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AN02FREV001/REV 4.0 66 PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA Portal Educação CURSO DE AGENTE DE VIAGENS Aluno: EaD - Educação a Distância Portal Educação AN02FREV001/REV 4.0 67 CURSO DE AGENTE DE VIAGENS MÓDULO IV Atenção: O material deste módulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição do mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas. AN02FREV001/REV 4.0 68 MÓDULO IV O atendimento ao cliente é fundamental em uma prestação de serviço. Neste módulo você terá a oportunidade de conhecer e estudar as relações entre atendimento e hospitalidade, as fases de atendimento, os fatores essenciais para que o cliente seja bem atendido além de saber também a importância de um atendimento para a fidelização dos clientes e a qualidade, elementos tão importantes em uma profissão que é caracterizada pelo fator humano. Nunca se esqueça: a experiência do turista começa no momento em que ele é atendido pelo agente de viagens! 4 ATENDIMENTO AO CLIENTE 4.1 HOSPITALIDADE E O AGENTE DE VIAGENS Segundo Castelli (2010, p.149), a hospitalidade pode ser considerada como uma troca contemporânea, caracterizada pela reciprocidade (bem-estar) entre as partes envolvidas, ou seja, a hospitalidade pode ser desenvolvida entre a oferta e a demanda de produtos e serviços turísticos, dentre os quais se destacam as relações entre o agente de viagens e clientes. A hospitalidade está diretamente ligada à indústria que leva o mesmo nome, que ora se transforma em produto (aspectos tangíveis), ora se transforma em serviços (aspectos intangíveis), ora referindo-se à interação satisfatória entre a cidade e as pessoas que a visitam nela se movimentam, ora referindo-se à segurança, ao conforto fisiológico e psíquico do consumidor por meio de estruturas físicas e culturais encontradas na destinação turística, como por exemplo, um hotel ou um atrativo turístico. AN02FREV001/REV 4.0 69 A indústria da hospitalidade está também estritamente ligada a de viagens e turismo. A atividade turística pode ser considerada como uma viagem de recreação e ou promoção e os preparativos para tal viagem. O turismo e a indústria da hospitalidade são tão inter-relacionados que algumas associações e líderes consideram a combinação da hospitalidade com o turismo como uma única grande indústria - a indústria do turismo e da hospitalidade. Os componentes desta indústria são: Serviços de alimentos e bebidas – catering e banquetes, serviços de alimentos e bebidas em outros negócios, restaurantes separados de outros negócios, instituições, clubes, estabelecimentos de bebidas; Serviços de hospedagem - resorts, hotéis de convenção, hotéis / motéis, instituições e clubes; Serviços de recreação; Serviços relacionados às viagens (turismo) – agências de viagens e operadoras; Produtos oferecidos com serviços personalizados em conjunto acrescidos aos quatro componentes; Indústria dos transportes; Indústria da hospitalidade. Podemos dizer que a maneira como a organização e seus colaboradores se estruturam e se comunicam para prestar a hospitalidade de hoje em dia ou qualquer outro tipo de serviço será decisiva na caracterização do seu atendimento e qualidade dos serviços prestados, pois a estrutura e a comunicação darão a identidade, o perfil, a personalidade e a cultura da organização, o que se refletirá diretamente na imagem que o cliente terá da empresa que lhe prestará os serviços turísticos. Portanto, como você pode perceber o trabalho do agente de viagens está diretamente ligado à hospitalidade e o seu exercício se dá por meio do atendimento ao cliente tanto presencialmente quanto virtualmente. AN02FREV001/REV 4.0 70 Com relação ao Turismo, de acordo com Castelli (2010), a comunicação está extremamente relacionada ao processo de hospitalidade em que ocorre, permanentemente, as interações entre pessoas por meio de palavras, gestos, sinais, ideias, símbolos e emoções. Por exemplo, no turismo a comunicação está presente: Nos traços arquitetônicos das cidades; Na sinalização turística indicativa e explicativa; Na composição dos sites e folders das