TCC ADMINISTRAÇÃO O POSICIONAMENTO DA MARCA NO MERCADO PARAGUAIO E SEU RECONHECIMENTO PELA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

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RESUMO 
 
 Em face à globalização da economia mundial e à formação de blocos de 
mercados, passaram a ser difundidos nas organizações, pôr questões de 
competitividade e sobrevivência, novos conceitos de administração dos negócios, 
entre os quais, tem se destacado a área de marketing internacional e agronegócio, e 
ressaltando sua importância, como sendo tema amplo em detrimento de não se 
tratar apenas da agricultura auto-suficiente e sim da complexidade que cerca este 
setor. Em vista de tal complexidade o posicionamento estratégico se mostra 
altamente necessário como sendo ferramenta na conquista de mercado, fidelização 
de clientes e o reconhecimento de uma organização voltada ao Agribusiness. 
 Em resumo o estudo procurou entender as premissas que compõe o 
complexo mercadológico, fatores internos organizacionais, tais como, avaliação da 
liderança, fatores motivacionais, avaliação do clima organizacional, os fatores 
externos através de pesquisas direcionadas ao cliente para o conhecimento do Top 
of Mind. E com os resultados obtidos estudou-se a viabilidade de aplicações de 
recursos necessários a sanar algumas falhas encontradas, com a finalidade de 
posicionar a organização, estrategicamente no seu ambiente interno em primeiro 
lugar para sem seguida direcionar esforços aos clientes externos, e dessa forma 
contribuir para atendimento excelente ao consumidor. 
 
PALAVRAS CHAVE: Agronegócio, Posicionamento estratégico, Clima 
organizacional, Motivação, Atendimento Excelente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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RESUMEN 
 
 En cara al globalización de la economía mundial y a la formación de bloques 
de mercados, habían pasado para ser separados hacia fuera en las organizaciones, 
para poner cuestiones de la competitividad y de la supervivencia, nuevos conceptos 
de la administración de los negocios, entre cuál si ha separado el área de la 
comercialización internacional y del agronegócio, e que está parada hacia fuera su 
importancia, como siendo tema amplio en el detrimento de no estar solamente sobre 
la agricultura autosuficiente y sí de la complejidad que rodea este sector. En vista de 
tal complejidad la colocación estratégica si demostraciones altamente necesarias 
como siendo herramienta en la conquista del mercado, el fidelização de clientes y el 
reconocimiento de una organización dirigieron al negocio agrícola. 
 Resumiendo el estudio que buscó para entender las premisas que compone 
el complejo de la comercialización, factores internos de las organizaciones, por 
ejemplo, evaluación de la dirección, factores de las motivaciones, evaluación del 
clima del organizacional, los factores externos con la investigación dirigieron al 
cliente para el conocimiento de lo top of mind. E con los resultados conseguidos, lo 
estudió la viabilidad de usos de los recursos necesarios para curar las 
imperfecciones encontradas, con el propósito de localizar la organización, 
estratégico en su ambiente interno en el primer lugar para fuera seguido para dirigir 
esfuerzos a los clientes externos, e de esta forma para contribuir para la atención 
excelente al consumidor. 
 
LLAVE DE LAS PALABRAS: Agro negocio, Colocación estratégica, Clima de 
Organizacional, Motivación, Atención excelente. 
 
 
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1 INTRODUÇÃO 
 
 O setor rural é a principal fonte de renda e ocupação do Paraguai. Aportando 
geração e economia de divisas (exportação), provisão de matéria prima ao setor 
secundário e a produção de alimentos. 
Em se tratando de um setor que comporta ampla concorrência, e 
competitividade, tomando como base também economia do país em questão, a 
opção por segmentar e escolher o alvo de posicionamento da oferta da empresa de 
maneira ampla, ou não, orientar a atividade voltada para o longo prazo e assim 
determinar os rumos de ações que possam garantir permanência da empresa no 
mercado e que possam estimular o seu reconhecimento neste segmento, que é tão 
instável. 
Neste caso o profissional de marketing é essencial a este desenvolvimento, 
pois o marketing não acaba nunca ele é contínuo e contribui para a busca da 
excelência e seu reconhecimento para tornar a empresa mais produtiva e 
competitiva exige uma permanente observação da qualidade de produtos e de 
serviços. Mas exige também um foco no mercado e outro na concorrência. A 
avaliação do grau de competitividade é extremamente importante como à 
criatividade. 
Os serviços ofertados neste segmento são de extrema importância, levando 
em consideração a alta competitividade que cerca a revenda de peças agrícolas no 
Paraguai, assim como em várias partes do mundo. 
A excelência no atendimento passa a ser uma das principais armas de 
marketing a serem utilizadas, tendo em vista que os produtos oferecidos são de 
mesma procedência, proporcionando no que diz respeito à fidelização de seus 
clientes. 
Quando se fala em fidelização, deve-se ter em mente que o conceito faz parte 
de uma estratégia em um processo que usa a comunicação integrada para construir 
um relacionamento continuo, estável e prazeroso com os consumidores, de forma 
que aumente a lealdade e a rentabilidade. Essa fidelização engloba todo o contato 
que a empresa faz com o cliente. 
 
 
 
 
 
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2 TEMA 
 
O POSICIONAMENTO DA MARCA NO MERCADO PARAGUAIO E SEU RECONHECIMENTO PELA 
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO. 
 
 
2.1 Orientador 
 
Professor: Sidney Carlos 
 
 
2.2 Inicio e Término 
 
Início: Agosto 2005 
Término: Dezembro 2006 
 
 
2.3 Problema 
 
Como é possível ser reconhecido em um mercado competitivo, através de 
destaque de alta qualidade no atendimento prestado e nos produtos oferecidos? 
 
 
2.4 Justificativa 
 
O presente projeto tem como fundamento principal investigar as práticas 
necessárias para a elaboração de estratégia de posicionamento em excelência no 
atendimento da organização voltada ao agronegócio, em especial no mercado 
paraguaio. 
A sustentabilidade e comprovação das viabilidades para o sucesso em se 
tratando que o país onde a empresa atua tem sua economia baseada na agricultura 
e os incentivos a esta atividade são atraentes, pois são destinados aos produtores 
rurais, sejam por meio do governo federal, ou empresas privadas. 
 
 
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Atribuímos a este segmento grandes possibilidades de êxito, seja na área de 
agricultura, comercial, marketing direto e indireto. O agronegócio vem se 
desenvolvendo constantemente, pois as empresas e os empreendedores buscam 
permanentemente descobrir novas oportunidades de mercado e quando a 
encontram tentam determinar a vantagem competitiva para não perder o mercado 
em potencial. 
Entendemos que o segmento é rentável e se tem muito a aproveitar, explorar 
e melhorar neste setor. 
O resultado deste estudo contribuirá para com informações importantíssimas 
com relação à mensuração do grau de eficiência e eficácia no quesito atendimento e 
conjuntamente verificar sua atuação em relação à concorrência no mercado em que 
atua. 
Com tais informações a organização poderá ainda optar por utilizar das 
ferramentas apresentadas para melhora do atendimento ao seu cliente e dessa 
forma além de fidelizá-los, estará apta a aumentar sua carta de clientes, destacar-se 
perante a concorrência e ser reconhecida como uma organização que realmente se 
preocupe e proporcione qualidade. 
 
 
2.5 Delimitação do Estudo 
 
O presente foi realizado na empresa Tractopieza S/A, revendedora de peças 
agrícolas. 
A amostra pesquisada será composta por funcionários, clientes, ex-clientes e 
concorrentes. O estudo tem por finalidade, verificar por meio de referencial teórico, 
quais aspectos determinantes e ferramentas de marketing disponíveis que 
contribuam para que a organização alcance a excelência no atendimento ao 
consumidor. 
A ênfase deste estudo se aplicará ao processo para o alcance da excelência 
no atendimento no que se refere aos princípios da empresa TractopiezaS/A, no 
período que compreende 2005-2006. Dessa forma serão analisados os 
relacionamentos da mesma para com seu quadro funcional (clima organizacional), 
sua carta de cliente, por meio de pesquisas, entrevistas e observações para avaliar 
vários aspectos determinantes para a excelência no atendimento. 
 
 
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2.6 Objetivos 
2.6.1 Objetivo Geral 
 
Verificar as prováveis estratégias a serem adotadas pela organização tendo 
como finalidade o seu posicionamento, o fortalecimento da marca no mercado de 
agronegócio voltado para revenda de peças agrícolas priorizando suas 
competências básicas e excelência no atendimento. 
 
 
2.6.2 Objetivos Específicos 
 
1. Verificar entre os consumidores o grau de importância “Topo of mind” da 
empresa “Tractopieza S/A” em relação as concorrentes, através de pesquisa; 
 
2. Demonstrar através de referencial teórico a interface de promoção e meios 
para a conquista de excelência operacional e estratégica, dirigindo produtos e 
serviços para a satisfação de clientes e consumidores, estruturação interna; 
 
3. Por meio de referencial teórico fomentar junto à organização a cultura do 
endomarketing, permitindo a busca pela excelência do atendimento e 
satisfação interna para facilitação de um ótimo atendimento aos clientes 
externos. 
 
4. Propor a organização um modelo de marketing que melhor se aplique ao perfil 
do consumidor (promoção e merchandising personalizados, participação em 
feiras e eventos do setor) sistema de atendimento personalizado ao cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2.7 Identificação da Empresa 
 
XXXXX 
Endereço: 
 Tel. 
E-mail: 
 
2.7.1 Identificação dos Estagiários 
 
Daniela Marca Schimmelpfeng Damião 
Rua ...... 
Tel. .... 
E-mail: ... 
 
Emanoela de Azevedo 
Alameda .... 
Tel. 
E-mail 
 
Fabiana dos Santos 
Rua ... 
Tel. ... 
E-mail ... 
 
