AVALIAÇÃO Excelência no Atendimento - Turma 1

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07/07/2022 13:55 Exercícios de Fixação - Módulo I
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Página inicialMeus cursos EA-2022-1 Módulo I Exercícios de Fixação - Módulo I
Iniciado em quinta, 7 jul 2022, 13:35
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 7 jul 2022, 13:55
Tempo
empregado
19 minutos 31 segundos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser percebido no cotidiano, sendo intitulado como:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. simpatia.
b. amizade.
c. empatia. 
d. carisma.
A letra “c” está correta. “Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
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07/07/2022 13:55 Exercícios de Fixação - Módulo I
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma opção:
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade dos serviços.
b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos envolvidos em uma negociação.
c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 
d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.
A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento
dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do produto, mas também da satisfação do
cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços
à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem ser elencados sob o enfoque da qualidade.
Assinale a alternativa correta.
07/07/2022 13:55 Exercícios de Fixação - Módulo I
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 6
Correto
O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito dos princípios e pontos principais para um bom
atendimento, julgue as opções e assinale a alternativa correspondente.
a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente.
b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes.
c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução será uma ótima ação.
d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a manutenção da qualidade dos serviços.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está correta. “O primeiro princípio para o bom atendimento,  foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique
satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Dois são os principais pontos para o cumprimento do paradigma de qualidade: verificar se o que é
estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes e fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos
necessários para a sua execução.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)
07/07/2022 13:55 Exercícios de Fixação - Módulo I
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=7478950&cmid=51759 4/5
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma opção:
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma instituição.
b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 
c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão.
d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente.
A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma organização.” (Mód.
I, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientações do
Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações. Para uns,
representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais para o bom atendimento.
Assinale a alternativa incorreta.
07/07/2022 13:55 Exercícios de Fixação - Módulo I
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=7478950&cmid=51759 5/5
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber que o tratamento dado aos usuários internos
e externos é indispensável.
Assinale a correta:
Escolha uma opção:
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com desgosto e tendem
a diminuir sua produtividade.
b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a
diminuir sua produtividade.
c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a
aumentar sua produtividade. 
d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a
aumentar sua produtividade.
A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com
prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa dinâmica”. (Mód.
I, Unid. 2)
As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas.