FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO - aula_6

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FUNDAMENTOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
SISTEMAS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO
EaD – GRADUAÇÃO A DISTÂNCIA – PROFESSOR FARIAS
Rio de Janeiro, 06 de Junho de 2011
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SISTEMAS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO
OBJETIVOS DA AULA
 Entender os conceitos básicos sobre o comércio eletrônico.
 
2. Identificar as principais categorias e tendência dos sistemas de comércio eletrônico.
3. Saber quais são os processos essenciais de um sistema de comércio eletrônico.
4. Explicar a finalidade de cada um destes processos.
5. Entender como os processos são implementados no comércio eletrônico.
AULA 06
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Conceituação
É um tipo de transação comercial feita por um equipamento eletrônico, 24 h por dia, 365 dias do ano.
Recursos utilizados
Extranet
Acessos ao banco de dados de estoques de uma empresa, por seus clientes (interessados em comprar) e fornecedores (reposição dos estoques – vendas).
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Intranet
Acessos a cadastro de clientes por vendedores quando em atendimento “in locco” (no próprio local) a clientes.
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Evolução Histórica
.Começou na década de 70 com inovações como a transferência eletrônica de capital e pela EDI – Eletronic Data Interchange) (Intercâmbio Eletrônico de Dados) no setor automobilístico, com tecnologias proprietárias, custeadas pelas mesmas. 
.Somente com a expansão da Internet e da World Wide Web (WWW) que o comércio eletrônico passa, realmente, a conhecer uma grande expansão, sendo possível a um grande número de usuários
No Brasil:
Importância do setor bancário oferecendo segurança para as transações bancárias com maciço investimento em tecnologia.
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Como viabilizar o Comércio Eletrônico?
. Organização
Organizando as funções e seus processos internos
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. Cliente
Efetivar a compra dos Fornecedores; 
Logística de entrega
. Fornecedor
Integração e alinhamento para atendimento
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Escopo do Comércio Eletrônico
. E-commerce
Processos empresariais para apoiar a compra e a venda eletrônicas de bens e serviços
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. Internet
Quarto ‘canal’ para realização de comércio
.Os três primeiros:
Pessoal (mascate)
Correio
Telefone
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Estrutura Organizacional para o e-commerce
. Marketing
Investir em marketing para que seus clientes tenham conhecimento dos produtos e serviços que oferecem via internet.
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. Compra
O processo de compra dos produtos que as empresas comercializam deve estar muito bem definido e alinhado com os fornecedores.
A pontualidade na entrega deve ser um dos fatores de qualidade que devem ser preservados no comércio eletrônico.
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. Venda On-line
Deve estar muito bem estruturado e personalizado (pelo perfil captado de suas últimas compras) ao cliente.
É fundamental usar tecnologias para 
identificação de perfil e características de 
consumo (como por exemplo datamining).
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. Assistência
Auxilio ao cliente antes (dúvidas e entendimento do produto ou serviço) e depois da realização da venda (pós-venda), com a implementação de serviços de Fale Conosco e Chat, por exemplo
Estrutura Organizacional para o e-commerce
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Nova tendência para a comercialização online
. Venda de Serviços
Pacotes turísticos, reserva de hotéis, aluguel de carros, venda de ingressos de cinemas e de teatros e outros.
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. Acrescentando características como:
Imagens 3-D para exibição de portfólio de produtos.
 Personalização de serviços - recomendações especializadas por cliente, conforme seu perfil de compra (análise das últimas compras).
 Busca avançada de produtos e serviços.
 SAC online - atendimento às dúvidas, às reclamações, às sugestões e às solicitações de seus clientes.
Como reagir a competição on-line?
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Tecnologias do comércio eletrônico
. Comércio colaborativo
Via Extranet, a empresa disponibiliza seus produtos para clientes comprarem e fornecedores fazerem reposição automática dos estoques.
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Tecnologias usadas em sites de comércio eletrônico
 Tecnologia cliente/servidor de gerenciamento de rede.
 Canais de banda larga de internet, oferecidos pelas empresas de telecomunicações.
 Sistema de Gerenciamento de banco de dados (SGBD), como MySql, Oracle e SQL Server, como sendo os mais usados.
 Linguagens de programação, como HTML, XML, Java, C#
 Servlets (é um componente do lado servidor que gera dados HTML e XML para a camada de apresentação de um aplicativo Web) e páginas de servidor com script, como Microsoft Active Server Pages, Java Server Pages . 