 
2.8 Procedimento Metodológico de da Pesquisa 
 
A metodologia tem como função determinar o caminho da pesquisa 
desenvolvida para a realização do trabalho para tanto, utilizaremos metodologias de 
pesquisa, com intuito de conhecer as reais condições que a empresa vivencia em 
seu dia a dia. 
E com o auxílio do método Bibliográfico, para enriquecimento do estudo e 
comprovação da teoria a prática, onde temas como marketing de relacionamento e 
 
 
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de posicionamento, irão contribuir para que se tenha uma visão do que realmente 
será necessária a organização para que alcance a posição de destaque o mercado. 
No período de estágio estaremos utilizando técnicas de observação 
participante e um levantamento mediante a utilização de documentos fornecidos 
pela empresa bem como, aplicação de pesquisa por amostragem aos principais 
clientes e funcionários. 
 
 
2.8.1 O Método e o Objeto da Pesquisa 
 
O objetivo fundamental da pesquisa é desenvolver resposta para o problemas 
existente na organização. 
O problema de pesquisa, objeto de análise deste estudo, está incluído nas 
categorias assim denominadas: pesquisa documental e pesquisa exploratória. A 
primeira proporcionará dados relevantes ao histórico de desempenho seja em fluxo 
do histórico de demanda, o crescimento ou não da organização, ou seja, a 
verificação dos dados quantitativos. O caráter exploratório e pouco quantificável do 
objeto de pesquisa indicam a necessidade de se utilizar metodologias diversificadas, 
com especial ênfase para as técnicas qualitativas. 
 
De acordo com site dos projetos da Universidade Federal de Santa Catarina 
<http://projetos.inf.ufsc.br/arquivos/Metodologia%20da%20Pesquisa%203a%20edica
o> considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um 
vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não 
pode ser traduzido em números. A interpretação dos fenômenos e a atribuição de 
significados são básicas no processo da pesquisa qualitativa. Não requer o uso de 
métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para coleta de 
dados e o pesquisador é o instrumento-chave. É descritiva. Os pesquisadores 
tendem a analisar seus dados indutivamente. O processo e seu significado são os 
focos principais de abordagem. 
 
De acordo com Roesch (1999, p. 130), se o objetivo do projeto implica em 
classificar a relação entre variáveis, de algum projeto ou sistema, é recomendável 
utilizar o método quantitativo que é freqüentemente aplicado nos estudos descritivos. 
 
 
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2.8.2 Técnicas de Pesquisa 
 
Para o desenvolvimento do estudo utiliza-se a estratégia principal de 
levantamento e tratamento de dados que utilizaremos muito mais técnicas de 
observação do que a interrogação que análise de dados de fontes primárias e fontes 
secundárias e observação. 
 
Uma fonte primária, segundo Cervo ; Bervian (2002) é aquela em que os 
dados são coletados em primeira mão, como pesquisa de campo, testemunho oral, 
depoimentos, entrevista, questionários e laboratórios, neste caso o grupo de estudo 
utilizou-se questionamentos e várias entrevistas informais com a gerência e 
funcionários para melhor entender os processos das rotinas de trabalho. 
 Posteriormente, foi aplicado um questionário estruturado respondido pelos 
colaboradores da empresa. 
Outra forma de coleta de dados primários deu-se através de entrevista 
estruturada telefônica realizada com alguns dos principais clientes da organização 
 
Uma fonte secundária, de acordo com Cervo e Bervian (2002), é aquela 
onde os dados são recolhidos em relatórios, livros, revistas, jornais e outras fontes 
impressas, magnéticas ou eletrônicas que não tem uma relação direta com o 
acontecimento registrado, senão através de algum elemento intermediário. Foram 
coletadas informações, através do levantamento de dados extraídos de documentos 
diversos da organização, tais como: cadastro de clientes, relatórios de vendas 
anuais e mensais, pesquisas bibliográficas e outras publicações (artigos da Internet). 
Na observação, verificaram-se as reações ou comportamentos dos indivíduos 
na realidade do seu dia-a-dia. . 
 
Segundo Cervo e Bervian (2002), a observação é tida como extremamente 
importante no que diz respeito ao avanço científico, pois sem ela tudo seria reduzido 
a deduções e adivinhações, a observação é denominada como é uma técnica de 
coleta de dados que utiliza os sentidos na obtenção de determinados aspectos da 
realidade, pois não consiste apenas em ver e ouvir, mas também, no estudo dos 
fatos e fenômenos a serem estudados. 
 
 
 
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3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
Este capítulo destina-se ao levantamento de conceitos, definições e técnicas 
de fundamentos de agronegócio, posicionamento, clima organizacional e a influência 
na busca pelo atendimento excelente, com a finalidade de atender ao tema do 
presente trabalho. 
 
 
3. 1 Conceito de Administração 
 
 Para Chiavenato (2000, p.03), a palavra administração tem sua origem no 
latim (Ad – direção para, tendência, ministrer – comparativo de inferioridade; e o 
sufixo ter – subordinação ou obediência, isto é aquele que realiza uma função 
abaixo do comando de outrem, aquele que presta um serviço a outro), ou seja, a 
palavra administração significa a função que se desenvolve sob o comando de outro, 
um serviço que se presta a outro. A tarefa da Administração é interpretar os 
objetivos proposto pela empresa e transformá-los em ação empresarial por meio de 
planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços em todas as 
áreas e em todos os níveis da empresa, a fim de atingir tais objetivos. 
Assim a Administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar 
o uso dos recursos organizacionais para alcançar determinado objetivo de maneira 
eficiente e eficaz. 
 
 
3.2 Organização 
 
 Organizações são unidades sociais ou agrupamentos humanos, 
intencionalmente contraídas e reconstruídas, a fim de atingir objetivos certos,isto 
significa que as organizações são construídas através de planejamento prévio e 
elaboradas para atingir determinados objetivos, e também são reconstruídas, isto é, 
reestruturadas e redefinidas na medida em os objetivos são atingidos, ou na medida 
em que se descobrem meios melhores para atingi-los com menor custo e menos 
esforço. Chiavenato (2000, p. 44) 
 
 
 
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3.3 Marketing 
 
Conforme o dicionário da Língua Portuguesa, Marketing (márketin): palavra 
originada da língua inglesa que tem como definição um conjunto de estratégias e 
ações relativas a desenvolvimento, apreçamento, distribuição e promoção de 
produtos e serviços e que visa à adequação mercadológica destes. 
 
A função do marketing vai muito além de definir objetivos de venda ou definir 
ações para atingi-las, marketing integra o conjunto de funções desempenhadas na 
empresa, como produção, finanças, logística, recursos humanos, sistemas de 
informação, engenharia de produtos, pesquisa, entre outros, que gerenciam 
recursos e geram resultados para agregar valor econômico ao processo empresarial 
como um todo. Limeira (2003). 
 
Mesmo com todos estes conceitos, ainda existem pessoas ou organizações 
que abordam marketing e vendas como iguais. Peter Druker apud Kotler (2001) 
destaca que “o objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço de venda”, desta 
forma pode-se concluir que marketing é muito mais que dispor o produto no ponto de 
venda, fazer propaganda ou publicidade, mas sim, descobrir as necessidades não 
atendidas e fornecer soluções satisfatórias. 
 
Segundo Kotler (1994, p. 07, 25 e 29), Marketing significa a atividade humana 
que ocorre em relação a mercados, ou seja, trabalhar com mercados para realizar 
trocas potenciais para o propósito de satisfazer a necessidade e desejos humanos. 
E acrescenta: o Marketing é um processo social e gerencial pelo qual o indivíduo e 
grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de 
produtos de valor com os outros. Resumindo, Marketing significa administrar 
mercados para se chegar a trocas, com o propósito de satisfazer as necessidades e 
desejos do homem. 
 
Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades 
concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e 
necessidades dos consumidores, visando alcançar os objetivos da empresa e 
 
 
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considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações 
causam no bem estar sociedade. Las Casas (1987 p.30). 
 
Administração de Marketing é definida como a análise, planejamento, 
implementação e controle dos programas destinados a criar, desenvolver e manter 
trocas de benefícios com os compradores–alvos a fim de atingir objetivos 
organizacionais, envolvendo uma demanda administrada, que por sua vez envolve 
relacionamento administrado com o cliente. Kotler (1998, p. 08). 
 
Segundo Araújo1, “Entendidos os campos de ação em Agronegócio, é 
interessante compreender também o sentido de” marketing “e verificar de que forma 
aplicá-lo nesses campos”. A mercadologia em nível de empresa pode ser dividida da 
seguinte forma: 
De acordo com a posição da empresa na cadeia produtiva, ela tem 
diferentes tipos de mercados e consumidores, diferentes enfoques, tanto 
para o estabelecimento de estratégias como para a operacionalização de 
suas atividades. Assim as empresas situadas 2 “antes da porteira” terão 
enfoques diferentes das que se encontram “dentro da porteira” ou “depois 
da porteira”, mas todas deverão Ter um enfoque comum: a visão de toda a 
cadeia produtiva que, em suma, resulta no atendimento ao mercado 
consumidor preestabelecido. 
 
 
O marketing no agronegócio em si não difere dos demais tipos de negócios, 
mas, o que se deve levar em conta é que as estratégias se diferem a cada segmento 
de mercado, e para tal, devem-se haver previamente estudos, pesquisas e 
planejamentos com a finalidade de atribuir a organização estratégias que sejam 
compatíveis as suas características e necessidades. 
 O marketing é o trabalho voltado às necessidades do cliente, onde a 
estratégia principal é a, interação e integração de todos os setores da organização, 
 
1 ARAÚJO, Fundamentos de Agronegócio. São Paulo: Atlas, 2003. p 124. Ibid .p 132. 
 
2 Empresas localizadas “antes da porteira” estão ligadas aos setores de insumos, bens de produção e 
serviços, já as que se referem “dentro da porteira” são denominadas pela produção agropecuárias e 
as “depois da porteira” são provenientes do processamento agroindustrial e distribuição. 
 
 
 
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não se resume apenas ao ato da venda, ou da promoção de um produto, e sim na 
criação de valor da organização como um todo. 
 
