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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação - AULA 1
Prof. José Mauro Bianchi
1
Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi
OBJETIVOS DA AULA
1 - Entender o posicionamento da TI nas
organizações;
2 - Compreender o objetivo dos recursos da TI nos
processos de negócios;
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OBJETIVOS DA AULA
3 - Descobrir os principais desafios encontrados
pelas áreas de suporte à TI;
4 - Entender o alinhamento da gestão de
serviços da TI com a estratégia organizacional.
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Gestão de Serviços em TI
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Ao iniciar os estudos em Gestão de Serviços em Tecnologia da
Informação, é fundamental que saibamos que nos dias de hoje
as organizações estão cada vez mais comprometidas com o
nível de oferta dos serviços de TI para o seu bom
funcionamento e para o auxilio nas tomas de decisão por parte
da Gerencia Executiva da Organização. Com isso a Tecnologia
da Informação torna-se cada vez mais uma ferramenta
fundamental para o bom desempenho da organização.
IMPORTANTE
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DEFINIÇÕES
❖Sistemas de Informação;
❖Tecnologia da Informação;
❖Evolução dos Sistemas de Informação;
❖Os Sistemas Informatizados nas Organizações.
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DEFINIÇÕES
❖Sistemas de Informação;
❖ conjunto de elementos inter-relacionados que
executam processos de coleta, manipulação e
armazenamento de dados, que provêem informações
para apoiar atividades relacionadas a transações,
gerência e tomada de decisão em uma organização.
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DEFINIÇÕES
❖Tecnologia da Informação;
❖ conjunto de recursos não humanos (hardware,
software, telecomunicações, automação e recursos de
multimídia) utilizados pelas organizações para
armazenar, processar, transferir e fornecer dados,
informações e conhecimento.
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DEFINIÇÕES
❖Evolução dos Sistemas de Informação;
1960s 1970s 1980s 1990s
Processamento de Transações
Informações Gerenciais
Informações Estratégicas
Novas TI
Oportunidades
de negócio
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❖ Gerenciamento de Serviços em TI.
❖É o instrumento pelo qual a área de TI pode iniciar a
adoção de uma postura proativa em relação ao
atendimento das necessidades da organização;
❖Visa alocar adequadamente os recursos de TI
disponíveis e gerenciá-los de forma integrada,
fazendo com que a qualidade do conjunto seja
percebida pelos clientes e usuários.
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DEFINIÇÕES
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• A evolução do uso da TI nas Organizações:
– Piramide organizacional;
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• A evolução do uso da TI nas Organizações:
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• Os recursos da TI nos processos de negócios:
– O Uso da TI atualmente ocorre nos mais variados 
departamentos da Organização através dos 
seguintes Tipos de SI;
• Sistemas de Processamento de Transações;
• Sistemas de Informações Gerenciais;
• Sistemas de Informações Executivas.
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• Os recursos da TI nos processos de negócios:
• Sistemas de Processamento de Transações;
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• Os recursos da TI nos processos de negócios:
• Sistemas de Informações Gerenciais;
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• Os recursos da TI nos processos de negócios:
• Sistemas de Informações Executivas.
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• As evoluções Tecnologicas fizeram com que a 
TI tivesse várias aplicações nas Organizações 
atravéz dos seguintes aplicativos:
– Midias Sociais;
– Tecnologia Mobile;
– Web marketing;
– Computação em nuvem, etc.;
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• A Mudança do Papel da Tecnologia nas 
Organizações;
– Passa a ter fundamental importância no auxilio da 
Tomada de decisões estratégicas;
– Aproveitamento dos profissionais de TI em cargos 
estratégicos da organização;
– Investimento em Sistemas de ERP e CRM.
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• Principais desafios encontrados pelas áreas de 
suporte à TI.
• De forma a garantir o atendimento às unidades do
negócio, a área de TI passou a investir na infra-
estrutura do setor, ampliando-a, ao mesmo tempo em
que ocorria o aumento da sua complexidade.
• O aumento da demanda e do tamanho da
infraestrutura de TI, originou a necessidade da
evolução da forma do gerenciamento desta
infraestrutura de TI, nos mesmo moldes da indústria.
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• Principais desafios encontrados pelas áreas de 
suporte à TI.
– Alteração da forma de utilização da TI nas 
Organizações;
• Da forma Departamental para a forma Integrada;
• Necessidades de Justificativas para o Investimento em 
TI;
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• Principais desafios encontrados pelas áreas de 
suporte à TI.
– Alteração da forma de utilização da TI nas 
Organizações;
• Formalização de Acordos de Níveis de serviço;
• Arquitetura de Serviço Orientado ao Cliente (Interno e 
Externo);
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• Alinhamento da TI com a estrutura 
Organizacional (Governança de TI).
– Para entendermos a Governança de TI, temos 
que conceituar a Governança Corporativa e 
diferenciá-la do Gerenciamento de TI.
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• Governança Corporativa
– o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa
(IBGC) define a Governança Corporativa como:
“Um sistema pelo qual as sociedades são dirigidas e
monitoradas, envolvendo os acionistas e os cotistas,
Conselho de Administração, Diretoria, Auditoria
Independente e Conselho Fiscal. As boas práticas de
governança corporativa têm a finalidade de aumentar
o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e
contribuir para a sua perenidade”.
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• Gerenciamento da TI.
– O Gerenciamento da TI visa focar todos os esforços
no fornecimento dos serviços de TI e produtos de
forma eficiente e eficaz, bem como o gerenciamento
das operações.
• Governança de TI.
– Governança de TI é o alinhamento entre as
diretrizes e objetivos estratégicas da organização
com as ações de TI.
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• Conclusão.
– Podemos concluir que a Governança de TI é o
conjunto de práticas, padrões e relacionamentos
estruturados, assumidos por executivos, gestores,
técnicos e usuários de TI de uma organização com
o objetivo de alinhar a TI aos negócios da
empresa.
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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 02
A Evolução da Gestão da TI nas Organizações
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OBJETIVOS DA AULA
1. Entender a evolução do suporte da TI nas organizações;
2. Compreender a evolução do sistema de gestão de 
serviços da TI;
3. Descobrir as melhores práticas e normas adotadas para 
um sistema de gestão de serviços de TI. 
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Gestão de Serviços em TI
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
– Surgimento dos primeiros Sistemas 
Informatizados:
• SPT
• SIG 
• SIE (ERP/CRM) 
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Gestão de Serviços em TI
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
– Surgimento dos primeiros Sistemas 
Informatizados:
• Pirâmide organizacional da TI.
• Evolução do Suporte da TI nas Organizações;
– Até o fim dos anos 80:
» empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de
TI, ferramentas e aplicações, com foco para o suporte e
apoio em algumas das suas operações diárias, na
tentativa de reduzir custos, como, por exemplo; através
de soluções para controle, automação, troca de
informaçãoe informatização de suas áreas internas,
trazendo melhorias significativas e eficiência em alguns
de seus processos internos.
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•Atualmente não existe um processo em uma
grande empresa que não tenha um SI na
retaguarda do gerenciamento.
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Sistema
Logístico
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
–Anos 90 (Sistemas de Gestão Integrada);
–Anos 2000 em diante:
• Todos os serviços e processos da organização são 
providos pela TI;
• TI alinhada com o sucesso competitivo;
• Ferramentas de apoio a decisão;
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Gestão de Serviços em TI
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
– Assim como todas as demais áreas de uma
organização, a área responsável pela Gestão e
Entrega dos Serviços de TI, também conhecida
como Área de TI, precisa estar alinhada com as
estratégias de negócio da organização, pois, deve
ser considerada como elemento de suporte crítico
e fundamental para o sucesso e continuidade das
atividades que integram a cadeia de valor das
organizações, provendo, por exemplo:
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Gestão de Serviços em TI
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
– Soluções para a interface e contato com clientes;
– Implementação de novas ofertas de serviços
(comércio eletrônico, consultas automáticas e
serviços pela internet etc.);
– Ferramentas e sistemas para apoio à decisão;
– Apoio na redução de custos da operação através
da automatização; soluções para o processamento
informacional;
– Redução do downtime de serviços dos sistemas e
soluções de TI;
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Gestão de Serviços em TI
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• Evolução do Suporte da TI nas Organizações.
