UNIDADE 4

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7 DIREITO DO CONSUMIDOR
Serão analisadas aqui as principais normas envolvendo os Direitos do Consumidor, ou seja, um 
conjunto de regras jurídicas que visam equilibrar as relações decorrentes do consumo de bens e serviços, 
envolvendo o fornecedor e o consumidor como destinatário final do objeto dessa relação.
7.1 Código de Defesa do Consumidor (CDC) — Lei n. 8.078/1990
O Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei 8.078/90, estabelece bases para proteger a parte mais 
frágil nas relações de consumo, ou seja, o consumidor. Mesmo assim, no dia a dia surgem situações não 
previstas em lei, e cabe aos órgãos de proteção ao cidadão e principalmente aos tribunais a interpretação 
do que a lei descreve.
O consumidor, no Brasil, cada vez mais atento aos seus direitos, deve sempre recorrer ao Judiciário 
para proteção de seus interesses, mas é sempre recomendável que, em primeiro lugar, procure o serviço 
de atendimento ao consumidor, se se tratar de fabricante ou de um fornecedor, e tente fazer uma 
composição. Porque, na verdade, quando existe a prova clara da lesão, o consumidor tem o direito de ser 
ressarcido. No caso de existir eventual negativa do fornecedor ou do fabricante em compensar aquele 
dano verificado pelo consumidor, este deve procurar um advogado e fazer valer seus direitos. 
O nosso CDC foi criado há mais de 20 anos; nesse tempo muitas mudanças nas relações de consumo 
ocorreram, especialmente diante do ingresso, nos últimos sete anos, de quase 40 milhões de brasileiros 
das Classes C, D e E no universo do consumo, sem contar a invasão das novas tecnologias no mercado 
consumidor. Diante deste quadro se faz necessária uma atualização na lei.
Para o ministro do STJ, Herman Benjamin (BRASIL, 2012): 
Um bom Código de Defesa do Consumidor é aquele que garante direitos 
e impõe obrigações, mas, ao mesmo tempo, facilita a aplicação da lei, 
do regramento que aí está posto. E, por isso, a comissão de juristas 
responsável para reformular a lei se preocupa também com a aplicação 
do CDC, na medida em que não podemos judicializar toda e qualquer 
disputa de consumo. Nós temos que criar mecanismos alternativos 
que passam pela conciliação e também pelo fortalecimento da via 
administrativa dos Procon (BRASIL, 2012).
Pesquisa divulgada pelo Ministério da Fazenda (BRASIL, 2012) indica que, em 2020, o Brasil será 
o quinto mercado consumidor do mundo. A previsão é de que o gasto das famílias brasileiras com 
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alimentação, vestuário, eletroeletrônicos, eletrodomésticos, cuidados pessoais e automóveis, por 
exemplo, passará de R$ 2,2 trilhões em 2010 para R$ 3,5 trilhões até o final da década – o que se traduz 
na necessidade de um consumo mais consciente e de uma legislação ágil, que acompanhe o avanço das 
relações de consumo. 
O Código de Defesa do Consumidor oficializado na Lei n. 8.078/1990 (CDC), no artigo 4º, constitui-se 
numa verdadeira alma, no sentido de que visa atender não apenas às necessidades dos consumidores 
e ao respeito à sua dignidade – de sua saúde e segurança, proteção de seus interesses econômicos, 
melhoria de sua qualidade de vida, como também à imprescindível harmonia das relações de consumo. 
7.2 Relação de consumo
Será considerada relação de consumo, para os efeitos da lei, quando ao lado dos interesses figurarem 
um consumidor e um fornecedor. 
Essa relação jurídica de consumo envolve duas partes bem definidas: de um lado, o adquirente 
de um produto ou serviço, chamado de consumidor, enquanto, de outro lado, há o fornecedor ou 
vendedor de um produto ou serviço. 
A relação de consumo destina-se à satisfação de uma necessidade privada do consumidor, interesse 
particular, que, não dispondo de controle sobre a produção de bens ou de serviços que lhe são destinados, 
submete-se ao poder e às condições dos produtores e fornecedores dos bens e serviços, sendo chamada 
hipossuficiência ou vulnerabilidade do consumidor. 
Em outras palavras, como o consumidor não detém todo o conhecimento nem acompanha todo o 
processo de produção ou prestação do serviço, será considerado sempre como a parte mais fraca da 
relação, e, portanto, tem especial proteção pelo CDC.
Essa relação de consumo pode ser efetiva (exemplo: compra e venda de automóvel) ou potencial 
(exemplo: propaganda). 
Portanto, para termos relação de consumo, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, não é 
necessário que o fornecedor concretamente venda bens ou preste serviços; basta que, mediante oferta, 
coloque os bens à disposição de consumidores potenciais.
7.3 Conceito de consumidor
A Lei n. 8.078/90, que é o Código de Defesa do Consumidor, define consumidor como toda pessoa 
natural (ser humano) ou jurídica (empresa, por exemplo) que adquire (oneroso ou gratuito) ou utiliza 
(consome) o produto ou serviço como destinatário final (BRASIL, 1990).
O consumidor pode ser efetivo, ou seja, aquele que concretamente adquire o produto ou serviço, 
ou pode ser consumidor potencial, ou seja, aqueles que são alvos da oferta e/ou da publicidade dos 
produtos e serviços colocados no mercado à disposição para compra.
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Equipara-se consumidor à coletividade de pessoas (grupo de pessoas), ainda que indetermináveis, 
que haja intervindo nas relações de consumo. Por exemplo, os doentes de hospital ou alunos de 
escolas, que adquirem ou utilizam bens e serviços, ou, ainda, os associados a planos de saúde. 
As pessoas jurídicas também estão incluídas na lei, como consumidoras, mas apenas aquelas que são 
as destinatárias finais do produto, e não aquelas que adquirem bens ou serviços como matéria-prima 
necessária ao desempenho de sua atividade lucrativa.
 Observação
Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza o 
produto ou serviço como destinatário final.
7.4 Conceito de fornecedor 
O Código de Defesa do Consumidor define fornecedor, no artigo 3º, como toda pessoa física 
ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados que 
desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, 
exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
É aquele responsável pela colocação de produtos e serviços à disposição do consumidor, com a 
característica da habitualidade. 
Desta forma, são fornecedores o supermercado, a grande loja de departamentos, mas também o 
feirante, o pequeno merceeiro e outros, no que toca a produtos. Assim, também é fornecedora de serviços 
a companhia aérea, a agência ou a operadora de viagens, como também o eletricista, o marceneiro, o 
encanador, pequenos empresários etc.
O fornecedor pode ser o próprio Poder Público, por si ou por suas empresas autorizadas que 
desenvolvam atividades de serviços públicos. Os serviços públicos também estão abrangidos pelo Código 
de Defesa do Consumidor.
Dessa forma, o Código de Defesa do Consumidor inclui no rol dos fornecedores a pessoa jurídica 
pública e, por via de consequência, todos aqueles que em nome dela, direta ou indiretamente, prestam 
serviços públicos, como toda e qualquer empresa pública ou privada que por via de contratação com a 
Administração Pública forneça serviços públicos.
O ente despersonalizado também é considerado fornecedor pela nossa legislação. A massa falida 
(pessoa jurídica falida) possui no mercado produtos e, eventualmente, resultados dos serviços que ela 
ofereceu e efetivou que continuarão sob a proteção da lei do consumidor. Por exemplo: a quebra de um 
fabricante de televisores não deve eliminar, nem pode, a garantia do funcionamento dos aparelhos pelo 
prazo da garantia contratual e legal.
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Além disso, também estão dentro do conceito de ente despersonalizado as chamadas “pessoas 
jurídicas de fato”, ou seja, aquelas que, sem constituir uma pessoa jurídica, desenvolvem, de fato, 
atividade industrial, comercial, de prestação de serviçosetc. Por exemplo, a figura do “camelô”, ou 
vendedor ambulante, que não deixa de ser fornecedor, até mesmo porque supre de maneira relevante o 
mercado de consumo, estando, portanto, obrigado a obedecer às regras contidas no Código de Defesa 
do Consumidor, pois se enquadra no termo “ente despersonalizado”. 
No termo Pessoa Física, em primeiro lugar está inclusa a figura do profissional liberal como prestador 
de serviço e que não escapou da égide do Código de Defesa do Consumidor, não restando dúvida de que 
o profissional liberal é fornecedor. Contudo, em segundo lugar, pessoa física também corresponde àquela 
pessoa que desenvolve atividade eventual ou rotineira de venda de produtos, sem ter se estabelecido 
como pessoa jurídica. Por exemplo, o estudante que, para pagar a mensalidade da escola, compra joias 
ou produtos de maquiagem para revender entre os colegas. 
O conceito de fornecedor é gênero, no qual o fabricante, o produtor, o construtor, o importador e o 
comerciante são espécies.
7.4.1 Espécies de fornecedores responsáveis
• Fornecedor real (fabricante, produtor e construtor): fabricante é quem fabrica e coloca o produto 
no mercado. Incluem-se também o montador e o fabricante de peça ou componente. Produtor é 
quem coloca no mercado produtos não industrializados de origem animal ou vegetal. Construtor 
é quem introduz produtos imobiliários no mercado de consumo, respondendo pela construção, 
bem como pelo material empregado na obra.