 
3.3.1 Mix de Marketing 
 
O Mix de marketing teve início na década de 60 com o professor Jerome 
McCarthy, onde este propôs que este mix consistia-se de quatro Ps (produto, preço, 
praça, promoção). Kotler (2001) 
 
Para Semenik e Bamossy (1995) o Mix de Marketing descreve as atividades 
associadas ao micromarketing, isto é, ao papel desempenhado pelo marketing 
dentro da organização individual. 
 
Kotler (2001) comenta que os profissionais de marketing devem visualizar os 
quatro Ps como uma “caixa de ferramenta” para orientá-lo no planejamento de 
marketing. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 01 - Elementos de um Mix de Marketing 
 Fonte: Kotler (2001, p 125) 
 
M ix de m arke tin g
P ro d u to
V aried ade de
p rod u tos
Q u a lid ade
D e s ign
C a rac te rís tica s
N o m e da M a rca
E m ba lage m
T am an hos
S erv iços
G a ran tias
D e vo lu çõ es
P reço
P re ço no rm a l
D escon tos
C on ce ssões
P ra zo de
pag am en to
C on d ições d e
créd ito
P ro m o ção
P rom o çã o d e
venda s
P ropa ganda
F orça de venda s
R e laçõ es pú b licas
M arke tin g d ire to
P raça
C an a is
C ob e rtu ra
V aried ade
P on tos-d e -venda
E stoque
T ra nsp o rte
M erca d o -a lvo
 
 
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Para Megido; Xavier (2003 p.85) No agronegócio marketing não é diferente, é 
baseado no composto de marketing os 4 P’s táticos: Produto, Preço, Promoção e 
Praça e são ferramentas básicas da administração mercadológica em qualquer 
negócio do mundo. 
 
As definições de produto para Kotler (1998, p.05 e 190), têm se que produto é 
qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado pra satisfazer uma necessidade 
ou desejo, a palavra produto sugere um objeto físico, mas não se limita a um objeto 
físico, ou seja, qualquer coisa capaz de satisfazer uma necessidade. Serviços são 
produtos que consistem em atividades, benefícios ou satisfações que são ofertadas 
para as vendas, exemplo, corte de cabelo. 
 
Para Kotler (1998, p. 235), Em sentido restrito Preço é o volume de dinheiro 
cobrado por um produto ou serviço, em um sentido mais amplo, preço é a soma dos 
valores que os consumidores trocam pelo beneficio de possuírem ou usarem um 
produto ou serviço. 
A Promoção tem a função de informar, persuadir e influenciar decisões de 
compra dos consumidores e esta estritamente ligada ao processo de comunicação. 
As promoções de venda compreendem demonstrações na loja, displays e 
visitas de celebridades. As atividades de relações públicas, como conferências e 
discursos para a imprensa, inaugurações de lojas, eventos especiais, boletins 
informativos, estão sempre disponíveis aos varejistas, conforme Kotler (1998). 
 
De acordo com Las Casas (1992), promoção significa a comunicação da 
organização com o seu mercado-alvo e ocorre através de várias técnicas de 
promoção, sempre objetivando o freqüente tráfego de pessoas na loja. 
 
A Promoção consiste na combinação especifica de propaganda, promoção de 
vendas, relações publicas e vendas pessoal que a empresa utiliza para perseguir 
seus objetivos promocionais e marketing, sendo formulados num plano promocional 
coordenado, sendo completados pelosmecanismos de feedback, relatórios de 
campo e pesquisa de mercado.. Kotler (1998, p. 318) 
 
 
 
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Kotler (1998, p. 271) afirma que a Praça ou o Canal de Distribuição faz a 
ligação entre o produtor e o consumidor, superando as principais lacunas de tempo, 
lugar e posse que separam os bens e serviços daqueles que desejam utilizá-los. 
 
Para Semenik e Bamossy (1995) “atmosfera” significa aquele elemento das 
instalações físicas que especifica a decoração e os encantos do espaço. 
Primeiramente, o objetivo de todo projeto de atmosfera consiste em criar um 
ambiente físico que seja eficiente, atraente e agradável para os clientes. Os 
consumidores desejam comprar em pontos de varejo limpos, bem iluminados e de 
fácil circulação interna. Portanto Semenik e Bamossy (1995) destacam a atmosfera 
como o ambiente físico geral encontrado pelos compradores, o qual deve ser 
atraente e confortável para não prejudicar a qualidade de experiência da compra. 
 
3.8 Posicionamento 
 
Posicionamento é uma ferramenta que pode mudar os destinos da empresa, 
pois trata do estudo de suas vocações para o estabelecimento de diferenciais 
competitivos e a detecção e ocupação de nichos de mercado. 
"A expressão posicionamento da marca refere-se ao lugar que o produto 
ocupa em dado mercado, pois a empresa necessita para cada segmento 
desenvolver uma estratégia de posicionamento de produto." Cobra (1992 p.321). 
Mckenna (1993, p. 258) afirma que o mercado é que posiciona o produto e 
que as empresas devem entender a engrenagens do mercado para poder influenciar 
as formas pelas quais o mercado posiciona o produto. Ele afirma ainda que a 
empresa deve desenvolver um produto total, ou seja, os produtos devem possuir 
características tangíveis e intangíveis. 
Conforme Tavares (1998, p. 220) posicionar marcas adequadamente junto 
aos consumidores nos segmentos de mercado escolhidos pelas organizações e 
perante seus colaboradores internos e externos é tão complexo e desafiador quanto 
construir bases sustentáveis para garantir as posições conquistadas. 
 
 
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Ries (1991, p. 171) afirma que a estratégia de posicionamento de produto 
visa, também, criar uma posição, para um nome (uma marca), na mente dos 
consumidores em relação às marcas concorrentes. Ries também afirma que o 
posicionamento também pode ocorrer pela associação da marca a algo que já está 
na mente dos consumidores. Para os consumidores, os produtos variam de acordo 
com a percepção de sua importância face à quantidade de prêmio que o produto 
possa proporcionar na sua compra. Para Ries, um ponto importante para construir 
uma imagem de marca é fixar a mensagem do produto e sua marca na mente do 
consumidor. 
 Mckenna (1993, p. 258) coloca que a diferenciação de um produto no 
mercado pode estar baseada em vários fatores: tecnologia, preço, aplicação, 
qualidade, serviço, canais de distribuição, público-alvo, clientes específicos e 
alianças. 
 
 Cobra (1992, p. 808) ressalta que o composto de marketing - produto, preço, 
distribuição e promoção são essenciais na operação dos detalhes táticos do 
posicionamento. Algumas vantagens competitivas como merchandising do produto, 
a capacidade de fabricação, a aceitação dos consumidores, a capacidade de 
distribuição e de entrega, são também apontadas por COBRA como importantes no 
posicionamento de um produto. 
 
 Para Aaker (1998, p. 309) a posição de uma marca realmente reflete como as 
pessoas percebem a marca. Contudo, o posicionamento, ou uma estratégia de 
posicionamento, pode ser usado também para refletir como uma empresa está 
procurando ser percebida. 
 
A identidade e o posicionamento correspondem às ações deliberadas da empresa, 
materializadas na sua intenção com os seus públicos e, principalmente, na sua 
estratégia de comunicação. A imagem e a reputação, por sua vez, correspondem ao 
reflexo dessas ações junto a seus vários públicos. (Tavares 1998, p. 60). 
 
 Para Trout (1996, p. 55), posicionar-se é simplesmente se concentrar em uma 
idéia – ou mesmo em uma palavra – que defina a empresa nas mentes dos 
 
 
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consumidores. Ter uma forte identificação de marca dá a uma empresa uma imensa 
vantagem. Isso permite a potencialização do atendimento das necessidades do 
mercado, da capacidade de expansão e o aprimoramento de resultados. 
 
 Cobra (2000, p.154) nos ensina que as associações de uma marca fascinante 
criam valor agregado através do status e do prestígio, posicionar uma marca na 
mente do consumidor é um exercício que exige criatividade e investimento para 
envolvê-lo. Depende ainda dos atributos do produto e de seus valores tangíveis e 
intangíveis. Isto é uma marca tende ser mais valorizada e reconhecida por seus 
valores intangíveis representados por símbolos e prêmios proporcionados. Assim, 
posicionar uma marca na mente das pessoas significa construir desejos que possam 
ser realizados pela compra da marca. Instigar e seduzir são pontos de fascínio que 
uma marca deve construir na mente das pessoas. 
 
Se considerarmos o posicionamento adotado como o centro do negócio, 
poderemos correr o risco de ver vários competidores posicionando-se do mesmo 
modo e continuarmos resolutos em nossa posição. Se assim ocorrer, o 
posicionamento perde seu propósito e a empresa se verá em perigo constante. Em 
síntese: o posicionamento deve ser uma forma de preservar a empresa contra as 
forças competitivas, para que a empresa possa ter uma rentabilidade sustentável em 
longo prazo. Deve ser um processo, não um fim por si mesmo. Um processo de 
perceber novas posições que sejam transformadas em um valor único para os 
clientes. A empresa deve, por fim, adotar uma postura de análise das forças vigentes 
nos mercados, de modo a criar estratégias que a protejam da atuação destas forças. 
Mas, para que isso aconteça, não é preciso simplesmente ser eficiente ou adotar as 
melhores práticas gerenciais existentes, é preciso acima de tudo ser diferente 
naquilo que se faz. E ser diferente implica em fazer opções excludentes a todo 
tempo, procurar atividades que sejam compatíveis com o posicionamento desejado. 
 A empresa tem de criar uma estratégia que seja acima de tudo um processo 
de neutralização destas forças competitivas, de forma sustentável ao longo do 
tempo, criando um valor único para os clientes, algo difícil de ser copiado, que gere 
um todo muito maior que a soma das partes. Algo que além de ser difícil de ser 
copiado, gere uma identidade única para a empresa, uma cultura do posicionamento 
 
 
18 
 
como um processo, que seja sustentável, que gere rentabilidade em longo prazo e a 
diferencie dos competidores. 
 