–Garantir a continuidade das aplicações, soluções e
ferramentas utilizadas no apoio aos processos de
negócio, incluindo a interface com fornecedores
externos (provedores e soluções de TI);
– Gestão de custo dos projetos de TI;
– Qualidade dos serviços e suporte de TI;
– Como área de suporte e gestão de serviços para
os usuários e clientes (internos e externos) das
organizações.
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Gestão de Serviços em TI
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• Alinhamento da TI nas organizações.
– Atualmente, é quase impossível imaginar que as
Áreas de TI não estejam integradas e vinculadas aos
Planos Estratégicos, Táticos e Operacionais das
organizações.
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Gestão de Serviços em TI
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• Alinhamento da TI nas organizações.
– Ser também uma das principais responsáveis pela
continuidade dos negócios e processos nas
organizações, as Áreas de TI participam do
crescimento e da visão de negócio, contribuindo
com indicadores de serviço e qualidade que irão
auxiliar no planejamento e ações que a organização
precisará executar.
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Gestão de Serviços em TI
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• Alinhamento da TI nas organizações
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Gestão de Serviços em TI
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI 
– Com o avanço da evolução dos conceitos sobre as
melhores práticas para a “Gestão da Qualidade
Total nos Processos e Serviços” e do “Ciclo de
Deming ou PDCA” também são abordados na
gestão da TI.
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P D
CA
Gestão de Serviços em TI
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI 
– As Eras da Evolução do Processo da Qualidade,
desde o final do século 18 até o final da década de
70, podem ser identificadas como:
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI.
–Objetivos da implantação da qualidade em TI:
• Busca do alinhamento da TI com os negócios da 
organização;
–A gestão de TI pode ser representada da seguinte 
forma:
• Reativa (age sob demanda – “ corre atrás”);
• Eficaz (Atende somente as demandas)
• Eficiente e proativa (Atua nas estratégias futuras)
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI.
– Gestão de TI Reativa;
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI.
– Gestão de TI Eficaz;
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• Sistema de Gestão da Qualidade e a TI.
– Gestão de TI Eficiente e Proativa;
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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 03
Introdução aos Conceitos de ITIL
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Gestão de Serviços em TI
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OBJETIVOS DA AULA
1. Entender sobre os conceitos básicos da biblioteca ITIL;;
2. Compreender o que é uma análise de GAP;
3. Compreender a evolução e foco da biblioteca ITIL ao 
longo do tempo. 
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• Introdução a Gestão de Serviços com ITIL.
– Para podermos entender melhor os conceitos e
princípios que estruturaram todo o conjunto de
melhores práticas do ITIL, precisamos observar
os principais fatores que potencializam a criação
e construção dos processos que compõem a
biblioteca ITIL:
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Gestão de Serviços em TI
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1 - Necessidade do Alinhamento entre as
Estratégias da TI e do Negócio da
Organização.
2 - Alinhamento e interação continuada entre
os gestores e colaboradores da TI com as
demais estruturas da organização;
3 - Implementar processos bem definidos para
as atividades que serão executadas pela área
de TI e não deixá-las como atividades
pontuais e isoladas entre si;
•
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Gestão de Serviços em TI
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4 - Entendimento de que a implementação de
processos e gestão bem definidos para as
atividades que serão executadas pelas áreas
de TI trazem benefícios e vantagens
competitivas para os negócios das
organizações.
5 - Necessidade de maior interação e
comunicação com os usuários dos serviços
prestados pelas áreas de TI das organizações;
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Gestão de Serviços em TI
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6 - Necessidade de implementar controles para
a administração financeira para as áreas de
TI, de forma a não somente enxergá-las como
custos na operação do negócio, mas sim
como como colaboradoras no aumento de
margem e receita nos serviços e produtos da
organização;
7 - Planejamento financeiro para a aquisição de
bens e material e contratação de recursos
sob a responsabilidade das áreas de TI;
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Gestão de Serviços em TI
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8 - Necessidade da implementação de
indicadores para aferir o nível e grau de
qualidade desejada, tanto pelos usuários
internos como pelos clientes da organização;
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Gestão de Serviços em TI
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9 - Quando todos estes fatores são claramente
identificados pela organização como necessários ao
seu negócio e para o desenvolvimento de um correto
Processo de Gestão de Serviços de TI, ações de
avaliação e compreensão do cenário atual no qual a
organização e respectiva área de TI se encontram
servirão para elaborar e avaliar o tamanho do “gap”
ou da “diferença de alinhamento” com os conjuntos
de critérios ou requisitos desejados para a
implementação das melhores práticas que irão
permitir uma eficiente gestão dos serviços de TI.
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Gestão de Serviços em TI
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• As organizações devem, inicialmente, entender
como estão atuando e de que forma são tratadas as
ações e atividades executadas pelas suas áreas de TI,
baseando-se nas melhores práticas desejadas, no caso
o ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e
o desejado, chamamos de Análise de Gap, ou do
inglês “Gap Analisys”.
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Gestão de Serviços em TI
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• Para a realização de uma Análise de Gap, ou “Gap
Analisys”, as seguintes atividades deverão ser
executadas:
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Gestão de Serviços em TI
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•O Gap Analisys é a ferramenta utilizada para a
avaliação do grau e nível de aderência de um
Framework requerido em comparação com ou mais
processos de negócios definidos por um escopo, onde
pretende-se realizar a implementação de um Sistema
de Gestão, orientado pelas melhores práticas do
Framework em questão.
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Gestão de Serviços em TI
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O resultado do Gap Analisys apontará o
nível de maturidade da empresa
referente ao Framework desejado e
auxiliará no estabelecimento e
desenvolvimento de um Projeto para a
implementação dos requisitos e
controles desejáveis, auxiliando no
Planejamento de ações e metas para
curto, médio e longo prazo.
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O resultado do Gap Analisys apontará o
nível de maturidade da empresa
referente ao Framework desejado e
auxiliará no estabelecimento e
desenvolvimento de um Projeto para a
implementação dos requisitos e
controles desejáveis, auxiliando no
Planejamento de ações e metas para
curto, médio e longo prazo.
Gestão de Serviços em TI
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• O que é ITIL?
– O ITIL é um framework público que descreve a
Melhores Práticas e Governança na Gestão da
Tecnologia da Informação e concentra-se na
medição contínua e a melhora da qualidade
serviço entregue, tanto de um negócio como de
uma perspectiva do cliente.
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Gestão de Serviços em TI
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• Quando e onde foi desenvolvido?
–A primeira publicação do ITIL foi desenvolvida e
feita entre 1989 e 1995 pelo Her Majesty’s
Stationery Office (HMSO) no Reino Unido a pedido
do Agência Central de Comunicações e
Telecomunições do Reino Unido (CCTA), agora
dentro do Escritório de Comércio do Governo
Britânico (OGC). Seu uso e desenvolvimento ficou
no início no Reino Unido e Holanda. Uma segunda
versão foi publicada e revisada entre 2000 e 2004.
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Gestão de Serviços em TI
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A versão inicial de ITIL compôs-se de uma biblioteca de 31 de
livros associada a todos os aspectos relacionados a TI. Esta
versão inicial então foi revisada e substituído por sete livros
mais estreitamente unidos e consistentes (ITIL V2) consolidado
dentro de um único framework. Esta segunda versão foi
universalmente aceita e é usada em muitos países e por
milhares de organizações como a base para eficaz para controle
e gestão de TI a época.
Em 2007, ITIL V2 foi substituído por uma nova e consolidada
versão, foi composta de cinco livros principais que cobrem o
Ciclo de Vida do Serviço (service lifecycle), em conjunto com o
da Introdução Oficial, chamada de versão 3 ou ITIL V3.
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• O que é o itSMF?
É um Fórum de Gerenciamento de Serviços de
Tecnologia da Informação (itSMF)
originalmente ficou conhecido como Fórum do
Gerenciamento da Infra-estrutura de TI (itIMF)
e foi criado no Reino Unido em 1991. O OGC
não tem objetivos comerciais com a ITIL, e
também não tinha interesse em ficar
divulgando as práticas da ITIL mundo afora. Por
isto repassou esta missão para o itSMF.
