma apresentação, além do tradicional recurso de PowerPoint. O link a seguir apresenta oito formas criativas de elaborar uma apresentação. https://qrgo.page.link/XyChQ Para o sucesso das apresentações ser contínuo, devemos realizar uma autoavaliação antes e depois da apresentação. Antes de apresentar, devemos ensaiar os pontos que temos insegurança, treinar a voz e regular o tempo de apresentação. Após as apresentações, devemos buscar vídeos, fotos e feedbacks da apresentação para corrigir os pontos fracos que porventura existam. CÂMARA JUNIOR, J. M. Manual de expressão oral e escrita. Petrópolis, RJ: Vozes, 1986. CARVALHO, J. Empresas perdem até 1/4 de seu tempo com reuniões inúteis. Exame, 11 abr. 2014. Seção Negócios. Disponível em: <https://exame.abril.com.br/negocios/ Eficácia na comunicação oral14 empresas-perdem-ate-1-4-de-seu-tempo-com-reunioes-inuteis/>. Acesso em: 07 nov. 2018. GASPARINI, C. 7 erros que não dá mais para cometer em apresentações de trabalho. Você S/A, 23 fev. 2017. Disponível em: <https://exame.abril.com.br/carreira/7-erros-que- nao-da-mais-para-cometer-em-apresentacoes-de-trabalho/>. Acesso em: 07 nov. 2018. HINDLE, T. Como liderar reuniões. São Paulo: Publifolha, 1999. OLIVEIRA, A. C. Saiba como ter reuniões mais produtivas. Você RH, 28 nov. 2017. Disponível em: <https://exame.abril.com.br/negocios/prepare-se-para-as-reunioes-produtivas/>. Acesso em: 07 nov. 2018. POLITO, R. Aproveite bem a sua voz. 2018. Disponível em: <https://reinaldopolito.com. br/aproveite-bem-a-sua-voz/>. Acesso em: 07 nov. 2018. POLITO, R. Vença o medo de falar em público. São Paulo: Saraiva, 1996. Leituras recomendadas ABRANTES, T. 7 dicas de linguagem corporal para apresentações. Você S/A, 09 mar. 2014. Disponível em: <https://exame.abril.com.br/carreira/7-dicas-de-linguagem-corporal- para-apresentacoes/>. Acesso em: 07 nov. 2018. ABRANTES, T. 8 jeitos para surpreender nas apresentações do trabalho. Você S/A, 21 mar. 2013. Disponível em: <https://exame.abril.com.br/carreira/8-jeitos-para-surpreender- nas-apresentacoes-do-trabalho/>. Acesso em: 07 nov. 2018. ALLEN, D. A arte de fazer acontecer – Gettting things done: estratégias para aumentar a produtividade e reduzir o estresse. Rio de Janeiro: Sextante, 2015. ESPECIALISTAS dão dicas de como professores podem cuidar da voz. 2014. Disponível em: <http://g1.globo.com/ma/maranhao/noticia/2014/10/especialistas-dao-dicas-de- como-professores-podem-cuidar-da-voz.html>. Acesso em: 07 nov. 2018. GIMENEZ JUNIOR, W. Aumente a sua produtividade utilizando o método GTD (Getting Things Done). A Arte de Fazer Acontecer. Disponível em: <https://medium.com/@wilson_66291/ aumente-a-sua-produtividade-utilizando-o-m%C3%A9todo-gtd-getting-things-done- -a813f2e24bf9>. Acesso em: 22 ago. 2019. 15Eficácia na comunicação oral Dica do professor Para muitos gestores, o tipo mais difícil da comunicação verbal é a apresentação formal. Por outro lado, os gestores que possuem habilidades em fazer uma apresentação formal eficaz têm mais chances de obter recursos, promoções e influência na empresa. O vídeo a seguir apresenta dicas de como um gestor pode se tornar um bom comunicador. Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar. https://fast.player.liquidplatform.com/pApiv2/embed/cee29914fad5b594d8f5918df1e801fd/1cbbae985566b1ce7ba53d619af67595 Na prática O gestor deve trabalhar para alcançar eficácia aprimorando suas habilidades de comunicação oral dentro da organização. No entanto, há situações em que o gestor pode estar do outro lado: procurando uma vaga no mercado de trabalho. Isso mesmo! Não são só os jovens em início de carreira que precisam de dicas para ter sucesso na hora da entrevista. Nesse momento, é preciso atentar para os pontos em que a postura se torna parte da comunicação, estabelecendo uma mensagem que chega até o empregador como de conteúdo positivo, neutro ou negativo, se for o caso. A comunicação que se estabelece nesta situação apresenta elementos formais e informais. Saiba + Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor: Comportamento Organizacional Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino! Como fazer uma reunião mais produtiva Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar. Como marcar reuniões pelo telefone Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar. https://www.youtube.com/embed/ERWKam79ZI0 