Ferramentas de Qualidade - Avaliação Final

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- Meus cursos - - - Painel Pós-graduação em Gestão da Qualidade Disciplina 02 - Ferramentas de Qualidade Avaliação Final - Ferramentas de Qualidade
Iniciado em Monday, 18 Apr 2022, 20:57
Estado Finalizada
Concluída em Monday, 18 Apr 2022, 21:05
Tempo
empregado
7 minutos 49 segundos
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Questão 1
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
No ciclo PDCA, quando abordamos sobre a ênfase da identificação do problema e o estabelecimento de
planos de ações, estamos nos referindo a qual item desse ciclo?
a. Agir.
b. Ação.
c. Planejamento. 
Lembre-se que planejar a melhoria envolve a análise crítica do processo,
a geração e a avaliação de soluções, assim como o estabelecimento de
planos de ação.
d. Projeção.
Questão 2
Incorreto Atingiu 0,0 de 1,0
As ferramentas da qualidade podem ter efeito complementar, ou seja, elas não são excludentes, podendo o
uso de uma auxiliar ou complementar as informações da outra. Uma ferramenta que pode ser utilizada em
conjunto com o Diagrama de Pareto e de causa e efeito e que auxilia na tomada de decisões é:
a. Brainstorming.
b. Diagrama de dispersão.
c. Diagrama em matriz.
d. Diagrama de relações
e. Histograma. 
Questão 3
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
O Método de Análise e Solução de Problema (MASP), introduzido no Brasil por Vicente Campos, é um processo
dinâmico na busca de soluções para uma determinada situação. Tem como intuito a priorização do problema
e divisão do problema em partes analisáveis, além de verificação das situações que necessitam de atenção. 
Esse método é denominado pelos japoneses de:
a. QC Story. 
o Quality Control Story é o método recomendado pela União Japonesa de
Engenheiros e Cientistas (JUSE). O método MASP no Brasil equivale ao QC
 
https://ava.cenes.com.br/my/
https://ava.cenes.com.br/course/view.php?id=14
https://ava.cenes.com.br/course/view.php?id=14&section=5
https://ava.cenes.com.br/mod/quiz/view.php?id=1930
Story do Japão.
b. Diagrama de Ishikawa.
c. CEP.
d. Braistorming.
e. Just in Time.
Questão 4
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
As organizações que utilizam as ferramentas da qualidade tendem a agregar melhorias ao sistema de gestão
da qualidade. Uma dessas ferramentas é o Benchmarking, que tem a finalidade de comparar
sistematicamente as ações da organização com as ações dos líderes de mercado em determinado aspecto.
Sua aplicabilidade é:
a. manter a ordem, limpeza e disciplina.
b. auxiliar a análise de processos.
c. contribuir na tomada de decisões.
d. ser fonte de ideais para a resolução de problemas. 
O Benchmarking tem sua aplicabilidade ao servir como fonte de ideias para a
resolução de problemas e tende a ser mais eficaz se a “situação problema” não
envolver informações confidenciais.
e. ajudar na elaboração do plano de ação.
Questão 5
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
A escala SERVQUAL é uma ferramenta utilizada para avaliar a qualidade de serviços do ponto de vista dos
clientes. Seus atributos são Confiabilidade, Responsividade, Segurança, Empatia e Tangíveis, sobre os quais é
correto afirmar:
a. Segurança é definida com a atenção cuidadosa e personalizada que a empresa oferece a seus clientes.
b. Responsividade é definida como a capacidade de cumprir promessas de serviço de modo fidedigno e preciso.
c. Empatia é definida como: o conhecimento e a cortesia dos funcionários; e a capacidade da empresa e de seus empregados de
inspirar confiança e certeza no cliente.
d. Confiabilidade é o desejo de auxiliar os clientes e oferecer um serviço imediato.
e. Tangíveis são definidos como a aparência das
instalações físicas, dos funcionários, dos
equipamentos e dos materiais de
comunicação.

