Sistemas de Informação Empresariais na Era do Conhecimento 10

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61. a) Orientação: ajuda o cliente/usuário a se localizar na interface; b) Navegação: permite que o usuário localize o que deseja e tenha acesso a esta informação. Através da Arquitetura da Informação, a informação correta será fornecida no tempo exato. c) Direção: permite definir o melhor caminho de um ponto a outro. Auxilia o usuário a localizar claramente a informação, produto ou serviço que deseja, e ter acesso a ele o mais fácil e rápido possível. d) Relacionamento: permite ao ramo de negócios estabelecer um primeiro contato com cliente/usuário. Entre os benefícios para o SI está a captação de dados e levantamento de perfil dos clientes reais e potenciais de forma espontânea, isto é, o próprio cliente/usuário que acessa o website realiza um cadastro e fornece os dados para que estes sejam retransmitidos para o SI conforme a figura abaixo (figura 15): Figura 15 – Modelo conceitual de Arquitetura de Informação e Sistema de informação com foco no usuário Fonte do autor Por meio desse modelo conceitual pode se perceber como é processada a aquisição de dados e informações do cliente/usuário para um serviço e/ou produto personalizado. Primeiramente o cliente/usuário acessa o website da empresa em busca de algo que satisfaça a sua necessidade momentânea ou não. Feito isso o
62. cliente acessa o pacote de serviços destinado ao seu perfil de interesse ou uma categorização (Arquitetura de Informação) permitindo assim um tipo de relacionamento personalizado a este perfil. Esses dados e informações fornecidas são, então, retransmitidos em uma infra-estrutura: softwares e hardwares (Sistemas de Informação) onde a partir dos relatórios gerados será possível tomar uma decisão baseada em informação, dando posteriormente um feedback ao cliente/usuário. Como pode ser demonstrado no website da Visa onde há uma modelo de AI centrada em perfis de usuário e suas necessidades (figura 16 e 17) Público-Alvo Figura 16 – Visa e o modelo de AI centrada em perfil Fonte: www.visa.com.br
63. Necessidade Figura 17 – Visa e modelagem centrada em necessidade Fonte: www.visa.com.br/ Ao acessar o website o cliente seleciona o pacote de serviços destinados ao seu perfil de interesse: Para Você e Empresas. No perfil Para Você o cliente visualiza um portfólio de produtos com uma breve descrição deste. O próprio website orienta para uma modelagem de atendimento centrada nas necessidades do cliente. Essas informações de perfil e dados cadastrais dos clientes são atualizados e lançados no SI e gerados relatórios. Davenport e Prusak (1998) afirmam que um dos motivos para se utilizar Arquitetura de Informação vem do fato de que as informações normalmente encontram-se dispersas nas organizações, bem como no conteúdo disponibilizado nos websites destas. Os autores ainda afirmam que a AI conduz os clientes/usuários ao local onde estão os dados, proporcionando assim um uso mais eficiente. “Cerca de 27% das causas de insucesso das vendas de um website de comércio eletrônico são porque o usuário simplesmente não conseguiu encontrar o item que procurava.” (NIELSEN NORMAN GROUP, 2001). Quando um cliente/usuário busca uma informação, produto ou serviço em um website e não consegue ter sua necessidade atendida, simplesmente ele irá procurar em outro website – o que é evidente que será o do concorrente. E
64. dificilmente ele retornará. Pode se estabelecer uma analogia quanto a AI em dois tipos de ambientes, onde seria mais fácil localizar uma palavra? Em um caça- palavras ou em um dicionário? E por quê? A resposta é bem óbvia, é muito mais fácil localizar informações em um dicionário (ambiente estruturado e organizado baseado em critérios de busca), do que em dados dispersos. A flexibilidade e seu crescimento desordenado tornaram a Web um sistema extremamente desorganizado e heterogêneo se comparado a outros sistemas de informação. Sua diversidade de conteúdos, formatos e audiência complicam muito a tarefa de indexar e procurar informação nela. (REIS, 2007, p.60) Outro fator que preocupa as organizações é a sobrecarga de informações que segundo Sato e Hashimoto (2004, p.12) A sobrecarga de informações, por causar distração e atraso em decisões, também afetaria organizações (...), tornando-as menos eficientes e lucrativas. Isso pode representar um grave problema, principalmente considerando-se que tal situação pode tornar os funcionários ainda menos aptos a receber informação. Essa sobrecarga de informações tem impactos diversos sobre os gestores, colaboradores, clientes/usuários e principalmente sobre os Sistemas de Informação e os profissionais que trabalham com estes. 9.2 USABILIDADE BASEADA EM ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO Segundo a Norma ISO 9241-11/98 “Usabilidade é a medida na qual um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com efetividade, eficiência e satisfação num contexto específico de uso.” Ou seja, usabilidade não é apenas tornar a utilização fácil, vários outros atributos estão associados à usabilidade de websites do ramo de negócios e demais áreas de atuação, são atributos:
65. a) facilidade de aprendizado; b) facilidade de retenção; c) organização e disposição gráfica. d) qualidade das informações disponibilizadas Segundo Reis (2007a) facilidade de aprendizado é a capacidade com que o usuário começa a interagir rapidamente com o sistema logo na primeira vez que o utiliza. É o atributo básico para uma eficiência de uso, ao ser mnemônico uma página web tende a ser utilizada com mais freqüência. Facilidade de retenção é capacidade do usuário de voltar a utilizar o sistema após certo tempo sem precisar aprendê-lo novamente. A organização de disposição gráfica dos elementos torna a página atrativa e sem muita complexidade em seu manuseio. Esse atributo é de grande importância, pois, é o primeiro contato do cliente/usuário com a empresa, e através do website a empresa se apresenta e os seus produtos e serviços. A qualidade dos conteúdos e informações disponibilizadas reflete o perfil da empresa, seus valores, sua missão e seus objetivos. A Arquitetura de Informação é de suma importância para o Sistema de Informação, pois esta é o principal canal de relacionamento entre o cliente/usuário e os produtos e serviços disponibilizados pela empresa (Figura 18). Não se trata de uma subordinação da AI ao SI, mas de uma estrutura planificada horizontalmente na qual as duas são partes complementares de um mesmo processo. O SI coleta, processa e dissemina informações para se transformarem em conhecimento, porém essas informações não surgem do nada. O SI precisa de insumos pra sobreviver.