• Fornecedor presumido: importador do produto industrializado ou in natura, porque os verdadeiros 
fabricantes ou produtores não podem, em razão da distância, ser alcançados pelos consumidores.
• Fornecedor aparente: também chamado de “quase fornecedor”, é quem apõe seu nome ou marca 
no produto final, aquele que se apresenta como fornecedor. Aplica-se a Teoria da Aparência, 
que se justifica pela “apropriação” que a empresa distribuidora faz do produto. Exemplo: 
Franquia = o franqueador (titular da marca) é o fornecedor aparente. O concessionário franqueado 
tem responsabilidade solidária.
• Comerciantes e demais participantes do ciclo produtivo e distributivo.
7.5 Conceito de produto
Nos termos do artigo 3º, parágrafo 1º, do Código de Defesa do Consumidor, produto é qualquer bem, 
móvel ou imóvel, material ou imaterial, objeto da relação de consumo. Bens econômicos, suscetíveis de 
apropriação, que podem ser duráveis, não duráveis, de conveniência, de uso especial etc. 
É qualquer objeto de interesse em dada relação de consumo e destinado a satisfazer uma necessidade 
do adquirente, como destinatário final.
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Os bens materiais são aqueles tangíveis, com consistência (peso, formato), que podem ser tocados; 
já os bens imateriais são aqueles que, embora não tangíveis, ou seja, que não podem ser tocados, são 
igualmente objeto de consumo (exemplo: programas/software de computadores que contêm o trabalho 
intelectual do seu criador).
O produto durável é aquele que, como o próprio nome diz, não se extingue com o uso; ele dura, 
leva tempo para se desgastar, pode e deve ser utilizado muitas vezes. O produto “descartável” não 
deve ser confundido com produto “não durável”: um produto “descartável” é o “durável” de baixa 
durabilidade, que na maioria das vezes é utilizado uma única vez. Exemplo: copos ou pratos de 
plástico ou de papelão. 
Já o produto “não durável”, por sua vez, é aquele que se acaba com o uso, não tem nenhuma 
durabilidade. Usado, ele se extingue ou, pelo menos, vai se extinguindo. Estão nessa condição os 
alimentos, os remédios, os cosméticos etc. As bebidas são exemplos de extinção imediata, pela 
ingestão; já o sabonete é exemplo de extinção consumativa ou sequencial, que vai se extinguindo 
enquanto é usado.
O eminente economista Philip Kotler (1988, p. 33) pondera:
A primeira classificação bens duráveis, bens não duráveis e serviços, que 
se aplica igualmente tanto a bens de consumo como a bens industriais, 
distingue três categorias de bens, com base na taxa de consumo e na 
tangibilidade deles: bens duráveis – bens tangíveis, que normalmente 
sobrevivem a muitos usos (exemplos: roupas); bens não duráveis – bens 
tangíveis que normalmente são consumidos em um ou em alguns poucos 
usos (exemplo: carne, sabonete, etc); serviços – atividades ou satisfações 
que são oferecidos à venda (exemplo: corte de cabelo, consertos).
Os produtos também podem ser classificados como produtos in natura, ou seja, os que não passam 
pelo sistema de industrialização. O produto in natura, assim, é aquele que vai ao mercado consumidor 
diretamente do sítio ou da fazenda, do local de pesca, da produção agrícola ou pecuária, em suas hortas, 
pomares, pastos, granjas etc. São legumes, cereais, grãos, carnes, vegetais, frutas etc. Os produtos in 
natura não perdem essa característica quando são vendidos embalados em sacos plásticos após serem 
limpos, lavados ou selecionados.
Assim, todas essas classificações de produto podem ser objeto das relações de consumo. Cumpre 
lembrar que um mesmo produto pode ser classificado de várias formas. Exemplo: maçã é um produto in 
natura, material e não durável.
Os produtos entregues como amostras grátis estão submetidos a todas as exigências legais do 
Código de Defesa do Consumidor, tais como: de qualidade, garantia, durabilidade, proteção contra 
vícios, defeitos etc.
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7.6 Conceito de serviço
Nos termos do artigo 3º, parágrafo 2º do Código de Defesa do Consumidor, serviço é qualquer 
atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, 
financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. 
No entendimento da expressão “remuneração”, excluem-se os tributos, as taxas e as contribuições 
de melhoria, ou seja, excluem-se as relações inseridas na área tributária, que se referem ao Fisco e 
ao contribuinte.
Por outro lado, incluem-se as tarifas ou preços públicos, cobrados pela prestação de serviços pelo 
Poder Público, ou mediante concessão ou permissão às empresas de iniciativa privada. Exemplo: 
transportes, telefonia, água, luz etc. 
Serviço é uma ação humana que tem em vista uma finalidade, sendo tipicamente toda atividade 
fornecida, ou melhor, prestada no mercado de consumo.
O Código de Defesa do Consumidor tratou de definir também os serviços como duráveis e não duráveis. 
Os serviços não duráveis serão aqueles que, de fato, exercem-se uma vez prestados, tais como os 
serviços de transporte, de diversões públicas, de hospedagem etc.
São considerados serviços duráveis, tais como os contínuos, aqueles que: 
• tiverem continuidade no tempo em decorrência de urna estipulação contratual; são exemplos a 
prestação dos serviços escolares, os chamados planos de saúde etc., bem como todo e qualquer 
serviço que no contrato seja estabelecido como contínuo; 
• embora típicos de não durabilidade e sem estabelecimento contratual de continuidade, deixarem 
como resultado um produto; por exemplo, a pintura de uma casa, a instalação de um carpete, a 
colocação de um boxe, os serviços de assistência técnica e de consertos. 
7.7 Política Nacional de Consumo
A legislação nacional que rege ase Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das 
necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus 
interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e a harmonia 
das relações de consumo.
7.7.1 Proteção da vida, saúde e segurança
Os consumidores têm o direito de não serem expostos a perigos que atinjam sua incolumidade física, 
pelo fornecimento de produtos ou serviços pelo fornecedor ou produtor. Direito que inclui até mesmo a não 
colocação no mercado, ou a retirada do mercado, de produtos de alto grau de nocividade ou periculosidade. 
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Se após a colocação no mercado o fornecedor tomar conhecimento da periculosidade, deverá alertar o 
consumidor, medianteanúncios publicitários, e comunicar o fato às autoridades competentes.
7.7.2 Recall
Por meio desse instrumento, o Código de Defesa do Consumidor pretende que o fornecedor impeça 
ou procure impedir, ainda que tardiamente, que o consumidor sofra algum dano ou perda em função de 
vício que o produto ou o serviço tenha apresentado após sua comercialização. artigo 10: “O fornecedor de 
produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento 
da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes 
e aos consumidores, mediante anúncios publicitários”.
Para efetivar o recall, o fornecedor deve utilizar-se de todos os meios de comunicação disponíveis 
(incluindo correspondência) e, claro, com despesas correndo por sua conta.
Caso o consumidor não seja encontrado ou não atenda o chamado de recall, o fornecedor 
continua responsável por eventuais acidentes de consumo causados pelo vício não sanado. Havendo 
dano, o fornecedor responde por eles, não há excludente de responsabilização. Quando muito, 
pode-se falar em culpa concorrente do consumidor, caso ele receba o chamado e o negligencie, 
mas neste caso, de culpa concorrente, pelas leis do consumidor, o fornecedor continua sendo 
integralmente responsável. 
7.7.3 Educação e informação do consumidor
Esse direito básico abrange a educação formal nas escolas e a educação informal, a cargo do próprio 
fornecedor e dos órgãos públicos. A informação que o consumidor deve receber não é somente sobre os 
riscos do produto, mas sim sobre quantidade, características, composição, qualidade e preço. O direito 
de informação pode ser contemplado sob três espécies: o direito de informar, o direito de se informar e 
o direito de ser informado.
7.7.4 Proteção contra publicidade enganosa e práticas comerciais abusivas
Trata da oferta de produtos e lhe atribui o caráter vinculativo, ou seja, a oferta, criando a expectativa 
no público consumidor, deverá corresponder exatamente às características do produto. Em relação às 
cláusulas contratuais, o CDC dispõe sobre sua interpretação da forma mais benéfica ao consumidor, 
em caso de obscuridade. Entretanto, se as cláusulas forem consideradas abusivas, o art. 51 do CDC 
determinará sua nulidade.
7.7.5 Prevenção de danos individuais e coletivos
O Poder Público tem fiscalização administrativa preventiva sobre a fabricação, a comercialização e a 
utilização de produtos e serviços.
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7.7.6 Inversão do ônus da prova
A proteção conferida pelo art. 6º, inciso VIII, do CDC ao consumidor hipossuficiente deve ser analisada 
não apenas sob o prisma econômico e social, mas, sobretudo, quanto ao aspecto da produção de prova 
técnica. Trata-se de hipossuficiência técnica do consumidor o desconhecimento dos mecanismos de 
segurança utilizados pela instituição financeira em seus procedimentos. 
