Comunicação Interna

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COMUNICAÇÃO 
INTERNA
Fernanda Rocha de Aguiar
Processos de 
comunicação interna
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Identificar os processos de comunicação interna.
  Analisar a relevância dos processos de comunicação interna.
  Aplicar processos de comunicação interna.
Introdução
A comunicação organizacional muitas vezes é exercida como troca 
de informações, sendo ainda mais mecanicista quando vinculada às 
atividades e tarefas. No entanto, a comunicação interna deve ser um 
processo de construção de relações que oportunizam o desenvolvi-
mento dos seres humanos por meio da interação social e da criação 
de significado.
Neste capítulo, você vai entender como os processos de comu-
nicação interna ocorrem, os seus fluxos e as linhas de execução das 
mensagens. Também vai reconhecer a relevância da comunicação 
interna para o engajamento das pessoas e como se aplica um processo 
com o plano de comunicação interna estruturado.
Os processos de comunicação interna
A comunicação é um dos fatores mais importantes dentro de uma organiza-
ção, pois é base de todas as ações da empresa, sejam elas voltadas para um 
procedimento ou tarefa ou até mesmo para uma reunião de equipes. Quando 
ocorrem falhas em um processo de comunicação, a organização sente o efeito 
desse problema na forma de perdas, que podem ser fi nanceiras ou ligadas aos 
problemas de relacionamento entre equipes. Rapidamente entendemos que a 
perda fi nanceira representa um grande problema gerado pela comunicação 
inefi caz. Porém, os confl itos mal resolvidos e as difi culdades de relacionamento 
afetam e põem em risco o clima organizacional.
No caso da comunicação interna, podemos entender que se trata de uma 
comunicação entre os colaboradores e a organização. Esse processo necessita 
de transparência e credibilidade para que todos os envolvidos possam convergir 
aos interesses da instituição, transmitindo informações entre si e interpretando 
os seus significados. Destacamos ainda que os processos de comunicação 
interna podem ocorrer de forma integrada, em diferentes áreas, permitindo 
atuação sistêmica e sinergia entre os elos da organização.
 As pessoas compartilham experiências, ideias e sentimentos por meio 
daquilo que tornam comum, ou seja, do que comunicam. Além disso, de 
forma geral todos nós precisamos de atuação em rede (o trabalho em equipe), 
o que demanda interações. De acordo com Nassar (2005, p. 47), os gestores 
“[…] são os principais artífices da boa comunicação interna, os líderes 
responsáveis pelo pensamento estratégico que leva a organização a crescer 
e desenvolver-se”. Diante dessa premissa, não deve haver um discurso dos 
líderes que seja diferente das ações, para que não se perca a credibilidade 
dos agentes comunicadores.
Para Kunsch (2003), o processo de comunicação interna apresenta os 
seguintes elementos: fonte, codificador, canal, mensagem, decodificador e 
receptor. Entretanto, esses elementos não são isolados, pois o fator relacional 
da comunicação afeta todo o processo entre as pessoas, os departamentos, 
as unidades e as organizações. Além disso, as estruturas cognitivas de cada 
um oportunizam o entendimento individual diante da mensagem, bastante 
influenciado pela cultura organizacional.
Conforme Curvello (2002), a comunicação interna é operada por meio de 
quatro fluxos: ascendente, descendente, horizontal e transversal (e-mails e 
uso de tecnologias). Poderíamos acrescentar ainda o fluxo circular, que ocorre 
frequentemente entre as pessoas e as suas intervenções. A Figura 1 ilustra 
esses fluxos de comunicação.
Processos de comunicação interna2
Figura 1. Fluxos da comunicação interna.
Fonte: Adaptada de Camacho (2019).
O fluxo descendente é o mais dominante nos tipos presentes nas orga-
nizações, porque está associado com as relações hierárquicas, em que as 
informações se originam nos altos escalões e são transmitidas por diferentes 
canais, incluindo murais, e-mails ou boletins de notícias. 
Já o fluxo ascendente se caracteriza pelas informações oriundas dos 
funcionários e dirigidas para os gestores ou as lideranças. A comunicação 
ascendente ocorre, portanto, do subordinado para o superior. Nesse caso, 
podemos citar memorandos escritos, relatórios, reuniões grupais planejadas, 
conversas informais com o superior. Esse fluxo tem propósito informativo e 
auxilia na tomada de decisão. 
