Negócios Eletrônicos: Compra e Venda Online

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Unidade I
NEGÓCIOS ELETRÔNICOS E 
BUSINESS: COMPRA E VENDA DE 
PRODUTOS PELA INTERNET
Prof. Maurício Felippe Manzalli
Objetivos
Esta disciplina aborda o tema do
e-commerce:
 Ambiente de negócios eletrônicos
 Comércio eletrônico
 Estratégia de marketing na internet 
 Vantagem competitiva 
 Pressupostos para vender pela internet 
 Comunicação e interatividade
 Web sites
 Atributos para atrair e reter clientes
 Fatores críticos para o modelo
de comércio eletrônico
Negócios Eletrônicos
 Antes de falar de e-commerce, vamos 
definir Negócios Eletrônicos.
 E-business/ Negócios Eletrônicos é o 
conjunto de todos os processos internos 
do negócio, como:
 Produção, 
 Administração de riscos, 
 Finanças, 
 Desenvolvimento de estratégias,
 Administração do conhecimento
 Recursos humanos
 Comércio eletrônico (e-commerce)
 ...utilizando o ambiente eletrônico.
Negócios Eletrônicos
Ou seja, o termo Negócios Eletrônicos 
abrange todos os itens da cadeia de valor 
em um ambiente eletrônico.
Exemplos:
 Sites de bancos
 Portais de compras
 Site da Receita Federal
 UNIP Interativa
Negócios Eletrônicos
Takahashi (2000) divide o ambiente de NE 
em sete possíveis aplicações: 
Government-to-Government (Governo a Governo – G2G)
Business-to-Government (Negócio a Governo – B2G)
Government-to-Consumer (Governo a Consumidor – G2C)
Business-to-Consumer (Negócio a Consumidor – B2C)
Business-to-Business (Negócio a Negócio – B2B)
Business-to-Employees (Negócio a Funcionários – B2E)
Consumer-to-Consumer (Consumidor a Consumidor – C2C)
Negócios Eletrônicos
Government-to-Government (Governo a 
Governo – G2G):
Permite a integração e o acesso a 
informações entre governos nas esferas 
federal, estadual e municipal
Exemplo:
 Ministério da Fazenda 
(http://www.fazenda.gov.br) permite 
consulta e liberação de verbas de 
prefeituras
Negócios Eletrônicos
Business-to-Government (Negócio a 
Governo – B2G):
Faz a integração entre empresas do setor 
privado e os governos e vice-versa. 
Exemplos: 
 Comprasnet (www.comprasnet.gov.br), 
que viabiliza as compras feitas pelo 
Governo Federal
 Receita Federal 
(http://www.receita.fazenda.gov.br) 
permite emitir certidões de regularidade 
de impostos
Esferas: Federal, Estadual e
Municipal
Negócios Eletrônicos
Government-to-Consumer (Governo a 
Consumidor – G2C):
Faz a integração entre o governo e a 
população em geral. 
Exemplos: 
 Receita Federal 
(http://www.receita.fazenda.gov.br) 
permite preencher e enviar declaração 
do imposto de renda
 SPTrans (http://www.sptrans.com.br) 
permite consultar código de obras, 
itinerário de ônibus etc
Esferas: Federal, Estadual e
Municipal
Negócios Eletrônicos
Business-to-Consumer (Negócio a 
Consumidor – B2C):
Modelo praticado entre empresas e 
consumidores
Exemplos: 
 Submarino (www.submarino.com.br) 
vende produtos
 Nestlé (www.nestle.com.br) mostra 
produtos, divulga receitas, apresenta 
promoções etc
Nem sempre é venda de produtos!
Negócios Eletrônicos
Business-to-Business (Negócio a Negócio –
B2B): 
Integra o relacionamento entre empresas
Exemplos: 
 Korpex (www.korpex.com.br) vende 
produtos de escritório para empresas
 IBM (www.ibm.com.br) mostra produtos 
e soluções corporativas, permite 
downloads de softwares para empresas 
etc
Nem sempre é venda de produtos!
