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FERRAMENTAS DA QUALIDADE Professores: Me. Douglas Melman Me. Renata Cristina de Souza Chatalov DIREÇÃO NEAD - NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA NEAD - Núcleo de Educação a Distância Av. Guedner, 1610, Bloco 4 - Jardim Aclimação - Cep 87050-900 Maringá - Paraná | unicesumar.edu.br | 0800 600 6360 As imagens utilizadas neste livro foram obtidas a partir do site shutterstock.com C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação a Distância; MELMAN, Douglas; CHATALOV, Renata Cristina de Souza. Métodos e Ferramentas da Qualidade. Douglas Melman; Renata Cristina de Souza Chatalov. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2017. 52 p. “Pós-graduação Universo - EaD”. 1. Qualidade 2. Metodologia 3. EaD. I. Título. ISBN: 978-85-459-0094-8 CDD - 22 ed. 658.562 CIP - NBR 12899 - AACR/2 Diretoria de Design Educacional Débora Leite Diretoria de Pós-graduação e Graduação Kátia Coelho Diretoria de Permanência Leonardo Spaine Head de Produção de Conteúdos Celso Luiz Braga de Souza Filho Head de Pós-graduação e Extensão Fellipe de Assis Zaremba Gerência de Produção de Conteúdos Diogo Ribeiro Garcia Gerência de Projetos Especiais Daniel Fuverki Hey Supervisão do Núcleo de Produção de Materiais Nádila de Almeida Toledo Projeto Gráfico Thayla Guimarães Designer Educacional Patrícia Ramos Peteck Editoração Flávia Thaís Pedroso Reitor Wilson de Matos Silva Vice-Reitor Wilson de Matos Silva Filho Pró-Reitor de Administração Wilson de Matos Silva Filho Pró-Reitor Executivo de EAD William Victor Kendrick de Matos Silva Pró-Reitor de EAD Janes Fidélis Tomelin Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi 01 02 03 04 sumário 07| FLUXOGRAMA, HISTOGRAMAS E DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO (ISHIKAWA) 30| BRAINSTORMING, PLANO DE AÇÃO 5W2H E BENCHMARKING 16| ESTRATIFICAÇÃO E DIAGRAMA DE PARETO 24| CARTAS DE CONTROLE, MATRIZ GUT E FOLHA DE VERIFICAÇÃO OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM • Apresentar as principais ferramentas utilizadas para a quantização dos processos de qualidade. • Desenvolver uma visão em relação à extração de parâmetros de fluxogramas e histogramas. • Definir os mecanismos de funcionamento das ferramentas da qualidade. • Conhecer as técnicas para obtenção e utilização de Brainstorming, Plano de Ação e Benchmarking. • Discutir os resultados esperados e alcançados de forma genérica. PLANO DE ESTUDO A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade: • A utilização do Fluxograma, Histogramas e Diagramas de Causa e Efeito • Uso da Estratificação e do Diagrama de Pareto • O conceito de Cartas de Controle, Matriz GUT e Folha de Verificação • O processo de utilização de Brainstorming, Plano de Ação 5W2H e Benchmarking FERRAMENTAS DA QUALIDADE INTRODUÇÃO introdução Caro(a) aluno(a), Nesta terceira unidade, vamos estudar sobre a qualidade em termos de suas principais ferramentas para análise e determinação de parâmetros a serem utilizados para a obtenção de produtos e serviços cada dia mais confiáveis e com maior índice de qualidade. Inicialmente, serão analisados os conceitos que envolvem o uso de fluxogramas, histogramas e diagramas de causa e efeito, também conhecido como “espinha de peixe”, todos esses de extrema importância quando o assunto é orientação em termos da sequência correta de processos e análise de falhas. É importante salientar que não é somente as três anteriores que farão parte desse nosso fascinante mundo da qualidade. Logo na sequência será abordado um importante conceito que, provavelmente, você sempre teve interesse em aprender, que é a estratificação e sua correlação com o uso da ferramenta de Pareto. Você verá uma parte do que as grandes empresas realizam para se manter no topo da cadeia de serviços e produção, mas não é só. Teremos, ainda, a explanação em relação ao uso da folha de verificação, que está inserida dentro do processo de qualidade para registrar os dados que são provenientes dos processos realizados. Não menos importante, a Matriz GUT será abordada e transmitirá a você a sensação de que já deva ter visto essa matriz em algum lugar. E não é, apenas, uma sensação, mas sim uma constatação, visto que ela tem seu princípio de funcionamento similar a matriz SWOT (Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças) só que, nesse nosso caso, voltada para o ambiente interno e externo da empresa na área da qualidade. Por fim, serão abordadas as últimas três ferramentas desta unidade que são a técnica de Brainstorming, conhecida popularmente como tempestade de ideias, o famoso plano de ação dos por quês 5W2H, e, para fechar o assunto nesta unidade, a técnica de benchmarking, presente em diversas áreas e não seria diferente estar presente, também, em nossa área. INTRODUÇÃO introdução Portanto, temos muito a aprender, a discutir, a reciclar e, claro, a enriquecer em termos de conhecimento. Convido a todos para, juntos, desbravarmos mais uma unidade, sempre acompanhado de boas soluções e ferramentas em prol do conhecimento e de novas descobertas! Vamos seguir em frente e desejo a todos(as) um ótimo estudo! Pós-Universo 7 A primeira ferramenta a ser estudada será o fluxograma. Essa ferramenta é de vital importância não só nos estudos relacionados à qualidade, mas também a outras áreas, como as ciências exatas, biológicas e humanas. Segundo Carvalho e Paladini (2012, p. 369) os fluxogramas são representações gráficas das etapas pelas quais passam um processo, sua utilização se refere à determinação do fluxo de operações de um processo. A estrutura do fluxo permite tanto uma visão global do processo quanto pode enfatizar operações, ações ou decisões críticas. É um grande facilitador, uma vez que é capaz de identificar quais são as entradas (materiais, insumos, fornecedores etc.), as saídas (produtos/serviços) e os respectivos clientes do processo. Também podem ser verificados os pontos em que existe alguma fragilidade em termos de processo dentro do contexto da produção do produto. Fluxograma, Histogramas e Diagramas de Causa e Efeito (Ishikawa) Pós-Universo 8 De acordo com Lélis (2011, p. 96), os símbolos utilizados no desenho de um fluxograma são padronizados, isto é, qualquer pessoa que os conheça deve ser capaz de compreender o processo do funcionamento, tão somente examinando os símbolos constantes em sua representação gráfica. Sua maior vantagem é propiciar visão completa do processo e delimitar cada uma de suas etapas, quando há necessidade de buscar a causa de uma não-conformidade, nada melhor em buscar localizá-la exatamente onde ela se encontra. Por isso, é imprescindível que o fluxograma de um processo obtenha a concordância de todas as pessoas que participam dele. Os colaboradores precisam olhar para o desenho do processo e reconhecer, nele, as tarefas que executam, haja vista que, caso contrário, seu uso não será pleno. Para a construção de um fluxograma, Carvalho e Paladini (2012, p. 369) sugerem um roteiro, a saber: “ 1) Selecionar as atividades de cada fase do processo que se pretende representar. 2) Buscar mapear o fluxo dessas atividades. 3) Procurar traçar um desenho inicial com as atividades colocadas no fluxo em questão. 4) No esboço gráfico, procurar associar cada atividade a um padrão previamente definido em conjunto com legendas próprias. 