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Gestão de Serviços em TI
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•Introdução aos Conceitos e Fundamentos da ITIL.
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• Evolução dos conceitos de Gestão de Serviços:
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• Biblioteca ITIL V3.
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• Biblioteca ITIL V3.
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•
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✓ Melhora o uso de recursos humanos mais caros;
✓ Redução de custos é mais fácil de identificar;
✓ Identifica e remove as causas das falhas nos serviços;
✓ Custo das mudanças sem sucesso são reduzidas;
✓ Os serviços são desenhados para atingir metas de qualidade;
✓ Melhor gerenciamento de capacidade;
✓ Despesas com a continuidade dos serviços são mais
apropriadas;
✓ Melhor justificativa de custo para a Infraestrutura e serviços de
TI;
Benefícios Financeiros
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•
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✓ Transição de reativo para pró-ativo
✓ Requisições de clientes são resolvidas mais rapidamente
✓ Redução no número de incidentes
✓ Melhor gerenciamento do conhecimento
✓ Redução da dependência sobre as pessoas chaves
✓ Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente
✓ Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de
trabalho
✓ Riscos na infra-estrutura e dependências são facilmente
identificáveis
✓ Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio
✓ Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas
Benefícios Operacionais
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•
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✓ Áreas com necessidade de melhorias são identificadas de forma mais
fácil
✓ Aumento da flexibilidade no negócio através do entendimento da TI
sobre as necessidades que o negócio possui
✓ Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na provisão de serviços
✓ Resposta mais rápida para as mudanças de mercado
✓ Fornece um framework para um benchmarking competitivo
✓ Redução dos custos associados com a “reinvenção da roda”
Benefícios de Inovação
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•
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✓ Regras e responsabilidades são claramente definidas e a equipe
sabe o que será esperada;
✓ Melhoria na Equipe de Trabalho e Comunicação;
✓ Aumento da produtividade e maior foco nas prioridades do
negócio;
✓ Aumento da motivação e satisfação no trabalho;
✓ Menos pânico / Evitando incêndio;
✓ Melhoria no gerenciamento das expectativas;
✓ Melhoria de forma geral na reputação da TI.
Benefícios para os Colaboradores
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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 04
Ciclo Operação de Serviços de TI (Parte 1) 
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OBJETIVOS DA AULA
1. Entender os fundamentos do Ciclo Operação de
Serviços.
2. Conhecer os processos e funções do Ciclo de Operação
de Serviços.
3. Começar a estudar o Gerenciamento de Eventos.
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• Ciclo Operação de Serviços de TI .
– O Ciclo da Operação de Serviço tem como
objetivo fundamental coordenação e condução
das atividades e processos necessários para a
entrega e o gerenciamento dos serviços que irão
ser efetuados pela Área de TI, de acordo com os
níveis requeridos pelos seus clientes e
respectivos negócios.
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Gestão de Serviços em TI
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• Ciclo Operação de Serviços de TI .
– “Um dos pontos críticos da operação de TI é a
clara identificação da visão externa de negócios
(serviços) e a visão interna de TI (ICs), ou seja, O
Balanceamento entre Visão Interna de TI versus
Visão Externa de Negócio.”
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• Ciclo Operação de Serviços de TI .
– A área de operação de TI enxerga todos os ICs
necessários para entrega do serviço. As visões
devem ser balanceadas.
– O IC são ativos ou componentes físicos ou lógicos
com identificação única para a organização que
possuem um valor importante para a estrutura e
a continuidade do processo de negócio,
podendo ser qualificados como uma
representação lógica para cada componente de
infraestrutura de TI.
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Gestão de Serviços em TI
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• Ciclo Operação de Serviços de TI .
– O IC pode ser um Hardware, Software, um
documento, uma estação de trabalho, banco de
dados, impressora, servidor e etc.
– Empresas que focam somente na visão do
negócio, podem não explorar todo o potencial da
sua TI por desconhecimento dos ICs existentes e
realizarem investimentos desnecessários ou, na
pior das hipóteses, prometerem serviços que não
podem ser entregues.
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Gestão de Serviços em TI
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• Ciclo Operação de Serviços de TI .
– Provedores de TI (áreas responsáveis pela
entrega do serviço de TI) que desconhecem os
requerimentos do negócio e focam somente na
tecnologia estão desalinhados com o negócio da
empresa, não seguindo os preceitos da
Governança de TI.
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Gestão de Serviços em TI
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• Ciclo Operação de Serviços de TI .
– Caso a área de TI não esteja alinhada com a empresa 
podemos perceber o seguinte:
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• Ciclo Operação de Serviços de TI .
– Para as operações de TI podemos afirmar o seguinte:
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• Ciclo Operação de Serviços de TI .
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• Ciclo Operação de Serviços de TI
(Processos e Funções)
– Processos: Gerenciamento de eventos,
Gerenciamento de Incidentes, gerenciamento de
problemas, Cumprimento de Requisições e
Gerenciamento de acesso.
– Funções: Central de Serviços, Gerenciamento
Técnico, Gerenciamento de Operações de TI,
Gerenciamento de Aplicações
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• Ciclo Operação de Serviços de TI(Processos)
– Processos:
• Gerenciamento de Eventos.
– Conceitos do Gerenciamento de Eventos : Um evento pode
indicar que algo não está de acordo com a operação normal
do serviço ou descumprindo um nível de serviço acordado.
Eventos também podem indicar uma determinada
informação vital para a operação de um serviço, como uma
confirmação de que um job (processo) rodou com êxito, ou
podem indicar uma necessidade de intervenção, como a
troca da mídia de backup ou atualização de um patch, por
exemplo:
» Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço
de TI ou Item de Configuração (ICs).
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• Ciclo Operação de Serviços de TI(Processos)
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• Ciclo Operação de Serviços de TI(Processos)
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• Ciclo Operação de Serviços de TI(Processos)
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• Ciclo Operação de Serviços de TI(Processos)
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Informação – Aula 05
Ciclo Operação de Serviços de TI (Parte 2) 
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OBJETIVOS DA AULA
1. Finalizar o estudo sobre o gerenciamento de eventos.
2. Iniciar o estudo sobre o gerenciamento de incidentes.
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• Operação de Serviços da ITIL Parte 2
– Gerenciamento de Eventos.
• O gerenciamento de eventos está ligado diretamente
a área operacional. Essa gerência é responsável por
detectar eventos que podem ser significativos para a
infra-estrutura da TI e conseqüentemente para o
suporte aos serviços. Cabe a ela também garantir que
estes fatos denominados de eventos estejam sendo
monitorados, pois este é o processo responsável por
gerar as saídas necessárias para análise de tais
eventos.
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• Operação de Serviços da ITIL Parte 2
– Gerenciamento de Eventos.
• Exemplos de um evento:
• Alerta que a memória de um servidor constantemente 
com 90% de uso;
• Aviso que o disco do servidor já está completamente 
cheio;
• Antivírus desatualizado.
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• Gerenciamento de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Fluxograma das Atividades do Ger. de Eventos.
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• Relacionamentos entre o gerenciamento de eventos 
e os outros processos da gestão de serviços de TI 
são representados conforme quadro a seguir:
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Entradas
-Informações sobre Níveis de
Serviços (Gerenciamento de níveis
de serviço).
- Informações sobre Serviços de
Negócio (Gerenciamento de
Catálogo de Serviços).
- Informações de Monitoramento
de Disponibilidade
(Gerenciamento de
Disponibilidade).
- Informações de Monitoramento
de Capacidade (Gerenciamento
de Capacidade).
- Informações de Segurança da
Informação (Gerenciamento da
Segurança da Informação).
- Informação dos Serviços de TI e
ICs (Ger. de Configuração).
Saídas
- Abertura de Registros de
Incidentes ( Gerenciamento
de Incidentes).
- Abertura de Registros de
Problemas (Gerenciamento
de Problemas).
