Estudos Disciplinares V- Questionário unidade I

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Curso ESTUDOS DISCIPLINARES V 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I 
Iniciado 16/03/22 12:32 
Enviado 16/03/22 13:54 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
5 em 5 pontos 
Tempo decorrido 1 hora, 22 minutos 
Resultados 
exibidos 
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, 
Perguntas respondidas incorretamente 
 Pergunta 1 
0,5 em 0,5 pontos 
 
Qual das opções a seguir não representa uma característica dos serviços de TI? 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor 
de serviço externo. 
Respostas: a. 
Um serviço de TI é caracterizado pela entrega de valor, 
por meio de ferramentas e recursos de infraestrutura de 
TI em vista da satisfação dos clientes. 
 
b. 
Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor 
de serviço externo. 
 
c. 
Os provedores de serviços de TI possuem um portfólio 
de serviços catalogando tudo aquilo que é 
disponibilizado aos clientes. 
 
d. 
Os serviços de TI são compostos por pessoas, 
processos e tecnologias. 
 
e. 
Os elementos que compõem os serviços de TI nos 
remetem para as três dimensões dos sistemas de 
informação (humana, organizacional e tecnológica). 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Os serviços de TI são entregues por 
provedores de serviços de TI, que podem ser 
terceirizados (prestados por empresas externas) ou 
internalizados (quando executados por uma área de TI 
interna das empresas). 
 
 
 Pergunta 2 
0,5 em 0,5 pontos 
 
Qual das alternativas a seguir é um modelo ou framework relacionado à 
gestão de serviços de TI? 
Resposta Selecionada: d. 
 
MOF® 
Respostas: a. 
MPS.br 
 
b. 
Cascata 
 
c. 
PMBOK® 
 
d. 
MOF® 
 
e. 
ISO 38500 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: O MOF® é um framework 
de gestão de serviços de TI criado pela Microsoft no ano 
de 1999, que se encontra na sua versão 4.0, publicada 
em 2008, totalmente alinhado com o framework ITIL®. 
 
 Pergunta 3 
0,5 em 0,5 pontos 
 
Analise as proposições a seguir: 
 
I – O ITIL® é um modelo proprietário, que depende da plataforma de 
infraestrutura tecnológica utilizada. 
II – O ITIL® é um modelo de gerenciamento de serviços de TI utilizado 
mundialmente. 
III – No ITIL® encontramos boas e melhores práticas no gerenciamento 
de serviços de TI. 
IV – O ITIL® é utilizado de forma diversa e diferente da família de 
normas ISO 20.000 e não atende aos seus requisitos. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: b. 
II e III, apenas. 
Respostas: a. 
I e II, apenas. 
 
b. 
II e III, apenas. 
 
c. 
I e III, apenas. 
 
d. 
II e IV, apenas. 
 
e. 
I e IV, apenas. 
Comentário da Resposta: B 
 
resposta: Comentário: As características do modelo ITIL são: 
- Modelo não proprietário, que independe da 
plataforma de infraestrutura tecnológica; 
- Altamente flexível, fácil adoção e prescrito para 
qualquer porte de empresa; 
- Fornecedor de boas e melhores práticas no 
gerenciamento de serviços de TI; 
- Utilizado em milhares de empresas do mundo; 
- Contribui com a aderência aos requisitos da família 
de normas ISO 20.000. 
 
 Pergunta 4 
0,5 em 0,5 pontos 
 
Qual das opções a seguir apresenta um benefício que não é obtido por 
meio do modelo ITIL®? 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Melhor utilização dos recursos de corporativos como 
um todo. 
Respostas: a. 
Melhoria da satisfação dos clientes. 
 
b. 
Melhoria na disponibilidade dos sistemas e 
aplicações. 
 
c. 
Melhoria na produtividade das equipes de serviços. 
 
d. 
Redução dos custos relacionados aos incidentes e 
problemas. 
 
e. 
Melhor utilização dos recursos de corporativos como 
um todo. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Os benefícios entregues pela ITIL são: 
- Melhoria da satisfação dos clientes; 
- Melhoria na disponibilidade dos sistemas e 
aplicações; 
- Melhoria na produtividade das equipes de serviços; 
- Redução dos custos relacionados aos incidentes e 
problemas; 
- Melhor utilização dos recursos de TI; 
- Maior clareza no custeio dos serviços; 
- Aplicação de uma visão organizacional ao trabalho 
dos indivíduos; 
- Melhoria da satisfação interna dos colaboradores; 
- Redução da rotatividade dos colaboradores. 
 
 
 Pergunta 5 
0,5 em 0,5 pontos 
 
Analise as proposições a seguir sobre a dimensão do gerenciamento de 
serviços conhecida como “Organizações e Pessoas”: 
 
I - Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de 
conhecimento para o melhor gerenciamento de serviços de TI. 
II - Dentre as preocupações desta dimensão, está a necessidade de 
criação de estruturas, papéis e responsabilidades relacionadas à 
administração dos serviços de TI. 
III - Esta dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou seja, 
relação entre organizações, onde ocorrem parcerias e fornecimento de 
produtos ou serviços nos mais diversos níveis de formalidade. 
IV - Esta dimensão também abarca as questões de cultura 
organizacional que exercem muitas influências na forma de gerenciar 
os serviços no ambiente tecnológico, além de definirem missão, visão e 
valores, como norteadores estratégicos da empresa. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: d. 
II e IV, apenas. 
Respostas: a. 
I e II, apenas. 
 
b. 
II e III, apenas. 
 
c. 
I e III, apenas. 
 
d. 
II e IV, apenas. 
 
e. 
I e IV, apenas. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: A proposição I se refere à dimensão 
“Informação e Tecnologia”. A proposição III se refere à 
dimensão “Parceiros e fornecedores”. 
 