empresas; Nos uniformes, na expressão corporal e no atendimento dos funcionários das empresas turísticas; Na limpeza e na organização dos espaços e empreendimentos turísticos. A satisfação do cliente é o ponto fundamental para o sucesso de uma empresa turística, sendo essa avaliada por meio do retorno do turista ao estabelecimento. É necessário que esse leve consigo boas opiniões sobre os serviços e atividades oferecidos. O retorno dos clientes fiéis e a divulgação do empreendimento ajudam a aumentar a demanda e gerar novos negócios. Para alcançar o sucesso, é necessário que a empresas turísticas consigam visualizar a segmentação do mercado, ou seja, se especializar adequando-se aos gostos, necessidades e preferências de cada grupo e, desta maneira, antecipar-se aos seus anseios, como por exemplo, as agências de viagens corporativas que se especializaram em atender empresas e seus funcionários, portanto, adequando seus produtos de viagens a negócios para o seu público. É necessário aliar ações do composto da comunicação integrada para que a organização turística possa fornecer uma imagem condizente ao que seu público- alvo espera, estimulando-o a permanecer na cidade ou a hospedar-se em seu estabelecimento. Portanto, faz-se fundamental obter cooperação e também cooperar com os públicos envolvidos em um processo de Comunicação. AN02FREV001/REV 4.0 71 FIGURA 4 - COOPERAÇÃO ENTRE AGÊNCIAS E CLIENTES FONTE: própria autora. 4.2 FASES DO ATENDIMENTO Em uma agência de viagens, o atendimento deve seguir algumas etapas conforme apresentaremos abaixo, baseados nas premissas sobre hospitalidade apresentadas pelo Ministério do Turismo, no livro Hospitalidade e Hotelaria da série Caminhos do Futuro, lançado em 2007: Clientes Agente de viagens HOSPITALIDADE (Reciprocidade) AN02FREV001/REV 4.0 72 FIGURA 5 - FASES DO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO AGENCIAMENTO DE VIAGENS FONTE: Ministério do Turismo (2007). Adaptado pela autora. 1 • Pronto Atendimento • Nunca deixar o cliente esperando, seja rápido e atenda prontamente o cliente, seja pessoalmente, por telefone ou pela internet. 2 • Identificação • Inicie o primeiro contato, de forma clara e precisa: nome da empresa + o seu nome + Bom dia, Boa tarde ou Boa noite. 3 • Identificação do cliente • Identifique o cliente peguntando o seu nome. 4 • Atenção • Preste atenção a sua solicitação, e demonstre que está entendendo, evitando o ahã e o hum! 5 • Confirmação das solicitações • Verifique se as solicitações do cliente estão corretas e em caso de dúvidas esclareça neste momento. 6 • Análise do atendimento • Verifique as solicitações do cliente e procure junto a seus fornecedores produtos e serviços que se encaixam no que o cliente esteja procurando. 7 • Proposta • Apresente claramente os orçamentos das propostas de forma clara, principalmente quanto as tarifas, taxas, formas e prazos para efetuar reserva e confirmar pagamento. 8 • Certificação • Confirme os dados da proposta e solicite outros complementares ou essenciais para dar prosseguimento ao atendimento como nome completo, idade, documentos de identidade, entre outros. 9 • Encerramento parcial • Seja cortês e sempre perguntese o cliente precisa de mais alguma coisa e finalize as demais atividades do processo de venda, além de entregar também a documentação da viagem seja por e-mail ou impresso: voucher, passagens e demais serviços contratados. 10 • Pós-vendas • Retomar o contato com o cliente sempre que for necessário, não só para dar retorno sobre o andamento do processo caso ele não tenha finalizado ou que ainda dependa de outros fornecedores. • No caso de venda concluída, entre em contato após o consumo da atividade turística, perguntando como foi a experiência. Demonstre interesse sobre a experiência do cliente. AN02FREV001/REV 4.0 73 A qualidade de um produto ou serviço depende de dois fatores fundamentais: a) um fator técnico, formado pelas características e especificações de um produto ou serviço, isto é: os aspectos que fazem cumprir a função ao qual se destina, onde o enfoque da qualidade está sobre o uso ou funcionamento. b) um fator humano, que consiste