Resumo conteudo da prova ITIL 4

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Os sistemas de valores de serviço:
Sistema de valor de serviço [framework] (1 questão): Tem como objetivo garantir que toda a organização co-criar valor continuamente usando o gerenciamento de serviço.
· Governança é descrito no sistema de valor de serviço
· Princípio Orientador é descrito no sistema de valor de serviço
· Práticas (do provedor) é descrito no sistema de valor de serviço
· Melhoria Contínua é descrito no sistema de valor de serviço
· Cadeia de valor de serviço é descrito no sistema de valor de serviço.
Quatro Dimensões (2 perguntas):
· Organizações e Pessoas (governança, cultura, conhecer formal e informal a organização, mapear e estabelecer e definir os requisitos estratégicos/negócios (organização) e requisitos funcionais/operacionais (pessoas)).
· Informação e Tecnologia (Estabelecer a arquitetura da informação para atender requisitos, detalhamento/especificação técnica)
· Parceiros e fornecedores (Relação entre organizações, criar e gerencia os contratos e acordos, fornecedor de serviço, entrega de serviço (contrata) e parceiro (contribui com o serviço), nível de formalidade: contrato e fornecimento de bens e categorias e parceiro é informal.)
· Fluxo de valor e processos (Documenta as atividades: todos estão comprometidos para criar valor, etapas e processos para transformar entradas em saídas, combina as atividades na cadeia de valor, usando o fluxo, processo e práticas)
Cadeia de valor: São atividades. É um modelo operacional (cria serviço), agregação de valor, criação e gerenciam de produtos e serviços.
· Engajar: Claro entendimento das necessidades das partes interessadas
· Plano: Visão compartilhada e status
· Desenho e transição: Serviço e produto atenda as expectativas
· Obter e construir: Componentes estejam disponíveis
· Entrega e suporte: Serviços sejam entregues e apoiados conforme o acordado.
Princípios orientadores (7 perguntas) – Recomendações que guiam a organização em qualquer circunstância, serve para moldar a organização:
· Foco no valor (consumidores, necessidades, criar e mostrar valor e usar experiencia do cliente na co-criação de valor)
· Comece onde você está (defina o que e como medir, estabeleça um estado atual, soluções de reutilização, criação de algo novo ou híbrido)
· Colabora e promova visibilidade (Conheça a organização, atividades, crie relações de serviço, defina os participantes da colaboração, seu envolvimento e comprometimento, colaborar não significa consenso, fluxo de trabalho – Engajar para não ter gargalo)
· Progresso iterativo com feedback (Entenda o todo e organize-se em menores sessões ou etapas, gerencie e execute em tempo hábil serem concluídas, estabeleça loop de feedback)
· Pense e trabalhe holisticamente (Mantenha uma visão macro/holística, identifique as integração no SVS(sistema de valor de serviço), considere as 4 dimensões)
· Mantenha-o simples pratico (usa o número mínimo de etapas para atingir os objetivos, contribui para o valor, identifique ou defina padrões, trabalhe em consenso na criação desses padrões e exceções)
· Otimize e automatize (identifique a maturidade e documentação antes de automatizar. Avalie a intervenção humana durante a automatização)
Práticas Gerais de Gerenciamento tem um alinhamento com o negócio (organização e pessoas)
· Melhoria contínua: Alinhar as práticas da organização para atender as necessidades do negócio
· Segurança da Informação: Proteger as informações para a empresa conduzir o negócio utilizando o CID
· Gerenciamento de Relacionamentos de serviço: Criar e manter vínculos com a organização e partes interessadas num nível estratégico e tático.
· Gerenciamento de fornecedor: Garantir o gerenciamento dos fornecedores e desempenho deles para apoiar a entregar serviço de qualidade
Gerenciamento de serviço (desenho e transição)
· Gerenciamento de nível de serviço: Estabelecer que as metas de negócio pro uso ou desempenho do serviço (métrica, meta)
· Habilitação do controle de mudança: Mudanças sejam bem sucedidas, avaliar, autorizar e cronograma de mudança.