https://www.youtube.com/embed/qIY-2uDQDCk Eficiência e eficácia da comunicação organizacional Apresentação Você sabe diferenciar eficácia de eficiência? São conceitos complementares, porém diferentes. Um objetivo pode ser alcançado, simplesmente, ou pode ser alcançado com excelência – é aí que está a diferença! Na comunicação organizacional, é fundamental dominar esses dois caminhos paralelos, pois um bom processo de comunicação é aquele que leva a empresa a se tornar melhor, assim como também beneficia seus stakeholders. Nesta Unidade de Aprendizagem, você entenderá o que faz a comunicação ser eficiente e eficaz e como é possível atingir a eficácia. Bons estudos. Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados: Diferenciar eficiência e eficácia.• Identificar processos que levam à eficiência e à eficácia.• Construir uma estratégia que leve à eficácia.• Infográfico Entenda, no infográfico a seguir, as diferenças dos conceitos de eficiência e eficácia. Observe que são interdependentes e que são importantes para a empresa chegar aos objetivos traçados. Conteúdo do livro Para alcançar os objetivos com eficácia nos processos, é essencial compreender as redes de comunicação de uma organização e seus contextos. O livro Comunicação empresarial é a base teórica desta Unidade de Aprendizagem. O capítulo de abertura aborda o contexto da comunicação no local de trabalho, contribuindo para seu entendimento de uma forma de resolução de problemas e acompanhe, passo a passo, esse processo. Sua leitura deve iniciar na página 9 com os subitens OA1.4 (Redes de comunicação da organização) a OA1.8 (processo da comunicação organizacional), que tratam, inicialmente, da descrição das redes de comunicação formais e informais nas organizações. Boa leitura. COM UNICAÇÃO EM PRESARIAL | 2ª ED. FLATLEY | RENTZ | LENTZ EMpRESARIAL O uso das redes sociais como FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO QUATRO DICAS ÚTEIS PARA PLANEJAR UMA MENSAGEM PERSUASIVA! REDAÇÃO FORMAL, INFORMAL, OU UM MEIO-TERMO? MOSTRE SUAS IDEIAS COM O ELEMENTO VISUAL CERTO 2ªed. FLATLEY | RENTZ | LENTZ COMUNICAÇÃO Estude com um livro diferente de tudo que você já viu.F586c Flatley, Marie. Comunicação empresarial [recurso eletrônico] / Marie Flatley, Kathryn Rentz, Paula Lentz ; tradução: Félix José Nonnenmacher. – 2. ed. – Porto Alegre : AMGH, 2015. Editado como livro impresso em 2015. ISBN 978-85-8055-458-8 1. Administração - Comunicação. I. Rentz, Kathryn. II. Lentz, Paula. III. Título. CDU 658 Catalogação na publicação: Poliana Sanchez de Araujo – CRB 10/2094 Abertura_Comunicação empresarial_eletronico.indd 2 27/10/2014 18:10:31 CAPÍTULO 1 | A comunicação no local de trabalho 9 animais sociais. Temos a necessi- dade de nos comunicar, e o fazemos quando falamos pouco ou mesmo O comportamento dos funcio- OA1.4 Descrever as redes de comunicação formais e informais da organização. Redes de comunicação da organização Ao observar os tipos de comunicação em uma empresa (interna, externa e interpessoal), notamos um sistema extremamente complexo de fluxo de informações e interação humana, com dezenas, centenas ou mesmo milhares de indivíduos participando de inúmeros atos de comunicação a cada dia de trabalho. A Figura 1.5 mostra as duas redes complexas de informação que vemos na maioria das organizações – uma formal e outra informal –, cruciais para o sucesso da empresa. rede formal Simplificando: os caminhos da informa- ção em uma empresa moderna são muito parecidos com a rede de artérias e veias no corpo humano. Assim como o corpo tem vasos sanguíneos, a empresa tem canais importantes e bem definidos para a troca de informações. São os canais formais – as principais linhas de comunicação operacional. É por eles que flui a maior parte da comunicação de que a empresa precisa para funcionar. Este fluxo inclui o movimento ascendente, des- cendente e transversal das informações contidas em relatórios, memorandos, e-mails e outros formatos; o movimento descen- dente de normas, instruções, avisos e comunicados; e a divul- gação de informações corporativas em boletins informativos, quadros de avisos, e-mails, intranets, blogs ou wikis. Como vimos, a informação flui também para fora. Confirmações de pedidos, recibos, notas, correspondências