2 Comunicação Empresarial

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
 
 
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 Imagem 01 - Comunicação Empresarial. Fonte: adalidzeballos.wordpress.com 
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Índice 
 
Capitulo 1 
 
 O que é comunicação? 
 Processo de Comunicação. 
 A importância do Feedback. 
 Barreiras da Comunicação. 
 Conceito de Comunicação Empresarial. 
 Objetivo da Comunicação Empresarial. 
 Comunicação como ferramenta estratégica de gestão. 
 Planejamento e Gestão da Comunicação. 
 Públicos da Comunicação Empresarial. 
 Comunicação Interna. 
 Endomarketing: A comunicação interna como motivação. 
 Comunicação Externa: Divulgando a imagem, produtos e serviços. 
 Marketing, Publicidade e Propaganda. 
 Responsabilidade Social. 
 A comunicação na crise. 
 
Capitulo 2 
 
 Comunicar-Se Corretamente Por Meio Da Língua Portuguesa No 
Ambiente De Trabalho. 
 Elaborar Documentos Corporativos: Comunicação Interna, Ofício, 
Memorando E Redes Sociais. 
 Trabalhar Com A Comunicação Via Internet E Suas Aplicabilidades. 
 Gerenciar As Comunicações Departamentais. 
 Média Training 
 Como agir em entrevistas para TV 
 Dicas práticas para agir com jornalistas 
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 Guia para um bom relacionamento com a imprensa 
 Como agir em entrevistas para Rádio 
 Como agir em entrevistas para Jornal 
 Exomarketing 
 Referências. 
 
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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: Conceito, aplicação e 
importância. 
 
A importância da comunicação 
 
Na nossa vida, a comunicação é de extrema importância para que 
possamos transmitir informações, fatos, ideias, desejos. 
No mundo empresarial não é diferente. Quando uma empresa não se 
comunica bem os problemas logo aparecem: funcionários desmotivados, 
fornecedores que perdem a confiança e clientes insatisfeitos. 
Através de e-mails, cartas, relatórios, propagandas e páginas na internet 
(sites, blogs e redes sociais) é que nós construímos e registramos a história da 
empresa e suas ações. Daí a importância de uma comunicação eficaz. 
 
O que é comunicação? 
 
É uma dessas coisas que todo mundo sabe o que é, mas ninguém 
consegue definir com precisão. 
A palavra comunicar deriva do latim "comunicare", que significa 
participar, fazer, saber, tornar comum. 
 
Comunicar = Compartilhar 
 
Quando comunicamos alguma coisa a alguém essa coisa se torna 
comum a ambos. Quando se publica uma notícia ela passa a fazer parte da 
comunidade. 
Comunicação, comunhão, comunidade são palavras que têm a mesma 
raiz (com) e estão relacionadas à mesma ideia de algo compartilhado. 
Através da comunicação, os seres humanos partilham diferentes 
informações entre si, tornando o ato de comunicar uma atividade essencial 
para a vida em sociedade. 
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Depois do alimento, a comunicação é a mais fundamental de todas 
as necessidades do ser humano. 
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É impossível não comunicar 
 
Estamos em constante comunicação. O simples ato de caminhar pela 
rua em que a velocidade com que nos deslocamos transmite uma mensagem a 
quem nos observa. 
Também na rua nos depararmos com sinais de trânsito, placas com 
publicidades, entre outros. Todos estes sinais têm o objetivo de nos transmitir 
uma mensagem. 
Muitas vezes nos comunicamos inconscientemente. As nossas 
expressões faciais, os nossos gestos, a nossa postura e até mesmo um 
silêncio, poderão transmitir uma mensagem e assumir uma forma de 
comunicação. 
 
 
 
 
 
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 Imagem 02 - Comunicação. Fonte: mgapress.com.br/assessoria-de-imprensa/plano-de-comunicacao 
 
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Como eu sei que estou me comunicando? 
 
A simples troca de mensagem não garante a comunicação. O fato de 
uma pessoa falar e outra ouvir não significa que aconteceu a comunicação 
entre elas. 
A comunicação ocorre entre as pessoas quando uma emite uma 
mensagem, a outra recebe esta mensagem e compreende o que foi 
comunicado. Exemplo: se uma pessoa falar russo com outra que só entende o 
português, dificilmente acontecerá uma comunicação entre elas. 
 
 
Processo de Comunicação 
 
O processo de comunicação consiste na transmissão de informação 
entre um emissor e um receptor que descodifica (interpreta) uma determinada 
mensagem. 
A mensagem é codificada num sistema de sinais definidos, que podem 
ser: gestos, sons, uma língua (português, inglês, espanhol, etc.), ou outros 
códigos que possuem um significado, por exemplo, as cores. 
A mensagem é transportada até o destinatário através de um canal de 
comunicação (carta, telefone, internet, etc.). 
 
Elementos do Processo de Comunicação 
 
Para que a comunicação ocorra são necessários alguns elementos e a 
falta de um desses elementos pode comprometer todo o processo de 
comunicação. 
 
Os elementos mais ressaltantes são: 
 
Emissor ou remetente: é aquele que envia a mensagem (uma pessoa, 
uma empresa). 
 
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Receptor ou destinatário: é aquele a quem a mensagem é enviada 
(um indivíduo, um grupo, uma empresa ou organização). 
 
Mensagem: é aquilo que é comunicado pelo emissor ao receptor, ou 
seja, o conteúdo da comunicação. É constituída de um conjunto organizado de 
sinais (ou signos) pertencentes a um código. 
 
Código: é formado por um conjunto de sinais (signos), organizados de 
acordo com determinadas regras. Pode ser a língua, oral ou escrita, gestos, 
sons, cores, etc. 
 
Toda comunicação é feita através de códigos. Um exemplo de código é 
o idioma, que no nosso caso, é o português. 
Sinais de trânsito, sinais luminosos, som de tambores, também são 
códigos de comunicação, mas eles precisam ser conhecidos tanto por quem 
envia a mensagem quanto por quem as recebe. 
 
Canal: é o meio físico ou virtual, pela qual a mensagem é transmitida. O 
canal mais simples é o ar. O canal deve garantir o contato entre emissor e 
receptor. 
Outros exemplos: a carta, o livro, o telefone, o fax, e-mail, o rádio, a TV, 
etc. 
Ruído: é qualquer elemento que interfere no processo da transmissão 
de uma mensagem de um emissor para um receptor. Os ruídos podem ser 
resultados de elementos internos e externos. Ex.: fotos fora de foco; dados 
imprecisos de um relatório; erros de português em um e-mail, são fatores que 
podem atrapalhar a comunicação, portanto são ruídos. 
 
Feedback: é uma palavra inglesa que significa realimentação, isto é, o 
retorno da comunicação. Um dos principais empecilhos para comunicação é a 
falta de retorno da mensagem enviada. Trata-se de um elemento determinante 
do “sucesso” da comunicação. Sem o feedback não há comunicação, mas 
apenas um comunicado. 
 
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Contexto: é um conjunto de circunstâncias (como local, tempo e fatos) 
que ajuda a compreender a mensagem mais assertivamente. 
 
 
3 
A importância do Feedback. 
 
O feedback, como vimos, tem como objetivo informar o emissor, acerca 
da recepção e da eficaz descodificação (compreensão) da mensagem por parte 
do receptor. 
 
O feedback provoca: 
• Segurança para o emissor; 
• Confiança entre emissor e receptor; 
• Mais comunicação (futura); 
• Motivação; 
 
Damos feedback para: 
 
3
 Imagem 03 - Exemplo Elementos Comunicação. Fonte: http://portugues8csu.blogspot.com.br. 
 9 
• Aprovar ou reprovar a mensagem recebida; 
• Revelar entendimento e compreensão da mensagem enviada; 
• Demonstrar inteligência e habilidade; 
• Expressar consideração e respeito; 
• Repreender ou elogiar o interlocutor; 
• Ajudar outra pessoa a alcançar seus objetivos de maneira mais efetiva. 
 
Algumas dificuldades em dar feedback: 
• Desconhecimento do assunto; 
• Falta de esclarecimento dos objetivos do retorno; 
• Inexistência de meios de comunicação apropriados; 
• Falta de ambiente favorável ao diálogo; 
• Inibição ou dificuldade de se expressar; 
• Medo de magoar ou desapontar; 
• Temor de ser mal interpretado. 
 
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 Imagem 04 – Feedback. Fonte: www.momentumsolutions.co.uk. 
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A importância do Feedback na Comunicação 
Empresarial. 
 
Não é de se admirar que alguns dos maiores problemas nas 
organizações advêm, muitas vezes, da ausência do “feedback”. A comunicação 
humana não é um ato isolado, é um processo que se realiza em dois sentidos. 
A falta do feedback pode gerar, entre outros: desconhecimento; má realização 
de tarefas; desacordos; perca de tempo e a desintegração de processos 
operacionais. 
 
Barreiras da Comunicação 
 
Quando nos comunicamos, podem acontecer eventos que atrapalham a 
mensagem que estamos emitindo. 
A esses eventos damos o nome de barreiras da comunicação. 
 
Tipos de barreiras da comunicação 
 
As barreiras da comunicação podem ser de três tipos: 
 
• Barreiras psicológicas ou emocionais: surgem das emoções 
humanas. 
Correspondem às nossas crenças, valores e filosofias que podem 
atrapalhar a mensagem que está sendo transmitida. Para verificar as barreiras 
psicológicas ou emocionais, basta, por exemplo, conversarmos sobre política, 
futebol e religião. Normalmente assuntos complicados e de diferentes 
entendimentos que podem dificultar ou limitar a comunicação entre os 
Envolvidos. 
 
• Barreiras físicas: são as interferências que acontecem no ambiente 
onde acontece a comunicação, como um barulho na sala, a acústica, a 
distância entre as pessoas, conversas paralelas durante uma explicação, uma 
pane nos aparelhos de transmissão, etc. As barreiras físicas podem ser 
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também um problema físico dos participantes - como surdez do receptor, 
gagueira, rouquidão do emissor, fatores que podem interferir na compreensão 
da mensagem e dificultar a comunicação. 
 