Os Atributos Tangíveis são todos aqueles que o cliente pode avaliar por meio dos seus
sentidos como visão, olfato e toque. Por exemplo, o cliente consegue perceber se as
paredes estão sujas ou se os funcionários estão mal-apessoados.
Questão 6
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
As perdas devido ao fraco desempenho e à falta de qualidade podem representar de 20% a 30% das vendas
brutas. Tanto as ações de melhoria da qualidade quanto a falta de ações no mesmo sentido podem gerar
custos indesejáveis para a empresa, como, por exemplo:
a. Custos de Auditorias e Certificação.
b. Custos de Falhas Internas e de Prevenção.
c. Custos de Prevenção e Avaliação.
O t d f lh i t ã i d já i i t b lh d dí i d
 
d. Custos de Falhas Internas e Externas. 
Os custos de falhas internas são indesejáveis, pois geram retrabalho e desperdício de
matérias-primas. Já os custos de falhas externas são indesejáveis, pois geram
despesas com garantias, insatisfação dos consumidores.
e. Custos de Falhas Externas e Avaliação.
Questão 7
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
Os custos de controle da qualidade podem não ser pequenos, sejam eles de responsabilidade dos indivíduos
ou de um departamento de controle de qualidade. Tanto as ações de melhoria da qualidade quanto a falta de
ações no mesmo sentido podem gerar custos aceitáveis e indesejáveis para a empresa. 
Assinale a alternativa que apresenta apenas custos indesejáveis, ou seja, os custos que a empresa deseja
evitar.
a. Custos de prevenção e avaliação.
b. Custos de falhas internas e
externas.

Os custos de prevenção e avaliação devem ser considerados como um investimento em qualidade que
visam a redução dos custos de falhas internas e externas. Os custos de falhas internas são indesejáveis,
pois geram retrabalho e desperdício de matérias-primas. Já os custos de falhas externas são indesejáveis,
visto que produzem despesas com garantias, insatisfação dos consumidores, além de prejudicarem a
imagem da empresa.
c. Custos de falhas externas e avaliação.
d. Custos de auditorias e certificação.
e. Custos de falhas internas e de prevenção.
Questão 8
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
Sabemos que existem inúmeras ferramentas de controle de qualidade e que cada uma apresenta
características distintas. Uma delas tem como principal objetivo a rastreabilidade de mudanças nas
diferentes variáveis do processo correspondendo a parte das tendências de desempenho. Sobre qual das
ferramentas a afirmação acima se refere? Assinale a alternativa correta.
a. Histograma.
b. Cartas de controle. 
As cartas de controle têm como objetivo rastrear mudanças nas principais variáveis de processo
ao longo do tempo, visando a detecção de variações ou as tendências no desempenho.
Normalmente, os dados das cartas de controle são utilizados para desenvolver gráficos e auxiliar
na comparação de medidas de desempenho.
c. Planilha de controle.
d. Fluxograma.
e. Gráfico de Pareto.
Questão 9
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
A maioria dos problemas de qualidade em serviços, e relativos às falhas externas, devem ser resolvidos
imediatamente por meio da comunicação direta entre o prestador de serviço e o cliente durante o momento
da prestação do serviço, também chamado de a “hora da verdade”. 
Qual das alternativas a seguir apresenta a ferramenta que poderíamos utilizar para avaliar a qualidade do
serviço depois que ele é prestado?
a. ISO 9000.
 
b. 5 S.
c. SERVQUAL. 
Para medir a satisfação do cliente com relação a diversos aspectos da qualidade de serviço, Zeithaml,
Bitner e Gremler (2009) desenvolveram um instrumento de pesquisa por levantamento denominado
SERVQUAL. Ele se baseia na premissa de que os clientes podem avaliar a qualidade do serviço de uma
empresa comparando as suas percepções com suas próprias expectativa.
d. Benchmarking externo.
e. Seis Sigma.
Questão 10
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
O ciclo PDCA tem o objetivo de melhorar constantemente o desempenho de uma empresa e é formado por
quatro etapas: 
1) Plan (Planejar) 
2) Do (Executar) 
3) Check (Checar) 
4) Action (Ação) 
Qual das alternativas a seguir não representa uma característica do ciclo PDCA:
a. Está associado à melhoria contínua.
b. É um método restrito ao desenvolvimento gerencial de
pequenas organizações.

o ciclo PDCA pode ser utilizado em todas as organizações,
independentemente do tamanho ou escopo do produtoou serviço
realizado pela empresa.
c. Na etapa Do, são realizados os treinamentos de operação e coleta de dados.
d. É aplicável a todos na empresa: diretores, gerentes, técnicos e operadores.
e. Serve para implantação de novas ideias.
Terminar revisão
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