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Tecnologias usadas em sites de comércio eletrônico
Protocolos de comunicação de objetos, como a Arquitetura de Intermediador de Solicitação de Objeto Comum (CORBA - Common Object Request Broker Architecture) desenvolvida pelo OMG, o padrão Java de Chamada de Método Remoto (RMI) ou o Modelo de Objeto Componente Distribuído (DCOM) da Microsoft Componentes, como o Microsoft ActiveX/COM 
 Frameworks (é uma abstração que une códigos comuns entre vários projetos de software provendo uma funcionalidade genérica)de aplicativos para a Web, como o IBM WebSphere ou o Microsoft Windows DNA
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Classificação (categorias) do comércio eletrônico
B2B - Business-to-Business
Transações entre organizações (Produtos ou Serviços)
Uma empresa vendendo para outra empresa é B2B. 
Fábricas vendendo para distribuidores, ou empresa prestando algum tipo de serviço para outra. “É o típico caso”
O Comércio Eletrônico facilita as aplicações de negócios
Exemplo: 1- Empresas grandes no mercado brasileiro, como a Tigre, implantou redes de relacionamento segmentadas por perfil de clientes: profissionais técnicos, profissionais de obra e profissionais de revenda.
2- Fiat e seus fornecedores (Aplicação ''Dealer Communication System - DCS'', com solução Attachmate)
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Vejamos por enquanto três deles:
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B2C – Business-to-Consumer
Transações entre a organização e o cliente final (Pessoa Física)
O foco do B2C é cortar custos. 
-Existem dois tipos de portais, aqueles que optaram em ter o produto disponível no próprio estoque e os que efetuam a compra junto ao fornecedor depois de venderem o produto pela Web. 
-Pode interagir diretamente com diversos vendedores domundo
Oferece produtos e serviços, com preços e condições de pagamento mais acessíveis ao cliente.
Exemplo: Amazom.com, Saraiva.com.br, Gol Linhas Aéreas
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Vejamos por enquanto três deles:
Classificação (categorias) do comércio eletrônico
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C2C – Consumer-to-Consumer
Transações entre a consumidores, intermediado por uma empresa
Não envolve produtores e sim consumidores finais, nas 2 (duas) pontas. 
- As empresas que facilitam essa transação geralmente ganham uma comissão em cima de cada leilão ou uma taxa única de transação.
Exemplo: 1- Leilões online como eBay e Mercado Livre 
2- Sites de trocas (escambos) como tomaladaca e xcambo
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Vejamos por enquanto três deles:
Classificação (categorias) do comércio eletrônico
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C2B – Consumer-to-Business
Transações entre consumidores e empresas
-E o reverso do B2C, também pode utilizar o denominado leilão reverso 
Acontece quando consumidores vendem para empresas.
-Uma empresa que deseja adquirir um produto, anuncia na rede a intenção de compra. Os consumidores que possuem o que a empresa quer, faz a oferta.
Exemplo: Não existem exemplos no modelo de processos tradicional, mas a internet permitiu o surgimento de negócios que se ajustam a este modelo, como é o caso do teletrabalho.
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Vejamos agora outros dois deles:
Classificação (categorias) do comércio eletrônico
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B2G e G2B – Government to Business e Business to Government
Transações entre órgãos do governo e empresas privadas
- Inclui compras, contratações de serviços e licitações
- O Governo Federal
está agilizando os processos de compras e contratações com o objetivo de reduzir custos e melhorar a qualidade, além de ampliar a transparência e o controle social.
Exemplo: O ComprasNet é um site WEB, para disponibilizar informações referentes às licitações e contratações promovidas pelo Governo Federal, permitindo a realização de processos eletrônicos de aquisição.
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Vejamos agora outros dois deles:
Classificação (categorias) do comércio eletrônico
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Processos essenciais do comércio eletrônico
Mecanismos efetivos de Controle de Acesso e Segurança
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O que é necessário para as pessoas (clientes) confiarem no e-commerce?
Segurança física 
- Que se relaciona diretamente com os aspectos associados ao acesso físico a locais e a recursos de informações, através de:
E do lado da Empresa?
