Relacionamento interpessoal

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Relações Interpessoais e Comunicação
Relações Interpessoais e Comunicação �
ÍNDICE 
NOTA DE BOAS-VINDAS 5
1. A IMPORTÂNCIA DE COMUNICAR BEM 7
1.1. Os príncipiOs de cOmunicaçãO 8
1.2. a realizaçãO pessOal 14
1.3. a cOmpetência prOfessiOnal 15
2. A RELATIVIDADE: "AS COISAS SÃO COMO 
ELAS SÃO OU COMO NÓS AS VEMOS?" 19
2.1. a infOrmaçãO falível e limitada 20
2.2. Os “duelOs da razãO” 22
3. A INFLUÊNCIA DO JUÍZO DE VALOR 27 
3.1. a cOnstruçãO dO juízO de valOr 28
3.2. a “percepçãO dO mundO a 2 cOres”a “percepçãO dO mundO a 2 cOres” 32
4. A PRÁTICA DE UMA ATITUDE RESPONSÁVEL 39
4.1. a “culpa” e a “respOnsabilidade” 40
4.2. a avaliaçãO da respOnsabilidade 41
4.3. O desenvOlvimentO mOral 46
5. A CIÊNCIA DE BEM COMUNICAR 51
5.1. a cOmunicaçãO nãO-verbal 52
5.2. O dOmíniO dOs estilOs de cOmunicaçãO 56
�Relações Interpessoais e Comunicação 
6. A ARTE DE SABER MOTIVAR 67
6.1. O autO-cOnhecimentO e a crítica 68
6.2. a capacidade de mOtivar Os OutrOs 70
7. A EMPATIA COMO "PONTE DE UNIÃO" 75
7.1. a cOmunicaçãO empática 76
7.2. a cOmpreensãO e a aceitaçãOa cOmpreensãO e a aceitaçãO 81
ANEXOS 85
respOsta aOs exercíciOs 86
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 95
FICHA TÉCNICA 100
Relações Interpessoais e Comunicação �
NOTA DE BOAS-VINDAS
Bem-vindo ao Manual de Relações Interpessoais e 
Comunicação do CECOA!
Este manual relaciona-se com a habilidade para 
comunicarmos com os outros, sejam eles colegas, clientes, 
amigos ou familiares. E qualquer um de nós, ao começar 
a ler este manual, não parte do zero em termos da sua 
aprendizagem nesta temática... Todos já desenvolvemos a 
nossa maneira particular de comunicarmos, que foi sendo 
moldada e condicionada pelas nossas experiências de vida 
e pelas pessoas que se cruzaram no nosso caminho.
Pretende-se que esta seja uma oportunidade para repensar 
essas experiências, as nossas formas de interagir com os 
outros e com o mundo, no sentido de as questionar e 
eventualmente legitimar, corrigir e aperfeiçoar. 
Para que o nosso objectivo seja cumprido, é necessário 
a sua colaboração: peço-lhe que interaja com o manual, 
personalizando-o à medida que for realizando os vários 
exercícios, e que reflicta sobre esta temática, relacionando-
a com a sua experiência de vida. 
�Relações Interpessoais e Comunicação 
Relações Interpessoais e Comunicação �
A IMPORTÂNCIA DE COMUNICAR BEM
Capítulo 1
OBjECTIVOS
No final do capítulo deverá ser capaz de:
 Compreender a importância da imagem que 
comunicamos enquanto pessoas;
 Compreender que existem diversas formas de 
comunicar para expressar o mesmo ponto-de-vista 
e que cada uma tem um impacto diferente nas 
outras pessoas;
 Reconhecer a importância da adaptação ao contexto 
e da obtenção de feedback;
 Compreender o papel das competências 
interpessoais no mundo do trabalho;
 Reconhecer o papel das competências interpessoais 
para a realização pessoal.
1.1. OS PRINCÍPIOS DE COMUNICAÇÃO 
Vamos começar por ver alguns princípios genéricos sobre 
comunicação, que irão ser aprofundados nos capítulos 
seguintes. O objectivo é nivelar inicialmente alguns 
conhecimentos básicos de forma a facilitar a leitura do 
manual.
"Veja-se na TV"
O ponto-de-partida para se ser um bom comunicador é 
conhecer a imagem que "se comunica globalmente 
como pessoa". Para o ajudar, eis um exercício de 
apresentação:
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A IMPORTÂNCIA DE COMUNICAR BEM
Relações Interpessoais e Comunicação �
Exercício 1.1.
1- Se eu fosse um animal, seria...
2- O meu prato de comida preferido é...
3- O electrodoméstico que eu uso mais é...
4- Se não tivesse a minha profissão actual, seria...
5- Os outros pedem-me ajuda para...
6- O provérbio que uso mais é...
Princípio n.º 1: "A Importância das Aparências"
Através da sua "Imagem na TV", o que se pode concluir 
sobre a sua imagem como pessoa?
 Comunica uma imagem de "leão", cheio de força 
nos gestos, extroversão no seu "rugido" (voz), e 
talvez também intimidante? 
 Ou de "gato", mais sofisticado e misterioso na sua forma 
de se movimentar, mas assustadiço e inseguro? 
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�Relações Interpessoais e Comunicação 
A IMPORTÂNCIA DE COMUNICAR BEM
Instruções do Exercício 
de Apresentação
Imagine que está a ver um 
programa de Televisão, 
no qual foi entrevistado e 
teve que dar resposta às 
seguintes questões:
 O seu corpo dá impressão de ser apreciador 
de cozido à portuguesa (forte, conservador e 
sedentário), ou de uma simples salada (nervoso, 
moderno e activo)?
Conclusões:
1- A "imagem como pessoa" é criada sobretudo com 
base na comunicação não-verbal (expressão 
corporal/facial e colocação/tom de voz). 
2- As vantagens de uma dada imagem correspondem 
também a desvantagens (ex.: À vantagem "Forte" 
pode corresponder a desvantagem "Intimidante").
3- A sua imagem como pessoa é uma variável 
omnipresente em todo o processo de 
comunicação.
Lembre-se que:
Ainda antes de falar com uma pessoa, ela estará a formu-
lar, tal como você, uma primeira impressão (muitas vezes 
errada, mas que tende a ser duradoura!).
Cuidados a ter: 
1- Tornar consciente a sua imagem como pessoa e o 
impacto que pode criar no seu interlocutor. 
2- Quando formar uma impressão de alguém, lembre-
se que pode estar errado e que deve deixar 
abertura para actualizar e corrigir essa imagem.
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A IMPORTÂNCIA DE COMUNICAR BEM
Relações Interpessoais e Comunicação 10
Frequentemente, "escon-
demos-nos" a t rás do 
nosso estatuto prof is-
sional ou social e criamos 
uma imagem que mostra 
pouco de nós.
Princípio n.º 2: "A Ditadura da Opinião"
Muitas vezes julgamos que o conteúdo da nossa 
comunicação (i.e. opinião) dita a forma de o expressar.
Na verdade, indepentemente do que "se tem para dizer" 
há sempre múltiplas formas de o expressar.
Exemplo 1
 
A Maria gosta de dar a sua opinião e de ser crítica. E não 
gosta do vestido da Joana.
Sendo assim, ela terá de dizer: "Esse vestido fica-te mal!!" ?!
…ou pode dizer "Acho que este vestido não te favorece. 
Faz-te parecer menos elegante do que és"; ou "Gosto 
mais de te ver com o teu vestido azul!" ? 
Princípio n.º 3: "A Ditadura do Mau Feitio do Outro"
A forma do nosso interlocutor se comportar é sobretudo 
uma reacção ao nosso comportamento, e não tanto 
uma consequência do seu feitio. A maneira como nos 
comportamos é um dos factores que influencia a forma 
como o outro vai agir.
Exemplo 2
O João é descrito por um formador como "antipático e 
desmotivado" e por outro como "inteligente e colaborante". 
Porque será…? Os dois formadores estimulam comporta-
mentos diferentes no João, que assim reage de formas 
muito distintas.
11Relações Interpessoais e Comunicação 
A IMPORTÂNCIA DE COMUNICAR BEM
Vou buscar alguns 
exemplos...
Princípio n.º 4: "A Ditadura do Meu Feitio"
Pode ter "só uma cara", mas com o mesmo rosto pode 
fazer muitas expressões e caretas! Pode ter apenas uma 
personalidade, mas ainda assim cabem lá muitas opiniões, 
sentimentos, desejos, competências, inseguranças, 
contradições, a que importa dar visibilidade nas alturas 
certas... 
Devemos diversificar o nosso repertório de palavras, 
gestos e expressões faciais/corporais em função das 
exigências da situação.
Devemos evitar "receitas" ou fórmulas estereotipadas 
de comportamento (ex.: "devo ser uma pessoa séria e 
respeitável", "não posso deixar ninguém aproveitar-se de 
mim", "tenho de mostrar-me simpático e engraçado") que 
nos limitam na adaptação ao contexto em que estamos 
envolvidos.
Devemos agir com respeito a cada contexto específico, 
caracterizado por variáveis como: 
 Quais as pessoas envolvidas? 
 Qual a relação entre ambas?
 Qual é o seu estado de humor presente?
 Em que situação se encontram elas?....
Exemplo 3
 Se vai reclamar numa loja, comunique firmeza e 
convicção.
 Se vai a uma entrevista de emprego, comunique 
simpatia e disponibilidade.
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A IMPORTÂNCIA DE COMUNICAR BEM
Relações Interpessoais e Comunicação1�
A nossa personalidade é 
um "diamante": é valiosa 
e tem muitos lados dife-
rentes.
Princípio n.º 5: "O Código da Estrada"
Devemos estar atentos aos sinais emitidos pelo nosso 
interlocutor (feedback) que nos permitam interpretar 
melhor o seu comportamento e assim adequar o nosso - o 
feedback é "um código que guia o nosso caminho".
Exemplo 4
Enquanto o João fala com o Rui, este olha noutra direcção, 
abana o pé debaixo da cadeira, e diz "sim, sim, pois é, pois 
é…". E o João muda de assunto.
O feedback deve guiar o nosso comportamento seguinte, 
no sentido de nos ajustarmos simultaneamente ao outro e 
ao que queremos realmente comunicar.
Princípio n.º 6: "A Força dos Hábitos"
A vontade de mudar encontra resistência na força dos 
nossos hábitos. No início, sente-se mais o efeito das 
desvantagens de mudar e as vantagens ainda não estão 
presentes - é uma altura propícia a desistir. No entanto, 
se persistirmos, o novo comportamento transforma-se 
num hábito.
Exercício 1.2.
Estes pensamentos denotam resistência à mudança ao 
nível da comunicação:
1- “Isto de saber comunicar é muito bonito, mas com 
algumas pessoas não há nada a fazer."
1�Relações Interpessoais e Comunicação 
A IMPORTÂNCIA DE COMUNICAR BEM
EXERCÍCIO
Imagine que o Zé quer 
deixar de fumar. No iní-
c io , por cada c igarro 
que não fumar, vai ficar 
frustrado e os seus pul-
mões não f icam mais 
“limpos”. Nesta altura, o 
Zé está mais vulnerável a 
desistir...
2- “Para isto resultar, os outros também tinham que 
mudar."
3- "O meu feitio não dá para isto."
4- "Isto não me sai de uma forma natural. Pode 
parecer ridículo!"
Crie um pensamento alternativo.
1.2. A REALIZAÇÃO PESSOAL 
As pessoas que comunicam bem conseguem estabelecer 
relações de proximidade - porque, quando comunicamos 
bem, conseguimos dar-nos a conhecer na dimensão que 
queremos e aumentamos a probabilidade dos outros tam-
bém fazerem o mesmo connosco. 
