[AULA 9] Gestão para Resultados e Metas

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GESTÃO DE 
RESULTADOS E METAS
AULA 9
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PROGRAMA DO CURSO
1 Defina os indicadores de acompanhamento
2 Desdobramento gerencial
3 Alinhamento de objetivos e metas
4 Identificação de problemas no processo
5 Análise de causas e busca por solução
6 Desenvolvimento de equipes multidisciplinares
7 Implementação de soluções
8 Análise de payback
9 Acompanhamento de resultados e padronização
10 Metodologia de Análise e Solução de Problemas
11 Exercícios e Cases
Gestão para Resultados e Metas
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Gestão para Resultados e Metas
Em um projeto de melhoria, é garantida a mudança!
A melhoria é apenas uma possibilidade!
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O acompanhamento dos resultados e a padronização no PDCA
A
C
P
D
Act - Agir Plan - Planejar
Do - ExecutarCheck - Verificar
Aqui é garantida a 
padronização, caso a mudança 
se confirme como melhoria.
Aqui é feito o 
acompanhamento dos 
resultados
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O acompanhamento dos resultados
Verificação in loco. Vá ao gemba (local onde o processo acontece)! 
Acompanhe com base em fatos e dados.
Não deixe de avaliar o impacto nas pessoas.
Confirme se a prática está de acordo com o plano.
Análise de informações e 
indicadores de desempenho.
Levante as percepções 
das pessoas.
Veja se o plano de ação foi 
implantado como previsto.
Formas de acompanhamento:
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Painel de indicadores em planilha
Dados apresentados em tabelas.
Que estejam mais distantes da meta.
Valores dos últimos períodos
Que sejam mais impactantes.
Valor da meta para comparação
Cores para sinalizar dentro, acima, 
abaixo ou próximo da meta.
Elementos:
É importante destacar os resultados:
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Cuidado com o excesso de informação!
Por não ter gráficos dificultam avaliar tendências.
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Gráfico de controle
Normalmente possuem dois eixos: horizontal (tempo), 
vertical (resultado).
Possui linha da meta, que pode variar ao longo do tempo.
Pode incluir tendência, limites de controle, indicação de 
causas especiais.
Normalmente é gerado um gráfico de controle para 
cada indicador de desempenho.
Elementos:
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Atenção para a escala utilizada, 
para permitir visualizar as variações!
Nem todas as partes interessadas são 
familiarizadas com gráficos.
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Dashboards com tabelas e gráficos
Tabelas.
Figuras.
Gráficos de formatos variados.
Com o uso de softwares específicos 
é possível personalização.
Opção de atualização automática. 
Elementos:
Atenção para não poluir o dashboard 
com excesso de informação.
Figuras devem ajudar a explicar, e não apenas 
embelezar a apresentação.
É preciso garantir que os vínculos com os dados de 
origem estejam atualizados.
Demanda software específico (ex. Power BI). 
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Gestão para Resultados e Metas
Mas será que o acompanhamento dos resultados somente é 
possível com sistemas informatizados?
Em alguns ambientes pode fazer sentido que as próprias pessoas da 
operação/produção alimentem o gráfico de acompanhamento.
Por exemplo:
Registro diário ou por turno 
da produção.
Registro diário de vendas.
Total de rejeitos no dia/turno.
Número de solicitações atendidas.
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É hora de padronizar!
RESULTADO ALCANÇADO?
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Gestão para Resultados e Metas
Padronização não é:
Um calhamaço de normas e orientações que ninguém lê.
A eliminação de toda e qualquer possibilidade de atuar criativamente.
Apenas documentação para mostrar para auditores.
Algo que só existe no papel e que ninguém cumpre. 
Uma forma imutável de realizar o trabalho.
O total engessamento dos processos.
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Padronização é:
A melhor forma definida até o momento de executar algo.
Algo que dá espaço para o pensar e agir criativamente.
Representação do que deve ser feito de forma que pode ser auditado.
Uma definição que é entendida e cumprida.
Orientação sujeita ao giro do PDCA.
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Gestão para Resultados e Metas
Dificuldades para implantar e manter a padronização e como contornar:
Se o novo padrão implicar 
em mudança brusca, haverá 
forte resistência.
Solte o padrão aos poucos.
Se você quer chegar em 100% de mudança, faça 50%, deixe as 
pessoas se adaptarem e depois parta para a próxima etapa.
Traga os líderes da resistência para o centro da discussão.
Cada um quer fazer 
as coisas do seu jeito.
Use estratégias para que as pessoas descubram por si próprias 
a importância do padrão.
Dê exemplo no cumprimento de padrões.
Valorize quem cumpre os padrões.
Deixe as pessoas colaborarem na definição dos padrões.
Com o tempo as pessoas vão 
se distanciando do padrão.
Use e abuse do feedback. De reconhecimento para quem 
cumpre. De orientação para quem descumpre. E no feedback 
de avaliação inclua a padronização na pauta.
Audite o padrão.
Continue dando exemplo. 
Mantenha a padronização na agenda.
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Dificuldades para implantar e manter a padronização e como contornar:
Certos padrões são 
difíceis de compreender.
Ilustre (figuras, gráficos, fotos).
Simplifique os padrões.
Crie documentações dos padrões em vários níveis de profundidade: 
resumo, visão geral, visão detalhada. 
Crie canais para discutir e tirar dúvidas sobre padronização.
Use a educação corporativa para disseminar os padrões.
Há quem diga que segue 
o padrão mas na prática 
descumpre.
Acompanhe e dê feedback.
Crie a cultura da confiança.
Faça as pessoas entenderem que “mentir pra si mesmo é 
sempre a pior mentira”. 
Com o tempo as pessoas vão 
se distanciando do padrão.
Crie um repositório de normas e padrões de fácil acesso.
Use a gestão visual para disseminar padrões.
Conte com o apoio de agentes de padronização 
(pessoas para orientar como consultar e esclarecer dúvidas). 
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Formas de registro de disseminação de padrões 
Norma
Manual interno
Instrução de trabalho
Fluxograma
Diagrama de processo (BPMN)
Procedimento Operacional Padrão (POP)
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Formas de registro de disseminação de padrões 
Norma
Manual interno
Instrução de trabalho
Elaborada por órgão de normalização (ex. ABNT, ANVISA. ISO). É a base para a especificação 
do trabalho técnico.
Detalha todos os principais aspectos de uma atividade. Podem conter o texto principal 
dividido em partes (módulos, capítulos) e anexos que podem conter ainda tabelas, figuras e 
fluxogramas. Ex. Manual de Redação, Manual de Manutenção Preventiva, Manual de Compras.
Orientação mais específica que o manual, para detalhar um procedimento na manufatura e 
em serviços. Ex. Instrução de trabalho para montagem e desmontagem de um equipamento. 
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Formas de registro de disseminação de padrões 
Fluxograma
Representação dos passos 
para realização de uma 
atividade utilizando símbolos 
padrão e textos cursos. 
Permite representar 
caminhos alternativos a 
partir de decisões. 
Itens 
solicitados 
indisponíveis
Entrar em 
contato com 
cliente
Cliente 
aceita 
substituição
Substituir 
pedido
Produzir
Indenizar 
cliente
FIM
FIM
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Formas de registro de disseminação de padrões 
Diagrama de processo (BPMN)
Representação mais 
detalhada que o fluxograma, 
permite detalhar eventos 
(início, intermediários, fins) 
e dividir o fluxo em papéis). 
 