Negócios Eletrônicos
Business-to-Employees (Negócio a 
Funcionários – B2E):
Viabiliza o acesso e a troca de informações 
entre a empresa e seus funcionários
Exemplos: 
 UNIP (www.unip.br) permite que 
professores lancem faltas e notas, 
consultem o holerith etc
 IBM (www.ibm.com.br) permite que 
funcionários consultem holerith, 
vendedores consultem detalhes técnicos 
de produtos etc
Negócios Eletrônicos
Consumer-to-Consumer (Consumidor a 
Consumidor – C2C): 
Possibilita o acesso entre pessoas físicas 
em transações de compra e venda. 
Exemplos: 
 Mercado Livre 
(www.mercadolivre.com.br) permite que 
pessoas físicas anunciem e vendam 
produtos usados
 eBay (www.ebay.com) permite que que
pessoas físicas anunciem e vendam 
produtos usados
Negócios Eletrônicos
Aplicações em gerenciamento da 
informação:
 Inteligência de Negócios (BI ou Business 
Intelligence): sistemas de informações 
gerenciais
 Gerenciamento do Conhecimento (KM / 
Knowledge Management): 
gerenciamento do capital intelectual
 Gerenciamento da Cadeia de 
Suprimentos (SCM ou Supply Chain
Management): integração da rede de 
suprimentos
Negócios Eletrônicos
Aplicações em gerenciamento da 
informação (cont):
 Gerenciamento do Relacionamento com 
Consumidores (CRM Customer
Relationship Management): 
gerenciamento de clientes
 Resposta Eficiente aos Consumidores 
(ECR ou Efficient Consumer Response): 
integração de fabricantes e 
consumidores
Interatividade 
Qual das alternativas é falsa?
a) O termo Negócios Eletrônicos abrange 
todos os itens da cadeia de valor em um 
ambiente eletrônico.
b) Sites de bancos são um exemplo de 
Negócios Eletrônicos de e-banking
c) B2G faz a integração entre o governo
e a população em geral
d) UNIP Interativa é um exemplo de 
Negócios Eletrônicos de e-learning
e) Inteligência de Negócios (BI ou Business 
Intelligence) é uma das aplicações em 
gerenciamento da informação de 
Negócios Eletrônicos
Resposta
Qual das alternativas é falsa?
c) B2G faz a integração entre o governo e a 
população em geral
Na verdade, B2G é Business-to-Government
(Negócio a Governo) e faz a integração 
entre empresas do setor privado e os 
governos e vice-versa
Comércio eletrônico
 Comércio eletrônico é uma das 
aplicações de Negócios eletrônicos
 Segundo Limeira (2003), é “a realização 
de negócios por meio da Internet, 
incluindo a venda de produtos e serviços 
físicos, entregues on-line, nos 
segmentos de mercado consumidor, 
empresarial e governamental”.
Modelos de negócios em Comércio 
eletrônico
Storefront Model: modelo mais comum 
 Catálogo on-line 
 Shopping-cart / carrinho de compras 
Recebimento do pedido, 
 Formas seguras de pagamento,
 Comunicação com o cliente
 Gerenciamento das informações 
A receita vem das margens de venda
Modelos de negócios em Comércio 
eletrônico
 On-line Shopping Malls: centros de 
compras que reúnem várias lojas que 
dividem o mesmo
 Shopping-cart
 Meios de pagamento
 É um shopping center com carrinho de 
compras e caixa únicos
 A receita vem do “aluguel” do espaço 
virtual com os serviços descritos
Modelos de negócios em Comércio 
eletrônico
 Auction Model (o e-Auction): leilão que 
expõe um produto por um determinado 
tempo e recebe lances
 A receita vem da comissão do leiloeiro
Modelos de negócios em Comércio 
eletrônico
 Portal: web site que comporta uma 
enorme variedade de serviços e 
diferentes conteúdos, inclusive vários 
tipos de lojas eletrônicas
 A receita vem de anúncios e aluguel dos 
espaços para sites
Modelos de negócios em Comércio 
eletrônico
 Peer-to-peer (C2C já descrito 
anteriormente): transações diretas entre 
duas partes, normalmente pessoas 
físicas.