Art. 6º. São direitos básicos do consumidor: [...]
VIII — a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do 
ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for 
verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras 
ordinárias de experiências;
Art. 14. [...] § 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado 
quando provar:
I — que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II — a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
 Observação
Há, portanto, a responsabilidade objetiva do fabricante/produtor, ou 
seja, ele é quem tem de provar que o dano não ocorreu por causa do 
produto ou serviço, mas por outra causa.
8 DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR
Segundo o enunciado do artigo 6º do CDC (BRASIL, 1990b), são direitos básicos do consumidor: 
“I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento 
de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos”.
É obrigação das diversas modalidades de fornecedores de produtos e serviços adotar todas as 
providências necessárias, até para evitar riscos ao consumo de produtos, ainda que intrinsecamente 
apresentem algum risco.
É nesse sentido, por exemplo, que os artigos 8º a 10º do CDC estabelecem os seguintes deveres aos 
fornecedores de produtos e serviços.
Art. 8º. Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não 
acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os 
considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, 
obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações 
necessárias e adequadas a seu respeito. 
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Art. 9° O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou 
perigosos à saúde ou segurança deverá informar, de maneira ostensiva e 
adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da 
adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto.
Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto 
ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou 
periculosidade à saúde ou segurança.
§ 1°. O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua 
introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade 
que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades 
competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.
§ 2°. Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão 
veiculados na imprensa, rádio e televisão, a expensas do fornecedor do 
produto ou serviço.
§ 3°. Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou 
serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito 
Federal e os Municípios deverão informá-los a respeito (BRASIL, 1990b).
8.1 Responsabilidade pelo fato do produto e do serviço 
É a responsabilidade pelo fato de o produto ou serviço decorrer de um vício capaz de frustrar a 
legítima expectativa do consumidor quanto a sua utilização ou fruição. A expectativa do consumidor 
estará frustrada se o produto ou serviço contiver riscos à integridade física (periculosidade) ou patrimonial 
(insegurança) do consumidor ou de terceiros. Assim, do vício do produto ou serviço podem se originar dois 
tipos de responsabilidade para o fornecedor: responsabilidade pelo vício e responsabilidade pelo defeito, 
resultando em danos materiais e/ou morais, que possam vir a ocorrer em razão da existência do vício.
Exemplos de fato do produto: telefones celulares cujas baterias explodiram, causando queimaduras 
no consumidor; o automóvel cujos freios não funcionam, ocasionando um acidente e ferindo o 
consumidor; um ventilador cuja hélice se solta, ferindo o consumidor; um refrigerante contaminado 
por larvas ou um alimento estragado que venha a causar intoxicação etc.
Exemplos de fato do serviço: uma dedetização cuja aplicação de veneno seja feita em dosagem 
acima do recomendado, causando intoxicação no consumidor; um serviço de pintura realizado com 
tinta tóxica, igualmente causando intoxicação; uma instalação de kit-gás em automóvel que venha a 
provocar um incêndio no veículo etc.
É importante memorizar: o fato do produto ou do serviço deve desencadear um dano que extrapole 
a órbita do próprio produto ou serviço. Sem a ocorrência desse pressuposto da responsabilidade civil, 
inexistirá o dever de indenizar.
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Prazo para arguir responsabilidade por fato do produto ou do serviço: é prescricional, pois diz 
respeito a uma pretensão a ser deduzida em juízo. No caso, o prazo é de 5 (cinco) anos, iniciando-se sua 
contagem a partir do conhecimento do dano e de sua autoria, consoante disposto no art. 27 do CDC 
(BRASIL, 1990b). Vejamos:
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos 
causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste 
Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do 
dano e de sua autoria (BRASIL, 1990b).
8.1.1 Produtos comvícios 
O vício tem de ser substancial, levando em conta aspectos intrínsecos e extrínsecos (apresentação 
do produto ou do serviço) que afetam a segurança do consumidor, considerando o uso e os riscos que 
razoavelmente se esperam do produto ou serviço. Os vícios podem ser de criação (projeto e fórmula), de 
produção ou de fabricação, de informação ou comercialização.
8.1.2 Responsabilidade por vício do produto ou serviço
Responsáveis são os fornecedores (sem distinção) de serviço ou de produtos de consumo 
duráveis ou não duráveis. Aqui estão incluídas todas as espécies de fornecedor, sem limitação. 
A responsabilidade é solidária, ou seja, o consumidor poderá propor a ação judicial contra todos 
os fornecedores, ou contra alguns, ou até mesmo contra um só. Há a solidariedade passiva, ou 
seja, se o escolhido não ressarcir o consumidor integralmente, ele poderá intentar ação contra 
outro fornecedor. A responsabilidade dos fornecedores, além de solidária, é objetiva, ou seja, 
independente de culpa.
8.1.3 Espécies de vício 
Como regra geral, os vícios podem ser aparentes ou ocultos. Vícios aparentes (ou de fácil constatação), 
como o próprio nome diz, são aqueles que aparecem no singelo uso e consumo do produto ou serviço. 
Vícios ocultos são aqueles que aparecem algum ou muito tempo após o uso e/ou que, por estarem 
inacessíveis ao consumidor, não podem ser detectados na utilização ordinária.
8.1.4 Vícios de qualidade
São os vícios capazes de tornar o produto impróprio ou inadequado ao consumo ou lhe diminuir 
o valor. Podem ser ocultos (ex.: defeito no sistema de freios) ou aparentes (ex.: vencimento de prazo 
de validade). A lei equiparou aos vícios de qualidade os vícios decorrentes de disparidades com as 
indicações do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária.
Os fornecedores não estão impedidos de colocar produtos com vícios no mercado, desde que haja 
abatimento do preço e informações adequadas ao consumidor.
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8.1.5 Prazo para saneamento do vício
O fornecedor, desde o recebimento do produto com vício, tem trinta dias para saná-lo definitivamente, 
sem ônus. É proibida a recontagem de tempo (prazo de trinta dias) toda vez que o produto retornar com 
o mesmo vício, sendo permitida a recontagem no caso de surgimento de vícios diversos. Se o problema 
não for sanado no prazo de 30 dias, o fornecedor sofrerá as sanções legais (descritas a seguir) à livre 
escolha do consumidor. 
O fornecedor e o consumidor podem convencionar redução ou ampliação contratual do prazo de 
trinta dias para saneamento do vício do produto, que nunca poderá ser inferior a sete nem superior a 
180 dias, sendo sempre necessária a concordância do consumidor. 
8.1.6 Sanções para os vícios de qualidade
Caso o vício não seja sanado dentro do prazo legal (trinta dias), o consumidor poderá exigir, 
alternativamente, a sua escolha:
• a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso, da mesma espécie 
(marca, modelo); se não for possível, poderá haver substituição por outra espécie, mediante 
complementação ou substituição de preço;
• a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas 
e danos;
• abatimento proporcional do preço.
O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas supracitadas, ou seja, não precisa esperar o 
prazo de trinta dias, sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder 
comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto 
essencial (ex.: medicamentos, alimentos etc.).
8.1.7 Vícios de quantidade
Sempre que respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, o vício de quantidade se dá toda 
vez que ocorre diferença a menor de qualquer tipo de medida da porção efetivamente adquirida e 
paga pelo consumidor, com relação às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem, 
mensagem publicitária, oferta, contrato etc.
8.1.7.1 Sanções para os vícios de quantidade
Diferentemente do vício de qualidade, a norma do vício de quantidade não oferece prazo para 
o fornecedor sanar o problema. Assim, o consumidor poderá exigir o cumprimento imediato das 
alternativas, à sua escolha:
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• complementação do peso ou da medida;
• a substituição do produto por outro, da mesma espécie, marca ou modelo; se não for possível, 
poderá haver substituição por outra espécie, mediante complementação ou substituição de preço;
• a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas 
e danos;
• abatimento proporcional do preço.
8.1.8 Vícios de serviço 
Os vícios de serviço acontecem quando os serviços se mostram inadequados para os fins 
que deles se esperam, não atendem as normas regulamentadas de prestabilidade, ou quando há 
disparidade em relação às indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária. O serviço 
defeituoso é o que frustra a expectativa do consumidor em relação ao modo como ele é prestado; 
aos riscos que seu uso apresenta; ou à época em que foi prestado, não podendo mostrar sinais 
de envelhecimento.
8.1.8.1 Sanções para os vícios de serviço
Caso o vício não seja sanado dentro do prazo legal, o consumidor poderá exigir, alternativamente, 
a sua escolha:
• reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; 
• a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas e 
danos;
• abatimento proporcional do preço.
A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco 
do fornecedor. Tendo em vista a natureza dos serviços que se prestam, pode ocorrer que, constatado 
o vício, o consumidor não queira mais que o mesmo prestador o reexecute porque perdeu a confiança 
nele. Assim, o consumidor pode escolher um terceiro prestador de serviço de sua confiança para a 
reexecução dos trabalhos.