5) Para o fluxo final, deve-se utilizar elementos gráficos padronizados para representar as diversas atividades do processo estudado. Para melhor ilustrarmos as figuras geométricas que podem ser utilizadas na construção dos fluxogramas, apresentamos algumas no Quadro 1 e, na sequência, o que cada uma representa de forma genérica. Lembro que essas são, apenas, algumas figuras que podem ser utilizadas. Pós-Universo 9 Quadro 1: Simbologia das principais operações de um fluxograma Operação: etapa do processo. Decisão: ponto em que a decisão deverá ser executada. Composto por apenas duas possibilidades (sim ou não). Sentido do fluxo: a ordem comoacontece o processo. Limites: início e fim de um determinado processo. Relatório: documentação sobre o processo Arquivamento: finalização de um processo Fonte: o autor. Em relação aos tipos de fluxogramas, podemos encontrar os seguintes tipos e suas respectivas aplicações (AILDEFONSO, 2001): • Fluxograma de blocos ou diagrama de blocos: é utilizado para demonstrar parte de um processo ou a sua totalidade de forma lógica e simples de forma genérica. • Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho: é utilizado para a análise de fluxos de trabalho, subdividindo-se em elementos menores e, consequentemente, mais simples. • Fluxograma global (de colunas ou horizontal): tem sua característica focada na demonstração de novos sistemas ou rotinas, sendo muito utilizado como forma de demonstração da rotina de uma organização. Nesse, podem ser ainda representas as áreas de atuação, como, por exemplo, cargos, atividades, funções níveis de decisões e os fluxos de informações. Pós-Universo 10 Na figura 1, pode ser observado o uso de um fluxograma, mostrando o processo de atendimento ao cliente em um restaurante e sua importância para o estudo das etapas que compõem o processo. Figura 1. Funcionamento de um fluxograma para atendimento ao cliente Fonte: Pessoa (2007). Outra ferramenta a ser estudada é o histograma, que pode ser definido, de acordo com Lélis (2011, p. 89), como um gráfico de barras que mostra a frequência com que determinado dado aparece em um grupo de dados. O histograma parte sempre de uma coleta prévia de dados. Como uma ferramenta estatística que é, facilita imensamente a análise descritiva de um grande número de dados, contribuindo para a compreensão do problema ao qual eles se referem. Por meio do fluxograma, é possível conhecer a distribuição dos dados coletados em uma linha temporal, bem como sua variação em uma amostra. É uma ferramenta que nos fornece uma visão de desempenho de processos por meio do uso de conceitos estatísticos de população/amostra e técnicas de centralização, dispersão e distribuição dos dados utilizados. Pós-Universo 11 Torna-se, então, uma ferramenta importante quando temos a necessidade de verificar mudanças no processo com a finalidade de atendimento aos requisitos previamente listados. O histograma normalmente pode ser interpretado de acordo com a técnica a ser utilizada, que podemos visualizar alguns dos seus tipos no Quadro 2: Quadro 2: Tipos de Análises de Histogramas Normal É representando por um perfil simétrico, altamente concentrado ao centro e levemente concentrado nos extremos. Multimodal Surge a partir da alternância das classes de dados. Bimodal Possui um comportamento de decrescimento em relação ao centro do gráfico, decorrente de duas distribuições com médias diferen- tes e misturadas. Assimétrico Positivo/Negativo Aqui, a frequência decresce um tanto abruptamente em direção à esquerda (direita), porém de forma suave à direita (esquerda). Isso ocorre quando o limite inferior (superior) é controlado, teo- ricamente, ou por um valor de especificação, ou quando valores mais baixos (mais altos) do que certo valor não ocorre. Declive à Direita/ Esquerda De forma análoga ao assimétrico, o valor médio do histograma fica localizado à esquerda (direita) do centro da faixa da variação. Essa situação ocorre com frequência quando uma triagem de 100% tiver sido feita por causa da baixa capacidade do proces- so e, também, quando a assimetria positiva (negativa) se tornar ainda mais extrema. Platô Aqui, as classes possuem mais ou menos a mesma frequência, exceto aquelas das extremidades, em que esse formato surge pela mistura de várias distribuições que têm diferentes médias. Pico Isolado Surgimento de um pico isolado no histograma que ocorre quando há uma pequena inclusão de dados de uma distribuição diferen- te, como no caso de anormalidade do processo, erro de medição, ou inclusão de dados de um processo diferente. Fonte: adaptado de Datalyzer Spectrum (online). Pós-Universo 12 Os histogramas podem ser aplicados a qualquer situação prática que possa ser representada por um conjunto de dados, ou, dito de outra forma, a qualquer contexto do qual podem ser extraídos dados representativos (CARVALHO; PALADINI, 2012, p 368). O histograma apresenta formas de interpretações distintas. Sempre é importante comparar seus resultados com as especificações de seu cliente. Uma empresa no segmento de fabricação de veículos que tem seus turnos de produção em dias alternados, ou seja, “dia sim, dia não”, seria capaz de atender os requisitos para um mercado com fortes vendas? O que seria necessário para que seus processos se adequassem a um padrão mais uniforme? Fonte: o autor. reflita Outra forma de análise é o diagrama de Causa e Efeito, ou espinha de peixe (por causa do seu formato) também conhecido como Diagrama de Ishikawa. De acordo com Mello (2011, p. 66), é utilizado quando precisamos investigar a causa de um problema, ele parte do pressuposto que a maior parte dos problemas de uma empresa tem haver com os 6 M’s da cadeia produtiva: medição, materiais, mão de obra, máquinas, métodos e meio ambiente. Pós-Universo 13 Uma forma de se otimizar o uso do Diagrama de Ishikawa é a utilização dos 6M’s, sendo que não é uma regra e cada caso deve ser tratado como único. Esse funciona muito bem para problemas em indústrias (já que englobam as principais variáveis desse ambiente), porém, caso seja necessário, você pode e deve criar suas próprias categorias (PESSOA, 2007). Os 6 M’s podem ser entendidos como sendo: • Máquina. • Mão de obra. • Meio ambiente. • Método. • Matéria-prima. • Medição. Como exemplo, podemos observar, na Figura 2, a montagem desta “espinha” para um produto final de uma confecção e, as possíveis causas que levam ao efeito, ou melhor, o defeito da camisa. Figura 2: Diagrama de Causa e Efeito utilizando 6 M´s Fonte: PESSOA (2007). fatos e dados Pós-Universo 14 Possui uma representação geométrica na forma de uma “espinha de peixe”, sendo essa aplicada, a partir de 1953, em uma empresa automobilística para sintetizar as opiniões dos seus engenheiros frente às mudanças necessárias que a empresa deveria tomar. De acordo com Seleme (2012, p. 91), é um diagrama que pretende mostrar a relação entre uma característica da qualidade e seus diversos fatores determinantes. Existem dois métodos representativos que podemos utilizar na construção desse diagrama, a saber: 1. Diagrama de causa-efeito para identificação de causas: partimos de um problema existente, e tentamos, por meio do diagrama, identificar as prováveis causas de seu aparecimento. 