PROJETO INTEGRADOR FASE 2

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CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
CURSO: Tecnologia e Análise em Desenvolvimento de Sistemas
Disciplina: Projeto Integrador I – 2ª Etapa
DIAGNÓSTICO DE SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
São Paulo
2021
CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
CURSO: Tecnologia e Análise em Desenvolvimento de Sistemas
Disciplina: Projeto Integrador I – 2ª Etapa
Thiago Baron Teixeira
Niegge Caroline Soares dos Santos
Matheus Henrique Felix dos Santos
Vitor Hugo Dos Santos Leite
DIAGNÓSTICO DE SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Projeto Integrador I – Fase 2 apresentado ao Centro Universitário Senac, como exigência parcial para obtenção de aprovação na disciplina Projeto Integrado I, do curso de Análise de Sistemas.
Orientador (a): Prof. (ª) Gustavo Calixto
São Paulo
2021
Sumário
1.História	4
1.1 Missão	4
1.2 Visão	5
2. Produtos	5
2.1 Organograma	5
3 - Monitore os incidentes de TI	6
4 - Serviços do service desk e controles existentes	7
5 - Serviço de service desk da IBM	7
Referencias	8
1.História
Inicialmente a IBM era chamada Computing, Tabulating & Recording Company (CTR) e a companhia era o resultado de uma fusão entre outras três empresas menores que atuavam no mercado de cartões perfurados e produtos de escritório. Foi fundada em 16 de junho de 1911 por Herman Hollerith, e assumiu seu nome atual sob a liderança de Thomas Watson. Watson tinha como característica principal sua habilidade com marketing e com isso se tornou gerente geral em 1914 e presidente em 1924.
Em 1964 o mercado de tecnologia sofreu uma revolução com a chegada da família de computadores Systems/360, o que ocasionou a falência e a compra de diversos competidores possibilitando que a IBM assumisse uma posição de liderança absoluta neste mercado.
Com o advento dos microcomputadores e ineficácia da IBM em competir neste mercado inicialmente, sua dominância foi diminuída, mas ainda permaneceu como um forte competidor na indústria. 
1.1 Missão
A IBM tem como missão: "liderar a criação, desenvolvimento e fabricação das tecnologias de informação mais avançadas da indústria, incluindo sistemas de computador, software, sistemas de rede, dispositivos de armazenamento e microeletrônica. E nossa rede mundial de profissionais de soluções e serviços IBM traduz essas tecnologias avançadas em valor comercial para nossos clientes. Traduzimos essas tecnologias avançadas em valor para nossos clientes por meio de nossas soluções profissionais, serviços e empresas de consultoria em todo o mundo".
Sua missão tem como principal aspecto a liderança na criação de novas tecnologias, a geração de valor para seus clientes através da tecnologia e a oferta de serviços e soluções no mundo todo.
1.2 Visão
Tem como visão: "ser a empresa de tecnologia da informação mais importante e bem-sucedida do mundo. Obter sucesso ao ajudar os clientes a aplicar tecnologia para resolver seus problemas. Sucesso na introdução desta tecnologia extraordinária a novos clientes".
A declaração de visão descreve o caminho de desenvolvimento da IBM à medida que a empresa mantém sua posição como uma das principais empresas do mercado global, assim como frisa a importância de seus negócios.
2. Produtos
A companhia possui diversos produtos de hardware e software que abrangem segmentos como mercado financeiro, assistência médica, ciências biológicas, governamental etc.
Os principais tópicos dos produtos referentes a software são: analítica, inteligência artificial, automação, infraestrutura, computação em nuvem.
2.1 Organograma
Atualmente a IBM está presente em cerca de 160 países empregando mais de trezentos e setenta mil funcionários, com alguns deles sendo premiados mundialmente.
Seus principais departamentos são os de: pesquisa e análise, serviço e produtos e marketing e relações públicas.
O departamento de pesquisa e análise tem grande importância no organograma já que atualmente a IBM detém o maior centro de pesquisa do mundo.
Os setores de serviços e produtos da IBM são em grande parte aqueles que fornecem categorias de computação em nuvem, computação cognitiva, comércio, Internet das coisas, aplicativos móveis e segurança do usuário.
Tendo mais de 100 anos a área de marketing fortaleceu suas atividades com alguns outros parceiros líderes mundiais, por exemplo, o Masters Tournament, um famoso campeonato de golfe profissional.