Conforme Melo (2006), para facilitar esse tipo de comunicação, as empresas 
desenvolvem programas e políticas. Veja alguns exemplos (ANDRADE, 2007).
  Políticas de portas abertas: permitem a qualquer empregado receber 
a atenção da alta administração.
  Programas de treinamento: servem para avaliar aspectos da empresa, 
uma vez que os empregados trazem os problemas à tona. Permitem 
atingir velocidade e simplicidade nas operações.
3Processos de comunicação interna
  Programas de reclamações: as reclamações são enviadas para cima, 
incluindo aquelas sobre os supervisores, condição de trabalho, conflitos, 
assédio sexual, métodos de trabalho.
O fluxo horizontal e o circular são o que move a organização no seu 
dia a dia, situando-se em grande medida no campo informal. No entanto, 
a comunicação transversal tem o poder de subverter as hierarquias, per-
mitindo a transmissão de mensagens entre as equipes de diferentes setores 
ou áreas. 
Ainda conforme o autor, a predominância de alguns desses fluxos esta-
belece uma classificação no processo de comunicação. O fluxo descendente, 
por exemplo, traz a presença de um sistema burocrático; já o fluxo ascendente 
prevê a presença de feedback, por isso classifica-se como retroalimentador. 
Os fluxos circulares, horizontais e transversais, por sua vez, caracterizam-se 
como informais.
Nesse sentido, é importante indicar as redes de comunicação em que 
esses fluxos operam. A rede formal depende de canais preestabelecidos 
e trata da comunicação administrativa composta por normas que regem 
comportamentos, objetivos, estratégias que norteiam as responsabilidades 
das pessoas dentro das organizações. Trata-se de comunicados, portarias, 
recomendações, pronunciamentos pelos mais diversos meios de comunicação 
da organização: veículos impressos, visuais, auditivos, eletrônicos, entre 
outros (SILVA; OLIVEIRA, 2015).
No caso do sistema informal, é relevante mencionar que ele emerge das 
relações sociais entre as pessoas. A necessidade de obter informações sobre a 
organização e como as mudanças podem afetar as suas vidas é o que explica a 
necessidade das pessoas por informações confiáveis e seguras. Nesse sentido, 
às vezes os canais formais não proporcionam informações suficientes para o 
caso de dúvidas e curiosidades, o que pode fomentar boatos.
Os canais informais de comunicação representam a rede de comunicação não 
oficial, que complementa os canais formais. Dois importantes canais informais de 
comunicação são a rádio corredor e os encontros casuais. A rádio corredor é o 
principal meio de transmissão de boatos, o que pode criar inúmeros problemas 
Processos de comunicação interna4
As barreiras no processo de comunicação interna
Na comunicação interna, é muito comum que ocorram barreiras à fl uidez da 
informação. Tal situação demanda muita energia e desgaste para as empresas 
de forma geral, pois resulta em retrabalho e confl itos interpessoais. E-mails mal 
escritos ou desnecessários, omissão, falta de habilidades na fala, problemas de 
gestão são alguns exemplos que retratam os erros que refl etem em barreiras à 
comunicação. Isso tem como consequência direta os problemas de qualidade 
dos produtos e serviços das empresas. Enquanto se discutem essas questões 
internamente, algum cliente estará esperando pela agilidade e competitividade 
que a empresa não entrega naquele momento.
Uma das barreiras mais comuns nesse processo é a falta de reforço posi-
tivo de algumas lideranças com os seus colaboradores. A falta de elogio aos 
bons resultados e a ausência depequenas comemorações quanto às metas 
alcançadas distanciam as equipes dos seus líderes. Nesse contexto, quando 
a liderança busca trazer informações relevantes, essa conexão não acontece, 
à organização. Boatos falsos podem ser prejudiciais à moral e à produtividade da 
empresa. A Figura 2 ilustra os problemas causados pelos boatos dentro de uma 
organização. 
Figura 2. Os problemas da disseminação de boatos.
Fonte: Mendonça (2015, documento on-line).