Barreiras semânticas: semântica é a ciência do significado. As 
palavras possuem vários significados. Barreiras semânticas acontecem quando 
há discordância sobre as palavras que estão sendo usadas na comunicação. 
Isso ocorre mais frequentemente quando as pessoas envolvidas são de 
culturas diferentes, o que impede que as partes envolvidas determinem um 
significado comum para as palavras. Outros exemplos de barreiras semânticas 
são o uso de jargões específicos de um campo profissional ou de palavras e 
expressões coloquiais específicas de uma região. Por exemplo, um médico 
explicando um diagnóstico a um paciente irá transmitir a mensagem de forma 
menos eficaz se usar exclusivamente a terminologia médica. 
 
Comunicamos para: 
 
- Sobreviver; 
- Interagir; 
- Cooperar; 
- Satisfazer necessidades físicas e psicológicas; 
- Nos sentir aceitos; 
- Nos relacionar com outras pessoas; 
- Desenvolver atividades econômicas; 
- Participar dos acontecimentos com ideias e opiniões; 
 
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Comunicação Empresarial - Conceito 
 
A Comunicação Empresarial compreende um conjunto de atividades, 
ações, estratégias, produtos e processos desenvolvidos para reforçar a 
imagem de uma empresa ou organização (sindicato, órgãos governamentais, 
ONGs, associações, universidades, etc.) junto dos seus públicos de interesse 
(consumidores, empregados, formadores de opinião, classe política ou 
empresarial, acionistas, comunidade acadêmica ou financeira, jornalistas) ou 
com a opinião pública. 
 
Também utiliza-se as expressões “Comunicação Corporativa”, 
“Comunicação Institucional” e “Comunicação Organizacional” para 
designar essa área. 
 
Ela engloba as atividades de marketing; de relações públicas, 
propaganda, comunicação interna, comunicação externa e até mesmo 
estratégias organizacionais. 
 
“O público que se dane!” - Marco inicial da Comunicação 
Empresarial. 
 
Poucas são as áreas do conhecimento que podem dizer com clareza o 
momento em que foram criadas. O surgimento da comunicação empresarial 
esta relacionada com um evento ocorrido em 1882, nos Estados Unidos. 
O que de fato aconteceu foi que o empresário William Henry Vanderbilt 
(foto), presidente de uma estrada de ferro, havia dado ordem para suspender o 
tráfego em um pequeno ramal, cujos resultados financeiros vinham sendo 
negativos. 
Com a extinção do ramal ferroviário, milhares de pessoas ficariam 
isoladas, sem condições de deslocamento pelo único veículo de massa que os 
transportava para o trabalho ou mesmo a outras regiões do país. 
Apanhado de surpresa nas estações de embarque, os usuários reagiram 
promovendo desordens. Mesmo assim, o tráfego não foi restabelecido. 
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O fato chamou tanta atenção, que o Jornal Times enviou um jovem 
repórter para cobrir o caso. Ao ser perguntado pelo jovem repórter sobre as 
providências que iria tomar para restabelecer o tráfego – única maneira de 
satisfazer os anseios da população operária, à qual faltavam outros meios de 
transporte para se locomover de suas casas para os locais de trabalho, 
Vanderbilt, exasperado pela ousadia, acabou expulsando o repórter da sua 
sala, enquanto dava terríveis murros na mesa, gritava: “O público que se dane!” 
Foi exatamente essa a frase que o “Times” aproveitou para abrir a 
manchete da edição do jornal, adornando-a com a fotografia do Vanderbilt 
A manchete berrante chamou tanta atenção, que edições sucessivas do 
Jornal Times começaram a sair das bancas para as mãos dos leitores. 
O diretor do jornal sentiu a reação pública e aprofundou-se no assunto 
apontando o desprezo dos poderosos empresários pela opinião pública e 
denunciou aquele e outros excessos que eram praticados. Desencadeou-se, 
assim uma extraordinária e corajosa campanha jornalística, inicialmente em 
Nova Iorque, e depois disseminada por todo o Estados Unidos contra 
empresas e empresários defensores do “lucro a qualquer preço”. 
Destruídas as amarras da justa revolta popular contra os excessos do 
“lucro a qualquer preço”, os homens de empresa foram forçados a perceber 
que alguma coisa deveria ser feita para melhorar a imagem das suas empresas 
junto ao público. 
O próprio Vanderbilt, menos de um mês, depois das manchetes dos 
Times, publicou nas primeiras páginas de vários jornais norte-americanos uma 
declaração desmentindo o ocorrido. 
Nessa época, surge o personagem das Relações Públicas, como 
atividade individualizada nas grandes empresas com a função de melhorar a 
imagem das corporações junto ao público. 
O primeiro escritório de Relações Públicas do mundo foi criando em 
1906 pelo jornalista Ivy Lee (foto) com o propósito de recuperar a imagem do 
megaempresário John Rockefeller, considerado, até então, um empresário 
“impiedoso e sanguinário” que buscava o lucro a qualquer preço e a 
monopolização do mercado. 
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Para recuperar a imagem do empresário Rockefeller (foto), Lee escrevia 
notícias a respeito das atividades das empresas de Rockefeller e convencia os 
jornais a publicá-las, como notícia e não como anúncios ou matérias pagas. 
Mas para publicar notícias era necessário mais que escrever. Era 
preciso criar sensação através dos fatos e precisava existir verdade. Foi assim 
que começaram as estratégias de Lee. E a primeira providência foi derrubar 
barreiras entre Rockefeller e o público. E foi ai que Lee dispensou os 
seguranças de Rockefeller, além de convencê-lo a cooperar com o judiciários e 
promotores nas investigações a respeito dele e de suas empresas. 
Por fim, Lee fez com que o magnata criasse numerosas fundações de 
interesse público, como a Fundação Rockfeller para Pesquisa Médica 
(http://www.rockefellerfoundation.org). 
No Brasil, a Fundação Rockefeller iniciou suas atividades em 1916 no 
Rio de Janeiro, com uma comissão médica para promover pesquisas científicas 
e ações de profilaxia das principais doenças endêmicas do país. Em 1917 
instala-se no interior do estado, em Rio Bonito, o primeiro posto de tratamento 
à ancilostomose. 
Na década de 1920, com o controle da saúde com o Departamento 
Nacional de Saúde Pública, a Fundação expande suas atividades no Brasil, 
criando postos em Minas Gerais e São Paulo. Em 1942 a Fundaçãoretira-se 
do país, e os serviços prestados por ela são absorvidos pelo Serviço Especial 
de Saúde Pública. 
Graças a Lee, Rockefeller passa de capitalista sanguinário para 
“benfeitor da humanidade”. 
 
No Brasil, a partir de JK. 
As Relações Públicas e, por consequência, as atividades de 
comunicação empresarial, chegam ao Brasil nos anos 50, junto com as 
indústrias e as agências de propaganda dos Estados Unidos. Que vieram ao 
Brasil atraídas pelas vantagens oferecidas pelo governo do presidente 
Juscelino Kubitschek (JK), que tinha como lema: “50 anos em 5”. 
Em 1967, com a fundação da Associação Brasileira de Editores de 
Revistas e Jornais de Empresa (ABERJE), marca que representa atualmente a 
Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (http://www.aberje.com.br/) 
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a comunicação organizacional evoluiu de forma orgânica, para um status 
estratégico, fundamental para a excelência nos relacionamentos das empresas 
com os seus inúmeros públicos estratégicos. 
 
Objetivo da Comunicação Empresarial 
 
Frases, como dita pelo Vanderbilt, ficaram no passado e não se imagina 
serem ditas hoje por qualquer empresário que se preze. Atualmente, as 
organizações têm na construção de suas marcas e imagem uma das maiores 
preocupações. Para isso, grandes, médias e até mesmo pequenas empresas 
buscam canais permanente de contato com seus públicos, potenciais, atuais e 
futuros. 
 
Em poucas palavras o principal objetivo da Comunicação 
Empresarial é construir uma imagem positiva da empresa junto a seus 
públicos de interesse. 
 
Uma imagem corporativa positiva é fruto de dois fatores: melhor mix de 
produtos e serviços e boas praticas empresariais. 
O primeiro fator não é mais um diferencial competitivo. Entregar o 
melhor produto e prestar o melhor serviço é uma questão de sobrevivência 
empresarial. 
Uma organização que não busca constantemente excelência em 
atendimento/ produto/serviço está, simplesmente, fora do mercado. 
Entre duas empresas que apresentam produtos/serviços com igual nível 
de excelência, a imagem corporativa positiva tende a ser melhor para aquela 
que apresenta boas práticas empresariais. 
 
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Boas práticas empresariais podem ser resumidas em três palavras: 
 
 
5 
• Ética: ou seja, ser correto na condução dos negócios; 
 
• Transparência: jogar limpo, ou seja, informar de forma simples, direta 
e verdadeira (sem enrolação). 
 
• Responsabilidade social: é a forma de gestão que se define pela 
relação ética e transparente da empresa com todos os públicos com os quais 
se relaciona e pelo estabelecimento de metas empresariais compatíveis com o 
desenvolvimento sustentável. Preservando recursos ambientais e culturais para 
gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das 
desigualdades sociais. 
 
Não faltam exemplos de empresas que tiveram sua imagem 
corporativa seriamente prejudicada ou que, até mesmo, fecharam por 
falta de ética e de transparência no relacionamento com seus públicos. 
 
 
 
5
 Imagem 05 - Boas Práticas Empresariais. Fonte: http://adepolms.org.br/missao-visao-e-valores 
 
http://adepolms.org.br/missao-visao-e-valores
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Comunicação como ferramenta estratégica de gestão 
 
Os novos desafios enfrentados pelas organizações, levaram as 
empresas a valorizar a comunicação como ferramenta estratégica de gestão, a 
praticá-la de maneira profissional e a investir no desenvolvimento de processos 
capazes de atender às expectativas de seus públicos. 
O planejamento é a primeira das funções administrativas. Por meio dele, 
são definidos os objetivos da organização e o que é preciso fazer para alcançá-
los. 
Funciona como um roteiro, um mapa a ser seguido para alcançar a 
excelência na gestão administrativa. Ele faz uns raios-X da organização, 
identifica ameaças e oportunidades, além dos pontos fortes e fracos. 
 