2. Diagrama para levantamento sistemático das causas: utilizado para identificar as causas, ou seja, estruturar o problema com vistas a sua possível resolução. Kaoru Ishikawa foi responsável junto com Feigenbaum pelo desenvolvimento e aplicação dos conceitos de qualidade total. Publicou mais de 612 artigos e 31 livros. Fonte: Rosamilha (online). saiba mais Utilizando um exemplo prático, vamos analisar as consequências de um motor de um veículo que está apresentando falhas, como consumo elevado e problemas na partida. Sendo assim, traçamos a linha central apontando para o problema (motor do carro com problemas de consumo e não dá a partida). Em torno das causas principais, fazemos o levantamento das causas e subcausas. Veja na figura abaixo como ficaram as causas e subcausas mapeadas pelo diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe. saiba mais Pós-Universo 15 Figura 3: Diagrama de Ishikawa para o problema do motor Fonte: o autor. O problema apresentado por ser oriundos de várias causas distintas ou associadas, sendo de origem das peças (qualidade da matéria prima), da forma como as mesmas foram instaladas, o tipo de combustível utilizado (combustível original ou adulterado), aumento do consumo em decorrência de mau funcionamento do motor (queima)ou mesmo a própria verificação do proprietário do automóvel, se o mesmo segue a riscas as manutenções preventivas, tudo isso ocasionando a causa principal, que é a falha do motor. Fonte: o autor. É importante salientar que esses dois diagramas de Ishikawa são muito utilizados na avaliação da qualidade, uma vez que permitem a geração de melhorias e o conhecimento do processo, representando os fatores fundamentais da qualidade. Além disso, sua aplicação gera um ganho significativo em termos de conhecer os efeitos provenientes de defeitos e, sendo assim, uma ferramenta importante para a busca de soluções para evitá-los. Pós-Universo 16 Quando você pensa em qualidade, você pode pensar em uma amostra de elementos que apresentam características iguais ou muito parecidas. Essa amostra deve apresentar essas características com o intuito de se realizar uma análise que apresente como resultado final um alto grau de confiabilidade, por meio de análise estatística (amostragem). Segundo Brito, Bezerra e Oliveira (2011) a estratificação consiste em separar, baseado em algum critério, os dados em categorias ou em grupos, para um estudo mais aprofundado de seus elementos. Significa desdobrar em estratos mais específicos. Essa ferramenta é muito usada em estudo das causas, por exemplo, se estratifica os dados até chegar à raiz do problema. Geralmente, a estratificação é apresentada por meio de um gráfico de colunas, e as variáveis são escolhidas em função das necessidades específicas que temos, em termos de conhecer o problema e o seu processo. Estratificação e Diagrama de Pareto Pós-Universo 17 Podemos exemplificar, por meio de algumas situações comuns ao nosso dia a dia. Por exemplo, um determinado problema ocorre, geralmente, em que período do dia (manhã, tarde, noite, madrugada)? Nessa mesma linha, ocorre diferença de processo entre os turnos, ou seja, entre os operadores das máquinas? Caso a empresa tenha duas ou mais linhas de produção do mesmo produto, ocorre variação em que etapa? Todas essas perguntas estão diretamente relacionadas à busca pela causa e a estratificação age exatamente em separar os dados para que se tenha as respostas de forma correta. Portanto, a estratificação consiste em uma análise de processo, inicialmente, dividindo o problema em camadas para um ou mais problemas encontrados na linha de produção. Com base nessa análise, vamos, agora, falar sobre o Gráfico de Pareto. Este foi desenvolvido por um economista italiano, Vilfredo Pareto, que concentrou os seus estudos na análise da distribuição de riquezas perante a sociedade italiana (CARVALHO e PALADINI, 2012, p 362). O gráfico de Pareto, segundo Lélis (2011, p. 92) foi proposto por Juran, com base do princípio de Pareto, segundo o qual 80% dos efeitos derivam 20% das causas. Esse princípio é conhecido, também, como 80/20. Exemplificando, significa que se 80% das frutas colhidas em um pomar se apresentam sem qualidade, provavelmente essa falta de qualidade é causada por apenas 20% dos procedimentos que envolvem o plantio e a colheita. Do mesmo modo, se 80% das frutas são de excelente qualidade, 20% dos procedimentos são os responsáveis por isso, isto é, em termos de qualidade, é mais proveitoso focar na melhoria desses procedimentos que correspondem aos 20% do processo do que tentar modificar o processo todo. Pareto se tornou uma das ferramentas fundamentais no controle da qualidade e, por se mostrar apta, a ser, também, aplicada aos diversos segmentos das ciências. Deve-se estar bem claro que o planejamento para a coleta de dados é fundamental para o sucesso da análise do gráfico de pareto, pois se você tiver poucos dados, você pode não conseguir aplicar a regra 80/20. Fonte: CARVALHO e PALADINI, 2012. reflita Pós-Universo 18 Para a construção do gráfico de Pareto, devemos organizar os dados de modo que os fatores, ou causas, sejam divididos em essenciais (ou vitais) e secundários (ou triviais). Trata-se de um gráfico de barras verticais, que evidencia essa classificação dos problemas, permitindo a definição de prioridades (LELIS, 2012, p. 93). Resumidamente tem em seu princípio que 80% das dificuldades são oriundas de 20% dos problemas como pode ser observado na Figura 4, ou seja, uma quantidade pequena ou moderada de problemas leva a inúmeras dificuldades, portanto, é de vital importância analisar o problema apresentado para que não se transforme em um grande pesadelo futuro. Principio de Pareto Problemas 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Impacto Figura 4. Princípio de Pareto Fonte: Elaboração Própria (2013). Seu mecanismo de funcionamento está associado à representação gráfica, por meio de barras que vão informar a importância e a quantidade de vezes que a “falha” é apresentada no processo. Porém, de acordo com o princípio de Pareto, nem sempre a maior incidência inicial é o fator de maior problema, pois o uso da estratificação visa separar os problemas triviais (que geralmente são muitos) dos problemas vitais, que são poucos, mas acarretam sérias perdas de processo. Pós-Universo 19 Segundo Seleme (2012, p. 90), podemos realizar a construção do gráfico de Pareto para obtenção de dois tipos de resultados: “ 1) Diagrama de Pareto por causas que tem por objetivo identificar a maior causa do problema. 2) Diagrama de Pareto por defeitos, que tem por objetivo identificar o maior problema obtido mediante os efeitos indesejados apresentados no processo. O Princípio de Pareto é muito utilizado pelas organizações, hoje em dia, para lidar com problemas internos, qualidade dos produtos, melhoria de processos, incluído aqui o desenvolvimento de software. Serve para, entre outras coisas, decidir quais os requisitos aos quais se deve dar mais atenção, quais os pedaços de código que devem ser mais otimizados, por serem os que mais são executados, etc. Baseia-se na análise quantitativa do evento sob estudo. Analisa-se a situação (evento) e constrói-se um gráfico ou diagrama de Pareto, ordenando-se os itens (problemas, requisitos, etc.) em ordem decrescente de ocorrência (frequência) e traçando-se uma linha que mostra o percentual acumulado dessas “causas”. Leia mais em: Análise de Pareto para identificação de problemas, de Egon Kischof. Disponível em: <http://www.devmedia.com.br/ analise-de-pareto-para-identificacao-de-problemas/27815#ixzz37ZTIqWZk>. Fonte: Kirchof (online). fatos e dados Pós-Universo 20 O dono da loja viu seus negócios diminuírem drasticamente ao longo dos meses e achou que o defeito inicialmente estaria relacionado a sua cadeia produtiva. Porém com a análise feita por meio do gráfico de Pareto, pode observar que a perda de clientes não tinha nada relacionado ao produto em si, mas ao seu espaço de estacionamento, aos seus funcionários que não atendiam bem o cliente e a iluminação da loja. Dessa forma, ele teve mecanismos fortes para iniciar o processo de reconstrução de seu negócio, utilizando-se de serviço de “valet” para seus clientes, treinamento de seus funcionários e um novo projeto de iluminação de sua loja. 100280 240 200 160 120 80 40 0 90 80 70 60 40 30 20 10 0 50 Customer Complaints Parking