E-commerce-e-Marketing-Digital-e-commerce-e-marketing-digital

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Núcleo de Educação a Distância
GRUPO PROMINAS DE EDUCAÇÃO
Diagramação: Gildenor Silva Fonseca
PRESIDENTE: Valdir Valério, Diretor Executivo: Dr. Willian Ferreira.
O Grupo Educacional Prominas é uma referência no cenário educacional e com ações voltadas para 
a formação de profissionais capazes de se destacar no mercado de trabalho.
O Grupo Prominas investe em tecnologia, inovação e conhecimento. Tudo isso é responsável por 
fomentar a expansão e consolidar a responsabilidade de promover a aprendizagem.
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Prezado(a) Pós-Graduando(a),
Seja muito bem-vindo(a) ao nosso Grupo Educacional!
Inicialmente, gostaríamos de agradecê-lo(a) pela confiança 
em nós depositada. Temos a convicção absoluta que você não irá se 
decepcionar pela sua escolha, pois nos comprometemos a superar as 
suas expectativas.
A educação deve ser sempre o pilar para consolidação de uma 
nação soberana, democrática, crítica, reflexiva, acolhedora e integra-
dora. Além disso, a educação é a maneira mais nobre de promover a 
ascensão social e econômica da população de um país.
Durante o seu curso de graduação você teve a oportunida-
de de conhecer e estudar uma grande diversidade de conteúdos. 
Foi um momento de consolidação e amadurecimento de suas escolhas 
pessoais e profissionais.
Agora, na Pós-Graduação, as expectativas e objetivos são 
outros. É o momento de você complementar a sua formação acadêmi-
ca, se atualizar, incorporar novas competências e técnicas, desenvolver 
um novo perfil profissional, objetivando o aprimoramento para sua atua-
ção no concorrido mercado do trabalho. E, certamente, será um passo 
importante para quem deseja ingressar como docente no ensino supe-
rior e se qualificar ainda mais para o magistério nos demais níveis de 
ensino.
E o propósito do nosso Grupo Educacional é ajudá-lo(a) 
nessa jornada! Conte conosco, pois nós acreditamos em seu potencial. 
Vamos juntos nessa maravilhosa viagem que é a construção de novos 
conhecimentos.
Um abraço,
Grupo Prominas - Educação e Tecnologia
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Olá, acadêmico(a) do ensino a distância do Grupo Prominas! .
É um prazer tê-lo em nossa instituição! Saiba que sua escolha 
é sinal de prestígio e consideração. Quero lhe parabenizar pela dispo-
sição ao aprendizado e autodesenvolvimento. No ensino a distância é 
você quem administra o tempo de estudo. Por isso, ele exige perseve-
rança, disciplina e organização. 
Este material, bem como as outras ferramentas do curso (como 
as aulas em vídeo, atividades, fóruns, etc.), foi projetado visando a sua 
preparação nessa jornada rumo ao sucesso profissional. Todo conteúdo 
foi elaborado para auxiliá-lo nessa tarefa, proporcionado um estudo de 
qualidade e com foco nas exigências do mercado de trabalho.
Estude bastante e um grande abraço!
Professora: Paula Bitar Silva
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O texto abaixo das tags são informações de apoio para você ao 
longo dos seus estudos. Cada conteúdo é preprarado focando em téc-
nicas de aprendizagem que contribuem no seu processo de busca pela 
conhecimento.
Cada uma dessas tags, é focada especificadamente em partes 
importantes dos materiais aqui apresentados. Lembre-se que, cada in-
formação obtida atráves do seu curso, será o ponto de partida rumo ao 
seu sucesso profisisional.
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Esta unidade aponta os principais conceitos, estratégias e ferra-
mentas do Marketing Digital e E-commerce, tendo o cuidado de dialogar a 
teoria com a prática, para melhor aplicação dos conceitos no mercado de 
trabalho. No capítulo 1, serão apresentados os conceitos de e-commerce, 
a partir dos estudos de Albertin (2000), Sampaio (2007), entre outros. No 
capítulo 2, terá como foco o Marketing Digital, apresentando os conceitos 
de autores como Kotler (2017) e Laudon (2000). O capítulo 3 tem uma 
visão mais prática, no qual apresenta as principais ferramentas utilizadas 
nesta modalidade de negócio como: hospedagem, desenvolvimento, pla-
taforma, logística, escolha do domínio e formas de pagamento. O conhe-
cimento dessas ferramentas irá auxiliá-lo no processo de abertura de um 
empreendimento online.
E-commerce, Marketing Digital, Estratégias e Ferramentas
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 CAPÍTULO 01
INTRODUÇÃO DO E-COMMERCE
Apresentação do Módulo ______________________________________ 11
13O que é E-commerce __________________________________________
Tipos de E-commerce __________________________________________
Panorama do E-commerce Brasileiro __________________________
Tendências do E-commerce ___________________________________
Aspectos Legais do E-commerce ______________________________
Recapitulando ________________________________________________
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 CAPÍTULO 02
MARKETING DIGITAL
Marketing – Um Breve Contexto ________________________________
Marketing Digital – Conceito e Palavras-chave __________________
Estratégias do Marketing Digital _______________________________
Inboud Marketing _____________________________________________
Ferramentas do Marketing Digital _____________________________
Recapitulando _________________________________________________
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O Desenvolvimento do Site ____________________________________
A Contratação da Hospedagem ________________________________
Escolha do Domínio ___________________________________________
Formas de Pagamento ________________________________________
Logística ______________________________________________________
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Considerações Finais ___________________________________________
Fechando a Unidade ___________________________________________
Referências ____________________________________________________
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 CAPÍTULO 03
E-COMMERCE: DA TEORIA À PRATICA
Empreendendo na Prática _____________________________________
Plataformas Digitais ___________________________________________
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Olá, seja bem-vindo a mais uma unidade do curso Empreen-
dedorismo e Desenvolvimento de Negócios! Neste estudo serão apre-
sentados conteúdos chaves para o seu processo de aprendizagem em 
Comércio Eletrônico e Marketing Digital. A unidade é composta por três 
capítulos: “Introdução ao E-commerce”, “Marketing Digital” e, por fim, 
“E-commerce - da teoria à prática”. 
Todos os capítulos têm como finalidade abordar os diversos 
aspectos relacionados ao Marketing Digital e E-commerce, como: con-
ceitos, vantagens, estratégias, ferramentas de marketing digital, ferra-
mentas do e-commerce, e um pouco da legislação vigente. A ideia é 
despertar uma visão holística de todo o processo.
Porém, para um maior aprofundamento sobre o tema, é neces-
sário que haja o seu comprometimento, através do estudo do conteúdo 
do módulo e das leituras complementares. 
É importante estar ciente que a tecnologia, assim como o mer-
cado, renovam-se constantemente, e não podemos ficar inertes as es-
sas mudanças.Então, vamos ler, pesquisar e discutir sobre as tendên-
cias e extrair delas o que pode ser lucrativo para o seu empreendimento. 
Com este módulo, buscamos desenvolver a capacidade de 
transferir conhecimento da literatura, da vida e da experiência prática 
para o seu processo de aprendizagem. 
Desejamos um ótimo estudo!
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Você inicia agora o primeiro capítulo da Unidade de E-com-
merce e Marketing Digital. Neste capítulo, será trabalhado o conceito 
de e-commerce ou comércio eletrônico, a partir dos estudos de Albertin 
(2000). Na sequência, será elucidada a diferença conceitual de E-bu-
sines e E-commerce, pautados no estudo de Turban, Rainer e Poter 
(2003). 
Sampaio (2007) tipifica os comércio eletrônico quanto às rela-
ções negociais e a finalidade do empreendimento. Dessa forma, serão 
apresentados os seis tipos de E-commerce. 
E, para finalizar o capítulo, será traçado um breve panorama 
do comércio eletrônico no Brasil, serão apresentadas as principais ten-
dências do comércio eletrônico bem como a legislação vigente. Então, 
vamos começar?
INTRODUÇÃO AO
E-COMMERCE
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O QUE É COMÉRCIO ELETRÔNICO?
Com o aumento do acesso à internet no Brasil, principalmente 
por causa dos smartphones, nossos hábitos também vêm mudando. 
Apesar da inicial sensação de insegurança, atualmente, os números de 
transações pela internet aumentam ano após ano. De acordo com o re-
latório da Neotrust, conhecido como o censo do varejo online no Brasil, 
o faturamento do e-commerce em 2019 foi de 32,1 bilhões de reais, o 
que representa um crescimento 16,3% em relação ao ano anterior, que 
registrou a comercialização de R$ 27,6 bilhões.
As características individuais dos consumidores online têm 
sido objeto de estudos na literatura brasileira. Inicialmente, o acesso à 
internet estava relacionado à sua localização (características demográ-
ficas), classe (A e B), renda familiar e nível educacional. A massificação 
dos smartphones e a redução dos valores dos planos de internet (mais 
dados com menor preço) alavancou a oportunidade do cliente de utilizar 
a internet para compras e, com ela, o comércio eletrônico. 
O Comércio Eletrônico (CE) neste estudo também será deno-
minado de e-commerce e comércio virtual, é uma forma de você realizar 
negócios, utilizando a WEB. (Sampaio, 2019).
Alberto Luiz Albertin, em seu livro “Comércio eletrônico”, con-
ceitua comércio eletrônico como: 
“O comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valor dos proces-
sos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das 
tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos objetivos de 
negócio. Os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, 
incluindo as transações negócio-a-negócio, negócio-a-consumidor e intra-or-
ganizacional, numa infra-estrutura predominantemente pública de fácil e livre 
acesso e baixo custo.”(ALBERTIN, 2000, cap.1, pag.15)
O Comércio Eletrônico (CE) possui toda a complexidade/estra-
tégia de lidar com o mercado e manter-se nele. Ter uma boa ideia não 
é o suficiente, é preciso sustentá-la no ambiente virtual, assim como 
acontece numa loja física. 