Planejamento estratégico, na empresa, significa definir para onde 
ela quer caminhar, de modo a realizar os seus objetivos, e quais atitudes 
precisam tomar para ser competitiva e crescer no mercado. 
 
O mesmo acontece com relação a comunicação empresarial. Para que a 
comunicação na empresa seja eficaz, coerente e assertiva, ela precisa ser 
orientada por um planejamento. 
 
Planejamento e Gestão da Comunicação 
 
O planejamento possibilita encontrar o melhor caminho para orientar as 
atividades de comunicação, para isso precisamos buscar informações sobre a 
empresa e estabelecer diretrizes, orientações e estratégias para a prática da 
comunicação integrada na empresa. 
É importante ressaltar que o planejamento de comunicação precisa estar 
alinhado à missão, aos valores, aos objetivos e metas estabelecidas pela 
organização, ou seja, alinhado à estratégia da empresa e contribuir para 
conquistar os objetivos globais do negócio. 
(*) Comunicação integrada na empresa, pode ser entendida como uma 
forma de nortear e orientar toda a comunicação gerada na empresa, utilizando 
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técnicas e meios específicos para estabelecer uma linguagem única na 
utilização dos códigos visuais e escritos. 
 
Diagnóstico para o planejamento da comunicação 
 
O diagnóstico é a base para a elaboração do planejamento. É feito a 
partir de informações sobre a empresa abrangendo dados gerais, 
características do negócio, missão, produtos e serviços, políticas, valores, 
cultura, pontos fortes e fracos, públicos, etc. Também de dados extraídos de 
pesquisas de opinião, entrevistas, grupos de discussão e analise do 
funcionamento da comunicação, especialmente dos meios de comunicação. 
 
 
1º passo: Estabelecendo a Identidade Institucional 
 
Quando nos referimos a Identidade Institucional, podemos fazer uma 
analogia conosco, com a nossa vida, com aquilo que somos, bem como a 
percepção dos outros sobre nós, ou seja, nossa imagem. 
Quando escolhemos o que vestir, o que calçar, a forma como vamos 
cortar o cabelo, estamos expressando o nosso jeito, o nosso estilo de ser, ou 
seja, isso revela quem somos despertando-nos outras diferentes percepções. 
Analogicamente esse processo é trazido para a realidade das 
organizações definindo assim o seu conceito de identidade. 
A Identidade de uma empresa diz respeito a tudo aquilo que ela é – seus 
valores, sua missão, as formas como se relaciona com seus públicos, como 
trata seus funcionários, enfim, um conjunto de conceitos que podem ser 
traduzidos como Cultura Organizacional. 
 
Missão, Visão e Valores 
 
O que fazemos? Por que existimos? O que queremos? Essas definições 
guiam, de forma ampla, todos os processos numa empresa. Para isso, é 
importante definir três princípios essenciais: missão, visão e valores. 
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A MISSÃO é a explicação da razão de ser da empresa e está associada 
tanto aos produtos quanto ao seu objetivo social. 
 
Uma boa definição de missão deve esclarecer o benefício gerado 
pela empresa para o seu público-alvo. Em outras palavras, uma empresa 
deve existir não para produzir o produto ou prestar o serviço que consta 
em seu contrato (ou estatuto) social, mas sim, para levar o benefício (do 
produto ou serviço) ao seu público-alvo. 
 
A VISÃO é a direção que a empresa quer seguir, o que ela deseja ser a 
médio e em longo prazo e como quer ser vista por todos. A definição da visão 
da empresa vai nortear sua trajetória. 
É importante lembrar que é possível mudar a visão, ou seja, os 
objetivos da empresa a médio e em longo prazo. Mas é fundamental ter 
isso definido, para que não seja feito ao acaso. 
 
Por último, mas não menos importante, temos que definir os VALORES 
de uma empresa. Esses valores são os princípios (ou crenças) que servem de 
guia ou critério para definir comportamentos, atitudes e decisões de qualquer 
pessoa inserida na organização, no pleno exercício de suas responsabilidades. 
 
Exemplos de missão, visão e valores.Sicoob 
 
Missão: Gerar soluções financeiras adequadas e sustentáveis, por meio 
do cooperativismo, aos associados e às suas comunidades. 
Visão: Ser reconhecido como a principal instituição financeira propulsora 
do desenvolvimento econômico e social dos associados. 
Valores: - Transparência - Comprometimento - Respeito - Ética – 
Solidariedade - Responsabilidade. 
 
Fonte: www.sicoob.com.br 
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Vale 
 
Missão: Transformar recursos naturais em prosperidade e 
desenvolvimento sustentável 
Visão: Ser a empresa de recursos naturais global número um em 
criação de valor de longo prazo, com excelência, paixão pelas pessoas e pelo 
planeta 
Valores: A vida em primeiro lugar – Valorizar quem faz a nossa empresa 
– Cuidar do nosso planeta – Agir de forma correta – Crescer e evoluir juntos – 
Fazer acontecer 
Fonte: www.vale.com/brasil/ 
 
A missão, visão e valores devem ser de conhecimento do público 
interno e estar disponíveis também para o público externo. 
Para o público interno, os princípios da empresa podem ser transmitidos 
na integração dos novos funcionários, ser fixados em quadro de avisos e em 
informativos ou em boletins destinados ao público interno. 
Para o público externo, eles podem estar disponíveis no espaço físico da 
empresa, por exemplo, na recepção ou sala de espera. Também no site da 
empresa e em materiais impressos como catálogos e revistas que 
eventualmente sejam distribuídos. 
 
É importante ter sempre em mente que esses princípios existem 
para guiar as atividades da empresa, portanto, mais do que definidos e 
divulgados, eles devem ser seguidos. 
 
Muitas organizações pregam sua missão, sua visão e seus valores na 
parede, mas não as transformam em ações. Para manter esses três princípios 
vivos em uma empresa, o discurso e as ações devem estar em sintonia. Não é 
possível criar um ambiente motivador sem que as pessoas pratiquem o que 
pregam. 
 
 
http://www.vale.com/brasil/
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Identidade visual 
 
 
Com tantas informações e propagandas circulando nos meios de 
comunicação, uma identidade visual se torna fundamental para destacar e 
diferenciar uma empresa das suas concorrentes. 
A identidade visual, ao contrário do que se pensa, não engloba apenas o 
logotipo. É todo o conjunto de elementos visuais e gráficos como logomarca, 
logotipo, slogan e cores utilizadas por uma empresa. 
O desenvolvimento da identidade visual deve ser cuidadosamente 
pensado. Quais as cores, símbolos, tipografias e a disposição desses 
elementos são alguns dos vários fatores que devem ser levados em conta. 
 
Empresa que mantém um padrão visual passa uma imagem de uma 
organizada e profissional. É claro que só um material bonito e bem feito 
não garante o sucesso, mas faz muita diferença, mostrando que a 
empresa valoriza a qualidade em tudo que faz. 
 
2º passo: Conhecendo a empresa 
 
Agora, com a identidade institucional definida, temos melhor visão do 
posicionamento que a empresa quer ter e as mensagens que quer transmitir. 
Entretanto, é preciso conhecer o cenário em que a empresa se encontra para 
guiar as tomadas de decisões. 
Uma ferramenta muito útil para a comunicação é a Análise SWOT. 
SWOT é uma sigla em inglês que significa Força (Strengths), Fraqueza 
(Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Thrats). Também é 
conhecimento como análise/matriz FOFA, em português. Essa matriz funciona 
como um guia para definir um plano de ação. 
No caso da comunicação, ela é uma grande aliada para a tomada de 
decisão de qual tipo de ação deve ser desenvolvida, para quem e por quê. 
 
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Fazer a análise SWOT é bastante fácil. Ela possui uma espécie de 
quadro padronizado, que pode ser utilizado por todas as empresas de 
todos os segmentos e porte. Seguindo os elementos do quadro, você 
poderá obter os resultados da sua análise. Ele é dividido por pontos 
positivos e negativos para a empresa, em relação a fatores internos e 
externos. 
 
6 
O quadro “S” e o quadro “O”, pertencentes à coluna da esquerda, são 
referentes a pontos positivos para a empresa. 
A letra “S” significa a força (strenght) e diz respeito a fatores internos. 
Neste quadro devem-se inserir os pontos fortes da empresa no quesito 
comunicação. 
Funcionários capacitados, produtos diferenciados, preços acessíveis e 
estabelecimento moderno são exemplos de forças. 
 
6
 Imagem 06 - Análise Swot. Fonte: www.questionpro.com/blog/pt-br/analise-swot-para-planejamento-
de-marketing/ 
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A letra “O” significa oportunidades (opportunities) e diz respeito a 
fatores externos. Neste quadro devem-se inserir todas as oportunidades que a 
empresa pode ter proveito. Eventos na comunidade que terá presença do seu 
público-alvo, datas comemorativas que podem existir promoções, as ações 
sociais que possam ser patrocinadas, são exemplos de oportunidades para 
divulgar a empresa, produtos e serviços. 
Os quadros da letra“W” e da letra “T”, pertencentes à coluna da direita, 
são referentes aos pontos negativos da empresa. 
A letra “W” significa as fraquezas (weakness) relacionadas a fatores 
internos da empresa. Não ter loja virtual ou site, não oferecer determinado 
serviço ou produto que seus clientes geralmente procuram, funcionários 
desmotivados, são exemplos de fraquezas. 
Por fim, a letra “T” são as ameaças (threaths) relacionadas a fatores 
externos que podem ser prejudiciais ao negócio. Promoções de concorrentes, 
grande quantidade de estabelecimentos do mesmo segmento, são exemplos 
de ameaças. 
 
Essa análise é muito importante. A partir do momento que a 
empresa identifica seus pontos negativos, é possível tomar atitudes e 
desenvolver ações para transformá-los em forças e oportunidades. 
 