Di�cult Sales Rep was rude Poor Lighting Layout Confusing Sizes Limited Clothing Faded Clothing Shrank Signi�cant few Insigni�cant many 80% LINE Quadro 1: Gráfico de Pareto utilizado para análise da perda de clientes de uma loja de roupas. Fonte: WhatIs (online). Para obtenção desse gráfico, primeiro é necessário obter a frequência de dados em duas representações. A primeira (barra) estará relacionada a frequência total de surgimento da relação de cada (defeito X tipo de defeito) e a segunda (linha), está relacionada ao somatório desses eventos. saiba mais Pós-Universo 21 De forma geral, os passos para Construção do Diagrama de Pareto devem ser obtidos conforme os passos a seguir. Primeiro passo: refazera folha de verificação ordenando os valores por ordem decrescente de grandeza. Razões Número de ocorrências Atraso na entrega 140 Atraso da transportadora 125 Produto danificado 65 Faturamento incorreto 60 Separação errada 45 Pedido errado 30 Preço errado 20 Outros 15 Total 500 Segundo passo: acrescentar mais uma coluna indicando os valores acumulados. Razões Número de ocorrências Casos acumulados Atraso na entrega 140 140 Atraso da transportadora 125 265 Produto danificado 65 330 Faturamento incorreto 60 390 Separação errada 45 435 Pedido errado 30 465 Preço errado 20 485 Outros 15 500 Total 500 Pós-Universo 22 Terceiro passo: acrescentar mais uma coluna em que serão colocados os valores percentuais referentes a cada tipo de ocorrência. Razões Número de ocorrências Casos acumulados Percentual unitário % Atraso na entrega 140 140 28 Atraso da transportadora 125 265 25 Produto danificado 65 330 13 Faturamento incorreto 60 390 12 Separação errada 45 435 9 Pedido errado 30 465 6 Preço errado 20 485 4 Outros 15 500 3 Total 500 100 O cálculo é feito dividindo-se o número de ocorrências de um determinado tipo pelo total de ocorrências no período. % de atraso na entrega = 140 500 = 0,28 = 28% Quarto passo: acumulam-se esses percentuais em uma última coluna. Razões Número de ocorrências Casos acumulados Percentual unitário % Percentual acumulado % Atraso na entrega 140 140 28 28 Atraso da transportadora 125 265 25 53 Produto danificado 65 330 13 66 Faturamento incorreto 60 390 12 78 Separação errada 45 435 9 87 Pedido errado 30 465 6 93 Preço errado 20 485 4 97 Outros 15 500 3 100 Total 500 100 Pós-Universo 23 Com esses dados pode ser construído o gráfico de Pareto, apresentado a seguir: 140 100 120 100 80 60 40 20 0 A tr as o na e nt re ga A tr as o da tr an sp or ta do ra Pr od ut o da ni fic ad o Fa tu ra m en to in co rr et o Se pa ra çã o er ra da Pe di do er ra do Pr eç o er ra do O ut ro s 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 N úm er o de c as os Pa rt ic ip aç ão a cu m ul ad a De acordo com o apresentado anteriormente, para diminuir o problema de devolução de produtos, será necessário criar um programa de ação para a empresa diminuir os atrasos de entrega da fábrica e da transportadora. Com isso, 53% do problema serão resolvidos. Fonte: O Autor. Pós-Universo 24 As cartas de controle, também conhecidas como gráficos de controle, são utilizadas com o intuito de se monitorar um processo e, posteriormente, avaliá-lo. De acordo com Lélis (2011, p. 96), as organizações estão cada vez mais compreendendo que o controle de qualidade precisa acontecer no processo produtivo para efetivamente resultar em ganho produtivo, por isso, as ferramentas de qualidade são voltadas a análises dos processos. O gráfico de controle foi proposto por Shewardt nas primeiras décadas do século XX, e é um método que permite a análise da variação na qual um processo está submetido, mostrando se essa variação está dentro do padrão médio esperado ou se apresenta um desvio que precisa ser investigado. Quando a variação está dentro do padrão esperado, ela, geralmente, tem origem em causas comuns ou aleatórias, caso contrário, ela se desvia do padrão. Estamos, então, diante de uma causa especial sobre aquele processo. Cartas de Controle, Matriz GUT e Folha De Verificação Pós-Universo 25 De acordo com Carvalho e Paladini (2012, p. 375), essa ferramenta básica foi o conjunto dos gráficos de controle, a área introduzida por essa aplicação foi o Controle Estatístico de Processo (CEP). Temos algumas definições básicas que suportam essa ferramenta, a saber: a. Processo: qualquer conjunto de condições, causas que, quando agem juntas, geram um dado resultado. b. Controle de processos: são atividades que são planejadas e desenvolvidas com o intuito de conhecer o processo estudado. c. Meta do controle de processo: tem por intuito conhecer como opera o processo. d. Mecanismos do CEP: busca analisar as alterações no processo produtivo. e. Análise das alterações: mensura as variáveis fundamentais do processo ou defeitos por números de peças defeituosas por amostras. f. Capacidade: comportamento normal de um processo. Além disso, para que seja aplicada as cartas de controle, várias etapas preparatórias são necessárias para serem seguidas, como: • Criar mecanismos apropriados para a ação. • Definição do tipo de processo a ser aplicado (variável ou atributo). • Definir as características e aspectos que serão analisados. Pós-Universo 26 No Quadro 2 a seguir, podemos observar o padrão da carta de controle, indicando os pontos mínimos e máximos aceitáveis de acordo com as regras de processo estático para a produção. Quadro 2. Cartas ou Gráficos de Controle Fonte: Portal Action (online). A determinação da capacidade do processo e a avaliação da situação do processo utilizam métodos científicos, sem improvisações ou ações intuitivas (CARVALHO e PALADINI, 2012, p. 375). Os gráficos de controle servem para medirmos a variabilidade dos processos, ou seja, nos permitem verificar se existe uma causa especial afetando o processo, portanto, comprometendo a qualidade do produto, entretanto nenhum deles nos permite identificar as causas das variações. Pós-Universo 27 A Matriz GUT ser definida como sendo uma ferramenta de análise do ambiente interno e externo de uma empresa, muito similar ao SWOT (Strenghst, Weaknesses, Opportunities and Threats – em português - Forças, Fraquezas, Oportunidade e Ameaças), só que, nesse caso, é possível quantizarmos as informações de forma a classificá-las em termos de prioridade de ação, com o intuito de solucionar de prevenção ou solução de um problema. De acordo com Gonçalves (2011), são parâmetros que estão baseados na gravidade (G), urgência (U) e tendência (T) em que são tomados para estabelecer prioridades na eliminação de problemas, orientando, assim, as decisões mais complexas. Essa metodologia propicia a empresa a definir suas estratégias e políticas a média e longo prazo, priorizando as mais importantes, levando em consideração alguns parâmetros. A matriz GUT é muito utilizada nas empresas para a busca e a solução de problemas por parte dos gestores. Para a criação da Matriz GUT, é necessário levantar todos os problemas que estão sendo verificados em um departamento e/ou área. Posteriormente, deve-se atribuir uma nota (de 1 - menos relevante a 5 – extremamente relevante) para cada problema e cada fator ou designação explicada anteriormente (Gravidade, Urgência e Tendência) (GONÇALVES (2011). De posse desses valores, para cada problema, é necessário fazer a multiplicação desses três fatores: G x U x T, em que o caso de menor relevância, o valor do produto será igual a 1 (todos os fatores tiveram valor atribuído 1) e o caso de maior relevância (quando todos os fatores forem atribuídos com nota 5), o resultado final será 125. Após todo o levantamento, será a fase de classificação em termos de atuação, a qual levará em conspiração, primeiro, as