- Informações sobre Eventos
para:
- Analise de Riscos, Analise de
Tendências ou - - Atualização
de Status de um Serviço de TI.
- Informações sobre Eventos
(Gerenciamento de
Conhecimento)
Gerenciamento de 
Eventos
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• Operação de Serviços da ITIL Parte 2
– O Gerenciamento de Eventos, esta ligado
diretamente ao monitoramento das atividades
de manutenção dos serviços da área de TI. Logo
o desdobramento dessas tarefas recaem nas
seguintes tarefas:
• Gerenciamento de Incidentes;
• Gerenciamento de Problemas;
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• Operação de Serviços da ITIL Parte 2
– Gerenciamento de Incidentes;
• Tem como objetivo, prover a pronta restauração e
normalização (operação normal) de um Serviço de TI
no menor espaço de tempo, minimizar os impactos
negativos aos processos de negócios e garantir o
cumprimento dos prazos e limites estabelecidos nos
SLAs.
• Um Incidente é um evento indesejável que não faz
parte do comportamento padrão esperado pelos
Serviços de TI e que pode ocasionar uma interrupção
ou redução significativa na qualidade dos mesmos nas
operações diárias dos usuários.
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• Operação de Serviços da ITIL Parte 2
–Gerenciamento de Incidentes;
• Podemos definir Incidente como:
– Um evento indesejável que não faz parte do
comportamento padrão esperado pelos Serviços
de TI e que pode ocasionar uma interrupção ou
redução significativa na qualidade dos mesmos
nas operações diárias dos usuários.
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• Operação de Serviços da ITIL Parte 2
–Gerenciamento de Problemas;
• Tem como objetivo minimizar o impacto adverso no
negócio dos incidentes e problemas decorrentes de
erros conhecidos relacionados com a infra-estrutura
de TI, prevenindo a repetição de incidentes
relacionados a esses erros conhecidos.
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• Operação de Serviços da ITIL Parte 2
–Gerenciamento de Problemas;
• Podemos definir Problema como:
– Condição identificada como resultado de incidentes
múltiplos , que exibem sintomas comuns, podendo ser um
único incidente significativo para qual a causa é
desconhecida, mas o impacto no negócio é significativo.
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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 06
Operação de Serviços da ITIL - Parte 3
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1
Gestão de Serviços em TI
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1. Conhecer os Processos que compõe a Gerencia de 
Incidentes. 
2. Conhecer os Processos do Gerenciamento de 
Problemas
2
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• Operação de Serviços da ITIL - Parte 3
– Como vimos na aula anterior, o objetivo principal
do Gerenciamento de Incidentes é o de prover a
pronta restauração e normalização (operação
normal) de um Serviço de TI no menor espaço de
tempo, minimizar os impactos negativos aos
processos de negócios e garantir o cumprimento
dos prazos e limites previamente estabelecidos
nos Acordos de Nível de Serviços (SLA).
3
Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL - Parte 3
– Para se ter sucesso no processo de
Gerenciamento de Incidentes, se faz necessária a
implementação de um processo robusto de
escalonamento e a interação com os demais
processos de gerenciamento previstos na ITIL,
em especial o Gerenciamento de Problema e o
Gerenciamento de Mudança.
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• Biblioteca ITIL V3.
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• Os Objetivos do Gerenciamento de
Incidentes:
– 1º Resolver o incidente do modo mais rápido
possível, ao menos dentro do tempo
estabelecido pelo acordo de Nível de Serviço
celebrado com a área cliente do Serviço de TI;
– Minimizar a adversidade do impacto ocasionado
pelo incidente sobre as operações dos negócios;
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– Manter a comunidade entre a área de TI e suas áreas 
usuárias sobre o estado do incidente (escalonamento, 
Tempo estimado para a solução de contorno, etc.);
– Avaliar um incidente para determinar se é provável que 
volte a ocorrer ou se é um sintoma de um problema 
crônico. Se for essa a situação deverá ser informado a 
equipe de Gerenciamento de Problema.
– Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de 
desempenho dos serviços de TI.
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• Os Objetivos do Gerenciamento de
Incidentes:
– Conceitos Importantes:
• Incidente:
– É qualquer evento que não faz parte do funcionamento
padrão de um serviço de TI, tendo como conseqüência uma
interrupção do serviço ou uma redução do seu nível de
desempenho.
OBS: Geralmente uma redução do desempenho de um serviço
de TI é notada pelo usuário, porém raramente é notificada a
área de TI, na prática ela só é reportada quando alcança
patamares exagerados.
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–Entretanto a Área de TI como já estudamos
anteriormente, ela deve manter sempre uma
postura proativa ao incidente, implementando um
monitoramento ativo da infra-estrutura conhecido
como Centro de Comando (Command Center).
Sendo este responsável por monitorar e
sinalizar qualquer evento na infra-estrutura de TI
que afete ou possa afetar os serviços.
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• Exemplos de Incidentes:
– Aplicação indisponível;
– Transição que apresenta erro no seu resultado;
– Erro em um processador de um servidor;
– Aumento do tempo de processamento em que haja o 
respectivo aumento da quantidade de dados a serem 
processados;
– Antivírus desatualizado.
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• Solução de Contorno:
– Uma Solução de Contorno (Workaround) é um método de
evitar os efeitos para o usuário de um incidente ou um
problema de um serviço de TI por meio de uma solução
temporária, previamente definida pelo processo de
Gerenciamento de Problema.
– A solução de contorno é habitualmente a primeira solução a
ser implementada para fazer com que o serviço de TI
continue a ser prestado com um mínimo de sobressaltos
para o usuário.(manter a continuidade do serviço)
Exemplo de solução de contorno poderia ser o
redirecionamento do serviço de impressão quando uma das
impressoras para de funcionar.
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– Solicitação de Serviço 
• A solicitação de serviço pode ser um pedido de 
informação ou de mudança relacionada com o uso dos 
serviços de TI, logo nem toda chamada atendida pela 
Central de Serviços é um incidente.
Exemplos de solicitação de serviços;
– Informações relacionadas à aquisição de um produto ou 
serviço de TI;
– Consultas sobre o funcionamento de aplicativos;
– Solicitação de documentação técnica;
– Solicitação de materiais de consumo para Itens de 
Configuração.
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– Erro Conhecido
• O erro conhecido (Know Error) é a causa de um
problema de origem conhecida. Os erros conhecidos
são catalogados e armazenados, de forma a agilizar o
atendimento dos incidentes que apresentarem os
mesmos sintomas.
– Estado
• O Estado de um incidente é a posição em que ele se
encontra no fluxo de trabalho visando à sua resolução,
refletindo a sua atual situação em termos do seu ciclo
de vida.
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OBS.: O resultado do processo de Gerenciamento de Incidente deverá ser o de
incrementar paulatinamente o nível percentual de incidentes encerrados no
primeiro atendimento (meta da gerência de incidentes)
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• Segundo o autor de um dos livros da bibliografia
adotada, o prof. Marcos André dos Santos Freitas
em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de
Serviços de TI – editora Brasport – pág. 268,
apresenta um exemplo de script de atendimento
para um Sistema de Vendas, que ilustra a
identificação do tipo de incidente através de
procedimentos de orientação ao usuário,
permitindo assim prover um suporte adequado
dentro do processo de gestão de incidentes:
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• Script de atendimento para um Sistema de Vendas
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• Podemos observar que no exemplo listado existem a
possibilidades do Escalonamento do Incidente, ou como
poderá ser conduzido o incidente dentro dos Níveis, ou
equipe de suporte especializada, que poderiam estar
relacionadas com 1º, 2º e 3º Níveis.
• Poder atender e tratar o incidente de acordo com o
ANO (Acordo de Nível Operacional) estabelecido no
Objeto do Serviço e de que forma estes Níveis se
relacionam entre si (escalonado) para um correto
atendimento ao usuário.
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• OBS.:
• O ANO (Acordo de Nível Operacional) é sempre entre
Provedor de TI e áreas internas do provedor da
mesma empresa. Entretanto, entre Provedor de TI
(sua empresa) e o cliente tem que ser uma SLA (ou
ANS em português – a Acordo de Nível de Serviço).