3º passo: Preparar o Plano de Comunicação 
 
Com a análise SWOT feita, agora é definir objetivos para a comunicação 
empresarial para atrair mais clientes, para gerar vendas ou ainda fidelizar 
consumidores. 
No plano são estabelecidos os objetivos, os prazos e os responsáveis 
para executar cada ação. Dessa forma se tem uma visualização dos objetivos, 
o que reafirma o compromisso para que eles sejam alcançados e possibilita 
que isso seja feito com maior objetividade e organização. 
Mas como fazer um Plano de Comunicação? O que considerar durante o 
planejamento? 
 
1º. Determinar o(s) objetivo(s) 
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No início é necessário definir os objetivos da campanha de comunicação 
que podem ser: 
• aumentar as vendas: o produto que se pretende promover pode ser um 
"produto" novo ou um já existente; 
• anunciar ou promover um evento específico, etc. 
• divulgar a inauguração ou abertura de uma nova loja ou filial, etc. 
 
2º. Identificar o público-alvo e a concorrência. 
 
Além de saber quem são os concorrentes e o público da empresa, é 
preciso compreender o comportamento de ambos. Pesquise as estratégias de 
marketing e de vendas da concorrência, liste suas melhores práticas e observe 
seu posicionamento de mercado. 
Já com o público, conheça a fundo suas necessidades, hábitos de 
consumo e preferências, visando desenvolver mensagens cada vez mais 
personalizadas. 
Onde o público-alvo da empresa está? Como ele se comporta na 
internet, nas redes sociais? Quais canais de comunicação que pode ser utilizar 
para dialogar com ele? 
 
3º. Elaborar a mensagem 
O que dizer (estratégia de mensagem), como dizer (estratégia criativa) e 
de quem dizer (fonte da mensagem). 
 
4º. Determinar os meios/canais de comunicação. 
Dependendo da prioridade, necessidade ou importância da ação 
(objetivo) é necessária escolher uma ou mais formas (meios/canal) de 
comunicação. 
Podemos considerar dois tipos principais de comunicação: 
• Pessoal (non-media communication): inclui telemarketing, 
exposições, feiras, inaugurações e eventos. Se o público for muito amplo pode 
não ser possível alcançá-lo desta forma; e 
 25 
•Não pessoal (media communication): televisão, vídeo, rádio, 
Internet, folhetos, jornais, informativos, etc. Grandes audiências podem ser 
facilmente alcançadas desta forma num curto espaço de tempo. 
 
5º. Determinar os recursos necessários para cada ação. 
É necessário prever os recursos necessários: 
• recursos humanos; 
• material 
• recursos financeiros; 
• tecnologia necessária, etc. 
 
Detalhe o máximo possível os custos envolvidos e esteja preparado para 
fazer adequações caso necessário. 
 
5º. Avaliação (Indicadores de resultados) 
Cada atividade de comunicação deve ser avaliada de forma a medir o 
quanto contribuiu para as metas pré-definidas ou esperadas. As informações 
podem ser obtidas através da observação do site (aumento de visitas), dos e-
mails com elogios, aumento das vendas ou reclamações assim como pelo 
feedback direto quando em contato com o público/clientes/consumidores. 
 
4º passo: Monte o Plano de Ação 
Uma vez realizado o plano de comunicação, é hora de colocá-lo em 
prática. O plano de ação é parte tática do plano de comunicação. É onde se 
define as ações que levarão aos resultados esperado. 
 
Veja um exemplo de plano de ação:7 
 
7
 Imagem 07 - Plano de Ação. Fonte: Empresa Ágil 
 26 
 
 
A empresa não é uma ilha 
 
Basicamente, esses são os públicos com os quais as empresas se 
relacionam no desempenho de seus negócios. 
 
8 
 
 
8
 Imagem 08 – Desempenho empresarial. Fonte: Empresa Ágil 
 27 
Saber comunicar-se bem com esses públicos é fator determinante 
para longevidade e sucesso de um negócio, empresa ou organização. 
 
Públicos da Comunicação Empresarial: Os Stakeholders 
 
Como vimos, uma empresa se relaciona com diferentes públicos. Os 
chamados stakeholders, termo inglês que define pessoas ou grupos de 
interesses que tem o poder de influenciar ou decidir. 
 
Os Stakeholders são os públicos estratégicos de uma organização 
eles interessam e influenciam direto ou indiretamente os negócios de 
uma empresa. Assim como são afetados e influenciados pela empresa e 
sua atuação. 
Entre tantas mudanças ocorridas nas empresas nos últimos tempos; 
uma tendência, importante, chama atenção: a administração de uma empresa 
ou organização, agora é para os stakeholders. 
 
Os Stakeholders são a razão da existência das organizações. Sem 
público não há empresas. 
 
Podemos classificar os Stakeholders em: público interno e externo. 
 
• Público interno: formado por aqueles que atuam no âmbito das 
empresas, no dia a dia das organizações. Ex.: diretores, funcionários, 
representantes, prestadores de serviços. 
 
• Público externo: formado por aqueles que têm interesses comuns 
com empresa, direta ou indiretamente, como consumidores, fornecedores, 
concorrentes, sindicatos, imprensa, poderes públicos, etc. 
 
A comunicação empresarial pode ser dividida de duas formas: A 
comunicação interna e a comunicação externa. Tanto a comunicação 
interna como a externa é essencial para a empresa. 
 28 
 
Comunicação Interna 
 
É o sistema de comunicação entre a empresa e seu público interno. 
Conceito simples, mas não simplista, para a comunicação interna. 
Em se tratando de comunicação, pressupõe obrigatoriamente um 
sistema de mão dupla, estruturado, dinâmico e proativo, capaz de disseminar o 
fluxo de informações que a organização tem interesse em compartilhar e que o 
colaborador precisa saber. 
 
Então, podemos definir a comunicação interna como o conjunto de 
ações que a empresa coordena com o objetivo de ouvir, informar, 
mobilizar, educar e manter coesão interna em torno de valores que 
precisam ser reconhecidos e compartilhados por todos para construção 
de uma boa imagem pública. 
 
Geralmente, engloba a comunicação administrativa (avisos, 
memorandos, cartas, instruções), a comunicação social (boletins, vídeos, 
revistas, intranet, internet) e a comunicação interpessoal (comunicação face à 
face, funcionários/funcionários, chefias/subordinados). 
 
O objetivo da comunicação interna é fazer de cada colaborador um 
aliado na formação da imagem positiva da empresa. 
 
Público da Comunicação Interna 
 
A noção de público interno é ampla e não se restringe só aos 
funcionários efetivos, mas também os prestadores de serviço, permanentes e 
temporários, estagiários e trainees devem ser considerados como audiência da 
comunicação interna. 
Há empresas que consideram os familiares como público da 
comunicação interna. 
 29 
Percebê-los dessa forma significa não só gerir temas de relevância para 
a prática do negócio, mas também outros de conscientização, educação, 
formação e desenvolvimento pessoal, chegando à responsabilidade social. 
 
O relacionamento intenso, vivo e permanente com os 
colaboradores e seus familiares, permite que a comunicação interna 
realize a primeira de suas funções estratégicas: a difusão da Missão, 
Visão e Valores. 
 
Corporativos 
 
Os colaboradores devem receber a notícia em primeira mão. 
São fatores estratégicos que os funcionários sejam os primeiros a 
conhecer as novas posturas, ações, produtos e informações da empresa. 
Isso faz com que eles se sintam parte importante do negócio, bem como 
contribui para uma imagem e um clima de trabalho positivo e livre de boatos. 
 
Antes de fazer a comunicação externa – para imprensa, clientes, 
fornecedores – pense em privilegiar o público interno com a divulgação 
em primeira mão das notícias da empresa. Os colaboradores costumam 
ser o primeiro público afetado pelas decisões, portanto, nada mais justo e 
inteligente informá-los primeiro sobre o que acontece. 
 
O poder do boato 
 
Nas empresas há duas redes de comunicação: a formal e a informal. 
A comunicação formal segue uma hierarquia dentro da empresa, 
respeitando sua administração. Ou seja, é a comunicação oficial e 
documentada da empresa. São anúncios, informações, avisos, tomadas de 
decisão, relatórios que passam por várias pessoas na hierarquia, para serem 
aprovadas e publicadas. 
 
 30 
Já a comunicação informal não possui regras. É aquela que surge 
nas dependências da empresa (corredores, refeitórios, cafés) gerada 
pelos próprios funcionários, onde eles colocam a visão deles sobre o que 
está acontecendo na organização, suas satisfações e/ou insatisfações em 
relação a empresa. 
 
A comunicação informal acontece de maneiras conhecidas, como: 
boatos e rádio peão. 
 
Boatos são comuns em empresas de todos os portes. Porém, a 
circulação de boatos pode desmotivar funcionários, baixar a 
produtividade, prejudicar a retenção de talentos e até mesmo ultrapassar 
as paredes da empresa e manchar sua imagem no mercado. 
 
Há duas formas para os boatos nascerem em uma empresa: a má fé 
de um colaborador ou falha na comunicação interna. 
A primeira, na maioria das vezes, pode ser resolvida com facilidade 
através de uma punição (advertência ou demissão). Já a segunda, no entanto, 
mostra que é preciso que a empresa melhore sua comunicação com a 
finalidade de estabelecer um diálogo claro e objetivo com os seus 
colaboradores. 
Uma comunicação interna bem estruturada é um passo importante para 
manter o ambiente de trabalho agradável e eliminar os riscos dos boatos. 
No exemplo, há um boato que surgiu de uma frase dita pelo chefe, e que 
foi distorcida durante um processo comunicativo. Nessa situação, ao invés da 
punir quem mudou tal informação, a empresa deve criar um plano de 
comunicação para que tudo seja esclarecido e que isso não volte a acontecer. 
Fazendo isso de forma ética e transparente, a empresa passa maior segurança 
aos seus funcionários, que no caso acima, ficariam cientes de que demissões 
não viriam sem prévio aviso. 
 
