Agente de Viagens - Módulo II

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AN02FREV001/REV 4.0 
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PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA 
Portal Educação 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
AGENTE DE VIAGENS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: 
 
EaD - Educação a Distância Portal Educação 
 
 
 
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CURSO DE 
AGENTE DE VIAGENS 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO II 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas. 
 
 
 
 
 
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MÓDULO II 
 
 
No módulo II, você conhecerá os principais fornecedores de produtos e 
serviços turísticos presentes no mercado brasileiro. Da mesma forma conhecerá 
como se estabelecem as relações entre estas empresas para que seja possível a 
distribuição para os clientes. Além de saber sobre o mercado e os canais de 
distribuição também terá a oportunidade de obter informações de como as agências 
de viagens são remuneradas pelas demais empresas do setor, não só no que se 
refere ao comissionamento tradicional, mas também outras formas de remuneração 
que já estão em prática. 
 
 
2 FORNECEDORES DE PRODUTOS E SERVIÇOS E SEU RELACIONAMENTO 
COM AS AGÊNCIAS DE TURISMO 
 
 
2.1 CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO 
 
 
A atividade turística é complexa, pois envolve a combinação de 
equipamentos e serviços para que os turistas possam usufruir. 
Para que o turismo aconteça é importante viabilizar a operacionalização de 
suas atividades, tais como: 
 
• Transportes turísticos; 
• Meios de hospedagens; 
• Serviços de alimentação; 
• Agenciamento de viagens; 
• Eventos; 
• Entretenimento; 
 
 
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• Atrativos turísticos naturais; 
• Atrativos turísticos culturais. 
 
Além dos equipamentos e serviços específicos, são necessários também 
equipamentos e serviços turísticos de apoio à atividade que não só podem ser 
usufruídos por turistas, mas também pela sua comunidade receptora, como por 
exemplo: 
 
• Transportes locais; 
• Serviços bancários; 
• Serviços de saúde; 
• Serviços de segurança; 
• Serviços de informação; 
• Serviços de comunicações; 
• Comércio turístico; 
• Vias de acesso; 
• Saneamento básico; 
• Abastecimento de água e energia elétrica. 
 
Para que a atividade turística seja exercida por parte de seus consumidores 
é necessário elaborar produtos turísticos de forma planejada e organizada não só 
para que o turista tenha uma vivência de turismo com qualidade, mas também que 
possa favorecer e valorizar a destinação visitada. 
Portanto, podemos considerar produto turístico como um conjunto de 
elementos tangíveis, tais como infraestrutura e equipamentos turísticos e de apoio, e 
intangíveis, tais como o atendimento prestado em várias ocasiões da atividade 
turística, para melhor exemplificar: 
 
 
 
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TABELA 3 - EXEMPLOS DE PRODUTOS TURÍSTICOS 
 
Elementos tangíveis (Equipamentos) Elementos intangíveis (Prestação de 
serviços) 
Avião Transporte 
 
Hotel Hospedagem 
 
Restaurante Alimentação 
 
Teatro / Casa de Shows Entretenimento 
 
FONTE: IGNARRA, Luis. Fundamentos do Turismo. São Paulo: Pioneira,1999, p.25. 
 
 
Os produtos turísticos são, segundo Ignara (1999), compostos por seis 
elementos: 
 
 Bens, serviços e serviços auxiliares; 
 Recursos; 
 Infraestrutura e equipamentos; 
 Gestão; 
 Imagem da marca; 
 Preço. 
 
O produto turístico de acordo com Kotler e Bowen (2003 ) possui algumas 
características relevantes que merecem destaque no contexto do mercado. Entre 
elas, destacam-se: à intangibilidade, à heterogeneidade, à perecibilidade e a 
inseparabilidade, como podemos verificar no quadro abaixo: 
 
 
 
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TABELA 4 - CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO TURÍSTICO 
 
Características Significado Implicações 
Intangibilidade Os serviços não podem ser 
tocados, pesados, medidos 
ou experimentados em razão 
de terem nenhuma forma 
física, contrariamente aos 
produtos tangíveis, significa 
que os serviços são 
imateriais, ou seja, têm 
apenas existência na medida 
em que são produzidos e 
consumidos. 
 