• No SLA poderemos também colocar os pré-requisitos,
condições que o cliente tem que atender para que
você possa cumprir o seu SLA, é interessante sempre
conter a obrigações de ambas as partes nestes
acordos, o SLA pode ser também anexado como parte
de um contrato com valor legal para ambas as partes.
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• Quando não temos um modelo de gerenciamento 
de incidentes para nos orientar, teremos as 
seguintes situações: 
– Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de 
atendimento; problemas não solucionados.
– Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu 
chuto!“; 
– Incidentes parados na fila de atendimento porque estão 
esperando algum sinal dos céus para resolvê-lo;
– Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. 
Por exemplo: entrando em contato com o usuário pela 
terceira vez e perguntando que está ocorrendo;
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• Um Modelo de Incidente deve possuir:
– Os passos predefinidos para atender os tipos de 
Incidentes;
– A ordem cronológica dos passos; de acontecimento
– Responsabilidades definidas;
– Prazos de atendimento;
– Procedimentos de escalação para outras equipes, se 
necessário;
– Todas as evidências necessárias sobre o Incidente. 
Obs.: Os Sistemas de Registro de Incidentes devem possuir
capacidade de automação dosModelos de Incidentes.
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• Gravidade dos incidentes
– Os Incidentes classificados como "graves", ou
seja, causam impactos significativos no negócio,
devem ser planejados para serem atendidos com
urgência. Para isso, devem ser criados
procedimentos de atendimento diferenciados
para os Incidentes considerados graves.
– A definição de gravidade e urgência dos
incidentes não é definida pelo usuário, e sim por
acordos predefinidos no Desenho de Serviços
onde são identificados os cenários de riscos para
os Serviços de TI.
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• Atividades realizadas no processo de
Gerenciamento de Incidentes:
– Antes de qualquer tomada de decisão, deverá consultar o
BDGC (Bco. de Dados de Gerenciamento de
Configuração), se este estiver relacionado com o BDEC
(Banco de Dados de Erros Conhecidos), obtendo assim
informação sobre as ações e os SLA acordados com o
cliente e os ICs (Itens de Configuração) relacionados ao
serviço;
– Classificação dos Incidentes pela equipe de analistas da
Central de Serviço;
– Resolução do incidente pela análise do incidente,
buscando uma solução permanente ou encontrar uma
solução de contorno.
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– Encerramento do incidente se uma solução permanente
for encontrada, ou uma solução de contorno for
implementada e, assim restaurado o serviço de TI;
• Segundo o nosso livro texto, o autor ainda propõe o
fluxograma com todos os passos e ações para as
atividades de Gerenciamentos de incidentes:
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• Relacionamentos entre O gerenciamento de
incidentes e os outros processos da gestão de serviços
de TI:
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• Responsabilidades do Gerente de Incidentes:
– Gerenciar o processo de atendimento de
incidentes de modo a mantê-lo eficiente e eficaz;
– Produzir informações que permitam à
organização tomar decisões em relação aos
incidentes com os serviços de TI;
– Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte
técnico;
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• Responsabilidades do Gerente de Incidentes:
– Monitorar a efetividade do processo de
Gerenciamento de Incidentes, recomendando
ações para garantir a melhoria contínua do
atendimento aos incidentes;
OBS.: É muito comum que a função de Gerente de
Incidentes seja acumulada pelo Gerente da Central de
serviço , uma vez que a equipe de suporte técnico, mais
numerosa, encontra-se sob sua responsabilidade na
operação da Central de Serviço.
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• Atividades realizadas pela equipe de
Gerenciamento de Incidentes :
– Consulta o BDGC (Banco de Dados de Gerencia
de Configurações), englobando a BDEC (Base de
Dados de Erros Conhecidos), para a obtenção de
informações sobre o serviço que foi interrompido
ou cujo nível encontra-se comprometido;
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• Atividades realizadas pela equipe de
Gerenciamento de Incidentes :
– Classificação dos incidentes pela equipe de
analistas da Central de Serviços. Determinando a
prioridade dos incidentes à medida que eles são
recebidos a partir das chamadas dos usuários,
aplicando-se uma análise de impacto e de
urgência ao incidente;
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• Atividades realizadas pela equipe de
Gerenciamento de Incidentes :
– Resolução do Incidentes pela análise do
incidente com o propósito de encontrar uma
solução permanente ou, no caso de este aspecto
não ser possível, deverá ser encontrado uma
solução de contorno;
– Encerramento do incidente, ocorrerá quando
uma solicitação permanente ou uma solução de
contorno for implementada e, assim, restaurado
o serviço de TI.
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• Importância do Registro do Incidente:
– O registro tem como objetivo a caracterização de
acordo com a interrupção ou redução do serviço de
TI sendo muito importante para:
• Localizar o incidente ao longo do seu ciclo de vida;
• Adicionar informação útil que possa ajudar a equipe de
suporte técnico a encontrar uma solução permanente
ou uma solução de contorno.
•Registrar informações para formação de histórico para
uso do futuro;
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• Classificação dos Incidentes:
–A classificação deverá ser feita pela central de
serviços de acordo com a SLA acordada com o
cliente;
• Deverá ser seguida as seguintes prioridades:
– Custo Potencial da não-resolução;
– Ameaça de lesão a clientes ou empregados;
– Implicações Legais;
–Transtorno a Clientes e Empregados.
– Obs.: Cabe ressaltar que o impacto não se refere à
complexidade da resolução, mas ao volume de usuários
afetados pelo incidente.
–
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• Classificação dos Incidentes:
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Parte do negócio
Conexão Interminente
Processo de negócio afetado
Proceso de negócio afetado de forma limitada
Exemplo de critérios para análise de impacto para o negócio
IMPACTO DESCRIÇÃO
FATAL Conexão perdida
GRAVE
Negócio
MÉDIA
BAIXA
Programável
Até 120min
Até 240min
Até dois dias úteis
Critérios para avaliação da urgência
URGÊNCIA DESCRIÇÃO
ALTA Até 30min
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• Fatores Críticos de Sucesso para o
Gerenciamento de Incidentes:
– Clareza em relação as necessidades do negócio;
–Alocação de recursos humanos com o nível de
conhecimento suficiente e perfil adequado a
execução das diferentes tarefas;
– Definição detalhada dos objetivos e
responsabilidades de cada equipe de suporte
técnico.
– Estabelecimento das SLA, incluindo os
fornecedores das tecnologias empregadas;
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Gestão de Serviços em TI
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• Fatores Críticos de Sucesso para o
Gerenciamento de Incidentes:
– Disponibilização de Ferramentas que automatize
o processo;
– Alocação de orçamento adequado às
necessidades de implantação do processo de
Gerenciamento de Incidente.
35
F
Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 08
Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
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1
Gestão de Serviços em TI
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OBJETIVOS DA AULA
1. Estudar o Gerenciamento de Acesso (Liberação).
2. Conhecer a Função da Central de Serviços.
3. Conhecer as Responsabilidades da Central de Serviços.
2
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Com o crescente aumento da complexidade da
infraestrutura de TI e da sua relação com os
serviços de TI, é cada vez mais necessário o
gerenciamento detalhado da liberação de novos
HW e SW para uso da organização. Logo se faz
necessário o controle desses serviços de forma a
não comprometer o SLA acordado e a
disponibilidade do serviço.
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Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Gerenciamento de acesso.
• O Objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir o
acesso aos Serviços de TI somente para os usuários
que possuam esta autorização. Desta forma são
garantidos os aspectos de confidencialidade,
integridade e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas
informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco
de dados, infraestruturas de rede e comunicação e
etc., conforme preconizado e definido no processo de
Gestão de Segurança da Informação da organização.
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas 
funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte 
da Função da Central de Serviços.
– Dentro do conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender 
algumas definições que são utilizadas na descrição das suas 
atividades:
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Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
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Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
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Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
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Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
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Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
• Solicitar Acesso: acessos podem ser solicitados por
meio de Requisições de Mudança ou Solicitações de
Serviço. Os meios de solicitação de acesso a um
determinado serviço geralmente estão descritos no
Catálogo de Serviços.