As empresas precisam saber usar os boatos a seu favor. As 
mentiras e os boatos falsos devem serem esclarecidos.As que realmente 
são verídicas, mas ás vezes distorcidas, a empresa deve mostrar a real 
 31 
situação. E não adianta querer acabar com essa comunicação informal. 
Mesmo que tente, ela sempre irá existir. 
 
Como “fazer” Comunicação Interna 
 
Resumindo, comunicação interna são uma série de medidas e ações 
utilizadas pela empresa para promover junto a seus colaboradores os valores 
corporativos (Missão, Visão e Valores) através de comunicados, programas ou 
campanhas de conscientização, de incentivo, de motivação ou ainda de 
conteúdo social e cultural. 
 
Exemplos: 
• Comunicados oficiais da empresa ou aqueles exigidos por lei; 
• Campanhas de divulgação e motivação para eventos internos como 
aniversário da empresa, semana da qualidade, de voluntariado, festas, datas 
comemorativas, apresentações teatrais, eventos esportivos, etc. 
 
• Campanhas de divulgação de benefícios, de programas internos de 
sensibilização para temas como valores da empresa, segurança do trabalho, 
etc. 
• Programas de mudanças ou apoio em períodos de crise. 
 
• Divulgação dos aniversariantes da semana ou mês. 
 
O universo de ferramentas (meios) para realizar a comunicação interna é 
enorme e podem variar de acordo com os objetivos estratégicos de cada 
empresa. 
 
Mas nada supera o Face à Face 
 
A comunicação direta é considerada a maneira mais eficiente de 
relacionamento, é a estrela da comunicação interna, por meio da qual o 
colaborador recebe a informação e pode interagir com ela imediatamente. 
 32 
São reuniões, encontros, diálogos, etc. Onde um gestor (diretor, 
supervisor ou chefe) se reúne com sua equipe para falar, ouvir e 
esclarecer dúvidas. 
 
 
Soluções impressas 
As publicações impressas são fundamentais para as empresas 
projetarem sua imagem para público interno. Quando elaborada com uma 
linguagem correta, permite uma maior consolidação das informações, evitando 
erros de interpretação. 
 
Exemplos: 
 
• Kit de boas vindas: distribuídos nos primeiros dias de trabalho dos 
colaboradores, veiculam informações que visam facilitar a integração do 
profissional na empresa. Essas publicações contêm orientações sobre a 
missão, visão, valores, políticas e benefícios, além de procedimentos a serem 
realizados em situações do dia a dia como, por exemplo, ação em caso de 
acidentes de trabalho. 
 
Jornal interno: é base da comunicação interna. O conteúdo da 
publicação interna sustenta-se no tripé: informação, motivação e integração. 
 
Jornal Mural: o jornal mural, não confundir com quadro de avisos, é o 
mais democrático dos veículos internos de comunicação. É acessível a todos 
os funcionários, enfoca temas como negócios da empresa, recursos humanos, 
segurança, saúde, meio ambiente, responsabilidade social, lazer, cultura. 
 
Quadro de avisos: meio prático para transmissão de informações 
rápidas para funcionários. Geralmente colocados nos corredores de acesso ao 
local de trabalho. 
 
 33 
• Boletim: constitui importante ferramenta de divulgação da empresa e 
suas ações, e pode ter periodicidade definida ou ser publicado de acordo com 
a necessidade. 
 
Caixa de sugestões: uma caixa onde as sugestões são colocadas 
mediante preenchimento de um formulário. 
 
• Também cartilhas, cartazes, faixas, banners, etc. 
 
Soluções digitais 
 
As publicações eletrônicas ou digitais são eficientes, pois podem ser 
acessadas facilmente, de qualquer lugar, à qualquer hora e podem ser 
atualizadas com frequência. 
 
Exemplos: 
 
• Intranet: canal que vem crescendo muito nas empresas, o uso da 
intranet. O uso da intranet possibilita manter o público interno sempre 
informado e ainda oferecer ferramentas colaborativas de comunicação. É mais 
acessada pelo público administrativo, porém em algumas empresas há 
computadores disponíveis para o pessoal da produção; 
 
• Blog corporativo: é um canal direto e simples para promover a cultura 
da empresa. O conteúdo do Blog deve ser informativo, participativo e 
colaborativo a fim de promover a comunicação interna; 
 
• Boletim via e-mail: uma forma ágil e fácil de divulgar as ações da 
empresa para o público interno através do envio de e-mails. 
 
• Redes sociais corporativas: restritas aos convidados da empresa 
servem a propósitos determinados, sempre associados aos negócios. As redes 
 34 
sociais corporativa são ambientes propícios para a equipe dar ideias, 
sugestões e compartilhar procedimentos e conhecimentos; 
 
Vídeo institucional: tem por finalidade a divulgação institucional da 
empresa, de seus produtos, serviços e ações. Vídeos institucionais estimulam 
a integração, geram incentivos e motivação; criam envolvimento e 
comprometimento para com os objetivos e metas da empresa. 
 
 
Endomarketing: A Comunicação Interna como motivação 
 
O termo “endo”, do grego “edón”, significa para dentro. Logo, o 
endomarketing consiste no uso de estratégicas de marketing tradicional para 
vender uma ideia para o cliente interno, ou seja, para o público diretamente 
envolvidos com a empresa (funcionários, fornecedores, prestadores de serviço, 
acionistas, revendedores, franqueados, etc.) 
 
Para que uma empresa seja bem sucedida, ela precisa não só 
convencer ao mercado que o que ela vende é bom, mas principalmente 
convencer seus próprios colaboradores. 
 
É uma lógica muito simples, se um funcionário não acredita na empresa 
e no serviço/produto que ela oferece, ele acaba fazendo o trabalho de qualquer 
jeito, sem dar valor à qualidade naquilo que faz. Não se importando com o 
resultado, já que acredita que “o produto não é bom mesmo!”. 
Por meio de ações de comunicação interna, é que entra o 
endomarketing para despertar no funcionário o interesse em conhecer melhor a 
empresa em que trabalha, os produtos, os serviços que ela oferece e despertar 
nele o orgulho de pertencer, de fazer parte do negócio. 
Do lado da empresa, para premiar o cumprimento da missão e a 
melhoria de desempenho devem ser criadas ações que beneficiam os 
funcionários de alguma maneira Podem ser: financeiras com pagamento de 
 35 
prêmios, bônus, gratificações, participações nos lucros, em melhoria nas 
condições de trabalho ou benefícios que geram mais qualidade de vida. 
 
Uma coisa é fato, à medida que a empresa se volta para as 
necessidades de seu público interno, quem sai ganhando no final é a 
própria empresa. Um funcionário satisfeito trabalha melhor, é mais 
produtivo e comprometido com os objetivos da empresa. 
 
Veja algumas ações de endomarketing que, aliadas a uma estratégia de 
comunicação interna eficaz e objetiva, podem trazer resultados de impacto 
junto aos colaboradores de qualquer empresa: 
 
• Sistema de comunicação de mão dupla onde a empresa “fala” e 
também “escuta” os colaboradores; 
 
• Espaço para o diálogo e contribuição se não de todos, pelo menos 
de representantes das mais diversas áreas da empresa, assim a sensação de 
pertencer torna-se presente e vai se espalhando junto aos demai 
colaboradores; 
 
• Melhorias no ambiente corporativo fazem toda a diferença para 
ampliar o engajamento. Realizar uma pesquisa de satisfação ou de clima 
organizacional na empresa ajuda conhecer o “clima” na empresa. A partir dela 
muitas respostas, sugestões e especialmente críticas virão. A empresa deve 
estar preparada para absorver e apresentar propostas que de fato melhorem o 
dia a dia no trabalho; 
 
• Campanhas de incentivos com foco em concentrar esforços para 
atingir metas propostas de produção ou de vendas por exemplo, ajudam gerar 
motivação nos colaboradores e em troca a empresa oferece recompensa 
prêmios fortemente desejados; 
 
• Benefícios extras, por lei, as empresas devem garantir ao seus 
empregados Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), vale transporte, 
 36 
férias e décimo terceiro. Outros benefícios, como assistência médica, auxílio 
creche e bolsa de estudos, por exemplo, sãoopcionais. Podem, no entanto, ser 
obrigatórios dependendo de acordos coletivos com sindicatos. Para algumas 
corporações ainda é pouco. Elas apostam também em outros agrados para 
fidelizar os funcionários; 
 
Iniciativas de integração com promoção de eventos recreativos, 
culturais e esportivos; Festas pontuais, como as de final de ano. A empresa 
também pode criar grupos que tenham a intenção de desenvolver algo ausente 
ou complementar aos objetivos corporativos, como por exemplos grupo de 
estudos para promover o aprendizado coletivo; trabalho colaborativo ou 
voluntariado para auxiliar entidades carentes; de reciclagem para incentivar o 
pensamento social e sustentável, etc. 
• Palestras e/ou eventos motivacionais; 
• Treinamentos e capacitações; 
• Mostrar as conquistas da empresa aos colaboradores, isso 
demonstra que os ganhos são sempre coletivos e vão refletir de maneira 
positiva no futuro, trazendo novas possibilidades de sucesso e expansão 
profissional a todos. 
Estas são ações simples, que podem fazer toda a diferença na forma 
como o colaborador percebe a empresa em que trabalha e do que fala sobre 
ela fora do ambiente corporativo. 
 
Em resumo, ao comunicar corretamente os valores da empresa, 
motivar os colaboradores e estabelecer ações que estimulem o 
sentimento de pertencer à organização, a empresa estará fomentando fãs 
naturais a sua marca. E os funcionários são os melhores porta-vozes que 
uma empresa pode ter. Fica a dica. 
 
Comunicação Externa: Divulgando a imagem, produtos e serviços 
da empresa. A comunicação externa tem a finalidade de mostrar, de 
divulgar a empresa, suas ações, seus produtos e serviços junto ao 
público externo (consumidores, clientes, concorrentes, sindicatos, 
imprensa, poderes públicos, governo, etc). É um instrumento fundamental 
 37 
para construir e solidificar a imagem empresarial. 
 
