Operações Hoteleiras - Atividade 2

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• 
A infraestrutura de um meio de hospedagem vai depender do seu porte, 
serviço oferecido e segmento que quer atuar. Por exemplo, um 
estabelecimento que se propõe a oferecer serviços e produtos de alto padrão 
deverá possuir uma estrutura funcional que atenda a várias exigências, pois o 
público-alvo escolhido pelo hotel determina o nível de atendimento e serviço 
prestado. Por outro lado, um hotel que priorize atender as necessidades 
básicas dos seus hóspedes terá uma estrutura composta por uma equipe mais 
reduzida, pois os serviços e produtos oferecidos também o são. Por exemplo, 
em um hotel de pequeno porte, o próprio gerente geral é responsável pela 
contratação de sua equipe, não havendo um setor de recursos humanos no 
estabelecimento. 
 
Diante do exposto, analise os números no organograma de um hotel de 
pequeno porte na figura abaixo: 
 
 
 
PÉREZ, L. M. Manual Prático de Recepção Hoteleira . São Paulo: Roca, 
2001. 
 
De acordo com o organograma apresentado, assinale a alternativa que melhor 
representa sua organização funcional. 
Resposta 
Selecionada: 
 
1 – Diretor ou gerente geral; 2 – Recepcionista; 3 – 
Camareira; 4 – Manutenção. 
Resposta 
Correta: 
 
1 – Diretor ou gerente geral; 2 – Governanta; 3 – Chefe da 
recepção; 4 – Chefe de alimentos e bebidas. 
 
• Pergunta 2 
0 em 1 pontos 
 
Salvo em casos de enfermidades, a camareira deve arrumar a unidade 
habitacional (UH) quando da ausência do hóspede. Com relação 
especificamente à arrumação da UH, a camareira deve seguir um roteiro 
buscando mais eficiência no desenvolvimento de seu trabalho. Ele tem o 
objetivo de eliminar trajetos desnecessários e movimentos inúteis, os quais 
diminuem a produtividade. Ou seja, as camareiras devem ser treinadas para 
executar o trabalho dentro de determinadas regras, rotinas e padrões já 
fixados e tidos como apropriados. Dessa forma, elas não desenvolvem 
hábitos que as levam a realizar o trabalho sem pensar em cada passo. 
 
CASTELLI, G. Administração hoteleira . 8. ed. Caxias do Sul: Educs, 
2001. 
 
Sobre as atribuições da camareira, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A camareira deve comunicar à recepção qualquer 
situação incomum que perceba na UH quando de sua 
limpeza. 
Resposta 
Correta: 
 
A camareira deve conduzir o carrinho de serviço até a 
porta da UH, bater na porta antes de entrar, vistoriar a UH 
e, por fim, deixar a porta entreaberta durante a limpeza. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Na limpeza de uma unidade habitacional de status “permanência”, a 
camareira deverá seguir alguns passos rotineiros (dependendo dos padrões 
do hotel), ou seja: bater na porta, anunciando-se; abrir cortinas e janelas; 
desligar luzes e aparelhos desnecessariamente ligados; retirar toda a louça 
servida que houver e comunicar ao room service ; retirar o lixo da UH; trocar 
a roupa de cama; tirar o pó e polir os móveis; ligar e desligar as luzes para 
teste; limpar o piso; verificar o consumo do frigobar; retirar o lixo e a roupa 
de banho do banheiro; verificar o funcionamento de água do banheiro e 
lâmpadas; efetuar limpeza do banheiro; repor as roupas de banho dobradas 
e organizadas; repor os itens de amenidades que estão faltando e verificar 
se há papel higiênico suficiente; e, por fim, fazer uma última verificação 
geral na UH, fechando as janelas e cortinas. 
 
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e 
serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003. 
 
Assinale a alternativa que complementa a limpeza de uma unidade 
habitacional de saída ou check-out . 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Mesmos procedimentos da UH ocupada, porém uma das 
primeiras providências será acrescentar o débito de 
consumo de frigobar, tendo em vista que o hóspede está 
deixando o hotel. 
Resposta 
Correta: 
 
Mesmos procedimentos da UH ocupada, porém uma das 
primeiras providências será acrescentar o débito de 
consumo de frigobar, tendo em vista que o hóspede está 
deixando o hotel. 
Comentário da 
resposta: 
Sua resposta está correta. Você entendeu que, embora a sequência 
da realização do trabalho da camareira não seja obrigatoriamente fixa, 
alguns procedimentos são alterados quando ocorre a saída do 
hóspede, ou check-out. 
 