Em uma linguagem mais simples, o objetivo do CE é vender 
pela Internet e obter lucro com as transações. Busca aumentar a efi-
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ciência/vendas, alcançando novos canais e mercados e, consequente-
mente, ampliar o número de clientes.
O mercado mundial absorve cada vez mais o comércio ele-
trônico e junto aumenta a diversidade de produtos e serviços que são 
ofertados pela internet.
De acordo com Albertin (2000), o CE alavanca novas estraté-
gias de gerenciamento de fornecedores e clientes, porque ele:
• Elimina intermediários e conecta diretamente compradores e 
vendedores.
• Agiliza o recebimento de mensagens e ainda elimina os cus-
tos de postagens.
• Facilita o aceso aos produtos, tendo em vista que depende 
apenas da internet.
• É um ambiente propício para a interatividade e pode adaptar-
-se facilmente ao comportamento dos novos fornecedores.
• Permitem atualizações em tempo real, agilizando modifica-
ções em produtos.
Como foi dito acima, o objetivo do CE é aumentar a eficiência 
do negócio de um modo geral. Esse ‘negócio’ ou o empreendimento 
como um todo, no ambiente virtual é denominado como Negócio Ele-
trônico (NE) ou E-business. Barreto (2009)
Tome cuidado para você não confundir essas duas expres-
sões. Um gerente de E-commerce de uma empresa, por exemplo, é 
aquele profissional responsável pelas relações comerciais da empresa 
na internet. O gerente de E-business, por sua vez, é responsável pelas 
negociações da empresa na internet. Barreto (2009)
Figura 1: E-business x E-commerce
Fonte: Turban, Rainer & Potter, 2003.
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Você consegue visualizar que o CE é a apenas a ponta do 
iceberg? 
O Negócio Eletrônico inclui o CE e todos os processos internos da empresa, 
como: produção, gerenciamento de estoque, desenvolvimento de produtos, 
gerenciamento de riscos, contabilidade, gerenciamento do conhecimento e 
recursos humanos, o sistema integrado de gestão, etc. (BARRETO, 2009, 
acesso em 2020)
Foi em 1990 que os sites de comércio eletrônico começaram 
a se popularizar, mas, naquela época, não se era possível imaginar a 
dimensão que o e-commerce se tornaria nos tempos atuais. Há lojas 
virtuais de todos os tipos: desde as que vendem especificamente 
para empresas, lojas de varejo que comercializam para o cliente final, 
plataformas que reúnem e conectam consumidores, dentre vários tipos. 
(Sampaio, 2017)
No próximo tópico, apresentamos os diferentes tipos de comér-
cio eletrônico para que você entenda as características que diferenciam.
TIPOS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO
De acordo de Daniel Sampaio (2019), se fôssemos classificar 
os e-commerces com base nos bens negociados, poderíamos dividi-
-los de acordo com a venda de produtos (físicos e digitais) e serviços 
(presenciais ou a distância). Porém, essa distinção não reflete todas as 
particularidades do comércio eletrônico. 
Por isso, de acordo com o autor, faz mais sentido usarmos 
categorias de comércio eletrônico segundo o perfil dos envolvidos na 
compra e venda e, também, conforme o tipo de canal de venda. Dessa 
forma, Sampaio (2017) tipifica os seis tipos de comércio eletrônico (re-
lacionando com o perfil) e, também, quantos aos canais (m-commerce, 
r-commerce e t-commerce). Primeiro, quanto aos tipos:
1. Business to Customer (B2C): Nesse ramo de e-commer-
ce, a relação é estabelecida entre a organização (business) e o cliente 
(customer). Resumidamente, empresas online vendendo serviços e pro-
dutos para o cliente final. Um exemplo de e-commerce B2C é a Space 
Tênis. O empreendimento atua no mercado há 14 anos, possui sede em 
Ribeirão Preto e comercializa as grandes marcas de tênis como Adidas, 
Asics, Converse, Diávolo, etc. (Sampaio, 2017)
2. Business to Business (B2B): Consiste na relação de ne-
gócios entre empresas, como venda somente no atacado. Não existe a 
interação com cliente como pessoa física. Normalmente, feito entre fa-
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bricantes e lojas. O e-commerce atacadista do RJ “modanaweb.com” é 
um exemplo de B2B. Comercializam blusas, bermudas, calças, casacos 
e outras peças do vestuário masculino e feminino somente com lojistas. 
(Sampaio, 2017)
3. Customer to Customer (C2C): Consiste na negociação en-
tre duas pessoas físicas que, normalmente, conectam-se através de um 
intermediador.Trata-se de um espaço também conhecido como marke-
tplace, em que as pessoas podem vender uma infinidade de tipos distin-
tos de produtos, sendo que os mais característicos são artigos usados 
e criações próprias, como roupas, artesanato, doces e muito mais. O 
Mercado Livre e o eBay são exemplos de e-commerce C2C. (Sampaio, 
2017)
4. Customer to Business (C2B): Este tipo de e-commerces 
que proporcionam a troca de bens de pessoa física para pessoa jurídica 
o autor considera este um modelo inovador. Um exemplo de e-commer-
ce C2B, mas que já está bastante difundido, são os bancos de imagens 
como o iStock e o Shutterstock. Nesses sites, os fotógrafos enviam 
fotos ou vídeos que ficam disponíveis para que as empresas adquiram 
e utilizem em seus sites ou materiais de divulgação. (Sampaio, 2017)
5. Business-to-government (B2G): Devido a diversas leis e 
regras que regem uma negociação entre uma empresa e o governo, po-
demos considerar o comércio eletrônico que envolve transações desse 
tipo como do gênero B2G, também conhecido como Business-to-admi-
nistration (B2A). No Brasil, por exemplo, para que uma empresa forneça 
algum tipo de produto ou serviço para o governo, é obrigatório que ela 
esteja com todos os impostos pagos, assim como os tributos trabalhis-
tas. (Sampaio, 2017)
6. Citizen-to-government (C2G): Negociações entre os cida-
dãos e a administração pública também são possíveis, mas dependem 
mais de medidas de governo eletrônico (e-gov) que permitam que pes-
soas físicas proponham soluções que contribuam para melhorar a efi-
ciência das ações do Estado.
Com relação aos canais, pode-se classificar os e-commerce 
como:
M-Commerce: Consiste na transação comercial que utiliza um 
dispositivo móvel (smartphone, tablet, celular, etc). Segundo o relatório 
da Webshoppers, produzido pela Ebit, as compras realizadas por smar-
tphones corresponderam a mais de 1/3 do total das compras efetuados 
no comércio eletrônico no Brasil no ano de 2018. Dessa forma, o m-com-
merce é considerado um dos principais responsáveis pelo crescimento 
do comércio eletrônico (crescimento nominal de 12%) Webbshoppers 
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(2019). O setor faturou R$53,2 bilhões, com 123 milhões de pedidos, 
11% a mais do que no ano anterior. O tíquete médio de compras foi de 
R$434. (E-commerce News, 2019).
Para se adaptar a essa nova realidade, as empresas têm in-
vestido mais no desenvolvimento de aplicativos próprios e passaram 
dar mais atenção à adaptação de seus sites para os gadgets ( dispo-
sitivos eletrônicos portáteis) principalmente em termos de ‘design res-
ponsivo’ — adaptações que permitem que as páginas web adequem 
à disposição dos ícones e textos ao tamanho da tela do usuário/leitor.
S-commerce: Esta é a versão do comércio eletrônico que se 
preocupa com as redes sociais como forma de atrair e fidelizar o cliente. 
Explora as mídias sociais com o objetivo de aumentar as transações, 
através da presença digital de um profissional de marketing ou de outras 
propriedades de mídias sociais. Algumas das maiores redes sociais do 
mundo, Facebook e Instagram, lançaram, nos últimos anos, funciona-
lidades que permitem a venda de produtos entre os usuários. (E-com-
merce News, 2019).
T-Commerce: Nesta modalidade, o comércio eletrônico faz 
uso da TV Digital como canal para vender os seus produtos. O teles-
pectador pode a qualquer momento do programa na TV comprar o pro-
duto que está sendo exibido, seja por débito no cartão de crédito ou 
estabelecimento de um contato direto com o vendedor. Entre as es-
tratégias que utilizam, estão os comerciais que são exibidos durantes 
os intervalos, apresentação de produtos de patrocinadores durante os 
programas, dentre outros. 
Se você achava que o assunto e-commerce se limitava apenas 
a compras online e lojas virtuais pelo computador, percebeu que existe 
infinita possiblidades e particularidades sobre este assunto. 
Com todos estes tipo e canais que foram apresentados, você 
conseguirá posicionar e adequar o seu modelo de negócio aos canais e 
tipos mais adequados.
Vamos reforçar o conteúdo que vimos até agora? O vídeo dis-
ponível no link abaixo conceitua comércio eletrônico e explica os dife-
rentes tipos, em uma linguagem didática e bem é dinâmica.
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Agora que já apreenderam as definições relacionadas ao CE 
e já entenderam as diferenças entre NE e CE, e os diferentes tipos de 
e-commerces, serão apresentadas as vantagens e limitações do comér-
cio eletrônico:
Figura 2: Vantagens e desvantagens do Comércio Eletrônico
Fonte: Elaborado pela autora, 2020.
PANORAMA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO BRASILEIRO
Agora que já conhecemos os conceitos bem como os tipos de 
comércio eletrônico, faremos uma breve abordagem sobre da evolução 
do CE no Brasil. 