3 - Monitore os incidentes de TI 
Interrupções não planejadas ou interrupções no serviço - e resolva-os com impacto mínimo para os usuários e os negócios. Solucionando problemas e facilitando soluções para problemas conhecidos. Gerenciando mudanças para minimizar interrupções nos serviços de TI, problemas de conformidade e outros riscos às operações críticas. Atendendo às solicitações de serviço de usuários individuais e de unidades de negócios. Isso pode variar de solicitações de funcionários para novos dispositivos a solicitações de parceiros para acesso ao portal e solicitações departamentais de novas licenças de software. Fornecendo catálogos de serviços e ferramentas de “autoatendimento” para ajudar os usuários a resolver problemas de forma rápida e independente. Ampliando o conhecimento departamental e, em seguida, compartilhe essas informações com outras pessoas por meio de bases de conhecimento pesquisáveis. Rastreando a eficácia da equipe de TI e das ferramentas de central de serviços por meio de métricas específicas e relatórios detalhados. O software de central de serviços moderno usa automação alimentada por IA para priorizar, atribuir e gerenciar tíquetes de serviço para garantir uma resolução mais rápida. Os agentes virtuais podem gerenciar o escalonamento de diferentes problemas com roteamento automático para as equipes de suporte certas, o que otimiza as operações de TI e as experiências do usuário ao mesmo tempo. A servisse desk também evoluíram para oferecer suporte às necessidades de negócios que não são tradicionalmente relacionadas a TI, como RH, tarefas jurídicas e financeiras / contábeis. Algumas services podem gerenciar a integração de funcionários, contratos de fornecedores / parceiros, gerenciamento de acesso a dados etc.
4 - Serviços do service desk e controles existentes 
. O software de central de serviços moderno usa automação alimentada por IA para priorizar, atribuir e gerenciar tíquetes de serviço para garantir uma resolução mais rápida. Os agentes virtuais podem gerenciar o escalonamento de diferentes problemas com roteamento automático para as equipes de suporte certas, o que otimiza as operações de TI e as experiências do usuário ao mesmo tempo. A service desk também evoluíram para oferecer suporte às necessidades de negócios que não são tradicionalmente relacionadas a TI, como RH, tarefas jurídicas e financeiras / contábeis. Algumas services podem gerenciar a integração de funcionários, contratos de fornecedores / parceiros, gerenciamento de acesso a dados etc.
5 - Serviço de service desk da IBM
A central de ajuda (Service desk) da empresa IBM procura ajudar seu cliente de todas as formas possíveis na venda e pós-venda. Em seu site de suporte¹ se encontra os destaques prontos com as principais perguntas referentes a suporte de contato, pedidos e entrega, inventario e manutenção e faturas e pagamentos. Eles também fornecem downloads de correções de drives, recursos de suporte técnico, triplas e demos (experimentação do produto antes da compra), suporte de softwares de armazenamento e vários outros serviços. Além destas informações eles fornecem manutenções remotamente de te incluindo cloud, data center e infraestrutura em TI on-premise, além de ter suporte para otimizar softwares com mais de 240 pacotes de softwares livres. Em um todo a IBM procura desenvolver softwares e pacotes para seus clientes com confiança e rapidez, e não existe muita reclamação sobre sua empresa em sites de reclamação encontrados no navegador.
Referencias 
IBM ORG CHART: MORE THAN A WORLD LEADING TECH FIRM. Disponível em: https://www.orgcharting.com/ibm-org-chart/. Acesso em: 21 set. 2021.
IBM Products. Disponívelem: https://www.ibm.com/br-pt/products. Acesso em: 21 set. 2021.
JESSICA LOMBARDO (ed.). IBM’s Mission Statement & Vision Statement (An Analysis). 2018. Disponível em: IBM’s Mission Statement & Vision Statement (An Analysis). Acesso em: 19 set. 2021.
INTERNATIONAL BUSINESS MACHINES CORPORATION (IBM). Disponível em: https://www.computerhistory.org/brochures/g-i/international-business-machines-corporation-ibm/. Acesso em: 19 set. 2021.
IBM. Disponível em: https://www.britannica.com/topic/International-Business-Machines-Corporation. Acesso em: 21 set. 2021.
https://www.ibm.com/support/customer/br/pt/overview.html