E assim, na mercearia, no banco, nos jantares de convívio, 
no trabalho, em casa, conseguimos conquistar uma rela-
ção personalizada com as diferentes pessoas com quem 
nos relacionamos e que constituem a nossa rede social 
de suporte. Quando temos algum problema ou necessi-
dade, podemos obter a ajuda especializada de determi-
nada pessoa para nos ajudar.
A nossa realização pessoal depende largamente da nossa 
rede social de suporte que, por sua vez, depende da nossa 
capacidade de estabelecer relações sociais de qualidade.
A IMPORTÂNCIA DE COMUNICAR BEM
Relações Interpessoais e Comunicação 1�
1.3. A COMPETÊNCIA PROFISSIONAL
Quando falha a nossa capacidade de comunicar, o trabalho 
é posto em causa... 
Exemplo 1
O colega Manuel: "Pára! Não é assim que se faz isso!"
O colega Roberto: "Tu fazes à tua maneira, eu faço à 
minha!!"
Exemplo 2
Colega: "...olha, acabei agora de enviar um fax lá para 
cima para pedir uma máquina para o departamento." 
Colega: "...mas nós já temos a máquina nova desde há 3 
semanas!"
Colega: "Não me digas! E eu que passei a manhã toda a 
tratar disso!"
1�Relações Interpessoais e Comunicação 
A IMPORTÂNCIA DE COMUNICAR BEM
Miguel: Gestor de conta no banco
Explica-me as "entrelinhas".
Rita: Colega de trabalho 
Se for preciso, troca os horários comigo.
Duarte: Médico
Posso ligar -lhe a qualquer hora.
Fernando: Amigo de infância
 Ajuda-me a tomar decisões.
R
E
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 S
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Mas para o t raba lho 
ser bem feito, é essen-
cial criar uma "maneira" 
comum!
Como foi a comunicação 
dos 2 colegas nas últimas 
3 semanas?
O nosso trabalho implica sempre interdependência dos 
outros. Para que seja bem feito é necessário comunicar infor-
mação (partilhar ideias, dúvidas, procedimentos, 
resultados). Comunicar bem é trabalhar bem!
Exemplo 3
Numa reunião, dois colaboradores apresentam ao chefe o 
seu conflito interpessoal.
O chefe responde:
- "Não me venham cá com essas "tricas", cada um tem o 
seu feitio, e devem deixá-lo em casa. Isto aqui é trabalho." 
E termina, dizendo: 
-"...Trabalho é trabalho, conhaque é conhaque!!"
... O "nosso feitio" faz parte do nosso trabalho? Ou é 
"conhaque"...?? O nosso "feitio" está presente no trabalho, 
na nossa forma particular de lidarmos com os colegas, 
chefe, procedimentos, prazos, projectos novos... 
O "Feitio" é uma parte incontornável do trabalho; assim 
sendo, é nosso dever desenvolver uma "personalidade 
profissional" (ex.: ser caloroso, motivado, pontual, moti-
vado, rigoroso e flexível).
O objectivo é estabelecer uma relação de confiança, o 
que implica 2 níveis de comunicação: 
1- Técnico: comunicar que sabe realizar as tarefas 
(não basta saber fazer, há que o mostrar!);
2- Relacional: comunicar que age de boa fé (mostrar 
ao outro que está em "boas mãos").
A IMPORTÂNCIA DE COMUNICAR BEM
Relações Interpessoais e Comunicação 1�
Vamos fazer uma 
pausa e ver outro 
exemplo!
Em vez de se dizer
“O colega David é boa 
pessoa, mas pouco com-
petente.”, 
...é preferível:
 “O David é competente 
na área da comunicação, 
mas insatisfatório na área 
técnica.”
Comunicar uma imagem 
de “boa pessoa” (acessí-
vel e simpático) já é fazer 
uma parte do trabalho 
bem feita!
O colaborador X tem uma dúvida que precisa de escla-
recer:
 o colega Y mostra que é simpático e prestável, 
mas pouco conhecedor (confiança apenas a nível 
relacional);
 o colega Z mostra que é muito conhecedor, mas 
muito arrogante (confiança apenas a nível 
técnico).
Resultado: X não vai confiar em nenhum dos colegas, pois 
os 2 níveis de confiança são necessários! A dúvida fica 
por esclarecer e o trabalho por fazer!
Exercício 1.3.
O Eng. André não foi escolhido para um lugar que impli-
cava domínio das novas tecnologias de informação. Na 
realidade, o André é das pessoas mais conhecedoras na 
empresa a este nível, e não percebe porque não foi no-
meado. O André "faz o seu dever" (cumpre instruções, e 
"não inventa, para não criar confusões") e é muito discreto 
e conservador (ex.: tem o mesmo visual desde que entrou 
na empresa há 30 anos).
Qual é a sua explicação para o André não ter sido pro-
movido? (Relacione com os 2 Níveis de Confiança)
 
 
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17Relações Interpessoais e Comunicação 
A IMPORTÂNCIA DE COMUNICAR BEM
EXERCÍCIO
Relações Interpessoais e Comunicação 1�
A RELATIVIDADE: «AS COISAS SÃO COMO 
ELAS SÃO OU COMO NÓS AS VEMOS?»
Capítulo 2
A RELATIVIDADE: «AS COISAS SÃO COMO ELAS 
SÃO OU COMO NÓS AS VEMOS?»
Relações Interpessoais e Comunicação �0
OBjECTIVOS
No final do capítulo deverá ser capaz de:
 Distinguir o Pensamento Absoluto do Pensamento 
Relativo;
 Identificar os 4 "Erros de Percepção" que se devem 
evitar de forma a se relativizar o nosso ponto-de-
vista;
 Identificar os motivos que levam a um "Duelo da 
Razão";
 Compreender as consequências dos "Duelos da 
Razão" para as Relações Interpessoais;
 Aplicar os 3 passos para evitar os "Duelos da 
Razão".
2.1. A INFORMAÇÃO FALÍVEL E LIMITADA
A nossa opinião sobre os outros e o mundo em geral deve 
ser vista como uma hipótese (ser-se relativo) e não como 
uma afirmação (ser-se absoluto).
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Relações Interpessoais e Comunicação �0
Ser
Relativo
A nossa
experiência
de vida é
limitada
A informação
que temos
está sempre
incompleta
face à que
existe
A nossa
interpretação
de uma
experiência é
subjectiva
A informação
fica
rapidamente
desactualizada
Não confunda a sua per-
cepção do mundo com a 
realidade.
A ciência está cheia de 
exemplos de teorias que 
foram tidas como ver-
dades garantidas e foram 
destronadas por outras 
consideradas melhores 
aproximações da reali-
dade.
Ex.: veja-se o caso de 
Galileu e da sua teoria 
"revolucionária" de que é 
a Terra que roda à volta 
do Sol.
�1Relações Interpessoais e Comunicação 
A RELATIVIDADE: «AS COISAS SÃO COMO 
ELAS SÃO OU COMO NÓS AS VEMOS?»
�1Relações Interpessoais e Comunicação 
Exemplo 1
Na formação, um formando diz: "Essa solução nunca vai 
funcionar nesta empresa pois tenho 30 anos de trabalho e 
já sei o que a casa gasta…"O formador responde: "…mas os estudos mostram que 
esta é uma solução eficaz, e no meu mestrado, as novas 
teorias que aprendi demonstram que..."
Tendemos a percepcionar apenas os factos que confirmam 
as nossas opiniões e a ignorar ou distorcer os restantes 
que as pôem em causa ("Filtro Perceptivo"). 
Exemplo 2
O João está convencido que a Rita é antipática, pois tem 
aquele "ar de nariz empinado". A Rita convida-o para a 
sua festa, e ele interpreta: "Deve ser uma cilada!" Resolve 
nem responder ao seu convite, e no dia seguinte, ela não 
o cumprimenta. E ele pensa: "É muito antipática! Eu tinha 
mesmo razão."
Exercício 2.1.
Eis algumas opiniões absolutas. Qual é o erro de percep-
ção em cada uma delas?
1- "As pessoas não mudam. Olha o exemplo do Zé!..."
2- "Tenho a certeza de que a reunião é amanhã."
Erro n.º 1: A experiência 
de vida é limitada. Outros 
c o l e g a s d a m e s m a 
e m p r e s a p o d e m t e r 
uma experiência muito 
diferente.
Erro n.º 2: A informação 
está incompleta.
Erro n.º 3: A informação 
es tá desactual izada . 
Podem exist ir estudos 
novos que desconhece.
Erro n.º 4: A interpretação 
d o c o m p o r t a m e n t o 
de a lguém é sempre 
subjectiva e tendemos 
a p r o c u r a r s e m p r e 
confirmá-la.
EXERCÍCIO
A RELATIVIDADE: «AS COISAS SÃO COMO ELAS 
SÃO OU COMO NÓS AS VEMOS?»
Relações Interpessoais e Comunicação ��
3- "Não vale a pena usar luvas ou máscara! Há 25 anos 
que trabalho sem elas, e a minha saúde está de ferro."
4- "Ela não me respondeu ao email porque não gostou do 
poema que lhe enviei."
2.2. OS "DUELOS DA RAZÃO" 
Segundo Karl Popper, se nós acreditarmos que a nossa 
teoria sobre a realidade é verdadeira, vamos procurar (de 
forma "automática") ter em atenção apenas os factos que 
a confirmam, e vamos negligenciar todos os outros que 
a possam desmentir. Devemos preocupar-nos em refutar 
a nossa teoria e não em tentar prová-la; caso contrário, 
geram-se os "Duelos da Razão"…
Exemplo 1
Um pai leva, por sua iniciativa, o filho ao médico pois está 
desconfiado que este não está bem. O filho sente-se bem e 
a mãe também o acha saudável. O médico faz os exames, 
e na consulta diz:
 "Tenho boas notícias! Está tudo bem com o vosso 
filho!"
O pai dá um murro na mesa e vocifera:
 "Está a dizer-me que eu gastei todo este tempo 
e dinheiro para você agora vir dizer-me que não 
tenho razão?!"
O médico abana em cabeça em sinal de 
incompreensão e responde:
 "Prefere ter razão e o seu filho estar doente ou não 
ter razão e ele estar saudável?!"
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Relações Interpessoais e Comunicação ��
Mas que exemplos 
tão exagerados!
Estas pessoas não 
são normais...
��Relações Interpessoais e Comunicação 
A RELATIVIDADE: «AS COISAS SÃO COMO 
ELAS SÃO OU COMO NÓS AS VEMOS?»
Exemplo 2
Um casal recorre a um terapeuta conjugal. A meio da con-
versa, a esposa emociona-se e diz ao terapeuta:
- "pois, porque no fundo eu critico-o muito porque gosto 
muito do meu marido!" (com os olhos cheios de lágrimas)
O marido, sobressaltado e indignado, diz: 
- "Está ver como eu tenho razão?! Ela nunca me diz as 
coisas em 1º lugar; primeiro conta sempre a terceiros!"
Muitas vezes, ter razão "cega-nos", levando a pôr em cau-
sa os nossos interesses em geral, bem como as relações 
de afecto e trabalho, em particular.
Geralmente, parte-se do princípio que a razão está apenas 
de um dos lados do conflito. Na realidade, na maior par-
te das situações, cada uma das partes tem uma parte de 
razão. E, se à partida, é muito mais vantajoso perceber a 
parte de razão do outro e assim aumentar o nosso conhe-
cimento e relacionarmo-nos melhor com os outros, porque 
é isto feito tão poucas vezes?...
Exemplo 3
João: "A nossa professora de Geografia é gorda, mal-fei-
ta, disforme!" 