· Gerenciamento de ativos: Ciclo de vida do serviço para maximizar o valor controlar os custos e riscos
· Gerenciamento de configuração de serviço: relacionamento entre os componentes e configuração (item de configuração – informação de configuração do componente)
· Gerenciamento de liberação: disponibilizar serviço ou componente para uso.
· Gerenciamento de evento e monitoração: observa e relata mudança de estado(evento).
· Gerenciamento de Problema: Diminuir o incidente e impacto e probabilidade de acontecer. Investiga causa, gerencia solução de contorno, estabelece erro conhecido e propõe resolução.
· Gerenciamento de Incidente: Recuperar a operação o mais rápido possível ao normal. Incidente: Registrar e identificar para mandar para a fila correta com a prioridade. Incidente: Interrupção não planejada
· Gerenciamento de Requisição de serviço: Reclamação, elogio, sugestão, recurso ou serviço acordados. Política, processo, procedimento, fluxo de trabalho.
· Central de serviço: Ponto único de contato entre provedor e usuário, captura requisições e incidentes. Automatizar para melhorar a experiencia do usuário. Entendimento dos processos de negócio, acesso a vários canais.
Gerenciamento de serviços (5 perguntas): Utilizando desenvolvendo e organizando-os como um conjunto de recursos organizacionais especializados para criar valor para clientes na forma de serviço (natureza de valor, natureza e o escopo das partes interessadas envolvidas, como a criação de valor é ativada por meio de serviços)
· Serviço: Meio de entregar valor facilitando os resultados desejados dos clientes sejam alcançados. Serviço entrega valor ao cliente
· Utilidade: Funcionalidade oferecida pelo serviço.
· Garantia: Vai atender os requisitos.
· Cliente: Define os requisitos e assume os resultados do serviço
· Usuario: Utiliza o serviço.
· Patrocinador: Autoriza o orçamento, assume risco e custo.
· Custo: removido(retorno) e imposto(quanto).
· Valor: A percepção de benefícios, resultados.
· Organização: Grupo de pessoas com responsabilidades para atingir os objetivos.
· Resultados: Serviço/produto que alcança o objetivo.
· Saída: Entregas tangíveis ou intangíveis de atividades.
· Risco: Imposto e removido.
· Oferta: Catálogo, descrição de serviço. (bens e mercadorias, acesso a recurso e ações de serviço)
· Relações de serviço: Colaboração entre provedor e consumidor
· Provisão: Prover o serviço
· Consumo: Consumir
Gerenciamento de tecnologia (produto)
· Gerenciamento de Implantação: Implanta componentes em ambientes de produção.
Controle de mudanças: O objetivo da prática do controle de mudanças é maximizar o número de mudanças bem sucedidas de TI, garantindo que os riscos sejam avaliados adequadamente, autorizando as alterações a serem realizadas e gerenciando um cronograma de mudanças.
· O escopo da mudança de controle é definido pela organização. Normalmente, ele inclui toda a infraestrutura de TI, aplicativos, documentação, processos, relacionamentos com fornecedores e qualquer outra coisa que possa impactar direta ou indiretamente um produto ou serviço.
· Uma mudança(change) é a adição, modificação, ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direta ou indireto sobre os serviços
· Mudança Padrão
· Pré-autorizadas de baixo risco que são bem compreendidas e totalmente documentadas e podem ser implementadas sem a necessidade de autorização adicional
· Mudança Normal
· Autorização seguindo um modelo padrão. Modelos de mudança com base no tipo de mudança
· Algumas mudanças são de baixo risco e a autoridade da mudança para estas geralmente é alguém que pode tomar decisões rápidas.
· Precisam ser agendadas, avaliadas e autorizadas
· Outras mudanças podem ser importantes (major) e autoridades de mudanças podem ser alta quanto o conselho de administração
· Mudança Emergencial
· Origens: Incidentes Graves, correções legais e segurança.
· Não são incluídas em um cronograma de mudança. Devem ser implementadas o mais rápido possível. Avaliação e autorizaçãoacelerada.