Exemplos de ferramentas de comunicação externa: 
 
• Internet: A internet é um meio eficaz e estratégico para atingir o 
público de interesse da empresa. Por meio de um site, loja virtual, blog 
corporativo e das redes sociais a empresa passa a fazer parte do maior balcão 
de negócios do mundo, uma vez que a internet não tem fronteiras. Fazendo 
com que a empresa possa ser conhecida e conquistar clientes em qualquer 
lugar do planeta. Só no Brasil, o numero de usuários (internautas) já ultrapassa 
os 100 milhões. 
 
• Vídeo Institucional: tem a finalidade de divulgar a atuação 
institucional da empresa, informar sobre produtos e serviços, além de estimular 
o entendimento dos públicos-alvo sobre os objetivos e metas da empresa; 
 
• Folder institucional da empresa: o folder institucional é um 
importante meio de se apresentar ao cliente. Pode trazer várias informações 
sobre a empresa, produtos e serviços; 
 
• Brindes: são objetos (os mais variados) oferecidos que trazem a 
marca da empresa com objetivo de estabelecer, estreitar e de manter o 
relacionamento com o público externo. 
 
Patrocínio: ação que visa fortalecer a imagem e a reputação da 
empresa por meio de apoio ou custe o de um programa de rádio, TV, de um 
espetáculo cultural, de uma disputa esportiva etc. 
 
• Revista corporativa ou institucional: publicação própria desenvolvida 
para aproximar a empresa de seus stakeholders (clientes, colaboradores, 
fornecedores, investidores e público em geral). Por meio de uma revista é 
possível divulgar e reforçar a marca, divulgar produtos, serviços e projetos, 
informar e entreter. 
 38 
 
• Propaganda e Publicidade: em outdoors, jornais, revistas, rádios, 
televisão etc. São exemplos de oportunidades para divulgar: realizações, 
conquistas, inaugurações, ações culturais, sociais, ambientais, novos produtos. 
 
• Feiras e eventos: participações em feiras e eventos são 
acontecimentos que geram oportunidades para a empresa ampliar a sua 
visibilidade, criando credibilidade junto aos stakeholders e oportunidade para 
comunicação face a face com o público. 
 
Outras ferramentas 
 
Além das ferramentas descritas, são inúmeras outras as possibilidades 
de se fazer comunicação externa, que devem ser escolhidas de acordo com o 
objetivo que se pretende alcançar. Exemplos: apresentações (slides) para 
reuniões ou seminários, cartas, e-mails, cartilhas, adesivos, encartes, cartazes, 
cartões, banners, placas, painéis eletrônicos, CDs, personalização de veículos, 
etc. 
O erro mais comum é tentar atender a todas as demandas de público 
por meio de um único produto ou ferramenta. 
 
Para definir a ferramenta para criar o material é preciso ter muito 
claro a quem se quer atingir (público-alvo), onde essas pessoas estão, 
por que se quer falar com elas e o que queremos que elas entendam ou 
façam. Assim, fica mais fácil definir quais as ferramentas são as mais 
adequadas para serem empregadas. 
 
 
Marketing, Publicidade e Propaganda 
 
Eles caminham juntos e têm muita coisa em comum, mas a principal 
delas são as pessoas. O foco, o alvo é ”gente”. 
 39 
A publicidade e a propaganda só pode ser feita se houver estudo e esse 
estudo é o marketing, pois não existe acaso quando se trata de publicidade e 
propaganda, é tudo estudado e fundamentado para não haver erros, pois as 
pessoas “lá fora” não admitem que erremos, ainda mais quando o “objeto” em 
questão são suas necessidades e seus desejos 
O marketing é o começo, publicidade e a propaganda é o meio; pessoas 
satisfeitas é o objetivo final. 
 
Marketing 
 
Por volta dos anos 30, Henry Ford, fundador da montadora de veículos 
Ford, disse uma frase que se tornou célebre: “Você pode ter um Ford T de 
qualquer cor, desde que seja preto”. 
Naquela época, as indústrias não tinham a tecnologia que têm hoje, não 
conseguiam produzir coisas com grande variedade ou quantidade a preços 
acessíveis. 
Hoje, é mais fácil produzir. Os desafios da produção já foram vencidos. 
As vendas de produtos e serviços atingem milhões e milhões de unidades. 
A briga, agora, não está mais na capacidade produtiva, mas na luta para 
conquistar mercados, tornar os clientes fiéis a uma marca, a um produto ou a 
uma empresa. É aí que entra o Marketing. 
 
“Marketing significa trabalhar com mercados para conseguir trocas, com 
o propósito de satisfazer necessidades e desejos humanos.” Philip Kotler(*) 
 
(*) Philip Kotler é um reconhecido pensador do Marketing e autor de 
diversos livros, entre os quais se destaca “ Administração de Marketing”. 
 
Em outras palavras, marketing implica estudar os mercados em que 
a organização atua, buscando entender quem são os consumidores, o 
que desejam, o que necessitam. Quanto mais uma empresa entender seu 
público-alvo e quanto mais sua oferta de produtos se aproximarem 
 40 
daquilo que as pessoas desejam comprar, mais ela conseguirá vender. É 
o que Kotler chama de “conseguir trocas”. 
 
Marketing de relacionamento 
 
O que será que tem um custo financeiro maior: atrair novos 
consumidores ou mantê-los satisfeitos? O que você acha? 
Especialistas estimam que o custo de conquistar novos clientes é cinco 
vezes maior do que o de reter os que já se possui. 
Por isso, além de atrair novos clientes a empresa precisa fidelizar os que 
já têm. Quanto mais o cliente estiver satisfeito, menos estará disposto a mudar 
para a concorrência. 
As ações que buscam criar uma forte lealdade por parte dos 
consumidores são chamadas de marketing de relacionamento. 
 
Responsabilidade Social 
 
O que é uma empresa socialmente responsável? Uma empresa 
socialmente responsável não existe só para si mesma, mas se preocupa com 
seu papel junto à sociedade, dando uma razão maior para sua existência além 
da lucratividade. Preocupam-se com seus clientes, funcionários e com a 
comunidade. 
 
As Sete Diretrizes da Responsabilidade Social Empresarial são: 
 
1ª Adotar valores e trabalhar com transparência. 
 
A empresa precisa mostrar claramente, tanto para seus funcionárioscomo para os clientes, quem ela é, como é sua forma de trabalhar e o que 
espera conseguir no mercado. Isso pode ser feito através de algumas 
estratégias, como: 
 
 41 
• Divulgar as linhas gerais do planejamento estratégico para os 
funcionários. Sabem-se aonde a empresa pretende chegar, os funcionários 
ficam mais comprometidos. 
• Oferecer informações completas a respeito dos produtos e serviços. 
Isso garantirá que nenhum cliente “leve gato por lebre”. Dar informações 
precisas e só fazer vendas quando se percebe que o cliente realmente tem 
interesse e necessidade, reforça os laços de confiança e faz com que esse 
cliente volte a procurar a empresa outras vezes. 
 
 
Cliente enganado é cliente perdido para sempre. 
 
• Fornecer informações sobre a maneira como a empresa trabalha. 
Afinal, cada vez mais os clientes querem saber de quem estão comprando. A 
empresa produz danificando o meio ambiente ou tem uma política de 
preservação ambiental? Ela respeita seus funcionários? Quanto mais 
informações a respeito de como a empresa operam for divulgada, mais 
possibilidades terão de estabelecer uma relação com os clientes baseada na 
ética e na confiança. A clareza e transparência através de demonstrativos 
financeiros bem organizados também é fundamental. 
 
2ª Valorizar empregados e colaboradores. 
 
Empresas que valorizam seus funcionários valorizam, na verdade, a si 
mesmas. A empresa socialmente responsável procura fazer mais, além de 
respeitar os direitos trabalhistas. 
Veja alguns exemplos do que a empresa pode fazer pelo público interno: 
 
• Comprometer-se com as leis trabalhistas. Fazer o registro dos 
funcionários, realizar o pagamento dos salários em dia, recolher o Fundo de 
Garantia do Tempo de Serviço (FGTS) e conceder benefícios de acordo com a 
legislação (auxílio-refeição, cesta básica, convênio médico) são obrigações 
básicas da empresa, independentemente do número de funcionários. Mas a 
empresa pode fazer mais. 
 42 
 
• Encorajar novas ideias. Criar um ambiente de trabalho que incentive 
os funcionários a trazer novas ideias e opiniões. Demonstrar sempre que os 
comentários e as sugestões são importantes na melhoria do desempenho da 
empresa como um todo. 
 
• Investir na formação e na qualificação profissional. Permitir e 
custear a participação dos funcionários em cursos de formação ou de 
qualificação profissional. 
• Criar programa de participação nos lucros. Num programa desse 
tipo, o funcionário tem participação nos lucros da empresa de acordo com seu 
desempenho. Para serem bem-sucedidos, os programas de participação nos 
lucros precisam ter metas claramente estabelecidas. Existe uma grande 
variedade de planos de participação nos lucros, cada um com regras e 
fórmulas próprias, que podem ser modificadas em função das necessidades de 
cada empresa, no que diz respeito à política de recompensa definida. 
Também é possível simplesmente decidir pelo pagamento de um bônus, 
baseado no alcance de uma meta de desempenho previamente determinada. 
 
• Demitir com dignidade. A empresa deve levantar todas as opções de 
redução nos custos antes de decidir por demissões. Se cortes forem 
necessários, tratar os funcionários demitidos com dignidade e respeito, 
proporcionando, se possível, meios para ajudá-los a conquistar um novo 
trabalho. 
 
Preservar a vida pessoal e familiar dos funcionários. A empresa 
deve estabelecer metas que não interfiram na vida pessoal e familiar dos 
funcionários, como prolongamentos do expediente de trabalho, eventos 
obrigatórios durante o horário de almoço ou em finais de semana e viagens 
sem aviso prévio. 
 
• Ser solidária nas situações de emergência. Se a empresa não tem 
um plano de saúde para funcionários e dependentes, deve socorrê-los nas 
situações de emergência, como por exemplo, quando um funcionário tem altas 
 43 
despesas por conta de problemas de saúde de um familiar. Se possível, a 
empresa de sempre viabilizar um plano de saúde para funcionários e seus 
dependentes. 
 