Isabel: "Eu acho que ela até é elegante!"
João: "O quê?! Bem, então prova-me que estou errado!!!"
Isabel: "Sempre que eu tenho uma opinião diferente da 
tua, dizes-me que tenho que provar que estás errado! E 
isso é muito aborrecido... Não podemos ter os dois direito 
à nossa opinião e estarmos um "bocadinho certos"? …Nem 
sei se estás errado! Porquê é tão díficil para ti aceitar que 
tenho uma opinião diferente?"
��Relações Interpessoais e Comunicação 
Eu sou melhor que 
tu! Defende-te lá 
deste meu argu-
mento...
A RELATIVIDADE: «AS COISAS SÃO COMO ELAS 
SÃO OU COMO NÓS AS VEMOS?»
Relações Interpessoais e Comunicação ��
João: (calado)
Isabel: "…então?"
João: "O que eu detesto é que digam que eu estou a dizer 
um disparate, como se eu fosse burro ou menos que os 
outros... A minha mãe sempre mostrou que eu estava er-
rado e que era a "ovelha ranhosa" da família quando fazia 
coisas com que ela não concordava."
…O "duelo do ter razão" não é tanto sobre defender a razão, 
mas sobre lutar pela nossa auto-estima. Fomos educados 
a valorizar as pessoas que provam que têm razão.
Exercício 2.2.
Diga como é o que o Bruno podia ter utilizado os 3 passos 
para evitar o "Duelo da Razão".
Numa reunião, o Bruno corrige o colega:
-"Essa informação não está correcta. O prazo para entrega 
é 3 de Abril!
Relações Interpessoais e Comunicação ��
EXERCÍCIO
1- Expressar a 
nossa opinião 
como uma 
hipótese
2- Procurar 
argumentos 
que refutem a 
nossa opinião
3- Procurar 
argumentos 
que confirmem 
a opinião do 
outro
Para evitar os 
«duelos do ter razão»
��Relações Interpessoais e Comunicação 
A RELATIVIDADE: «AS COISAS SÃO COMO 
ELAS SÃO OU COMO NÓS AS VEMOS?»
Colega:
 - Tenho a certeza de que é já 16 de Março. Posso provar 
no email que recebi.
Bruno: 
- Deves estar a fazer confusão. Eu acabei agora de falar 
com o chefe e ele disse-me que era 3 de Abril!
Colega:
- Desculpa, mas é 16 de Março.
Bruno:
- Não, não... é 3 de Abril!
��Relações Interpessoais e Comunicação 
Relações Interpessoais e Comunicação ��
A INFLUÊNCIA DO jUÍZO DE VALOR
Capítulo 3
OBjECTIVOS
No final do capítulo deverá ser capaz de:
 Definir o conceito de Juízo de Valor; 
 Identificar os 5 erros comuns subjacentes à 
construção de um Juízo de Valor;
 Compreender as consequências dos Juízos de 
Valor para as Relações Interpessoais; 
 Identificar a "tendência automática" para tomar 
sempre partido por um dos lados de um conflito; 
 Identificar as diferenças entre a "Forma Comum de 
Narrar um Conflito" e a "Forma Adequada"; 
 Narrar de forma adequada um conflito.
3.1. A CONSTRUÇÃO DO jUÍZO DE VALOR
O Juízo de Valor é a nossa apreciação sobre o que está 
certo ou errado, i.e., é uma avaliação moral da nossa con-
duta e a dos outros.
É construído com base na nossa educação e experiência 
de vida. Tendemos a confundir as nossas referências in-
ternas (valores) com os pilares adequados para nivelar a 
realidade.
Geralmente, tecemos um Juízo de Valor negativo sobre 
os aspectos que implicam um desvio dos nossos padrões 
morais (Erro n.º 1 de formação de Juízo de Valor).
Quanto mais rígidos forem os nossos padrões morais, mais 
o juízo de valor tende a ser negativo.
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A INFLUÊNCIA DO jUÍZO DE VALOR
Relações Interpessoais e Comunicação ��
Erro n.º 1: O Juízo de 
Valor é visto como uma 
sentença sobre o com-
portamento do outro: "O 
João é perfeccionista."
Na real idade, O Juízo 
de Valor é apenas uma 
comparação connosco 
próprios:
 "O João é mais perfec-
cionista do que eu".
Exemplo 1 (Erro n.º 1 de formação de Juízo de Valor)
A Ana vai visitar a casa do amigo Manuel e repara que as 
coisas estão muito desarrumadas (i.e. há livros e roupa 
fora do sítio) e pensa: "O Manuel é muito desleixado! Eu 
não conseguia viver nesta casa..."
Por sua vez, o Manuel vai visitar a amiga Filipa e repara 
que as coisas estão muito desarrumadas (i.e. há pó em 
cima dos móveis e louça por lavar) e pensa: "A Filipa é 
muito desleixada!! Eu não conseguia viver nesta casa..."
Erro n.º 2: Tendemos a avaliar o comportamento dos 
outros em termos de traços de personalidade (se ele se 
comporta de forma y, então ele é Y), e o nosso próprio 
comportamento em termos circunstanciais(se eu me 
comporto de forma y, foi devido à circunstância X).
Exemplo 2 (Erro n.º 2 de formação de juízo de valor)
Um colega da Ana chega ao trabalho de manhã e não cum-
primenta ninguém. A Ana pensa: "Este é arrogante".
No dia seguinte, a Ana fica "presa" num engarrafamento 
de trânsito no caminho para o trabalho, e só mais tarde se 
lembra que quando chegou ao gabinete, não cumprimen-
tou os colegas. E pensa: "Tenho desculpa: o dia começou 
tão mal!"
Erro n.º 3: Tendemos a fazer a um juízo negativo das 
pessoas que nos promovem emoções negativas (estas 
são projectadas no outro, sob a forma de uma característica 
negativa).
��Relações Interpessoais e Comunicação 
A INFLUÊNCIA DO jUÍZO DE VALOR
Avaliação em termos de 
Traço de Personalidade
Avaliação em termos Cir-
cunstanciais
Pff t ! , eu já fu i a 
casa deles todos e 
qualquer uma pre-
cisava de uma boa 
limpeza!!
Exemplo 3 (Erro n.º 3 de formação de Juízo de Valor)
 Uma colega do Jorge tem sempre os trabalhos 
prontos antes do prazo terminar, ao contrário de si 
próprio. O Jorge (desmotivado) acha que ela é uma 
"engraxadora"!
 Quando sai do trabalho, o Jorge vai jogar ténis com 
um colega. Este é irmão do Joaquim, que já não 
tem tempo para jogar ténis. O Joaquim (frustrado) 
acha que o Jorge é um "irresponsável" e gasta o 
tempo de forma "fútil".
 O Joaquim ajuda os filhos nos trabalhos da escola. 
Colocou uma questão ao professor de um dos filhos, 
e este não soube responder. O professor (inseguro) 
acha que o Joaquim é um "convencido".
 
Por vezes, tendemos a considerar que aqueles que nos 
promovem emoções negativas são "culpados" por isso, e 
concluimos que:
1- há intencionalidade no seu comportamento de 
nos ofender, denegrir, prejudicar, etc (Erro n.º 4);
2- o seu comportamento prova que não gostam de 
nós (Erro n.º 5).
Exemplo 4 (Erros n.º 4 e 5 de formação de juízo de valor)
Um colaborador fala de forma eloquente e "rouba" algum 
protagonismo ao chefe. Este (inseguro) acha que ele tem 
a intenção de lhe "roubar" o lugar.
Enquanto está com estes pensamentos, não repara que a 
sua secretária lhe faz uma pergunta. Esta (frustrada) con-
clui "Ele não gosta de mim!".
•
•
•
A INFLUÊNCIA DO jUÍZO DE VALOR
Relações Interpessoais e Comunicação �0
Ele é mais rápido do 
que eu!
Mal-educado!!
As consequências dos Juízos de Valor nas relações in-
terpessoais são:
1- Os Juízos de Valor são uma justificação "distorcida" 
para o comportamento do outro, que impede a 
nossa compreensão dos verdadeiros motivos que 
o levaram a agir;
2- Dificultam o estabelecimento de relações 
de intimidade e a troca de perspectivas com 
terceiros.
Conclusão: 
Só podemos avaliar o comportamento de alguém (ou seja, 
fazer um Juízo de Valor adequado), quando conhecemos 
os seus motivos para agir e as alternativas de que dis-
punha na situação para agir.
Exercício 3.1.
Faça corresponder com setas cada um dos seguintes 
exemplos de Juízos de Valor aos 5 Erros de formação de 
Juízo de Valor:
Exemplos de Juízos de Valor
A- Um professor considera que um aluno é um "arrua-
ceiro", pois está sempre a provocá-lo na aula.
B- "A Joana está sempre a dizer piadas, que me fazem 
corar. Eu já percebi que ela me acha patético."
C- "A Teresa é pouco atenciosa, pois nem deu prenda 
quando o Gustavo fez anos. Eu, por acaso, não lhe dei no 
ano passado mas foi porque não tinha dinheiro..."
�1Relações Interpessoais e Comunicação 
A INFLUÊNCIA DO jUÍZO DE VALOR
...mas assim com tan-
tos cuidados, quase 
nunca podemos fazer 
um Juízo de Valor!! 
Que aborrecimento!
EXERCÍCIO
D- "Ele é um convencido: faz-me aquelas perguntas de 
propósito para me inferiorizar e enaltecer-se a si próprio!"
E- "O Leonardo é um avarento!"
5 Erros de Formação do Juízo de Valor
1- O Juízo de Valor é visto como uma sentença sobre o 
comportamento do outro, quando devia ser assumido 
que é apenas uma comparação connosco próprios.
2- Avaliamos os outros com base em traços de personali-
dade, e a nós próprios tendo em conta as circunstân-
cias.
3- Fazemos um Juízo de Valor negativo de quem nos pro-
move emoções negativas.
4- Julgamos que os outros promovem-nos intencional-
mente emoções negativas.
5- Julgamos que o facto de nos promoverem emoções 
negativas, é uma prova de que não gostam de nós.
3.2. A "PERCEPÇÃO DO MUNDO A 2 CORES"
Cada um de nós desenvolveu um "automatismo interno" 
que nos leva a reduzir constantemente a complexidade da 
realidade a uma perspectiva simples: quem está certo/er-
rado e qual é o lado pelo qual vamos tomar partido.
Exemplo 1
O Manuel contou aos seus colegas: 
"O Zé não é leal! Fui de carro com ele em trabalho, e en-
contrei um amigo que já não via há muito tempo. Fui beber 
um café com o meu amigo e atrasei-me. Pedi ao Zé para 
ele omitir ao nosso chefe que o trabalho não tinha ficado 
A INFLUÊNCIA DO jUÍZO DE VALOR
Relações Interpessoais e Comunicação ��
todo feito. Expliquei-lhe que não havia necessidade de lhe 
dizer (pois o chefe "ferve em pouca água"), e eu no dia 
seguinte voltaria para acabar o trabalho. Ele disse-me que 
sim. Mas depois quando chegámos ao trabalho, foi contar 
tudo ao chefe!! Depois disto, nunca mais falei ao Zé!"
De imediato, choveram comentários solidários da parte 
dos colegas, que entoaram em coro: "O Zé é cobarde!"
De forma a evitar Juízos de Valor "fáceis", é importante perce-
ber os dois lados de uma "história", e não apenas um:
LADO A - Por um lado, o Manuel achou desnecessário 
avisar o chefe pois trataria de completar o trabalho em 
falta. Mas não devia ter pedido ao colega para "omitir", 
colocando-o numa situação em que podia ser prejudicado 
por sua causa.