· Autoridade de mudança separada
· A pessoa ou grupo que autoriza a mudança é conhecido como autoridade de mudança.
o Em uma empresa de velocidade é comum a prática decentralizada de aprovação de mudança, a chamada revisão por pares tornou-se um importante indicador de alto desempenho
· Cronograma de mudança é usado para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar conflitos e designar recursos
Gerenciamento de incidente: O propósito do gerenciamento de incidente é minimizar os impactos negativo dos incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Incidente Um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço.
· Incidentes devem ser registrados
· os incidentes devem ser gerenciados para cumprir os prazos de resolução acordados
· Incidentes devem ser priorizados
Gerenciamento de problema: O objetivo do gerenciamento de problema é reduzir a probabilidade(likelihood) e o impacto dos incidentes, identificando as causas reais e potenciais dos incidentes e gerenciando soluções de contorno e erros conhecido.
Problema: Um problema é a causa ou potencial causa de um ou mais incidentes com causa raiz desconhecida.
Erro conhecido: Um erro conhecido é um problema que foi analisado e ainda não foi resolvido
Solução de contorno (workaround): uma solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema para o qual uma resolução completa ainda não está disponível.
Algumas soluções de contorno reduzem a probabilidade de incidentes.
Gerenciamento de requisição de serviço: O objetivo da prática do gerenciamento de requisição de serviço é oferecer suporte à qualidade acordada de um serviço, manipulando todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e amigável.
Obs: Requisição de um serviço são pré-definidas e pré-acordadas e geralmente podem ser formalizadas com um procedimento claro e padrão.
· Requisições de um serviço são uma parte normal da entrega de serviço e não são uma falha ou degradação do serviço que são tratadas como incidentes.
· Uma Requisição de serviço é uma requisição de um usuário ou representantes autorizados do usuário que inicia uma ação de serviço que tenha sido acordada como uma parte normal da entrega de serviço.
O atendimento das requisições de serviço pode incluir mudanças nos serviços ou seus componentes, geralmente são mudanças padrão.
· Requisições de serviço e seu atendimento (Fulfilment) devem ser padronizados e automatizados no maior grau possível.
· Oportunidades de melhoria devem ser identificadas e implementadas para produzir tempos de execução/atendimento mais rápido e aproveitar adicionalmente a automação.
· Políticas devem ser estabelecidas com relação a quais requisições de serviço serão atendidas com aprovações limitadas ou mesmo sem aprovações para que o atendimento possa ser simplificado.
· As expectativas dos usuários em relação aos prazos de atendimento devem ser claramente definidas, com base no que a organização pode fornecer de forma realista.
· Políticas e fluxos de trabalho devem ser incluídos para redirecionar solicitações que devem na verdade ser gerenciadas como incidentes ou mudanças.
· Algumas requisições de serviços requerem autorização da área financeira, informação de segurança ou outras políticas.
· Gerenciamento de requisição de serviço depende de processos e procedimentos bem desenhados, que são operacionalizados através de ferramentas de rastreamento e automação para maximizar a eficiência da prática.
· Requisições de serviço pode ter fluxo de trabalho simples ou complexos.
· Passos para atender as requisições devem ser bem entendidos e comprovados(testados).
· O Provedor de serviço pode concordar com os tempos de cumprimento e forneces status claro de comunicação com o usuário.
· Algumas requisições de serviço podem prover experiencias reais – com atendimentos completamente automatizado
· Aproveite os modelos de fluxo de trabalho existentes sempre que possível para aumentar a eficiência e manutenção.
Acordo nível de serviço (SLA): É o acordo documentado entre um provedor de serviço e consumidor(cliente) que identifica os níveis de serviços requisitados e esperados.
· O acordo de nível de serviço (ANS)(SLA) é uma ferramenta para medir o desempenho dos serviços nos pontos de vista do cliente(consumidor).
· Os pontos chaves para um SLA (ANS) bem-sucedidos inclui:
· Devem estar relacionados a um serviço.
· Devem ser relacionados a resultados definidos e não apenas métricas operacionais.