na relação pessoal que decorre de um produto ou serviço, o contato do cliente na venda (com o vendedor) e na pós-venda (assistência técnica, serviço de atendimento ao cliente ou com o próprio idealizador). Neste momento de grande concorrência e extrema semelhança técnica entre os produtos e serviços, o fator humano é que faz a diferença! Ao atuar como agente de viagens, a qualidade da prestação de serviço deve se basear em dois aspectos importantes: O Atendimento é a resolução, a providência, o procedimento que deve ser adotado para encontrar a solução. O Tratamento é a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abordá-lo durante o atendimento. Atender bem é uma habilidade. Para desenvolver essa habilidade é necessário identificar alguns elementos que facilitam o relacionamento entre as pessoas. Dessa forma, além de melhorar o atendimento, pode-se tornar essa tarefa mais agradável. Na situação de atendimento, a capacidade de estabelecer empatia é muito importante porque funciona como um facilitador. Se atender significa satisfazer as necessidades do cliente, quanto mais compreender suas necessidades, mais fácil será atendê-lo. Porém, é importante que você entenda que as pessoas vão apresentar pensamentos, ideias e modos comportamentais diferentes dos seus, portanto a questão da empatia no atendimento está baseada em: AN02FREV001/REV 4.0 74 TABELA 6 - FACILITADORES E DIFICULTADORES DA EMPATIA Flexibilidade - capacidade de adaptar-se a situações distintas e adotar posturas diferentes diante de problemas diferentes. Preconceitos - não é possível ouvir o outro com isenção quando se tem uma ideia prévia a seu respeito. Não se deve tirar conclusões a respeito de alguém em razão de sua aparência, vestuário, raça, religião, sotaque ou classe social. Visão de mundo ampla - ter em mente que o mundo não se resume ao universo conhecido e às próprias experiências. Existem concepções diferentes sobre a vida e é importante conhecê- las. Julgamento - deve-se considerar o problema do outro com a maior neutralidade possível, sem imprimir análise de valores pessoais. Respeito - admitir que possam existir ideias diferentes tão importantes ou corretas quanto às próprias, ou talvez até melhores. Interesse - conhecer integralmente a visão do outro para poder compreendê-lo. FONTE: Ministério do Turismo (2007). Adaptado pela autora. O agente de viagens, portanto deve maximizar os facilitadores da empatia e minimizar os fatores dificultadores, para exercer um excelente atendimento que se refletirá diretamente na qualidade da prestação de serviço e na hospitalidade. Além da empatia, outro aspecto importante no atendimento é a Percepção. Perceber o que está ocorrendo durante o processo de comunicação é o segredo para o sucesso. Estar atento aos dados do ambiente, do interlocutor, da situação ajudará a identificar interferências e atuar para neutralizá-las no momento em que ocorrem. Vivemos em um contexto globalizado caracterizado pela diversidade cultural, portanto deveremos ficar atentos e saber lidar com as diferenças, por isso a percepção é fundamental no atendimento do agente de viagens. Existem dois aspectos que auxiliam no desenvolvimento da percepção: FACILITADORES DIFICULTADORES AN02FREV001/REV 4.0 75 Considerar as diferenças individuais: as pessoas são diferentes e percebem as situações de maneiras diferentes. Por isso não podemos agir com todos do mesmo modo. Não podemos padronizar a forma de atender, é preciso buscar a forma mais adequada a cada pessoa, ou seja, o agente de viagens deve personalizar o seu atendimento de acordo com as necessidades de cada cliente; Ter uma visão de conjunto: para satisfazer as necessidades do cliente, é necessário conhecê-lo, ou seja, é preciso saber todos os dados e considerar a situação de uma forma abrangente, o que exige uma percepção aguçada. 