Controle de acesso
Aquisição e Retenção de Clientes
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Processos essenciais do comércio eletrônico
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Garantia mútua
Login e Senha do usuário (normalmente e-mail)
Assinaturas digitais, garantindo que o acesso vem mesmo da pessoa em questão  A Certisign emite esses certificados
Controle de acesso
É necessário proteger os recursos dos sites de e-commerce contra ameaças do tipo:
-Hackers
-Roubo de palavras-passe ou de números dos cartões de crédito
-Falhas do sistema
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Processos essenciais do comércio eletrônico
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Segurança na transmissão de dados como RG, CPF e Cartão de Crédito devem ter ‘Política de Privacidade’
Recursos utilizado  Criptografia (os mesmos algoritmos utilizados do lado do usuário e do lado servidor da empresa)
Recursos de Segurança  SSL - Secure Socket Layer (camada de sockets protegida), é é um padrão global em tecnologia de segurança
Aquisição e Retenção de Clientes
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Processos essenciais do comércio eletrônico
SISTEMAS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO
Permite que cada usuário de e-commerce tenha acesso apenas aos recursos a ele vinculados 
Reforça a necessidade de personalização do usuário
Definição de perfil de usuário
- Registro do usuário.
- Arquivos de cookies. 
- Acompanhamento do comportamento no site.
- Feedback do usuário.
Processo de criação de perfis
Os processos de criação de perfis recolhem dados sobre um indivíduo, seu comportamento e suas escolhas no site e criam perfis eletrônicos de suas características e preferências.
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Processos essenciais do comércio eletrônico
SISTEMAS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO
“Um cliente que não encontra fácil e rapidamente o produto ou serviço que deseja tem grande chance de desistir da operação e procurar outro fornecedor.”
Gerenciamento de buscas
Ajuda os clientes a encontrar o produto ou serviço específico que desejam.
O software pode incluir um mecanismo de busca ou a empresa pode adquirir um mecanismo de busca personalizado para e-commerce.
A implementação dos recursos de busca é tão importante quanto o controle de acesso nos sites e portais do comércio eletrônico.
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Processos essenciais do comércio eletrônico
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Manutenção do relacionamento com o cliente
Qual a importância do gerenciamento?
Empresas de Produtos
-Devem gastar um percentual significativo de suas receitas com investimentos de marketing e relações públicas.
Empresas de Serviços
- Buscam construir relacionamentos de confiança com os clientes
“Em ambos os casos, o fundamental é
investir na construção da marca da empresa”
Lealdade do Consumidor
- Através da oferta de produtos e serviços
 moldados para as suas necessidades
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Processos essenciais do comércio eletrônico
SISTEMAS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO
O gerenciamento de fluxo de atividades 
Como fazer o gerenciamento?
- Controlar os principais recursos voltados para o controle e automação do fluxo de trabalho garantindo eficácia e eficiência ao processo como um todo.
Os sistemas de fluxo de atividade (ou workflow) asseguram que:
São efetuadas as transações, decisões e trabalhos adequados;
Os dados e os documentos corretos são encaminhados para o local devido: funcionários, clientes, fornecedores e outros atores envolvidos.
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Processos essenciais do comércio eletrônico
SISTEMAS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO
Como fazer o gerenciamento?
Os processos de Notificação de Eventos
Todos os envolvidos nesse tipo de serviço (funcionários, fornecedores, clientes, etc.) precisam ser notificados sobre a situação de cada evento que ocorre em cada processo da transação comercial.
Problema principal: ‘Logística de Entrega e Devolução’
-A maior parte das aplicações funcionam com base em sistemas dependentes de eventos, respondendo a uma variedade deles:
A primeira visita de um cliente novo;
Processos de pagamento e entrega;
Atividades de relacionamento com os clientes e de gestão da cadeia de suprimento.
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Processos essenciais do comércio eletrônico
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O gerenciamento efetivo do processo de cobrança
Como fazer o gerenciamento?
- Mais utilizado para os grandes cobradores: empresas de telecomunicações, instituições financeiras, etc., uma vez que existem cuidados com segurança que não são fáceis e nem baratos de serem implementados e acompanhados.
- É composta pelas várias partes que apóiam os acordos de colaboração e os serviços comerciais necessários para que os clientes, fornecedores e outros atores participantes do negócio possam executar as transações do comércio eletrônico.
Ex de solução para as empresas: terceirizar o serviço
RESUMO
AULA 06
. Para que a empresa se utilize do e-commerce (comércio eletrônico) é necessário fazer um grande investimento em TI e estruturar toda a sua organização.
. É necessário que a empresa ofereça segurança ao cliente e também crie mecanismos de segurança para sua própria organização.
. Que toda essa estratégia e processo de organização pra colocar a empresa na Internet é considerado de e-business, diferentemente do e-commerce, que é a atividade comercial na Internet
. Que essas atividade podem ser de diversos tipos (B2B, B2C, etc.) e para todas elas tem que haver um gerenciamento das atividades.
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