Avaliação Final (Discursiva

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Gestão da Tecnologia da Informação
Avaliação Final (Discursiva) 
1No cenário atual da Tecnologia da Informação, a qualidade de serviço está no centro das atenções. Em um primeiro momento, o foco das operações era voltado para a eficiência interna, tendo revertido nos últimos anos para o atendimento das demandas do mercado, e o foco no cliente passou a ser primordial. A grande preocupação das empresas provedoras de serviços de TI é a qualidade percebida pelo cliente. Neste sentido, os provedores de serviços de TI, para atuarem com garantia e maior respaldo a seus clientes, passaram a utilizar o Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement). Disserte sobre o que é o Acordo de Nível de Serviço (SLA).
Resposta esperada
O acordo de nível de serviço trata-se de um acordo realizado entre a área de TI com seus clientes internos, visando descrever os serviços de TI, bem como suas respectivas metas e definição das atribuições das partes envolvidas no acordo, especificando todas as responsabilidades de ambas as partes, com o objetivo final de atender as necessidades e os negócios do cliente. Além disso, visa melhorar o relacionamento da TI com os seus clientes.
Minha resposta
O Acordo de Nível de Serviço, nada mais é que um contrato comercial firmado entre as partes de um provedor prestador de serviços e um cliente. Onde ambos definem o preço a ser pago em troca de determinado produto e serviço. E para garantia de ambas as partes há uma formalização das condições e preços a serem cobrados. Uma das condições principais podemos citar o cumprimento dos prazos, metas, tempo de atendimento, níveis em que o prestador de serviço se envolverá com o projeto e responsabilidade de cada um. Seu objetivo principal é melhorar o relacionamento do prestador de serviço e atender as necessidades do cliente.
2Em um período não muito distante, a qualidade era considerada simplesmente um diferencial, mas isso mudou, tornou-se um pré-requisito nos mais diversos setores da economia. Logo, a busca pela qualidade envolve todos os processos organizacionais e exige o comprometimento total. Neste sentido, o ciclo Deming é utilizado para controlar o processo, com as fases básicas de planejar, executar, verificar e atuar corretamente, sendo que para cada uma dessas fases existe uma série de atividades que devem ser realizadas. Diante disso, disserte sobre as atividades desenvolvidas em cada fase do ciclo Deming.
Resposta esperada
Na fase de planejamento, estabelecem-se as metas a serem alcançadas, definindo-se o método que será utilizado para alcançar as metas propostas. Na fase de execução, é o momento no qual serão executadas as tarefas exatamente como foi previsto na fase anterior, coletando dados que serão utilizados na próxima fase de verificação. Nesta fase, são essenciais a educação e o treinamento dos métodos adotados. A fase de verificação visa a checar se as tarefas executadas na fase de execução estão em conformidade com o planejamento, ou seja, se a meta foi alcançada, dentro do método definido. A fim de auxiliar nesta verificação, são utilizadas ferramentas de controle - identificar os desvios na meta ou no método. Na fase de agir corretivamente, podem ser tomadas duas medidas: se forem identificados desvios, é necessário definir e implementar soluções que eliminem as suas causas, caso não seja possível realizar um trabalho preventivo, identificando quais os desvios são passíveis de ocorrer no futuro, suas causas, soluções etc.
Minha resposta
Planejamento: Nesta primeira etapa o gestor deve estabelecer as metas realizando um planejamento e os métodos a serem aplicados para alcançar os objetivos desejados. Execução: Nesta etapa deve-se colocar em prática tudo o que foi planejado conforme previsto na etapa anterior sempre cumprindo a metodologia adotada. Verificar (Checar): Após a execução deve-se checar os resultados para comparar o planejamento com o estágio desejado. Nesta etapa são coletadas informações e produzidos relatórios para evidenciar os resultados se serão positivos ou negativos. Atuar (Agir): Por último chega a etapa de avaliar o que foi feito e agir conforme os relatórios realizando melhorias para o que não deu certo e implementar soluções e identificar desvios possíveis de ocorrer futuramente. A melhoria nos processos vais sendo cada vez mais incrementada a cada ciclo executado, elevando cada vez mais a organização em um patamar superior de qualidade nos processos de gestão.