A3 - Experiências na relação de consumo

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UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI MARKETING
 A3
Experiências na relação de consumo
SÃO PAULO 2022
UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI MARKETING
 A3
Experiências na relação de consumo
ANDRE MELUL 125111348016
GREYCE ASSIS 125111375190
LAURA DOCONSKI 125111366895
SÃO PAULO 2022
SUMÁRIO
Introdução
Neste trabalho, apresentaremos as formas de comunicação realizadas pela Amazon Prime e suas qualidades e beneficios a fim de conquistar o desejo do consumidor. 
Definição da Empresa
O Amazon Prime é um serviço de assinatura disponibilizado pela Amazon, atuante em mais de 200 países. O serviço oferece acesso ao Amazon Prime Video, Prime Music, Prime Gaming, Prime Reading, além de concender frete grátis em alguns produtos do site de varejo da empresa. 
A Amazon anunciou a criação do Prime em 2005, a pricipio, como um serviço de assinatura para os consumidores do site de varejo, com a prosposta de oferecer frete grátis em parte do catálogo de produtos anunciados na plataforma. Essa proposta foi implantada nos Estados Unidos e com o sucesso, a companhia ampliou o programa, atuando também no Canadá, Japão e algus países da Europa.
Formas de comunicação utilizada pela empresa:
· Marketing Direto – O Amazon Prime possui o Prime Insider, e-mail utilizado para compartilhar suas newsletters com atualizações e recomendações semanais de filmes, séries, podcasts, livros e produtos em promoção na Amazon.com, ou seja, a empresa busca atualizar seus consumidores com tudo que é disponibilizado em suas plataformas. Além da comunicação feita via e-mail, a empresa se comunica através das redes sociais, sms, whatsapp e notifica os clientes que possuem seus aplicativos instalados com pop-ups no celular.
· Propaganda – Famosos são convidados pela empresa para realizar a divulgação de filmes, séries e realitys do Prime Video. Pabllo Vittar, Luisa Sonza, Carla Diaz e Bianca Andrade foram algumas das ultimas celebridades contratadas para a realização de propagandas da empresa.
· Promoção de vendas – Atualmente a empresa disponibiliza acesso gratuito durante um mês aos novos assinantes de plataforma de streaming, e uma vez por ano durante 48 horas promove o Prime Day, oferecendo promoções especias para os assinantes da Amazon Prime.
Potencialidades do produto:
A assinatura do Amazon Prime dispõe do melhor custo benefícios do mercado, já que, ao subscrever-se, é possível ter acesso a todos os serviços ofertados pela Amazon, sendo eles:
· Amazon Prime Video – Plataforma de streaming que disponibiliza filmes, séries e reality shows. Com um amplo catálogo, é possivel também encontrar produções e conteúdos originais.
· Amazon Prime Music – Oferece um acervo com mais de dois milhões de músicas, podendo ser conectado a Inteligência Artificial Alexa – também produto da Amazon - para reprodução das faixas favoritas de seus clientes.
· Prime Reading – Aplicativo que dispõe de revistas, quadrinhos e livros de diferentes gêneros, incluindo também um e-book gratuito por mês.
· Prime Gaming – Serviço de jogos via streaming, provido ao consumidor para acesso jogos de computador. 
Mesmo após o encerramento da assinatura o cliente poderá manter o acesso aos jogos adquiridos anteriormente.
	Porcentagem dos Assinantes de Streaming
	 
	
	
	 
	Netflix
	Amazon Prime
	Disney+
	HBO Max
	GloboPlay
	Telecine Play
	Star+
	
	Assinaturas %
	30%
	23%
	12%
	9%
	7%
	5%
	4%
	
	 
	