maiores pontuações. O uso da Matriz GUT é muito importante e prática, pois demonstra, de forma quantitativa, a gravidade dos problemas apresentados e, assim, possibilitando que eles possam ser contornados ou corrigidos. Pós-Universo 28 Gonçalves (2011) realizou um estudo em uma empresa familiar do setor de cosméticos que atua há 20 anos no mercado, utilizando as ferramentas de qualidade. Dentre elas utilizou a matriz GUT, essa metodologia propicia a empresa a definir suas estratégias e políticas a média e longo prazo, priorizando as mais importantes, levando em consideração alguns parâmetros. Usualmente, atribui-se um número inteiro entre 1 e 5 a cada uma das dimensões (G, U e T), correspondendo o 5 á maior intensidade e o 1 a menor e multiplicam-se os valores obtidos para G, U e T a fim de se obter um valorpara cada problema ou fator de risco analisado. Como resultado, na utilização dessa metodologia, teve um resultado de 75 pontos, e com a utilização das demais ferramentas, foi verificado que a empresa pode atingir a meta de 0,50% quando comparada ao ano anterior. Leia o estudo completo, disponível em: <http://www.inovarse.org/sites/ default/files/T11_0328_2166.pdf>. Acesso em: 26 Set. 2018. Fonte: o autor. fatos e dados Com relação à próxima ferramenta a ser abordada, a folha de verificação, que é definida por Mello (2011, p. 88) como uma planilha previamente preparada para coletar dados relativos a não-conformidades de um produto ou serviço, cuja finalidade é a análise e determinação de ações futuras para a melhoria da qualidade. Essa folha é obtida a partir da elaboração de uma planilha na qual existem campos disponíveis para a inclusão de dados por parte de um profissional responsável, como local, data, valores obtidos. É alcançada a partir da definição de categorias a serem estudadas e que sofreram o processo de estratificação dos dados. Vejam como as folhas de verificação são simples tabelas e/ou planilhas para facilitar na coleta, bem como análise dos dados, o seu uso economiza tempo e, também, pode ser uma ferramenta que evita muito retrabalho. Fonte: o autor. reflita Pós-Universo 29 Para melhor entendimento, podemos observar no Quadro 3 um exemplo de aplicação da folha de verificação. Quadro 3: Folha de verificação de uma amostra de uma empresa de fabricação de peças automotivas Tipo de Peça (produto): Operação (processo) Operador: Máquina: Data: Seção: Tamanho do Lote: Observações: NÚMERO DA AMOSTRA: Contagem dos Atributos 1 2 3 4 5 6 7 8 TOTAL Saliência X X X X X 5 Aspereza X X 2 Risco X X X 3 Mancha X X 2 Cor X X X 3 Fonte: PESSOA (2007). O uso da folha de verificação é muito importante, haja vista que ela é capaz de registrar informações vitais para a análise referente a problemas de qualidade do produto e até mesmo, problemas relacionados com a segurança. Em relação a um padrão de folhas de verificação, pode ser dito que não existe uma formatação específica, pois ela deve buscar a necessidade de controle em que ela será determinante na busca dessas informações (registros). É importante salientar que seus registros deverão estar sempre armazenados de forma a serem utilizados em análises futuras e, assim, servindo de fundamentação para o controle dos processos, além de ser um ponto de partida para o controle da qualidade. Pós-Universo 30 Segundo Gonçalves (2011), o Brainstorming ou a tempestade de ideias, Figura 5, pode ser definido como sendo um processo de grupo em que os indivíduos geram ideias de modo que podem ser caracterizadas como livres de obstáculos, críticas ou segundas intenções. O objetivo principal do brainstorming é criar ideias com determinado enfoque, originais e em uma atmosfera sem inibições. Procura-se a diversidade de opiniões e ideias a partir de um processo de criatividade grupal. Além disso, o brainstorming é uma ferramenta para socialização e desenvolvimento de equipes. A ferramenta apresenta as seguintes características (GONÇALVES, 2011): • Nunca se deve criticar ideia alguma. • Devem-se escrever as ideias geradas em que todos possam ver. • Duração máxima de 15 minutos. • Grupos heterogêneos. Brainstorming, Plano de Ação 5W2H e Benchmarking Pós-Universo 31 É importante salientar que essa técnica, também muito conhecida no Brasil, utiliza em sua essência a criação de um grupo de colaboradores capacitados com a premissa da formação de ideias para uma determinada ação preventiva ou, em último caso, corretiva. Esse processo inicia-se, basicamente, na geração de um ambiente favorável para a livre argumentação e formação de ideias por parte de seus integrantes que, à medida que vão propondo suas visões e soluções, elas são discutidas entre eles. Dessa forma, temos a geração de uma quantidade expressiva de ideias que, certamente, se revertem em qualidade na busca da resolução do problema. Para que o Brainstorming ocorra, algumas situações devem ser observadas, além da formação de uma equipe experiente no assunto e a criação de um ambiente saudável. O brainstorming pode ser um ótimo exemplo de como é importante evitar os “pré-conceitos”. Fonte: o autor. reflita Cada integrante terá o seu tempo de explanação respeitado, ou seja, sua ideia poderá ser colocada sem a interrupção dos demais integrantes da equipe. Isso garante que ocorra a continuidade da linha de raciocínio por parte do argumentador, sendo que, após a sua explanação, haverá o tempo disponível para discussão de sua proposta. As críticas devem ser sempre levadas em tom ameno e de forma construtiva, com o intuito de manter o bem estar da equipe. Essa técnica permite que os membros possam utilizar a fundamentação inicial de seu colega para servir de base em seus argumentos. Ainda em relação equipe, não existe um número específico de participantes (mínimo e máximo), porém, de acordo com o que se observa na prática, equipes muitos grandes acabam tendo certos conflitos naturais e dispersão da ideia principal da formação do grupo. Um bom número de integrantes deve ficar entre 4 a 12 participantes, em que é eleito dois integrantes entre esses participantes que exercerão o papel de líder e o papel de secretário. Pós-Universo 32 O líder será o responsável pela elaboração da ideia inicial, a organização e a finalização dos trabalhos, e o secretário fica responsável pelas anotações e demais necessidades que esse grupo necessitar. Existe uma variação do Brainstorming tradicional que é, na verdade, a sua prova, ou seja, o modo de aplicação reverso, em que o foco, nesse caso, é buscar os problemas possíveis das ideias apresentadas. Na maioria dos casos, uma seção de Brainstorming faz com que as empresas e negócios, em geral, passem a ter um comportamento a fim de: • Expandir o pensamento criativo. • Identificar problemas ou oportunidades. • Identificar possíveis causas de um problema. • Identificar as necessidades de recolha de dados. • Identificar possíveis soluções para um problema. • Ver os pontos de vista diferentes. Fonte: os autores atenção É possível encontrarmos no mercado empresas que fazem a terceirização desse processo, ou seja, conhece a filosofia de sua empresa, observa os problemas e, a partir daí, cria soluções para minimizar as perdas de produtividade e consequente qualidade existentes dentro da empresa contratante. Outra técnica a ser adotada em termos de planejamento da qualidade é o plano de ação 5W2H, que se trata de uma poderosa ferramenta para o auxílio na análise de um determinado problema em um processo ou mesmo em uma etapa de implantação que, de acordo com Seleme (2012, p. 42), essa ferramenta é a tradução da utilização de perguntas (elaboradas na língua inglesa) que iniciam-se com as letras W e H, que podem