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Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
• Verificação de Acesso: identifica duas perspectivas a serem
verificadas antes da concessão dos acessos: Se o usuário é realmente
quem ele diz ser. Se o solicitante tem legitimidade para solicitar o acesso
e o fez da maneira correta.
– Exemplo: Uma notificação do departamento de RH da empresa
atestando a contratação do usuário anexada a uma Solicitação de
Serviço feita pelo gerente imediato do funcionário contratado ou
Requisição de Mudança do gerente solicitando a alteração do perfil
de acesso de todos os funcionários da sua área em determinado
sistema.
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Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
– Prover Permissões: as decisões sobre conceder
acesso ou negar acesso não são tomadas pelo
Gerenciamento de Acesso sozinho, o
Gerenciamento de Acesso somente segue o que
foi definido nos Ciclos de Estratégia e Desenho de
Serviço.
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
–Monitorar Status das Identidades: monitorar o ciclo de
vida da identidade do usuário nos Serviços de TI. Funcionários
podem ser transferidos, demitidos, promovidos e suas
permissões devem refletir seu status atual. E muito comum
usuários serem transferidos de áreas e ficarem com dois perfis
de acesso, um da área nova e outro da área antiga,
continuando a ter acesso aos serviços da área antiga. Na pior
das hipóteses, usuários podem sair da empresa e continuar
com acesso aos Serviços de TI da empresa.
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
–Monitorar Status das Identidades:
–Obs: O Gerenciamento de Acesso deve possuir uma
ferramenta que permita uma auditoria e controle
das identidades, podendo permitir a alteração de
perfil de uma Identidade para outro perfil quando
necessário.
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
– Registrar e Rastrear Acessos: o Gerenciamento de
Acesso não deve somente se preocupar em conceder ou
retirar os Acessos, mas também em monitorar as atividades
dos perfis nos Serviços de TI. Exceções podem ser direcionadas
ao Gerenciamento de Incidentes como Incidentes de
Segurança da Informação. O Gerenciamento de Segurança da
Informação pode detectar uso não autorizado de determinado
sistema e comparar com os acessos concedidos pelo
Gerenciamento de Acesso.
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
– Registrar e Rastrear Acessos:
» Atenção: O Gerenciamento de Acesso também pode ser
convocado por investigações legais ou de auditoria para
identificar evidências de acessos como datas, duração do
acesso, atividades realizadas em determinado sistema,
dados alterados, log de acesso e etc.
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Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Conceitos do Gerenciamento de Acesso.
– Solicitação de acesso (ETAPAS)
– Remover ou Restringir Permissões: remover acessos de
acordo com as políticas definidas pela Estratégia e Desenho de
Serviços.
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Relacionamentos entre o Gerenciamento de Acesso e
os outros Processos
– As atividades do Gerenciamento de Acesso são:
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Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
• Relacionamentos entre o Gerenciamento de Acesso e
os outros Processos
– As atividades do Gerenciamento de Acesso são:
20
ATENÇÃO:
Não há a definição de um Gerente para esse processo. As atividades deste
processo Essa atividade pode ser realizada pelas equipes da Central de
Serviços e Gerenciamento de Incidentes.
Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Central de Serviço
• O objetivo da Central de Serviço é ser o ponto único 
de contato para os usuários de TI e restaurar a 
operação normal dos serviços assim que possível.
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Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Conceitos da Central de Serviços:
• A Central de Serviços é o ponto único de contato para os
usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços
e abertura de Registros de Incidentes. Como ponto único de
contato queremos dizer que todas as Solicitações de Serviços e
Incidentes devem ser encaminhadas para a Central de Serviços,
porém pode haver mais de uma forma de contato com a Central
de Serviços como, por exemplo, via telefone, e-mail, chat,
abertura de registros na própria ferramenta de registro de
Incidentes ou até através de contato pessoal.
• Obs: Devemos atender a todas as solicitações, não podemos
deixar de registrá-las na central de serviço.
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Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura de uma Central de Serviços
• A Central de Serviços é o ponto único de contato para
os usuários dos Serviços de TI em relação às
Solicitações de Serviços e abertura de Registros de
Incidentes. Isso quer dizer que; todas as Solicitações
de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas
para a Central de Serviços, porém pode haver mais de
uma forma de contato com a Central de Serviços
como, por exemplo, via telefone, e-mail, chat,
abertura de registros na própria ferramenta de
registro de Incidentes ou até através de contato
pessoal.
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Central de Serviços – Fluxo de Tratamento de Chamados
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Existem quatro tipos de Centrais de Serviço:
– Central de Serviço Local: Central de Serviço localizada
presencialmente próxima aos usuários. Geralmente se
referem a empresas que não possuem filiais ou empresas
que possuem filiais e optam por manter uma Central de
Serviço em cada filial por questões culturais, de linguagem
ou pela estratégia de manter a proximidade de clientes e
usuários para atendimento de serviços personalizados. Pode
ser subutilizada se o número de Solicitações e Incidentes
não justificar sua existência.
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Gestão de Serviços em TI
Prof. José Mauro Bianchi• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Existem quatro tipos de Centrais de Serviço:
– Central de Serviço Centralizada: Central de Serviço que
presta serviços a mais de uma localidade como filiais
diferentes a partir de uma única Central. Tende a ser mais
eficiente, pois lida com um volume maior de Solicitações e
Incidentes e pode adquirir maiores conhecimentos através
da centralização do Sistema de Gerenciamento de
Conhecimento dos Serviços de TI. Ainda assim, é necessário
manter equipes de suporte local para escalação de
Solicitações ou Incidentes que requeiram intervenções
físicas, porém, o gerenciamento das atividades fica a cargo
da Central de Serviços Centralizada.
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Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Existem quatro tipos de Centrais de Serviço:
– Central de Serviço Virtual: Geralmente utilizada no formato
de terceirização da Central de Serviço com um Fornecedor. O
usuário pode ter a impressão de estar sendo atendido por
uma Central de Serviço Local ou Centralizada quando na
verdade, está sendo atendido por um Provedor de Serviço
Externo.
» Por exemplo, os usuários podem ligar para um número de
ramal interno da empresa e, através da central telefônica,
serem redirecionados para a Central de Serviços do
Fornecedor. Assim como o Fornecedor pode ter acesso à rede
da empresa para prestar atendimento remoto através de
ferramentas de emulação de telas como Terminal de Acesso
Remoto. 27
Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Existem quatro tipos de Centrais de Serviço:
– Central de Serviço “Siga o Sol” (Follow the Sun): utilizada
por empresas multinacionais necessitam de suporte
contínuo, 24 horas por dia. As Centrais de Serviço operam de
acordo com o fuso horário de um determinado país ou
região onde estão localizadas. Por exemplo, uma Central de
Serviço no Brasil pode operar durante determinado horário
e, encerrando o expediente no Brasil. a Central de Serviços
pode ser direcionada para a Europa. Encerrando o
expediente na Europa, a Central pode ser direcionada para a
Índia. Essa abordagem prevê que a Central de Serviços esteja
operacional mundialmente, 24 horas por dia.
28
Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Obs: Vistos os 4 tipos de CS é necessário que: 
– As Centrais de Serviço compartilhem do mesmo sistema de Registro 
de Solicitações e Incidentes;
– Tenha processos de atendimento comuns para todas as localidades;
– Que os atendentes sejam fluentes na língua nativa dos usuários, de 
acordo com a origem da solicitação de atendimento; 
– Aspecto culturais de cada região sejam respeitados e que haja 
compartilhamento da mesma base de conhecimento.
29
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Fatores determinantes para a escolha de cada
modelo:
– Alguns fatores devem ser considerados para decisão do 
melhor modelo de Central de Serviço:
– Expectativa dos clientes dos serviços – requerimentos 
funcionais. 
– Requerimento do negócio da organização. 
– Tamanho e complexidade da estrutura de TI e do Catálogo 
de Serviços – escopo e desenho do serviço. 
– Número de usuários suportados. 
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Responsabilidades da Função Central de 
Serviço:
• Gerente da Central de Serviços 
– Gerenciar as atividades da Central de Serviços;
– Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas
necessárias;
– Gerenciar o relacionamento com os usuários em relação à
Central de Serviços;
– Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central
de Serviços;
– Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida das
Solicitações de Serviço e Incidentes.