O Amazon Prime vem conquistando seu espaço no país, sendo hoje, a plataforma de streaming com o segundo maior número de clientes.
Fraquezas
· Conteúdo à la carte: Ao navegar pelo Amazon Prime Video, é possível identificar que muitas das séries e filmes oferecidos pela plataforma, estão indisponiveis para aqueles que possuem apenas a assinatura do Prime Video, pois, a plataforma possui parcerias com outros streamings que anunciam seus conteúdos no aplicativo. Com isso, para poder assistir esse material, o consumidor deverá alugar ou contratar a empresa parceira. Isso pode causar frustração nos clientes, podendo gerar o sentimento que os leve a se sentir enganados por pagar por um serviço que não dispõe de todo o conteúdo anunciado.
· Navegabilidade no aplicativo: O App não possui assertividade em sua navegação. O cliente tem uma péssima experiência buscando por conteúdos na plataforma. Comparado com seus concorrentes, o Prime Video se distância muito do que seria uma plataforma que oferece uma boa experiência ao usuário.
· Cobranças indevidas: Novos clientes ganham acesso gratuito durante o primeiro mês de assinatura, e muitos consumidores relatam cobrança indevida durante o período de cortesia, gerando atritos que podem resultar na perda desses clientes.
Composto mercadológico
Produto 
· Grande número de produtos oferecidos; 
· Catálogos recheados; 
· Produções originais; 
· Boa avaliação dos consumidores
Promoção 
· Comunicação com clientes da Amazon (varejo); 
· Parceria com outras plataformas de Stream; 
· Contratação de influencers.
Preço 
· Melhor preço do mercado; 
· Excelente custo benefício; 
· Prazos estendidos para pagamentos atrasados.
Praça 
· Plataforma online.
Persona
· 18 a 34 anos;
· Região central da cidade;
· Educação: Ensino Médio Completo;
· Classe média baixa;
· Utiliza as redes sociais;
· Faz compras on-line; 
· Escuta músicas no celular;
· Gosta de filmes e séries.
Jornada do Consumidor
As pessoas que consomem os serviços de streaming desejam economizar, e a Amazon oferece uma vantagem que os outros não – um combo de serviços. As pessoa tem acesso à plataforma Prime com inúmeras vantagens, como: Ouvir músicas em qualquer lugar com o Prime music, acessar a games de graça por um período estipulado pela plataforma. Acesso a e-books ofertados pela Prime Reading, podendo obter um e-book grátis todo o mês e, por fim, o Prime vídeo que é a plataforma mais usada pelos assinantes, o Prime vídeo, que oferecen filmes, séries, produções próprias e reality shows. 
Consumidor
Thainá Medeiros tem 19 anos, mora com a família no centro da cidade de São Paulo, recentemente finalizou o ensino médio, ainda não trabalha e é mega fã de filmes e séries.
Cenário
Desempregada, a Thainará possui limitações financeiras, mas não abrirá mão do seu entretenimento favorito – acompanhar filmes e séries.
Expectativas
A Thainará busca uma plataforma de streaming com um catálogo rico, conteúdo original, bom custo benefício e que seja possível compartilhar o acesso ao streaming com outras pessoas.
Definido
A Thainará define que para contratar os serviços de uma plataforma de streaming é imprescindível que haja a possibilidade de compartilhar o acesso com a família;
A plataforma deve ser online e deve oferecer o melhor custo benefícios.
Pesquisar
É uma feita uma pesquisa a respeito da avaliação dos consumidores, catálogo e preço.
Selecionar
O Amazon Prime Video possibilita o compartilhamento do acesso ao Stream, possui um catálogo rico; produções originais, e melhor preço do mercado.
Análise de Fricção
Serviços disponíveis apenas para aluguel – Isso gera decepção nos clientes, que podem vir a cancelar a assinatura, já que, entendem que o pagamento feito dispõe de um serviço limitado.
Limitação do frete grátis – Para aqueles que assinam o Prime porque são grandes entusiastas de compras online, essa restrição pode não só levar a perda dos assinantes, mas também daqueles que consomem no site de varejo Amazon.
Versão mais limitada em relação a países estrangeiros – Isso faz com que os clientes se sintam excluídos, já que, os clientes estrangeiros possuem maior variedade de serviços.
Conveniência
Como conveniência a Amazon Prime oferece um excelente preço, atualmente o menor do mercado, além de oferecer um mês grátis para novos assinantes testarem a plataforma. Ademais, os assinantes da Amazon Prime possuem uma série de produtos para desfrutar dentro da assinatura, como jogos, livros, filmes e séries. Sendo hoje uma das melhores assinaturas disponíveis, despertando a melhor experiência possível. Algumas conveniências que podemser consideradas com grande importância: 
1. Acesso para vários apps de entretenimento;
2. Entrega rápida e grátis dos pedidos feitos na Amazon;
3. Catálogo do Prime Video, possuindo cerca de 3.000 filmes disponíveis.
Jornada do Consumidor – Redesenho