8.2 Prazo da garantia legal (decadência)
Consiste na extinção dos direitos pela inércia dos titulares (consumidores), em determinado período 
de tempo. O Código do Consumidor estabeleceu, no artigo 24, uma garantia legal, que o fornecedor 
dela não pode desonerar. Portanto o direito de reclamar por vícios aparentes ou ocultos dos produtos 
ou serviços extingue-se em:
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• trinta dias, em se tratando de fornecimento de produtos ou serviços não duráveis;
• noventa dias, em se tratando de fornecimento de produtos ou serviços duráveis.
A durabilidade está relacionada com o tempo médio de consumo dos produtos ou serviços. 
Por exemplo: produtos alimentares e vestuário são considerados não duráveis, enquanto 
eletrodomésticos e veículos são considerados duráveis. O termo inicial da decadência começa a 
partir da efetiva entrega do produto ou do término da execução do serviço para os vícios aparentes, 
e a partir do momento em que ficarem evidenciados os defeitos para os vícios ocultos.
O início do prazo se dá com a entrega efetiva do produto ou com o término da execução do 
serviço. Em outras palavras, é preciso que o consumidor possa começar a usufruir do produto e 
do serviço.
O fornecedor pode oferecer maior garantia que a legal: é a chamada garantia contratual. A garantia 
contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.
A lei não faz nenhuma distinção entre produto novo e usado, pois cabe ao fornecedor especificar 
na oferta e/ou no contrato de compra e venda (ou na nota fiscal) as condições reais em que o produto 
está sendo vendido.
A reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e 
serviços obsta a decadência.
8.3 Prazo de validade
O prazo de validade do produto ou serviço garante ao consumidor que o produto, até a data 
marcada, encontra-se em condições adequadas de consumo e que, após a data marcada, o risco do 
serviço ou do consumo do produto é do consumidor. Decorre também a proibição da comercialização 
de produtos fora do prazo,possibilitando a queda de preços dos produtos que estão próximos do 
último dia do prazo de validade.
8.4 Produtos com defeito
O defeito é o vício acrescido de um problema extra, alguma coisa que cause um dano maior que 
simplesmente o mau funcionamento, o não funcionamento, a quantidade errada, a perda do valor 
pago. O defeito causa além do dano do vício, porque o produto ou serviço não cumpriram o fim ao 
qual se destinavam, outros danos ao patrimônio material e/ou moral e/ou estético e/ou à imagem 
do consumidor. Temos então que o vício pertence ao próprio produto ou serviço, jamais atingindo a 
pessoa do consumidor ou outros bens seus. O defeito vai além do produto ou do serviço para atingir o 
consumidor em seu patrimônio jurídico mais amplo. 
121
ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL
8.5 Responsabilidade por danos
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, também há responsabilidade do fornecedor em relação 
aos danos causados por defeito no produto ou serviço prestado, ou por informações insuficientes 
ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. O Código refere-se a fornecedor abrangendo todos os 
participantes do ciclo produtivo e distributivo. Entretanto, em matéria de responsabilidade por danos, o 
código mencionou alguns fornecedores, responsabilizando fabricante, produtor, construtor e importador. 
O rol é taxativo, com responsabilidade solidária. O comerciante é responsabilizado por via secundária, 
ou seja, se estes relacionados aanteriormente não puderem ser identificados ou não houver condições 
suficientes para reparar os danos ocasionados, a responsabilidade do comerciante será então subsidiária. 
O responsável que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra 
os demais responsáveis. A responsabilidade dos fornecedores, além de solidária, é objetiva, ou seja, 
independente de culpa, há necessidade de provar apenas o nexo de causalidade entre o produto ou 
serviço e o evento dano. 
 Observação
Segundo o artigo 27 do CDC (BRASIL, 1990b), prescreve em cinco anos 
a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do 
serviço, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano 
e de sua autoria. 
8.6 Responsabilidade civil
Entende-se por responsabilidade civil a circunstância de alguém ter de ressarcir algum prejuízo 
causado a outrem.
Seria extremamente difícil para o consumidor demonstrar essa circunstância, mesmo porque ele é a 
parte vulnerável nas relações de consumo, tendo o CDC optado pela responsabilidade objetiva.
Com efeito, dispõe o artigo 12 (BRASIL, 1990b): 
O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador 
respondem independentemente da existência de culpa, pela reparação dos 
danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, 
fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação 
ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações 
insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
§ 1º. O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele 
legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias 
relevantes, entre as quais:
122
Unidade IV
I - sua apresentação;
II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi colocado em circulação.
§ 2º. O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor 
qualidade ter sido colocado no mercado.
§ 3º. O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será 
responsabilizado quando provar:
I - que não colocou o produto no mercado;
II - que embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
8.7 Causas excludentes
Tenha-se em vista, por outro lado, que o § 3º do artigo 12 do CDC (1990b) alerta para o fato de que 
a responsabilidade do fornecedor não é admitida em todos os casos, conforme parágrafo anterior. 
Esse dispositivo trata, portanto, de causas excludentes de responsabilidade. De qualquer forma, 
entretanto, cumprirá ao fornecedor demonstrá-las, ao ensejo da inversão do ônus da prova.
Há alguns anos, uma renomada empresa fabricante de peças automotivas (freios de serviço para 
caminhões, tratores e ônibus) foi vítima de um roubo na descida da Rodovia Anchieta, quando um 
de seus caminhões transportava peças ao porto de Santos para exportação. Imediatamente publicou 
em todos os principais jornais o alerta sobre esse fato, principalmente dizendo que os proprietários de 
carros de passeio correriam sérios riscos se colocassem esse tipo de freios, podendo sofrer acidentes.
Resta claro nesse caso, pois, que a empresa não colocou o produto no mercado, mas foi vítima de 
um ato ilícito. 
Outro exemplo de excludente de responsabilidade objetiva que nos ocorre é o de aparelhos de 
televisão, que trazem uma advertência bastante clara e em cor vermelha na parte de trás, consistente 
em alertar o consumidor para não mexer ali e, sobretudo, abrir o aparelho, sob pena de levar choques 
elétricos. Ora, se o consumidor, não obstante tal advertência, simplesmente a desobedecer e em 
consequência vier a sofrer algum dano à sua incolumidade física, não se poderá responsabilizar o 
fabricante do referido aparelho. 
O artigo 13 do Código de Defesa do Consumidor (BRASIL, 1990b) trata da responsabilidade objetiva 
também do comerciante, em consequência de acidentes de consumo por um defeito constatado, mas 
nas seguintes condições: 
123
ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL
O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, 
quando: 
I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser 
identificados; 
II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, 
produtor, construtor ou importador; e 
III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis. 
Seu parágrafo único, todavia, possibilita o chamado direito de regresso. Com efeito: “Aquele que 
efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, 
segundo sua participação na causação do evento danoso”. 
O artigo 14 do CDC (BRASIL, 1990b) trata também da responsabilidade objetiva, mas relativamente 
aos serviços, a saber: 
O fornecedor de serviços responde independentemente da existência de 
culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos 
relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes 
ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. 
§ 1. O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor 
dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, 
entre as quais: 
I - o modo de seu fornecimento; 
ll - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; 
III - a época em que foi fornecido. 
O exemplo corresponde ao combate de ratos pelo espargimento de um produto altamente tóxico, 
que causou a morte de quase uma dezena de operários e a intoxicação em dezenas deles. Ou então ao 
serviço de dedetização, em face do qual o agente não explica corretamente as cautelas que o consumidor 
deve ter após aquela atividade, ocasionando danos à saúde da família consumidora daquele serviço.
Como acontece com relação aos produtos, também o § 3º do artigo 14 do CDC (1990b) traz algumas 
excludentes de responsabilidade. O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
• que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
• a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
124
Unidade IV
8.8 Qualidade e segurança dos produtos e serviços
Dispõe o artigo 8º, do CDC (BRASIL, 1990b): 
Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão 
riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados 
normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se 
os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e 
adequadas a seu respeito (BRASIL, 1990b).
O risco normale previsível refere-se a certa expectativa que o consumidor tem em relação ao 
produto ou serviço, ou seja, representa uma normalidade e previsibilidade do consumidor em relação 
ao uso e funcionamento rotineiro do produto ou serviço. Exemplo: um liquidificador apresenta riscos 
na sua utilização: não se pode, evidentemente, colocar a mão dentro do copo com o aparelho ligado; o 
mesmo serve para os ventiladores. Esse seria o risco normal e previsível.
8.9 Informações necessárias e adequadas
No artigo 8º do CDC, o dever de informar do fornecedor está relacionado ao aspecto do risco à 
saúde e segurança do consumidor, isto é, o fornecedor deve dar informações sobre os riscos que não 
são normais e previsíveis em decorrência da natureza dos produtos e dos serviços. Exemplo: se uma 
indústria cria um triturador cujo manuseio não é, ainda, do conhecimento padrão do consumidor, 
tem de dar-lhe informações corretas, claras, ostensivas e suficientes, visando esclarecer todos os 
riscos inerentes à utilização do produto.