31
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Responsabilidades da Função Central de 
Serviço:
• Supervisor da Central de Serviços 
– Garantir a manutenção do conhecimento das equipes. 
– Supervisionar a equipe da Central de Serviços. 
– Agir como mediador em situações de necessidade de 
escalação hierárquica. 
– Produzir estatísticas e relatórios da operação da Central de 
Serviços. 
– Conduzir reuniões com as equipes da Central de Serviços. 
– Auxiliar os Analistas da Central de Serviços quando o 
volume de Solicitações e Incidentes é alto ou quando é 
necessário um nível de experiência mais alto. 32
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Responsabilidades da Função Central de 
Serviço:
• Analistas da Central de Serviços;
– Equipe que efetivamente atende as Solicitações de Serviços 
e Incidentes em primeiro nível.
– Usuários chaves (Key users)
• São usuários das áreas de negócio que agem como
ponto focal para as dúvidas sobre os serviços de TI e
também participam do planejamento de novos
serviços, participam de treinamento e atuam como
formadores de opinião e facilitadores junto a outros
usuários internos. 33
Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Funções complementares que suportam as 
atividades da Central de Serviço:
• Gerenciamento Técnico:
– Possui como objetivo principal garantir que os 
conhecimentos dos recursos humanos envolvidos no Ciclo 
de Vida do Serviço de TI sejam adequados e utilizados de 
maneira correta e efetiva para gerenciar os componentes de 
TI e os Serviços de TI para atender o negócio.
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Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Funções complementares que suportam as 
atividades da Central de Serviço:
– Gerenciamento de Operação de TI:
» Possui como objetivo principal a responsabilidade de
gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de
TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo
com o estabelecido nos níveis de serviços acordados
previamente para o negócio, bem como manter os
padrões de qualidade da operação e melhoria dos
serviços.
35
Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Funções complementares que suportam as 
atividades da Central de Serviço:
– Gerenciamento de Aplicações:
» O Gerenciamento de Aplicações auxilia o
Gerenciamento Técnico na identificação e manutenção
dos conhecimentos necessários para gerenciar
aplicações durante o seu ciclo de vida. As atividades do
Gerenciamento de Aplicações começam na fase de
levantamento dos requerimentos das aplicações de TI e
passam pelo Desenho e Transição das aplicações para a
Operação de TI.
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Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Funções complementares que suportam as 
atividades da Central de Serviço:
– Gerenciamento de Aplicações:
» OBS: O Gerenciamento de Aplicações deve garantir que
as aplicações sejam bem desenhadas para garantir o
valor requerido pelo negócio e que os profissionais
técnicos tenham as capacidades adequadas para
suportar as aplicações de TI.
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Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Estrutura da Central de Serviços – Tipos
• Funções complementares que suportam as 
atividades da Central de Serviço:
– Gerenciamento de Aplicações:
» OBS: O Gerenciamento de Aplicações deve garantir que
as aplicações sejam bem desenhadas para garantir o
valor requerido pelo negócio e que os profissionais
técnicos tenham as capacidades adequadaspara
suportar as aplicações de TI.
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Gestão de Serviços em TI
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• Operação de Serviços da ITIL – Parte Final
– Central de Serviços – Fatores críticos de sucesso:
• O sucesso da implementação da Central de Serviço 
está ligada diretamente aos seguintes fatores:
– O serviço de TI prestado ao usuário deve ser considerado
uma prioridade de todos;
– Os profissionais devem ser alocados com o nivel de 
conhecimento adequado ao seu perfil na execução das 
tarefas;
– Deve haver uma motivação e compromentimento da equipe;
– Alocação de recursos financeiros adequados as necessidades
de implementação do projeto e operação da Central de 
Serviço.
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Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 09
Objetivos do Desenho de Serviços
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1
Gestão de Serviços em TI
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OBJETIVOS DA AULA
1. Conhecer os Objetivos do Desenho de Serviço.
2. Estudar os Modelos de Fornecimento de Serviços.
3. Conhecer os tipos de Acordo de Serviços.
2
Gestão de Serviços em TI
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• Objetivos do Desenho do Serviço de TI.
• Desenho de Serviço em TI
– O Objetivo do Ciclo de Desenho de Serviço é
desenhar, ou seja, definir e estruturar o escopo
dos serviços de TI de forma que estes sejam
adequados e apropriados quanto as suas
inovações, arquiteturas, processos, políticas e
documentação objetivando para atender os
requerimentos atuais e futuros do negócio.
3
Gestão de Serviços em TI
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• Objetivos do Desenho do Serviço de TI.
• Desenho de Serviço em TI
– No Ciclo do Desenho de Serviço é que são
estruturadas e apresentadas as atividades que
farão parte do escopo para a implementação de
uma estrutura de Serviço de Gestão de TI capaz
de efetuar um atendimento eficiente e eficaz
para as atividades de suporte em 1.º nível
(Central de Serviços), 2.º e 3º níveis
(atendimento a campo e atendimento remoto.
4
Gestão de Serviços em TI
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• Objetivos do Desenho do Serviço de TI.
• Desenho de Serviço em TI (Ciclo do Desenho 
de Serviço).
– Durante este ciclo que a estrutura de TI deverá
ser dimensionada para efetuar as manutenções
corretivas e preventivas, planejada o
dimensionamento e capacidade dos ICs, e
também os aspectos relacionados com a
segurança da informação, bem como a
continuidade de negócios também relacionados
com os ICs e seus respectivos processos de
negócios. 5
Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Somente através das ações de melhores práticas
adotadas pelos processos e atividades do Desenho
de Serviço podemos apontar os seguintes benefícios
na estruturação do escopo dos serviços de TI:
• Atender Integralmente às especificações e exigências do
Objeto dos Serviços requeridos pela organização, e que
serão foco do suporte das áreas de TI;
• Atender as exigências e especificações necessárias para a
alocação dos recursos internalizados no ambiente e
infraestrutura de TI;
6
Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI (Escopo dos Serviços 
de TI).
• Garantir e manter o nível de satisfação dos usuários de
acordo com os Níveis de Serviços acordados;
• Serviços orientados para o total suporte aos Processos de
Negócio;
• Aderência as Melhores Práticas para a Gestão de Serviços
de TI – ITIL v3.0;
• Atender ao Catálogo de Serviços definido para o Escopo
do Objeto;
• Reduzir o downtime dos usuários e colaborar para o
aumento da produtividade;
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Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI (Escopo dos Serviços 
de TI).
• Garantir disponibilidade da operação e reduzir impacto
nos processos de negócios;
• Garantir continuamente a qualidade dos serviços
executados pelas áreas e equipes responsáveis;
• Garantir os aspectos de segurança da informação e
continuidade dos processos de negócios.
8
Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Alertas Gerais:
• Quaisquer necessidades de mudança no Portfólio de
Serviço originadas por um novo serviço ou na mudança de
um serviço em produção devem passar por um
planejamento estratégico (Estratégia de Serviço), os
serviços devem ser desenhados e planejados para melhor
atendimento dos objetivos do negócio.
• Somente se faz necessário um novo planejamento
quando estas as mudanças forem consideradas como
significantes para o negócio. Cada empresa deve definir
seu critério de significância, e todas as mudanças devem
ser avaliadas em relação ao seu impacto no negócio para
se determinar a sua importância e significância.
9
Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do desenho de serviço:
• Existem cinco aspectos a serem considerados para o
desenho dos serviços:
– Desenho dos Serviços incluindo todos os seus requerimentos
funcionais, recursos e capacidades necessárias para entrega dos
serviços aos clientes;
– Desenho do sistema de gerenciamento dos serviços (Portfólio de
Serviço) incluindo as ferramentas necessárias para controlar os
serviços através do seu ciclo de vida;
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Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço:
• Existem cinco aspectos a serem considerados para o
desenho dos serviços:
– Desenho da arquitetura tecnológica e gerenciamento técnico
necessário para prover os serviços;
– Desenho dos processos necessários para a transição (Transição
de Serviço), operação (Operação de Serviço) e melhoria dos
serviços (Melhoria Continuada dos Serviços);
– Desenho das métricas e sistemas de medição de serviços, das
arquiteturas, processos e atividades necessárias para entrega dos
serviços.