 
 
 
• Pergunta 4 
0 em 1 pontos 
 
A importância da qualidade para um empreendimento hoteleiro reside no 
fato de que não ocorram falhas em todo processo de contato com o 
hóspede. Um estudo demonstrou que 60% da satisfação dos clientes 
provém do serviço prestado pelos funcionários, e que 3% de crescimento no 
índice de satisfação dos funcionários representam 5% de crescimento na 
satisfação dos hóspedes. Por isso é tão importante ter funcionários 
motivados na prestação de serviços (YANG; SONG, 2010). Nesse sentido, 
os treinamentos devem fazer com que os funcionários entendam todo o 
processo da qualidade e onde esta pretende chegar, pois é uma avaliação 
individual, feita por cada pessoa que receber o serviço. 
 
YANG, Q. M.; SONG, Y. An investigation and analysis of the satisfaction 
degree of administrative staff in the service industry - On the basis of 
human resources research of the headquarters of new century tourism 
group. In: International Conference on Management and Service Science, 
MASS 2010. Wuhan, China, 24 ago. 2010. 
 
Analise as afirmativas a seguir. 
 
I. Alguns hotéis investem no atendimento diferenciado ao 
hóspede, mostrando informalidade ao não usar uniforme e realizar 
diferentes funções ao mesmo tempo. 
II. A concorrência faz com que o departamento de alimentos e 
bebidas busque por estratégias para que os funcionários de todo o hotel 
desempenhem suas funções com eficiência e cortesia. 
III. O organograma do meio de hospedagem indicará os cargos e 
funções, e consequentemente, o setor de recursos humanos definirá 
juntamente com os chefes dos departamentos, o perfil dos funcionários para 
seleção, contratação e treinamento. 
IV. Dois fatores cruciais para traçar um perfil de funcionário são o 
segmento do meio de hospedagem e a categoria escolhida, seja pelo 
SBClass ou administração por rede hoteleira. 
 
Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas. 
 
Resposta Selecionada: 
II e IV. 
Resposta Correta: 
I, III e IV. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
A roupa de cama e banho limpa oferecida por um meio de hospedagem é 
considerada cartão de visita do estabelecimento. O controle de compras e 
peças de reposição do enxoval é de responsabilidade do setor de 
governança, sendo que grande parte do manuseio das peças acontece na 
 
lavanderia, e deve ser realizado com atenção, pois a maneira que são 
lavados, transportados e armazenados implica na durabilidade do produto. 
Por isso, cabe à governanta escolher os tecidos e produtos de lavagens 
adequados. Quando o setor de lavanderia do hotel não é terceirizado, a 
equipe será composta pelo menos por chefe de lavanderia, lavadeiras, 
passadeiras e auxiliares de lavanderia, que cuidarão do enxoval do hotel, 
uniformes dos funcionários e roupas dos hóspedes, conforme solicitação 
desses. 
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e 
serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003. 
 
Com relação à segurança no setor de lavanderia, assinale a alternativa que 
abrange a resposta correta. 
Resposta Selecionada: 
Equipamentos de proteção individual. 
Resposta Correta: 
Equipamentos de proteção individual. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Você 
compreendeu que a segurança dos funcionários é 
prioridade em um ambiente hoteleiro que valoriza e cuida 
de sua equipe, e que o uso dos equipamentos de proteção 
individual deve fazer parte dos treinamentos e 
conscientização diária dos funcionários. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Com relação à estruturação das funções essenciais de um meio de 
hospedagem, Petrocchi (2007) explica que as funçõestécnicas 
compreendem os seguintes setores/áreas: recepção; governança; reservas; 
alimentos e bebidas; telefonia; eventos; entretenimento; lavanderia; e 
serviços diversos. As funções administrativas abarcariam o departamento 
com o mesmo nome. Além dessas, existem ainda as funções financeiras, 
contábeis, comerciais e de segurança. A partir dessas divisões, o gestor do 
empreendimento hoteleiro poderá criar seu próprio organograma, de acordo 
com a administração, perfil e porte do hotel. 
 
PETROCCHI, M. Hotelaria : Planejamento e Gestão. São Paulo: Pearson 
Prentice Hall, 2007. 
 