 
 Pergunta 6 
0,5 em 0,5 pontos 
 
Observe os elementos integrantes do SVS, segundo o ITIL® 4, 
descritos a seguir: 
 
I – Oportunidades; 
II – Demandas; 
III – Práticas; 
IV – Governança; 
V – Valor. 
 
São considerados entradas e saídas do SVS, segundo o ITIL® 4: 
 
Resposta Selecionada: b. 
 
I, II e V, apenas. 
Respostas: a. 
I, II e III, apenas. 
 
b. 
I, II e V, apenas. 
 
c. 
II, III e V, apenas. 
 
d. 
III, IV e V, apenas. 
 
e. 
I e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: As entradas e saídas do SVS são: 
- Oportunidades: opções e possibilidades que podem ser 
utilizadas para criar valor para o negócio. Exemplo: a 
descoberta de um sistema que poderia alavancar as 
vendas em formato eletrônico (via internet); 
- Demandas: expressam as necessidades e desejos das 
partes interessadas relacionadas a produtos e serviços já 
existentes que também criam valor para o negócio. 
Exemplo: a melhoria da interface de usuário de um 
sistema de informação para atender a uma necessidade 
específica da área financeira pode ser considerada uma 
demanda. 
- Valor: é o resultado das relações de serviço, que pode 
ser cocriado para qualquer parte interessada (acionistas, 
empregados, sociedade, dentre outros). 
 
 Pergunta 7 
0,5 em 0,5 pontos 
 
No ITIL® 4, os princípios orientadores funcionam como recomendações 
que guiam as organizações nos contextos do gerenciamento de 
serviços de TI. Qual das alternativas a seguir não apresenta um destes 
princípios? 
 
Resposta Selecionada: b. 
Comece sempre do zero. 
Respostas: a. 
Foco no valor. 
 
b. 
Comece sempre do zero. 
 
c. 
Progredir iterativamente com feedback. 
 
d. 
Colaborar e promover visibilidade. 
 
e. 
 
Pensar e trabalhar holisticamente. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: No ITIL® 4, um dos princípios orientadores 
nos diz que não devemos começar do zero e criar algo 
novo sem considerar o que já está disponível para ser 
aproveitado. 
 
 Pergunta 8 
0,5 em 0,5 pontos 
 
A melhoria contínua é um dos componentes do SVS, segundo o ITIL® 
4. O que encontramos na 1ª etapa da execução deste componente? 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Foco nos norteadores estratégico, como a missão, 
por exemplo. 
Respostas: a. 
Foco numa avaliação do estado atual. 
 
b. 
Focona definição de metas com princípio SMART. 
 
c. 
Foco na criação de um plano de melhoria. 
 
d. 
Foco nos norteadores estratégico, como a missão, 
por exemplo. 
 
e. 
Foco no processo de avaliação de indicadores e 
métricas. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: 1ª etapa (Qual é a visão?) - concentra-se 
nos norteadores definidos no planejamento estratégico 
da organização, que são a visão, missão, metas e 
objetivos do negócio. 
 
 
 Pergunta 9 
0,5 em 0,5 pontos 
 
As proposições a seguir apresentam detalhes das atividades-chave do 
SVC, segundo o ITIL® 4: 
 
I - Fornecer um bom entendimento das necessidades das partes 
interessadas, além da transparência e envolvimento contínuo. 
II - Garantir de que os serviços atendam as expectativas das partes 
interessadas. 
III - Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis 
quando e onde forem necessários e atender às especificações 
acordadas. 
 
Podemos afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
A proposição I descreve a atividade-chave planejar. 
Respostas: a. 
A proposição I descreve a atividade-chave planejar. 
 
b. 
A proposição I e II descrevem a atividade-chave 
entregar e suportar. 
 
c. 
A proposição II descreve a atividade-chave desenho 
e transição. 
 
d. 
A proposição III descreve a atividade-chave engajar. 
 
e. 
A proposição III descreve a atividade-chave 
melhorar. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Planejar: tem por objetivo a compreensão 
objetivos do negócio, na sua visão e direção estratégica, 
além da criação dos planos estratégico, tático e 
operacional; 
- Melhorar: responsável prover práticas para a melhoria 
contínua nas atividades da cadeia de valor do serviço; 
-Engajar: tem por objetivo fornecer um bom entendimento 
das necessidades das partes interessadas, além da 
transparência e envolvimento contínuo; 
-Desenho e transição: que tem por objetivo a garantia de 
que os serviços atendam as expectativas das partes 
interessadas; 
-Adquirir/construir: tem por objetivo garantir que os 
componentes de serviço estejam disponíveis quando e 
onde forem necessários e atender às especificações 
acordadas; 
-Entregar e suportar: tem por objetivo assegurar que os 
serviços sejam entregues e suportados de acordo com as 
especificações acordadas e conforme a expectativa das 
partes interessadas. 
 
 
 Pergunta 10 
0,5 em 0,5 pontos 
 
Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas é 
considerada uma prática de: 
Resposta Selecionada: b. 
Gerenciamento de Mudança Organizacional. 
Respostas: a. 
Gerenciamento de Disponibilidade. 
 
b. 
 
Gerenciamento de Mudança Organizacional. 
 
c. 
Análise de Negócios. 
 
d. 
Gerenciamento de Implantação. 
 
e. 
Gerenciamento do Conhecimento. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Exemplos de prática de gerenciamento 
de mudança organizacional são: 
- Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que 
foram aprovadas; 
- Envolver as partes interessadas no processo de 
mudança organizacional; 
- Considerar todos os requisitos para mudança 
organizacional; 
- Liderar de maneira forte e comprometida a mudança 
organizacional.