com fornecedores e consultores e outras formas de comunicação externa padrão incluem o público externo na rede formal de comunicação. Essas linhas de comunicação formalmente implementadas desenvolvem certos modos de comunicação na organização. Por exemplo, na sua empresa, é prática comum o gerente de projeto pedir relatórios semanais da equipe. Em outra, os exe- cutivos agendam reuniões mensais. Não importa o modo de comunicação estabelecido: ele vai gerar certas expectativas Clientes (consumidores, clientes corporativos, o governo...) Parceiros do setor (a concorrência, empresas similares, lobistas...)Agências reguladoras (o governo, associações comerciais, sindicatos, especialistas em direito nacional e internacional...) Grupos públicos (organizações comunitárias, grupos de cidadania, organizações não governamentais, escolas e fundações...) Principais parceiros de negócios (fornecedores, colaboradores temporários, fabricantes, transportadoras, distribuidores...) Sua empresa Prováveis públicos externos das empresas de hojeF I G U R A 1.4 Redes de comunicação na empresaF I G U R A 1.5 A rede formal A rede informal Cap 01_Comunicação empresarial.indd 9 26/09/2014 11:16:33 10 MÓDULO 1 | Comunicação nas organizações sobre o que pode ou não ser dito, quem pode ou não dizer o que é dito, e como as mensagens devem ser estruturadas e redigidas. Isso significa que os modos preferidos, os gêneros, promovem certas práticas na empresa em detrimento de outras. Daí a importância de os principais canais da rede de comu- nicação formal ser cuidadosamente pensados e modificados de acordo com as necessidades. rede informal A rede informal opera junto com a rede formal (Figura 1.6). Ela é formada por milhares de comunicações interpessoais que podem ou não sustentar a rede de comunicação formal de uma empresa. Sem seguir um padrão claro, essas comunica- ções constituem uma estrutura muito complexa e em constante mudança, que une os membros da organização. Sobretudo nas organizações maiores, a complexidade dessa rede informal é muito importante. Na maioria das vezes, ela não é uma única rede, mas uma relação complexa de redes menores for- madas por certos grupos de pessoas. Essa relação fica ainda mais complexa quando percebemos que essas pessoas podem perten- cer a mais de um grupo, e que os vínculos a um grupo e as ligações entre os grupos mudam continuamente. O departamento em que você trabalha, os funcionários com quem você interage em um dia de trabalho e mesmo as conexões pessoais aleatórias, como ser da mesma cidade natal ou ter filhos da mesma idade, são fatores que criam elos nesta rede. Internamente, a rede de comunicações é chamada rádio- -corredor ou rádio-peão (grapevine, em inglês). Sua validade para as operações da companhia é maior do que parece. Claro que ela veicula muitos boatos e rumores. Mas a rádio-corredor normalmente transmite muito mais informa- ções do que o sistema de comunicação formal. Em muitos Gerente de departamento Gerente de departamento Linhas pretas = rede formal (avessa a mudanças) Linhas vermelhas = rede informal (em constante mudança) Gerente de divisão Redes de comunicações formais e informais em uma divisão de uma pequena empresaF I G U R A 1.6 Boa parte do trabalho nas empresas de grande porte envolve a comunicação operacional interna. Há muitos fatores que influenciam a quantidade e o tipo de comunicação de uma empresa. Cap 01_Comunicação empresarial.indd 10 26/09/2014 11:16:34 CAPÍTULO 1 | A comunicação no local de trabalho 11 casos, ela é o termômetro mais eficaz para descobrir como andam as coisas na organização. Os gerentes habilidosos reconhecem a existência da rádio-corredor e sabem que as pessoas mais poderosas nesta rede quase nunca são aquelas no topo da hierarquia formal da organização. Eles descobrem quem são os catalisadores dessas conversas e repassam a essas pessoas as informações que trarão os maiores benefícios para a organização. Esses gerentes também tomam decisões admi- nistrativas que promovem comunicações verbais positivas entre os funcionários. As relações pessoais dos funcionários com o público externo adicionam outra dimensão à rede informal da compa- nhia. Por exemplo, alguém que deixa a companhia possivel- mente continuará mantendo relacionamentos pessoais com alguns de seus antigos colegas. Assim