 A receita vem da comissão sobre a 
venda
Precificação em Comércio 
eletrônico
 Name-Your-Price Model (ou faça o seu 
preço): o preço é ajustado pelo valor 
percebido, ou seja, neste caso, o 
consumidor faz uma oferta do preço a 
ser pago.
 Comparação de Preços: permite 
comparação de preços de um produto 
entre várias lojas eletrônicas associadas.
 Modelo de Preço Sensível à Demanda: o 
preço é ajustado pelo volume da 
demanda. À medida que mais 
compradores compram, maior é o 
desconto.
Precificação em Comércio 
eletrônico
 Bartering Model ou Modelo de Barganha: 
pessoas e organizações colocam à 
disposição do mercado produtos e 
serviços para permuta.
 Modelo de Descontos ou Rebates: 
produtos com descontos. Esse modelo 
pode ainda ser praticado em lojaseletrônicas que utilizam a oferta de 
descontos em alguns produtos como 
chamariz para tráfego na loja. O objetivo 
é fazer o consumidor entrar na loja e 
adquirir também outros produtos que 
estão sendo vendidos a preços 
regulares.
Precificação em Comércio 
eletrônico
 Oferta de produtos e serviços gratuitos: 
sites comerciais que oferecem serviços 
gratuitos ao internauta, como conteúdo e 
downloads. A receita desse tipo de 
negócio vem das empresas que pagam 
para estar em posição de destaque nos 
resultados de busca.
Precificação em Comércio 
eletrônico
 Outra fonte de receita é a venda de 
informações sobre segmentação de 
clientes (por perfil, hábitos de compra, 
etc.)
 Cookies – permitem o rastreamento do 
internauta. São considerados por 
alguns como invasão de privacidade
Interatividade 
Na precificação em comércio eletrônico, 
qual é o nome do modelo em que pessoas e 
organizações colocam à disposição 
produtos e serviços para permuta?
a) Bartering Model ou Modelo de Barganha
b) Name-Your-Price Model (ou faça o seu 
preço)
c) Comparação de Preços
d) Modelo de Preço Sensível à Demanda
e) Modelo de Descontos ou Rebates
Resposta
Na precificação em comércio eletrônico, 
qual é o nome do modelo em que pessoas e 
organizações colocam à disposição 
produtos e serviços para permuta?
a) Bartering Model ou Modelo de Barganha
Estratégia de marketing na internet 
Ibope/Nielsen online: 83,4% da população 
no Brasil com acesso à Internet em 2012.
Benefícios do marketing na internet:
 Execução padronizada dos serviços: não 
há interpretações de como executar um 
serviço, portanto será a mesma todas as 
vezes
 Baixo custo: o custo da interação 
pessoal é maior que o custo da
interação eletrônica
 Ampla distribuição: é possível
a interação com mais de um
usuário simultaneamente
Estratégia de marketing na internet 
Benefícios do marketing na internet (cont):
 Customização: o cliente pode escolher a 
configuração do produto
 Rápido retorno do cliente: permite maior 
agilidade no conhecimento sobre a 
satisfação do cliente e na resposta que 
for necessária
Estratégia de marketing na internet 
Aspectos a considerar na Estratégia
 Interação pessoal: como o internauta 
interage e como a organização gerencia 
a interação
 Nível de atividade – Pessoas pulam de 
um site para outro. O site deve 
incentivar uma ação.
 Customização padronizada – O 
atendimento deve ser “pessoal” mas 
com processos-padrão.
 Aumento da competição
 Baseado em preço - Buscapé
 Baseado em market-share –
ampliação geográfica
Estratégia de marketing na internet 
 Aspectos a considerar na Estratégia 
(cont.)
 Dificuldade de uso – navegação 
complexa gera frustação/ abandono
 Preocupação com segurança –
pessoas podem evitar comprar se não 
se sentirem seguras nos 
procedimentos (imagem do site).