· Devem refletir um acordo entre o provedor de serviço e o consumidor de serviço.
· Devem ser simplesmente escritos e fáceis de entender por todas as partes.
Central de Serviço(Service Desk): O objetivo da prática da central de serviço é capturar a demanda por requisições de incidente e resolução de incidentes. Também deve ser o ponto de comunicação (único) de contato entre o provedor de serviço e seus usuários.
Com o aumento da automação e remoção gradual da dívida técnica, o foco da central de serviço (service desk) é oferecer suporte a “pessoas e negócios” em vez de simplesmente questões técnicas.
· Influencia na experiencia do usuário e como o provedor de serviço é percebido pelos usuários.
· Link empático entre o provedor de serviço e usuários.
· A central de serviço (service desk) foca em excelência de experiencia do usuário quando um contato pessoal é preciso.
· As equipes de suporte e desenvolvimento precisam trabalhar em conjunto e colaboração com o service desk (central de serviço).
Gerenciamento de Nível de Serviço: O objetivo da prática do nível de serviço é definir metas claras de negócio para o desempenho do serviço, de modo que a entrega de um serviço possa ser avaliada, monitorada e gerenciada adequadamente em relação a essas metas.
· Provê visibilidade de ponto a ponto dos serviços da organização
· Estabelece visão compartilha dos serviços e serviços alvos com os clientes
· Coleta analisa e armazena reportes e métricas relevantes para garantir o nível de serviço.
· Performa reporte de serviços em problemas de serviço incluindo a performance definida no nível de serviço.
Gerenciamento de ativos de TI: O Objetivo da prática de gerenciamento de ativos de TI é
planejar e gerenciar todo o ciclo de vida de todos os ativos de TI para ajudar a organização a:
· Maximizar o valor
· Controlar custos
· Gerenciar riscos
· Apoiar a tomar de decisão sobre a compra, reuso e retirada de ativos e atender aos requisitos regulatórios e contratuais
Um ativo de TI é qualquer componente valioso que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço.
Gerenciamento de evento e monitoração: Observar sistematicamente os componentes de serviço e serviços e registrar e relatar mudanças selecionadas de estado identificadas como eventos.
· Essa prática identifica e prioriza a infraestrutura, serviço, processos de negócio e eventos de informações de segurança e estabelece resposta adequada a esses eventos, incluindo resposta as condições que podem levar a possíveis falhas ou incidentes
· Um evento é a mudança de estado que tem um significado para o gerenciamento de um item de configuração (IC) ou serviço de TI.
Gerenciamento de serviço de configuração: O objetivo da prática do serviço de configuração é garantir que informações precisas e detalhadas sobre a configuração de serviço e os Itens de configuração (IC) que os suportam estejam disponíveis quando e onde forem necessários.
Item de configuração (IC) é qualquer componente que precisa ser gerenciado para entregar um serviço de TI.
Gerenciamento de Liberação: O Objetivo da prática do gerenciamento de liberação é disponibilizar serviços usados ou novo e componente para uso.
Gerenciamento de implantação: O Objetivo da prática de gerenciamento de implantação é mover hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro componente novo ou alterado para o ambiente de produção. Também pode estar envolvido em desenvolvimento de componentes ou testes.
Melhoria Contínua:O objetivo da prática da melhoria contínua é alinhar as práticas da organização para atender as necessidades do negócio, identificar e melhorar os serviços, componentes de serviços, praticas ou qualquer elemento envolvido no gerenciamento eficiente e eficaz de produto e serviço.
Pontos chaves:
· Encorajar a melhoria continuar na organização
· Garantir o tempo e orçamento para melhoria continuar
· Caso de negócio é uma prática de melhoria contínua
· Identificar e registrar oportunidade de melhoria
· Avaliar e priorizar oportunidade de melhoria
· Onde estamos agora e onde queremos chegar?
· Registro de melhoria
· Time de melhoria
Gerenciamento de Informação de segurança: O propósito é proteger a informação (confidencialidade, integridade, disponibilidade, autenticação, não repudio)