8.10 Impressos
O parágrafo único do artigo 8º do CDC (BRASIL, 1990b) especifica a obrigação do fabricante do 
produto industrializado de fornecer as informações em impressos que devem acompanhar o produto. 
Exemplo: manual de instruções.
Se o produto é importado e na origem é feito por indústria, é ao importador que cabe fornecer as 
informações, e se elas já acompanharem o produto, será ele o responsável pela tradução a ser oferecida 
em impresso próprio que deverá acompanhar o produto.
Para dar guarida ao dever imposto no parágrafo único do artigo 8º do CDC (BRASIL, 1990b), o 
legislador criou o tipo penal do artigo 63: “omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou 
periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou publicidade. Pena: detenção 
de seis meses a dois anos e multa”.
O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou a segurança 
deverá informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem 
prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto.
125
ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL
8.11 Direito de arrependimento 
O Código de Defesa do Consumidor dispõe sobre o direito de arrependimento do consumidor, 
que pode voltar atrás em sua declaração de vontade de celebrar a relação jurídica de consumo. 
Esse direito poderá ocorrer se a contratação for efetuada fora do estabelecimento comercial, 
“especialmente” se for por telefone ou em domicílio. Esse direito não precisa ser justificado pelo 
consumidor. Não precisa ter motivo declarado. Basta a vontade de voltar atrás.
8.12 Prazo de reflexão: sete dias (para evitar abusos)
Contagem: a partir da conclusão do contrato de consumo ou do ato de recebimento do produto ou 
serviço. O prazo não começará em feriado e, se acabar em feriado, será prorrogado até o dia útil seguinte.
 Observação
O defeito é o vício acrescido de um problema extra, algo que cause um 
dano maior que simplesmente o mau funcionamento, o não funcionamento, 
a quantidade errada, a perda do valor pago.
8.13 Práticas comerciais abusivas
São as condições irregulares de negociação nas relações de consumo, que ferem a boa-fé, os bons 
costumes, a ordem pública e a ordem jurídica. 
Essas condições têm de estar ligadas ao bem-estar do consumidor final. É o abuso contra 
o consumidor. 
8.13.1 Hipóteses legais
• Condicionamento do fornecimento de produto ou serviço: podem ocorrer duas hipóteses: venda 
casada, em que o fornecedor se nega a fornecer produto ou serviço, a não ser que o consumidor 
adquira também outro produto ou serviço, e não só a venda, mas também qualquer outra forma 
de fornecimento pode ser objeto de prática abusiva; e condição quantitativa: diz respeito ao 
mesmo produto ou serviço objeto do fornecimento. O fornecedor só vende se for “X” quantia do 
produto; se for mais ou menos, não vende. A proibição não é absoluta, já que a lei admite a Justa 
Causa. Ex.: estoque limitado.
• Recusa do atendimento à demanda do consumidor: desde que o fornecedor tenha estoque de produtos 
e esteja habilitado a prestar o serviço, não pode recusar-se a atender à demanda do consumidor.
• Fornecimento não solicitado: o produto ou serviço só pode ser fornecido desde que haja solicitação 
prévia por parte do consumidor. Se ocorrer o fornecimento sem solicitação, o consumidor deve 
recebê-lo como amostra grátis, não cabendo nenhum pagamento.
126
Unidade IV
• Aproveitamento da hipossuficiência do consumidor: o fornecedor não pode valer-se da fraqueza 
ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, 
para impingir-lhe seus produtos ou serviços. Aqui estão incluídas as técnicas mercadológicas, a 
propaganda, o marketing, as práticas comerciais de modo geral.
• Exigência de vantagem excessiva: vantagem excessiva é a vantagem exagerada, incomum, 
desproporcional. Basta a exigência para configurar a prática abusiva.
• Serviços sem orçamento ou autorização do consumidor: para que o fornecedor possa dar início 
ao serviço, é preciso autorização do consumidor, autorização expressa e aprovação expressa do 
orçamento. Não basta só a apresentação do orçamento. Tem de haver concordância expressa 
do consumidor. Serviço prestado sem autorização será considerado amostra grátis.
• Divulgação de informações negativas sobre o consumidor: nenhum fornecedor pode divulgar 
informação depreciativa sobre o consumidor.
• Colocar no mercado produtos e serviços em desacordo com as normas técnicas: se existir norma 
técnica expedida por órgão público, ou mesmo entidade privada credenciada pelo Conselho 
Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial (Conmetro), cabe ao fornecedor respeitá-la.
• Inexistência ou deficiência de prazo para cumprimento da obrigação por parte do fornecedor: 
o Código de Defesa do Consumidor obriga o fornecedor a entregar ao consumidor orçamento 
prévio, discriminando o valor e as condições de pagamento, com as datas de início e término dos 
serviços. Salvo estipulação em contrário, o orçamento tem validade de dez dias, contados do seu 
recebimento pelo consumidor.
Existem vários casos de práticas comerciais abusivas em desfavor do consumidor, e o Judiciário está 
sempre atento e combatendo estes ilícitos. A seguir, algumas decisões que demonstram claramente o 
abuso contra o consumidor.
“INDENIZAÇÃO - DANO MORAL - Concessão pela ré de financiamento fraudulento a 
terceiro, sem as devidas cautelas - Negativação indevida do nome da autora nos cadastros 
restritivos de crédito, o que a impediu de adquirir bens a prazo no comercio local - 
Responsabilidade da ré e dano moral caracterizados”. 
Procedência da ação que era mesmo de rigor - Porém, o quantum indenizatório foi 
fixado em valor módico, se comparado àqueles normalmente arbitrados por esta Col. 
Câmara em casos correlatos, razão pela qual será majorado, como pede a autora - Recurso 
provido. (Apelação n. 0016905-72.2009.8.26.0032, Rei. RIZZATTO NUNES, 23ª Câmara de 
Direito Privado, j . 19/05/2010, r. 08/06/2010).
127
ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL
“DANO MORAL - Utilização de documentos falsos, por terceiro, para abertura de conta 
bancária em nome do autor - Inscrição dos dados pessoais da demandante, junto aos 
cadastros as entidades defensoras do crédito - Responsabilidade objetiva do Banco”. 
(Apelação 991030926409 (1258880000), Rei. ELMANO DE OLIVEIRA, 23ª Câmara de Direito 
Privado, j . 24/02/2010, r. 18/03/2010).
“RESPONSABILIDADE CIVIL - DANO MORAL - Negativação de nome - Contrato que deu 
origem à restrição que foi celebrado com apresentação de documento de identidade falso 
e por pessoa diversa do autor - Fato não negado pelo banco - Responsabilidade deste, pois, 
evidenciada - Quantum indenizatório mantido, convertido, de ofício, os salários mínimos 
para reais e fixada a data da prolação da sentença como o dies a quo da incidência de correção 
monetária e dosjuros de mora de 1% ao mês - Apelo desprovido, com determinação.” 
(Apelação 991050424328 (3005823600), Rei. RIZZATTO NUNES, 23ª Câmara de Direito 
Privado, j . 28/05/2008, r. 09/06/2008).
RESPONSABILIDADE CIVIL – REMESSA DE CARTÃO DE CRÉDITO SEM SOLICITAÇÃO DO 
CONSUMIDOR – PRÁTICA ABUSIVA – INDEVIDA COBRANÇA DE FATURAS MENSAIS – AUSÊNCIA 
DE PROVA DA ANUÊNCIA E UTILIZAÇÃO DO CARTÃO PELO CONSUMIDOR – DANO MORAL 
CONFIGURADO – NEXO CAUSAL – MONTANTE INDENIZATÓRIO. 1. Apresenta-se ilegal o 
procedimento do banco que envia cartão de crédito ao consumidor sem a prévia solicitação. 
Termo de Compromisso originado do Ministério da Justiça. Prática abusiva – CDC, art. 39, III. 
Procedimento que colore a figura do ilícito, ensejando reparação por danos morais. Nexo causal 
configurado. 2. A fixação do montante indenizatório a título de dano moral segue critérios 
subjetivos do juiz, e deve ser consentâneo à realidade dos fatos. Proveram o apelo.
Fonte: Ferraz (2011).
8.14 Decadência e Prescrição
A Decadência é conhecida como a perda do direito material em razão do decurso do tempo, ou seja, 
perde-se o direito de algo por ter acabado o tempo, seja de reclamar ou reaver o bem ou direito.
Segundo Harada (2005, p. 504), o instituto da decadência é conceituado como “[...] sendo o 
perecimento do direito por não ter sido exercitado dentro de determinado prazo”.
Com relação à prescrição, pode-se afirmar que é conhecida como a perda do direito de ação em razão 
do decurso do tempo, ou, em outras palavras, perde-se o direito de reclamar em juízo sua pretensão em 
função da perda do tempo.
Para Harada (2005), prescrição é um prazo concedido para que seja exercitado o direito, aplicando-se 
causas de suspensão e interrupção.
O Código do Consumidor, entretanto, contrariou esses preceitos tradicionais, já que prevê, no artigo 26:
128
Unidade IV
O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação 
caduca em:
I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto 
não duráveis;
II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de 
produto duráveis.