LADO B - Por outro lado, o Zé deveria ter conseguido dizer 
que não; ou, quando mudou de ideias, deveria ter avisado 
primeiro o Manuel da sua nova decisão. Podia inclusive 
dizer-lhe que preferia que fosse o Manuel a contar ao che-
fe (mas que, se ele não o fizesse, ele seria "forçado" a 
fazê-lo).
Os conflitos alimentam grande parte das conversas que as 
pessoas têm. Basta ir para um café ou andar de transportes 
públicos. Quantas vezes já ouviu contarem um episódio de 
conflito em que inevitavelmente o próprio é o "bom-da-fita" 
e cabe ao outro o papel de "mau"? 
��Relações Interpessoais e Comunicação 
A INFLUÊNCIA DO jUÍZO DE VALOR
...nós achamos que 
quem procedeu mal 
fo i o Manue l ! Um 
oportunista! Irrespon-
sável!
Exemplo 2 (Parte I)
A mulher queixa-se a uma amiga ao telefone:
"Imagina que eu fiz anos, e ele nem me deu uma prenda. E 
eu que lhe dou sempre prendas nos anos dele, e passo o 
mês antes a pensar no que lhe vou dar. Tudo bem que nós 
estávamos aborrecidos nesse dia, mas não é razão para 
não me dar uma prenda ou, pelo menos, felicitar-me. Mas 
aprendi a minha lição. Ele que não pense que vai continuar 
a rebaixar-me, quem é que ele pensa que é? É vingativo, 
um egoísta. Só pensa nele. Mas vai ver, agora quando 
forem os anos dele também me vou "esquecer"!
Exemplo 2 (Parte II)
Por sua vez, o marido ouve esta conversa e pensa:
"Que calúnia! Eu não me esqueci, simplesmente já não 
tinha vontade de festejar o seu dia de aniversário, quando 
no dia anterior ela me chamou todos os nomes. O que 
é que ela pensa que sou? Um "saco de boxe"? Primeiro 
ofende-me, e depois pensa que lhe vou dar uma prenda 
como se estivesse tudo bem. Eu posso não lhe ter expli-
cado nada disto... aliás, não tenho de o fazer quando ela 
quer! Ela é uma ditadora! Da próxima vez que ela começar 
a "mandar vir comigo", vou-me embora e deixo-a a falar 
sozinha."
A INFLUÊNCIA DO jUÍZO DE VALOR
Relações Interpessoais e Comunicação ��
É por causa destas 
coisas que eu prefiro 
os animais às 
pessoas!!!
��Relações Interpessoais e Comunicação 
A INFLUÊNCIA DO jUÍZO DE VALOR
FORMA COMUM DE 
NARRAR UM CONFLITO
FORMA ADEQUADA DE 
NARRAR UM CONFLITO
1- Conta-se a história apenas 
a partir do nosso ponto-de-
vista. Parte-se do princípio 
de que nós temos toda a 
razão e o outro não tem 
nenhuma.
1- Conta-se os 2 lados dahistória, incluindo a versão 
do outro como ele a contaria, 
validando os seus motivos 
para agir (a "razão" do 
outro).
2- Faz-se uma selecção dos 
factos que reforçam o nosso 
ponto-de-vista (aumenta-se 
o nosso ponto-de-vista).
2- Faz-se uma auto-crítica 
à nossa forma de agir e 
procuram-se os factos que 
nos retiram razão.
3- Distorcem-se ou omitem-
se os factos que reforçam 
o ponto-de-vista do outro 
(diminui-se o ponto-de-vista 
do outro).
3- Critica-se o outro de forma 
objectiva e procuram-se os 
factos que reforçam o seu 
ponto-de-vista.
4- Mostram-se sinais de 
ofensa, injustiça em relação 
ao outro, que são a maior 
prova de que se tem razão.
4- Conta-se o nosso lado 
da história, distinguindo 
os factos dos nossos 
sentimentos.
5- Atribui-se ao outro traços de 
personalidade que justificam 
o nosso mal-estar (ex.: sinto-
-me traído, logo o outro não 
é de confiança).
5- Evita-se rotular o 
outro em termos da sua 
personalidade e procuram- 
-se comportamentos seus que 
mostrem que nem sempre 
age da mesma forma.
6- Formulam-se regras 
de interacção para nos 
defendermos no futuro do 
outro (ex.: "nunca mais lhe 
conto nada")
6- Sugere-se como as 2 
partes podem mudar o seu 
comportamento, de modo 
a que tenha em conta as 
necessidades de ambos.
...só um santo é que 
consegue contar um 
conflito da forma 
"adequada"!
Aplicação ao Exemplo 2 (Parte I)
A INFLUÊNCIA DO jUÍZO DE VALOR
Relações Interpessoais e Comunicação ��
Discurso Comum Discurso Alternativo
1- "Imagina que eu fiz anos 
e ele nem me deu uma 
prenda."
1- "Estamos aborrecidos: eu 
porque ele não me deu uma 
prenda no meu aniversário 
e ele por causa de umas 
coisas que lhe disse".
2- "E eu que lhe dou sempre 
prendas nos anos dele, 
e passo o mês anterior a 
pensar no que lhe vou dar."
2- "Eu no dia anterior excedi- 
-me e insultei-o, e ele não me 
disse nada, pois eu também 
não o deixo falar naquelas 
alturas".
3- "Tudo bem que nós 
estávamos aborrecidos nesse 
dia, mas não é razão para 
não me dar uma prenda ou, 
pelo menos, felicitar-me."
3- "Eu percebo que ele tivesse 
ficado ofendido mas, mais 
tarde, podia ter vindo falar 
comigo quando as coisas já 
estivessem mais calmas." 
4- "Ele que não pense que 
vai continuar-me a rebaixar-
-me."
4- "Fiquei magoada pois 
acho que ele não devia 
ter misturado as duas 
situações."
5- "É um rancoroso, vingativo, 
um egoísta. Só pensa nele."
5- "Quando ele está bem 
comigo, até é uma 
pessoa muito generosa e 
preocupada."
6- "Quando forem os anos dele, 
também me vou "esquecer"!
6- "Gostava que, quando 
ele fica ofendido comigo, 
o dissesse em vez de o 
mostrar com gestos. E eu 
vou controlar-me mais nas 
discussões. E aprender a 
pedir desculpa..."
Viste como é que se 
faz?! Já sabes, para 
a próxima...
Cuidados a ter:
1- Lembre-se sempre que, quando começar a contar a 
história, terá uma "tendência automática" para dar mais 
razão a si do que ao outro.
2- Tenha muito cuidado com a escolha das palavras que 
podem contaminar o seu racíocinio (evite palavras car-
regadas de Juízos de Valor).
3- Desenvolva uma voz auto-crítica que verifique até que 
ponto está a ser isento quando narra um conflito.
4- Tenha sempre presente que, se não comunicar adequa-
damente o que espera do outro, não lhe deve exigir ou 
censurar por não o ter feito. Se não comunicar as suas 
expectativas, elas não são uma realidade para o outro.
5- Se não compreender os motivos do seu interlocu-
tor e se o comportamento dele não lhe fizer sentido, evite 
"saltar" imediatamente para a explicação fácil: "é porque 
ele/a tem aquele defeito". Opte por reconhecer que "não 
sei o que o/a levou a agir assim."
6- Acima de tudo, lembre-se que defender o seu ponto 
de vista não é necessariamente proteger os seus 
interesses. Se colocar em causa o seu ponto-de-vista e 
aspectos da sua maneira de ser, está a salvaguardar a 
sua relação com amigos, familares e colegas dos quais 
depende largamente o seu bem-estar.
�7Relações Interpessoais e Comunicação 
A INFLUÊNCIA DO jUÍZO DE VALOR
Isto implica mudar 
todos os meus 
fusíveis!
Exercício 3.2. - Crie um discurso alternativo e adequa-
do para narrar este conflito
A INFLUÊNCIA DO jUÍZO DE VALOR
Relações Interpessoais e Comunicação ��
Discurso Comum Discurso Alternativo
1- "A Luísa aborreceu-se 
comigo porque ela não 
suporta que eu a critique. Se 
ela não fizesse tantos erros, 
eu não necessitava de dizer 
nada..."
2- "Eu só quero que ela 
melhore. Critico-a por que 
me importo com ela e sou 
sua amiga..."
3- "Tudo bem que eu posso ter 
falado com um tom brusco, 
mas às vezes também perco 
a paciência com ela!"
4- "Pois, fez uma "cena", 
amuou comigo e ainda me 
deixou nervosa para o resto 
do dia!"
5- "É uma "florzinha-de-
estufa", não se pode dizer 
nada!"
6- "Se é assim que ela me 
"agradece" quando lhe faço 
críticas, para a próxima não 
lhe digo nada!" 
EXERCÍCIO
A PRÁTICA DE UMA ATITUDE RESPONSÁVEL
Capítulo 4
OBjECTIVOS
No final do capítulo deverá ser capaz de:
 Identificar as diferenças entre os conceitos de 
"Culpa" e "Responsabilidade";
 Enumerar as vantagens de uma Avaliação de 
Responsabilidade para as Relações Interpessoais;
 Relacionar os 5 Critérios de Avaliação de 
Responsabilidade com situações do quotidiano 
profissional e pessoal;
 Seleccionar os Critérios de Responsabilidade mais 
adequados à avaliação de uma dada situação. 
 4.1. A "CULPA" E A "RESPONSABILIDADE"
Quando está em causa sermos culpados / acusados de 
algo (e portanto de um defeito ou de uma falta de quali-
dade da nossa pessoa), tendemos a não reconhecer os 
nossos erros e "empurrar a culpa" para outro.
•
•
•
•
A PRÁTICA DE UMA ATITUDE RESPONSÁVEL
Relações Interpessoais e Comunicação �0
A culpa é vivida inter-
namente de uma forma 
ansiosa e "paralisante", 
pois pomos em causa a 
nossa pessoa; assim, não 
conduz a nenhuma acção 
objectiva para reparar ou 
melhorar a situação em 
causa. 
Sou culpado!
Exemplo 
O Vítor sem querer dá um toque num copo, este cai ao 
chão e parte-se.
O pai ralha: "Já partiste o copo! És um desastrado!" 
O Vítor responde: "ora, tu é que tens a culpa! Puseste o 
copo mesmo na beira da mesa!" 
Numa perspectiva de avaliação de responsabilidade, 
existem duas premissas básicas:
1- Tem-se em atenção os comportamentos e não 
as pessoas (Ex.: a pessoa mentiu, em vez de a 
pessoa é mentirosa);
2- Uma situação é o resultado de uma cadeia de 
acontecimentos que estão interligados, e os vários 
intervenientes contribuem todos para o resultado 
final- visão de partilha de responsabilidades (em 
vez de haver apenas "um que tem a culpa").
A avaliação em termos de responsabilidade aumenta a 
probabilidade de haver mudança de comportamentos, pois 
a pessoa sente que "fez um erro", e não que "é errada". 
Neste sentido, devem-se fazer críticas baseadas na 
responsabilidade e não na culpa (Ex.: em vez de dizer "És 
um desastrado, dizer "Deves ter mais cuidado").
4.2. A AVALIAÇÃO DA RESPONSABILIDADE 
A responsabilidade individual de cada interveniente numa 
situação é apurada com base nos seguintes 5 critérios:
�1Relações Interpessoais e Comunicação 
A PRÁTICA DE UMA ATITUDE RESPONSÁVEL
Maior Objectividade
Maior Complexidade
Critério n.º 1: como é que o comportamento de cada um 
(por presença ou ausência) contribuiu de forma directa/ 
indirecta para o desenlace da situação;
Exemplo 1.1. (por presença)
O Zé partiu uma jarra que o Vasco tinha colocado à beira 
da mesa. O Zé é mais responsável pois foi ele que teve a 
acção determinante (directa) para a jarra se partir. O Vas-
co também é responsável na medida em que contribuiu de 
forma indirecta (colocou a jarra numa posição de risco).