ser observadas no Quadro 4. As perguntas têm como objetivo gerar respostas que esclareçam o problema a ser resolvido que organizem as ideias na resolução de problemas. Pós-Universo 33 Quadro 4: As sete questões envolvendo o planejamento 5W2H Question/ Questão Ideia central What / O que? Qual é o problema? Who / Quem? Quem está envolvido? When / Quando? Quando essa situação começou? Where / Onde? Onde ocorre essa situação? Why / Por quê? Em que etapa ela ocorre? How / Como? Como esse problema surgiu? How much / Quanto? Quantas vezes ocorre o problema? Fonte: o autor. Como pode ser observado no Quadro 4, essa técnica é estruturada no questionamento ao problema por sete questões, oriundas da língua inglesa, as quais permitem que as possíveis causas sejam observadas e, consequentemente, se encontre uma, ou mais, solução para a resolução do problema. Originalmente havia somente 5Ws e 1H. Um último H para representar How Much foi acrescentado posteriormente ao método a fim de fundamentar financeiramentea decisão tomada com base no critério dessa ferramenta então com 5W’s e 2H’s. A utilização de tal ferramenta permite que um processo em execução seja dividido em etapas, estruturadas a partir das perguntas, com o intuito de serem encontradas falhas que impedem o término adequado do processo. O resultado de sua aplicação não é a indicação clara das falhas, mas sim sua exposição para uma análise mais acurada, conforme aponta Seleme (2012, p. 42). Um exemplo prático envolvendo o uso da ferramenta 5W2H pode ser visto na Figura 6, na qual vamos representar um organograma de uma pequena empresa de bijuterias do estado do Amazonas. Pós-Universo 34 Fundição Vendas Oficinas ÓticaJoalharia Relojoaria Almoxarifado Direção da empresa Setor de Moldagem Setor de Lavagem Setor de Polimento Setor de Embalagem Figura 6: Organograma geral de uma pequena empresa produtora de joias Fonte: Lisbôa e Godoy (2012). De acordo com Lisbôa e Godoy (2012), as gemas e joias, por possuírem alto valor, contido em peças de pequeno peso e volume, inviabilizam a fiscalização mais eficiente. Mesmo assim, se observa, de modo geral, um grande esforço da indústria de joias no sentido de criar um sistema de Certificação de Qualidade/Autenticidade dos seus produtos. O alto valor intrínseco de sua matéria-prima leva à necessidade de esforço crescente para garantir a autenticidade na fabricação e comercialização de seus produtos. Assim, foram mapeadas 11 situações, conforme Quadro 5, para a aplicação da metodologia 5W2H, elas serão apresentadas na forma de quadro e, posteriormente, será feita uma descrição da atividade desenvolvida. Antes da reunião com o ourives, foi entregue a ele uma pasta contendo os conceitos da coleção. O conhecimento do ourives, bem como as especificações técnicas do projeto bem delineadas, tornou a reunião bem sucedida. Pós-Universo 35 Quadro 5: Aplicações da metodologia 5W2H O que? Quem? Onde? Por que? Quando? Como? Quanto? Estudo do Projeto Ourives e designer Empresa Passo inicial ne- cessário para esclarecimen- to de quem vai produzir Após a ordem de serviço ser emitida Reunião informal Hora de trabalho do ourives e do designer Escolha das gemas Designer e responsável pela empresa Empresa • Para conferir qualidade ao produto • Viabilidade de custos Após a reunião do ourives com o designer Visita ao fornecedor • Hora de trabalho • Deslocamento • Despesas Escolha dos metais Designer e responsável pela empresa Empresa • Para conferir qualidade ao produto • Viabilidade de custos Após a reunião de escolha das gemas Reunião informal Hora de trabalho Conferência das gemas calibradas Designer e ourives Empresa Para conferir qua- lidade ao produto Após a reunião de escolha dos metais Reunião informal Hora de trabalho Fundi;’ao do metal Ourives Empresa Unir as partes dos metais para o início da produ- ção da jóia Após a reunião de conferência das gemas Através da execução na oficina Hora de trabalho Recorte do metal Ourives Empresa Para dar forma ao metal que vai ser unido com as gemas Após a fundi- ção do metal Através de execução na oficina Hora de trabalho Montagem das jóias Ourives Empresa Para unir o metal com as gemas calibradas Após o recorte do metal Através de execução na oficina Hora de trabalho Acabamento (Lixamento, polimento e lavagem) Ourives e auxiliar Empresa Para o processo de finalização da produção da joia Após a união dos metais com as gemas Através da execução na oficina Hora de trabalho Pós-Universo 36 O que? Quem? Onde? Por que? Quando? Como? Quanto? Análise da peça pelo ourives e pelo designer Ourives e designer Empresa Para conferir a qualidade do produto e aprovar o trabalho Após o acabamento Reunião informal Hora de trabalho Embalagem Setor de vendas Empresa Para proteger e manusear a coleção Após a análise da peça Colocação da coleção em em- balagem adequada Custos extras Exposição de vendas Setor de vendas Empresa Para mostrar ao consumidor final Após a embalagem Através da expo- sição mo mostruário Hora de trabalho Fonte: Lisbôa e Godoy (2012). O uso da metodologia 5W2H permitiu dividir o processo em diferentes partes, evidenciando o que se estava fazendo em cada situação, quais as pessoas que estavam operacionalizando cada fase, em que setor estava sendo realizada a etapa, em que sequência do processo se encaixava a tarefa, como a realizava e que despesas gerava dentro do processo produtivo. Dessa forma, passa-se a analisar cada fase do processo produtivo de acordo com essa metodologia. A produção em escala industrial depende da demanda de mercado, o que evidencia a necessidade de maior divulgação, exposição do produto e, até mesmo, a confecção de embalagens adequadas. Por último, dentro dessa sequência de técnicas estudadas, vamos estudar a técnica conhecida como Benchmarking. Essa técnica está fundamentada na busca pelas melhores práticas em termos administrativos ou, no nosso caso, busca de melhores práticas para a qualidade. Para Spendolini (1993) apud Martins, Santos e Carvalho (2010), o Benchmarking pode ser definido como um processo contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processo de trabalho de organizações que são reconhecidas como representantes das melhores práticas, com a finalidade de melhoria organizacional. Pós-Universo 37 Benchmarking consiste em buscar melhores práticas em empresas que conduzem ao desempenho superior, sendo visto como um processo positivo e proativo por meio do qual uma empresa pode verificar como outra realiza uma função específica com o intuito de melhorar o seu desempenho. Gariba Junior (2005, p.43) ressalta que Benchmarking é: “ [...] um procedimento de pesquisa, contínuo e sistemático, pelo qual se realizam comparações entre organizações, objetos ou atividades, criando-se um padrão de referencia. A técnica de Benchmarking visa, portanto, à procura de pontos de referência que comparem o desempenho com a concorrência, com o objetivo de melhorar o rendimento naquele aspecto que se quer medir. O Benchmarking sugere um processo estruturado de identificação daquilo que se deseja aperfeiçoar, um processo de investigação de oportunidades de melhoria interna e um processo de aprendizagem, uma vez que não se trata de aplicar nada diretamente, mas sim adaptar as melhores práticas do processo à mentalidade e cultura da própria empresa. O Benchmarking foi utilizado pela primeira vez em uma empresa americana que atua no setor de tecnologia da informação e documentação, mundialmente conhecida como a inventora da fotocopiadora, para apontar as deficiências em áreas criticas da empresa. FONTE: adaptado de Livro aberto (online). saiba mais Em síntese, ela busca agregar modelos vencedores de outras organizações em prol de sua própria existência, ou seja, verificar o que existe de melhor em termos de concorrência e procurar “imitar” sempre com uma dose de inovação para atender a sua demanda/necessidade. Pós-Universo 38 Agora veja dois exemplos de Benchmarking na gestão da qualidade e classificá- los quanto a: • Interno/externo. • Competitivo/não competitivo. • Desempenho/prática. 