QUESTIONÁRIO 5 Sistema de informação

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QUESTIONÁRIO – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO – AULA 05
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As atividades envolvidas por sistemas CRM (Client Relationship Management) destacam-se no sentido de fornecer apoio às ações voltadas para o relacionamento com o cliente. Nesse sentido, analise as afirmativas a seguir e selecione aquela que apresenta uma atividade importante desse tipo de sistema.
· Sistemas CRM indicam que o fornecimento de informações detalhadas de pedidos, com o objetivo de que os próprios clientes possam solucionar problemas mais comuns através de sites, seja desincentivado a fim de que a informação seja totalmente centralizada na empresa e o cliente não tenha acesso.
· O desenvolvimento de sites e homepages para apoio ao atendimento a clientes deve ser feito de maneira que os dados e informações já reunidas pelo CRM não sejam compartilhados e permaneçam apenas para uso interno da empresa.
· Sistemas CRM atuam de maneira desintegrada. Assim, cada área de atendimento precisa ter suas próprias informações de clientes, o que visa a assegurar a confidencialidade das informações.
· Um sistema CRM não se relaciona com a existência de homepages para atendimento de clientes B2B (business-to-business), de modo que os funcionários dessas empresas encontram outra forma de fazer pedidos on-line e ofertas diferenciadas aos clientes.
· A disponibilização de um site que possa fornecer detalhamento on-line sobre o andamento dos pedidos dos clientes é algo fortemente incentivado pelo CRM.
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O conceito de estratégia digital envolve o uso de tecnologias em modelos de negócio com o intuito de conceder atributos diferenciados às empresas. O SAC 2.0 pode ser indicado como possível parte dessa estratégia. Acerca desses dois conceitos, analise as afirmativas a seguir e selecione a alternativa correta.
· Call center e contact center são exemplos de atividades destinadas ao uso de mídias similares para o relacionamento com o cliente.
· A estratégia digital está relacionada com a cultura e forma como a organização se estrutura internamente, e não com a tecnologia.
· CRM 2.0 ou CRM social são considerados exemplos do marketing de relacionamento da década de 1980.
· Implantação de resposta para clientes, via e-mail, já pode ser considerada a estratégia digital mais importante.
· A estratégia digital em termos gerais está relacionada com as atividades e os processos organizacionais que precisam ser transformados para proverem melhores serviços aos clientes.
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Analise as afirmativas acerca dos conceitos de CRM e selecione a alternativa correta.
 
· Processos como gestão dos produtos e serviços e a gestão comercial e de vendas ainda não são abordados pelo CRM.
· O CRM colaborativo é a estrutura back office e não de relacionamento direto com o cliente.
· O call center não pode ser considerado como ferramenta do CRM.
· O CRM tradicional tem como uma de suas características ser mais rígido, não permitindo a interação cliente a cliente.
· O CRM surgiu em função da evolução de ferramentas de automação em vendas (Sales Force Automation – SFA).
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Atualmente a estratégia digital é uma excelente forma de atuação para as empresas, independentemente de seu tamanho ou setor de atuação. Nesse sentido, acerca dos conceitos de SAC 2.0 e estratégia digital, assinale a alternativa correta.
 
· Implantar uma estratégia digital é conhecer o público do seu produto, utilizar meios digitais para relacionamento, ter os processos bem definidos, apoio da alta gerência e acompanhar indicadores desse relacionamento.
· A personalização da web para recebimento de ofertas faz parte do SAC 2.0 e está relacionada ao processo adotado pelo marketing no início dos anos de 1990.
· Com o advento das mídias digitais e a insegurança das informações, importante estratégia digital seria enviar correspondências impressas aos clientes sempre que um produto novo fosse comercializado.
· O SAC 2.0 teve seu auge nos anos 2000 e atualmente é um plano de marketing ignorado pelas estratégias digitais.
· Meios digitais podem ser considerados como ferramentas de e-mail, FAQ (lista de perguntas e respostas frequentes), aplicativos, chat e redes sociais, bem como correspondências impressas.
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Assinale a alternativa correta com relação aos itens que compõem uma estratégia digital de maneira organizada e integrada.
 
· Uso de chat, envio de e-mail e correspondência impressa.
· FAQ (Frequent Asked Questions) e envio de carta registrada.
· Uso de aplicativos, redes sociais e brindes especiais.
· Personalização web, FAQ (Frequent Asked Questions) e envio de correspondência impressa.
· Uso de redes sociais, aplicativos e chat.