5Processos de comunicação interna
porque o ambiente está inóspito e não fomenta a comunicação interna. Para 
resolver esse problema, as lideranças precisam estar muito atentas às questões 
de gestão de equipes.
A falta de cooperação praticada por alguns colaboradores também impede 
a efetiva comunicação interna. Algumas pessoas têm dificuldade em manifestar 
empatia em relação aos demais colaboradores, por fatores que vão desde a 
personalidade até ambientes que não estimulam as práticas de cooperação. 
Nesse caso, a comunicação interna parece inócua a essas pessoas. Como 
antídoto, caberá às lideranças o estímulo às redes de cooperação com práticas 
que envolvam os colaboradores até mesmo em situações de trocas de posição 
de trabalho por poucos dias, para que as equipes sintam as dificuldades e as 
facilidades de outras posições de trabalho.
Por outro lado, o fato de algumas lideranças não darem o devido retorno 
sobre casos em andamento — com afirmações como “Não tive tempo” ou 
“Desculpe, não pude ver o que você fez” — também trazem barreiras à co-
municação. As pessoas se sentem menosprezadas quando investem grande 
energia em determinados projetos e não recebem o devido retorno. Nesse 
caso, personificam a insatisfação ao descaso do líder e tornam-se refratárias 
à comunicação que ele possa vir a fazer.
Uma questão relevante ao sucesso das práticas de comunicação interna é o clima 
organizacional. Muito embora a comunicação interna tenha o poder de melhorar o 
clima organizacional, quando ele está demasiado tenso ou há questões não resolvidas, 
como condições de trabalho, falta de comunicação entre as áreas ou baixa percepção 
de benefícios, as pessoas tendem a demonstrar grande insatisfação, revolta e mágoas 
com a empresa, o que prejudica as práticas de comunicação interna. Nesse cenário, essas 
questões precisam ser resolvidas para garantir a integração entre empresa e colaboradores.
Os problemas clássicos de gestão também são barreiras à comunicação 
interna. Às vezes, há gestores em determinados cargos que, tentando investir 
em uma comunicação assertiva, acabam por demonstrar uma postura agres-
siva e impositiva, caracterizando autoritarismo e pressão aos colaboradores. 
O resultado dessa relação é mais uma vez o distanciamento entre colaboradores 
Processos de comunicação interna6
e líderes, o que pode danificar completamente um plano de comunicação 
interna. Para contornar essa situação, é preciso que haja o desenvolvimento 
de uma comunicação transparente e respeitosa, a fim de captar as pessoas 
para perto da liderança e do seu propósito.
A sobrecarga de informações de toda ordem e nas mais variadas formas, 
reuniões desnecessárias, a constante mudança em novos meios impressos, 
eletrônicos e temáticos causam certa saturação no receptor, o que também acaba 
sendo uma barreira. Outras barreiras são apontadas por Silva e Oliveira (2015), 
como o nível de credibilidade que o receptor atribui ao comunicador, bem como 
alguns problemas de semântica que se destacam em certas lideranças, ou ainda 
a má gestão do tempo, que impede encontros mais frequentes entre gestores 
e as suas equipes. Esse chamado “curto-circuito” no processo comunicativo 
pode gerar problemas com consequências mais amplas, comprometendo a 
eficiência e a eficácia da comunicação.
De acordo com Scharf (2011), no caso da comunicação interna em redes informais, 
a forma de comunicação é extremamente relevante para o fomento da cultura 
organizacional e a indicação de criação de mal-entendidos ou boatos. Albert 
Mehrabian confirmou, nas pesquisas de um laboratório de psicologia da UCLA 
(Universidade da Califórnia), que a comunicação humana face a face possui a 
seguinte composição:
  55% vêm da linguagem não verbal;
  38% acontecem pelo tom de voz;
  7% representam a comunicação verbal.
Quando dirigimos a palavra a alguém e nos concentramos na mensagem enviada, 
estamos expressando somente uma pequena fração da totalidade da comunicação. 
Esquecemos que o tom de voz pode alterar drasticamente o teor da mensagem. 
Há tons de voz delicados, severos e irônicos. Um “bom dia” dito com sarcasmo 
pode gerar sentidos diferentes de uma simples saudação matinal. O tom de voz 
do “chefe” costuma ser diferente da tonalidade dos subordinados; assim como é 
discernível o tom de voz das pessoas que estão apaixonadas, mal-humoradas ou 
estressadas (SCHARF, 2011).