1. Uma montadora de automóveis decide avaliar as vendas de modelos de veículos por países dos seus principais concorrentes. Resposta: o Benchmarking é classificado como externo/competitivo/ resultados. 2. O setor de compras de uma rede de supermercados espalhada por vários municípios do Estado de São Paulo, decide fazer um Benchmarking sobre as práticas de negociação com fornecedores entre as principais filiais do grupo. Resposta: o Benchmarking é classificado como interno/não competitivo/ prática. Particularmente ela está fundamentada na busca pela resposta dessas cinco etapas que consiste, basicamente, no planejamento de ação, na análise dosdados obtidos, na questão da adequação a situação presente, na forma como deverá ser implantada e, por fim, como ela deve ser trabalhada em termos de ações futuras. Para analisar cada ponto citado, existe uma equipe responsável pela análise da solução praticada pela concorrência, a busca pelas modificações necessárias e, por fim, a maturidade que ela terá perante a empresa e seus setores de atividade. Pós-Universo 39 Portanto, trata-se de uma técnica interessante em termos de aplicação, mas deve-se deixar claro que um modelo de sucesso em uma empresa A não será vencedor necessariamente em uma empresa B, uma vez que existem outras variáveis que estão associadas ao processo e, nesse caso, cada empresa tem a sua ideologia e mecanismos de visão estratégica própria e, dessa forma, deverão seguir, apenas, como um exemplo de modelo a ser trabalhado. Pensadores do Vale do Silício fazem Brainstorm em avião A definição e a equação que definiu o DNA Summit (Decide Now Act) foram: “Conversa + colaboração = mudança”, que teve um único objetivo: reunir as grandes mentes da atualidade em um espaço de discussão sobre problemas mundiais. A partir desse momento, passam e visam criar as condições para que as ideias saiam do papel e tornem-se projetos sociais. O palco desse grande brainstorm foi um Boing 747 da empresa, durante as 10 horas de voo que separam a Califórnia de Londres. O resultado final foram 24 projetos focados em incentivar desde a participação de mulheres em Ciência, Tecnologia, Engenharia e Matemática (STEM, na sigla em inglês), até o crescimento dessa área em países emergentes. Os projetos campeões em cada uma das 4 categorias foram apresentados no DNA Summit e receberão verbas e patrocínios para serem levados adiante. Segundo McDonald, foi por meio de inúmeras reuniões que se chegou ao modelo do Ungrounded. “Uma das maiores reclamações deles são as interrupções de brainstorms ou compromissos que atrasam o processo”, disse. “Em um avião você não pode sair, não vai usar smartphones, ajuda a manter o foco”. Fonte: Revista Galileu (online). saiba mais atividades de estudo 1. Qual das opções a seguir não é verdadeira ao se utilizar o histograma dentro da área de qualidade. a) Pode fornecer previsão de desempenho futuro de processos. b) Não é necessário construir um gráfico em relação aos dados obtidos, pois interpretar esses dados na tabela é uma tarefa bastante fácil. c) Pode ser trabalhado com variáveis do tipo: temperatura, tempo, dimensões, peso e velocidade. d) Os dados obtidos na tabela são resultados de frequências obtidas através de cálculos matemáticos. e) Tem diferentes formas de interpretações tais como normal, multimodal, bimodal entre outras. 2. Complete as lacunas a seguir: I. ___________ é um grande facilitador, pois é capaz de identificar quais são as entradas de materiais, os fornecedores, as saídas do produtos e os respectivos clientes que irão adquirir os mesmos. II. ___________ pode ser definido como sendo um mecanismo de distribuição gráfica (barras verticais), cujos valores são obtidos de uma coleta de dados, os quais podem ser difíceis de serem interpretados por uma análise simples em uma tabela, por exemplo. III. ___________ é uma técnica amplamente utilizada que tem como objetivo mostrar a relação do efeito que um determinado problema possa causar no escopo final. IV. Possui uma representação geométrica na forma de uma ___________, sendo essa aplicada, a partir de 1953, em uma empresa automobilística para sintetizar as opiniões dos seus engenheiros frente às mudanças necessárias que a empresa deveria tomar. atividades de estudo a) I - Fluxograma; II - Diagrama de Causa e Efeito; III - Histograma; IV - “espinha de peixe”. b) I - Diagrama de Causa e Efeito; II - Fluxograma; III - “espinha de peixe”; IV - Histograma. c) I - Histograma; II - “espinha de peixe”; III - Diagrama de Causa e Efeito; IV – Fluxograma. d) I – Fluxograma; II – Histograma; III – Diagrama de Causa e Efeito; IV – “espinha de peixe”. e) I - Diagrama de Causa e Efeito; II - Histograma; III - “espinha de peixe”; IV - Fluxograma. 3. De acordo com o texto, como podemos definir o conceito de estratificação? a) Extração de impurezas de tanques b) Geração de padrões que motivem a busca por causas e variações no processo. c) Manter um ambiente arejado e limpo d) Impossibilitar a equipe de analisar dados obtidos de estudos auditorias anteriores e) Processo de obtenção de parâmetros necessários para a implementação exclusiva de um processo. 4. Qual é o princípio que norteia o Diagrama de Pareto? a) Demonstra que a relação entre as amostras se mantém constante ao longo do processo. b) Geração de padrões que motivem a busca por causas e variações no processo. c) Manter um ambiente arejado e limpo d) Está sustentada no princípio de controle estocástico. e) Tem em seu princípio que 80% das dificuldades são oriundas de 20% dos problemas. atividades de estudo 5. Qual é o princípio que norteia o uso da folha de verificação? a) Está relacionado somente com a área de RH da empresa. b) O princípio de ser um facilitador na captação de registros e dados, provenientes de processos, cuja finalidade é a análise e determinação de ações futuras para a melhoria da qualidade. c) Apresenta o seu princípio voltado a sustentabilidade exclusivamente. d) Está intimamente relacionado com os meios de comunicação da empresa. e) Tem seu foco ligado aos clientes especificamente 6. Responda qual das alternativas abaixo preenche de forma correta a lacuna existente na afirmação a seguir: O uso ______________ é muito importante, pois demonstra de forma quantitativa, a gravidade dos problemas apresentados e, assim, possibilitando que eles possam ser contornados ou corrigidos. a) Do Gráfico de Pareto. b) Das boas relações humanas. c) Da Matriz GUT. d) De equipamentos de segurança. e) Da sustentabilidade. 7. Sobre a técnica de Brainstorming: I. Tempestade de ideias. II. É desconhecida no Brasil. III. Grupo de até 12 pessoas. IV. Discussões em tom ameno e respeitando o tempo de cada integrante. V. Do volume de ideias surge ideias com qualidade. atividades de estudo Podemos afirmar que: a) Somente as alternativas I, II e III estão corretas. b) Somente as alternativas I, III, IV e V estão corretas. c) Somente as alternativas I, II, III e V estão corretas d) Somente as alternativas I e III estão corretas e) Todas alternativas estão corretas. 