• O risco de aquisição é maior, 
pois o cliente tem contato com o 
produto apenas no decorrer do 
seu consumo. Logo, é 
necessário criar confiança. 
• A escolha e respectiva 
aquisição do produto baseiam-
se, fundamentalmente, numa 
representação do mesmo, ou 
seja, o cliente, no ato da 
compra, decide em função de 
uma construção mental que faz 
do produto. 
• Necessidade de uma rede de 
distribuição eficaz, com 
destaque para o serviço de 
auxílio que é prestado durante o 
ato de venda do produto. 
Heterogeneidade Não existe uma unidade na 
prestação do serviço, em 
razão das restantes 
características. 
 
Dificuldade na definição de 
critérios, para uma avaliação da 
qualidade do produto. 
• Dificuldade na avaliação da 
satisfação dos clientes. 
• Maior necessidade de 
formação do pessoal envolvido 
na prestação do serviço. 
 
 
 
 
 
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Pericibilidade Consequência do caráter 
intangível. Não pode ser 
armazenado, visto que a sua 
utilidade tem uma duração 
limitada. 
 
Maiores dificuldades no ajuste 
da oferta à procura, 
particularmente quando a 
procura em turismo é irregular, 
irracional, sazonal e a oferta é 
fragmentada, rígida e 
heterogênea. 
• Maiores dificuldades na 
definição dos preços. 
• Maiores necessidades de 
campanha de promoção de 
vendas. 
Inseparabilidade Os serviços são produtos 
consumíveis, e o consumidor 
participa diretamente no 
processo de produção do 
serviço, ou seja, a produção 
e o consumo ocorrem 
simultaneamente. 
 
• A prestação do serviço é 
fortemente influenciada pelo 
elevado grau de envolvimento 
do vendedor com o cliente, 
afetando a qualidade do serviço. 
• Dificuldade na definição de 
critérios, para uma avaliação da 
qualidade do produto. 
• Maior necessidade de 
formação do pessoal envolvido 
na prestação do serviço. 
FONTE: KOTLER, P; BOWEN, J; MAKENS,J. Marketing for hospitality and tourism. New Jersey: 
Prentice Hall, 2003, p.75. 
 
 
Para explicar melhor, como estas características e implicações acontecem 
no mercado turístico é importante considerarmos que no que diz respeito à 
intangibilidade, não podemos pegar um serviço turístico e sim sentir. Quanto à 
heterogeneidade não há produtos turísticos iguais e sim similares, pois cada 
pessoa usufruirá de forma diferente da atividade. Já com relação à pericibilidade, 
por exemplo, se uma operadora possui 100 lugares para um determinado destino e 
período e vender só 80 lugares os 20 restantes que não foram vendidos não têm 
 
 
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como recuperar; e finalmente quanto à inseparabilidade a produção e o consumo 
turístico acontecem ao mesmo tempo, ou seja, a atividade turística começa 
simultaneamente a ser consumida e produzida quando o turista chega ao aeroporto 
ou em um hotel quando receberá, portanto, a prestação de serviço. 
Para que um recurso, seja ele qual for, torne-se um atrativo turístico, ele 
deve ser preparado e organizado para que tenha condições de oferecer o melhor 
para o cliente, ou seja, o turista. 
Um recurso torna-se um atrativo quando é facilmente acessível, apresenta 
equipamentos e instalações para serem utilizados pelos turistas e contém todas as 
informações necessárias para que seja aproveitado de forma integral, com o pouco 
tempo disponível para o visitante. 
Para que os consumidores tenham acesso à variedade de produtos e 
serviços, o turismo utiliza para distribuição basicamente os seguintes intermediários: 
agência de viagens, operadoras de turismo,internet, organizações turísticas, 
associações e outras, como podem ver no quadro seguinte. 
 
FIGURA 3 - CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO DO MERCADO TURÍSTICO 
 
FONTE: TOMELIN, Carlos e Bona, André. Agências de Turismo: planejamento e gestão. 
São Paulo: Futura, 2003. p. 25. 
 
 
 
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A figura acima apresenta claramente que os fornecedores formam o nível 
básico da cadeia produtiva do turismo, considerando sua importância na prestação 
dos serviços turísticos, que incluem: 
 
 Serviços de transporte (aéreo marítimo e terrestre); 
 Serviços de hospedagem (redes hoteleiras, pousadas, campings); serviços de 
alimentação (restaurantes, bares, cafés); 
 Lazer e Entretenimento (parques temáticos, cassinos, boates, shows e 
atrações turísticas em geral). 
 Outros serviços (locação de carros, seguro de viagens etc.) 
 