Exemplo 1.2. (por ausência)
Numa discussão sobre o tema para um trabalho, o grupo 
toma uma decisão inadequada. O João não concordava 
e manteve-se calado. É também responsável porque não 
argumentou para evitar que tal acontecesse.
Critério n.º 2: a liberdade de escolha que o indivíduo tinha 
(atéque ponto as circunstâncias "forçaram-no" a agir);
Exemplo 2
A Rita convidou o Miguel para o seu jantar de aniversário. 
O Miguel disse que ia, mas não apareceu, nem avisou que 
não ia. Este tinha recebido um telefonema urgente a infor-
mar que um familiar tinha tido um problema de saúde.
A PRÁTICA DE UMA ATITUDE RESPONSÁVEL
Relações Interpessoais e Comunicação ��
" A r e a l i d a d e q u a n t o 
ma is comp lexa , ma is 
completa é."
Fernando Pessoa
E u t a m b é m s o u 
responsável. Podia 
não ter comido o 
isco...
Critério n.º 3: quais as alternativas que o indivíduo dis-
punha (avaliar os seus recursos);
Exemplo 3
Um grupo de turistas ingleses perdeu-se por causa das 
instruções incorrectas do Miguel. Este não sabe falar bem 
inglês (não tinha este recurso), mas podia ter utilizado o 
mapa da cidade para apontar o caminho ou ter dito que não 
conseguia responder (tinha 2 recursos que não usou).
Critério n.º 4: Tem-se em conta até que ponto outra pes-
soa na mesma situação agiria de outro modo;
Exemplo 4
Um colega acabou de ser informado que ia ser despedi-
do, e tem um ataque de cólera e rasga uns papéis impor-
tantes. A maior parte das pessoas teria provavelmente 
uma reacção diferente e mais adequada.
Critério n.º 5: Avalia-se a responsabilidade em termos 
de probabilidades e não de certezas (pois a informação 
disponível está sempre incompleta e é falível).
Exemplo 5
Com base na informação disponível, concluiu-se que um 
segurança era provavelmente responsável pelo roubo de 
uma sala do departamento. Mas, mais tarde, veio a desco-
brir-se que a responsabilidade maior era de um colega que 
se tinha esquecido de ligar o alarme.
��Relações Interpessoais e Comunicação 
A PRÁTICA DE UMA ATITUDE RESPONSÁVEL
A responsabilidade 
dá muito trabalho! A 
culpa é mais fácil...
Os 5 critérios de avaliação da responsabilidade não são 
igualmente relevantes e úteis em todas as situações. Ve-
jamos esta situação…
Situação
Um colaborador tem de fazer relatórios regularmente, e o 
seu chefe tem de os rever e corrigir se necessário. Veri-
fica-se que o colaborador recebe os seus relatórios cada 
vez mais rasurados a vermelho, e o chefe recebe cada vez 
mais relatórios que o deixam insatisfeito.
Avaliação em termos de culpa:
"O chefe é o culpado pois é prepotente e anti-pedagógico" 
ou "O colaborador é o culpado pois é incompetente e pou-
co perseverante".
Avaliação em termos de responsabiliade:
O colaborador é responsável na medida em que:
 contribuiu directamente para o problema pois 
entregou gradualmente relatórios de pior qualidade 
(presença).
 não teve a iniciativa de ter um diálogo esclarecedor 
com o chefe (ausência).
O chefe é responsável na medida em que:
 contribuiu directamente para o problema pois 
corrigiu de forma pouco pedagógica - rasurou a 
vermelho (presença).
 não deu inicialmente instruções, não soube elogiar 
os aspectos mais positivos e não teve a iniciativa 
de ter um diálogo reparador (ausência). 
•
•
•
•
A PRÁTICA DE UMA ATITUDE RESPONSÁVEL
Relações Interpessoais e Comunicação ��
Aplicação do Critério n.º 
1 para a Avaliação de 
Responsabilidade.
Considera-se que o chefe é provavelmente mais 
responsável (é apenas uma hipótese, dada a escassez 
de informação). Julga-se que outro chefe, no seu 
lugar, teria um desempenho mais adequado às suas 
funções.
 
Exercício 4.1.
Relacione as seguintes situações com cada um dos 5 cri-
térios de avaliação de responsabilidade:
A- O Nuno insultou o Paulo, que lhe deu um estalo.O Paulo 
diz que a responsabilidade é do Nuno, pois ele provo-
cou-o primeiro.
B- A mulher queixa-se que o marido gastou mal o dinheiro 
dos dois e arranjou muitas dívidas. Ela tinha encarregue 
o marido da gestão financeira, e por isso não sabia de 
nada.
C- O Manuel fica aborrecido por o Nuno não lhe ter dito 
directamente o que pensava e ter estado com rodeios. 
Esquece-se que o Nuno não consegue fazer isso com 
ninguém, pois é muito tímido.
D- São vários os casos de pessoas condenadas à pena 
de morte, que mais tarde se vem a provar que eram 
inocentes.
E- A Júlia está muito aborrecida com o filho, pois ele já 
lhe devia ter ligado a dizer que chegou bem da viagem. 
Acontece que ele está num sítio onde não tem rede. 
��Relações Interpessoais e Comunicação 
A PRÁTICA DE UMA ATITUDE RESPONSÁVEL
Aplicação dos critérios 
n.º 4 e n.º 5 para a Ava-
liação de Responsabili-
dade.
EXERCÍCIOS
Exercício 4.2.
Dê a sua opinão em termos de responsabilidade de cada 
uma das partes envolvidas:
Um chefe pede a um colaborador a realização de uma 
tarefa. O colaborador não concorda, diz que vai fazer mas 
depois "esquece-se". Como o chefe também não voltou 
a falar no assunto, o colaborador convenceu-se que ele 
tinha esquecido o assunto. 
Passados meses, o chefe dá uma avaliação formal de de-
sempenho negativa a este colaborador com base nesse 
"esquecimento".
4.3. O DESENVOLVIMENTO MORAL
"Há mar e mar, há ir e voltar"
Alexandre O´Neill
Ser responsável deriva da premissa que todos os nossos 
comportamentos são escolhas nossas, pelo que temos 
de prever e assumir as consequências dos nossos actos. 
Como diz a frase do poeta, quando optamos por nos 
afastar e nadar para mais longe, devemos pensar nas 
consequências (se vamos ter força para nadar de volta).
Exemplo 1
O Luís opta por sair mais cedo de uma festa de forma 
a poder levantar-se cedo no dia seguinte e acabar um 
projecto.
A PRÁTICA DE UMA ATITUDE RESPONSÁVEL
Relações Interpessoais e Comunicação ��
Mas se f izer algo 
incor rec to e n in-
guém souber, já não 
há problema, certo?!
O desenvolvimento moral relaciona-se com uma prática 
responsável na medida em que quando alguém escolhe a 
forma como vai agir, deve ter em conta as consequências 
que o seu comportamento vai ter nos outros.
Exemplo 2
Um colega tem um determinado prazo para enviar o 
relatório para ser fotocopiado. Como ele se atrasou, es-
colhe entregar o relatório mais tarde e ser ele a tirar as 
cópias, para não prejudicar terceiros pela sua opção.
Um desenvolvimento moral superior relaciona-se com a 
capacidade de agir de forma reflectida tendo como base 
o maior bem para o maior número de pessoas (e não 
apenas o interesse próprio ou das pessoas próximas). 
Exemplo 3
Um grupo está desmotivado para a aprendizagem e o for-
mador sabe que, se proposer apenas exercícios ligeiros 
e divertidos, terá o seu trabalho facilitado e a avaliação 
final que os formandos irão fazer do seu desempenho será 
positiva. No entanto, opta por arriscar e motivá-los para 
a aprendizagem porque entende que é para o bem de to-
dos.
Mas o conceito de bem e mal não é fácil de definir... A 
maioria de nós pode concordar na adopção de um código 
de valores como a verdade, amor, altruísmo, respeito e 
liberdade, mas já será difícil obter consenso quanto à sua 
aplicação prática e concreta. 
 
�7Relações Interpessoais e Comunicação 
A PRÁTICA DE UMA ATITUDE RESPONSÁVEL
O mesmo comportamento é visto por pessoas diferentes 
como significando valores diferentes ou opostos.
Exemplo 4
Colaborador: "Devia ter acompanhado melhor o trabalho 
da sua equipa, em vez de simplesmente agora pedir 
justificações pelos maus resultados! Assim não resulta..."
Chefe: "…Do meu trabalho, percebo eu! Veja lá se res-
peita isso! Já cá estou há mais anos!"
Colaborador: "Queria só dizer-lhe o que penso porque 
respeito o seu trabalho!"
Por outro lado, para a mesma pessoa, um comportamento 
num dado contexto é visto com um significado, en-
quanto que noutro pode ter o significado oposto.
Exemplo 5
A Isabel trata um colega novo por "você" como sinal de res-
peito; e passou a tratar por "você" um colega antigo a quem 
costumava tratar por "tu", como sinal de estar ofendida.
A aplicação dos nossos valores nas situações concretas 
implica:
1- hierarquização dos vários valores envolvidos:
 Ser altruísta é agir sempre em função do bem dos 
outros, mesmo quando se é explorado?
 Ser verdadeiro é dizer sempre a verdade, mesmoque se magoe os outros e se ponha em causa o 
trabalho de equipa? 
•
•
A PRÁTICA DE UMA ATITUDE RESPONSÁVEL
Relações Interpessoais e Comunicação ��
Ele é mesmo boa 
p e s s o a ! ! P o d e m 
"p isá- lo" que e le 
nunca se queixa! 
Nunca arranja con-
flitos...
Só é possível discut ir 
caso a caso, e devem-
- s e e v i t a r m á x i m a s , 
frases feitas e discursos 
genéricos de defesa de 
valores.
2- coordenação de vários pontos-de-vista:
 Ser justo implica dar uma promoção a X, mesmo 
quando Y também merece (e só se pode promover 
um)?
Exercício 4.3.
Comente à luz dos conceitos de Prática Responsável/
Desenvolvimento Moral:
1- A D. Maria sacode frequentemente a toalha à janela, e o 
lixo vai parar às varandas dos vizinhos de baixo.
2- O João gastou o ordenado em livros e Cds, e ficou sem 
dinheiro para pagar a prestação da casa ao banco.
3- A Joana fica irritada com a falta de respeito dos seus 
convidados, pois atrasaram-se 30m face à hora combi-
nada para jantar. Estes julgaram que "era de bom-tom" 
não chegar a horas.
4- O Bruno falta ao compromisso com os seus colegas, 
porque a sua esposa está a precisar da sua compan-
hia.
5- A Esmeralda costuma dar esmola aos pedintes, mas 
nunca dá às mães com bébé ao colo que mendigam.
6- O Ricardo é sempre verdadeiro, mas mentiu quando lhe 
perguntaram se sabia o que se passava com a Teresa. 
Tinha prometido a esta segredo.