Negócios eletrônicos e vantagem 
competitiva
As características da Internet podem 
melhorar a comunicação entre os 
componentes da cadeia de valor
Incorporar a Internet às atividades 
regulares de uma empresa é complexo:
 Definição de atividades e processos
 Interligação e subordinação tradicional/ 
internet
 Atribuição de responsabilidades
 Estabelecimento de pontos de 
comunicação que eliminem atritos
 Definição de operações 24x7
Negócios eletrônicos e vantagem 
competitiva
 Na Internet, o cliente está distante da 
força de vendas das organizações e age 
solitariamente: ele está a um clique da 
concorrência
 A atuação das organizações deixa de ser 
local e pode atingir qualquer ponto do 
planeta.
 A interação cliente-empresa deixa de ser 
pessoal.
 Físico: vendedores experientes podem 
melhorar a oferta, aumentar o ticket, 
oferecer alternativas etc.
 Virtual: depende de tecnologia
Negócios eletrônicos e vantagem 
competitiva
Os benefícios para se fazer negócios na 
web provém do grande número de 
compradores e vendedores sobre base 
automatizada 
 Ampliam as alternativas para os 
compradores
 Permitem aos vendedores o acesso a 
novos consumidores
 Reduzem custos de transação
 Têm o poder de escala com um 
investimento adicional mínimo e projetar 
margens atraentes à medida que o 
mercado cresce.
Negócios eletrônicos e vantagem 
competitiva
Quatro fontes de criação de valor segundo 
Amit & Zott (2001)
1. Eficiência
2. Complementaridade
3. Aprisionamento
4. Novidade
Interatividade 
Qual das alternativas é falsa?
a) A padronização dos procedimentos no 
site não permite a customização do 
atendimento ao cliente
b) A estratégia da empresa na Internet deve 
levar em conta o aumento da competição
c) A interação cliente-empresa deixa de ser 
pessoal
d) Fazer negócios na internet pode reduzir 
custos de transação
e) Motivar os clientes a repetir transações 
aumenta o valor percebido a cada 
transação
Resposta
a) A padronização dos procedimentos no 
site não permite a customização do 
atendimento ao cliente
Pressupostos para vender pela 
internet
 Para Franco (2005), no mundo físico a 
função comercial está fortemente restrita 
ao tempo e ao espaço.
 Tempo: não são todas as lojas físicas 
que ficam abertas 24x7 (custos, 
segurança etc)
 Espaço: uma loja real tem um limite 
físico para estocar/ expor produtos.
Pressupostos para vender pela 
internet
No comércio eletrônico é possível:
 Vender um número extremamente alto de 
itens
 Administrar estoques em lugares 
diversos
 Operar em 24x7 com baixo custo e boa 
segurança
 Implementar inovações como a 
www.voegol.com.br - conta corrente 
virtual que permite ao cliente cancelar 
sua viagem até 24 horas antes do 
embarque, receber o seu crédito 
integralmente e utilizá-lo a
qualquer momento.
Pressupostos para vender pela 
internet
Assim, os pressupostos são:
 O processo de compra e venda deve ser 
o mais fácil possível para o cliente;
 É necessário que o cliente perceba o 
valor agregado em sua compra pela 
Internet;
 É necessário criar mecanismos que 
permitam ao cliente personalizar o seu 
produto ou serviço de maneira simples
 O CE deve aumentar o poder de venda 
de uma empresa (produtividade)
 O CE deve, além de vender, poder 
auxiliar na melhoria do gerenciamento 
das equipes de vendas.
Comunicação de marketing e 
interatividade
A comunicação de marketing na Internet 
mantém as mesmas funções que no mundo 
físico, com o mesmo conjunto de ações 
integradas:
 Posicionamento da marca
 Envio de mensagem única, consistente, 
compreensível e convincente 
 Construção de imagem de marca 
 Oferta de informações e incentivos
 Geração de atitudes favoráveis para as 
iniciativas da empresa.