Em seu § 2º, diz que obstam a decadência: 
I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o 
fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, 
que deve ser transmitida de forma inequívoca; 
II - (vetado); 
III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.
Com relação ao início dos referidos prazos decadenciais, preveem os § 1º e 3º do mesmo artigo: 
§ 1º. Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva 
do produto ou do término da execução dos serviços; [...] 
§ 3º. Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento 
em que ficar evidenciado o defeito.
Em termos de defeitos − na nomenclatura bem-entendida do Código de Defesa do Consumidor − 
dispõe seu art. 27:
“Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do 
serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento 
do dano e de sua autoria”.
A seguir, uma decisão judicial em segundo grau de jurisdição, através de um recurso de apelação em 
que a magistrada sentenciante utilizou todos os conhecimentos repassados aqui, em especial o instituto 
da prescrição e decadência tratado neste último tópico.
Apelação cível. Ação de indenização por vício do produto. Sentença que 
declarou a decadência. Art. 26, ii, do CDC. Reclamação que obstou a 
ocorrência da decadência. Prazo. Prescrição. Incidência do art. 27 do CDC, 
e não do art. 26 do mesmo código. Não incidência do § 3, do art. 515 do 
CDC. Recurso conhecido e provido para cassar a decisão a quo, retornando 
à origem para regular prosseguimento (BRASIL, 2012).
129
ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL
8.15 Da proteção contratual
8.15.1 Cláusulas abusivas
As cláusulas abusivas são notoriamente desfavoráveis ao consumidor, parte mais fraca da relação. 
8.15.2 Cláusulas exemplificativas
Há um rol enorme de possibilidades contratuais que podem configurar situações ilícitas, que venham 
a ser enquadradas como de cláusulas abusivas, geradoras de desequilíbrio ao consumidor. Com base em 
legislações internacionais que enfrentam o tema, o Brasil optou pelo sistema de listas exemplificativas 
acerca das cláusulas abusivas, por exemplo:
• Cláusula de não indenizar − é nula a cláusula que contenha óbice ao dever legal de indenizar. 
A proibição atinge qualquer cláusula que tenha por objetivo exonerar, impossibilitar ou atenuar a 
responsabilidade do fornecedor. 
• Cláusula de renúncia ou disposição de direitos. 
• Cláusula de limitação da indenização com consumidor. 
• Cláusula que impeça o reembolso da quantia paga pelo consumidor etc.
8.15.3 Compra e venda à prestação
Seja de móveis ou imóveis, a lei veda cláusula que estipule a perda total dos valores pagos pelo 
consumidor em caso de resolução do contrato por inadimplência. É permitida, contudo, a estipulação 
de pena ao consumidor pelo inadimplemento contratual, desde que essa pena seja equitativa.
8.15.4 Contratos de adesão
São contratos cujas cláusulas tenham sido estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor, sem que 
o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo. A lei não veda, mas estipula 
certas condições: a principal seria que as cláusulas limitativas de direitos do consumidor deverão ser 
regidas com destaque, permitindo imediata e fácil compreensão, bem como que todo o escrito deverá 
ter redação clara e legível.
8.15.5 Cobrança de dívidas
Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem submetido 
a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. O consumidor cobrado em quantia indevida tem 
direito a Repetição de Indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de 
correção monetária e juros legais, salvo engano justificável. Muitas vezes, a cobrança indevida 
decorre da adoção, pelo credor, de critérios de cálculos e cláusulas contratuais financeiras não 
130
Unidade IV
conformes com o sistema legal de proteção do consumidor, em razão do princípio que veda o 
enriquecimento injustificado do credor. 
A seguir um rol de exemplos de práticas abusivas em desrespeito ao direito do consumidor 
combatidas pela Justiça.
CONTRATO - Compra e venda - Rescisão - Perda dos valores já pagos - Acolhimento que ensejaria 
enriquecimento indevido, em face da ausência de prejuízo - Cláusula leonina configurada - Verba 
Indevida - Recurso não provido. (Apelação Cível n. 186.199-2 - São Paulo - Apelantes e apelados: 
Neide Maria de Oliveira Camargo e W.R.C. Incorporações Ltda. - RJTJESP, ED. LEX - 137/91.)
No compromisso de compra e venda com cláusula de arrependimento, a devolução do 
sinal, por quem o deu, ou a sua restituição em dobro, por quem o recebeu, exclui indenização 
maior a título de perdas e danos, salvo os juros moratórios e os encargos do processo 
(BRASIL, 1964). 
“CONTRATO - Rescisão - Cláusula penal - Perdas e danos consubstanciados na perda 
das quantias pagas - Interpretação que deve ser feita em favor do aderente - Acolhimento da 
cláusula, ademais, que conduziria a condenação do próprio direito - Devolução das importâncias 
pagas ordenadas - Recursos próprios para esse fim.” (Apelação Cível n. 197.165-2 - São Paulo 
- Apelante: Osvaldo Rodrigues - Apelada: Construtora e Administradora Taquaral S.A. - 
RJTJESP, Ed. LEX - 139/41.)
“RESCISÃO CONTRATUAL - Contrato de Adesão e o Código de Defesa do Consumidor - 
Aplicação imediata - Excessiva onerosidade da cláusula penal - Ofensa ao art. 53, caput da 
Lei 8078/90.”
“O contrato de adesão possibilita a intervenção judicial, para a correção de cláusulas 
excessivamente onerosas para a parte aderente. O Código de Proteção e Defesa do 
Consumidor, cujas normas são de ordem pública e de interesse social (art. 1º), considera 
nulas de pleno direito cláusulas que estabeleçam a perda total das prestaçõespagas, no caso 
de resolução do contrato de compra e venda de coisa móvel ou imóvel, por inadimplemento 
do comprador (art. 53). Esta disposição, por ser de ordem pública, aplica-se aos contratos 
anteriores ao referido estatuto legal, de forma a nulificar a cláusula do contrato que 
estabelece a perda”. - (TJSP - Ap. Cível 197.165-2/3 - SP - 11ª Câm. Civil Rel. Des. Pinheiro 
Franco - j. 22.10.92 - m. v.)
“Aplicam-se as normas do Código de Defesa do Consumidor aos contratos de execução 
diferida, não obstante ter sido pactuado antes da vigência deste diploma legal - art. 1º. 
Improcede o pedido de perdas das parcelas pagas, porque nula é a cláusula contratual que a 
estabelece, face a sua abusividade”. - (TJDF - Ap. Cível 31.902/94 - DF - 3ª T. - Rel. Des. Nancy 
Andrighi - j. 16.05.94 - m. v.)
131
ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL
“Ainda que pactuada anteriormente à vigência do Código de Defesa do Consumidor, a cláusula 
penal que estipula a perda de todas as importâncias pagas é draconiana e deve ser reduzida aos 
seus limites, perdendo o promissário inadimplente apenas o sinal, assegurando o seu direito de 
reaver as demais quantias, corrigidas após o desembolso e com juros de 6% ao ano, a partir da 
citação”. - (Ac. da 4ª Câm. Civ. do TAMG - Ap. Civ. 158.893-4 - Rel. Juiz Jarbas Ladeira - j. 6.10.93)
“Eficácia na resolução. Desfazendo a relação contratual e os seus efeitos, a resolução 
determina o retorno ao estado anterior, inclusive a devolução das parcelas do preço já 
pagas, exceto o sinal, por força de expressa norma legal (CC, art. 1097)”. (RT 653/193)
8.16 Publicidade e propaganda
O anúncio publicitário não pode de forma alguma faltar com a verdade daquilo que anuncia, quer 
seja por afirmação, quer por omissão. Nem mesmo manipulando frases, sons e imagens para, de maneira 
confusa ou ambígua, iludir o destinatário do anúncio.
O anúncio deve apresentar o preço de forma clara, bem como as condições de seu pagamento: à 
vista, a prazo, parcelado etc. Nos pagamentos a prazo ou parcelado, devem constar os valores da entrada 
(se houver), das prestações, das taxas de juros e das demais despesas.
A atividade publicitária deve respeitar a dignidade da pessoa humana, a intimidade, o interesse 
social, as instituições e símbolos nacionais, as autoridades instituídas e o núcleo familiar. Os anúncios 
não devem conter nada que possa induzir a atividades ilegais e/ou criminosas ou que pareça favorecer, 
enaltecer ou estimular tais atividades. Os anúncios também não podem apresentar de nenhuma maneira 
afirmações, apresentações visuais ou auditivas, nem mensagens que ofendam os padrões de decência 
prevalecentes no meio social, sob pena de serem considerados abusivos.