Autores como FLEURY & MONTEIRO (2000) propõe que uma 
difusão do e-commerce está ligada ao surgimento da Amazon.com em 
1995, nos EUA, e o rápido sucesso de suas vendas que vêm crescendo 
desde aquele ano. 
Desde a sua inauguração, a Amazon.com vendeu livros em to-
dos os 50 estados americanos, em 40 diferentes países do mundo. Em 
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quatro anos de funcionamento (1995 e 1999), a empresa partiu do zero 
para US$ 1,7 bilhões de faturamento. (Andrade, 2017).
De acordo com Maurício Salvador (2013), os processos de co-
mércio eletrônico tiveram início no Brasil aproximadamente na década 
de 90. Desde então, da mesma forma que aconteceu nos Estados Uni-
dos, esta forma de negociação vem ganhando cada vez mais espaço 
no Brasil. O contexto era diferente e complicado no Brasil na década de 
90, em que os telefones e computadores ainda eram muito caros e não 
havia, ainda, o hábito de comprar algo a distância. De acordo com o Sal-
vador (2013), a Booknet foi uma das primeiras lojas virtuais no Brasil. 
A Booknet entrou no ar em maio de 1995 e foi fundada por Jack 
London. Era uma loja online que se comercializava livros e, em 1999, 
foi comprada e recebeu o nome de Submarino – que, posteriormente, 
uniu-se a Americanas dando origem ao Grupo B2W). 
Em 1996, a Brasoftware, uma loja virtual de software, foi trans-
ferida para a Internet comercial, que havia se estabelecido em 1995, 
graças a liberação do Ministério da Comunicação. (Revista Perfomance 
Digital, 2018. Acesso 2020). Ainda neste ano, a loja Ponto Frio começou 
a operar na internet com os mesmos produtos de suas lojas físicas. 
O ano de 1999 é considerado como marco na história do 
do e-commerce no Brasil, pois foi neste ano que lojas do porte, como 
Americanas.com e Mercado Livre, iniciaram suas atividades no online 
e ainda continuam como os dois maiores e-commerces da América 
Latina. (Revista Perfomance Digital, 2018. Acesso 2020)
Ainda no ano de 99, emergiram os primeiros buscadores que 
comparam os preços de produtos no Brasil: Bondfaro e Buscapé. A con-
solidação destes sites em 2004 “ajudou muito a descentralizar o e-com-
merce, que até então se concentrava nas grandes lojas virtuais. Atra-
vés dos comparadores de preços, os pequenos e microempresários, 
poderiam comprar anúncios gastando pouco, ao contrário dos grandes 
portais (Globo, UOL, Terra, etc.), onde só conseguiam entrar os grandes 
anunciantes”. (Revista Perfomance Digital, 2018. Acesso 2020)
Nessa época, o Google ainda se destacava com seus links 
patrocinados, outros buscadores eram mais utilizados como o Cadê, 
Yahoo e o Altavista.
Já nos anos 2000, a Gol surgiu como a primeira empresa a 
vender passagens áreas exclusivamente pela Internet, o que acabou 
captando mais e-consumidores.
Em 2003, o faturamento do e-commerce no Brasil ultrapassou 
a barreira de um bilhão de reais, atingindo o total de R$ 1,2 bilhões em 
vendas com um público consumidor de 2,6 milhões de brasileiros e-sho-ppers. (Revista Perfomance Digital, 2018).
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O ano de 2005 foi marcado pela abertura de capital da Sub-
marino na bolsa de valores, atraindo mais os holofotes para a empresa. 
Com a consolidação do setor, começam também as fusões e aquisi-
ções. A loja Americanas.com adquirem a loja virtual da Shoptime, a 
VideoLar compra a operação da Somlivre.com e o Submarino entra no 
mercado de viagens, adquirindo a Ingresso.com e a Travelweb.com. 
(Revista Perfomance Digital, 2018).
O ano de 2006 levou o crédito do ano espetacular do o e-com-
merce no Brasil. O faturamento superou as expectativas. Grandes mar-
cas como Pernambucanas, Marabraz, Boticário e Sony migraram suas 
vendas também para internet. De acordo com a revista digital Perfor-
mance Digital (2018), faturamento do e-commerce neste ano foi de R$ 
4,4 bilhões, e o número de e-consumidores atingiu a casa dos 7 milhões. 
Já o ano de 2007 é marcado pela ‘descentralização do e-com-
merce brasileiro’. Performance Digital (2018). Houve o crescimento de 
compradores em busca de melhores preços e o aumento dos links pa-
trocinados do Google. Os links patrocinados favoreceram na democra-
tização do posicionamento de micros e pequenas empresas na Google. 
Com um custo acessível de patrocínio, os pequenos empreendimen-
tos também puderam ser encontrados na internet, por meio de estra-
tégias de patrocínio e marketing digital. Ainda em 2007, o faturamento 
do e-commerce aumentou para R$ 6,3 bilhões, e o número de brasi-
leiros que faziam compras pela internet era 9,5 milhões. Performance 
Digital (2018)
O ano de 2008 é marcado pelo o fenômeno das redes sociais. 
Depois da ascensão e queda repentina do Orkut, surge o Facebook e 
Twitter e em poucos meses ganharam a adesão e confiança de milhões 
de brasileiros. As lojas virtuais se aproveitam desse novo canal e come-
çam a fazer ações de divulgação nas redes sociais. Os blogs também 
começaram a se consolidar como ferramenta de conteúdo para as lojas 
virtuais ganharem mais destaque nas redes sociais. (Performance Di-
gital, 2018)
De 2008 percebe-se cada vez mais o avanço do setor do 
e-commerce no Brasil. As razões apontadas para justificar este cres-
cimento pode ser visualizada através da pesquisa encomendada pelo 
Mercado Livre ao Ibope Conecta. A pesquisa indica o aumento do aces-
so à internet no Brasil (72%); maior segurança e confiança nas compras 
e vendas online (63%); aumento de usuários com smartphones e tablets 
(58%).
Outro fator que auxiliou na expansão do e-commerce é com 
relação à profissionalização dos comércios que melhoraram a experiên-
cia de compra e navegação e seus sites. Os consumidores, por outro 
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lado, passaram a utilizar mais os serviços de compra online, usufruindo 
mais das vantagens e benefícios.
TENDÊNCIAS DO E-COMMERCE
“As mudanças mercadológicas têm afetado o funcionamento 
do mercado virtual de maneira muito mais impactante e ágil que os de-
mais setores”. (Alternativa, 2019). 
O mercado online tem se reinventado a cada dia e essas mu-
danças estão cada vez mais velozes. Surgiu-se então um novo nicho 
de mercado com foco nas inovações e tendências do mercado online. 
Dito isso, Larissa Lotuffo (2019), em seu artigo, aponta as cinco 
principais tendências: mobile, diversidade nos canais de atendimento, 
realidade aumentada, assistentes virtuais e pontos de entregas. 
1) Vendas no Mobile: a pesquisa “Análise do E-commerce no 
Mundo” realizada pela Criteo em 2019 apontou que as vendas mobile 
respondem por mais de 50% das transações online em grande parte 
do mundo. Sendo que os apps têm se mostrado uma oportunidade de 
mercado. De acordo com a autora, a empresa deve preparar o seu site 
para as vendas via smartphone para geração de negócio em todos os 
ambientes virtuais, sobretudo nos smartphones. Lotuffo (2019) destaca 
que, se sua loja ainda não possui app, é bom pensar nessa opção, visto 
que pesquisas apontam que a taxa de conversão de vendas (visitantes 
em consumidores) chega a ser até três vezes maior nos aplicativos em 
relação ao mobile web.
2) Diversidade de canais: nem sempre é plausível para a sua 
loja oferecer vendas via espaço virtual e físico, mas isso não significa 
que a sua marca possa fugir do ambiente virtual. Lotuffo (2019) enten-
de que oferecer diversos canais de atendimento para o consumidor é 
uma tendência de mercado antiga, mas que se tornou uma obrigação ao 
empreendedor que busca se destacar e continuar crescendo. Isso signi-
fica que o seu negócio precisa ter um site, está nas redes sociais, ofere-
cer atendimento pelo whatsapp, dentre outros. Uma dica é a atualização 
completa da sua empresa no Google Meu Negócio. Uma opção gratuita 
que aumenta a visibilidade do seu negócio perante o consumidor.
3) A Internet das Coisas – Internet of things, IoT: Tem possibi-
litado a integração dos dispositivos entre si e o aumento da conexão 
da sua loja diretamente à tela de seu consumidor. Tal situação abre 
as portas para o uso da inteligência artificial no aumento das ofertas 
instantâneas, assim como automatização e melhoria da experiência de 
compra do consumidor. Ainda dentro desta tendência, as lojas têm in-
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vestido cada vez mais no oferecimento de experiências de realidade au-
mentada ao consumidor para garantir o fechamento do negócio, como 
possibilitar que o cliente use seu celular para ver como uma cor de tinta 
ficaria na parede de sua sala, ou como um móvel ficaria alocado em 
determinado espaço, etc.
4) Chatbots: Na busca da rapidez e praticidade, os consumi-
dores se acostumaram rapidamente com o atendimento realizado por 
chatbots automatizados. Eles agilizam os atendimentos e resolução 
de soluções, também diminuem o fluxo de solicitações repetidas. Nes-
se sentido, apostar na utilização de atendimento virtual automatizado é 
mais uma tendência. O mercado oferece algumas soluções gratuitas dos 
bots dotados de inteligência artificial, agilizando o atendimento inicial, 
como é o caso do Whatsapp business e o Facebook para empresas. 
