Gestão da Qualidade e Controle Total

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1.
	O conceito de qualidade é definido como um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as especificações, atende e, por vezes, supera as expectativas e anseios do cliente. Sobre os aspectos que caracterizam a gestão da qualidade dos produtos e processos, analise as sentenças a seguir:
I- É uma metodologia de planejamento, controle e busca constante da melhoria nos processos, produtos e serviços ofertados pelas empresas. 
II- Após o surgimento da produção em massa, desenvolvida por FORD, houve uma transformação na definição do conceito de qualidade, sendo empregada a padronização de peças na linha de montagem dos automóveis.
III- As ferramentas de gestão da qualidade são utilizadas somente nos setores da indústria, nos processo de linha de produção.
IV- Em meados da década de 1930, houve o aprimoramento de ferramentas de estatísticas para a análise e o controle da qualidade.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças II e III estão corretas.
	 c)
	Somente a sentença I está correta.
	 d)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	2.
	Estudamos as necessidades humanas, a sua hierarquização e como podemos classificar as necessidades dos clientes. Esse contexto envolve tanto os clientes externos, que efetivamente adquirem os produtos e serviços, e os clientes internos, que podem ser os gerentes ou até mesmo colegas de trabalho de um mesmo setor. Com relação aos clientes internos, especificamente a satisfação das necessidades depende do seu nível hierárquico. No que se refere às ações voltadas aos clientes internos, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As necessidades dos clientes internos são iguais as dos clientes externos, visto que as relações estão baseadas na premissa do consumo dos produtos, tanto interna como externa.
	 b)
	É importante procurar promover a amizade com os colegas de trabalho, pois esses podem se tornar seus clientes internos, adquirindo mercadorias a eles oferecidas por você.
	 c)
	O foco da gerência deve ser direcionado para a relação entre os processos de compra e venda de produtos, que envolvem as necessidades dos clientes internos e externos, pois ambos consomem os produtos de forma direta ou indireta.
	 d)
	O tratamento com foco nos clientes internos está relacionado à promoção do comprometimento, orientado para os planos de ação estratégicos, visando atender às necessidades dos clientes externos.
	3.
	De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de um determinado produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação depende de como o cliente interpreta o que é recebido com relação ao custo do produto. Em outras palavras, o cliente pondera a relação entre o benefício e o "sacrifício" (valor despendido). Com relação a esse tipo de necessidade dos clientes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente.
(    ) Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente.
(    ) O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou seja, o valor de venda. 
(    ) Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda do preço que o cliente quer pagar.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 1988, v. 52, n. 3, p. 2-22.
	 a)
	V - F - V - V.
	 b)
	F - V - V - F.
	 c)
	F - F - F - V.
	 d)
	V - V - F - F.
	4.
	O TQC (Total Quality Control) é uma técnica multidisciplinar de administração, que utiliza programas, ferramentas e métodos nos processos produtivos de uma empresa. O conceito de qualidade total significa buscar a satisfação de todos os agentes envolvidos nas etapas de produção, consumidores, funcionários, vizinhos da empresa e acionistas. O Controle de Qualidade Total visa obter o domínio sobre a satisfação de todas as pessoas que têm alguma participação no processo produtivo e aquisitivo. Uma empresa deve adaptar-se para alterações sociais, tecnológicas e econômicas no meio em que trabalha e passar a desenvolver maneiras para conquistar a Qualidade Total. Sobre o Controle da Qualidade Total e seus princípios, analise as sentenças a seguir:
I- Satisfação do cliente, gerência participativa, aprimoramento dos recursos humanos, constância de propósitos, aperfeiçoamento contínuo, gerenciamento de processos, delegação, disseminar informações, garantia da qualidade e não aceitar erros.
II- Satisfação do cliente, gerência participativa, aprimoramento dos recursos humanos, manter o foco no processo, manter o foco no produto, criar círculos de gestão, adira decisões, constância de propósitos, aperfeiçoamento contínuo, gerenciamento de processos.
III- Satisfação do cliente, gerência participativa, aprimoramento dos recursos humanos, constância de propósitos, aperfeiçoamento contínuo, gerenciamento de processos, manter o foco no trabalho, reduzir custos, desperdiçar menos, atuar em parcerias internacionais.
IV- Satisfação do cliente, gerência participativa, aprimoramento dos recursos naturais, atuar na gestão e gerenciar pessoas, manter o foco no trabalho, reduzir custos, desperdiçar menos, atuar em parcerias regionais, satisfação dos empregados no local de trabalho.
A respeito dessas asserções, assinale a opção CORRETA:
	 a)
	Somente a sentença I está correta.
	 b)
	Somente a sentença III está correta.
	 c)
	Somente a sentença IV está correta.
	 d)
	Somente a sentença II está correta.
	5.