A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações:
• corretas – praticamente o óbvio ululante, seria absolutamente inadmissível que o fornecedor 
desse informações incorretas;
• claras – a norma pretende evitar o uso de linguagem técnica ou inacessível (ex.: bulas de remédios);
• precisas – a lei impede o uso de termos vagos e/ou ambíguos (ex.: bancos que informam que o 
cliente tem x dias para usar o cheque especial sem que lhe cobrem os juros correspondentes, porém 
não informam que, se o uso superar o dia x, os juros do período anterior serão somados e cobrados);
• ostensivas – dirige-se especificamente àquelas informações impressas em letras miúdas, difíceis 
de serem lidas; a informação ou cláusula impressa dessa forma não tem validade alguma;
• língua portuguesa – seria um disparate aceitar o uso da língua alienígena no contexto nacional, 
fazendo vingar direitos contra os brasileiros;
132
Unidade IV
• linguagem legível – principalmente a informações manuscritas ou apagadas (ex.: receita de 
médico, tinta opaca);
Por outro lado, as informações sobre os produtos e serviços, nesses moldes, devem ser em relação 
às suas:
• Características (tamanho, forma, cor etc.), qualidade (utilidade), quantidade, composição, garantia 
contratual e origem.
• Preço – preço à vista: preço só existe à vista, não se pode confundir preço com forma de 
pagamento, que pode ser a prazo, em parcelas, financiado etc. A forma pode variar, mas o 
preço tem de ser o mesmo que foi estipulado à vista da compra. Ex.: se o preço à vista é 
R$ 100,00 e o pagamento é a prazo, o fornecedor não pode dizer que para 60 dias o preço é 
R$ 120,00 (acréscimo ilegal). Só é possível cobrar juros em operação sustentada por instituição 
financeira (são as únicas autorizadas a cobrarem juros remuneratórios); preço visível: o preço 
tem de estar à mostra, claramente visível ao consumidor, inclusive nos produtos das prateleiras 
dos supermercados e nas vitrinas. A lei visa impedir que o consumidor seja constrangido, isso 
porque é prática bastante conhecida de venda (a gíria comercial diz “malho”) a de atrair o 
consumidor para dentro do estabelecimento, oferecer-lhe os produtos sem que ele saiba 
quanto custa e, depois que ele fica bastante interessado e diz que quer comprar, só aí é que 
o preço é dito. O consumidor constrangido acaba adquirindo um bem com custo muito mais 
elevado do que pretendia. Consigne-se que o preço não declarado não precisa ser pago, se o 
consumidor considerá-lo abusivo e/ou fora do padrão esperado.
• Prazos de validade – todo produto perecível deve trazer informado o prazo de validade. Certos 
produtos devem apresentar dois prazos de validade distintos: um até que a embalagem seja aberta 
e outro para o consumo após sua abertura. São centenas de produtos que a pessoa abre e demora 
para consumir totalmente, como requeijão, biscoito etc.
Com efeito, o artigo 37 do CDC considera enganosa qualquer modalidade de informação ou 
comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, 
mesmo por omissão, capaz de induzir a erro o consumidor a respeito de natureza, características, 
qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e 
serviços; a publicidade também é enganosa por omissão quando deixa de informar sobre dado 
essencial do produto ou serviço.
8.16.1 Formas comuns de publicidade enganosa
O “chamariz” 
Modo enganoso de atrair o consumidor para que ele, uma vez estando no estabelecimento (ou 
telefonando), acabe comprando algo muitas vezes bem constrangido. Por exemplo, anuncia-se a 
liquidação com grandes descontos e quando o consumidor chega à loja a liquidação é restrita a uma 
única prateleira ou estante; ou “os primeiros 10 ouvintes que ligarem terão desconto de 50% na compra 
133
ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL
de tal produto” e, quando o consumidor liga, ainda que seja logo em seguida, recebe a resposta de que 
é o décimo primeiro a ligar.
Informação distorcida
A publicidade seria enganosa caso o consumidor pudesse não ter adquirido o produto ou o 
serviço se este tivesse sido anunciado corretamente; o anúncio será enganoso se não corresponder 
à verdade, se esta não se verificar. Por exemplo, o fornecedor diz que o produto dura dois meses e 
em um mês ele está estragado; ou que o curso é grátis, exceto o material didático.
Ambiguidade
Se o anúncio “brincar” com o sentido ambíguo de seu texto ou se utilizar a ambiguidade com o 
intuito de confundir, será enganoso. Se, ao ler o texto, assistir à imagem, ouvir a mensagem falada, restar 
possível mais de uma interpretação e uma delas levar à “enganosidade”, o anúncio já será enganoso. Por 
exemplo, anúncio com foto de um aparelho de melhor qualidade, diferente da sigla junto do preço ao 
pé da fotografia que indicava um aparelho de qualidade inferior.
8.16.2 Responsabilidade do fornecedor-anunciante, das agências e do veículo
A responsabilidade é solidária de todos aqueles que participam da produção do anúncio e de sua 
veiculação. Tanto o anunciante quanto sua agência e o veículo são responsáveis solidários pelo dano 
que o anúncio causar e pelas infrações praticadas. 
Exceção: tanto a agência quanto o veículo anunciantenão terão responsabilidade quando 
do anúncio não se extrair a “enganosidade” ou por cuja publicidade não for possível, por falta de 
condições reais, saber se o anúncio é enganoso ou depende de uma ação real, concreta e posterior do 
fornecedor-anunciante. Por exemplo, uma loja anuncia desconto de 50% nos preços das mercadorias, e 
quando o consumidor comparece à loja, vê que os descontos são de apenas 20%.
8.16.3 Oferta e publicidade
Poderíamos afirmar que oferta é gênero e que publicidade é espécie. Com efeito, a oferta de produtos 
e serviços se refere a toda e qualquer manifestação do anunciante-fornecedor, com o objetivo de 
propor sua colocação no mercado (prospectos distribuídos de mão em mão, malas diretas, mensagens 
veiculadas por veículos com alto-falantes, exibição de produtos em vitrines de lojas, correspondência 
contendo propostas concretas etc.). 
Já publicidade vem a ser a mensagem estratégica e tecnicamente elaborada por profissionais 
especificamente treinados e preparados para tanto, veiculada igualmente por meios de comunicação de 
massa mais sofisticados (como outdoors, mensagens por televisão, rádios, revistas, jornais, internet etc.). 
Esses esclarecimentos são necessários, na medida em que três são as personagens de uma 
mensagem publicitária:
134
Unidade IV
• anunciante – que é o próprio fornecedor, na extensão em que é definido pelo CDC;
• agente publicitário – que é o profissional que engendra e produz a publicidade;
• o veículo – qualquer meio de comunicação em massa que leva mensagens publicitárias até seus 
destinatários, consumidores ou potenciais consumidores.
8.16.4 Conceitos de publicidade enganosa e abusiva
O próprio Código de Defesa do Consumidor, no art. 37 (BRASIL, 1990), encarrega-se de definir 
publicidade enganosa e abusiva. Com efeito: 
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1º - É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação 
de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer 
outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a 
respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, 
origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2º. É abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatória de qualquer 
natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se 
aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita 
valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar 
de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
§ 3º. Para os efeitos deste Código, a publicidade é enganosa por omissão 
quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.
8.16.5 Princípio da vinculação
O art. 30 do Código de Defesa do Consumidor (BRASIL, 1990b), por seu turno, dispõe: 
Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa veiculada por 
qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços 
oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela 
se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado (BRASIL, 1990b).
Já o artigo 35 (BRASIL, 1990b) oferece a sanção civil cabível no caso, a saber: 
Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, 
apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à 
sua livre escolha:
135
ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, 
apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia e eventualmente 
antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos (BRASIL, 1990b).
8.16.6 Princípio da transparência
Dispõe o parágrafo único do art. 36 do CDC (BRASIL, 1990b) que a publicidade deve ser veiculada de 
tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Cuida-se de princípio eminentemente ético e tem por base o dever posto tanto aos anunciantes como 
aos seus agentes publicitários que, ao transmitirem alguma característica especial sobre determinado 
bem ou serviço, e caso haja dúvidas a respeito, a justifiquem cientificamente. Exemplo: o sabão X lava 
muito mais branco do que o Y porque contém o princípio ativo H. 
 Lembrete
A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar 
informações corretas, claras, precisas, ostensivas, em língua portuguesa e 
com linguagem legível.
8.17 Serviço de Atendimento Telefônico aos Consumidores (SAC)
O Decreto n. 6.523 (BRASIL, 2008b) regulamentou o Código de Defesa do Consumidor e estabeleceu 
regras para o Serviço de Atendimento aos Consumidores. 
O Decreto é destinado somente aos fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal. 
Assim, podemos afirmar que não são todos os fornecedores que estão sujeitos às regras estabelecidas 
pelo Decreto. Somente os serviços regulados pelo poder público, através de agências (Anatel, Aneel, 
Ancine, ANS) ou autarquias (Susep, Banco Central, CVM), é que estarão sujeitos às regras.
As empresas prestadoras de serviços que são reguladas pelo poder público (energia elétrica, 
telefonia móvel ou fixa, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus 
interestaduais, seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartões de crédito, consórcios) devem 
seguir determinações estipuladas pelo Decreto Federal n. 6.523 (BRASIL, 2008).