5) Mudança no perfil do consumidor: Eles buscam por informa-
ções relevantes sobre produtos e serviços e ainda querem saber da ex-
periência de outros consumidores. Muitas das informações vem de blo-
gs, fóruns de discussão, sites de vídeo como o YouTube dentre vários 
outros canais, que dão voz ao consumidor tornando-os protagonistas no 
processo. O nível de exigência do consumidor chegou a níveis tão altos 
que o produto ou o serviço não são mais o foco na relação comercial. 
“Hoje, a experiência completa de consumo tem grande valor, sendo ca-
paz de reter ou afastar de vez um cliente”. (Lotuffo, 2019). O consumi-
dor precisa ser envolvido em uma experiência maior e mais completa, 
não basta ofertar o seu produto. As pessoas têm acesso suficiente para 
saber onde comprar, qual produto é mais qualificado, qual tem maior 
valor agregado e qual tem um custo-benefício. O que o consumidor quer 
‘é um ciclo positivo, desde a pesquisa até a compra’. (Lotuffo, 2019)
6) Pontos de entrega: Um país com dimensões continentais 
como o Brasil e que não possui uma rede de transportes variada e su-
ficiente a logística pode ser um problema. “Algumas empresas têm in-
vestido na otimização do processo de logística através da utilização de 
“pontos de retirada” de mercadoria. Isso diminui o preço do frete e torna 
a compra do produto mais acessível para o consumidor e menos com-
plicada para as empresas”. (Lotuffo, 2019). Ao mesmo tempo, surge 
um novo modelo de negócio, em que a descentralização do processo 
de logística e interconexão entre o mercado on e offline está cada vez 
mais presente. 
ASPECTOS LEGAIS DO E-COMMERCE
Se você pretende abrir um comércio eletrônico, saiba que a23
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fiscalização brasileira ainda está engatinhando no que diz aos aspectos 
legais. 
Hoje, os dois materiais existentes que regulamento as transa-
ções eletrônicas são: o Código de Deseja do Consumidor (CDC), criado 
em 1990 e que ainda não contempla elementos específicos para o CE; 
e o Decreto nº 7.962/2013. (Portal do Sebrae, 2017)
As novas regras para as operações no comércio eletrônico 
passaram a valer a partir de março de 2013, quando entrou em vigor o 
Decreto Federal 7.962/13. Ele se tornou o principal instrumento de regu-
lamentação do e-commerce. O Portal do Sebrae publicou uma cartilha 
em seu portal, na qual elenca os principais tópicos do decreto, são eles:
• Identificação completa do fornecedor: As informações pre-
cisam estar dispostas de maneira clara e precisa. É necessário constar 
as seguintes informações: nome, endereço e CNPJ, ou CPF, quando a 
venda for feita por pessoa física. Além disso, quando houver despesas 
adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros, devem 
estar discriminadas antes da conclusão da compra.
• Endereço físico e eletrônico: O decreto obriga que o co-
mércio eletrônico informe, em seu site ou loja virtual, o seu endereço 
físico e eletrônico para respaldar o consumidor em caso de reclamação, 
dando-o a localização precisa do estabelecimento.
• Informações claras e precisas: Ao ofertar um produto ou 
serviço, o fornecedor deve detalhar com clareza e objetividade infor-
mações relevantes sobre o que está sendo comercializado, tais como: 
preço, características essenciais, se há riscos à saúde ou segurança, se 
há despesas adicionais (seguro ou taxa de entrega), opções e prazo de 
pagamento, disponibilidade do produto que está sendo comercializado. 
Tudo o que for informado precisa ser cumprido.
• Sumário e contrato: O estabelecimento eletrônico deve apre-
sentar um sumário, ou seja, resumo do contrato, antes do fechamento 
do negócio. Após a compra o contrato completo deve ser disponibilizado 
ao consumidor. 
• Confirmação da realização da compra: Ao finalizar o pro-
cesso da compra, o consumidor deverá receber a confirmação da com-
pra, detalhando os itens do pedido. Normalmente, essa notificação se 
dá, por meio do e-mail.
• Atendimento eletrônico: O estabelecimento deve fornecer 
um atendimento eletrônico para sanar as dúvidas, receber as reclama-
ções ou até mesmo cancelar o pedido. É indicado ofertar variedade de 
canais de atendimento, podendo ser: chat, e-mail, voice, entre outros. 
• Segurança da informação: O estabelecimento deve garan-
tir que as informações pessoais disponibilizadas pelo consumidor, bem 
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como os dados para pagamento sejam armazenados de maneira se-
gura. Claro não podemos excluir a possibilidade de invasores nos sis-
temas ( famosos hackers), mas, nessa situação, o estabelecimento é 
corresponsável e precisa declarar no processo de investigação quais as 
medidas de segurança adotadas. 
• Direito de arrependimento: O fornecedor deve informar e 
permitir o direito de arrependimento da compra. O consumidor pode 
cancelar a compra em até sete dias após o recebimento do produto. 
Neste caso, o fornecedor deve se responsabilizar pelo recolhimento do 
produto, sem qualquer despesa para o consumidor. 
• Estornos: Em caso de cancelamento ou desistência da com-
pra, é de responsabilidade do fornecedor informar à instituição financei-
ra ou administradora do cartão de crédito sobre o cancelamento, para 
que o lançamento financeiro não seja realizado ou, caso isso já tenha 
ocorrido, seja realizado o estorno dos valores.
A cartilha do portal possui mais detalhamentos sobre os aspec-
tos legais, bem como as suas tendências, o link para acessar a cartilha 
completa está disponível do quadro abaixo.
Decreto Nº 7.962 sobre contratação do Comércio Eletrônico
Decreto na Íntegra
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2011-
2014/2013/Decreto/D7962.htm
Aspectos legais do E-commerce
Principais aspectos legais acerca da parte operacional do co-
mércio eletrônico
Disponível em: https://bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/AR-
QUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/1fb2b554ec81cb7a7da2eeab6ecef-
4c3/$File/5051.pdf
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QUESTÕES DE CONCURSO
QUESTÃO 1
Ano: 2018 Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos) Órgão: INB Pro-
va: Fundep
Qual é o tipo de relacionamento comercial na internet que permite 
que empresas façam negócios entre si utilizando o meio digital?
a) C2C.
b) B2C.
c) B2B.
d) G2B.
QUESTÃO 2
Ano: 2018 Banca: Colégio Pedro II Órgão: Colégio Pedro 
II Prova: Colégio Pedro II - 2018 - Colégio Pedro II - Analista de Tec-
nologia da Informação
O e-commerce é o processo de compra e venda de bens e serviços 
pela Internet.
a) B2B, G2G e B2G.
b) G2G, C2D e B2G.
c) G2G, B2G e D2G.
d) C2G, D2G e B2B.
QUESTÃO 3
Inédita
São características do comércio eletrônico, exceto?
a) Conectam diretamente compradores e vendedores eliminando inter-
mediários como revendedores.
b) Apoiam troca de informações totalmente eletrônicas entre eles.
c) Eliminam os limites de tempo e lugar.
d) É necessária a presença física na loja.
QUESTÃO 4 
Inédita
Sobre os canais do comércio eletrônico, marque a opção que diz 
respeito ao m-Commerce?
a) Esta modalidade de comércio eletrônico faz uso da TV Digital como 
meio de se vender produtos para os telespectadores.
b) Esta é a versão do comércio eletrônico que se preocupa com as re-
des sociais como forma de atrair e fidelizar o cliente, ou o e-commerce 
que faz uso da principal qualidade de uma rede social.
c) Este tipo de comércio eletrônico consiste na negociação entre duas 
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/bancas/colegio-pedro-ii
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/colegio-pedro-ii
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/institutos/colegio-pedro-ii
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/colegio-pedro-ii-2018-colegio-pedro-ii-analista-de-tecnologia-da-informacao
https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/colegio-pedro-ii-2018-colegio-pedro-ii-analista-de-tecnologia-da-informacao
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pessoas físicas.
d) Nenhuma das anteriores.
QUESTÃO 5
Inédita
São vantagens do comércio eletrônico, exceto?
a) Disponibilidade de atendimento durante 24 horas por dia, sete dias 
por semana, denominado 24X7.
b) Grande diversidade de produtos, de origens variadas
c) Custo potencialmente menor.
d) Maior dificuldade em se comparar rapidamente produtos de diferentes 
vendedores.
QUESTÃO DISSERTATIVA – DISSERTANDO A UNIDADE
A impossibilidade de ir à loja para fazer compras, por conta da quaren-
tena imposta pela pandemia, tem levado os consumidores brasileiros a 
perderem o medo das compras online. A partir da leitura do artigo dis-
ponível no link abaixo, redija um texto dissertativo argumentativo, com 
no mínimo 15 linhas, defendendo o seu ponto de vista diante seguinte 
reflexão: O comércio eletrônico sairá mais forte depois da pandemia da 
covid-19?
O artigo completo para leitura está disponível em: 
https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/comercio-eletronico-an-
tes-e-depois-da-pandemia-do-coronavirus/
TREINO INÉDITO
São limitações do comércio eletrônico, exceto?
a) Páginas web mal feitas, levando o usuário a não encontrar os produ-
tos que precisa ou dificuldades de efetivar sua compra;.
b) Sensação de segurança no ato do pagamento.
c) Dificuldade em cumprir o prazo de entrega, como, caso haja o acú-
mulo de pedidos, pode sobrecarregar a capacidade de escoamento dos 
produtos.
d) A falta de contato com o produto antes da compra.
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NA MÍDIA
Coronavírus: compras online crescem e empresas adaptam opera-
ções e entrega
Sem poder ir a shoppings ou a lojas de rua por causa da pandemia do 
coronavírus, consumidores estão se voltando ao comércio eletrônico. 
Para lidar com o aumento da demanda, e ainda proteger funcionários e 
entregadores, empresas do setor estão ajustando a operação.