Posicionamento é uma ferramenta que pode mudar os destinos da empresa, 
pois trata do estudo de suas vocações para o estabelecimento de diferenciais 
competitivos e a detecção e ocupação de nichos de mercado. 
"A expressão posicionamento da marca refere-se ao lugar que o produto ocupa em 
dado mercado, pois a empresa necessita para cada segmento desenvolver uma 
estratégia de posicionamento de produto." Cobra (1992 p.321). 
 
Mackenna (1993, p. 258) afirma que o mercado é que posiciona o produto e 
que as empresas devem entender a engrenagens do mercado para poder influenciar 
as formas pelas quais o mercado posiciona o produto. Ele afirma ainda que a 
empresa deve desenvolver um produto total, ou seja, os produtos devem possuir 
características tangíveis e intangíveis. 
 
 Na concepção de Tavares (1998, p. 220) posicionar marcas adequadamente 
junto aos consumidores nos segmentos de mercado escolhidos pelas organizações 
e perante seus colaboradores internos e externos é tão complexo e desafiador 
quanto construir bases sustentáveis para garantir as posições conquistadas. 
 
 Ries (1991, p. 171) afirma que a estratégia de posicionamento de produto 
visa, também, criar uma posição, para um nome (uma marca), na mente dosconsumidores em relação às marcas concorrentes. Ries também afirma que o 
posicionamento também pode ocorrer pela associação da marca a algo que já está 
na mente dos consumidores. Para os consumidores, os produtos variam de acordo 
com a percepção de sua importância face à quantidade de prêmio que o produto 
possa proporcionar na sua compra. Para Ries, um ponto importante para construir 
uma imagem de marca é fixar a mensagem do produto e sua marca na mente do 
consumidor. 
 
 Mckenna (1992, p.45) posicionamento começa com o consumidor. Os 
consumidores pesam sobre os produtos e empresas comparando-os com outros 
 
 
19 
 
produtos e empresa. O que realmente importa é como os possíveis clientes e os já 
existentes vêem uma empresa em relação aos concorrentes. 
O posicionamento é vital ao sucesso de uma organização, elas têm que ser 
preocupar em como estão sendo vistas pelos seus consumidores e a população em 
geral em que a organização está inserida, portanto os componentes de marketing 
estratégia competitiva, preço, embalagem, distribuição serviço estão relacionados 
com a estratégia de posicionamento. Mckenna (1992, p.46) 
 
Na verdade, coração de toda boa estratégia de marketing está uma boa 
estratégia de posicionamento. Porém o posicionamento não é bem o que 
você diz acerca de seu produto ou empresas aos clientes, mas o que você 
faz com seus clientes para definir sua posição no setor. Do ponto de vista 
do consumidor, a diferenciação não está tão relacionado ao serviço ou setor 
quanto à sua forma de fazer negócios. O posicionamento compreende mais 
do que a simples consciência de uma hierarquia de marcas e nomes de 
empresas. Demanda uma relação especial com o cliente e a infra-estrutura 
do mercado. Mckenna (1992, p.46) 
 
 Mckenna apud Peters, (1992,p.45) “Ouvir os consumidores têm que ser do 
interesse de todos”. 
 
 A estratégia de posicionamento tem que receber o apoio dos gerentes e de 
toda a empresa, todas as partes da empresa precisam estar conectadas todos 
precisam ter a visão de não somente obter lucro, mais estar preocupado e disposto a 
priorizar as relações com os clientes. Mckenna (1992, p.46). 
 
O marketing envolve, em grande parte, o desenvolvimento de relações e, 
através delas, a orientação do futuro da empresa. Os gerentes de marketing 
têm que ser integradores do posicionamento da empresa. Têm que projetar 
a posição para o mercado através do treinamento e do estabelecimento de 
relações com os membros da infra-estrutura. O posicionamento forte 
permite que uma empresa estabeleça relações com parceiros fortes. Essas 
relações, por sua vez, fortalecem ainda mais o posicionamento da empresa. 
Mckenna (1992, p.51) 
 
 
 
20 
 
 
(Mckenna 1992,p.82) diz o,seguinte: “Define marca como um ícone com 
memória virtual. Vemos uma determinada marca e ela nos transmite informações 
que não estão visíveis. As informações estão na mente do consumidor” 
 
 Segundo Mckenna (1992, p.88) posicionamento no mercado: o 
desenvolvimento de relações é a palavra chave para o processo de posicionamento 
é a credibilidade no mercado, as empresas devem adotar medidas que aumentem a 
confiabilidade de seus produtos e serviços. É mais provável que a decisão de 
compra do cliente sejam tomadas bom base no que ouvem de outras pessoas, 
especialistas, amigos e até vendedores, as compras decide-se mais no balcão de 
vendas do que na poltrona da sala de estar. Para isso é necessária que haja uma 
boa relação entre os vendedores da empresa e os seus consumidores uma relação 
de confiança e credibilidade. 
 
 
3.4 Agronegócio 
 
De acordo com Araújo (2003, p.15) a conceituação do setor primário ou de 
“agricultura”, passou por transições nas quais sofreram mudanças no sentido da 
palavra, pois a “Agricultura” de outrora, passa a depender de vários outros fatores, 
tais como serviços, máquinas, insumos que são provenientes do outros países como 
também de processos que ocorrem após a produção como, armazéns, infra-
estruturas, diversas (estradas, portos e outras), agroindústrias, mercados atacadista 
e varejista, exportação. 
Cada segmento acaba por se tornar próprio e cada vez mais especializado, 
no entanto se torna importante na conjunção em todo processo produtivo e 
comercial de cada produto agropecuário. 
Tais mudanças no setor se devem à evolução econômica mundial, os 
avanços tecnológicos, ou seja, a era globalizada. 
 
 Segundo o site www.portaldoagronegócio.com.br, o conceito de agronegócio 
representa, portanto o enfoque moderno que considera todas as empresas que 
produzem, processam, e distribuem produtos agropecuários. 
 
 
21 
 
 
 Considerando a principal característica do setor de agronegócio, que é de 
grande abrangência e importância, em razão de não se tratar apenas de uma 
simples produção agrícola ou agropecuária, este setor depende de vários outros, 
como a tecnologia e logística, tornou-se muito mais sofisticado e atrativo, e é um 
grande alavancador da economia nacional brasileira, assim como é o principal 
produto da economia paraguaia. 
 
 
3.5 Vendas 
 
 De acordo com Las Casas (2004, p.21). Administração de vendas não 
somente trata da força de vendas, mais também se ocupa com inovação, pesquisas, 
planejamento, orçamento, preço, canais, promoção até a localização da empresa. 
 
 Já na visão de Futrel (2003, p.04) destaca que: 
Muitas pessoas consideram vendas e marketing como termos sinônimos. 
Na realidade, porém, a venda constitui apenas um dos muitos componentes 
do marketing. No mundo dos negócios, venda pessoal refere-se à 
comunicação pessoal de informações para persuadir um prospect (cliente 
potencial) a comprar algo – um bem, um serviço, uma idéia ou outra coisa – 
que atenda suas necessidades individuais. Essa definição de vendas 
implica uma pessoa ajudando outra pessoa. O profissional de vendas 
costuma trabalhar com prospect ou cliente no sentido de examinar suas 
necessidades fornecer informações, sugerir um produto que atenda aquelas 
necessidades e prestar atendimento pós-venda, a fim de garantir a 
satisfação ao longo prazo. 
 
 
“Vender é uma arte”, seja em qualquer área ou segmento, uma boa venda é 
aquela em que realmente satisfaz a todos os interessados (vendedor/comprador), e 
para isso se faz necessário que as organizações estejam atentas, que busquem 
estratégias a fim de proporcionar ao consumidor produtos melhores e com preços 
acessíveis, e atendimento qualificado, dessa forma, poderá atender a necessidades 
 
 
22 
 
e desejos dos consumidores e ainda alcançar a rentabilidade desejada, bem como 
fomentar a sua competitividade. 
 
 
3.5.3 Vendas no setor Agrícola 
 
As vendas no campo ou setores do agronegócio podem ser associadas ao 
marketing tático juntamente com o apoio as vendas e programas de marketing locais 
que são derivados do marketing estratégico: política de produto, pesquisa e 
desenvolvimento, diretrizes de preços e análise e competição, tudo fundamentado 
com base na estratégia da organização, seus objetivos, planos estratégicos e 
recursos disponíveis. 
Neste contexto as vendas são dependentes da capacitação do vendedor em 
coordenar os recursos da empresa: recursos de marketing, fabricação, serviços ao 
cliente, pesquisa e desenvolvimento de produtos, administrativos, etc. 
Os níveis de relacionamento em marketing em função da administração da 
carteira de cliente e o estabelecimento de contas com base no relacionamento 
vendedor/comprador podem ser medidos da seguinte maneira: 
 
 Impessoalidade: Produção conforme a necessidade do cliente; 
 Reação: atitude de razão em caso de necessidade, bastando ser acionada; 
 Responsabilidade: Pós-venda, comprometimento; 
 Proação: Preocupação com a melhora do produto se preciso for; 
 Parceria: preocupação total com o negócio do cliente em todos os aspectos 
além do produto/tecnologia. Megido; Xavier (2003p.97,98) 
 
Em um contexto previamente baseado nas preferências do cliente/consumidor 
segundo Megido; Xavier (2003, p.101) “[...] o primeiro aspecto vital é o conhecimento 
psicográfico do consumidor. Ou seja, seus valores, estilo de vida, desejos e 
necessidades que mudam velozmente. As “tendências de consumo”!” [...] ““. 
 
No agronegócio a interação com o cliente é uma forte ferramenta de apoio às 
vendas, conhecer o estilo de vida do cliente, seus valores, facilita para a 
 
 
23 
 
organização muitas informações a respeito do que realmente ele necessita, e 
conseqüentemente esse tipo de interação proporciona a organização o seu 
diferencial competitivo. 
 