	Conforme o Centro de Qualidade, Segurança e Produtividade - QSP (2008), nas empresas certificadas com a ISO 14000 no Brasil, 94% declararam possuir também certificação na norma internacional de qualidade ISO 9001. A integração dos processos ambientais com os da qualidade é um desafio para que ambos contribuam simultaneamente na construção da melhoria contínua da organização, de seus produtos e serviços (BRENDLER; BRANDLI, 2011). Sobre qualidade e competitividade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) A qualidade dos produtos não chegava a ser uma grande preocupação há algumas décadas, pois os únicos fabricantes de produtos finais eram alguns países industrializados, e o que fosse produzido era consumido e utilizado internamente.
(    ) O mercado mundial de hoje se torna cada vez mais próximo e competitivo, há muitas empresas produtoras. Com o rápido aumento do conhecimento científico e a tecnologia cada vez mais evoluída, os produtores surgem fundamentado-se de forma intensiva na mão de obra, tendo a capacidade de competir com os produtores altamente industrializados.
(    ) O mercado atual indica que para uma empresa continuar introduzida em um ambiente com alta competitividade, os fatores fundamentais para a sobrevivência e o crescimento são a alta qualidade, o aumento da produtividade, o aumento de custos e a satisfação do cliente.
(    ) A busca pela qualidade é o fundamento para honra da empresa, almejando produtividade e aumento do lucro. É o que, basicamente, difere uma empresa excelente de uma regular.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: BRENDLER, Eloi; BRANDLI, Luciana Londero. Integração do sistema de gestão ambiental no sistema de gestão de qualidade em uma indústria de confecções. Gestão de Produção, São Carlos, v. 18, n. 1, p.27-40, 10 out. 2011.
	 a)
	V - V - F - V.
	 b)
	V - V - V - V.
	 c)
	F - V - F - F.
	 d)
	F - F - V - V.
	6.
	A abertura dos mercados e a consciência da importância da preservação do meio ambiente se transformaram em competitividade para as organizações. Por outro lado, as empresas "redescobriram" um capital relegado a segundo plano por muitosanos: as pessoas da empresa, o seu maior capital. Na maioria das empresas, seus colaboradores foram selecionados, contratados, treinados e postos a trabalhar sob rígidos modelos ultrapassados. Toda a experiência acumulada nas tarefas aprendidas e gerada nas posições anteriores tinha servido muito pouco, já que o uso do intelecto para desafiar as metas e os paradigmas instalados não estava sendo usado pelas pessoas detentoras das funções. Diante desses fatos, o processo de melhoria contínua contempla o uso de normas técnicas como complemento para buscar a produtividade com competitividade. Quanto aos exemplos de aplicações das normas técnicas, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Alavancar a melhoria, pois ela só ocorre se houver um documento que a sustente.
(    ) Dar legalidade é melhoria, pois as normas são uma obrigação para as empresas que querem introduzir processos sólidos de melhoria contínua.
(    ) Permitir a introdução de auditorias que garantam a manutenção da melhoria ao longo do tempo.
(    ) Levar a equipe de qualidade a uma busca constante pela fundamentação teórica das melhorias e a sua documentação como meio de formar memória empresarial.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: http://www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/o-processo-de-melhoria-continua/29794/. Acesso em: 21 out. 2015.
	 a)
	F - F - V - F.
	 b)
	F - F - V - V.
	 c)
	V - V - V - F.
	 d)
	V - V - F - F.
	7.
	Quando falamos em Gestão pela Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM), estamos fazendo referência à qualidade de forma mais ampla, ou seja, abrangendo diversos setores econômicos, como indústria, comércio e serviços. Ela foi popularizada a partir dos anos 2000, substituindo o temo Gestão da Qualidade. A gestão da qualidade total envolve a participação de todos os membros da organização com um objetivo comum de atender às necessidades do cliente e da sociedade. Com relação à TQM, sua aplicação e características, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Trata-se de um método que se baseia fundamentalmente na identificação de possíveis causas de defeitos e na subsequente classificação desses defeitos, de acordo com índices concebidos quanto aos seus respectivos riscos.
(    ) Reconhece as possíveis falhas de um produto ou processo e atenta para a redução substancial do defeito, em virtude do conhecimento prévio das ações para mitigar o problema, descritos no documento.
(    ) O sistema de gestão da qualidade ISO 9001 surgiu para atestar que as empresas que possuem esse certificado gerenciam nos mínimos detalhes a qualidade dos seus processos e produtos.
(    ) A qualidade total significa que a gestão de uma organização está centrada na qualidade, baseada na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo, por meio da satisfação dos clientes e dos benefícios de todos os membros da sociedade.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - V - V.
	 b)
	F - F - V - V.
	 c)
	V - V - F - F.
	 d)
	F - V - V - V.
	8.
	O controle estatístico de processo, também conhecido como CEP, é uma ferramenta da qualidade que pode ser definida como um método de prevenção e detecção de defeitos/problemas nos processos avaliados. Foi desenvolvido por Walter Shewhart no início do século XX e difundido pelo mundo a partir dos anos 1960 por Edwards Deming com a aplicação no ciclo PDCA. O CEP é um estudo que tem como objetivo monitorar um produto ou serviço durante seu processo de produção, de forma a identificar as saídas não conformes, para que a causa raiz possa ser eliminada e o processo seja estabilizado, evitando que mais variações ocorram. Naturalmente todo processo possui pequenas variações e podemos classificá-las em dois grupos. Quais são esses dois grupos?
FONTE: https://www.voitto.com.br/blog/artigo/controle-estatistico-de-processo. Acesso em: 6 nov. 2018.
	 a)
	- Causas de variações incomuns: são variações aleatórias e inevitáveis que ocorrem dentro de certos limites, sem uma causa sistemática que possa ser eliminada.
- Causas de variações variadas: ocorre quando o processo apresenta desvios sistemáticos ou variações fora dos seus limites, como consequência de motivos claramente identificáveis.
	 b)
	- Causas de variações nada comuns: são variações aleatórias e inevitáveis que ocorrem dentro de certos limites, sem uma causa sistemática que possa ser eliminada.
- Causas de variações especiais: ocorre quando o processo apresenta desvios sistemáticos ou variações fora dos seus limites, como consequência de motivos claramente identificáveis.
	 c)
	- Causas de variações comuns: são variações aleatórias e inevitáveis que ocorrem dentro de certos limites, sem uma causa sistemática que possa ser eliminada.
- Causas de variações variadas: ocorre quando o processo apresenta desvios sistemáticos ou variações fora dos seus limites, como consequência de motivos claramente identificáveis.
	 d)
	- Causas de variações comuns: são variações aleatórias e inevitáveis que ocorrem dentro de certos limites, sem uma causa sistemática que possa ser eliminada.
- Causas de variações especiais: ocorre quando o processo apresenta desvios sistemáticos ou variações fora dos seus limites, como consequência de motivos claramente identificáveis.
	9.
	A Era da Gestão Total da Qualidade é como uma ampliação natural de algumas das abordagens anteriores. Uma boa gestão pela qualidade de produtos e serviços reflete-se em uma melhor imagem e custos menores, com reduções de refugo e retrabalho, estoques e tempo de processamento. Com uma imagem de qualidade dos produtos e serviços da organização, tende-se a um aumento das vendas, garantindo economia e aumentando receitas, diminuindo a necessidade de competir em preço (MAINARDES; LOURENÇO; TONTINI, 2010). Com relação à Era da Gestão Total da Qualidade, analise as afirmativas a seguir:
I- Os custos relacionados às falhas internas são considerados todos aqueles que aconteceram pertinentes a algum erro ou falha no processo produtivo, seja de origem operacional ou mecânica.
II- A satisfação total dos clientes é o principal objetivo da qualidade, sendo que os clientes são a razão da existência da empresa, que tem a finalidade de superar as expectativas dos clientes.
III- A qualidade passou a ser um importante recurso na concorrência de mercado. As ações de melhoria contínua passam a ser um objetivo essencial, com a implementação de ferramentas em toda a empresa para assuntos referentes à qualidade.
IV- As causas comuns são características do próprio processo que normalmente se tornam mais difíceis de serem identificadas, pois representam uma demanda significativa de pequenas causas.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: MAINARDES, Emerson Wagner; LOURENÇO, Luis; TONTINI, Gerson. Percepções dos Conceitos de Qualidade e Gestão pela Qualidade Total: estudo de caso na universidade. Revista Gestão.org, Portugal, v. 8, n. 2, p. 279-297, 2010.
	 a)
	As afirmativas I e IV estão corretas.
	 b)
	As afirmativas II e III estão corretas.
	 c)
	As afirmativas II e IV estão corretas.
	 d)
	As afirmativas I e II estão corretas.
	10.
	O 5S é uma metodologia criada no Japão no início dos anos 1960, com o objetivo de melhorar o ambiente de trabalho das fábricas, que eram muito sujas e desorganizadas, além de identificar e eliminar os desperdícios, diminuir o número de acidentes e melhorar a produtividade. A implantação do 5S é a base para o desenvolvimento da Gestão da Qualidade Total, pois pretende-se mudar a forma gerencial, é necessário antes de tudo organizar o próprio local de trabalho. O 5S é importante tanto para as empresas como para as residências e as comunidades. Sobre o método 5S, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O programa 5S faz menção a cinco palavras japonesas, que são: Seiri, Seiton,Seiso, Seiketsu e Shitsuke.
(    ) O 5S teve origem no Japão, na década de 1950, após a II Guerra Mundial, como um programa de qualidade total.
(    ) O Housekeeping pode ser traduzido como limpeza da casa e, uma forma de implantá-lo se dá através do programa 5S.
(    ) Embora o 5S não gere certificação para a empresa, ele contribui muito para a melhoria da produtividade, pois nem sempre os objetos que guardamos são úteis para o desempenho de nossas funções.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - F - V.
	 b)
	V - V - V - V.
	 c)
	F - V - V - V.
	 d)
	V - V - F - F.