A startup ‘Eu Entrego’, que conecta entregadores autônomos a empre-
sas, viu um aumento de cinco vezes nos pedidos de supermercados e 
mercearias. O restante das categorias se manteve estável, de acordo 
com a empresa. “Como trabalhamos com motoristas autônomos, temos 
escalabilidade para atender a essa demanda”, diz Vinicius Pessin, co-
fundador e presidente da ‘Eu Entrego’. São cerca de 80.000 entregado-
res cadastrados.
Fonte: Revista Exame
Dia: 18/03/2020
Leia na íntegra: 
https://exame.abril.com.br/negocios/coronavirus-compras-online-cres-
cem-e-empresas-adaptam-operacoes-e-entrega/
NA PRÁTICA
A população tem sido forçada a mudar drasticamente os seus compor-
tamentos de compra e de vida em resposta ao impacto da pandemia 
de Covid-19 nos seus respectivos mercados. Vimos, na matéria, um 
exemplo claro de startup que se reinventou para atender uma demanda 
inesperada, mesmo em cenário em retração. O professor deve levar os 
alunos a refletirem diante do cenário que estamos, como o estabeleci-
mento que trabalha, pode adaptar o seu serviço para que ele possa ser 
oferecido pela internet. 
https://exame.abril.com.br/noticias-sobre/comercio-eletronico/
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Neste segundo capítulo teremos como foco o Marketing Digi-
tal. Para nivelar o conhecimento, primeiramente será feita uma breve 
apresentação sobre o a história do marketing até chegarmos na era do 
marketing digital. Em seguida, será apresentado o conceito de marke-
ting digital e algumas palavras-chave. Sempre que tiver dúvida em al-
gum termo, recorra ao tópico 2.2 para relembrar as palavras-chave. 
Também, serão apresentadas as principais estratégias do 
marketing digital e uma metodologia que está sendo muito difundida 
nos tempos atuais que é o Inbound Marketing. 
E, para encerrar o capítulo, serão apresentadas algumas ferra-
mentas úteis para a aplicação do marketing digital.
MARKETING UM BREVE HISTÓRICO
Em resumo, o Marketing gira em torno de três pilares funda-
mentais: gestão da marca, gestão do produto e gestão do cliente. Os 
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conceitos evoluíram do foco na gestão de produtos (1950 a 1960), tam-
bém conhecido como Marketing 1.0, para a gestão de clientes (1970 e 
1980) ou Marketing 2.0. Em seguida, evoluíram para a gestão da mar-
ca de 1990 a 2000. Essa contínua adaptação dos conceitos de marke-
ting é o que o torna tão interessante. Kotler (2004).
Inicialmente (1950), o marketing era visto como uma entre as 
várias funções de apoio à produção, ao lado dos recursos humanos e 
das finanças. A sua principal função era gerar demanda de produtos. 
Os 4P’s de McCarthy explicavam as práticas de gestão vigentes nessa 
época: desenvolver um produto, determinar um preço, realizar a promo-
ção e definir o ponto de distribuição. 
Com a crise do petróleo, em 1970, os consumidores torna-
ram-se compradores mais inteligentes. Para estimular a demanda de 
produtos, o marketing evoluiu de um nível puramente tático para outro 
mais estratégico. Introduziu-se, então, a disciplina de gestão do cliente, 
inclusive estratégias como segmentação, definição de mercado-alvo e 
posicionamento. (Kotler, 2010).
Já o ano de 1989 foi outro marco no Marketing. Neste ano, 
houve mais acesso ao computador, e a internet surgiu como forte com-
plemento. A computação em rede permitiu maior interação entre os se-
res humanos e facilitou a difusão do compartilhamento de informação. 
As pessoas ficaram mais conectadas e, consequentemente, mas bem 
informadas. Portando, os profissionais de Marketing também precisa-
ram expandir o conceito e passaram a considerar também as emoções 
humanas. “Introduziram novos conceitos, como marketing emocional, 
marketing experimental e valor de marca. Era necessário atingir o cora-
ção do cliente”. (Kotler, 2010).
Com as novas transformações e evoluções da tecnologia, da 
sociedade e da economia, novos conceitos acerca do marketing tam-
bém foram introduzidos, como: marketing emocional e valor da mar-
ca. Este novo cenário marca o início da terceira fase do marketing, ou 
Marketing 3.0.
O cliente não tem se preocupado só com o produto, mas, tam-
bém, com os valores e imagem da empresa. Na era 3.0, as empresas 
precisam demonstrar que se importam com as pessoas e seus sonhos. 
Neste momento, os consumidores buscam por experiências 
e modelos de negócios que toquem o seu lado espiritual/emocional. 
Entregar significado e valor à compra se torna o propósito desta fase. 
O modelo de negócio baseado em valores é o que há de inovador no 
Marketing 3.0. (KOTLER, 2010). 
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Antigamente, em meados dos anos 80, o marketing era mais simples e suas 
atribuições mais restritas. O mundo mudou, o marketing não opera mais so-
mente na determinação de preço, ponto de venda, promoção, características 
e qualidade do produto, os profissionais de marketing, hoje, é claro deparam-
-se com as mesmas difíceis decisões, mas o mercado de hoje é imensamen-
te mais complexo. (KOTLER, 2000, p.17)
No marketing 3.0, as empresas se diferenciam pelos seus valores.
Marketing 1.0 – Era dos Produtos
Nesse primeiro estágio, o cenário era de poucas opções para 
o consumidor e baixa concorrência entre as empresas. Por isso, elas 
estavam focadas nos seus próprios produtos e produção. Nada de 
público-alvo, personalização ou diferenciação: bastava massificar a di-
vulgação, focando nos atributos funcionais dos produtos. 
Marketing 2.0 – Era da Informação
Depois disso, vem o Marketing 2.0. Nesse estágio, a concor-
rência entre as empresas fica mais acirrada. Começa uma preocupação 
maior com a construção de uma marca, ou seja, uma identidade da 
empresa que a diferenciasse dos concorrentes.
Marketing 3.0 – Era dos Valores
No Marketing 3.0, o foco permanece no consumidor, porém 
passa também a ser relacionado às aspirações, valores e espírito hu-
mano. 
Nesta fase, as empresas deixam de dar valor apenas aos dese-
jos e necessidades pessoais dos clientes e passam também a oferecer 
soluções para os problemas da sociedade. É a partir daí que os concei-
tos de missão, visão e valores passam a ganhar importância dentro das 
estratégias. Empresas adeptas do Marketing 3.0 oferecem esperança a 
problemas do mundo e, assim, conseguem levar a experiência do con-
sumidor a um outro patamar.
(Rock Content, 2018. Acesso em 2020)
Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/marketing-4-0
E, hoje, em qual era estamos? Podemos dizer que vivemos na 
era conceituada para Kotler (2017) como Marketing 4.0. As teorias do 
Marketing 1.0, 2.0 e 3.0 são atuais, entretanto, Philip Kotler foi além, e 
acompanhando a evolução das relações humanas, hábitos de consumo 
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e relações tecnológicas, lançou o Marketing 4.0
O Marketing 4.0 vem com a inclusão digital, facilitando o aces-
so à tecnologia para mais pessoas e tornando o processo de compra 
mais pessoal, no qual a cadeia de valor se torna cada vez mais horizon-
tal, com menos intermediários. Kotler (2017).
No livro Marketing 4.0: do Tradicional ao Digital (2016), escrito 
por Kotler em parceria com Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan, a 
nova era do Marketing representa uma revolução para as empresas. Se 
antes elaspodiam investir recursos publicitários somente em anúncios 
tem televisão, revistas e jornais para atrair e conquistar o seu púbico, na 
era 4.0 é preciso investir na transformação digital.
A primeira coisa a se entender é que continuamos falando de marketing e de 
consumidores [...] O consumidor é o mesmo, e seu comportamento online 
reflete os desejos e valores que ele traz de sua experiência na sociedade. 
As mudanças vêm da evolução do comportamento da sociedade, como no 
caso do novo código de defesa do consumidor, que deu um novo impulso ao 
desejo das pessoas por mais respeito e proteção na relação de consumo. O 
consumidor se sente mais amparado com o novo código e explora muito bem 
isso pela internet. A grande diferença é que alguns comportamentos e dese-
jos estavam reprimidos em função das restrições da comunicação em massa 
e da pressão da sociedade moderna sobre o indivíduo. O que a internet, de 
fato, fez foi abrir de novo as portas para a individualidade e para o coletivo, 
sem a mediação de nenhum grupo de interesse. (TORRES, 2009, p. 63)
O perfil do público mudou, não querem perder tempo e estão 
expostos 24h às informações e meios de comunicação. Prender a aten-
ção do consumidor é o grande desafio dos profissionais de comunica-
ção nos tempos atuais, obrigando-os se manterem a par das tendências 
que se transformam em realidade todos os dias.
Ainda de acordo com Kotler, Kartajaya e Setiawan (2016), há 
três mudanças importantes que marcaram a migração para o marketing 
4.0: ‘efeito Redes Sociais’ ‘efeito Google’ e o ‘efeito Serviços’.
Efeito Redes Sociais: As redes sociais geraram ainda mais 
impulsividade, conectividade e agilidade às pessoas. (Rez, 2018)
As redes sociais deram ainda mais voz às pessoas ditas co-
muns. Os grupos de convivência puderam reproduzir as suas experiên-
cias e preferencias, que agora são expostas e compartilhadas em gran-
de escala. Tornaram-se canais de informação e entretenimento, dando 
espaço para o surgimento das “personalidades do mundo digital” ou 
influenciadores digitais. Eles são responsáveis por influenciar compor-
tamentos e impulsionar marcas, serviços e produtos. As redes sociais 
alteraram o cenário da ‘comunicação de massa’. O rádio, a televisão 
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a cabo já não atraem o público jovem em larga escala. Com isso, as 
marcas estão estabelecendo novas formas de se comunicar com esse 
público e construindo, assim, a confiança. 