O objetivo do Decreto é a observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação 
adequada e clara sobre os serviços que contratar e de se manter protegido contra práticas abusivas ou 
ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
136
Unidade IV
As principais regras estabelecidas pelo Decreto no atendimento aos consumidores são as seguintes:
• as ligações para a solução dos problemas dos consumidores devem ser gratuitas, e o atendimento 
das solicitações e demandas não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor (artigo 3º);
• o serviço deverá garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com 
o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços (artigo 4º);
• a opção de contratar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico 
(artigo 4º);
• o consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento 
(artigo 4º);
• o acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo 
consumidor (artigo 4º);
• o serviço deverá ficar disponível, ininterruptamente, durante vinte quatro horas por dia e sete dias 
por semana, ressalvado o disposto em normas específicas (artigo 5º);
• o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter 
preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim (artigo 6º);
• o número de telefone do serviço de atendimento ao consumidor deverá constar de forma clara e 
objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento 
da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da 
empresa na rede mundial de computadores (artigo 7º).
É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de 
noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou da 
entidade fiscalizadora por um período de dois anos após a solução da demanda.
O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será 
enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio 
eletrônico, a seu critério.
O decreto dispõe ainda que, nos casos de reclamação e de cancelamento de serviço, o atendente 
deverá transferir imediatamente a ligação em, no máximo 60segundos, para o setor competente para 
o atendimento definitivo do consumidor.
O consumidor pode cancelar o serviço por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
137
ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL
Os dados pessoais do consumidor devem ser mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para 
o atendimento.
A empresa deve fornecer, no início do atendimento, o número de protocolo, com data, horário e assunto. 
 Saiba mais
Para saber mais sobre a proteção, os diretos e as obrigações do 
consumidor, acesse: 
www.procon.sp.gov.br
http://www.idec.org.br/
 Resumo
Nesta unidade, abordamos que nas relações de consumo estão 
presentes, obrigatoriamente, as figuras do consumidor e do fornecedor 
de bens (produtos) ou de serviços. O consumidor é classificado como 
toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza o produto ou serviço 
como destinatário final. Por sua vez, fornecedor é aquele responsável 
pela colocação de produtos e serviços à disposição do consumidor, com a 
característica da habitualidade.
Estudamos, ainda, que os objetos dessa relação de consumo 
configuram-se no produto, que se refere a qualquer objeto de interesse 
em uma relação de consumo e destinado a satisfazer uma necessidade do 
adquirente (consumidor) como destinatário final; serviço refere-se a toda 
atividade fornecida, ou melhor, prestada no mercado de consumo. 
Destacamos que todos os produtos ou serviços colocados no mercado 
de consumo devem apresentar o termo de garantia padronizado e que 
esclareça, de maneira adequada, em que consiste a garantia, bem como 
a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exigida, devendo ser entregue 
corretamente preenchida pelo fornecedor no ato do fornecimento do 
produto ou serviço, acompanhada do manual de instrução, de instalação e 
de uso do produto, em linguagem didática, com ilustrações.
Por fim, apreendemos que, em relação às cláusulas contratuais, o 
Código de Defesa do Consumidor dispõe sobre sua interpretação da forma 
mais benéfica ao consumidor, em caso de obscuridade. Entretanto, se as 
cláusulas forem consideradas abusivas, o artigo 51 do Código de Defesa do 
Consumidor determinará sua nulidade.
138
Unidade IV
 Exercícios
Questão 1. 
 
Fonte: Disponível em: http://www.masquemario.net/images/charges_2008/08-12-consumismo.png. 
Acesso em: 21 de dezembro de 2011.
Analisando a charge, é possível concluir que pai e filha foram à lanchonete que oferecia, na compra 
de um sanduíche, alguns brinquedos, supostamente grátis ou como brindes. Esse tipo de apelo é comum 
na publicidade destinada ao público infantil, mas é vedado pela Lei n. 8.078, de 1990, porque esse tipo 
de publicidade é:
A) Enganosa, porque omite que a qualidade do sanduíche será ruim pelo fato de que o consumidor 
vai ganhar brindes.
B) Abusiva, porque incita o consumidor a consumir produtos extremamente prejudiciais à sua saúde.
139
ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL
C) Enganosa, porque omite as características dos brinquedos que serão dados ao consumidor 
como brinde.
D) Abusiva, porque se vale da deficiência de julgamento da criança, que acredita que aquele sanduíche 
é o melhor porque fornece brindes.
E) Nem enganosa, e nem abusiva, mas prejudicial, porque incentiva a discordância entre pais e filhos 
e, consequentemente, a perda da autoridade dos pais.
Resposta correta: alternativa D.
Análise das alternativas
A) Alternativa incorreta.
Justificativa: a análise do sabor do sanduíche é subjetiva e, portanto, não caracteriza a omissão de 
informação. Para algumas pessoas pode não estar saboroso, e para outras pode estar excelente. O que 
não seria possível é omitir a falta de qualidade dos componentes do sanduíche, ou o fato de estarem 
estragados ou vencidos. Mas no caso a garota se refere apenas ao gosto, que pode ser decorrente do 
fato de ela apreciar mais outro sanduíche, vendido em outro lugar. 
B) Alternativa incorreta.
Justificativa: não existem informações científicas de que os sanduíches vendidos em cadeias de 
alimentos sejam extremamente prejudiciais à saúde. O que está comprovado é que o consumo excessivo 
pode causar sérios danos porque haverá ingestão indevida de componentes prejudiciais à saúde, como 
gordura e sal. Mas o consumo equilibrado, feito em pequenas quantidades e esporadicamente não é 
extremamente prejudicial à saúde de uma pessoa saudável. 
C) Alternativa incorreta.
Justificativa: não há elementos para afirmar que as características dos brinquedos dados como 
brindes tenham sido omitidas, até porque o comentário da garota na charge não se refere à qualidade 
dos brinquedos, mas sim ao gosto do sanduíche, que para ela era horrível.
D) Alternativa correta.
Justificativa: a publicidade de sanduíches feita por cadeias de lojas de alimentação que prometem a 
entrega de brindes para a aquisição de determinados produtos, normalmente os mais caros entre aqueles 
oferecidos no cardápio, é abusiva porque se vale da falta de maturidade emocional da criança, que deseja 
tanto o brinquedo que insiste com os pais para consumir o sanduíche. A criança não tem experiência 
de vida para avaliar que nessas condições o brinquedo não está sendo oferecido gratuitamente, porque 
seu custo está embutido no preço do produto. A graça da charge é que, no caso, o pai é que se deixou 
seduzir pelo produto que era oferecido junto com o brinquedo, e não a criança, como seria natural.
140
Unidade IV
E) Alternativa incorreta.
Justificativa: não existem elementos para afirmar que neste caso tenha ocorrido um incentivo à 
discordância entre pais e filhos, mas já existiram casos em que isso aconteceu. No passado recente, 
no Brasil, foram veiculadas propagandas que incentivavam as crianças a insistir com os pais para que 
eles adquirissem determinados produtos, chegando mesmo a recomendar à criança que adotasse um 
comportamento irritado ou agressivo caso seus pais não concordassem com a compra. Felizmente, por 
iniciativa dos órgãos de defesa do consumidor (Procons, Defensoria Pública e Ministério Público), esse 
tipo de publicidade está vedado no Brasil.
Questão 2. Pedro Caramujo adquiriu um veículo zero quilômetro e foi buscá-lo na concessionária 
depois de ter sido feita a revisão completa de entrega. Saiu com o veículo e parou no primeiro posto de 
gasolina para abastecer. Nada de anormal aconteceu ali, e o carro foi abastecido. Alguns quilômetros 
depois, Pedro Caramujo observou que saía fumaça do capô do carro. Parou junto ao meio-fio, abriu 
a tampa do capô e foi verificar. Tomou um enorme susto, porque o veículo estava pegando fogo. 
Antes que ele tivesse tempo de utilizar o extintor de incêndio e antes de os bombeiros chegarem ao 
local, o carro foi inteiramente destruído pelo fogo. Pedro Caramujo retornou à concessionária para 
reclamar e foi informado de que eles não tinham nada a ver com o ocorrido, porque provavelmente 
o incêndio teria ocorrido em razão de problemas no abastecimento do veículo. Ele fez contato com 
o fabricante do veículo, que informou que o carro foi entregue tecnicamente perfeito e não havia 
nenhum indício de que o incêndio tivesse decorrido de um problema mecânico. Pedro Caramujo 
contratou um advogado, que ingressou com uma ação judicial contra o fabricante do veículo para 
requerer a devolução do valor gasto com o carro, alegando que o incêndio só poderia ter ocorrido em 
razão de um problema mecânico. O fabricante do veículo contestou a ação e afirmou que Pedro tem 
de fazer prova de que o dano foi decorrente de problemas no veículo. O advogado de Pedro Caramujo 
resolve, então, requerer ao juiz que aplique a inversão do ônus da prova, que é um instrumento do 
Direito do Consumidor que permite:
A) Que o fornecedor seja condenado sem a necessidade de ser apresentada prova contra ele.
B) Que o fornecedor seja obrigado a fazer prova de que não forneceu aquele tipo de produto no 
mercado de consumo.
C) Que o consumidor transfira para o fornecedor a obrigação de provar que não agiu da forma