 
3.5.2 O Pós-venda 
 
As atividades de pós-venda são instrumentos importantes que também 
ajudam a "vender mais". Estas atividades de relacionamento com o cliente 
concentram-se em 4 grandes objetivos: 
 
a) Avaliar o grau de satisfação do cliente com o produto ou serviço consumido 
(relação entre "esperado" x "recebido" comentada anteriormente); 
b) Identificar falhas nos processos de venda, de atendimento, produto, 
imagem, etc. para realizar ações de melhoria; 
c) Oferecer novos produtos e serviços de forma pró-ativa; 
d) Reforçar a presença da empresa na mente do cliente. 
 
Embora o uso do telefone seja o mais comum para realizar atividades de pós-
vendas, não é aconselhável ficar limitado a este meio. Pois, para aferir a qualidade 
percebida pode ser oportuno e adequado o uso do telefone já para oferecer novos 
produtos e serviços, a eficácia não é garantida, na maioria das vezes, o cliente 
percebe a abordagem de venda por telefone como "intrusa” e desagradável o que de 
antemão já cria uma premissa negativa. Neste caso aconselha-se o uso da mala-
direta. A Internet também é um canal que promete infinitas possibilidades de uso, 
sempre respeitando as regras e leis da privacidade eletrônica. (Site: Sebrae, 2006). 
 
 
3.5.1 O Atendimento 
 
O atendimento é uma fonte preciosa e fomentadora para com o aumento das 
vendas de uma empresa. Em um ambiente de alta concorrência, onde os produtos 
são muito similares, em termos de características e preços, o atendimento tende a 
 
 
24 
 
ser o grande diferencial a ser explorado. Cabe adaptar a melhor forma de atender, 
ou seja, adaptar-se ao perfil do consumidor. (Site: Sebrae, 2006). 
 
No atendimento é possível acrescentar benefícios sociais, neste caso os 
funcionários da empresa trabalham para aumentar os benefícios sociais dos 
consumidores ao atender suas necessidades e desejos individuais, individualizando 
e personalizando seus serviços, eles transformam consumidores em clientes. Kotler 
(1996 p.58). 
 
 Donnelly, Berry e Thompson apud Kotler (1996, p.58) explicam esta 
distinção: 
Consumidores podem ser pessoas anônimas para a instituição, clientes têm 
nome. Consumidores são atendidos como para da massa ou de segmentos 
maiores, clientes são atendidos em base individual. Consumidores são 
atendidos por qualquer pessoa que esteja disponível. Clientes são 
atendidos por profissionais devidamente preparados. 
 
 Para o atendimento existem ações sociais que afetam os relacionamentos 
comprador – vendedor seguei algumas dicas de coisas boas que pode encantar o 
seu cliente: 
 
a. Fazer ligações telefônicas positivas. 
b. Fazer recomendações. 
c. Aprimorar a linguagem. 
d. Usar o telefone. 
e. Mostrar simpatia. 
f. Fazer sugestões de serviços. 
g. Usar o “nós” na solução de problemas. 
h. Antecipar os problemas. 
i. Usar linguagem simples e objetivas; 
j. Demonstrar transparência nos problemas de personalidade; 
k. Conversar com os clientes sobre o futuro; 
l. Respostas rotinizadas; 
m. Aceitar responsabilidades; 
 
 
25 
 
n. Planejar o futuro; 
 
 A meta das empresas não é apenas conquistar os consumidores, mas, o mais 
importantes, é retê-los criando laços estruturais para mantê-los fiéis e sempre 
procurando buscar uma qualidade superior no atendimento. As empresas que 
oferecem serviços de alta qualidade crescem mais rápido, e obtêm mais lucro, em 
função desses diferenciais. O atendimento deve ser prestado em busca de 
conquistar clientes e é responsabilidades de todos em uma organização essa 
conquista. Kotler (1996, p.603) 
 
 
3.5.1.2 A Importância do Atendimento Excelente 
 
Atendimento ao cliente é uma das principais questões referentes à assistência ao 
cliente, além da oportunidade de rever a qualidade do atendimento que o 
profissional sua equipe e empresa proporcionam. 
Quando fala-se de cliente, abrange-se desde o consumidor final dos produtos 
e serviços de uma empresa (muitas vezes chamados de clientes externos) até todos 
aqueles que, na própria empresa, são os "clientes internos" dos serviços e produtos 
de outros setores da mesma. Onde, a qualidade do atendimento ao cliente interno é 
tão importante quanto ao atendimento proporcionado a clientes externos, e que em 
empresas bem-sucedidas todos agem como se cada colega de trabalho fosse um 
estimado e importante cliente. 
 
Francês e Bee (2000, p. 07 e 08), fala que são quatro os princípios fundamentais de 
que depende a excelência em atendimento ao cliente: 
A empresa está totalmente comprometida em proporcionar um excelente 
atendimento e o cliente é o principal centro de atenção em toda a empresa; 
Todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão de 
excelência no atendimento ao cliente; Todos os funcionários são treinados 
para proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente; e 
sistemas e procedimentos são desenhados para dar impulso ao 
atendimento ao cliente. 
 
 
26 
 
Acrescenta ainda Frances e Bee (2000, p. 13 e 14), que, um ponto importante 
a se ressaltar é que, ao perder um cliente, geralmente não se perde somente uma 
venda, mas potencialmente uma vida inteira de vendas. Lembrando-nos também 
que existem alguns motivos, um tanto pessoais (e até egoístas) para os quais 
devemos estar sempre atentos, que são: 
 Clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os que, tendo que 
lidar com um cliente insatisfeito, não conhecem as pressões que tais 
situações causam. 
 Clientes satisfeitos tomam menos o nosso tempo. Lidar com queixas e 
problemas pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando você 
está mais 1ocupado. 
 Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, o que amplia 
uma boa reputação. 
 Clientes satisfeitos trazem satisfação ao trabalho e podem ajudar a motivar 
você e sua equipe. 
 Clientes são seres humanos – é natural querer proporcionar um atendimento 
atencioso, prestativo e eficiente. 
Para Frances e Bee (2000, p. 16), as empresas que não vêem seus clientes 
como "o mais importante jamais poderá ter perspectivas de crescimento, pois sabe-
se que a empresa é o cliente, devendo sempre ir em busca na excelência do seu 
atendimento". Leva-se a crer que o bom ou mau atendimento ao cliente pode "gerar 
emoções intensas e resultar em alguns benefícios notáveis ou conseqüências 
desastrosas, como a de este cliente nunca mais voltar e ainda levar outros com ele". 
 
 
3.7.2 Fidelização e marketing de relacionamento 
 
O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a 
concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. As empresas 
desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. A fidelização é um processo 
contínuo da conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando e 
nem para sempre. 
 
 
27 
 
 Para conquistar novos clientes Kotler (1998, p.397), afirma que, tal processo 
custa cinco vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção 
de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e 
redução das despesas. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes 
da empresa, menor o custo de recuperaçãode clientes e maior valor financeiro 
agregado à marca. 
 
 Existem no mercado diversos programas de fidelização, a exemplo das 
empresas aéreas, com programas de milhagem que concedem vantagens 
progressivas, também os pontos acumulados que são utilizados por lojas de 
departamento, onde o acúmulo de pontos resulta para o cliente em desconto ou 
brinde, ficando a critério. Tais programas visam fidelizar o cliente através de 
campanhas persuasivas e customizadas. 
 
O programa de fidelização para, Diaz Et all. (2003, p.428) trata-se de: 
Conjunto de ações, comunicação e entrega de benefícios estruturados sob 
a égide de um conceito, com nome, logo, e estratégia de comunicação 
próprios, que concatena, sistematiza e regulamenta o relacionamento 
(processo de entrega de valor entre a empresa e seus clientes). 
 
 O programa de fidelização é diferenciado das demais ações de marketing, 
pois é estruturado de tal forma que antes de ser executado, deve ser devidamente 
planejado, pois depende de recursos e necessita de acompanhamento com ações 
de envolvimento contínuo e sistematizado. 
 
 
3.7 TQM - Total Quality Management (Gestão - Qualidade Total) 
 
 De acordo com o Mini Dicionário Aurélio (2002. pg, 571), qualidade é definida 
como: Superioridade, excelência de alguém ou de algo. 
 
 Níveis altos de serviço e qualidade estão diretamente ligados com a 
lucratividade da empresa e consequentemente proporcionam maior satisfação ao 
cliente e devido ao nível de qualidade oferecida pode se trabalhar com preços mais 
 
 
28 
 
elevados. Proporcionar produtos e serviços com alta qualidade nas empresas hoje 
deve ser prioridade das organizações, pois uma gama enorme de consumidores hoje 
não tolera mais a baixa e a média qualidade. Kotler (1999, p. 400) 
 
 Kotler (1999, p.401) Explica que a 3TQM - Gestão da Qualidade total, tornou-
se um dos principais métodos para garantir a satisfação do consumidor e a 
lucratividade da empresa, e que a Qualidade total é ferramenta que permite criar 
valor ao consumidor bem como sua satisfação.” 
 
As premissas sobre a melhoria na qualidade está formatada da seguinte forma:: 
A qualidade deve ser percebida pelos consumidores: o trabalho de qualidade começa nas 
necessidades dos clientes e terminas com as suas percepções sejam em maior confiabilidade, 
credibilidade, desempenho a preocupação a empresa e atender aos seus desejos a atenção 
projetada na busca da realização do melhor que a empresa pode oferecer. A qualidade exige 
compromisso total dos funcionários para estarem comprometidos, motivados e treinados 
trabalhando em equipe para satisfazer consumidores internos e externos. Constantemente 
deve ser melhorado a qualidade em um empresa a maneira mais fácil de melhorar a qualidade 
é comparar o desempenho da empresa em relação aos seus concorrentes e esforça-se para 
imitá-los ou “dar um salto” sobre as mesmas, não somente igual mais melhor que elas. Kotler 
(1996, p.65) 
 
 Kotler apud Crosby, (1996,p.65) “qualidade é gratuíta” . 
 Qualidade é realmente melhorar ensinando-se a “a fazer as coisas certas na 
primeira vez” em muitos casos a primeira impressão se perpetua, quando é muito 
mais fácil ganhar que reconquistar um cliente, qualidade não deve ser 
inspecionada e sim planejada. 
 