Sobre as funções essenciais de uma organização hoteleira, leia as 
descrições de cargos listadas a seguir. 
 
 I. Esse profissional deve efetuar limpeza e higienização das 
áreas sociais e de serviço do hotel, e, quando solicitado, auxiliar qualquer 
funcionário de qualquer setor, dentro dos parâmetros de sua competência. 
 II. É um profissional da recepção que trabalha durante a 
madrugada e tem várias funções administrativas e contábeis. Seu horário de 
trabalho é determinado pelo fato de, na madrugada, ter menos atividades 
 
operacionais e contábeis na recepção. 
 III. Normalmente essa função encontra-se em hotéis de alto serviço, 
localizados em grandes cidades. É responsável por prover informações e 
reservas de atividades que o hóspede busque fora do hotel, como 
restaurantes, teatros, shows, tours etc. 
 IV. É responsável pela higienização das unidades habitacionais (em 
alguns empreendimentos podem ser responsáveis pela limpeza de áreas 
públicas e outros serviços). 
 V. Atua no
atendimento do hóspede no
momento em que ele 
chega ao
hotel, ajudando-o a retirar as
bagagens do carro, 
encaminhando-o até a recepção, e, na
sequência, direcionando-o até a 
sua unidade habitacional. 
 
A partir da descrição dos cargos, assinale a alternativa que apresenta a 
ordem de suas respectivas funções. 
Resposta 
Selecionada: 
 
I – Auxiliar de serviços gerais; II – Auditor noturno; III 
– Concierge; 
IV – Camareira; V – Mensageiro. 
Resposta Correta: 
I – Auxiliar de serviços gerais; II – Auditor noturno; III 
– Concierge; 
IV – Camareira; V – Mensageiro. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Você 
entendeu a descrição de algumas atividades que os cargos 
e funções técnicas de um meio de hospedagem exigem 
para o desenvolvimento da rotina de trabalho. Como você 
deve lembrar, os serviços gerais podem estar alocados em 
funções administrativas (e não na governança), o que pode 
variar conforme a administração do hotel. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Castelli (2001, p. 56) define empresa hoteleira como “uma organização que, 
mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela 
indiscriminada”. Pode também oferecer uma série de serviços de 
alimentação e entretenimento, por exemplo, os quais são ofertados e 
cobrados por um valor (a diária do hotel). Tais serviços caracterizam-se pela 
perecibilidade (não pode ser estocado), intangibilidade (são atividades não 
palpáveis), heterogeneidade (a subjetividade do serviço não o deixa ser 
igual a nenhum outro) e inseparabilidade (a venda e o consumo acontecem 
em momentos diferentes). 
 
CASTELLI, G. Administração hoteleira . 8. ed. Caxias do Sul: Educs, 
2001. 
 
A partir do enunciado, associe cada tipologia de hotel a seguir com seus 
 
respectivos serviços. 
 
I. Hotel Cassino 
II. Resort 
III. Hotel de Negócios 
IV. Hotel Fazenda 
 
( ) Oferece ampla área de lazer e serviços de entretenimento. Em sua 
maioria, há atividades com recreadores tanto para crianças quanto para 
adultos e idosos. 
( ) Empreendimento instalado em uma exploração agropecuária e que 
oferece a vivência do ambiente rural. 
( ) Essa tipologia precisa oferecer aos seus hóspedes gastronomia 
diferenciada e caixas eletrônicos. Empreendimentos considerados de alto 
padrão. 
( ) Localização estratégica, tomadas de energia em diferentes lugares da 
unidade habitacional e boa conexão de internet são características desse 
tipo de meio hospedagem. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta Selecionada: 
II, IV, I, III. 
Resposta Correta: 
II, IV, I, III. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. A 
hospedagem faz parte do tripé dos serviços básicos do 
turismo, juntamente com o transporte e o atrativo. As 
organizações se dividem em segmentos a fim de se 
dedicarem a um público específico, concentrando esforços 
nesse objetivo. 
 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
No decorrer dos anos a hotelaria passou por mudanças 
significativas. Diversos serviços foram a ela agregados até que se 
chegasse à concepção atual, em que inovações e facilidades foram trazidas 
por processos tecnológicos e aperfeiçoamentos nos produtos e serviços 
oferecidos. Foram introduzidos padrões de qualidade cada vez mais 
específicos e mutáveis, tendo como peça fundamental o fator humano 
(CASTELLI, 2003). Oliveira (2005) explica que uma unidade habitacional 
(UH) limpa e confortável causa a mesma impressão ou maior impressão que 
quaisquer outros serviços oferecidos pelo hotel, pois é dentro da UH que o 
hóspede permanece por mais tempo. 
 