•
��Relações Interpessoais e Comunicação 
A PRÁTICA DE UMA ATITUDE RESPONSÁVEL
EXERCÍCIO
Relações Interpessoais e Comunicação �0
A CIÊNCIA DE BEM COMUNICAR
Capítulo 5
A CIÊNCIA DE BEM COMUNICAR
Relações Interpessoais e Comunicação ��
OBjECTIVOS
No final do capítulo deverá ser capaz de:
 Reconhecer a importância da comunicação não-
verbal enquanto "veículo de emoções";
 Compreender o efeito de dominância da mensagem 
não-verbal sob a verbal, em caso de inconsistência 
entre ambas;
 Identificar a dificuldade da interpretação objectiva 
da comunicação não-verbal e as respectivas 
consequências para as relações interpessoais;
 Compreender que o domínio dos estilos de 
comunicação é uma questão de flexibilidade, e não 
de personalidade;
 Definir para cada estilo de comunicação as 
vantagens, desvantagens, características da 
comunicação verbal e não-verbal;
 Aplicar os estilos de comunicação a situações do 
quotidiano profissional e pessoal;
 Reconhecer a importância da assertividade na 
expressão de sentimentos nas relações de maior 
proximidade afectiva.
5.1. A COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL
A comunicação não-verbal é muitas vezes desvalorizada e, 
no entanto, sobrepõe-se ao discurso verbal e tem o poder 
de distorcer ou anular por completo a mensagem oral.
Chama-se comunicação não-verbal à forma como comu-
nicamos um dado conteúdo.
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Relações Interpessoais e Comunicação ��
 Ex.: Dar notícias infelizes 
com um ar feliz.
 Vão fazer ventos 
ciclónicos...
��Relações Interpessoais e Comunicação 
A CIÊNCIA DE BEM COMUNICAR
A forma como comunicamos com a voz, corpo e ex-
pressão facial é a que traduz de modo mais fiel as nos-
sas emoções; se porventura conseguimos manipular com 
facilidade as palavras com que nos exprimimos (de forma, 
a por vezes, omitir o ponto-de-vista verdadeiro), é mais 
difícil esconder as nossas emoções ou conseguir mostrar 
sentimentos que não são reais (ex.: o caso do famoso 
"sorriso amarelo").
No entanto, apesar da sua importância, a informação emo-
cional que retiramos da outra pessoa não é frequentemente 
processada a nível verbal. Num dado momento, detecta-
mos um sinal não-verbal, num outro podemos inclusive 
reagir "automaticamente", mas não dizemos na altura a 
nós próprios o que esse sinal significa em palavras (i.e., 
não há tradução da informação não-verbal em verbal), e 
rapidamente esse sinal é esquecido.
Exemplo 1
Um chefe deu-se conta de que achava que um seu 
colaborador era submisso, mas não sabia porque é que 
tinha essa impressão. Depois de muito pensar, lembrou-
se de repente: sempre que este senhor o cumprimentava, 
apertava-lhe a mão e fazia uma ligeira vénia!
No caso de haver inconsistências entre a mensagem 
verbal e a não-verbal (contradição entre o significado da 
mensagem verbal e não-verbal), há uma tendência para 
uma sobreposição da última sobre a primeira; ou seja, 
no caso de mensagem verbal versus não-verbal, o re-
sultado é "ganhar" a mensagem não-verbal.
��Relações Interpessoais e Comunicação 
Desenvo lver a nossa 
"Inteligência Emocional" 
ajuda-nos a conseguir 
estar atentos simulta-
neamente aos sinais ver-
bais e não-verbais que 
recebemos numa inter-
acção social.
A CIÊNCIA DE BEM COMUNICAR
Relações Interpessoais e Comunicação ��
Exemplo 2
1- Um chefe que dá ordens, mas com um tom de voz baixo 
e interrogativo que soa a um "pedido". Resultado: vê-se 
muitas vezes desobedecido sem compreender porquê.
2- O formador que começa a formação a explicar "como 
a acção vai ser divertida", mas com um olhar distante e 
postura estática. Resultado: os formandos parecem abor-
recidos e não participam.
3- A amiga diz "fico feliz por ti", mas com um tom de voz 
irónico e uma expressão facial tensa, quando a outra ami-
ga lhe conta que conseguiu emprego. Resultado: esta re-
solve mudar de assunto.
Uma dificuldade da comunicação não-verbal é o facto de 
também dar azo a mal-entendidos e a interpretações di-
versas; o significado de um gesto ou expressão facial 
pode ser muito diverso em função do contexto; uma 
expressão facial séria e contida pode ser sinal de:
1- aborrecimento e desinteresse (ex.: contexto de um 
formando numa acção de formação); 
2- ansiedade e insegurança (ex.: contexto de 
um candidato numa entrevista de selecção de 
emprego);
3- zanga e revolta (ex.: contexto de um cliente que 
pede o livro de reclamações num restaurante).
 
Relações Interpessoais e Comunicação ��
Parece contrariada! 
O melhor é nem 
agradecer o café...
��Relações Interpessoais e Comunicação 
A CIÊNCIA DE BEM COMUNICAR
Exemplo 3
Uma amiga queixa-se de que as pessoas são muito indi-
vidualistas e que se perdeu o valor da amizade.
Amigo: Mas porque dizes isso?
Amiga: Fui passar um fim-de-semana a um hotél do qual 
sou cliente habitual, e sempre pensei que podia travar 
conhecimentos e fazer algumas amizades.
Amigo: E já estou a ver que tal não aconteceu! Mas tu se 
calhar não tiveste nenhuma iniciativa nesse sentido...?
Amiga: Aí é que te enganas! Várias vezes me aproximei 
de um grupo de pessoas a ver se me convidavam para ir 
passear com elas.
Amigo: Mas disseste alguma coisa? 
Amiga: Sim, cumprimentei-os com "Bom dia".
Amigo:...Não disseste mais nada?
Amiga: Não era preciso!! Então, não se percebia que a 
razão de me aproximar deles seria querer ir com eles? De 
qualquer forma, não teria coragem para tanto! Nervosa já 
estava eu...
Amigo: Pois, já estou a ver: quando ficas nervosa e in-
segura, não queres mostrar isso aos outros, e ficas com 
aquele ar sério e semblante arrogante. E com a tua roupa 
muito formal, deves ter parecido a... Margaret Thatcher!!
Amiga: Achas?! Bem, eles fugiram de mim a "sete 
pés"....
Por vezes, achamos que estamos a transmitir um sinal 
não-verbal que é claro para os outros (i.e. como vivemos 
tão intensamente um sentimento, deduzimos que ele é evi-
dente aos olhos de terceiros), quando na realidade a men-
sagem captada é oposta à que queremos transmitir. 
Convém ter sempre presente a forma como os outros re-
agiram a essa mensagem, pois essa informação pode dar-
nos o "espelho de nós próprios".
��Relações Interpessoais e Comunicação 
Uma mensagem não-
verbal pode ser inter-
pretada como "arrogância 
e indi ferença" quando 
o seu significado real é 
o desejo de conhecer o 
outro, combinado com 
medo de rejeição!
Não sei porque é 
que n inguém me 
leva a sério?!
A CIÊNCIA DE BEM COMUNICAR
Relações Interpessoais e Comunicação ��
5.2. O DOMÍNIO DOS ESTILOS DE COMUNICAÇÃO
Os estilos de comunicação relacionam-se com a forma 
que escolhemos para exprimirmos o nossoponto-de- 
-vista. Podemos fazê-lo de uma forma:
1- directa (de forma explícita) ou indirecta (de forma 
implícita e que dá lugar a várias interpretações);
2- diplomática (expressar o ponto-de-vista próprio 
e respeitar que o outro tenha um diferente) ou 
persuasiva (procurar convencer o outro a adoptar 
o nosso próprio ponto-de-vista).
A combinação destes critérios gera os 3 estilos de 
comunicação:
Relações Interpessoais e Comunicação ��
" S e j a v o c ê m e s m o , 
mas não seja sempre o 
mesmo."
Gabriel, "o Pensador"
Forma de 
Expressão de 
um Ponto-de- 
-Vista
Diplomática Persuasiva
Directa Assertivo Agressivo
Indirecta Passivo (Geral)
Passivo 
(Manipulador)
�7Relações Interpessoais e Comunicação 
A CIÊNCIA DE BEM COMUNICAR
Pretende-se que saiba utilizar os 3 estilos de comunica-
ção, pois todos podem ser-lhe úteis; no entanto, na maio-
ria das situações, deverá utilizar o estilo assertivo (*).
Mas, de forma a estar sempre adequado às diferentes situa-
ções (inclusive àquelas que fazem parte de uma minoria e que 
pedem uma resposta mais "excepcional") é importante adquirir 
domínio dos vários estilos de comunicação. É uma questão de 
flexibilidade, e não de estilo de personalidade.
�7Relações Interpessoais e Comunicação 
( * ) Ex i s tem mode los 
que defendem que se 
deve utilizar só o estilo 
assertivo.
No modelo desta autora, 
utilizam-se redefinições 
do estilo passivo e agres-
sivo que os tornam úteis 
numa minoria de situa-
ções.
Estas redefinições tornam 
estes estilos mais asserti-
vos, no sentido de mais 
adequados.
D e f e n d e - s e q u e 
n e n h u m d o s e s t i l o s 
é o b r i g a t o r i a m e n t e 
negativo; tudo depende 
do uso que lhes é dado, 
ou seja, da adequação do 
estilo de comunicação à 
situação em causa. 
-"Não gosto de conflitos, 
o meu feitio não permite 
que eu seja agressivo!"
-"Eu digo sempre aquilo 
que penso, não consigo 
ser passivo!"
-"Quem é assertivo, acerta 
pouco! De tanto escolher 
as palavras para dizer, 
soa-se a falso. Eu sou 
muito natural para ser 
assertivo!"
-"Não tem de se ser uma 
pessoa conflituosa para 
se ser agressivo"!"
-"Dizer sempre aquilo 
que se pensa não é 
necessariamente uma 
virtude!"
-"Pensar duas vezes 
antes de falar é uma 
questão de treino. Com 
o tempo, começa a ser 
deixar de ser artificial."
Objecções comuns aos 
vários estilos
Pensamentos 
alternativos
A p e s a r d e c a d a u m 
ter um est i lo pessoal, 
u s a m o s u m e s t i l o 
casual, desportivo, ou de 
cerimónia em função da 
ocasião.
Apesar de cada um ter 
a sua persona l idade, 
devemos usar (“vestir”) 
um estilo de comunicação 
(ou uma m is tu ra de 
estilos) adequada a cada 
situação.
A CIÊNCIA DE BEM COMUNICAR
Relações Interpessoais e Comunicação ��
Existem estereótipos populares para cada estilo que cor-
respondem às suas utilizações incorrectas:
1- o estilo agressivo é usualmente o mais mal-
visto pois está associado a pessoas conflituosas, 
arrogantes, ofensivas e egocêntricas; 
2- o estilo passivo está associado a pessoas submissas 
e inseguras;
3- o estilo assertivo, por ser menos utilizado, não é tão 
estereotipado; ainda assim, às vezes é associado 
às pessoas muito elaboradas na sua comunicação 
ou demasiado formais para a situação em causa.
 
ESTILO PASSIVO
Quando se expressa o ponto-de-vista de forma indirecta 
e diplomática; ou indirecta e persuasiva (vertente 
manipulador).
Utilização Adequada: 
É útil em situações em que, por prudência, reserva, ou de-
sejo de escutar o outro, prefira não expôr (explicitamente) 
o seu ponto-de-vista. Pode também ser utilizado quando 
se quer convencer de forma implícita os outros a agir de 
acordo com a nossa vontade (vertente manipulador).
Utilização Inadequada:
Resulta numa atitude de submissão, insegurança, desres-
ponsabilização, vitimização ou manipulação negativa. 
Relações Interpessoais e Comunicação ��
OutroEu
Passivo
Utilização dos espaços 
de comunicação
Só lhe passo 
o bisturi se for 
assertivo comigo!