como a rádio-corredor, essas relações tanto ajudam como prejudicam a companhia. Mais uma vez, os gerentes sensatos saberão lidar com a rede informal e administrar essa realidade para promover uma comunicação benéfica para a empresa. OA1.5 Descrever os fatores que influenciam os tipos e a quantidade de comunicação em uma empresa. Como a comunicação varia de empresa para empresa Há muitos fatores que influenciam a quantidade e o tipo de comunicação de uma empresa. A natureza das opera- ções é um deles. As companhias de seguro precisam se comunicar com seus clientes, especialmente por meio de cartas ou panfletos. Já nas empresas de serviço de limpeza essa necessidade não é tão visível. O planejamento ope- racional da empresa determina o volume de comunicação interna. Nas empresas relativamente simples, como as que prestam serviços de consertos gerais, essa necessidade de se comuni- car não é tão alta como nas montado- ras de veículos, por exemplo. A relação da empresa com o ambiente também influencia as práticas de comu- nicação. Em um ambiente relativamente estável, fábricas de tecidos ou indústrias de processamento de alimentos, por exemplo, há uma dependência maior dos tipos mais consagrados de comuni- cação formal em uma hierarquia organizacional consolidada. Em ambientes dinâmicos, empresas desenvolvedoras de software ou no ramo de telecomunicações tendem a ser mais criativas em suas estruturasorganizacional e de comunicação. Outro fator que afeta a comunicação é a dispersão geográ- fica das operações. Uma empresa com muitas filiais certa- mente tem práticas muito diferentes daquelas de uma empresa com uma só sede. As pessoas envolvidas nos negócios da empresa também afetam o volume de comunicação. Cada ser humano é único na sua necessidade e capacidade de se comunicar. Por isso, uma combinação variada de pessoas alarga o leque de exigên- cias relativas à comunicação. Cada empresa possui sua própria cultura organizacio- nal, que afeta e é afetada pela comunicação da companhia. O conceito de cultura organizacional ou corporativa se populari- zou no início dos anos 1980, e se mantém como foco para con- sultores e teóricos da gestão.12 A cultura de uma companhia são as maneiras rotineiras, quase implícitas, que ela tem para perce- ber e fazer as coisas. É o ambiente de valores e práticas preferi- dos, no qual os integrantes da companhia trabalham. A comunicação interpessoal na empresa é inevitável e importante. Cada empresa possui sua própria cultura organizacional, que afeta e é afetada pela comunicação da companhia. Cap 01_Comunicação empresarial.indd 11 26/09/2014 11:16:36 12 MÓDULO 1 | Comunicação nas organizações Pense nos lugares onde você já trabalhou ou nas empresas de que você já foi cliente. Em algumas, a conduta dos funcionários sugere uma cultura coerente e saudável, as pessoas parecem saber o que fazer e estão satisfeitas fazendo isso. No outro extremo estão as companhias onde os funcionários parecem não se identificar com as atividades, ou talvez estejam até sabo- tando a empresa, prestando um serviço ruim ao consumidor, sem o conhecimento necessário sobre o trabalho. O conteúdo e a qualidade da comunicação da companhia têm muito a ver com a atitude e o comportamento dos funcionários. Observe que a cultura oficial e a cultura vigente em uma companhia nem sempre são a mesma coisa. Oficialmente, a gerência anuncia e tenta promover uma cultura com comunica- ções formais, como pronunciamentos da missão da companhia e lemas. Mas, a cultura verdadeira está em um território vivo e orgânico de significados construídos diariamente, com base em vários comportamentos e formas de comunicação em todos os níveis da companhia. Perceber os pressupostos que realmente guiam a conduta das pessoas em seu local de trabalho ou de seu cliente vai ajudá-lo a ser um comunicador mais eficaz. O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES Embora a comunicação de uma empresa seja considerada uma rede de fluxo de informações, é preciso ter em mente que a organização empresarial é feita por pessoas, e que a comunica- ção com quem está dentro e fora da organização também ocorre entre indivíduos. Não esqueça que cada ato da comuni- cação é planejado para alcançar objetivos específicos. A dis- cussão a seguir explica nosso enfoque à comunicação