As agências e operadoras de viagens e turismo integram a cadeia no nível 
intermediário, entre os fornecedores (provedores) e os consumidores (clientes) finais 
dos serviços turísticos. 
Não podemos esquecer dois aspectos, analisando a figura acima: 
 
1º. As operadoras também são fornecedoras de produtos e serviços para as 
agências revendedoras. 
2º. A internet também é considerada um canal de distribuição direto com o 
fornecedor ou também pode ser utilizadas pelas agências de turismo. 
 
 
2.1.1 Mudanças na Intermediação com o fim do comissionamento 
 
 
Segundo Pellizer (2005), a intermediação dos serviços turísticos é a principal 
fonte de receita das agências de viagens. Esta remuneração ocorre por meio de 
comissões, pagas pelos fornecedores representados, sendo que as taxas de 
comissão podem variar de 3% (Cias. Aérea) a até mesmo 30% (Seguro de Viagem) 
do valor bruto do produto comercializado. Os agentes de viagem que realizaram a 
transação recebem, por sua vez, em média, 1% desse valor. 
Lembre-se que neste caso, quem comissiona são os fornecedores de 
produtos e serviços turísticos! 
 
 
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Outro ponto importante a ser comentado consiste no fato de que o valor final 
pago pelo cliente que utiliza os serviços de uma agência de viagens se equivale, na 
maior parte dos casos, ao valor pago pelo cliente que compra direto com os 
fornecedores. Dessa forma, a vantagem do cliente que utiliza os serviços de uma 
agência de viagens está principalmente na conveniência em receber serviços e 
informações próximos a sua casa ou trabalho, pois tem de forma rápida, fácil e 
praticamente gratuita, um profissional, a sua disposição, oferecendo informações 
preciosas que irão colaborar sensivelmente na sua decisão de viagem. 
 
 
2.1.2 Fee – conceituação, funcionamento e aplicação 
 
 
De acordo com Braga (2008), a forma de remuneração das agências de 
viagens passa atualmente por profundas mudanças, pois o que se percebe no 
mercado é um número crescente de agências de viagens que têm adotado 
gradualmente a política de cobrança dos serviços prestados diretamente dos 
clientes, conhecida como fees. Ou seja, a agência não é paga pelos seus 
fornecedores, estas repassam sua comissão aos clientes e estes pagam pela sua 
prestação de serviços. 
Trata-se de uma tendência iniciada pelas agências de viagens europeias e 
norte-americanas, que em virtude da redução parcial ou total da margem de 
comissão proveniente dos fornecedores de serviços turísticos (principalmente das 
empresas aéreas) viram-se obrigadas a buscar outra forma de rendimento. Essas 
agências, ao melhorar a qualificação de seus funcionários e serviços prestados, 
passaram a assumir a postura de “consultoras de viagens” e cobrar pelos serviços 
de consultoria prestados diretamente de seus clientes, os turistas. 
Os fees já foram incorporados por exemplos nas agências de viagens 
corporativas e praticam as seguintes modalidades dessa forma de remuneração: 
Resumidamente, existem variações de "fee” cada qual objetivando atender 
melhor a particularidade de cada cliente. A correta definição do modelo mais 
indicado às características próprias de cada cliente garantirá satisfação e bom 
relacionamento entre ele e a Agência de Viagens. 
 
 
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 Transaction fee (taxa por transação): O cliente remunera os serviços da 
Agência de Viagens mediante pagamento integral de todos os custos diretos 
e indiretos envolvidos na administração das demandas de viagens, 
acrescidos de uma taxa percentual a título de rentabilidade. Os valores 
mensais variam na razão direta de quantidade de transações previamente 
definida. 
 Management fee (taxa de administração por percentual): O cliente remunera 
os serviços da Agência de Viagens mediante pagamento integral de todos os 
custos diretos e indiretos envolvidos na administração das demandas de 
viagens, acrescidos de percentual de lucro operacional previamente definido. 
O valor mensal tem pouca variação porque a estrutura é fixada para 
atendimento a uma demanda previamente conhecida e estável. É uma 
modalidade similar e política de comissionamento que ainda vigora sob forma 
de desenho reversivo. 
 Flat fee (Taxa fixa): O cliente remunera os serviços da Agência mediante 
pagamento de valor fixo mensal, ou percentual que cubra todos os custos de 
administração de viagens, inclusive a margem de lucro, previamente 
definidos, tomando por base o volume de serviços similares em períodos 
anteriores. 
 Sucess fee (incentivo): É uma forma de remuneração de incentivo à Agência 
tendo como base a redução de custos ou o cumprimento de metas 
previamente definidos entre as partes. É uma forma normalmente utilizada 
como complemento a outras formas de remuneração. 
 