��Relações Interpessoais e Comunicação 
A CIÊNCIA DE BEM COMUNICAR
Modalidades da Comunicação Verbal:
1- Usam-se frases enigmáticas e evasivas (por vezes 
inacabadas e na 3ª pessoa),
2- Defendem-se dois pontos-de-vista diferentes, de 
forma a não se comprometer com nenhum deles, ou 
a manipular; 
3- Desvia-se a atenção para outro aspecto ou assunto; 
4- Usam-se provérbios, comentários sarcásticos e 
irónicos.
Nota: veja na barra lateral exemplos de cada modalidade
Características da Comunicação Não-Verbal: 
Tom de voz baixo e pausado, poucos gestos, postura cor-
poral curvada, contacto visual mal estabelecido, poucas 
expressões faciais.
ESTILO ASSERTIVO
quando se expressa de forma directa e diplomática o 
ponto-de-vista.
Utilização Adequada:
É útil na maioria das situações em que é necessário esta-
belecer um bom diálogo com o interlocutor.
Utilização Inadequada:
Quando mal utilizado, pode resultar numa atitude exces-
sivamente diplomática e pouco genuína.
��Relações Interpessoais e Comunicação 
Numa reunião de con-
domínio em que os "âni-
mos estão ao rubro" , 
os vizinhos não querem 
fazer obras. Você não 
concorda. 
E x e m p l o d a s v á r i a s 
m o d a l i d a d e s d e 
respostas passivas:
1-"se a maioria entende 
que deve ser assim..."
2- " pois as obras dão 
trabalho e são caras 
...mas cada vez vão 
ficar mais caras..."
3-"Se calhar é melhor 
decidir na próxima reu-
nião, quando estiver-
mos todos."
4 - " N ã o a d i e s p a r a 
amanhã o que podes 
fazer hoje!"
A resposta 3 pode ser 
mais adequada, pois pro-
cura adiar a decisão e 
assim ganhar tempo.
Utilização dos espaços 
de comunicação
Assertivo
Diálogo
Eu Outro
A CIÊNCIA DE BEM COMUNICAR
Relações Interpessoais e Comunicação �0
Modalidades da Comunicação Verbal:
1- Fala-se na primeira pessoa (Eu), é-se claro e 
objectivo a dizer o que pensamos e queremos do 
outro, mas sempre sob a forma de um pedido (tom 
colaborativo);
2- Procura ser-se relativo e valorizar a nossa 
perspectiva, sem diminuir outras;
3- Valoriza-se a opinião do outro, mas critica-se de 
forma construtiva (usa-se um discurso elaborado e 
"cirúrgico").
Nota: veja na barra lateral exemplos de cada modalidade.
Características da Comunicação Não-Verbal:
Contacto visual bem estabelecido, postura corporal direita, 
gestos afáveis, tom de voz bem colocado e audível, 
expressões faciais vivas.
ESTILO AGRESSIVO
Quando se expressa de forma directa e persuasiva o pon-
to-de-vista.
Utilização Adequada:
É útil nas situações em que queira impôr limites impor-
tantes à actuação de terceiros, que não pretenda ver dis-
cutidos ou relativizados. 
Relações Interpessoais e Comunicação �0
Na aula, um aluno diz 
"Es ta matér ia é uma 
seca!". 
Exemplos das vár ias 
modalidades de respos-
tas assertivas do profes-
sor:
1- "Eu compreendo 
que não gostes, 
mas gostava que te 
esforçasses por ver 
como é importante".
2- "Já vi que tens outra 
opinião, mas eu acho a 
matéria interessante!"
3- "Gosto que dês a tua 
opinião, mas para a 
próxima, prefiro que 
digas "não gosto desta 
matéria."
A resposta 1 é adequada 
porque reforça a relação 
com o aluno; a resposta 
3 porque o educa a criti-
car, mas sem o "mandar 
calar".
Utilização dos espaços 
de comunicação
Eu Outro
Agressivo
�1Relações Interpessoais e Comunicação 
A CIÊNCIA DE BEM COMUNICAR
Utilização Inadequada:
Quando mal utilizado, pode resultar numa atitude 
demasiado autoritária, ofensiva ou egocêntrica.
Modalidades da Comunicação Verbal: 
1- Critica-se a perspectiva do outro com um tom 
acusatório (fala-se na 2ª pessoa do singular);
2- Diz-se o que queremos do outro de forma exigente/
autoritária (usam-se frases mais curtas e directas);
3- Fazem-se afirmações absolutas (são "certezas"; 
usa-se a 3ª pessoa do singular) e pode ser-se muito 
argumentativo (ex: recorre-se a factos), eloquente 
ou dramático;
4- Ameaça-se com represálias ou consequências 
negativas.
Nota: veja na barralateral exemplos de cada modalidade.
Características da Comunicação Não-Verbal:
Contacto visual bem estabelecido (por vezes, intimidante), 
expressões faciais muito enfáticas, gestos aparatosos, voz 
bem colocada e ritmo de discurso acelerado.
�1Relações Interpessoais e Comunicação 
Um colega seu chega 
s e m p r e a t r a s a d o , o 
que o prejudica a si. Já 
falou com ele de forma 
assertiva, mas ele não 
mudou o comportamento! 
E x e m p l o d a s v á r i a s 
modalidades de respos-
tas agressivas:
1-"Estás a prejudicar-me 
com os atrasos!"
2- "Vais ter de começar a 
chegar a horas!"
3-"Este teu comporta-
mento não é correcto! 
Já pensaste se todos 
os colegas fizessem 
como tu?!"
4- "Se não alterares o teu 
comportamento, vou 
ser forçado a relatar 
esta situação! "
Nota: a resposta 4 pode 
ser adequada, pois apela 
às consequências de ter 
ultrapassado um limite 
importante.
A CIÊNCIA DE BEM COMUNICAR
Relações Interpessoais e Comunicação ��
Vamos comparar os estilos de comunicação dois a dois, de 
forma a ver as diferenças na construção das frases:
 
Relações Interpessoais e Comunicação ��
1- "Pois, há vantagens 
e desvantagens em 
qualquer das opções…"
2- Algumas opções são 
boas para quem não 
pede muito da vida...
3- "Sim, claro que podes 
sair. Eu fico bem 
sozinha...":
1- "Tenho dúvidas sobre 
a decisão a tomar."
2- "Acho que a tua 
opção revela que às 
vezes podias ser mais 
exigente."
3- "Preferia que não 
saísses, pois vou ficar 
sozinha."
FRASES PASSIVAS FRASES ASSERTIVAS
1- "A proposta não 
está actualizada."
2- "Apanha o copo 
que deixaste cair!"
3- "Tu desiludiste-
me!"
FRASES AGRESSIVAS FRASES ASSERTIVAS
1- "Acho que a proposta 
não está actualizada."
2- "Gostava que 
apanhasses o copo!"
3- "Eu sinto-me 
desiludida com o teu 
comportamento!"
Se eu estiver a dizer 
as coisas como elas 
são, es tou a ser 
agressivo...?!
��Relações Interpessoais e Comunicação 
A CIÊNCIA DE BEM COMUNICAR
Estes foram alguns exemplos de como se pode "passar" de 
um estilo para outro, em que se salientam as diferenças nas 
frases utilizadas (de acordo com as pág. 58-61).
Outro aspecto a considerar é que os estilos de comunicação 
podem ser aplicados na expressão de 3 tipos diferentes 
de ponto-de-vista:
1- na expressão de opinião;
2- na expressão de direitos;
3- na expressão de sentimentos. 
��Relações Interpessoais e Comunicação 
1- “Diz o roto ao nú!”
2- “Da próxima vez espero 
que tudo corra melhor.”
3- “Talvez amarelo fique 
bem...”
1- "Tu não podes falar de 
mim, pois não estás 
em melhor posição!"
2- "Espero que da próxima 
vez faças melhor!"
3- "O amarelo é a melhor 
opção!"
FRASES PASSIVAS FRASES AGRESSIVAS
A CIÊNCIA DE BEM COMUNICAR
Relações Interpessoais e Comunicação ��
Vejamos exemplos para cada tipo de ponto-de-vista:
 
Exemplo 1 (na expressão de opinião)
Situação: Discussão com colegas sobre adiar a entrega 
de um trabalho
Passivo: "Não sei bem o que será melhor, há vantagens e 
desvantagens..."
Assertivo: "Não concordo convosco, julgo que o melhor 
será adiar porque…"
Agressivo: "É um erro não adiar o trabalho!"
Exemplo 2 (na defesa de direitos)
Situação: Reclamação na loja 
Passivo: "Este artigo tem defeito…"
Assertivo: "Gostaria que trocasse este artigo por outro, 
uma vez que este tem defeito."
Agressivo: "Troque este artigo por outro em condições, 
por favor. Vendeu-me este com defeito!"
Exemplo 3 (na expressão de sentimentos)
Situação: Um colega faz um comentário sarcástico so-
bre o seu ritmo lento de trabalho
Passivo: "Mais vale devagar, mas bem feito…"
Assertivo: "Fico nervoso quando me pressionam para tra-
balhar mais rápido. Prefiro que não me digas nada."
Agressivo: "Estás a enervar-me! Pára com isso!"
Relações Interpessoais e Comunicação ��
... isto com exem-
plos, já se digere 
melhor!
��Relações Interpessoais e Comunicação 
A CIÊNCIA DE BEM COMUNICAR
A assertividade ao nível da expressão de sentimentos 
é importante nas relações de maior intimidade, nas quais 
é mais difícil ser posta em prática. Consiste em: 
1- apropriarmo-nos de todos os nossos sentimentos 
numa dada situação (desejos, mágoas, dúvidas, insatis-
fações...); 
2- conseguir traduzi-los em palavras (e não em acções);
3- falar apenas a partir da nossa perspectiva (Ex. dizer
"Eu sinto a falta de", em vez de "Tu não me dás...").
Versão I (Passivo/Agressivo na expressão de senti-
mentos)
Marido (chega a casa): Olá, que tal foi o teu dia hoje?
Mulher (tom irónico): Óóóóptimo!
Marido: Mas aconteceu alguma coisa de especial?
Mulher (olha-o nos olhos, zangada): O problema é esse, 
é que não aconteceu nada de especial. Nem hoje, nem 
nunca. 
Marido: Já estou ver que estás insuportável!
Mulher (em tom elevado): E tu és insensível!
Versão II (Assertivo na expressão de sentimentos)
Mulher: Olha, para mim é difícil ter esta conversa. Estou 
muito zangada contigo, pois esqueceste-te...
Marido: …Já viste as flores que te deixei em cima da 
mesa?
Mulher: O quê?! Então, não te esqueceste! Agora sinto-
me um bocado parva, pois estive o dia triste sem neces-
sidade...
Marido: Pronto, mas agora sabes que está tudo bem!
��Relações Interpessoais e Comunicação 
Aumenta a probalidade 
d e h a v e r t r o c a d e 
acusações, conflitos não-
resolvidos e deterioração 
da relação.
Aumenta a probalidade 
de have r compreen -
são mútua e resolução 
do conflito com vista ao 
melhoramento da rela-
ção.
A CIÊNCIA DE BEM COMUNICAR
Relações Interpessoais e Comunicação ��
Mulher: Mas não consigo passar por cima de tudo o que 
senti hoje! Eu preciso de mais estímulo, e menos rotina da 
tua parte. Eu sei que estou sempre a exigir mais...
Exercício 5.1.
1- Diga se as seguintes situações são uma situação de 
expressão de Direito, Opinião ou Sentimentos;
2 - Dê exemplo para cada situação de uma resposta 
passiva, assertiva e agressiva.
1- Está na fila para pagar o IRS há 2 horas, e quando 
chega a sua vez, alguém lhe passa à frente.