7Processos de comunicação interna
A relevância dos processos de comunicação 
interna
A comunicação interna serve para humanizar as relações na empresa, tornar 
os funcionários mais conscientes do seu papel, distinguir o nível de conhe-
cimento deles sobre determinado assunto de interesse, integrá-los melhor ao 
ambiente de trabalho e ajudá-los a alcançar os objetivos da empresa. Nesse 
sentido, entender a importância da comunicação interna em todos os meios 
hierárquicos como um instrumento da gestão é uma premissa para atingir a 
efi cácia organizacional. Para tanto, compreender o processo de comunicação 
para que ele ocorra de forma efi ciente e no momento adequado, de modo que se 
atinja o objetivo pretendido, é um desafi o para as organizações (MELO, 2006).
Almeida (2013) sinaliza que a evolução da comunicação interna no âmbito 
do funcionamento das organizações transitou de um papel operacional para 
um papel crescentemente estratégico. Esse papel estratégico está fortemente 
elencado num conjunto de objetivos que moldam a atuação prática nessa área. 
Nesse caso, o conjunto de objetivos de comunicação interna permite capitalizar 
uma relevância estratégica nas organizações, especialmente quando estas estão 
inseridas em ambientes complexos e exigentes.
A comunicação interna é capaz de integrar o colaborador ao mais distante topo 
da organização, porque promove transparência do propósito do negócio e da sua 
estrutura, trazendo clareza de objetivos e metas. Além disso, a comunicação interna 
proporciona a melhoria do clima organizacional e da motivação das pessoas, à medida 
que impulsiona o protagonismo de todos.
Imagine o quão ruim pode ser a experiência de estar em um ambiente de 
trabalho em que as pessoas não dizem claramente do que precisam e qual o 
papel de cada um na instituição, ou em ambientes que não dão autonomia aos 
seus colaboradores para darem andamento às ações que lhes foram destacadas. 
Excesso de autoritarismo, em que as pessoas se sentem engessadas e até mesmo 
coagidas, resulta em inibição da criatividade e da cooperação. 
Processos de comunicação interna8
Diante dessas perspectivas, a comunicação interna tem um papel decisivo 
no protagonismo dos colaboradores. A informação também representa certo 
tipo de poder, porque dá clareza aos propósitos e às estratégias da empresa. 
É diferente saber aonde queremos chegar e quais os meios que vamos utilizar 
para chegar lá. 
Além disso, a comunicação interna ainda dá alinhamento aos níveis da 
organização, até mesmo para novos colaboradores. O subprocesso de recur-
sos humanos chamado de integração também é favorecido pelas práticas de 
comunicação. Quantas empresas perdem os seus novos talentos por falta de 
acolhimento e clareza de objetivos para quem está chegando. Ora, um colabo-
rador novo geralmente tem muito mais motivação do que alguém mais antigo 
no quadro. A novidade do emprego, novas possibilidades, novos desafios fazem 
desse colaborador um verdadeiro agente de mudança. Nesse caso, quanto mais 
a organização investir em alinhamento e transparência de objetivos, mais 
aproveitará esse novo talento.
No entanto,para que haja eficiência na comunicação interna, é de funda-
mental importância conhecer em profundidade o público interno da empresa. É 
necessário um contato pessoal em que se estabeleça uma relação de confiança, 
e em que possam ser transmitidos os interesses, as expectativas e ansiedades 
entre a organização e o seu público interno. É importante que o emissor tenha 
acesso aos conhecimentos do receptor sobre o assunto a ser abordado. O seu 
nível de linguagem e o seu grau de interesse também são itens relevantes para 
que ocorra a sintonia entre eles.
Portanto, a comunicação interna permite estabelecer canais que possibi-
litem o relacionamento ágil e transparente da direção da organização com o 
seu público interno e entre as próprias figuras que integram esse público. A 
comunicação efetiva só se estabelece em clima de verdade e autenticidade.