organizacional entre pessoas e ressalta as principais etapas ao enfrentar os problemas dessa comunicação. OA1.6 Explicar por que a comunicação nas organizações é uma forma de resolver problemas. Comunicação organizacional como solução de problemas Praticamente todas as tarefas relevantes que envolvem a comu- nicação baseiam-se na análise de uma configuração única de fatores que requerem ao menos uma solução um tanto singu- lar. Por isso, faz sentido ver a comunicação organizacional como uma atividade de solução de problemas. Pesquisadores de várias áreas – administração, medicina, letras e psicologia, por exemplo – estudam a solução de proble- mas. Eles definem problema simplesmente como “a lacuna entre onde você está agora e onde você quer estar”.13 Nesse âmbito, um problema nem sempre é algo negativo. Ele também pode ser uma oportunidade para melhorar uma situação ou fazer as coisas de um jeito melhor. Em uma empresa focada em objetivos, as atividades giram em torno da solução de proble- mas – assim como a comunicação organizacional. A literatura sobre este assunto divide os problemas em dois tipos principais: os bem definidos e os mal definidos. O pri- meiro tipo pode ser resolvido com uma fórmula, como quando você está calculando quanto tem de dinheiro no orçamento do seu departamento. Mas, a maioria dos problemas no mundo real, incluindo os de comunicação organizacional, não pode ser resolvido assim. Eles não chegam até nós em embalagens boni- tinhas mostrando o caminho para a melhor solução. Longe disso: eles exigem pesquisa, análise, criatividade e avaliação. Na comunicação organizacional, como em qualquer situ- ação de comunicação, isso ocorre em razão do papel das pes- soas nessas interações – e pessoas são seres complexos e únicos. Mas, o contexto de uma empresa quase sempre é complexo, oferecendo múltiplas opções para você lidar com qualquer situação. Por exemplo, se o cliente fez uma recla- mação, o que você vai fazer? Nada? Pedir desculpas? Dar a entender que a culpa é dele? Dar um desconto? Recusar-se a mudar a conta? Até um problema “simples” como esse exige que você pense sobre os efeitos de curto e longo prazo das diversas soluções possíveis. A solução de problemas mal definidos requer que você combine recursos existentes com inovação e uma boa avalia- ção. Embora este livro apresente estratégias básicas para vários tipos comuns de mensagens na comunicação organizacional, você não vai conseguir resolver problemas específicos de comunicação somente ao seguir essas dicas à risca. Essas estra- tégias podem ser vistas como heurísticas – “regras” para que você não precise reinventar a roda a cada novo problema. Mas elas não dizem tudo o que você precisa fazer para resolver cada problema específico de comunicação. Você terá de decidir como adaptar cada estratégia à situação apresentada. Isso significa que a comunicação organizacional bem-suce- dida é mais desafiadora e empolgante do que você imagina. Você terá de recorrer à sua própria capacidade de interpreta- ção e de tomada de decisões para prosperar com seus parceiros de comunicação. É claro que as pessoas enfrentam cada caso de maneira diferente, dependendo de quem elas são, como interpretam a situação e quem elas imaginam ser os receptores. Isso significa que todas as soluções são igualmente válidas? De jeito nenhum. Ainda que não existam soluções perfeitas, análises e esforços insuficientes podem resultar em más soluções. Pensamento focado, pesquisa e planejamento não garantirão sucesso no mundo inconstante e complexo da comunicação humana, mas eles certamente maximizarão suas chances de sucesso. A pró- xima sessão vai ajudá-lo a fazer este tipo de análise. Modelo de comunicação organizacional A Figura 1.7 mostra os elementos básicos do processo de comunicação nas organizações. Embora as pessoas possam (e de fato acabam por) se comunicar sem planejamento prévio, este modelo de comunicação enfoca o que acontece quando alguém deliberadamente tenta se comunicar com outra pessoa para alcançar objetivos empresariais específicos. Cap 01_Comunicação empresarial.indd 12 26/09/2014 11:16:36 CAPÍTULO 1 | A comunicação no local de trabalho 13 Você notará que os dois comunicadores na figura são simples- mente classificados como “comunicador 1” e “comunicador 2”, em vez de “remetente” e “receptor”, ou “comunicador” e “público”. Todo ato de comunicação começa com alguém decidindo que comunicar é necessário e iniciando a comunicação com um “receptor” (termo popular em comunicação oral) ou “público” (o termo preferido em composição) no outro lado. Mas, em muitas situações, em especial aquelas envolvendo conversas em tempo real, os dois lados trabalham juntos para alcançar um entendi- mento mútuo. Quando um comunicador está tentando enviar uma mensagem completa e cuidadosamente preparada – como um e-mail, um relatório ou uma apresentação oral –, nessa hora os receptores já participaram de alguma maneira da construção da mensagem, por meio da memória ou da imaginação do comunica- dor, que pensouneles ao conceber e compor a mensagem. As denominações neste modelo pretendem expressar o esforço coo- perativo por trás de cada ato de comunicação bem-sucedido. OA1.7 Descrever os contextos de cada etapa da comunicação organizacional. contextos da comunicação organiza- cional Algumas características já estão atuando assim que os comunicadores em nosso modelo começam a interagir. O contexto amplo inclui o clima econômico-empresarial geral, a linguagem, os valores e costumes da cultura circun- dante, e o momento histórico em que a comunicação acontece. Pense em como estes contextos influenciam a comunicação. Por exemplo, se a economia de um país ou setor está prospe- rando, a mensagem do comunicador e a reposta do receptor podem ser bem diferentes do que seriam em uma economia em crise. O contexto sociocultural também afeta a comunica- ção. Não importa se eles estão se comunicando no contexto da cultura urbana norte-americana, da cultura de uma região particular ou de outro país, ou entre culturas: comunicador e receptor usam diferentes tipos de comunicação. O contexto histórico de sua comunicação também pode ser um fator determinante. Considere dois temas populares no atual ambiente de negócios, “o comprometimento do funcio- nário” e “o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal”. Ninguém conhecia esses conceitos antes dos anos 1960 e 1970, quando o governo norte-americano aprovou a legislação para auxiliar as funcionárias, especialmente as que eram mães. Desde então, Comunicador 1… Comunicador 2… Contexto mais amplo Econômico-empresarial, sociocultural, histórico Relação entre os comunicadores O mundo do comunicador 2 Organizacional Profissional Pessoal 7-10 O mundo do comunicador 1 Organizacional Profissional Pessoal 1-6 Resposta Canal escolhi do Men sagem inicial Cana l escolhido 1. Percebe uma necessidade de comunicação 2. Define o problema 3. Procura possíveis soluções 4. Seleciona um procedimento (tipo de mensagem, conteúdo, estilo, formato, canal) 5. Redige a mensagem 6. Transmite a mensagem 7. Recebe a mensagem 8. Interpreta a mensagem 9. Decide o tipo de resposta 10. Pode enviar uma mensagem de resposta Processo de comunicação nas organizaçõesF I G U R A 1.7 Comunicaç ão rápida O que um CEO procura nos candidatos que entrevista Em uma entrevista no The New York Times, o CEO da Delta, Richard Anderson, enfatizou a importân- cia das habilidades de comunicação e da consciência contextual. Indagado se nos últimos anos houve alguma mudança nas qualidades que ele procura em um candidato, ele respondeu: Acho que o aspecto da comunicação está ficando cada vez mais importante. As pessoas realmente têm de ser capazes de lidar com a escrita e a fala... A segunda coisa, em minha opinião, que você deve possuir é o que nossos pilotos chamam de consciência operacional. Você tem de olhar para frente... e precisa da consciência situacional de tudo o que está acontecendo ao seu redor. Há muita coisa ocorrendo no mundo, sobre- tudo no cenário econômico atual. A terceira coisa é que você precisa ser habilidoso nos negócios, mas também emocionalmente inteligente. Não basta ser a melhor pessoa operando uma calculadora HP. É preciso ter a inteligência emocional para entender o que é certo culturalmente, dentro e fora de sua empresa. FONTE: “He Wants Subjects, Verbs and Objects,” Adam Bryant, The New York Times 25 Apr. 2009: BU2, The New York Times, Web, 3 Mar. 2010. Cap 01_Comunicação empresarial.indd 13 26/09/2014 11:16:37 14 MÓDULO 1 | Comunicação nas organizações muitos problemas domésticos e pessoais surgiram, movidos pela crescente