• Estimular a prática esportiva. Dependendo do número de 
funcionários, dá para formar times de futebol, basquete, tênis de mesa, ou 
qualquer outra modalidade esportiva. E por que não promover disputas com 
outros times da comunidade, reforçando o espírito de equipe na empresa? 
 
• Programa de ajuda a dependentes químicos. Diversas instituições 
oferecem programas de ajuda a fumantes, alcoolistas e usuários de drogas. 
Alguns são gratuitos. Faça uma relação desses programas disponíveis na 
região onde a empresa está sediada e encoraje a participação de funcionários 
e familiares com qualquer tipo de dependência química. 
 
• Promover hábitos de trabalho saudável. Assegurar que os 
funcionários estejam fazendo uso de ferramentas e equipamentos corretos na 
execução de suas tarefas. Orientar para que todos mantenham limpos e 
organizados o ambiente de trabalho, cuidando da higiene, evitando riscos à 
saúde e acidentes de trabalho. 
 
3ª Fazer mais pelo meio ambiente. 
 
As empresas, de um modo ou de outro, dependem de insumos do meio 
ambiente para realizar suas atividades. É parte de sua responsabilidade social 
evitar o desperdício de tais insumos (energia, matérias-primas em geral e 
água). 
Colocar o lixo em local e de forma apropriada para coleta seletiva, 
reduzir o barulho na vizinhança, incentivar a economia de energia são formas 
de reduzir o impacto ambiental. Iniciativas como essas são também fontes 
geradoras de lucro e de ganhos de imagem. A conscientização leva a empresa 
a desenvolver ações de preservação ambiental. 
Tal atitude deve ser sua retribuição pelo uso dos recursos que retira da 
natureza e pelos danos que podem ser causados por suas atividades. 
 44 
Campanhas, bem como a participação em iniciativas de educação ambiental, 
são ações que a empresa pode executar, contribuindo para a melhoria da 
qualidade de vida no local em que atua. 
 
4ª Envolver parceiros e fornecedores. 
 
Todo empreendimento socialmente responsável deve estabelecer um 
diálogo franco com seus fornecedores, sendo transparente em suas ações, 
cumprindo os contratos estabelecidos, contribuindo para seu desenvolvimento 
e incentivando os fornecedores para que também assumam compromissos de 
responsabilidade social. 
 
5ª Proteger clientes e consumidores. 
 
O cliente é a razão da existência de qualquer empresa e como você viu 
até aqui, o foco da empresa tem que estar nele e na sua satisfação. Na 
empresa socialmente responsável, o cliente é visto como alguém com quem se 
quer ter um relacionamento de longo prazo, que deve ser tratado com ética e 
honestidade. 
 
6ª Promover a comunidade. 
 
A relação que uma empresa tem com a comunidade de entorno é um 
dos principais exemplos dos valores com os quais está comprometida. 
Respeito aos costumes e à cultura local, contribuir com projetos educacionais e 
sociais são ações que aproximam a empresa das pessoas ao redor. São 
algumas das ações que demonstram o valor que a empresa dá à comunidade. 
 
7ª Comprometer-se com o bem comum. 
 
O relacionamento ético com o poder público, assim como o cumprimento 
das leis, faz parte da gestão de uma empresa socialmente responsável. Ser 
ético, nesse caso, significa cumprir as obrigações de recolhimento de impostos 
e tributos, alinhar os interesses da empresa com os da sociedade, 
 45 
comprometer-se formalmente com o combate à corrupção, contribuir para 
projetos e ações governamentais voltados para o aperfeiçoamento de políticas 
públicas na área social. Em resumo: contribuir decisivamente para o 
desenvolvimento da região em que esta instalada e do país. 
 
Com vimos, as possibilidades são ilimitadas para as empresas que 
realmente querem fazer o bem. Lembre-se: tudo que se faz para a 
comunidade, bairro ou a cidade reverte para a própria empresa. Afinal, ela 
terá mais sucesso se estiver localizada em uma cidade que tembons 
índices de desenvolvimento econômico, social e cultural. 
 
Ética empresarial e responsabilidade social 
 
As empresas de sucesso e em crescimento são empresas que têm uma 
forte noção de responsabilidade social, criando muitas vezes programas para 
essa área. 
A responsabilidade social é fruto do comportamento ético, e demonstra 
que a empresa se importa, que é solidária e que não tem medo de se 
comprometer com causas sociais. Assim, ética e responsabilidade social 
muitas vezes andam de mãos dadas, e são uma estratégia de expansão de 
negócios. 
 
A comunicação na crise 
 
Toda empresa, de qualquer natureza, tamanho, nacionalidade, pode 
viver uma crise com a opinião pública colocando em risco um dos pontos 
cruciais para o sucesso empresarial: a credibilidade nos negócios. 
As crises empresariais com a opinião púbica podem nascer de fatos 
concretos, como a queda de um avião, ou de boatos, como o de uma rede de 
fast-food com seus hambúrgueres de carne de minhoca, ou até mesmo de 
escândalos. 
 46 
Mas as crises também podem ocorrer por causas naturais, como um 
furacão ou terremoto, ou ainda as causadas por erro humano, ás vezes por 
negligencia ou até mesmo uma por ação criminosa. 
As crises causam problemas muito sérios, tanto financeiros, como de 
reputação. 
Só quando uma crise grave acontece é que as empresas entendem o 
quanto são vulneráveis. 
As crises podem ser classificadas pelo público afetado: 
 
• Com o público interno. As crises internas trazem condições para se 
contestarem os valores empresariais. Destacamos os conflitos mais comuns: 
demissões em massa, assédios, fraudes, acidentes de trabalho, problemas 
com a legislação trabalhista. 
• Com consumidores e clientes: Os mais comuns são: os problemas 
de relacionamentos, fatos previsto no Código de Defesa do Consumidor, 
problemas relacionados a produtos e serviços. 
 
• Com investidores. Mostra-se por meio de resultados abaixo do que se 
esperava, fraudes contábeis, perdas patrimoniais, concordadas, participação 
em escândalos. 
 
• Com a comunidade. Os problemas mais comuns seriam em relação 
ao meio ambiente, questões ideológicas e religiosas. 
 
• Com o poder público. Situações a destacar: sonegação, corrupção, 
superfaturamentos em obras publicas. 
 
• Com os concorrentes: são comuns, nos dias de hoje, conflitos 
operacionais do tipo: competições por propriedade de marcas e a disputa 
predadora por mercados. 
 
Qual a forma mais eficiente de se comunicar com funcionários, com 
clientes, com consumidores, fornecedores; enfim com os públicos da empresa 
durante uma crise? 
 47 
 
Normalmente, os diferentes públicos anseiam por informações no 
momento de crise. Na maioria dos casos estão mais sensíveis e esperam 
uma resposta rápida e coesa da empresa. 
 
Quando o assunto é crise, a abordagem para a comunicação 
empresarial deve ser totalmente centralizada. Planejar essa centralização 
ajudará a evitar a burocracia e conflitos na comunicação de dados ou de 
informações sobre a crise. 
Veja alguns passos a serem dados no sentido da comunicação durante 
uma crise: 
 
• Assumir o controle: coletar o máximo de informações sobre o 
ocorrido, ou seja, entender a dimensão do problema é ponto crucial para 
começar a lidar com a crise. 
 
• Estruturar uma gerencia de crise: todas as informações sobre a crise 
devem partir desse local. Funcionários não credenciados não devem se 
pronunciar no momento de crise, pois podem agravar o problema. Declarações 
precipitadas, sem orientação da gerencia ou da área de comunicação, podem 
depor contra a imagem da empresa e agravar a situação de crise. 
 
• Comunicar-se com rapidez: comunicar somente o que pode ser 
confirmado com absoluta certeza. Falar a verdade e evitar comentar situações 
hipotéticas. Quando se esconde informações, eliminam-se as chances de se 
manter a credibilidade na empresa. 
 
• Apontar soluções: é o que se espera da empresa no momento de 
crise. Agir assim evita piores consequências no momento de crise, além de 
valorizar a credibilidade da organização. 
 
• Compreender a missão da imprensa: não negar informações é 
fundamental para um bom gerenciamento de crise. Impedir o trabalho ou negar 
 48 
informações faz com que a imprensa tome antipatia pela organização, o que 
prejudica ainda mais a imagem e a situação da empresa no momento de crise. 
 
• Tocar em frente: ainda que traga uma serie de inconvenientes, a 
explosão de uma crise não necessariamente significa o fim de uma empresa. 
Apesar do problema, a empresa continua a existir. Por isso é indispensável se 
preocupar com o público externo e principalmente com o público interno, e para 
isso é necessário enxergar longe e pensar no pós-crise. Para isso é preciso 
desenvolver e programar ações corretivas para minimizar os danos e as 
sequelas deixadas pela crise, visando recuperar a imagem e a reputação da 
empresa. 
 
• Evitar crises: apesar de grande parte das empresas brasileiras ainda 
não terem uma cultura preventiva e acabarem agindo mais reativamente diante 
das crises, a melhor opção sempre é prevenir, estar atento a detalhes e sinais 
de alerta de possíveis ameaças de crises. 
 
Uma crise sempre deixa sequelas. Lidar com o pós crise é tão difícil 
quanto lidar com a própria crise. O público, após uma crise, se torna 
arredios e muitas vezes incrédulos em relação às ações da empresa. O 
ideal é desde o início da crise se manter aberto ao diálogo e se mostrar 
acessível aos questionamentos dos públicos interno e externo. 
 