Tendo em vista este panorama, Kotler, Kartajaya e Setiawan 
(2016) propõem que todas as informações sobre o seu negócio precisa 
estar sempre atualizada, clara e objetiva. Atrair o novo perfil de consu-
midor, que está sempre se distraindo com algo novo, é um desafio real. 
Conseguir estabelecer um diálogo e fidelizar a atenção das novas gera-
ções é cada vez mais desafiador para as marcas e empresas. 
Efeito Google: De acordo com os autores, o efeito Google 
transformou a maneira como as pessoas buscam por informações na 
internet. Tudo se encontra no Google, por isso é tão fundamental en-
tender quais são as principais dúvidas que os clientes a respeito do 
seu negócio, o que buscam na internet, criar conteúdos relevantes e 
entender os princípios básicos sobre Search Engine Optimization (SEO 
ou seja, otimização para mecanismos de busca). Ter esse entendimento 
vai ajudar com que a empresa se destaque no rankeamento da página 
nas buscas do google, consequentemente, consiga atrair mais aten-
ção para os seus produtos e serviços. “O primeiro passo para um bom 
marketing digital é ter um bom ranking no Google”. Kotler, Kartajaya 
e Setiawan (2016). Como o ditado popular diz, ‘se você não está no 
Google, não existe’.
Efeito Serviços: Atualmente, são ofertados muito mais pos-
sibilidades de prestação de serviços. A internet permitiu o surgimento 
de aplicativos e empresas que oferecem desde estadia por uma noite 
em uma casa ( airnb) até carona coletiva e paga. Existem ferramen-
tas que nos auxiliam para praticamente tudo o que precisamos. Presta-
ções de serviços inovadoras nos mais diversos segmentos do mercado. 
“Amazon, iTunes, Netflix, Uber, AirBNB, Spotify, iFood são alguns dos 
exemplos mais comuns de empresas que revolucionaram segmentos 
tradicionais de mercado”. (Rez, 2018). O autor ainda explica há em-
presas especializadas em inovações em mercados, “como logística, 
educação, fabricação, engenharia, agricultura. Mas, é nos serviços de 
consumo de massa que a mudança se fez sentir mais presente e mais 
transformadora. Negócios inovadores em mercados específicos”. 
Como foi visto, a mudança da era do Marketing 4.0 é uma 
transformação nos hábitos de consumo, mudança na forma de se co-
nectar. A transformação é muito mais de mindset (pensamento) do que 
de ferramentas. Por isso, as empresas precisam entender a nova reali-
dade que está aí, antes de aplicar o marketing digital. 
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ARTIGO SOBRE PERFIL DO CONSUMIDOR 4.0
Quem é o consumidor do e-commerce no Brasil?
Disponível em: https://www.profissionaldeecommerce.com.br/
quem-e-o-consumidor-do-e-commerce-no-brasil/
MARKETING DIGITAL – CONCEITO E PALAVRAS-CHAVES 
Para Laudon (2000), marketing digital é o conjunto de ações 
estratégicas aplicadas nos meios digitais (internet e tecnologias mó-
veis), para conquistar e fidelizar clientes, elevando a participação da 
empresa no mercado. 
Como o próprio nome já diz, Marketing Digital, não deixa de ter 
o mesmo conceito do tradicional marketing, porém com trabalho pauta-
do em ferramentas digitais (internet e tecnologias móveis), em busca de 
conquistar e fidelizar novos clientes . Os planos de ação e comercializa-
ção migraram para os meios digitais. 
O campo de estudo do Marketing fornece muitas ferramentas 
que se aplicam perfeitamente ao Marketing Digital e podem ser expan-
didas para se adequar melhor ao mundo da internet. (Peçanha, 2020). 
Um exemplo é conceito de 4 P’s do Marketing, você já ouviu fa-
lar? Também conhecido como Mix de Marketing, esse conceito se refere 
a produto, preço, praça e promoção.
Com o tempo e a evolução do Marketing, como foi visto no 
item anterior (2.1), sentiu-se necessidade de aumentar um P (people/
pessoas) como parte da estratégia conceito, dando espaço aos 5 P’s do 
Marketing. Nesse contexto, as empresas e agências publicitárias con-
sideraram também o poder de compra do público na hora de criar as 
campanhas, percebendo que as pessoas precisam ser conquistadas 
não apenas pelo produto e o que o envolve, mas, também, pelas mar-
cas. (Peçanha, 2020). 
 E, por fim, chegamos à era dos 8 P’s do Marketing, onde além 
de preço, praça, produto, promoção e pessoas, foram acrescentados: 
posicionamento, processos e performance. (Peçanha, 2020). 
Nesse sentido, o Digital é fundamental, porque as campanhas 
no mundo digital permitem análises mais precisas dos resultados 
obtidos, por meio de ferramentas especificas. O mundo online é bem 
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monitorado e isso contribui para ações mais estratégicas. 
Mas, antes de falarmos sobre estratégias, vamos apresentar 
o significado de algumas palavrinhas recorrentes nos conteúdos de 
marketing digital. Cada área do conhecimento tem suas especificida-
des, no Marketing Digital não seria diferente, possui um universo de 
termos próprios. Sempre que tiver dúvida, consulte os significados dos 
termos aqui. Para elaboração deste “glossário”, recorremos novamente 
ao portal “Rock Content” que nos auxiliou com as definições. 
Persona: Trata-se de perfis semifictícios, que tem como base 
os consumidores reais para se criar um perfil de consumidor ideal. 
Personificando o seu perfil de comprador, você consegue traçar uma 
linguagem, ações e estratégias direcionadas às pessoas certas e forma 
mais assertiva.O portal Rock Content possui uma ferramenta gratuita denomi-
nada “Fantástico Gerador de Personas” que poderá te ajudar na criação 
da persona do seu empreendimento. 
FANTASTICO GERADOR DE PERSONS
A “Rock Content” auxilia você e sua empresa a identificar a 
persona com base em informações do seu perfil
Disponível em: https://geradordepersonas.com.br/?__hstc=
64741936.847d5fd6fc0fac6aaf099fa74c41b9fc.158639179608
0.1586480219955.1586484371756.5&__hssc=64741936.1.15
86484371756&__hsfp=2942529051
Lead: São denominados como oportunidades de negócio. 
Trata-se dos contatos gerados, por meio das estratégias adotadas na 
campanha ou no Inboud Marketing (estratégias de marketing que vi-
sam atrair e converter clientes). No Inboud Marketing, você identifica os 
seus compradores em potencial e nutri-los com informações relevantes 
até que eles estejam prontos para o momento de compras. Em troca, 
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o cliente fornece informações estratégicas para o seu banco de dados. 
SQL (Sales Qualified Leads): São os leads que estão 
intencionados ao processo de compra. É nesse estágio que o grupo 
de vendas trabalha em cima dos usuários. Trata-se de um estágio mais 
avançado da compra. 
MQL (Marketing Qualified Leads): Trata-se de outro estágio 
específico dos leads. Nesse momento, os leads estão em um estágio 
de educação mais avançado. A exemplo, o cliente tem um problema ou 
necessidade e está em busca de resolve-lo, porém ainda não decidiu a 
empresa capaz de resolver. 
Funil de Vendas: São as etapas pelas quais os consumidores 
passam durante o processo de compra. É denominado como a jornada 
do consumidor que compreende: a compreensão de um problema, con-
sideração da compra até a decisão.
Landing Page: São as páginas que têm como finalizada a cap-
turas de leads, com foco na conversão de um simples acesso para lead. 
A ideia é que, nessas páginas, sejam oferecidos conteúdos ou material 
de relevância e, em troca, os visitantes cadastram informações de con-
tato relevantes para o comércio.
CRM: Trata-se de um software de gestão eficaz do relaciona-
mento da empresa com os seus clientes. Entre as inúmeras funciona-
lidades que esse tipo de ferramenta apresenta, as principais são: ca-
dastro de clientes, registro de suas informações, preferências e últimos 
contatos realizados, dentre outros. 
SEO (Search Engine Optimization): Otimização dos meca-
nismos nos sites de buscas. Contribuem para melhorar o rankeamento 
de suas páginas e conteúdos, ajudando você a cumprir os principais 
pré-requisitos exigidos pelas plataformas de pesquisa.
SEM (Search Engine Marketing): Marketing para os meca-
nismos de busca. São as estratégias adotadas para otimizar os sites e 
colocá-los no topo das páginas dos buscadores ( Google, Bing, dentre 
outros).
CRO (Conversion Rate Optimization): O que pode ser tradu-
zido do inglês como otimização de conversão. Trata-se da técnica usa-
da para melhorar o desempenho de um site e ajudar o usuário a chegar 
até ele e consequentemente concluir a compra. 
CTA (Call-to-Action): São os botões que direcionam os usuá-
rios na página para que seguirem no fluxo do funil de vendas e chegar 
até a etapa da compra. 
Fluxo de Nutrição: É um processo de automação de Marke-
ting onde uma ação do usuário é o gatilho para um fluxo de mensagens, 
geralmente, por e-mail, com o objetivo de ajudar o seu visitante a cami-
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nhar pelo funil de vendas.
Branding: Também conhecido gestão de marcas, que é o ato 
de administrar a imagem de uma empresa. De acordo com Sulz (2019), 
para compreender melhor o conceito de branding, é necessário enten-
der como se dá a construção de uma marca, que é composta pelo tripé: 
definição do negócio, posicionamento e proposta de valor. 