8. Responda qual das alternativas abaixo preenche de forma correta a lacuna existente na afirmação a seguir: Esta técnica está fundamentada na busca pelas melhores práticas em termos administrativos ou no nosso caso, busca de melhores práticas para a qualidade. Estamos falando sobre ______________. a) O Gráfico de Pareto. b) A técnica 5W2H. c) Benchmarking. d) Espinha de Peixe. e) Brainstorming. resumo Nesta terceira unidade, podemos acompanhar o uso de importantes ferramentas para extração e verificação dos níveis de qualidade dos processos. Dentre elas, algumas são primordiais não só para a qualidade para um projeto como todo, o caso do fluxograma é um exemplo, pois é um importante mecanismo de orientação e demonstração das etapas realizadas em um processo. Em nosso caso, essa ferramenta é muito utilizada por se tratar de uma grande facilitadora para a orientação e gestão dos setores, pois é capaz de identificar quem são as entradas de materiais, os fornecedores, as saídas dos produtos e os respectivos clientes que irão adquiri-los. Outra ferramenta estudada foi o histograma, capaz de fornecer uma visão de desempenho de processos através do uso de conceitos estatísticos de população/amostra e técnicas de centralização, dispersão e distribuição dos dados utilizados. Por fim, falamos sobre o Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito, que é uma técnica amplamente utilizada que tem como objetivo mostrar a relação doefeito que um determinado problema possa causar no escopo final. Sua aplicação gera um ganho significativo em termos de conhecer os efeitos provenientes de defeitos e, sendo assim, uma ferramenta importante para a busca de soluções para evita-los. Observamos, também, o uso da técnica de estratificação para a separação dos problemas vitais dos triviais, que são poucos, mas acarretam sérias perdas de processo. Junto ao uso da estratificação, analisamos o princípio de Pareto, em que sua premissa diz que nem sempre a maior incidência inicial é o fator de maior problema. Seu mecanismo de funcionamento associado à representação gráfica, por meio de barras permitem informar a importância e a quantidade de vezes que a “falha” é apresentada no processo. A Matriz GUT foi definida como sendo uma ferramenta de análise do ambiente interno e externo de uma empresa, muito similar ao SWOT. Outra ferramenta comum nos processos de validação é a folha de verificação, que é capaz de registrar informações vitais para a análise referente a problemas de qualidade do produto e até mesmo problemas relacionados com a segurança. Uma técnica de formação de soluções e prevenção para os problemas que podem acontecer é a chamada técnica de Brainstorming, ou seja tempestade de ideias, bastante conhecida no Brasil. resumo Trata da ação preventiva ou, em último caso, corretiva, utilizando em sua essência a criação de um grupo de colaboradores capacitados com a premissa da formação de ideias para uma determinada ação preventiva ou em último caso corretiva. O 5W2H foi apresentado como sendo uma poderosa ferramenta para o auxílio na análise de um determinado problema em um processo ou mesmo em uma etapa de implantação. E, por último, a técnica de Benchmarking, a qual é fundamentada na busca pelas melhores práticas em termos administrativos ou no nosso caso, busca de melhores práticas para a qualidade. Ferramentas da Qualidade Ambiente Interno e Externo Cartas de Controle; Matriz GUT; Folha de Verificação Brainstorming; 5W2H; Benchmarking Questionamento Facilitador Fluxograma; Histogramas; Ishikawa Orientação Causa e Efeito Gestão de Setores Tempestade de Ideias Melhores Práticas Registro das Informações Estratificação; Pareto Problemas Vitais Controle de Falhas Problemas Triviais considerações finais Caro(a) aluno(a), Chegamos ao final de nossa terceira unidade e, como você pode observar, existem inúmeras ferramentas que podem nos auxiliar no processo de organização, captação, verificação e correção de parâmetros dentro da área da qualidade. Podemos observar com o uso da técnica de Brainstorming a força de um grupo a pensar de forma a chegar a uma conclusão ou, até mesmo, conclusões. Você que tem a oportunidade de trabalhar em uma área de decisão, já teve esse tipo de procedimento adotado por sua empresa? Quantas ideias já se passaram pelas salas de reuniões e nem sequer foram discutidas. Quantos cafés foram tomados nos horários de seu merecido descanso. O que ficou claro em meio a nossa transmissão do conhecimento é que várias dessas ferramentas da qualidade são oriundas de outros segmentos de atividade, como, por exemplo, a própria técnica de Brainstorming. Fica evidente que nosso intuito não é formar somente especialistas na área de qualidade, podemos estar formando outros profissionais que poderão optar por áreas correlatas com as quais estamos estudando, mas o que é importante salientar é que boa parte de nossos estudos poderão ser implementados em outras áreas, e isso fará que nossos futuros profissionais levem esta bagagem de conhecimento. Voltando a nossa disciplina específica, ficou claro que não é simplesmente utilizar um grupo de ferramentas e sair buscando a qualidade. É necessário buscar em meio aos problemas apresentados, as soluções que realmente devam mostrar o quanto é necessário investir não só em termos financeiros, mas também em treinamento de funcionários, na própria organização interna das empresas e no capital humano externo proveniente de prestadores de serviços e fornecedores. E, com o avançar da tecnologia, novos materiais, novos equipamentos e maiores capacitações profissionais, como podemos prever o uso dessas ferramentas atuais? Será que elas ainda serão válidas? Chegaremos, então, ao tão sonhado momento em que a taxa de defeitos será o zero efetivo? Ainda temos um longo caminho a percorrer e, claro, a cada dia, estaremos mais perto deste ideal e, sem dúvida, sem o seu empenho e dedicação, levaremos um tempo maior para chegar a esse nosso objetivo. Portanto, muito afinco e determinação! Bons estudos! material complementar Benchmarking - O Caminho da Qualidade Total Autor: Camp, Robert C. Editora: Thomson Pioneira Ano:1996 Sinopse: esta obra dirige-se em especial a gerentes industriais, nas funções administrativa, de marketing, fabricação, finanças e área de pessoal. Mostra como implementar um programa de qualidade total. Programa 5S e a Qualidade Total Autor: Carvalho, Pedro Carlos de Editora: Alínea Ano: 2011 Sinopse: este livro oferece, a estudantes e profissionais da Administração, conceitos, técnicas e ferramentas estabelecidas pelo Programa 5S e a Qualidade Total, que certamente resultarão em mudanças comportamentais e estratégicas para os indivíduos e organizações. Na Web Conheça os mecanismos para a criação de um histograma e sua aplicação na área da qualidade acessando o conteúdo, disponível em: <http://www.qualidadebrasil.com.br/ noticia/histograma_a_ferramenta_grafica_da_qualidade>. Acesso em: 25 ago. 2015. 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Acesso em: 27 ago. 2015. resolução de exercícios 1. b) Não é necessário construir um gráfico em relação aos dados obtidos, pois interpretar esses dados na tabela é uma tarefa bastante fácil. 2. d) I – Fluxograma; II – Histograma; III – Diagrama de Causa e Efeito; IV – “espinha de peixe”. 3. b) Geração de padrões que motivem a busca por causas e variações no processo. 4. e) Tem em seu princípio que 80% das dificuldades são oriundas de 20% dos problemas. 5. b) O princípio de ser um facilitador na captação de registros e dados, provenientes de processos, cuja finalidade é a análise e determinação de ações futuras para a melhoria da qualidade. 6. c) Da Matriz GUT. 7. b) Somente as alternativas I, III, IV e V estão corretas. 8. c) Benchmarking. Fluxograma, Histogramas e Diagramas de Causa e Efeito (Ishikawa)
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