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Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço:
• Existem cinco aspectos a serem considerados para o
desenho dos serviços:
• Desenho dos Serviços incluindo todos os seus
requerimentos funcionais, recursos e capacidades
necessárias para entrega dos serviços aos clientes;
• Desenho do sistema de gerenciamento dos serviços
(Portfólio de Serviço) incluindo as ferramentas necessárias
para controlar os serviços através do seu ciclo de vida;
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Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço:
• Segundo o Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu
livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI –
editora brasport – pág. 140, faz as seguintes observações
sobre os Conceitos da Central de Serviços:
• “Se não existem processos definidos, existe a forte
possibilidade de não serem seguidos padrões de entrega
dos serviços de TI. Se os processos existem, devem existir
produtos que auxiliem na automação e no gerenciamento
das atividades. Caso contrário, a manutenção dos
processos se torna inviável”.
13
Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço:
• Segundo o Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu
livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI –
editora brasport – pág. 140, faz as seguintes observações
sobre os Conceitos da Central de Serviços:
• Se existem processos e produtos, as pessoas devem estar
aptas a utilizarem os produtos e conhecerem os
processos. Senão, teremos processos e sistemas de apoio,
mas ninguém saberá como utilizá-los. O envolvimento de
parceiros é útil para definição do Espaço de Mercado do
provedor de serviços e para análise competitiva da forma
de entrega do serviço em relação a práticas de mercado.
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Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço:
• As melhores práticas do ITIL nos levam a desenvolver e 
aplicar os 4Ps do desenho de serviço.
• Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham
porque não possuem uma estrutura balanceada entre os
4 Ps propostos para o desenho dos serviços.
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Gestão de Serviços em TIProf. José Mauro Bianchi
• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho 
de Serviço).
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• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho 
de Serviço).
– As pessoas devem possuir as habilidades
necessárias para garantir a entrega dos serviços.
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• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho 
de Serviço).
– Deve haver processos de gerenciamento de
serviços, desenhados, implementados e seguidos
por todos os envolvidos.
– . 18
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• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho 
de Serviço).
– Os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas
devem ser adequados ao uso e seu propósito.
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• Desenho de Serviço em TI.
– Aspectos do Desenho de Serviço (4Ps do Desenho 
de Serviço).
• Devem ser avaliadas possibilidades de parceria 
com fornecedores para garantia ou melhoria 
dos serviços de TI.
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• Desenho de Serviço em TI.
– Modelos de fornecimento de serviços:
• No ciclo de Estratégia de Serviço vimos os tipos de
Provedores de Serviço e os critérios de análise (Make or
Buy) para escolha do tipo de provedor.
• No ciclo Desenho de Serviço são descritos também os
modelos de fornecimento de serviços em relação ao tipo
de contratação acordada.
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Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Modelos de fornecimento de serviços:
• Fornecimento Interno.
– A empresa possui os recursos necessários para entrega dos
serviços aos clientes e realiza o desenho, a transição, a operação
e a análise de melhoria dos serviços internamente.
• Fornecimento Externo.
– A empresa transfere o fornecimento dos serviços de TI para um
provedor de serviços externo. Esse modelo pode ser
terceirização total (full outsourcing) ou pode mesclar atividades
parciais de desenho, transição e operação dos serviços de TI,
interna e externa, de acordo com cada contrato.
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Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Modelos de fornecimento de serviços:
• Parceria;
– Relacionamento entre duas organizações o qual envolve um
trabalho em conjunto para alcançar objetivos comuns e
compartilhar benefícios mútuos, oportunidades no mercado ou
riscos associados aos serviços.
• Terceirização de Processo de Negócio;
– Este processo consiste no gerenciamento e execução de
atividades que não estão diretamente ligadas ao foco principal
das empresas e, por isso, podem ser terceirizadas.
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• Desenho de Serviço em TI.
– Modelos de fornecimento de serviços:
• Provedor de Serviço de Aplicativo;
– Serviços de TI em forma de software acessados e executados
dentro de um provedor de serviços externo através da rede ou
internet. Podemos citar como exemplos de provedores de
serviço de aplicativo;
» Sites e serviços de correio eletrônico hospedados em
datacenters.
– Serviços de software contratados como serviço. A empresa não
precisa de infraestrutura específica nem da aquisição de licenças
de uso de software. O acesso ao sistema é feito pela rede ou
internet e o modelo de comercialização pode ser por custo fixo
ou por utilização (on demand). Esse modelo é conhecido no
mercado como SAAS (Software as a Service).
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Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Modelos de fornecimento de serviços:
• Terceirização de Processos de Conhecimento;
• Conhecida no mercado como KPO (knowledge Process
Outsourcing).
– A terceirização de processos de conhecimento é uma evolução
do BPO(Business process outsourcing), é uma nova forma de
terceirização em que o conhecimento e as informações
relacionadas aos processos e atividades são geradas e realizadas
por fornecedores visando a redução dos custos de transação
internos. Diferentemente do BPO, onde os processos são
definidos pela empresa e o fornecedor se compromete a segui-
los, no KPO os ativos de serviços são próprios do fornecedor. Esse
modelo de terceirização envolve trabalho de pessoal altamente
qualificado.
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Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Modelos de fornecimento de serviços:
• Terceirização de Processos de Conhecimento;
• Enquanto a maior parte da terceirização de processos de
negócio envolve a execução de processos padronizados
para uma empresa, a terceirização de processos de
conhecimento (knowledge process outsourcing – KPO)
envolve processos que demandam habilidades avançadas
em pesquisa e análise, tomada de decisão e habilidades
técnicas.
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Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
• Contrato.
– Um documento com valor legal descrevendo o entendimento
formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor utilizado
como obrigação de atendimento de metas.
• Acordo
– Um documento que descreve o entendimento formal entre um
Provedor de Serviços e um cliente, outro Provedor de Serviços ou
uma área interna. Um acordo não tem valor legal e serve como
referência de atendimento de metas.
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Gestão de Serviços em TI
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28
• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
A Seguir demonstraremos o Fluxograma com as rotinas e
caminhos dentro da Organização onde podemos
formalizar os contratos e os acordos de nível de serviço.
Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
Gestão de Serviços em TI
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• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
• Fatores Críticos de Sucesso:
– Identificar o verdadeiro cliente de cada serviço de TI;
– Especificar adequadamente os requisitos de nível de serviço;
– Garantir o alinhamento com a estratégia do negócio;
– Manter uma postura proativa da equipe de monitoração;
– Medir, monitorar e comunicar as reais realizações;
– Promover grande integração com a central de serviço;
– Solicitar garantias em caso de não cumprimento dos ANS;
– Incluir cláusulas de revisão de metas e de indicadores nos ANS e 
nos Contratos de Apoio;
– Hábil negociação com os clientes e fornecedores.
F
Gestão de Serviços em Tecnologia da 
Informação – Aula 10
Gerenciamento de Nível de Serviços
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1
Gestão de Serviços em TI
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OBJETIVOS DA AULA
1. Estudar o Gerenciamento de Nível de Serviços.
2. Conhecer o Gerenciamento de Catálogo de Serviços.
3. Estudar o Gerenciamento de Capacidade e de 
Disponibilidade.
2
Gestão de Serviços em TI
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• Gerenciamento de Nível de Serviço.
– Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço:
• Negociar, acordar e documentar as metas que foram
estabelecidas para a garantia dos serviços de TI, bem
monitorar a entrega dos serviços de acordo com estas as
metas durante todo o período em que o serviço estiver
sendo fornecido e/ou dentro da sua vigência contratual.
OBS.: O sucesso do Gerenciamento de Nível de Serviço
depende das informações contidas no Catálogo de Serviços
as quais foram geradas durante a definição da estratégia
dos serviços para a operação e de acordo com os clientes
que receberão o modelo do serviço.
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Gestão de Serviços em TI
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• Objetivos