4.3 ROTEIRO DE COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO PRESENCIAL, TELEFÔNICO E VIRTUAL Como vimos, a comunicação entre agente de viagens e clientes é caracterizada pela relação interpessoal que envolve o funcionário de uma organização com o consumidor de produtos. Ideias ou serviços dessa organização constituem o atendimento ao cliente. Em um mercado extremamente concorrido e com a presença da internet na intermediação de produtos e serviços turísticos, é importante atendê-lo da melhor forma possível para se diferenciar e conquistar a preferência de seus clientes. Qualquer pessoa que entra em contato com a empresa (para solicitar serviço, comprar um produto ou simplesmente pedir uma informação) deve ser tratada com respeito, cortesia e atenção que todo cliente merece. Seja para pedir informação sobre uma determinada destinação turística, ou saber em detalhes sobre um determinado pacote de serviços turístico, é importante que os agentes de viagens estejam atentos, evitando discriminar as pessoas. Como vimos anteriormente, temos alguns vilões que comprometem um bom atendimento, tais como: Distorções de percepção; Preconceitos; Desprezo; AN02FREV001/REV 4.0 76 Discriminação; Indiferença, entre outros. Este deve ser feito de forma específica porque cada situação é única, varia de pessoa para pessoa e de momento para momento. E o cliente espera ser reconhecido pela importância que oferece à organização que o está atendendo. Todo cliente quer ser bem tratado! Portanto, o atendimento e tratamento oferecido pelo agente de viagens são aspectos essenciais para a conquista e manutenção dos clientes. Mesmo que a compra não seja concluída, o cliente bem atendido sai com uma boa impressão e leva essa imagem da organização, e com certeza se lembrará da hospitalidade que teve. Em qualquer forma de atendimento seja pessoalmente, por telefone ou internet, o cliente deve ser bem compreendido e acolhido pelo prestador de serviço. O agente de viagens deve favorecer a busca pela excelência na qualidade do atendimento ao cliente. 4.3.1 Atendimento Telefônico Atualmente a tecnologia da informação nos possibilitou avanços na telefonia fixa e móvel. Podemos considerar o telefone como um meio de comunicação muito importante para as organizações. Um bom atendimento depende da habilidade e atitudes de quem fala. Para uma boa comunicação oral, é necessário que o agente de viagens seja claro e preciso nas suas colocações, preocupe-se com o tom de voz e evite vícios de linguagem, afinal ele está exercendo a comunicação em um ambiente profissional. O telefone deve ser utilizado para dialogar, ou seja, para haver entendimento e compreensão entre as partes envolvidas, portanto é preciso saber falar e também escutar. AN02FREV001/REV 4.0 77 Alguns aspectos que devem ser observados para um bom atendimento telefônico: Usar o tom certo, deixandoo fone do aparelho bem posicionado para evitar interrupção da mensagem ou repetições; Não gritar, mas também não falar baixo, acertar o tom de voz é importante para uma comunicação clara e precisa; Falar com calma e pausadamente para não causar mal-entendidos e reagir de acordo com o ritmo da pessoa; Apresentar interesse pelo que está sendo discutido; Expor suas ideias de maneira fluente e compreensível; Usar linguagem simples, evitando termos técnicos ou siglas que o cliente possa desconhecer. Não esqueça que os termos técnicos que você aprendeu no módulo anterior são importantes para serem usados entre as empresas turísticas, e nunca para o cliente; Evitar colocar objetos entre os lábios quando estiver falando (inclusive cigarros, lápis, caneta, bala, etc.); Transmitir uma boa imagem da empresa para o cliente ao atender ao telefone e ao se despedir-se. Outros aspectos devem ser considerados para o atendimento telefônico: Ouvir sem interromper a fala do outro; Demonstrar interesse e que a mensagem está sendo ouvida e compreendida; Prestar atenção para não perder parte da argumentação do outro; Anotar sempre que necessário os aspectos básicos para formular adequadamente as respostas e que podem ser retomados para acompanhar o raciocínio do outro (o nome da pessoa com quem se fala deve ser sempre anotado, no caso de viagens que envolvem muitos detalhes, todos os dados e solicitações devem ser anotados). AN02FREV001/REV 4.0 78 4.3.2 Atendimento pela internet Como você também já estudou em módulos anteriores, as agências de viagens podem