2- Você elogia bastante o seu parceiro/parceira, mas ele/
ela nunca o elogia a si.
3- O seu irmão comprou um fato para ele que você não 
gosta.
4- Um amigo seu contou a outros uma confidência que 
você lhe tinha feito.
5- Os seus colegas são a favor de aderir à greve, mas 
você tem a opinião contrária.
6- No avião, alguém está sentado no seu lugar.
Relações Interpessoais e Comunicação ��
EXERCÍCIO
A ARTE DE SABER MOTIVAR
Capítulo 6
OBjECTIVOS
No final do capítulo deverá ser capaz de:
 Relacionar o auto-conhecimento com a crítica;
 Reconhecer a importância de se desenvolver uma 
atitude receptiva à crítica de terceiros;
 Reconhecer a importância de ter um repertório 
comportamental rico e diversificado para se 
conseguir motivar os outros;
 Reconhecer formas adequadas de elogiar os 
outros;
 Adoptar um tom colaborativo nas interacções 
interpessoais;
 Desenvolver uma crítica construtiva.
6.1. O AUTO-CONHECIMENTO E A CRÍTICA
Desenvolver o nosso auto-conhecimento implica ir actuali-
zando a "nossa teoria sobre nós próprios" à medida que 
vamos passando por várias experiências de vida, que nos 
mostram a nossa forma particular de reagir. 
O auto-conhecimento é uma variável essencial nas rela-
ções interpessoais, sem o qual não temos controlo sobre 
as nossas reacções nem sobre o impacto que criamos no 
outro.
A maior fonte de auto-conhecimento é o feedback (em 
particular, a crítica) que recebemos dos outros sobre nós.
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A ARTE DE SABER MOTIVAR
Relações Interpessoais e Comunicação ��
Chamam-me 
"múmia", não devo 
ser muito divertido...
Quadro 1.1. Pensamentos Comuns de Reacção à Crítica
1- "Isso só prova que tu não me conheces!"
2- "Dizes isso porque sempre tiveste a vida facilitada, nun-
ca tiveste os problemas que eu tive."
3- "Eu não sou demasiado exigente, tu é que não te preo-
cupas com as coisas serem bem feitas!"
Se reagirmos de forma positiva, há maior probabilidade de 
enriquecermos o nosso auto-conhecimento. 
Quadro 1.2. Alternativa aos Pensamentos Comuns
1- "Podes conhecerum lado da minha personalidade (que 
se calhar eu conheço mal) mesmo que não me co-
nheças há muito tempo."
2- "Posso ter em conta a tua opinião mesmo que não 
tenhas os mesmos problemas/vida que eu."
3- "Posso dar-te ouvidos mesmo que sejas muito diferente 
de mim (aliás, ainda é mais útil neste caso)."
Para aumentar a probalidade de os outros nos criticarem 
(para eles se sentirem mais "à-vontade" em fazê-lo), con-
vém dar alguns sinais em como estamos receptivos:
1- evite falar das suas decisões, trabalho ou de si 
próprio de uma forma apenas positiva e segura 
(mostrar dúvidas);
2- critique-se a si próprio antes dos outros o fazerem 
(ex.: a partir da leitura do feedback não-verbal)
3- pergunte se os outros discordam de si, em vez do 
contrário (atenção aos tiques de linguagem: muitas 
vezes terminamos as frases, com "...está bem?", 
"..., compreendes?!", "..., certo?!").
��Relações Interpessoais e Comunicação 
A ARTE DE SABER MOTIVAR
P o r v e z e s , q u a n d o 
recebemos uma crítica, 
esta é vista como um 
alerta e ameaça à nossa 
auto-estima.
Faz-nos sentir insegu-
ros e daí a necessidade 
de negar a validade da 
crít ica para diminuir o 
foco da ameaça.
Exercício 6.1.
Crie pensamentos alternativos aos seguintes (que deno-
tam resistência à crítica):
1- "Pois, dizes que eu devia arriscar mais porque és mais 
nova do que eu. Quando tiveres a minha idade, vais 
pensar de forma diferente!" 
2- "Estás a dizer que conduzo muito depressa porque és 
daqueles que "andam a pisar ovos!"
3- "Que disparate, eu nunca sou agressiva!… Se falares 
com alguém meu amigo, todos te vão dizer isso."
Exercício 6.2.
Transforme as frases seguintes de forma a mostrarem uma 
maior receptividade à crítica:
1- "Esta casa que eu comprei foi excelente, a melhor coisa 
que fiz na vida, não achas?"
2- "Toda a gente me diz que tenho feito um excelente tra-
balho; e tu, também concordas?" 
3- "A Maria no outro dia veio com uma conversa de que eu 
devia chegar mais a horas. Que descaramento! O que 
achas que ela queria dizer?"
6.2. A CAPACIDADE DE MOTIVAR OS OUTROS
Por vezes, relacionamo-nos com as outras pessoas tendo 
em conta apenas as nossas características pessoais e 
pouco as da outra pessoa em particular. Tendemos a lidar 
com diferentes pessoas da mesma forma.
A ARTE DE SABER MOTIVAR
Relações Interpessoais e Comunicação 70
EXERCÍCIOS
O objectivo é desenvolver um repertório comportamental 
rico e diversificado com diferentes soluções de 
comunicação e, por outro lado, escolher uma alternativa 
adequada à outra pessoa (com base na empatia).
Exemplo 1
O Filipe é uma pessoa normalmente muito assertiva e que 
costuma dar sempre a sua opinião. Trabalha com o Pedro, 
que é mais rigoroso e inflexível no que toca a procedimen-
tos e regras. Recebe um telefonema do Pedro:
- "Não cumpriste com o protocolo de candidatura e vou ter 
de exigir que faças tudo de novo!"
O Filipe acha que a atitude do Pedro é exagerada, mas 
sabe que, quando ele está inseguro, fica mais autoritário. 
E responde: 
- "Pois, realmente devia ter tido mais cuidado. Compreen-
do que tenhas de tomar essa medida. Só estás a fazer o 
teu trabalho."
O Pedro responde, com um tom de voz mais sereno:
- "Pois, mas eu também sei que é aborrecido para ti. Eu 
ainda não tomei a decisão definitiva..."
Relativamente a este exemplo, pode-se pensar que o Filipe 
não foi uma pessoa verdadeira pois não foi fiel ao seu ponto-
de-vista; mas foi fiel ao seu desejo de querer manter uma boa 
relação com o Pedro e resolver o problema de trabalho!
O nosso repertório comportamental, para além de incluir 
técnicas para desenvolver uma relação personalizada com 
a outra pessoa, deve incluir outras soluções essenciais 
para a motivar:
71Relações Interpessoais e Comunicação 
A ARTE DE SABER MOTIVAR
Se não tivéssemos 
um repertório rico de 
soluções, não tería-
mos ido tão longe!
O Fil ipe optou por ser 
passivo e conseguiu ter 
uma actuação empática 
junto do Pedro, que assim 
reagiu de forma di fe-
rente da habitual (mais 
flexível).
1- Saber elogiar. Os elogios devem ir além de dizer 
"Estiveste bem" ou "Gostei do teu trabalho", e 
concretizar aspectos específicos do trabalho, 
iniciativas, capacidade de empenho / esforço, 
ou a forma de estar da pessoa (ex.: "Achei que 
a tua ideia de dividir por pontos-chave foi óptima."; 
"Tu ajudas a criar bom ambiente no gabinete!");
2- Pedir a opinião ou a ajuda à outra pessoa de 
forma a mostrar que ela é importante e útil;
3- Mostrar que teve em conta na sua forma de agir a 
opinião, interesses ou sentimentos do outro (ex: 
"Como gostas de música jazz, trouxe-te uns CDs."); 
4- Dar as instruções / ordens em tom colaborativo. 
É mais provável que alguém nos "obedeça" quando 
formulamos uma ordem sob a forma de um pedido 
pois, quando se impõe uma forma de agir, o outro 
tende a resistir e a escolher a alternativa contrária. 
(ex.: veja-se a diferença entre "Podes apanhar o 
copo, se faz favor?" e "Apanha o copo.");
5- Criticar de forma construtiva. Deve-se criticar 
quando já existe uma relação de confiança entre 
as duas partes. A crítica construtiva implica: 
a) começar por dizer quais os aspectos a 
manter e depois aqueles a melhorar no 
desempenho da pessoa (ex.: "Acho que 
a tua apresentação foi muito completa e 
fundamentada, mas podias ser mais 
objectivo.");
A ARTE DE SABER MOTIVAR
Relações Interpessoais e Comunicação 7�
Diz-se em África: 
"Deve-se dar uma pos-
sibilidade de fuga ao leão 
pois se est iver encur-
ralado, ataca. Mas se 
puder fugir, aproveita!".
Deve-se também dar 
sempre a possibilidade 
de o ou t ro esco lhe r 
como va i ag i r ; caso 
contrário, aumentamos 
a probabil idade de ele 
resistir e "atacar".
Os elogios são para 
os fracos!!!
b) dar sugestões concretas para a pessoa 
melhorar o seu desempenho no futuro (ex.: 
"Podias fazer um resumo de ideias por 
tópicos.").
Exercício 6.3. 
Reformule os seguintes "elogios":
1- A Joana estudou muito para o teste, e conseguiu levan-
tar a nota para positiva. Quando soube, a mãe disse- 
-lhe: "Já sabia que ias conseguir, não és burra!"
2- O chefe diz ao colaborador, a propósito de um projec-
to que levou meses a ser feito: "Gostei, estava muito 
bem!"
3- O Miguel comenta a peça de teatro com uma amiga, que 
fazia parte do elenco: "Gostei, foi interessante, enfim, 
foi diferente…" 
Exercício 6.4. 
Dê um tom colaborativo às seguintes frases:
1- "Acabas isso até amanhã, se faz favor!" 
2- "O horário da loja é até às 19h. Faça favor de sair!"
3- "Volte a pôr isso no seu lugar. Isso não é oferta."
4- "O lixo não é para se deitar no chão. Apanha imediata-
mente!"
7�Relações Interpessoais e Comunicação 
A ARTE DE SABER MOTIVAR
EXERCÍCIOS
Exercício 6.5. 
Desenvolva críticas construtivas para as seguintes situa-
ções:
1- O seu marido/mulher resolveu levá-lo(a) a um restau-
rante mexicano novo e não teve em conta que você de-
testa comida mexicana. O objectivo dele era fazer-lhe 
uma surpresa.
2- O seu colega continua a entregar os trabalhos fora do 
prazo, embora, desde que lhe chamou a atenção, tenha 
diminuído o nº de dias de atraso.
3- Recebeu um relatório muito mal feito de um colaborador 
seu, e sabe que ele levou vários dias a fazê-lo.
A ARTE DE SABER MOTIVAR
Relações Interpessoais e Comunicação 7�
A EMPATIA COMO "PONTE DE UNIÃO"
Capítulo 7
OBjECTIVOS
No final do capítulo deverá ser capaz de:
Compreender o conceito de empatia;
 Enumerar as 3 vantagens principais da empatia;
 Identificar o potencial acrescido da empatia 
em relação às respostas comuns de "Animar", 
"Aconselhar" e "Repreender";
 Aplicar a empatia a situações do quotidiano pessoal 
e profissional;
 Distinguir a compreensão da aceitação do 
comportamento de terceiros;
 Saber combinar a empatia com a assertividade 
para gerir situações interpessoais.
7.1. A COMUNICAÇÃO EMPÁTICA
Por vezes, no nosso dia-a-dia, utilizamos a palavra empa-
tia como um sinónimo de simpatia. Ex: "Eu empatizei logo 
com ele" (i.e. "Eu simpatizei