 
2.2 TRANSPORTES 
 
 
Os meios de transportes são essenciais na elaboração de roteiros turísticos, 
pois são responsáveis pelo deslocamento das pessoas envolvidas. Os transportes 
proporcionam um deslocamento seguro e rápido para os turistas. Segundo Miguel 
Bahl (2004), os transportes são fundamentais para a estruturação de roteiros, os 
 
 
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meios de transportes interferem tanto no local de origem dos turistas quanto nos 
locais de destinos. Há várias modalidades de transportes: 
 
 Transporte Aquático (marítimo fluvial e lacustre); 
 Transporte Terrestre (ferroviário e rodoviário); 
 Transporte Aéreo. 
 
Os mais utilizados no setor de agenciamento são os transportes rodoviário e 
o aéreo. Quando são utilizados há uma série de vantagens, não só pela rapidez e 
facilidades que oferece, mas também é possível verificar: 
 
 Infraestrutura aeroportuária; 
 A empresa que opera o trecho utilizado na ida e na volta; 
 Tipo de aeronave; 
 Uso de voos oferecidos tanto regulares quanto em fretamento; 
 Reserva; 
 Tipo e forma de pagamento. 
 
 
2.3 HOTELARIA 
 
 
Os Meios de Hospedagens desenvolvem uma função importante no 
atendimento das necessidades dos turistas tais como: repouso, proteção, higiene, 
alimentação e segurança. 
São muitos os tipos de meios de hospedagem existentes no mercado, é 
importante escolher aqueles que são mais adequados ao tipo de roteiro que é 
proposto e público-alvo. É importante atentar para os detalhes: 
 
 Localização; 
 Segurança; 
 Tipos de acomodações; 
 Qualidade das acomodações; 
 
 
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 Preço; 
 Forma de pagamento. 
 
Serviços da hotelaria no que se refere a: 
 
o Recepção e Portaria; 
o Governança: conservação e manutenção das acomodações; 
o Alimentação: Room Service, Restaurante, Bares etc.; 
o Regimes oferecidos: Café da manhã, Meia Pensão (Café e Jantar) 
ou Pensão Completa (Café, Almoço e Jantar); 
o Cardápio. 
 
 
2.4 OPERADORAS 
 
 
No Brasil, a princípio, as operadoras consistiam em empresas pequenas, 
que atendiam e vendiam seus produtos (pacotes) exclusivamente aos agentes de 
viagens. Entretanto, essa realidade sofreu sensíveis mudanças no decorrer do 
tempo, sendo que hoje são encontradasno mercado megaoperadoras, como a CVC, 
Tam Viagens e Visual Turismo. 
Essas operadoras vendem anualmente uma grande quantidade de pacotes 
no Brasil, tão grande que chegam a até subdividir seus produtos em segmentos 
específicos para: 
 
 Brasil; 
 Europa; 
 Estados Unidos e Canadá; 
 América do Sul; 
 Aéreo; 
 Rodoviário; 
 Ecoturismo; 
 Cruzeiros Marítimos. 
 
 
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Essa divisão consiste, em algumas das operadoras citadas, a envolver 
tabelas e atendentes específicos para cada tipo de produto que auxiliam também no 
serviço do agente de viagens. 
Além da forte presença nas agências de viagens, essas operadoras 
procuram atualmente expandir sua área de atuação. Tal estratégia consiste em se 
instalar nos principais shoppings centers do país, lojas próprias que atendem 
diretamente os turistas, exercendo concorrência até com seus principais parceiros 
comerciais, as agências de viagens. 
 
 
2.5 EMPRESAS DE TECNOLOGIA/GDS 
 
 
De acordo com Braga (2008), os GDS (do inglês Global Distribution System) 
são sistemas cuja função é a intermediação eletrônica, como meio de comunicação, 
entre as agências de viagens e as companhias aéreas, hotéis, locadoras de 
veículos, operadoras, empresas de cruzeiros marítimos etc. 
Oferecem de maneira prática a possibilidade de você efetuar reservas e 
também fazer a emissão de todos esses produtos da área do turismo, facilitando a 
venda para a agência de viagens. 
Existem três principais GDS no mundo: 
 
 Amadeus; 
 Sabre; 
 TravelPort (união de Galileo e WorldSpan). 
 