À medida que a comunicação interna vai sendo valorizada, novos recursos 
e práticas são desenvolvidos e adotados pela organização. Por exemplo, a co-
municação burocratizada realizada por meio de memorandos, circulares, atas 
e comunicados está cada vez sendo menos utilizada nas empresas. A própria 
velocidade requerida hoje na tomada de decisão não permite a lentidão da 
troca de informações. Um fato que não pode ser ignorado é que, com as novas 
tecnologias, entre as quais a internet, tudo mudou. A humanidade está defini-
tivamente atravessando uma nova era, que se caracteriza por aceleração dos 
contatos, ampliação dos espaços e derrubada de conceitos tradicionais como os 
de mercado, vendas e com certeza o de comunicação empresarial (FARIA, 2009).
9Processos de comunicação interna
A comunicação interna como ferramenta estratégica
Não há dúvidas de que a comunicação interna é uma ferramenta estratégica 
capaz de integrar áreas e alinhar ações importantes para o alcance de resulta-
dos. No entanto, é preciso gerar valor por meio da coerência estratégica, para 
que todos os colaboradores sejam capazes de valorizar os canais e o fl uxo das 
informações internas. Para tanto, as informações precisam ser geradas de modo 
que possam causar impactos que interfi ram no comportamento das pessoas 
de forma clara e concisa. Informações mal divulgadas ou geradas com ruídos 
podem trazer grandes problemas ao contexto da organização.
Portanto, um plano de comunicação interna precisa estar em sintonia 
com o planejamento estratégico de maneira a viabilizar a efetiva realização 
dos objetivos almejados. Assim, é fundamental que toda a organização esteja 
envolvida nas práticas desenvolvidas, pois é a melhor forma de executar a 
comunicação estratégica. Com canais planejados e de fácil acesso, é possível 
transmitir mensagens com informações verdadeiras e coerentes para aproxi-
mar a empresa dos seus colaboradores. Por isso, o comunicador interno tem 
uma posição estratégica e deve conhecer bem o funcionamento de cada área, 
para realizar um trabalho eficaz, de acordo com as necessidades específicas.
A seguir, você verá alguns pontos importantes para o êxito da comunica-
ção interna como ferramenta estratégica nas organizações, com base no que 
estabelece Assad (2011):
  os colaboradores devem ser vistos como parceiros que devem ser 
envolvidos no negócio e estar bem informados das estratégias da 
empresa;
  a opinião dos colaboradores deve ser levada em consideração, pois é 
essa imagem que prevalece para o público externo;
  a disseminação de novas tecnologias deve oportunizar que a comuni-
cação interna seja valorizada por meio da escolha assertiva de canais 
aderentes ao público;
  a comunicação interna deve ser de fácil acesso aos funcionários para 
estabelecer um relacionamento saudável e repercutir em melhoria do 
clima organizacional.
Com essa aproximação entre organização e empregados, é natural que a 
comunicação interna reforce a imagem institucional e alguns elementos rele-
vantes da identidade corporativa, em especial os elementos de missão, visão e 
Processos de comunicação interna10
valores das organizações. Para tanto, podem ser usados kits institucionais de 
boas-vindas aos novos empregados, a fim de integrá-los à cultura da empresa, 
bem como um manual de políticas e procedimentos. 
Nos links a seguir, você poderá aprender mais sobre a importância e os desafios da 
comunicação interna. 
Neste link, a professora e pesquisadora Margarida Kunsch fala sobre os desafios das 
empresas diante do cenário de mídias sociais e destaca a importância de um plano 
estratégico nas empresas e de uma proposta de política de comunicação que invista 
no profissional.
https://qrgo.page.link/sNkRC
Neste link, você terá acesso a uma entrevista com os autores do livro Sem Megafone, 
Com Smartphone: práticas, desafios e dilemas da comunicação com os empregados.
https://qrgo.page.link/k4EYz
Observe no artigo 7 Tendências de Comunicação Interna para 2019, disponível no link 
a seguir, o que se pode esperar em termos de comunicação interna para a atualidade.
https://qrgo.page.link/FBZte
Aplicação dos processos de comunicação 
interna
A aplicação da comunicação interna se traduz na elaboração de um plano. 
Antes, porém, é importante a análise dos pontos fortes e fracos da organiza-
ção, e de como a empresa está naquele momento, de modo que a comunicação 
interna contribua diretamente para que a empresa seja projetada de forma 
sustentável.