Conteúdo como fator determinante para a contratação do produto – Hoje, muitos clientes não buscam a Amazon Prime pelo conteúdo ofertado. Com o redesenho, conteúdo passará a ser o foco principal do consumidor ao buscar pelos serviços prime.
Valores da assinatura não são o foco principal e sim o serviço oferecido – O redesenho permitirá que catálogo e os aplicativos Prime passem a ser a prioridade de divulgação da empresa e não o preço da assinatura mensal (R$14,90). 
Qualidade do Serviço prestado é a prioridade – É importante mostrar ao cliente as características da assinatura dos serviços, pois, permitirá que o consumidor tenha visibilidade da qualidade dos serviços ofertados.
FUNIL DE MARKETING 
Atrair 
O Amazon Prime busca atrair seus potenciais clientes através de propagandas feitas em suas mídias sociais. Por meio dessas redes, o Amazon Prime busca despertar o interesse das pessoas com a divulgação dos conteúdos disponibilizados na plataforma. Com séries originais, o aplicativo dispões de grandes produções e elenco de escalão, atraindo não só amantes de filmes e séries, mas também fãs do casting. 
Para atrair novos clientes, a empresa oferece acesso gratuito durante um mês para novos assinantes, disponibilizando acesso não só ao Prime Video, mas também a todos os serviços ofertados pelo Amazon Prime (Prime Video, Prime Gaming, Prime Reading, Prime Music).
Converter - Gerar Leads
Para tornar os assinantes de período gratuito pagantes, a empresa utiliza algoritmos que absorvam informações a respeito dos interesses e tendências de consumo, para oferecer uma experiência personalizada que cause identificação com os conteúdos disponibilizados pelos streamings.
Fidelizar Cliente
Além da personalização dos conteúdos na plataforma, o Amazon Prime encaminha sugestões e novidades de conteúdos que possam vir a interessar seus assinantes, demonstrando preocupação com o conhecimento dos clientes em relação ao conteúdo, mostrando também que está constantemente atualizando seu catálogo.
FUNIL DE VENDAS
Conscientização
O Amazon Prime faz diversas propagandas em todos os meios digitais para que possa chegar ao máximo de pessoas que puder, mostrando o que ela pode oferecer de melhor aos seus novos clientes. 
Descoberta
Os clientes acabam tendo curiosidade sobre os conteúdos ofertados pela Amazon Prime e acabam acessando a plataforma para ter melhor conhecimentos dos produtos oferecidos. Quando os clientes analisam o potencial de vantagens que ela oferece e acabam se encantando pela quantidade de recursos oferecidos. 
Avaliação
Mesmo com as altas vantagens oferecidas pela Amazon Prime, os clientes tendem a pesquisar informações sobre seus concorrentes procurando saber valores, variedades de catálogos e outras vantagens que possam oferecer. Tendo isso como analise a maioria dos clientes optam por assinar o Amazon prime do que as outras plataformas de streaming, pois ela oferece muitos recursos que as outras não oferecem como por exemplo; frete grátis no site da Amazon, plataforma de jogos com muito conteúdo disponível, acesso gratuito ao aplicativo Prime Music para ouvir musicas onde estiver e quando quiser e ainda o prime Reading que oferece livros digitais para o público que busca praticidade na hora de ler e por fim o Prime Vídeo que é uma serviço de streaming oferecem filmes, séries, e conteúdos originais produzidos pela Amazon. 
Intenção
Outro fator que faz com que os clientes optam pela Amazon Prime é o valor. Os consumidores procuram algo que possa oferecer qualidade e um ótimo custo benefício, e a assinatura Prime pode oferecer as duas possibilidades, contendo um ótimo custo no valor de R$14,90 ao mês oferecendo inúmeras vantagens. 
Compra 
Após a contratação da assinatura e utilização dos recursos da plataforma, a empresa disponibiliza feedbacks para os clientes, com o intuito de melhorar o desempenho dos seus serviços e deixar os seus clientes satisfeitos.
Fidelização 
Para continuar com a fidelização de seus clientes a Amazon sempre está atualizando suas propagandas e fechando no valor acessível para o público. Como o Prime Vídeo é a plataforma que mais trás clientes para empresa ela também está sempre inovando, trazendo novos filmes e séries, lançamentos do cinema entre outras opções de catálogo. 
Conclusão
Podemos visualizar o tamanho de um dos grandes investimentos da Amazon, o Amazon Prime. 
Sua assinatura democratiza o acesso a conteúdos de qualidade à aqueles não podem arcar com a contratação de streaming de diferentes empresas para consumir conteúdos variados (música, filmes, séries, reality shows, livros, jogos).
Competindo com empresas que dedicam-se apenas a criação de conteúdos audiovisuais, a Amazon Prime vem ganhando o seu espaço, sendo uma grande ameaça as suas concorrentes.
Bibliografia 
https://www.infomoney.com.br/minhas-financas/netflix-prime-video-ou-disney-confira-as-plataformas-de-streaming-com-maior-publico-no-brasil/
https://pt.wikipedia.org/wiki/Amazon#Amazon_Prime