 
3.7.1 Importância do Cliente Para a Organização 
 
 
3 TQM: total quality management (gerenciamento da qualidade total). Um termo inicialmente criado 
em 1985 pela Naval Air System Command para descrever seu enfoque de gerenciamento ao estilo 
japonês para aperfeiçoamento da qualidade. O TQM é baseado na participação de todos os 
membros de uma organização nos processos de aperfeiçoamento, produtos, serviços e na cultura em 
que trabalham. O TQM beneficia todos os membros da organização e a sociedade. / Freqüentemente 
usado como um termo abrangente para cobrir toda a excelência operacional 
 
 
29 
 
Os clientes são a chaves de qualquer negócio, as empresas estão sempre 
buscando atrair novos clientes. No entanto muitas não conseguem perceber a forma 
usada para atrair os clientes, a forma de atrair os clientes é mais importante do que 
o número de clientes que atraem. A atenção deve estar voltada não somente na 
busca de novos clientes mais em fidelizar os clientes já existentes que são valiosos 
para qualquer empresa porque podem oferecer um feedback valioso, 
proporcionando as empresas novas idéias de aprimorar as suas atividades fazendo 
o diferencial no mercado. Mckenna (1992 p.116) 
 
As sessões de posicionamento com os clientes têm dois objetivos principais. 
O primeiro é identificar uma posição em que posição a sua marca se encontra no 
mercado e o segundo é identificar as atitudes necessárias para que se conquiste 
aquela posição desejada. A empresa precisa Ter um diferencial que acima de tudo 
encante o cliente que o faça optar pela na hora da compra pela sua marca , 
conquistar a mente do consumidor é o principal desafio, não basta conhecer o 
produto concorrentes no mercado e quem os consome. Os consumidores em geral 
preferem atendimentos personalizados que atendam suas necessidades e sejam 
totalmente satisfeitas, fazendo com que ele sinta que está adquirindo algo especial. 
Mckenna (1992, 181) 
 
 
3.6 As Relações Humanas e a Produtividade - Motivação e Necessidades 
 
Decorrente da teoria das relações humanas (1927) identifica-se os fatores 
norteadores dos estudos das relações entre pessoas nas organizações, entre os 
quais se destaca a motivação como fator decisivo sobre o potencial produtivo, sendo 
necessário expandir este novo campo de conhecimento. 
 
A motivação é resultante dos desejos, necessidades e expectativas 
individuais, em adquirir algo ou alcançar uma meta ou objetivo. Os desejos e 
necessidades são diferentes de pessoa para pessoa, objetivando que cada um 
possui um desejo diferenciado do outro, porém ambos podem estar motivados na 
organização, mesmo com metas e objetivos diferentes. Estas diferenças 
motivacionais variam de pessoa para pessoa porque estão relacionados à criação e 
 
 
30 
 
a visão cognitiva de cada um, ou seja, estão relacionados com as suas experiências, 
crenças, valores e princípios dentro da sociedade. 
 As necessidades fisiológicas de cada um são extremamente particulares, e 
temporais, pois com o decorrer do tempo tendem a mudar em função do momento 
ou situação, as pessoas se diferem quanto ao seu impulso motivacional básico, e a 
motivação é resultado da interação da pessoa com a situação que o envolve. 
Chiavenato (2005, p.243) 
 
 Para o processo motivacional simplificado, a necessidade serve de impulso 
para o alcance ou obtenção de incentivos almejados. Chiavenato (2005, p. 244) 
 
 
Figura 02 - Uma simplificação do processo motivacional 
____________________________________________________ 
 
 
 
___________________________________________________ 
- Fonte: Chiavenatto (2005. p, 244) 
 
 
 
3.6.1 O Clima Organizacional e a Excelência no Atendimento 
 
Representado por uma série de fatores associados às percepções 
relacionadas a diversos aspectos que compõem uma organização, apresenta 
distintas definições, segundo os seus diversos autores. 
 
Toledo (1994, p.30) caracteriza o clima organizacional como “um conjunto de 
valores, atitudes e padrões de comportamento, formais e informais, existentes em 
uma organização”. 
 
 Chiavenato (2000, p.214), por sua vez, o explica como, ambiente interno que 
existe entre os participantes da empresa, e está diretamente ligado ao grau de 
 
Necessidades 
 
Impulsos 
 
Incentivos 
 
 
31 
 
motivação de seus participantes. Nesse caso afirma que clima organizacional é a 
forma como o ambiente é percebido pelos participantes.3.7.1 Endomarketing 
 
 A palavra sem si significa marketing para dentro, é estabelecer e consolidar a 
idéia da construção de uma nova imagem da empresa voltada para a excelência. 
 Endomarketing deve empreender para consolidar a base cultural do 
comprometimento dos seus funcionários, para ter sucesso é necessário que primeiro 
funcione o marketing interno da organização,com reconhecimentos das pessoas, 
canais adequados de comunicação interpesssoal, que permitira a eliminação de 
conflitos e insatisfações, que possam afetar sistema organizacional, o 
estabelecimento da administração participativas e implantação de ações gerenciais 
preventivas. Cerqueira (1999, p.51) 
 
KOTLER apud Packard, (1996,p.37)Define o endomarketing como: “Marketing 
interno é a tarefa de contratações acertadas, treinamento e motivação de 
funcionários hábeis que sejam atender bem aos clientes”. 
 
Para se ter um eficiente marketing externo é preciso que seja trabalho em 
conjunto o marketing interno, não faz sentido promover serviços excelente antes de 
os funcionários da empresa estarem prontos para fornecê-lo. Qualquer estratégia é 
necessária que seja feita em conjunto, os funcionários precisam estar 
comprometidos com o que a empresa esta propondo. Primeira a empresa deve 
satisfazer seus funcionários, se estes amarem seus empregos e sentirem orgulho da 
organização atenderão bem os consumidores. Kotler (1996, p.38) 
 
Segundo Cerqueira (1999, p.52) o endomarketing melhora a comunicação, o 
relacionamento e estabelece uma base motivacional para o comprometimento entre 
as pessoas e das pessoas com o sistema organizacional. 
O endomarketing trabalha com o desenvolvimento de estímulos motivacionais 
no campo da motivação psicológica, é também se faz necessário incrementar 
 
 
32 
 
estímulos ligados à motivação material, ou seja, prêmios, gratificações, não é uma 
questão de comprar o funcionário mas sim de distingui-los, de premiar 
diferenciadamente seus esforços e suas iniciativas. No entanto o estímulo de 
conscientização ligado à motivação deve estar no mesmo patamar que os níveis de 
produtividade , de qualidade, de zelo, de limpeza , de ordem, e de disciplina 
constante. Um alerta para organizações que buscam o projeto de endomarketing, 
desenvolva a consciências de seus funcionários e trate-os com distinção pelos seus 
méritos e terá consolidada a base para a qualidade . Cerqueira (1999, p.131) 
Desafie o homem e valorize seu ego, sua auto-estima, através do 
reconhecimento de suas conquistas e ele não será apenas um recurso 
humano, mas sim um super-homem capaz de realizar coisas nas quais 
ninguém acredita. Cerqueira (1999, p.143) 
 
Antes da implantação de um projeto de endomarketing a organização deve 
definir suas metas na melhoria da qualidade de trabalho e é fundamental explicitar a 
cada funcionário o que e como deve ser feito para que se chegue lá. A valorização 
individual e grupal, motivação interna, fruto da auto-estima bastante desenvolvida 
pelo reconhecimento de seus esforços. 
 
 
4 DIAGNÓSTICOS DA EMPRESA 
 
 Neste capítulo apresentam-se dados relevantes ao ambiente organizacional, 
suas atividades internas e externas, departamentos e componentes, suas atividades 
mercadológicas e promocionais. 
 
 
4.1 Identificação da Organização 
 
xxxxx 
Tel. 
e-mail: 
 
Figura 03 – Fachada 
 
 
33 
 
 
 
FOTO EMPRESA 
 
 
 
 
 
Fonte: Grupo de Estudo 
4.1.1 Composição da Empresa 
 
Tabela 01 - Dados da Empresa 
Razão Social: 
Nome Fantasia: 
Atividade Econômica: Revenda de peças agrícolas 
Sócios proprietários: 
Dirigente da Empresa: 
Porte da Empresa: Médio 
Localização: 
Telefone / Fax: 
Número de Funcionários: 19 (dezenove pessoas) 
Forma jurídica: Empresa familiar, constituída como Sociedade 
Anônima de capital fechado. 
Alvará de Licença(PATENTE): 
RUC: 
Data de Fundação: 08/07/1998 
Horário de funcionamento: De Segunda à Sexta-feira das 7:30 h às 18:30h e 
 Aos sábados das 07h30min h às 12h30min H. 
Região de atuação: Todo o território Paraguaio 
Fonte: Documentos de Registros RUC - 
 
 
 
4.2 Histórico da Empresa 
 
A empresa XXXX , atua no ramo de revenda de peças agrícolas e está 
situada em Cidade do Leste no Paraguai, sua presença no mercado está 
 
 
34 
 
configurada desde 1998. Trata-se de uma empresa de médio porte com 
características familiares, os proprietários da organização ou sócios são irmãos. 
Desde sua inauguração a organização vem se consolidando cada vez mais 
neste segmento. 
Aproveitando-se dos bons retornos que obtiveram com as safras de 2002 a 
2003 a organização acumulou reservas de capital onde aplicou investimento na 
construção de uma sede própria, compra de veículos, sendo estes para a utilização 
no transporte dos funcionários, mercadorias e para viagens de negócios: vendas e 
cobrança. Seu quadro funcional hoje é composto por 18 colaboradores, os veículos 
pertencentes à organização são os seguintes: 01 Van Delica, uma picape Strada, 
uma S10, um carro Fiat Uno e uma moto Honda Biz. 
Outro marco importante na história da organização foi que passou de 
empresa “S.R. L” (Sociedade de Responsabilidade Ltda.) para, “S. A” (Sociedade 
Anônima). Essa mudança se deu em virtude do aumento de capital social da 
organização, a qual não comportava mais as atividades como uma empresa “S.R. L”. 
 