No que diz respeito à definição do negócio, é necessário infor-
mar de forma clara qual o produto/ serviço oferecido. Já o posiciona-
mento está diretamente relacionado com a reputação, ou seja, onde a 
marca estará na escolha do consumidor. A marca precisa mensurar e 
cuidar das opiniões e experiência com os seus produtos /serviços. Já 
a percepção é a maneira que o público enxerga a marca: se é a melhor 
do mercado ou o líder no segmento. 
Sulz (2019), também do portal Rock Content, reforça que o 
trabalho de branding deve ser constante e focado em ações estratégi-
cas, para manter a imagem da empresa em um lugar de destaque na 
lembrança do consumidor. Uma maneira de mensurar o valor da marca 
é por meio do brand equity, ou valor da marca. “A central do conceito 
é mostrar que o cálculo do valor da marca é o resultado de um produto 
ou serviço que está associado a determinado nome que irá somar ou 
subtrair um valor de acordo com seus ativos e passivos”. Rock Content 
(2018)
Brand Equity = produto com marca – produto sem marca
Para muitas empresas, medir o valor da marca pode ser algo 
subjetivo, por se tratar de algo intangível, diferentemente do patrimônio 
físico. Mas, estratégias como o brand equity é uma forma de se encon-
trar o valor da marca. 
Estes são apenas alguns conceitos que são muito difundidos 
pelos autores, aqui foram brevemente explicitados para que você vá se 
familiarizando. 
ESTRATÉGIAS DE MARKETING DIGITITAL
Existe uma infinidade de maneiras de aplicar uma estratégia 
de Marketing Digital. É importante que a empresa saiba identificar o 
que quer e aonde quer chegar, para alcançar os objetivos, é necessário 
identificar o melhor caminho. 
Por isso, antes de adotar uma estratégia é importante adotar 
um plano de Marketing. Este planejamento deve especificar um objeti-
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vo bem definido como: voltado para marca, para o produto/serviço ou 
para empresa, ou outras estratégias. Esse planejamento será o guia 
das ações.
Mas, há na internet infinitas possibilidades, como posso saber 
que estou tomando a decisão certa? Essa resposta você só terá se sou-
ber o que você deseja e onde quer saber. O como dependerá de cada 
objetivo: vender, engajar, criar valor?
Dessa forma serão listadas aqui oito estratégias de Marketing 
Digital mais utilizadas pelas empresas. É importante reforçar que elas 
não se esgotam neste estudo e que as estratégias acompanham a evolu-
ção do mundo e das tecnologias, ou seja, estão em constante evolução. 
1) Benchmarking 
Trata-se de uma análise estratégica de boas práticas usadas 
no mercado dos setores do meu do seu comércio. A expressão vem 
de “benchmark” que significa referência, com objetivo de aprimorar os 
processos gerando mais resultado e produtividade. 
O objetivo dessa estratégia é a melhoria continua a partir do 
conhecimento e adaptação do que está sendo feito por outras empresas 
e, a partir deste conhecimento, adaptar quais estratégias se encaixam 
ao seu negócio. 
O benchmarking se preocupa muito mais em avaliar e compa-
rar, e, quem sabe, até criar uma terceira opção de melhoria, muito mais 
do que simplesmente copiar o que está dando certo para outros negó-
cios. Existem alguns tipos de benchmarking: 
Benchmarking Interno: numa mesma empresa em diversas 
unidades ou departamentos, que podem servir de exemplo de compa-
ração. 
Benchmarking de processos ou funcional: comparação de pro-
cessos entre empresas diferentes, que podem inclusive, oferecer pro-
dutos e serviços distintos. 
Benchmarking competitivo: é realizado por meio da compara-
ção entre os próprios processos da empresa e o de seus competidores 
com desempenho superior naquela área ou processo específico. 
2) Vendarketing
Vendarketing reúne dois termos: vendas e marketing. O ob-
jetivo é manter um alinhamento as equipes de Marketing e Vendas, 
para que esses dois times compartilhem e extraiam o máximo de suas 
atividades, gerando mais possibilidades de negócios. Em inglês, essaestratégia é conhecida como Smarketing, que também é a junção de 
Vendas (Sales) e Marketing.
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A equipe de marketing precisa se preocupar com vários as-
pectos dentro da empresa: comunicação eficaz, branding, comunicação 
eficaz, criar anúncios, relacionamentos, dentre outros, porém com uma 
a finalidade de vender mais.
Percebe-se que marketing e vendas têm a mesma finalida-
de? O que diferencia é a estratégia em que cada equipe adota para 
alcançar o objetivo. 
É importante que os dois times estejam extremamente ali-
nhados: marketing precisa gerar oportunidades para vendas, e ven-
das precisa extrair o máximo dessas oportunidades. E é aí que entra 
o Vendarketing. O objetivo é mensurar quantos leads ou consumidores 
propensos as estratégias de marketing conseguem gerar e comparar 
quantos deles se transforam em vendas. (Rock Content, 2019)
Figura 3: Vedarketing
Fonte: Rock Content.
Como está explicitado na figura, com o Vedarketing você sabe-
rá exatamente quantas oportunidades o seu time de Marketing conse-
gue gerar e como elas se convertem em vendas. A ideia é que as duas 
equipes desenvolvam um trabalho que não ultrapasse a capacidade do 
time de vendas, nem seja menor do que a meta estabelecida. 
3) Marketing Conteúdo
De acordo com Peçanha (2020), marketing de conteúdo é uma 
estratégia para atrair o cliente por meio de conteúdos relevantes como 
textos, vídeos, posts ebook dentre outros. Trata-se de um método, 
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não faz a promoção direta da marca, mas atrai o público promovendo 
soluções para o seus problemas. 
É uma importante estratégia para gerar valor para as marca, 
criança uma percepção positiva do público. O marketing de conteúdo 
é muito utilizado no Inboud Marketing (marketing de atração) que tem 
como finalidade atrair, converter e encantar clientes. Mas, o conceito de 
Inboud será visto mais à frente.
Se a sua empresa não oferece conteúdo relevância ao consu-
midor no momento da busca, a probabilidade do cliente chegar até ao 
seu site é pequena. 
O marketing de conteúdo envolve diversas técnicas e ações, 
que passam desde a criação e otimização do site para ferramentas de 
busca, até a construção de um blog, e-book dentre outras.
Tente imaginar como o seu cliente pensaria ao fazer uma bus-
ca no Google, ao procurar o produto/serviço que você oferta. Para aju-
dar a planejar este conteúdo, o Torres (2009) propôs alguns passos 
para auxiliar no planejamento:
• Quem é o público-alvo? 
• O que se pretende do público-alvo: Você quer que eles en-
contrem sua empresa e se dirijam a uma loja? Você quer que eles com-
prem online? Você quer que eles entrem em contato por telefone? Defi-
na o que você pretende fazer com o consumidor quando ele finalmente 
entrar na sua plataforma. 
• Como se comporta o público-alvo: Você sabe quem eles são, 
agora pesquise como eles se comportam. São compradores online fre-
quentes? São proativos e colaborativos? São fiéis a um marca ou site? 
• Que informação o público-alvo busca: Você não pode produ-
zir conteúdo para tudo e todos. Pense que informação essencial o seu 
consumidor busca durante o processo de decisão de compra do seu 
produto ou serviço. Pense como ele. O que você faz ou faria antes de 
decidir comprar no seu mercado?
• Que conteúdo produzir para o público-alvo: Definida a infor-
mação que ele busca, você agora tem que definir que conteúdo vai pro-
duzir. Informação e conteúdo são coisas bem diferentes. Se você busca 
informação sobre restaurantes, você pode encontrar como conteúdo: 
descrição do restaurante, comentários dos clientes. Pense no conteúdo 
que você acredita seja mais relevante.
• Como produzir esse conteúdo: Agora que você sabe o que 
tem que produzir, planeje como produzir. Não menospreze a importân-
cia desta etapa. Você tem que determinar o tempo e os recursos ne-
cessários para produzir o conteúdo. Pense como irá produzir conteúdo, 
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toda semana, mês após mês.
Maionese Hellman’s
Exemplificando Marketing de Contéudo - Receitas da Hellman’s
Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=IK68Zsqa5
WQ
A partir do Marketing de conteúdo você pode criar inúmeras 
ações como: pod cast (conteúdo em formato de áudio), blog, redes so-
ciais, site, e-mail marketing, enfim, existem inúmeras formas atrair o seu 
cliente. 
1) SEO - Search Engine Optimization
Como já foi dito anteriormente, trata-se de uma estratégia de 
otimização para mecanismos de busca, Search Engine Optimization ou 
SEO. Através de algumas técnicas aplicadas aos motores de busca, 
oferecem resultados mais adequados. 
Essas técnicas tornam as páginas mais “compreensíveis” para 
as pessoas e para os rastreadores para buscar os sites. Existem duas 
formas de melhorar as buscas e, consequentemente, o posicionamento 
do site nos buscadores: seo on page, no qual são otimizados dentro do 
próprio site do estabelecimento por meio de estrutura de dados e SEO 
OFF Page que trabalha com fatores externos como carregamento do 
site, segurança, etc.
Guia completo sobre SEO
Disponível em: https://www.youtube.com/watch?time_conti-
nue=57&v=fzlMqT0vgbE&feature=emb_logo
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2) Redes Sociais
De acordo com o Peçanha (2020), poucos lugares proporcio-
nam tanta interação de pessoas com as marcas quantos as redes so-
ciais. E o objetivo dessas redes é justamente este promover comunica-
ção, diálogo e influência. 
Alguns autores afirmam que ter uma página nas principais redes 
sociais, que é o lugar de encontrar o público, tornou-se indispensáveis. 
Peçanha ( 2020) afirma que as redes sociais podem ser um 
ponto fundamental para a escolha de uma marca por parte dos con-
sumidores, em detrimento de outras. Isso porque é lá que as pessoas 
identificam com as empresas além do produto e serviço, identificam-se 
com os ideais e valores. São nas redes que o engajamento acontece. 