CASTELLI, G. Administração Hoteleira . 9. ed. Caxias do Sul: Educs, 
2003. 
 
OLIVEIRA. M. A. R. G. de. Ampliando a Visão sobre a 
 
Governança: Características, Atribuições e Importância do setor. In: TRIGO, 
L. G. G. et al (eds.). Análises regionais e globais do turismo brasileiro . 
São Paulo: Roca, 2005. 
 
Assinale a alternativa que demonstra um serviço agregado que o setor de 
governança de muitos meios de hospedagem realiza. 
Resposta 
Selecionada: 
 
Serviço de turn-down ou abertura de cama, que 
acontece nas UHs ocupadas. 
Resposta Correta: 
Serviço de turn-down ou abertura de cama, que 
acontece nas UHs ocupadas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Num ambiente 
cada vez mais hostil, as empresas hoteleiras começaram a 
se reinventar, entendendo que o serviço de qualidade e 
personalizado é um forte diferencial diante da concorrência, 
nem sempre tendo necessidade de investir em tecnologias. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Nem sempre o meio de hospedagem necessitará de muitos setores e 
cargos, pois a empregabilidade de cada um deles depende do segmento, do 
tamanho, da sofisticação e dos objetivos do hotel. Entretanto, todos os 
cargos devem priorizar o atendimento ao cliente que alcance os padrões de 
qualidade exigidos pelo hotel, saber trabalhar em equipe, manter 
comunicação com os diferentes setores, para que garanta um serviço de 
qualidade e ultrapasse as expectativas de seus clientes. Para tanto, o back-
office e o front-office devem trabalhar em conjunto, dedicando-se à 
excelência do serviço prestado. 
 
Relacione os departamentos administrativo, alimentos e bebidas e 
hospedagem, de acordo com as características descritas. 
 
 I. Recursos Humanos 
 II. Governança 
 III. Restaurante 
 IV. Reservas 
 
( ) Nesse setor, os funcionários devem evitar ruídos no manuseio dos 
instrumentos para realizar seu trabalho e conversas em voz alta, pois o 
hóspede preza por tranquilidade. 
( ) Quando um hóspede solicita um serviço de quarto (ou room service ), 
cabe à camareira avisar ao setor responsável para a retirada das louças 
utilizadas. 
( ) Os profissionais desse departamento precisam informar todas as 
solicitações (berço e camas extras, por exemplo) para que as necessidades 
dos clientes sejam atendidas. 
 
( ) Uma de suas atribuições é implantar valores que privilegiem atitudes em 
prestar serviços com cortesia e gentileza aos hóspedes. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. 
Resposta Selecionada: 
II, III, IV, I. 
Resposta Correta: 
II, III, IV, I. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta.Sua resposta está correta. Os 
departamentos de um estabelecimento hoteleiro precisam 
estar alinhados a fim de entregar um serviço de qualidade 
para o hóspede, o que implica em treinamento e interação 
entre os departamentos administrativo, alimentos e bebidas 
e hospedagem. 
 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
De acordo com Cândido e Vieira (2003), a hotelaria pode ser considerada a 
indústria de bens e serviços, tendo características próprias de organização 
com o objetivo de fornecer hospedagem, segurança, alimentação e 
entretenimento aos seus hóspedes. O front office trabalha diretamente com 
o atendimento ao hóspede, que preza pela qualidade e excelência deste 
atendimento. Trata-se do local onde o hóspede terá mais contato com os 
funcionários, os quais devem estar aptos para tomar decisões, planejar e 
processar informações, resolver conflitos, entre outras habilidades. 
 
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e 
serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003. 
 
Qual das alternativas abaixo retrata a combinação dos setores que 
compreendem o departamento de hospedagem? 
 
Resposta Selecionada: 
Governança, reservas e recepção. 
Resposta Correta: 
Governança, reservas e recepção. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. O 
departamento de hospedagem deve trabalhar com 
sincronia entre seus setores, desenvolvendo e 
aperfeiçoando habilidades no atendimento. Na atividade 
hoteleira que é desempenhada diariamente não existem 
testes, pois os hóspedes são diferentes e exigem serviço 
de qualidade.