Comunicação de marketing e 
interatividade
Antes da Internet, a comunicação de 
marketing era padronizada para um grande 
número de pessoas.
No ambiente eletrônico, o cliente abandona 
o comportamento passivo e começa a 
poder interagir com a empresa.
A comunicação precisa ser interativa.
Assim como no meio físico, é preciso:
 Comunicação regular
 Informação de qualidade
 Adequação ao público-alvo. 
Comunicação de marketing e 
interatividade
Fator importante 1: Mecanismos de busca
 Permitem o site ser localizado
 Cadastramento da URL em sites de 
busca como o Google, Bing e Yahoo!
 O cadastramento da loja eletrônica deve 
obedecer a algumas regras para rápida 
visibilidade nos resultados das 
pesquisas.
 Palavras-chave caracterizarão a loja 
eletrônica e a categoria à qual 
pertencerá.
 É importante obter uma boa posição
na lista de resultados do
mecanismo de busca
Comunicação de marketing e 
interatividade
Fator importante 2: Comunicação Integrada
 A uniformidade da marca por todos os 
canais de contato com os clientes é vital 
para gerar o seu reconhecimento
 Se de um lado a Internet facilita a 
expansão da marca, também permite:
 Disseminação de opiniões negativas.
 Uso não autorizadode marcas
 Para impedir esse tipo de ação, muitas 
empresas contratam serviços de 
rastreamento pela rede para monitorar 
notícias e procurar usos indevidos da 
marca.
Comunicação de marketing e 
interatividade
Fator importante 2: Comunicação Integrada
 Aspectos de propaganda
 Off-line: publicação da URL (endereço 
eletrônico do web site) em anúncios, 
cartões de visita, outdoors, painéis e 
outros tipos de mídia do mundo físico
 Exemplo: procure anúncios em 
revistas e verá que várias empresas 
acrescentam o endereço do site
Comunicação de marketing e 
interatividade
Fator importante 2: Comunicação Integrada
 Aspectos de propaganda
 On-line
 Banner: propaganda paga que atrai 
usuários para um site via link.
 Há várias formas de comercialização e 
de exibição.
 A apresentação é a “impressão”.
 O redirecionamento ao clicar é 
chamado de “click through”.
 A “taxa de click throughs” mede o 
número de vezes que alguém clicou
no banner sobre o total de vezes
que o mesmo foi exibido
 No Brasil, varia de 0,1% a 1%
Comunicação de marketing e 
interatividade
Fator importante 2: Comunicação Integrada
 Aspectos de marketing direto
 E-mail marketing
 Comunicação por e-mail
 Inclusão no banco de dados deve ser 
consentida (permission marketing)
 Opt in Sim, eu quero...
 Opt out Sim, eu não quero...
 Podem ser personalizadas e enriquecidas 
com áudio, vídeo e computação gráfica
 Podem remeter a um site / hotsite
 A prática excessiva diminui a efetividade 
(reputação)
 Cuidado com SPAM
Comunicação de marketing e 
interatividade
Fator importante 2: Comunicação Integrada
 Aspectos de programas de fidelização
 Programas de recompensas/ milhagem
 Clubes de aficionados
 Etc
Reflexões finais
A internet em suas várias formas de acesso 
é tanto meio para negócios quanto meio de 
comunicação
Pesquise mais:
 Portais – formatos de anúncios
 Sites de busca – regras para eficiência
 Sites de concorrentes – abordagens
 Sites de fornecedores – novidades
 Sites de distribuidores - oportunidades
Interatividade 
O que é Opt in e Opt out?
a) Mecanismos de busca tipo Google
b) Opções de mídia (TV, rádio) na web
c) Opções de escolha de adesão ao banco 
de dados de um site que seguem 
padrões éticos
d) Cálculo do número exato de pessoas
que viram e que clicaram no banner
e) Tipos de Programas de fidelização
Resposta
O que é Opt in e Opt out?
c) Opções de escolha de adesão ao banco 
de dados de um site que seguem 
padrões éticos
ATÉ A PRÓXIMA!