Mas, vale lembrar que mídias sociais, como o próprio nome já enfatizam 
são os meios. É um meio propício para este diálogo, contudo é impor-
tante se cultivar este relacionamento. As redes sociais podem ter vários 
meios como branding, engajamento, venda, geração de tráfego e con-
versões, dentre outras. O importante é traçar uma estratégia e utilizar a 
rede para o que for mais vantajoso para o estabelecimento. 
3) E-mail Marketing
E-mail marketing é mais uma estratégia de dialogo direto com 
os seu público. De acordo com Torres (2010), o envio de e-mails dire-
cionado a um público estratégico é a ferramenta de marketing digital 
mais mal utilizada por todas as empresas. O objetivo é estabelecer um 
contato direto com o consumidor, passando para ele a sua mensagem. 
O grande problema dessa estratégia marketing é que ela sofre muito 
com o volume de e-mails enviados, sendo muitos deles inúteis. Assim, 
o desafio do e-mail marketing para sua empresa é se diferenciar e real-
mente ser útil. Você tem que conseguir que o consumidor. De acordo 
com o portal Rock Content, seu e-mail precisa vencer as seguintes bar-
reiras: 
• Não ser deletado.
• Não ser direcionado para a caixa spam.
• Chamar atenção com um assunto interessante.
• Ser lido outras vezes.
Para conseguir vencer essas barreiras, a dica de muitos auto-
res e consultores é: enviei informações úteis para pessoas certas. 
4) Marketing de Referência
Mais uma estratégia de geração de negócios que se dá a partir 
da indicação dos próprios clientes. Normalmente, acontecem de forma 
genuína no qual o cliente usufruiu do serviço ou produto e sentiu-se 
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tão satisfeito que indicou essa ‘aquisição’ para outraspessoas. Estes 
depoimentos acabam sendo um atrativo a mais, um ‘plus’ para o pro-
cesso de decisão do consumidor, porque inspira credibilidade, estimula 
a fidelização. Ramos (2019) descreve algumas dicas para auxiliar os 
estabelecimentos na capitação de depoimentos: 
Proporcione uma boa experiência de compra:
Encantar o cliente é fundamental. Ele precisa realmente ficar 
satisfeito com a experiência. Você pode até desenvolver um bom plano 
de benefícios para incentivar os clientes a fazerem indicações, caso 
a experiência de compra não tenha sido satisfatória, o seu plano de 
benefícios não surtirá efeito. Afinal, por que aquela pessoa voltaria a 
comprar com você — mesmo com desconto — se não tiver satisfeita? 
Implante programas de fidelidade:
A fidelização é um grande aliado aos processos de indicação. 
Por isso, estude as melhores ações de acordo com o perfil da sua mar-
ca, a quantidade de clientes que você tem hoje e o quanto é possível 
reservar financeiramente para cada estratégia.
Desenvolva boas estratégias nas redes sociais:
As redes sociais tem se tornado o cartão de visita para muitas 
marcas. Muitas indicações acontecem lá por meio dos famosos “prints” 
o marcando pessoas interessadas nos post.
 Campanhas de captação de depoimentos:
Ao final da compra ou execução do serviço colete depoimento 
dos seus clientes. Pergunte como foi a sua experiência de compra, do 
que mais gostou, o motivo pelo qual o consumidor escolheu a sua mar-
ca e os benefícios em ter adquirido o seu produto/serviço. Após colher, 
crie estratégias para divulgá-los. Reserve um espaço no site, publique 
nas redes sociais ou até vídeos. A essência do Marketing de Referência 
é apresentar para o público, de forma prática, como os seus serviços ou 
produtos foram positivos na vida de clientes reais.
5) Remarketing
Trata-se de uma ferramenta do Google ADS que registra e 
identifica os usuários que visitaram o seu site, e, a partir desse registro, 
exibam para estes mesmos consumidores os anúncios da sua marca 
com mais frequência durante o tempo em que ele estive navegando 
pela internet (desde que o consumidor aceite anúncios na rede de dis-
play do Google). O objetivo é gerar maior impacto sobre alguém que 
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demonstrou interesse no seu produto/serviço. Na prática, funcionam 
como lembretes para reativar os clientes da sua base, incentivando-os 
a finalizar o processo de compra. 
INBOUND MARKETING
Trata-se de uma metodologia do Marketing Digital que busca 
o relacionamento com o público durante sua jornada de compra, como 
foco no aumento dos resultados e nas vendas, direcionando o cliente 
para um funil bem definido. “Neste processo de funil de vendas, a pro-
dução de conteúdo e a comunicação da marca são construídas para 
levar o público-alvo de uma etapa a outra, buscando conduzi-lo natural-
mente ao final da jornada e estimulá-lo a tomar uma decisão positiva de 
aquisição”. (Godin, 2012)
O conceito Inboud foi criado em 2006 na empresa americana 
Hubspot, por Brian Halligan e Dharmesh Shah, através de um software 
para gerenciamento de campanhas de Inbound Marketing. Porém, es-
tratégia só foi popularizada em 2009. (Godin, 2012).
O conceito tem ganhado força no Brasil nos últimos 3 anos. O 
planejamento de marketing perpassa por estratégias de encantamento 
do cliente, colocando-o no centro de tudo. Dessa forma, são criados 
estágios de compras, pelo qual o cliente percorre. Esses estágios bus-
cam, primeiramente, informar e educar para em seguida converter e 
vender no momento ideal. Todo este percurso estratégico também é de-
nominado como “funil de vendas”. Neste funil, o consumidor perpassa 
por cinco etapas: atração, conversão, venda e encantamento. O portal 
Rock Content (2019) nos ajuda a explicar cada uma dessas etapas: 
Atrair: a regra número 1 das conversões online é conseguir tráfego qualifi-
cado para os seus canais digitais. Por isso, a primeira etapa da metodologia 
Inbound é fazer com que estranhos se tornem visitantes regulares, por meio 
de conteúdo relevante.
Converter: o objetivo de conseguir um grande número de visitantes é con-
verter o máximo deles em leads, ou seja, transformá-los em oportunidades 
reais de venda.
Vender: depois de nutrir os leads gerados usando mais conteúdo relevante, 
é preciso avaliar quem está no estágio certo e fechar a venda.
Encantar: a relação com o cliente não termina depois da compra. Pelo con-
trário, agora começa uma nova jornada, que visa encantá-lo a fim de que se 
torne um promotor da marca e atraia mais clientes para o seu negócio. (Pe-
çanha, 2020, disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/o-que-e-inboun-
d-marketing/. Acesso 2020)
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Figura 4: Inbound Marketing
Fonte: Rock Content.
A jornada do cliente ou funil de vendas representa todo o seu 
processo do cliente, desde o momento em que começa a buscar infor-
mações até o ponto decide pela compra do produto/serviço. Uma outra 
maneira de visualizar o funil de vendas está demonstrado na figura 5.
Figura 5: Jornada do Consumidor - Funil
Fonte: Rock Content
A figura faz uma releitura dos quatro processos do Inboud 
Marketing, porém agora realmente na figura de um funil. Assim como 
em um funil, o topo é onde se concentra a maior parte do seu público. 
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Dessa forma, 80% da sua produção de conteúdo deve ser para essa 
etapa, enquanto os outros 20% se dividem entre meio e fundo. No último 
tópico onde está fidelizar, leia-se também encantar. 
FERRMAMENTAS QUE TE AUXILIARÃO NO MARKETING DIGITAL
Existem inúmeras ferramentas de Marketing Digital ajudarão o 
estabelecimento com informações importantes e estratégicas. Porém, é 
necessário que o empreendedor quais a principais ferramentas disponí-
veis no mercado e os seus objetivos e funcionalidades. Por isso, vamos 
listar algumas ferramentas e seus diferentes usos para que você saiba 
exatamente o que e como escolher. Essa lista de ferramentas elencadas 
por funcionalidades, foi retirada do portal Rock Content. Vejam abaixo: 
Ferramentas de SEO – Otimizam o sistema de busca
Essas ferramentas permitem que o usuário encontre oportuni-
dades de termos fundamentais para sua estratégia, além de identificar 
a competitividade e o volume de buscas dessas palavras.
SEMrush.
Ahrefs.
Ubersuggest.
• Análise de métricas: 
Elas permitem um acompanhamento de fatores como tráfego, 
origem do tráfego, caminho dos usuários pelo site, entre outros. Bons 
exemplos são:
Google Analytics.
Kissmetrics.
• Análise de concorrência
Essas ferramentas servem para fazer comparativos de pala-
vras-chave, backlinks, tráfego, engajamento, entre outras coisas. Algu-
mas das ferramentas mais populares são:
SEMrush.
BuzzSumo.
• Ferramentas de imagens
Muitas empresas têm dificuldade para um investimento inicial 
em agência de design. Uma alternativa é utilizar bancos de imagem gra-
tuitos. Além deles, existem ferramentas muito utilizadas para a edição, 
criação e até tratamento de imagens:
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Canva.
Photoshop.
Illustrator. 
• Ferramentas de vídeos
Investir em uma estratégia de vídeo pode potencializar bastan-
te a sua estratégia de marketing. Ferramentas para edição dos vídeos, 
para adicionar efeitos, criar vinhetas, fazer motion graphic, entre outras 
coisas. Dentre as mais populares estão:
Adobe Premiere.
Final Cut.
After Effects.
• Ferramentas de CRO – Otimização de conversão
Entender as conversões do seu site e de sua estratégia online 
como um todo é essencial. Boas ferramentas que possibilitam isso são:
SumoMe.
Hotjar.
Enquanto a primeira possibilita integrar as informações e acom-
panhar seus contatos pela jornada em seu domínio,