 
4.2 Missão 
 
“Não tem missão definida, mas ao longo do estudo, baseado em percepções 
e em conjunto as visão da organização, foi elaborada uma proposta de missão” 
 
A declaração da missão segundo Kotler (1998, p, 24 e 25), é uma definição 
do propósito da organização, guiando as pessoas de dentro da organização a fim de 
que elas possam trabalhar no sentido de atingir os objetivos totais da organização. A 
missão da empresa deve ser traduzida em objetivos detalhados para cada nível de 
administração. 
 
 
4.3.1 Visão 
 
“Ser a revendedora de peças reconhecida pelo comprometimento com as 
necessidades do cliente, oferecendo qualidade no atendimento prestado”. 
 
 
 
35 
 
Chiavenato (2005, p. 99) assinala que a visão é a imagem que a organização 
tem a respeito de si mesma e do seu futuro. O mesmo explana que toda organização 
deve ter uma visão alinhada com seus clientes e mercados, do que quer fazer para 
satisfazer continuamente as necessidades e preferências dos clientes, de como irá 
atingir os objetivos organizacionais, oportunidades e desafios que deve enfrentar. 
 
 
 
4.3.1.1 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL (ORGANOGRAMA) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 04 - Organograma Empresarial 
Fonte: Grupo de Estudo 
 O organograma representado acima, ilustração 4, permite conhecer a forma 
como a empresa está estruturada, neste caso as atividades são agrupadas de 
acordo com as funções da empresa - representado por Departamentalização 
Funcional.. 
 
 
Diretor – Geral 
Diretor - Comercial 
Acessoria 
Contábil 
Acessoria 
Aduaneira 
VENDAS ALMOXARIFE ADMINISTRATI
VO / RH 
PACOTE / 
DISTRIBUIÇÃO 
SERVIÇOS 
GERAIS 
DPTO. 
FISCAL 
 
 
36 
 
 
 
 
TABELA 02 - Composição do Quadro Funcional por Departamento 
ADMINISTRATIVO / NOME CARGO 
 DIRETOR 
 GERENTE GERAL 
 CONTAS PAGAR/RECEBER/ESTOQUE 
 
ALMOXARIFE / NOME CARGO 
 ENCARREGADO ALMOXARIFE 
 AUX. ALMOXARIFE 
 AUX. ALMOXARIFE 
 AUX. ALMOXARIFE 
PACOTE / NOME CARGO 
 ENCARREGADO PACOTES 
 AUX. PACOTES 
 
VENDAS / NOME CARGO 
 GERENTE VENDAS 
 VENDEDOR INTERNO 
 VENDEDOR INTERNO 
 VENDEDOR INTERNO 
 VENDEDOR INTERNO 
 VENDEDOR EXTERNO 
 
COBRANÇA / NOME CARGO 
 COBRADO EXTERNO 
 CAIXA - 
 
SERVIÇOS GERAIS / NOME CARGO 
 COZINHA 
 LIMPEZA 
 
DEPARTAMENTO FISCAL CARGA 
 CONTADORA/CONTROLADORIA 
 
ESCRITÓRIO EXPORTADOR CARGO 
 
 
37 
 
 ENCARREGADADEPARTAMENTO 
 AUXILIAR ESCRITÓRIO 
Fonte: Livro de Registros - 
 
4.4 SITUAÇÃO DO AMBIENTE ORGANIZACIONAL 
 
 Para a situação do ambiente organizacional, apresentamos informações 
pertinentes à organização tais como suas políticas, infra-estrutura, etc. 
 
 
4.4.1 Layout, infra-estrutura e recursos tecnológicos. 
 
As instalações da empresa são próprias, com características comerciais 
adequadas ao tipo de segmentação de mercado. 
Sua estrutura física é composta de balcão de Vendas, com o “Caixa” anexo, 
almoxarife, área de embalagens, duas amplas salas “escritório” com um banheiro 
próximo a área administrativa, e dois próximos ao balcão de vendas, sendo um 
destinado a damas e o outro a cavalheiros, nos fundos do terreno possui uma 
cozinha, mais dois banheiros sendo masculino e um feminino, quarto com camas de 
beliche para descanso dos colaboradores no intervalo do almoço, área de serviço, e 
churrasqueira. 
A empresa possui aparelhos de ar condicionado em todas as salas 2 aparelho 
de TV, 10 (dez) micro-computadores ligados em rede, 5 (cinco) linhas telefônicas, 2 
(dois) aparelhos de fax e sistema de PABX para o gerenciamento das linhas. Não 
possui site na Internet, e nem estudos para implantação. Segundo os proprietários, 
estas tecnologias são importantes ferramentas para a competitividade, mas devido 
ao alto investimento, cultura organizacional, cultura do país, nível de pobreza, entre 
outros fatores externos, mas diretamente atrelados a sua decisão de investimento, 
ainda não pensam em implantar tal meio de divulgação e janela de negócios no 
mercado virtual. 
 
 
 
 
 
 
38 
 
 
 
 
 
 
 Figura 05 - Estrutura Interna -Balcão de Vendas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Tractopieza S/A 
 
 
4.4.2 Portfólio de Negócios 
 
“O melhor portfólio de negócios é aquele que se adapta as forças e fraquezas da 
empresa diante das oportunidades do ambiente.” Kotler (1998. p.25) 
 
A empresa trabalha no setor comércio e importação de peças agrícolas, no 
ramo de agronegócio, e atende a um mercado direcionado desde pequenos 
produtores a grandes cooperativas paraguaias. 
 
 
4.4.3 Estratégias para atrair Clientes 
 
 
 
39 
 
A organização possui uma característica importante quanto a captação de 
novos clientes em sua carta comercial, não utiliza de qualquer tipo de mídia, não 
atua em feiras ou eventos para divulgação do estabelecimento ou dos produtos 
revendidos, sua principal estratégia pode ser determinada pela propaganda “boca a 
boca”, ou seja, hoje são os clientes que auxiliam na divulgação da mesma junto ao 
mercado paraguaio. Desenvolve também trabalhos externos com o auxílio de um 
vendedor, no entanto no decorrer do acompanhamento de desempenho deste, 
verificou-se pouca eficácia quanto aos resultados. Pouquíssimos novos clientes 
foram conquistados 
 
 
4.4.4 Estratégias utilizadas para manter clientes 
 
A empresa dispõe de certa reserva de recursos que são direcionados na 
fidelização do cliente, com a distribuição de brindes entre outros procedimentos 
promocionais. Para manutenção de clientes a organização emprega métodos 
relacionados à relação informal para com alguns de seus clientes, este tipo de 
relacionamento é promovido por meio de torneios de futebol na qual tem como 
finalidade fomentar a interação entre organização/cliente e vice-versa. Este método 
pode não ser o propulsor que irá garantir a fidelidade deste cliente, mas para 
organização irá facilitar as coisas em momentos de negociações importantes, eles 
consideram o bom relacionamento como peça fundamental na estratégia de 
fidelização. Outro método utilizado pela organização está na distribuição de brindes 
a seus clientes, consideram este como fator importantíssimo, levando em conta que 
seus concorrentes utilizam da mesma estratégia, dessa forma conseguem estar 
competindo e promovendo organização no objeto oferecido mesmo que seja 
momentaneamente. 
Os brindes ofertados pela organização são definidos conforme aspectos 
relevantes ao setor rural, e a cultura do país, exemplificando, a distribuição de 
aparatos muito utilizados pelos paraguaios como cuias especialmente feitas para o 
consumo do Tererê, bebida que não pode faltar para este povo que é extremamente 
ligado as suas origens. Nesta cuia estão impressos a logomarca da empresa e os 
telefones para contato. 
 
 
 
40 
 
 
 
 
 
Figura 06 - Brindes 
 
 
 
 
FOTO 
 
 
 
 
 
 
Fonte - Grupo de Estudo 
 
 
 
4.4.5 Política de Preços: 
 
 Os preços são estipulados por seu custo com uma pequena margem de lucro 
e por sua demanda que é sazonal. 
Os descontos oferecidos são variados, o porte e tipo de cliente no caso empresas 
revendedoras no interior ou capital do Paraguai ganham maior desconto (preços de 
atacado), as vendas no balcão tem desconto menor, se o pagamento é a vista 
também são oferecidos descontos significativos, porém não podem ser maiores que 
os descontos oferecidos aos atacadistas. A empresa pode optar por oferecer 
descontos no final de cada estação de colheita ou plantio, com a finalidade até 
mesmo de movimentar as peças que não conseguiram ser vendidas. 
 A organização atua com sistema de preços diferenciados de acordo com o 
perfil (porte) do seu cliente, recebem 10% desconto e prazos os clientes que 
compram por atacado e vendem no varejo, 5% de desconto é concedido a compras 
á vista no balcão, caso haja solicitação de prazo para pagamento o preço de venda 
aplicado será o constante no cadastro de produtos, seja não haverá desconto.. 
 
 
41 
 
 Caso o concorrente reduza seu preço, a primeira medida a ser tomada é 
aplicar a estratégia de oferecer o produto pelo mesmo preço do concorrente, porém 
para que não haja muitas perdas o desconto dado é lançado no custo em uma outra 
mercadoria que possa passar despercebido, a segunda estratégia é utilizada pelo 
setor de compras que somente efetua a compra quando consegue obter melhores 
preços e dessa forma poder melhor competir com o concorrente sem que tenha 
prejuízos. 
 Para o consumidor o preço é uma variável importante e complementar em sua 
decisão de compra, porém o que determinará a compra é todo o Mix de Marketing, o 
atendimento a qualidade, produto e a distribuição. O concorrente não trabalha 
somente em preço e sim na busca incessante pela capacitação e qualificação do 
atendimento e qualidade dos produtos oferecidos. 
 