Utilizado em BPM (Business 
Process Management – 
Gerenciamento de 
Processos de Negócios).
Chamada 
recebida
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pedido
Informar 
valor e prazo 
de entrega
Montar 
pizza
Assar 
pizza
Embalar 
pizza
Entregar Fazer cobrança
Pedidocancelado
Cliente 
cancela
Cliente 
confirma
Pedido 
concluído
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Formas de registro de disseminação de padrões 
Procedimento Operacional Padrão (POP)
Orienta detalhadamente como 
realizar uma atividade pontual. 
Pode incluir fluxogramas, tabelas, 
figuras, checklist. 
 
O POP é muito usado para 
operações em sistemas, orientando 
o passo a passo para realizar a 
inclusão de dados, geração de 
consultas ou emissão de relatórios. 
 
Muito utilizado também em 
estabelecimentos saúde, nos quais 
é comum a existência de manuais 
de POPs.
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Atividades
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Atividades
Pense em uma situação na qual você vivenciou uma falha causada pela falta da 
existência ou do cumprimento de um padrão. 
Para refletir:
Qual o impacto desta falha por falta de padronização? 
O que você sentiu ao vivenciar essa situação?
Qual forma de registro do padrão seria melhor para o caso em questão?
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Atividades
Praticando a padronização...
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Assista o vídeo Estudo de caso: suco Ades e a falha na padronização de processos da CAE 
Treinamentos, disponível em: h�ps://www.youtube.com/watch?v=LyNH77phoJs
Agora pense no caso apresentado, ou em uma situação por você vivenciada no trabalho ou na 
relação com uma empresa. 
Para a situação escolhida crie um padrão, que seria usado por um operador, com base 
em uma das formas de registro apresentada na aula ou outras que preferir. Se possível, 
mostre para alguém para avaliar se o padrão ficou bem compreendido (é muito 
importante obter opiniões de outras pessoas na elaboração de padrões).
https://www.youtube.com/watch?v=LyNH77phoJs