Nesse caso, é preciso verificar quais meios foram utilizados nas ações 
passadas, voltadas para o público interno, com o intuito de analisar quais 
foram os mais efetivos e com menos ruídos, além de identificar quais os 
formatos que mais chamaram a atenção. Essa análise poderá contemplar os 
11Processos de comunicação interna
últimos seis meses, avaliando sempre se houve conflitos internos por conta 
da comunicação entre os colaboradores e as diferentes áreas. A comunicação 
interna tem efeito direto na produtividade, colaboração e engajamento dentro 
da empresa.
Além disso, o seu plano também deve considerar quem são suas per-
sonas, para que você possa ter o perfil dos colaboradores bem definido, 
de modo que a mensagem seja assertiva e direta ao propósito que foi 
vinculada. É fundamental, portanto, analisar os perfis e as necessidades 
de cada um. Por exemplo, se os seus colaboradores não têm o costume de 
ler muito, já sabe que elaborar grandes textos para comunicar algo não 
surtirá o melhor resultado.
Também é fundamental mapear a cultura da empresa e como ela é percebida 
pelo seu público. Todas essas informações nortearão a gestão de pessoas a 
adotar práticas cada vez mais assertivas. Em outras palavras, é a partir da 
análise dessas perspectivas — as ações já implantadas, perfil do receptor da 
mensagem e a cultura organizacional — que será possível estabelecer um 
objetivo maior, que identifique uma visão em médio prazo. Com a definição 
do objetivo, será possível traçar o caminho a ser seguido, com as ações corretas 
a serem realizadas para alcançá-lo
Se a empresa já sabe aonde deseja chegar ao trabalhar melhor a comunicação 
para o público interno, é hora de pontuar as ações para alcançar os objetivos 
definidos. Para tanto, as metas devem ser realistas, mensuráveis, relevantes e, 
sem dúvida, precisam de tempo determinado para a gestão do acompanhamento.
Existem diferentes estudos e modelos de planos de comunicação. A maioria 
segue uma mesma estrutura básica, e o que muda muitas vezes é o modo de 
execução. O modelo abordado por Kunsch (2003) define que um planejamento 
de comunicação é feito em doze etapas: 
1. identificação da realidade situacional;
2. levantamento de informações; 
3. análise dos dados; 
4. construção de um diagnóstico; 
5. identificação dos públicos envolvidos; 
6. determinação de objetivos e metas; 
7. adoção de estratégias; 
8. previsão de formas alternativas de ação; 
9. estabelecimento de ações necessárias; 
Processos de comunicação interna12
10. definição de recursos a serem alocados; 
11. fixação de técnicas de controle; 
12. implantação do planejamentoe avaliação dos resultados.
Esse modelo segue etapas primordiais para a elaboração do planejamento 
e aborda atividades básicas necessárias para a construção, como a identi-
ficação da situação atual, a análise de dados, a definição de estratégias 
e o acompanhamento. Portanto, existe um método para a realização da 
comunicação interna.
Quais meios de comunicação devem ser utilizados?
Diante da elaboração do plano e a partir da defi nição de recursos a serem utiliza-
dos, vale defi nir as ferramentas que serão usadas para comunicar. Essa escolha 
tem grande impacto sobre a efi ciência da comunicação e o alcance dos resultados 
esperados, e poderá exigir menos ou mais recursos para a implementação. A 
seguir, você verá alguns exemplos de ferramentas que podem ser utilizadas:
  reuniões e palestras;
  jornal periódico da empresa;
  folhetos;
  caixa de sugestões (com o objetivo de estimular a participação dos 
colaboradores);
  intranet;
  e-mail;
  murais;
  redes sociais;
  webinars.
No link a seguir, você aprenderá sobre a nova fase da comunicação interna, a “comu-
nicação interna 4.0”, e verá um panorama sobre as ondas de comunicação passadas.
https://qrgo.page.link/XZnsd
13Processos de comunicação interna
ALMEIDA, L. A. S. A importância da comunicação interna para a motivação dos cola-
boradores. Exedra: Revista Científica, n. 8, p. 91-103, 2013.
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MELO, V. P. C. Comunicação interna e sua importância nas organizações. Tecitura, v. 
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