A comunicação pode transformar uma empresa num grande 
sucesso 
Uma boa comunicação ajuda construir a reputação de uma empresa; 
ajuda a posicionar a “marca” na mente do consumidor; a atrair e conquistar 
novos clientes; a motivar funcionários a uma ação mais produtiva e a oferecer 
ao mercado informações sobre a empresa. 
Para alcançar estes objetivos, basta “saber” COMUNICAR. Uma carta, 
um relatório ou mesmo um simples e-mail quando mal redigido, com erros, 
 49 
dificulta o processo de comunicação e ainda passa uma imagem de desleixo, 
amadorismo e até de incompetência. 
Dai a importância de ter "cuidados" ao redigir um documento, carta ou e-
mail. Outro ponto importante é a força da marca e da imagem. Uma marca 
bonita e criativa ajuda clientes e fornecedores a identificar a empresa e 
contribui para diferenciá-la competitivamente de outras empresas. 
A comunicação começa primeiro dentro da empresa. Para isso é preciso 
estabelecer um diálogo franco e aberto com funcionários e colaboradores. Eles 
precisam conhecer/saber como anda a empresa, quais são suas ações, metas 
e desafios. Funcionário bem informado fica mais motivado e comprometido 
com o crescimento da empresa. Uma boa comunicação interna e ações de 
endomarketing fazem a diferença. 
 
Quando o assunto é publicidade e propaganda, não existe acaso, tudo 
deve ser estudado e planejado para não ocorrer erros. É ai que entra as ações 
de marketing. 
Marketing implica estudar os mercados em que a empresa atua, 
entender quem são os consumidores, o que desejam, o que necessitam. 
Quanto mais a empresa entender seu público, e quanto mais a oferta de 
produtos e serviços se aproximarem daquilo que as pessoas desejam comprar, 
mais a empresa conseguirá vender. 
Hoje, uma marca ou empresa que não apresenta um bom 
relacionamento digital com seus consumidores e clientes perdem preciosos 
pontos para os concorrentes que, muitas vezes, estão a distancia e um clique. 
Estar bem posicionado na internet é fundamental para o sucesso de um 
negócio. A internet é o meio de comunicação mais eficaz e estratégico para se 
aproximar dos clientes e consumidores. Somente no Brasil, o número de 
usuários (internautas) já ultrapassa os 100 milhões. Por meio de um site, blog 
ou loja virtual (e-commerce) a empresa passa a fazer parte do que é hoje o 
maior balcão de negócios do mundo, podendoser conhecida e conquistar 
clientes em qualquer lugar do planeta. 
Além de um site e/ou blog bem estruturado, com informações claras 
sobre a empresa, onde atua e os principais contatos. As redes sociais são 
também uma grande oportunidade para estreitar relacionamento com o público-
 50 
alvo. Estar em ambientes digitais, principalmente em páginas de 
relacionamento como, por exemplo, o facebook pode ser uma poderosa 
ferramenta para criar um canal de contato e de diálogo com o público de 
interesse da empresa. Para isso, é imprescindível que a empresa se posicione 
de forma positiva, oferecendo informações e conteúdos de qualidade. 
Expressar-se com clareza, de modo adequado e elegante; saber escutar 
e entender as pessoas; ter diálogos que produzam entendimento; apresentar 
projetos com profissionalismo; redigir documentos claros e objetivos são 
habilidades que formam a receita básica de uma comunicação eficiente, 
exigidas para quem pretende ter sucesso na carreira profissional. 
 
Capitulo 2 - Comunicar-Se Corretamente Por Meio Da Língua 
Portuguesa No Ambiente De Trabalho 
 
Para uma compreensão de como funciona a comunicação no ambiente 
de trabalho precisamos conhecer alguns conceitos importantes: linguagem, 
língua e normas. 
 
LINGUAGEM é um sistema de signos utilizados para estabelecer uma 
comunicação. A linguagem humana seria de todos os sistemas de signos o 
mais complexo. Seu aparecimento e desenvolvimento devem-se à necessidade 
de comunicação dos seres humanos. 
 
A LINGUAGEM VERBAL é uma faculdade que o homem utiliza para 
exprimir seus estados mentais por meio de um sistema de sons vocais 
denominados - língua. 
 
 51 
 
9 
 
Embora a linguagem verbal seja a mais importante de que se utiliza o 
homem, a não verbal é largamente usada e não destituída de relevância, como 
gestos, postura, cores, vestuário. 
 
As linguagens não verbais oferecem maior dificuldade de interpretação, 
visto que seus significados não são universais. Por exemplo, um gesto como 
balançar a cabeça pode ter significados diferentes conforme o lugar em que é 
feito; a cor preta em países orientais não significa luto, como no Brasil, na Itália 
e em Portugal (TOMASI E MEDEIROS, 2010). 
 
 
10 
 
9 Imagem 09 - Exemplo de linguagem verbal. Fonte: 
http://portaldoprofessor.mec.gov.br/fichaTecnicaAula.html?aula=27990 
 
 52 
LINGUA é um código que permite a comunicação, um sistema de signos 
e combinações. Ela tem caráter abstrato, dispõe de um sistema de sons e se 
concretiza por meio de atos de fala, que são individuais. 
 
A Língua Portuguesa, portanto, é um sistema linguístico que abrange o 
conjunto das normas que se concretiza por meios dos atos individuais de fala. 
Ela é um dos sistemas linguísticos existentes dentro do conceito geral da 
língua. 
 
NORMA é um conjunto de regras que regulam as relações linguísticas. A 
norma sofre afrontas ou é contrariada devido a vários fatores: alterações 
atribuídas a diferentes classes sociais, alterações atribuídas aos vários 
indivíduos que utilizam a língua. Do ponto de vista da norma, toda transgressão 
à gramática constitui erro que pode vir a alterar a norma ou enfraquecê-la. Daí 
considerar-se a norma força conservadora da linguagem (TOMASI; 
MEDEIROS, 2010). 
 
Há três divisões dos níveis de linguagem do ponto de vista 
sociolinguístico. 
 
 O Nível Culto caracteriza-se como uma linguagem que se utiliza da 
língua padrão, desfruta de prestigio, é utilizada em situações formais e os 
falantes são escolarizados. 
 
O Nível Popular, que tem como características: ausência de prestigio, 
uso em situações informais, simplificação sintática, vocabulário restrito, uso de 
gíria. 
 
O Nível Comum, uma variante de linguagem, nem tão tensa nem tão 
“largada”. Evidentemente, tal caracterização não pode ser rígida, pois não há 
limites estanques entre um nível e outro. 
 
10
 Imagem 10 - Exemplo de linguagem não verbal. Fonte: 
http://midiaetecnologia1.blogspot.com.br/ 
 
 53 
 
NÍVEL CULTO – A linguagem formal é burocrática, artificial, 
conservadora, precisa, impessoal. A situação condiciona os falantes de tal 
forma que são obrigados a praticar uma linguagem técnica ou formal fora de 
seus hábitos normais. Utilizada por intelectuais, diplomatas e cientistas, 
principalmente na forma escrita. 
 
LINGUAGEM TÉCNICA E CIENTÍFICA – Consiste no uso de uma 
linguagem que se apoia também na gramaticalidade para transmitir a ideia de 
precisão, de rigor, de neutralidade. Vale-se de vocabulário específico para 
designar instrumentos de um oficio ou ciência, ou para apresentar conceitos 
científicos, transações comerciais, financeiras ou econômicas. 
 
VARIANTE DE LINGUAGEM BUROCRÁTICA – A burocratização da 
linguagem advém do uso frequente de perífrases, de jargão, de expressões 
excessivamente técnicas de formalidades de tratamento, da ausência de 
expressões carregadas de espontaneidade e de gírias. 
 
Veja-se o caso da redação comercial. “Em vez de usar a palavra 
assinatura, o usuário da língua dá preferência à firma. No lugar de você, o 
tratamento V.S.ª, senhores” (TOMASI E MEDEIROS, 2010). 
 
LINGUAGEM PROFISSIONAL – Consiste no uso de um vocabulário 
específico. Entre textos redigidos segundo a variante profissional, encontram-
se: 
(a) relatórios administrativos, circulares, convocação de acionistas, 
requisição de material, comunicados; 
(b) carta precatória; 
(c) petições; 
 (d) editais. 
 
NÍVEL COMUM – O nível de linguagem comum foge às formalidades e 
aos requintes gramaticais e atinge uma espécie de meio termo. Não redigem 
textos em linguagem só compreensível pelos doutores, nem escrevem textos 
 54 
utilizando uma variante linguística em que sejam frequentes agressões ao 
padrão culto da linguagem ou erros gramaticais. 
 
NÍVEL POPULAR – Constitui uma variante informal de pouco prestígio 
se comparada com a culta: é espontânea e descontraída. Seu objetivo é a 
comunicação clara e eficaz. Sua expressão é objetiva, concreta e efetiva. 
 “É funcional, sobretudo, porque se vale de outros meios de expressão 
que não as palavras, como por exemplo, a entonação, na linguagem oral” 
(TOMASI E MEDEIROS, 2010). 
 
Depois de conhecermos esses conceitos centrais da Língua portuguesa 
na comunicação, temos que entender como o processo de comunicação 
funciona e entender como cada elemento que o compõe é importante para uma 
boa comunicação. 
 
 
Elaborar Documentos Corporativos: 
Comunicação Interna, Ofício, Memorando E Redes Sociais 
 
Comunicação Interna – Importância e Função 
 
A comunicação interna tem como objetivos trazer consenso e facilitar a 
aceitação dos valores da organização. Segundo Torquato (2010), a missão 
básica da comunicação interna é “contribuir para o desenvolvimento e 
manutenção de um clima positivo, propício ao cumprimento de metas 
estratégicas da organização, ao crescimento continuado de suas atividades e 
serviços e à expansão de suas linhas de produtos” (TERCIOTTI E 
MACARENCO, 2010). 
 
A comunicação interna diz respeito à interação verbal (oral ou escrita) e 
não verbal entre dois ou mais participantes do processo de comunicação. 
A comunicação interna deve ser clara, objetiva e não deixar brechas que 
possam gerar ressentimentos ou fofocas. Além disso, todos os elementos da 
 55 
comunicação (emissor, mensagem, canal, motivo, tempo, receptor) devem 
estar presentes, e as possibilidades de ruídos devem ser previstas e 
equacionadas antes que a comunicação ocorra de fato (TERCIOTTI; 
MACARENCO,2010). 
A comunicação é a principal ferramenta de informação para manter as 
partes sintonizadas. Para sentir-se parte