Estudos Disciplinares V Questionário Unidade I

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UNIP EAD CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAIS 
 
 
 
ESTUDOS DISCIPLINARES V 6597-15_SEI_DS_0721_R_20221 CONTEÚDO 
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Curso ESTUDOS DISCIPLINARES V 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I 
Iniciado 11/03/22 
Enviado 11/03/22 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
4,5 em 5 pontos 
Tempo decorrido 1 hora, 4 minutos 
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Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas 
respondidas incorretamente 
 
 
Pergunta 1 0,5 em 0,5 pontos 
 
 
Qual das opções a seguir não representa uma característica dos serviços de TI? 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço externo. 
 
Respostas: a. 
Um serviço de TI é caracterizado pela entrega de valor, por meio de 
ferramentas e recursos de infraestrutura de TI em vista da satisfação dos 
clientes. 
b. 
Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço externo. 
 
c. 
Os provedores de serviços de TI possuem um portfólio de serviços 
catalogando tudo aquilo que é disponibilizado aos clientes. 
d. Os serviços de TI são compostos por pessoas, processos e tecnologias. 
e. 
Os elementos que compõem os serviços de TI nos remetem para as três 
dimensões dos sistemas de informação (humana, organizacional e 
tecnológica). 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Os serviços de TI são entregues por provedores de serviços de 
TI, que podem ser terceirizados (prestados por empresas externas) ou 
internalizados (quando executados por uma área de TI interna das 
empresas). 
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Pergunta 2 0,5 em 0,5 pontos 
 
 
Qual das alternativas a seguir é um modelo ou framework relacionado à gestão de serviços 
de TI? 
Resposta Selecionada: d. MOF® 
Respostas: a. MPS.br 
b. Cascata 
c. PMBOK® 
d. MOF® 
e. ISO 38500 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: O MOF® é um framework 
de gestão de serviços de TI criado pela Microsoft no ano de 1999, que se 
encontra na sua versão 4.0, publicada em 2008, totalmente alinhado com o 
framework ITIL®. 
 
 
 
 
 
Pergunta 3 
 
0,5 em 0,5 pontos 
 
 
 Analise as proposições a seguir: 
I – O ITIL® é um modelo proprietário, que depende da plataforma de infraestrutura 
tecnológica utilizada. 
II – O ITIL® é um modelo de gerenciamento de serviços de TI utilizado mundialmente. 
III – No ITIL® encontramos boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI. 
IV – O ITIL® é utilizado de forma diversa e diferente da família de normas ISO 20.000 e não 
atende aos seus requisitos. 
 
É correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: b. II e III, apenas. 
Respostas: a. I e II, apenas. 
b. II e III, apenas. 
c. I e III, apenas. 
d. II e IV, apenas. 
e. I e IV, apenas. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: As características do modelo ITIL são: 
- Modelo não proprietário, que independe da plataforma de 
infraestrutura tecnológica; 
- Altamente flexível, fácil adoção e prescrito para qualquer porte de 
empresa; 
 
 
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- Fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de 
serviços de TI; 
- Utilizado em milhares de empresas do mundo; 
- Contribui com a aderência aos requisitos da família de normas ISO 
20.000. 
 
 
 
 
 
Pergunta 4 
 
0,5 em 0,5 pontos 
 
 
Qual das opções a seguir apresenta um benefício que não é obtido por meio do modelo 
ITIL®? 
Resposta 
Selecionada: 
 e. 
Melhor utilização dos recursos de corporativos como um todo. 
Respostas: a. Melhoria da satisfação dos clientes. 
b. Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações. 
c. Melhoria na produtividade das equipes de serviços. 
d. 
Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas. 
 
 e. 
Melhor utilização dos recursos de corporativos como um todo. 
 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Os benefícios entregues pela ITIL são: 
- Melhoria da satisfação dos clientes; 
- Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações; 
- Melhoria na produtividade das equipes de serviços; 
- Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas; 
- Melhor utilização dos recursos de TI; 
- Maior clareza no custeio dos serviços; 
- Aplicação de uma visão organizacional ao trabalho dos 
indivíduos; 
- Melhoria da satisfação interna dos colaboradores; 
- Redução da rotatividade dos colaboradores. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 5 0,5 em 0,5 pontos 
 
 
Analise as proposições a seguir sobre a dimensão do gerenciamento de serviços conhecida 
como “Organizações e Pessoas”: 
 
I - Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de conhecimento para o 
melhor gerenciamento de serviços de TI. 
II - Dentre as preocupações desta dimensão, está a necessidade de criação de estruturas, 
papéis e responsabilidades relacionadas à administração dos serviços de TI. 
III - Esta dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou seja, relação entre 
organizações, onde ocorrem parcerias e fornecimento de produtos ou serviços nos mais 
 
 
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diversos níveis de formalidade. 
IV - Esta dimensão também abarca as questões de cultura organizacional que exercem 
muitas influências na forma de gerenciar os serviços no ambiente tecnológico, além de 
definirem missão, visão e valores, como norteadores estratégicos da empresa. 
 
É correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: d. II e IV, apenas. 
Respostas: a. I e II, apenas. 
b. II e III, apenas. 
c. I e III, apenas. 
d. II e IV, apenas. 
e. I e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: A proposição I se refere à dimensão “Informação e Tecnologia”. 
A proposição III se refere à dimensão “Parceiros e fornecedores”. 
 
 
 
 
 
Pergunta 6 
 
0,5 em 0,5 pontos 
 
 
 Observe os elementos integrantes do SVS, segundo o ITIL® 4, descritos a seguir: 
I – Oportunidades; 
II – Demandas; 
III – Práticas; 
IV – Governança; 
V – Valor. 
 
São considerados entradas e saídas do SVS, segundo o ITIL® 4: 
Resposta Selecionada: b. I, II e V, apenas. 
Respostas: a. I, II e III, apenas. 
b. I, II e V, apenas. 
c. II, III e V, apenas. 
d. III, IV e V, apenas. 
e. I e IV, apenas. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: As entradas e saídas do SVS são: 
- Oportunidades: opções e possibilidades que podem ser utilizadas para criar 
valor para o negócio. Exemplo: a descoberta de um sistema que poderia 
alavancar as vendas em formato eletrônico (via internet);- Demandas: expressam as necessidades e desejos das partes interessadas 
relacionadas a produtos e serviços já existentes que também criam valor 
para o negócio. Exemplo: a melhoria da interface de usuário de um sistema 
de informação para atender a uma necessidade específica da área financeira 
pode ser considerada uma demanda. 
 
 
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- Valor: é o resultado das relações de serviço, que pode ser cocriado para 
qualquer parte interessada (acionistas, empregados, sociedade, dentre 
outros). 
 
 
 
 
 
Pergunta 7 
 
0,5 em 0,5 pontos 
 
 
No ITIL® 4, os princípios orientadores funcionam como recomendações que guiam as 
organizações nos contextos do gerenciamento de serviços de TI. Qual das alternativas a 
seguir não apresenta um destes princípios? 
Resposta Selecionada: b. Comece sempre do zero. 
Respostas: a. Foco no valor. 
b. Comece sempre do zero. 
c. Progredir iterativamente com feedback. 
d. Colaborar e promover visibilidade. 
e. Pensar e trabalhar holisticamente. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: No ITIL® 4, um dos princípios orientadores nos diz que não 
devemos começar do zero e criar algo novo sem considerar o que já está 
disponível para ser aproveitado. 
 
 
 
 
 
Pergunta 8 
 
0,5 em 0,5 pontos 
 
 
A melhoria contínua é um dos componentes do SVS, segundo o ITIL® 4. O que encontramos 
na 1ª etapa da execução deste componente? 
Resposta 
Selecionada: 
 d. 
Foco nos norteadores estratégico, como a missão, por exemplo. 
Respostas: a. Foco numa avaliação do estado atual. 
b. Foco na definição de metas com princípio SMART. 
c. Foco na criação de um plano de melhoria. 
 d. 
Foco nos norteadores estratégico, como a missão, por exemplo. 
 
e. Foco no processo de avaliação de indicadores e métricas. 
Comentário 
da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: 1ª etapa (Qual é a visão?) - concentra-se nos norteadores 
definidos no planejamento estratégico da organização, que são a visão, 
missão, metas e objetivos do negócio. 
 
 
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Pergunta 9 0 em 0,5 pontos 
 
 
As proposições a seguir apresentam detalhes das atividades-chave do SVC, segundo o ITIL® 
4: 
 
I - Fornecer um bom entendimento das necessidades das partes interessadas, além da 
transparência e envolvimento contínuo. 
II - Garantir de que os serviços atendam as expectativas das partes interessadas. 
III - Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem 
necessários e atender às especificações acordadas. 
 
Podemos afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
 
 
c. 
A proposição II descreve a atividade-chave desenho e transição. 
Respostas: a. A proposição I descreve a atividade-chave planejar. 
b. 
A proposição I e II descrevem a atividade-chave entregar e suportar. 
 
c. 
A proposição II descreve a atividade-chave desenho e transição. 
 
d. A proposição III descreve a atividade-chave engajar. 
e. A proposição III descreve a atividade-chave melhorar. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 10 0,5 em 0,5 pontos 
 
 
Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas é considerada uma 
prática de: 
Resposta Selecionada: b. Gerenciamento de Mudança Organizacional. 
Respostas: a. Gerenciamento de Disponibilidade. 
b. Gerenciamento de Mudança Organizacional. 
c. Análise de Negócios. 
d. Gerenciamento de Implantação. 
e. Gerenciamento do Conhecimento. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Exemplos de prática de gerenciamento de mudança 
organizacional são: 
- Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram 
aprovadas; 
- Envolver as partes interessadas no processo de mudança 
 
 
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organizacional; 
- Considerar todos os requisitos para mudança organizacional; 
- Liderar de maneira forte e comprometida a mudança 
organizacional. 
Sexta-feira, 11 de Março de 2022 09h02min45s BRT ← OK