responsabilidade dos cuidadores, pelo estresse por excesso de trabalho e pela exposição a outras culturas que têm uma carga de trabalho menor. Essas questões afetam tanto as conversas de alto nível corporativo quanto a comunicação diária no local de trabalho. O comunicador habilidoso está alerta a estes contextos mais amplos, que sempre exercem influência e, até certo ponto, estão em constante mudança. O relacionamento entre os comunicadores tam- bém estabelece um contexto importante para a comunica- ção. Comunicar é mover informação do ponto A até o ponto B, mas também é a interação entre seres humanos. Seu pri- meiro contato com outra pessoa inicia um relacionamento mútuo, como indivíduos, como funcionários em cargos específicos ou ambos. Toda a comunicação futura entre vocês levará em conta este relacionamento. Talvez os contextos particulares dos comunicadores sejam os que exercem a maior influência no ato de comunica- ção. Estes contextos estão inter-relacionados e podem ser: • Contextos organizacionais: sabemos que o tipo e a cultura da orga- nização que você representa definem suas escolhas na comunicação de diversas maneiras. Mas, são os contextos organizacionais do seu público que geram as respostas. Na verdade, em todo ato de comunicação orga- nizacional, ao menos uma das partes envolvidas estará representando uma organização. O quê e como você comunica é definido pela organiza- ção que você representa. Por sua vez, a organização a que seu público pertence – suas prioridades, suas circunstâncias atuais e mesmo a velo- cidade do seu ritmo de trabalho – influencia muito a maneira como sua mensagem é recebida. • Contextos profissionais: você sabe, desde a escola e por experiên cia própria, que diferentes profissionais – sejam médicos, assistentes sociais, gerentes, contadores ou envolvidos em outras áreas – possuem diferentes conhecimentos, falam de forma diferente e tendem a enfocar coisas diferen- tes. O que é comunicado e como será influenciado pelos cargos profissionais dos comunicadores. Fique atento porque tanto os públicos internos quanto os externos podem ocupar diferentes cargos profissionais e, portanto, preferir PARA CRIAR UMA MENSAGEM DE SUCESSO OU PLANEJAR UM ATO DE COMUNICAÇÃO, VOCÊ PRECISA ESTAR BEM INFORMADO DA SITUAÇÃO. O relacionamento entre os comunicadores também estabelece um contexto importante para a comunicação. Comunicaç ão rápida A escolha do canal afeta o sucesso da mensagem “Tá oficial, vc não trabalha mais para a JNI Traffic Control. Todas as suas atribuições de trabalho não têm mais validade”. Já imaginou receber uma mensagem de texto como essa? Em Sydney, na Austrália, um empregador foi processado por ter escolhido inapropriadamente este canal de comunicação para demitir um funcionário. Na decisão judicial, o juiz do trabalho foi além, afirmando que e-mail, mensagem de texto e até mesmo secretária eletrônica não são apropriados para uma comunicação organizacional oficial. Ou que tal ser notificado por mensagem de texto sobre uma conta não paga? Embora al- guns acreditem ser um serviço, outros consideram a atitude ina- propriada e agressiva. A importância do canal sempre foi motivo de discórdia. Al- guns argumentam ser simplesmente um meio de transmitir mensagens, outros acham que o canal escolhido já é uma men- sagem em si mesmo. Porém, hoje a maioria das pessoas per- cebe que a escolha apropriada de palavras e do canal de comunicação contribui para o sucesso da mensagem. Ao selecionar um canal, o comunicador precisa levar em conta vários fatores, como o conteúdo da mensagem, os níveis de competência do comunicador em usar o canal, o acesso do receptor ao canal e o ambiente. A escolha apropriada de um canal de comunicação ajuda as pessoas a melhorar a produti- vidade e seus relacionamentos pessoais. Cap 01_Comunicação empresarial.indd 14 26/09/2014 11:16:37 CAPÍTULO 1 | A comunicação no local de trabalho 15 diferentes tipos de conteúdo e linguagem. Os funcionários de administração e engenharia, por exemplo, têm demonstrado prioridades bem diferentes, com aqueles enfocando o benefício financeiro, e estes, o avanço tecnológico.14 Parte da comunicação bem-sucedida é ficar alerta aos diferentes contextos profissionais de seus públicos. • Contextos pessoais:
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