 
4.4.6 Política Salarial 
 
 Não existe uma política salarial explícita na organização, a direção adota 
sistema particular quanto a questão salarial com cada colaborador quanto suas 
perspectivas de crescimento. 
Informações relevantes quanto a este gênero são de que a organização ao menos 
uma vez no ano concede aumento salarial, alguns cargos são melhores 
remunerados que outros, assim como qualquer outra organização. 
 Por ano a empresa gasta em média com salários e comissões em torno de R$ 
297.000,00 (Duzentos e noventa e sete mil reais) com acréscimo de 6% de encargo, 
nomeado naquele país como IPS (Instituto de Previsión Social) tido como referência no 
Brasil o INSS 
 
 
4.4.7 Qualificação do Quadro Funcional 
 
 Quadro funcional composto por 19 colaboradores, onde apenas 1 possui 
formação acadêmica, 2 estão cursando o 3º grau e 2 estão cursando o ensino 
médio, a média de escolaridade dos demais se reporta ao ensino médio. 
 
 
 
42 
 
 
 
 
 
4.4.8 Serviços Terceirizados 
 
 Os serviços terceirizados pela organização Tractopieza S/A, são de extrema 
importância, podendo-se afirmar que são vitais a organizações de perfil similar, 
destacando que os proprietários são de origem estrangeira (brasileira) e sob este 
contexto necessitam de assessoria a fim de facilitarem suas transações no Paraguai. 
 As terceirizações são formas de concretizar a idoneidade da organização 
junto aos órgãos federais,municipais e estaduais, a credibilidade é maior quando se 
tem fortes aliados, Contadores de renome e Despachantes bem conceituados 
assessoram de forma a evitar transtornos posteriores aos contratantes deste serviço, 
no que diz respeito aos trâmites legais do Paraguai. 
 
 
4.4.8.1 A Contabilidade 
 
É feita através de contrato de prestação de serviços pela empresa Estúdio 
Contable S.R.L., as atividades desenvolvidas, segundo o Contador, são as 
seguintes: 
 
 Atendimento do Departamento Pessoal, contabilizando admissões, demissões, 
férias, 13 º salário (Agnaldo) e encargos sociais; 
 Preenchimento das guias de recolhimento de impostos e taxas, e guias de 
informação ao fisco; 
 Preenchimento de informações fiscais e cadastrais instituídas por lei, no âmbito 
federal, estadual e municipal; 
 Encerramento de balanço geral, no encerramento do exercício fiscal; 
 Confecção de balancetes; 
 Guarda de livros e documentos da empresa. 
 
 
 
43 
 
 
4.4.8.2 O Despachante Aduaneiro 
 
 Despachante Aduaneiro: É feita através de contrato de prestação de serviços 
pela empresa B.G Despachos Aduaneros, tendo como despachante chefe o Sr. 
Milciades. As atividades desenvolvidas são as seguintes; 
 
 Liberação de carga e documentação junto à aduana paraguaia; 
 Emissão de documentos necessários a importação de mercadorias 
 Emissão de guias de impostos (IVA) Impuesto al valor agregado referente 
importação. 
 
 
4.4.9 Sistema de Informações 
 
 
 Possui sistema de informação com banco de dados de clientes, controle de 
estoque, controle financeiro e auxílio a compras, o sistema é informatizado, trabalha 
em rede e é integrado, possui acesso à internet com sistema via rádio, permitindo 
aos principais setores o acesso e comunicação com clientes e fornecedores. 
A deficiência encontrada no sistema utilizado é que o mesmo não tem registro legal 
para ser utilizado no Paraguai, é de procedência brasileira, e por isso não emite nota 
fiscal no Paraguai denominada de FACTURA LEGAL. 
Devido a tais circunstancias, a organização está em busca de um novo sistema da 
qual possa obter este recurso e a legalidade necessária para tal. 
 
 
4.4.10 Ciclo de Serviços 
 
O ciclo de serviços de uma organização refere-se como ferramenta 
quantitativa básica importante no que condiz a qualidade, é fator que proporciona 
auxílio na tomada de decisões, sua função é de municiar os participantes do 
processo de ferramentas simples, de fácil entendimento e aplicação, de forma que 
possa projetar a resolução dos problemas e controle de qualidade com grande 
 
 
44 
 
agilidade. São apresentados dois ciclos de serviços que o cliente da Tractopieza 
vivenciará e avaliará os diversos momentos da verdade. 
 A figura 07 - Ilustra o ciclo de serviço de contato inicial de clientes Balcão 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: (Gianesi e Corrêa, 1994) 
 
 
 
 Conforme disposição da figura acima do ciclo de serviços, o atendimento 
junto ao balcão deve ser operado sistematicamente da forma como apresentado, 
trata-se da normalidade do serviço e atendimento propiciado ao cliente. Para a 
organização é fundamental a sincronia perfeita do seu atendimento aos clientes, 
caso haja interrupções nesse atendimento o risco de insatisfação ganha forças. 
 O atendimento para o cliente do balcão ocorre exatamente da maneira como 
descrito na maioria das vezes, pois faz parte da cultura do país as pessoas ligarem 
antes de locomoverem-se a loja de peças agrícolas. 
 
 
 
 
 
1. Ligar para a loja 
2. Ser atendido 
3. Identificar-se 
4. Pedir informações 
5. Obter informações 
6. Deslocar-se para a loja 
7. Chegar e entrar na loja 
8. Ser recepcionado 
9. Identificar-se 
10. Pedir informações sobre 
condições de pagamento e prazos. 
11. Obter as informações 
12. Pedir para ver as peças 
13. Conhece e verifica a 
peça. 
14. Comparar com os 
concorrentes 
15. Optar pela compra 16. Preencher o 
16 Retirar via para 
pagamento 
17. Pagar a vista no 
caixa 
18 Receber as 
mercadorias 
19. Sair da loja 
20- Final do ciclo 
 
 
45 
 
 
 
Figura 08 - Ciclo de Serviço de Compras pelo telefone 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: (Gianesi e Corrêa, 1994) 
 
 
 Já esta figura 05 de ciclos de serviços que representa o atendimento via 
telefone na operação de vendas, demonstram a satisfatoriedade na transação de 
vendas para outras regiões. 
 O atendimento via telefone a distância é muito mais complexo que o 
atendimento convencional, neste, o vendedor não fica face a face com o cliente e as 
fontes de informações do cliente são muito mais amplas, pois assim como procede 
a cotações de preços com a empresa ao mesmo tempo já está cotando com 
empresas concorrentes. Contudo, tem suas vantagens, pois há uma maior 
flexibilidade por parte do vendedor quanto a verificação das peças solicitadas e 
quanto a alternativas para conseguir rapidamente as peças caso não as tenha em 
estoque. 
 Foram especificados os ciclos do serviço com relação às práticas de vendas 
da organização, com intuito de explanar as ações necessárias e indispensáveis para 
a efetivação de uma possível venda. 
 
 
 2. Ligar para a 
loja 
 
3. Identificar-se 
4. Envia cotação por fax 
5. Obter informações 
6 Liga para loja 
7. Confirmação do pedido 
8. Emissão da via dó 
computador 
9. Separação da mercadoria 
10. Emissão da Factura 
Legal - Manual 
11. Embalagem da mercadoria 
12. Ligar para a 
Transportadora 
13 Conferências do 
Carregamento 
14. Aguarda emissão do 
Doc de Transporte 
15. Pagamento dos 
Fretes CIF 
16. 1º via factura é 
enviada ao dp. financeiro 
17 Fim do Processo 
de Vendas 
1. Início do ciclo 
 
 
46 
 
 
4.4.11 Políticas de Estoque 
 
 Principais decisões de uma política de estoques no caso de segmentação 
voltada à comercialização de peças agrícolas, estão atreladas substancialmente ao 
fator sazonal, ou seja, o gerenciamento de uma boa logística está diretamente ligado 
quanto ao bom planejamento de compras, visando comprá-los antecipadamente a 
demanda. Tendo como objetivo da época de safra ter os produtos relacionados a 
peças de colheitadeiras, e um período anterior ao plantio deve ser enfatizado a 
compra de produtos proveniente de tratores e colheitadeiras. 
 A Gestão de estoques: dependendo do setor em que a empresa atua, e da 
sazonalidade temporal, é necessário um nível mínimo de estoque que aja como 
amortecedor entre oferta e demanda. 
 Empresas que comercializam peças agrícolas programam suas compras nos 
períodos entre safras, pois devem estar preparadas para o período seguinte para 
atender a demanda, 
 Um sistema integrado de gestão de estoque irá aprimorar as compras 
permitindo menor perda e maior ganho, ou seja, com um relatório que forneça 
informações como quantidade em estoque, peças vendidas com maior freqüência. 
 
 Segundo (CORREA, Luíz) estoques são considerados acúmulos de recursos 
materiais entre fases específicas de processos de transformação (esses processos 
de transformação podem referir-se à transformação física, transformação de estado 
de bem ou do cliente ou de posse a localização do bem ou do cliente). 
 Compreende que estoques são todos os bens e materiais mantidos por uma 
organização para suprir demandas futuras. 
 
 
 
Estoques são a fonte de riqueza.................................. 
 
 
 
 
 
47 
 
 
 
Figura 09 - Estocagem de Peças Agrícolas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Grupo de Estudo 
 
 
 
 A empresa dispõe de estoque adequado as necessidades sazonais, e a 
estrutura de sua estocagem e armazenamento está disponibilizada da seguinte 
forma: peças pequenas como parafusos se encontram em local de fácil acesso na 
primeira fileira, as peças maiores, como demonstra a foto acima são disponibilizadas 
na parte superior, em virtude até de não terem muita saída