Esses GDS foram e ainda são úteis para as agências de viagens, mas vêm 
perdendo força para sistemas de distribuição na internet a partir de sistemas com o 
uso de tecnologia de webservices que outras empresas e os próprios GDS vêm 
desenvolvendo, além da disponibilidade do site dos próprios fornecedores de 
serviços prestados como as companhias aéreas TAM, GOL e OceanAir. 
http://www.vidadeturista.com/artigos/gds-global-distribuition-system/
http://www.vidadeturista.com/artigos/gds-global-distribuition-system/
http://www.vidadeturista.com/artigos/gds-global-distribuition-system/
http://www.amadeus.com/
http://www.travelspan.com/
http://pt.wikipedia.org/wiki/Webservices
http://www.tam.com.br/
http://www.gol.com.br/
http://www.oceanair.com.br/
 
 
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Algumas empresas fornecem de uma maneira prática, rápida e eficiente o 
conteúdo disponibilizado dos GDS, fornecedores e agregadores de conteúdos 
turísticos facilitando e muito a vida dos agentes de viagem. 
 
CRS x GDS 
CRS GDS 
Relativo ao sistema de uma cia. 
Usado internamente pelas cias. 
Sistema Global de Distribuição. Contém 
informações de todas as cias. 
 
 
Principais funções 
 
 Informações e reservas de voos; 
 Reserva em hotéis; 
 Reserva em trens; 
 Conversão moedas estrangeiras; 
 Reservas em locadoras de veículos; 
 Reservas de cruzeiros marítimos; 
 Informações sobre vistos consulares; 
 Condições climáticas dos destinos; 
 Emissão de bilhetes automatizados e virtuais (e-tickets). 
 
 
2.6 OUTROS SERVIÇOS 
 
 
Os estabelecimentos de Alimentação são fundamentais na infraestrutura 
turística de uma localidade. Nos pacotes turísticos a alimentação pode ser incluída 
ou opcional. 
Recomenda-se a escolha de estabelecimentos que apresentam a 
gastronomia local, além de oferecer: 
 
 
 
 
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 Cardápio; 
 Higiene; 
 Boas acomodações para atender os turistas; 
 Localização de toaletes; 
 Tipo de serviço: Buffet, a La carte; 
 No caso se for opcional: sistema de controle e pagamento de extras por meio 
de comandas individuais; 
 Reserva; 
 Preço. 
 
 
2.7 ENTRETENIMENTO E LAZER 
 
 
Os espaços de entretenimento e Lazer são fundamentais na atividade 
turística por proporcionar momentos prazerosos para o turista. Podem incrementar 
um roteiro, proporcionando a sociabilização e o divertimento. Os estabelecimentos 
de entretenimento e lazer mais utilizados em roteiros turísticos são: 
 
 Museus; 
 Casas de shows e espetáculos; 
 Teatros; 
 Parques Temáticos e Aquáticos; 
 Boates; 
 Danceterias. 
 
É importante verificar alguns aspectos, tais como: 
 
 Programação; 
 Período que a atração ficará em cartaz; 
 Dias e Horários; 
 Preço dos ingressos; 
 
 
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 Forma de pagamento; 
 Reservas. 
 
 
2.8 SEGURO-VIAGEM 
 
 
É um item importantíssimo nas viagens. Não deve ser visto como custo, mas 
como item importante, já que qualquer atividade turística pode oferecer algum tipo 
de risco. Mesmo de menor proporção é importante ter sempre um respaldo. Os 
seguros de viagens oferecidos no mercado oferecem assistência médica e 
hospitalar, além da cobertura por morte acidental. Este serviço é válido durante o 
período que corresponde ao roteiro. Geralmente, em viagens aéreas a cobertura é 
estendida também para perda ou extravio de bagagem do passageiro. 
É preciso verificar: 
 
 Redes de serviços hospitalares oferecida; 
 Tipos de procedimentos médicos que são cobertos; 
 Procedimentos no caso de acionar o seguro, central de atendimento, 
reembolsos etc.; 
 Apólice de seguro (documentação) 
 
O agente de viagens para prestar seu serviço é necessário que entenda 
como funciona o mercado turístico. Independente de trabalhar em uma agência 
física ou virtual é importante conhecer os principais fornecedores de produtos e 
serviços. 
Os serviços de intermediação desenvolvidos pelo agente de viagens vão 
passando por transformações do comissionamento ao fee depende do setor de 
atuação. Portanto, o profissional de viagens sempre deve se atualizar em relação ao 
contexto que desenvolverá suas atividades. 
 
 
FIM DO MÓDULO II