atender tanto presencialmente quanto virtualmente. A procura por serviços turísticos tem crescido tanto para que as pessoas acessem os portais de uma determinada operadora quanto às agências de viagens revendedoras têm ganhado a preferência por parte dos clientes. Mesmo oferecendo um visual claro e interativo em seus sites e portais, o atendimento com o cliente também deve ser feito ao cliente via e-mail ou chat. Portanto, alguns cuidados são importantes: Utilizar linguagem simples e precisa, evitando abreviações (comuns apenas nos ‘bate-papos’ ou ‘chats’ com amigos), você está em um ambiente profissional, portanto zelar pela sua imagem quanto agente de viagens e a empresa que você trabalho é mais do que importante; Responder o mais rápido possível, agilizando a comunicação e favorecendo o fechamento dos negócios; Colocar sempre o nome, cargo/função na organização e telefones de contato, caso o cliente prefira conversar numa outra ocasião; Registrar tudo o que efetivamente poderá ser retomado com o cliente, e agendar as respostas/contatos que precisam ser retomados; Arquivar todas as mensagens que possam servir de histórico de contato com o cliente, para que não se percam. AN02FREV001/REV 4.0 79 4.3.3 Atendimento pessoal Apesar do aumento da comunicação interpessoal via internet, há pessoas que preferem o contato direto, o “ao vivo e a cores”. Estar em frente ao cliente é uma oportunidade única de garantir uma boa imagem da organização e do profissional. O agente de viagens deve sempre se comunicar com o cliente de forma cortês, com um sorriso e simpatia, cumprimentando e utilizando os pronomes de tratamento formais (senhor/senhora) para iniciar o contato. No face to face com o cliente são importantes para o contato pessoal: Agir naturalmente e não de forma forçada, evitando gestos bruscos ou agitados; Posicionar-se de forma ereta e elegante, demonstrando boa disposição; Apresentar-se bem trajado e asseado, higiene pessoal e boa aparência são fundamentais, desde a roupa adequada até cabelos, barbas, dentes e mãos; No caso de ser o primeiro contato, apresentar de forma breve a empresa, os produtos e serviços disponíveis, dessa forma o cliente além de saber sobre o que a empresa trabalha terá um bom cartão de visitas; Procurar compreender as necessidades e interesses do cliente; Anotar todos os dados que possam ser necessários para um futuro contato, independentemente de ele concluir a compra ou não. 4.4 FIDELIZAÇÃO E QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO Para as operadoras de turismo e as agências de viagem, o relacionamento proporcionaria uma melhor interação entre empresa e clientes favorecendo o entendimento das empresas em relação ao desejo de seus consumidores, buscando ir além de suas expectativas. Em troca, beneficiariam as empresas a se manter a AN02FREV001/REV 4.0 80 frente de seus concorrentes e fidelizaria um número cada vez maior de turistas, consumidores. Enfim, é necessário que atinja a qualidade superior na prestação de serviços oferecida. Qualidade em serviços está ligada à satisfação. “Um cliente satisfeito com o prestador de serviços estará percebendo um serviço como de qualidade” (LAS CASAS, 2006, p. 89). Tais contentamentos, por parte dos clientes, podem acontecer diariamente no serviço turístico, como a solução de um problema, o atendimento de uma necessidade ou de qualquer outra expectativa. O agente de viagens no processo de intermediação de produtos e serviços turísticos entre fornecedores e clientes, deve exercer a hospitalidade em sua prestação de serviço. Seja pessoalmente, por telefone ou pela internet, o agente de viagens deve valorizar as suas relações interpessoais com o cliente, proporcionando um atendimento especializado atendendo a suas necessidades e expectativas. Atender bem traz não só benefícios ao turista, que terá uma experiência turística diferenciada, um bom atendimento pode fidelizar o cliente e este poderá recomendar o serviço do agente de viagens. Assim, contribuirá para o aumento dos negócios no agenciamento de viagens e turismo. FIM DO MÓDULO IV
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